makalah t.o

MAKALAH

TELEPHONE OPERATOR

HERDIAN DARMA PAKPAHAN

4591/155.098

SMK NEGERI 1 LAMONGAN

Jln. Jenderal Soedirman no 84 LAMONGAN

TAHUN AJARAN 2011-2012

Deskripsi pekerjaan : Telepon Operator

Area kerja : Front Office

Ringkasan pekerjaan: Melaksanakan pengelolaan pelayanaantelepon/faxcimille dengan berpedoman kepada kebijakan teknis yangtelah ditetapkan oleh manajemen

Atasan langsung : Front Office Supervisor

Tugas Pokok

a. Menjawab telepon yang masuk baik dari internal maupun externalmentransfer langsung ke setiap extension yang dituju

b. Melayani menyambungkan telepon baik dari tamu atau daridepartemen

c. Memeriksa bill telepon dan menyerahkannya langsung ke FO Cashier

d. Menangani pelayanan ”Incoming dan Outgoing”faxcimille danlangsung membuat bill tersebut

e. Menerima dan mendistribusikan pesan untuk tamu dan departemenlain

f. Mengetahui lay out hotel dan fasilitasnya

g. Menjawab pertanyaan yang berkaitan dengan Event Activities danfasilitas hotel

h. Mengerti cara pengoperasian PABX

i. Menjaga privacy tamu kamar dalam hal memberikan informasiterhadap tamu luar

j. Mencocokan print out rekening telepon tamu dengan FO cashier padasetiap akhir shift

k. Menangani permintaan tamu kamar untuk mem-blokir line teleponnya(incognito)

l. Menangani pemutaran dan mengatur cassette atau radiom. Menghadiri rapat bulanann. Menjaga hubungan baik dengan tamu, rekan kerja dan departemenlain

o. Selalu menjaga standard ”telephone courtesy”

p. Menjaga kebersihan lingkungan kerja riang Swich Board Operator

q. Selalu tanggap dan cepat memperbaiki keluhan-keluhan atas layanantelepon

r. Melaksanakan tugas lain sesuai arahan dan perintah atasan

of 14

Telepon Operator adalah salah satu seksi yang ada pada Kantor Depan Hotel yang mempunyai kedudukan yang sama dengan petugas informasi, penerima tamu, pemesanan kamar, pelayanan barang dan kasir kantor depan.Di hotel, sarana telepon merupakan kunci utama sebagai penunjang bisnis. Oleh karena itu, penanganan sistem dan layanan komunikasi di hotel dilakukan oleh seksi khusus yang dikenal dengan operator telepon. Seorang telepone operator harus mampu menjunjung tinggi citra persahaan dan memberikan konstribusi dalam meningkatkan image hotel dimata tamu The guest impression dapat dimulai dari percakapan lewat telepon. Sekarang bahwa sedang trend dimana rule dari telephone operator hotel juga menjalankan tugas reservasi, upselling, dan sekaligus pemandu untuk berbagai informasi tertentu yang diarahkan untuk terjadinya suatu transaksi. Jadi tidak hanya pasif menerima telepon dan menyambungkan saja.Adapun layanan komunikasi yang biasanya diberikan oleh pihak hotel / telepon operator adalah :

o Menangani/ menjawab sambungan telepon masuk (Incoming Call)o Menangani panggilan telepon keluar (Outgoing Call)o Memberikan layanan pengiriman dan penerimaan faksimilio Memberikan layanan akses internet (wire atau spot)o Memberikan layanan bangun pagi (wake-up call/morning call)o Memberikan layanan informasi (hotline)o Memberikan layanan pemutaran hiburan film dan musik ( cuma - cuma atau pasca bayar ) di kamar

tamu dan musik di area publik di hotelo Memberikan layanan komunikasi di dalam hotel (House Call)o Menangani panggilan telepon darurat dan ancaman telepon ( emergency call )o Menangani panggilan pesan di hotel dan pengaturan parkir kendaraan melalui pengeras suara

Lokasi Ruang telepon biasanya diletakkan dikamar belakang yang bersebelahan dengan ruang kasir dan penerima tamu. Untuk memudahkan tamu meminta sambungan dan menghindari terjadinya “ late charge “ ( tami meninggalkan hotel tanpa membayar ongkos pelayanan telepon.)

Tugas pokoknya adalah :1. Menangani permintaan sambungan pembicaraan telepon. Jenis – jenis hubungan telepon dapat dibagi atas :

o Hubungan antar departemen atau antar seksi. ; hubungan antara tamu satu dengan tamu yang lain di dalam lingkungan hotel.

o Hubungan local. ; Hubungan antara satu daerah dengan daerah lain dalam satu kota.o Hubungan Interlokal.; Hubungan dari satu kota ke kota lain.o Hubungan Internasional. ( Long distance Call ) ; hubungan jarak jauh antar Negara

Proses penanganan sambungan telepon bisa dilaksanakan dengan dua cara yaitua. Melalui Telepon OperatorApabila tamu melakukan proses penyambungan melalui Telepon Operator, maka petugas harus menanyakan beberap informasi dari tamu yang bersangkutan seperti ;

§ Nama tamu.§ Nomor kamar. Code daerah / Code Negara.§ Nomor telepon yang dituju.

b. Tanpa melalui Telepon Operator.Prosedur penyambungan telepon tanpa melalui Telepon Operator adalah :

of 14

@ Sambungan keluar / dalam kota atau local

Masukkan kode wilayah Nomor tujuan

@ Sambungan telepon antar kota atau interlokal

KODE MASUK DALAM NEGERI KODE WILAYAH -NOMOR TUJUAN

@ Sambungan telepon antar Negara atau international Interlokal

KODE MASUK INTERNATIONAL DIRECT DIAL - INTERNATIONAL CODE / PREFIX - KODE NEGARA - KODE WILAYAH - NOMOR YANG DI TUJU

Proses penanganan sambungan telepon dari luar ke dalam hotel meliputi :#. Sambungan telepon dari luar ke dalam hotel untuk pihak hotel.

Informasi yang harus di ketahui dari si penelpon adalah :o Nama penelpon.o Nama pihak yang dituju.o Depatemen atau seksi mana yang dituju.

Apabila yang bersangkutan tidak ada ditempat tanyakan pada penelpon apakah ada pesan , apabila ada segera tindak lanjuti dengan mencatatnya dalam Telephone Message.#. Sambungan dari luar ke dalam hotel untuk tamu hotel. Informasi yang diperoleh dari penelpon adalah :

§ Nama penelpon.§ Nama tamu yang dituju§ Nomor kamar yang dituju

Apabila tamunya tidak ada ditempat tanyakan peda penelpon apakah ada pesan , apabila ada segera tindak lanjuti denan mencatatnya dalam Telephone Message.2. Menangani biaya sambungan pembicaraan telepon. Sistem pembayaran pada hotel terbagi atas dua :

Ø Minimum charge 3 menit pertama. Yaitu biaya dihitung paling sedikit pada 3 menit pertama dan perhitungan selanjutnya ditambah biaya permenit.

Contoh Soal :· Untuk biaya telepon dari Jakarta - Bandung 3 menit pertama Rp 20.475,-· Untuk biaya telepon per – menit selanjutnya Rp. 6825· Dengan biaya Service 10 % dan Pajak 5 %

Jawab : 3 menit pertama rp. 20.475 4 menit berikutnya (4*Rp. 6825) rp. 27.300 +

Rp. 47.77510%tax rp. 4.777 + Rp 52.552 10% service rp 5.255 +

Rp 57.807Total Rp 58.000

Ø Sistem per 1 menit yaitu perhitungan biaya sambungan pembicaraan melalui telepon dengan menggunakan perhitungan per menit( Pada prinsipnya system biaya ini hampir sama dengan biaya per tiga menit hanya seberapa lama pun pemakaian akan tetap dikenakan charge sesuai dengan menitnya. 3. Menangani membangunkan tamu.

of 14

Tamu menghubungi petugas telpon minta untuk dibangunkan sesuai dengan kebutuhannya. Segera setelah permintaanya diterima dan dicatat pada formulir membangunkan ( guest call sheet / morning call sheet ) yang telah disiapkan..

Adapun informasi yang dibutuhkan dari tamu oleh petugas adalah§ Nomor kamar tamu§ Nama tamu§ Jam berapa tamu minta dibangunkan.§ Menanyakan pada tamu apakah dibangunkan secara manual atau otomatis.

4. Menangani program musik / Radio/ VCD/ dll.Ruang lingkup pemutaran musik, televise, meliputi kamar – kamar tamu, Lobby, Bar, Restoran , Pub,

dll.5. Melayani pengiriman Fax/ telex .

a) Teknik mengirim faksimilià Siapkan dokumen yang akan dikirimà Masukkan dokumen pada mesin faksimili dengan posisi terbalik (backside face)à Angkat gagang telepon pada mesin faksimili atau tekan tombol HANDSFREEà Tekan nomor telepon yang akan ditujuà Bila telah tersambung dan terdengar nada terima, maka tekan tombol STARTà Bila dokumen pertama telah selesai, maka masukkan dokumen berikutnyaà Tekan kembali tombol START untuk me-release bila dokumen telah selesai dikirimà Tekan tombol REPORT dan menu Print List untuk memastikan bahwa dokumen telah terkirimà Siapkan tanda terima/kwitansi (cash receipt) bila pengiriman dokumen untuk tamuà Berikan tanda terima/kwitansi (cash receipt) pada kasir kantor depan untuk dimasukkan ke dalam

rekening tamuà Kembalikan dokumen asli milik tamu dengan meminta bantuan bellboy atau petugas porterb) Teknik menerima faksimiliØ Angkat gagang telepon pada mesin faksimili bila mesin faksimili tidak otomatisØ Tekan tombol START untuk menerima dokumenØ Biarkan semua dokumen diterima hingga mesin faksimili memberikan signal selesai dengan

memunculkan kode COMPLETE pada menu screenØ Siapkan tanda terima/kwitansi (cash receipt) bila penerimaan dokumen untuk tamuØ Berikan tanda terima/kwitansi (cash receipt) pada kasir kantor depan untuk dimasukkan ke dalam

rekening tamuØ Antarkan atau sampaikan segera dokumen faksimili untuk tamu menggunakan amplop tertutup

dengan meminta bantuan bellboy atau petugas porterPenghitungan biayanya sama dengan telepon.

Tugas utama lainnya dari operator telepon di hotel ialah mampu menerapkan teknik menjual produk dan layanan hotel melalui telepon. Namun, agar tugas tersebut dapat dilakukan dengan optimal, maka ada beberapa hal penting yang harus diketahui oleh operator telepon, yaitu:

1. Informasi Penting yang Perlu Diketahui oleh Operator Telepon di Hotel.

¨ Harga kamar ( room rates ) dan status kamar ( room status )¨ Seluruh informasi tentang hotel termasuk hal-hal khusus yang ditawarkan oleh hotel (All

Information of your hotel: All special interest offer)¨ Fasilitas yang tersedia di hotel (Hotel Facilities).¨ Daftar harga produk lain (Price List).¨ Informasi tentang aktivitas yang tersedia dilingkungan sekitar hotel (Information which activities are

available in the surrounding).

of 14

¨ Orang-orang yang bertanggung jawab pada setiap departemen (Responsible people in department (Decision Maker in Hotel).

¨ Pengetahuan tentang arah atau aksesibilitas ke hotel anda (Directions).¨ Informasi penting lain tentang:: arrival facilities, connecting flights or transportation.¨ Promosi (Promotions) .

2. Teknik Menjual melalui Telepon¨ To suggest a choice for the guest

Memberikan saran pilihan untuk tamu (Suggestive Selling)¨ Describe the benefit of the product

Memberikan gambaran/deskripsi tentang nilai atau manfaat produk( Descriptive Selling)¨ Give more information

Menjelaskan dengan jelas, jujur, seksama dan lengkap tentang produk yang ditawarkan (Explanations) Offer the better productfirst than let the guest decide

¨ Tawarkan produk yang utama terlebih dahulu, kemudian beri kesempatan pada tamu untuk memutuskan (Up-selling). Selling something extra to guest when they are buying something ,Menawarkan produk lain saat tamu membeli suatu produk (Cross-selling)

3. Bentuk – bentuk formulasi pertanyaan· Open Question / Pertanyaan terbuka

Suatu bentuk pertanyaan yang bersifat interogatif dengan maksud untuk mendapatkan informasi yang sebanyak – banyaknya . Pertanyaan ini biasanya di awali dengan kata tanya dia....., dimana,......., siapa........ mengapa......., bagaimana.........,berapa............,apakah.........dll.

· Compact Question / Pertanyaan singkatPertanyaan yang perlu dijawabdengan jawaban singkat seperti : ya/yes, atau no / tidak, pertanyaan singkat ini biasanya lebih banyak digunakan untuk mengakhiri suatu percakapan.

· Alternative Question / Pertanyaan alternatifPertanyaan yang memberikan dua pilihan untuk jawaban atas yang ditawarkan Pertanyaan ini biasanya memberikan kesempatan pada lawan bicara untuk membuat suatu keputusan. Peralatan yang di perlukan seorang telephone operator

1. Furniture Meja kerja

Kursi kerja

Lemari alat

2. Equipment Telephone Switchboard

Mesin facsimile

Mesin foto copy

Telepon operator rack

Filling cabinet

Telephone

Remind o’ timer

Televisi

Tape recorder cassette rack

Filling cabinet

Audio Visual ( televisi, radio, sound system, dll )

Small announcement board

Mesin PABX atau PMBX

Telepon (Desk phone)

Paging Utilities

Loudspeaker

Internet Connection

Telephone Directory

International Access

3. Alat tulis kantor Kalculator

Kalender

4. Form Telephone message

Telephone dan telex Voucer / Facsimile

of 14

Telephone directory / nasional dan Internasional

Staples

Paper clip

Paper holer

Pensil / pulpen

Correction pen / penghapus

Odner

Telephone Control Sheet

Guest Call Sheet.

Wake-up Call List

Alphabetical Guest In-house List

Alphabetical Employee List

List of Departmental/ Section

Number (In-house Pager User List)

Cash Receipt

Facsimile Receipt

Terminologi Telepon

City Call/Local Call Hubungan pembicaraan yang dilakukan dari satu tempat ke tempat lain dalam

Daily Call Sheet Formulir untuk mencatat tamu-tamu yang minta dibangunkan pada waktu-waktu tertentu sesuai dengan permintaan setiap harinya (lihat wake up call sheet).

Collect Call Pelayanan sambungan telepon yang biaya percakapannya tidak dibayar oleh penepon (caller) melainkan ditanggung oleh penerima telepon (receiver).

Conference Call Tiga orang atau lebih yang mengadakan sambungan komunikasi melalui telepon secara bersamaan. Hotel-hotel yang sebagian besar tamu-tamunya adalah menginap untuk tujuan konvensi umumnya menyediakan fasilitas dan pelayanan ini bahkan terdapat pula tele-conferencing, yang tidak hanya dapat mendengar suaranya namun juga dapat melihat orang atau kelompok yang diajak berbicara

Facsimile Sambungan telepon dari dalam ke luar hotel oleh oleh staff ataupun manajemen untuk urusan hotel dengan biaya percakapan ditanggung oleh hotel.

House Call/phone Sambungan telepon dari dalam ke luar hotel oleh oleh staff ataupun manajemen untuk urusan hotel dengan biaya percakapan ditanggung oleh hotel.

Inside Call Sambungan telepon yang masuk ke switchboard dari dalam hotel.

International Direct Dial ( IDD / Overseas Call

Sambungan telepon jarak jauh antar negara,dengan memutar nomor awalan internasional,kode negara,dan nomor nasional negara yang dipanggil.

Hunting System Sistem jaringan telepon yang memungkinkan pengguna untuk melacak jalur / line nomor – nomor pelayanan telepon yang tersedia dan sedang tidak sibuk.

Incoming Call and Panggilan atau pembicaraan telepon dari luar

of 14

Outgoingcall kedalam hotel/panggilan atau pembicaraan telepon dari dalam keluar hotel

Toll Free Call Percakapan telepon diluar negeri atau dalam negeri dengan sistem pelayanan otomatis, yang biasanya dibebankan pada orang yang dipanggil , nomor toll free call diedarkan secara umum kepada siapa yang membutuhkan, biasanya dalam bidang bisnis.

Person to person call Permintaan percakapan telepon dengan pesan agar disambungkan dengan orang tertentu.

Fix Time Call Permintaan percakapan telepon yang waktunya ditentukan oleh pemanggil dengan persetujuan operator.

Pelayanan telepon adalah salah satu bentuk komunikasi tidak langsung, dan kita terlibat dengan pembicaraan yang lawan bicaranya tidak kita lihat.Pembicaraan melalui telepon mempunyai dampak positif dan negatif, tergantung dari etika pelayanannya.

@ Adapun etika pelayanan / tata cara berelpon dalam bertelepon adalah :

· Answer the calls promptly (maximum 3 times ringing)· Keep the telephone right at you ear (Minimum 5 cm / the width pf 2 fingers from your mouthpiece)· Identify clearly your firm, your department, or your self and offering help· Greet the caller pleasantly

Rentang Waktu Salam dalam Bahasa Indonesia

Salam dalam Bahasa Inggris

Catatan

00.01 – 11.59 Selamat Pagi Good Morning12.00 – 14.00 Selamat Siang Good Day/

AfternoonSebagian orang mengatakan Good Afternoon dari mulai pukul 12.00 s.d. 17.30

14.00 – 18.00 Selamat Sore Good Afternoon

18.00 – 24.00 Selamat Malam Good Evening (Good Night)

Good Evening lazimnya diucapkan pada saat bertemu, dan pada saat berpisah maka diucapkan Good Night

· Find out the caller’s name - Ask the caller too spell his/her name as letter as d/t, b/p are often difficult in understanding)

· Speak loud and clear enough also avoid slang or technical terms the caller might not understand· Use good grammars· Be attentive (full attention) and Do not interupt· Smile all the time – your telephone correspondent will feel the smile· Never keep the caller waiting· For taking messages, take the right form and make sure messages are delivered· Never answer: He is…/ She is…/ They are… but Mr.…./ Mrs.…. etc· Never forget to say thank you or good-bye· Give the opportunity to say good-bye to the caller before hanging up

of 14

Apakah pengertian dari telepon courtesy ?Telepon courtesy adalah suatu cara dalam berkomunikasi melalui media telepon yang dilakukan dengan tata cara yang bnar dan tepat ( appropriate manner ).Mengapa telephone courtesy penting bagi bisnis perhotelan ?Tujuan akhir sopan santun bertelpon adalah untuk memberi kesan atau image yang positif bagi perusahaan.Siapa yang harus menyiapkan telephone courtesy ?Telephone courtesy wajib dipraktikan olah semua petugas hotel, mulai dari pegawai dengan posisi clerk,supervisor,departemen head,dan general manager, semua harus menerapkan telephone courtesy

Handling Incoming Call· Jawablah telepon dengan cepat ( maksimum 3 x berdering)· Indentity your self , Perkenalkan diri anda dengan mengucapkan salam sesuai

waktu, menyebut nama perusahaan / hotel tempat anda bekerja dan ucapkan siap membantuGood Morning, Grand Malindo Hotel,Andi speaking, may I help you ?

· Siapkan pena dan formulir pesan atau buku catatan pesan.· Terapkan ketepatan,keberanian, dan jangan menunjukan sikap kaku, pastikan bahwa saluran lain

bebas bagi penelpon lainnya.· Pastikan anda mengetahui orang atau pihak dihotel yang dituju oleh sipenelpon. Hal ini akan

membantu anda dalam mentransfer telepon dengan cepat ke nomor yang diinginkan.· Jika penelpon tidak yakin dengan nomor yang hendak dihubungi, operator harus dapat menetapkan

orang yang tepat untuk dituju. Hindari untuk meminta seseorang untuk menghubungi penelpon itu kembali.

· Untuk mentransfer telpon masuk, tahan telepon hingga sambungan penelpon telah ditransfer pada nomor yang benar dan tepat.

· Jika tidak ada orang yang yang menjawab pada sambungan transfer telepon, informasikan kepada penelpon bahwa sambungan telepon nya tidak terjawab dan sampaikan permintaan maaf, tawarkan bila penelpon ingin meninggalkan pesan.

· Listen Carefully, Dengarkan dengan seksama pesan yang disampaikan oleh sipenelpon/ jangan memotong pembicaraan tamu. Catat dengan benar dan baca untuk menghindari kesalahan, jangan lupa mengucapkan terima kasih.

· Jika terdapat permintaan sambungan telepon yang tidak dapat dijawab dengan cepat , tawarkan pilihan kepada penelpon untuk menelpon kembali. Pastikan saran waktu untuk menelpon kembali .

· Abaikan interupsi permintaan atau pembicaraan teman kerja anda selama anda sedang berbicara dengan penelpon. Jika interupsi tidak dapat diabaikan, sampaikan maaf kepada sipenelpon untuk menunggu beberapa saat dan tanggapi interupsi teman kerja anda dengan cepat.

· Giving magic word , Pada saat berbicara gunakan kata – kata yang sehalus – halusnya sehingga menyentuh sanubari tamu. Beberapa contoh magic word antara lain : I am sorry, I beg your pardon, Thank you, Please , With a please dan lain – lain.

· Mempromosikan produk , Ambil kesempatan untuk mempromosikan produk perusahaan / hotel anda.

· Apabila terdapat panggilan telepon yang bersifat mengancam dan mencurigakan segera laporkan kepada orang yang tepat sesuai dengan prosedur perusahaan.( Bomb Threat ). Larangan seorang telephone operator

v Membiarkan telepon berdering terlalu lamav Mengucapkan kata hallo kepada tamu.v Berbicara sambil makan

of 14

v Berbicara bertele – telev Tidak mengucapkan salamv Tidak menyebutkan identitasv Terburu – buru menutup teleponv Mendominasi pembicaraanv Tidak menanyakan pesan kepada penelponv Berbicara terlalu kerasv Meminta tamu untuk menelpon kembaliv Membiarkan penelpon menunggu terlalu lamav Berelpon tanpa menyiapkan catatan dan penav Meletakkan gagang telepon dengan kasarv Tidak mengucapkan terima kasih.

Berikut Persiapan Penerimaan Telepon :1. Persiapan Diri2. Persiapan Kerja3. Kartu pesan tamu / formulir pesan tamu

Contoh Percakapan Menerima Telepon I

Operator Hotel Arabian , Good Morning,Can I help you ?

Caller Good Morning, Could I speak to Mr Hendrik please ?

Operator I beg your pardon, Sir was that name Hendrik ?

Caller Yes that’s right

Operator May I know who’ s calling please ?

Caller This is Ane .

Operator Thank you Miss Ane. Could you hold the line please ?I’ ll put you through.

Mr Hendrik Good Morning, room 345

Operator Good Morning Sir, are you Mr Hendrik ?

Mr Hendrik Yes this Mr Hendrik speaking.

Operator There is a call for you sir from Miss Ane

Mr Hendrik Thank’s could you put her through please ?

Operator( To Miss Ane )

Yes, Mr HendrikHallo, Miss Ane ! Mr Hendrik room 345 on the line please.

Miss Ane Thank you

·

of 14

Menerima Telepon IIOperator Horison Hotel, Good MorningCaller Good Morning, May I speak to Miss Janet , the

room number is 456 please ?Operator Iam sorry, I can’ t hear you,

Did you say Janet with J ?Caller Yes That’s right.Operator May I know who’ s calling please ?Caller Mirabella Operator Hold on, please ………….

Hello I am sorry Miss MirabellaThere is no answer .Would you like to leave a message or would you like to call back ?

Caller I’ ll leave a messageOperator Yes, Please.Caller Tell her to call me when he gets back.Operator Can you give me your telephone number

please ?Caller 0782 – 34567Operator Can I repead your message , Miss Mirabella ?Caller Certaily.Operator You would like Miss Janet to call you when she

gets back, and your phone number is 0782 – 34567.

Caller That’s right, thank you. Good byeOperator Thank you. Good bye.

Message For Miss Mirabela.

TELEPHONE MESSAGEFrom : Miss MirabellaFor Guest Name

: Miss Janet

Room No. : # 456Date : 09 /01/06 Time: 12.00 pm

ComeTo See You

Urgent Please Return Call

Will Call Again

Notice:

You would like Miss Janet to call you when she gets back, and your phone number is 0782 – 34567.

Received By: Faris

·

of 14

Menerima Telepon III /Saluran sibuk

Operator Borobudur Hotel, Good Afternoon Can I help you ?Caller Good Afternoon, Could I speak to Miss Betty in

room 456 pelase ?Operator Yes please.Caller May I know who’ s calling please ?Operator This MichaelCaller Could you hold the line plese ?Operator I’ ll connect you to room Mrss Betty.

I’ am sorry Sir, the number is angaget, would you like to wait ?

Caller Yes please .Operator Hallo Mr Michael, the line still busy, would you

still like to wait ?Caller No thanks . I’ ll call back .

Thank you very much.Operator Thank you, Sir. Good bye.

· Menerima Telepon IV / Salah sambung

Operator Garuda Hotel, Good Afternoon Can I help you ?Caller Hello . Candi Mendut Hotel. ?Operator I’ sorry, Sir. This is Candi Mendut Hotel.Caller Oh I’ am sorry, is that 68390 ?Operator This is 86390 Sir. You dialed the wrong number .Caller I’ am sorry to disturb youOperator That’s quite ok, Sir good bye.

Frase – Frase Penting Ketika Bertelpon

Mencatat pesan May I take your message , please ?Mengulangi pesan Let me repeat your messageSesudah mencatat pesan I’ll pass the message as soon as possibleKetika meminta penelpon untuk menunggu

Please wait a moment

Ketika penelpon berbicara kurang jelas

Could you speak louder please ?

Ketika akan mentransfer telepon

I’II out you trough, Sir / Madam

Ketika menanggapi pembicaraan

Certainly, Madam atau yes, Sir

Mengucapkan salam,identitas,dan menawarkan antuan

Good Morning, Telepon Operator, May I help you ?.Good Morning, Telepon Operator,Anita Speaking,May I help you ?.

Menanyakan nama tamu May I have your full name ?

of 14

May I know your name please ?Your full name, sir ?Can you tell me your name , please ?

Mengeja nama tamu How do you spell your name ?Hou do you spell his name Sir ?Would you like to spell your name, Sir ?We would be glad if you could spell your name.

Menanyakan alamat penelpon May I have your address, please ?May I know your address ?Cuold I have your complete address ?Where do you live, Mr Andi ?

Menanyakan nomor telepon dan fax

May I have your phone number , please ?Could I have your phone and fax number please ?Could you tell me your phone number, please ?

Menghadapi telepon yang mengancam· Berusaha untuk tetap menunjukkan sikap tenang, dan berbicara dengan nada normal· Dengarkan dengan seksama apa yang disampaikan oleh penelpon dan jangan menutup telepon· Ajukan pertanyaan-pertanyaan yang bersifat interogatif (menggali informasi) secara bijaksana· Catat dengan jelas dan benar semua kalimat ancaman yang disampikan penelpon· Catat informasi penting lainnya yang dapat membantu dalam menyelesaikan masalah terhadap

suatu ancaman, seperti; nada suara penelpon, tanggal dan waktu menelpon, logat atau karakter bahasa, latar suara yang terdengar selama berbicara dengan penelpon, kata-kata atau kalimat yang sering digunakan, dan durasi waktu bicara

· Melaporkan dengan segara semua informasi tentang ancaman telepon kepada atasan atau pihak manajemen serta bagian keamanan hotel

Etika waktu1. Empat minggu setelah mengirim sesuatu (surat/paket) kepada seseorang atau pelanggan, maka

anda sebaiknya harus menghubunginya. Hal tersebut dilakukan agar orang atau pelanggan anda tidak atau belum lupa dengan surat atau paket yang anda kirim (jangan menelpon setelah 4 minggu)

2. Jika anda ingin menghubungi sebuah perusahaan, maka jangan pernah menelpon sebelum pukul 10.00 atau setelah pukul 17.00 atau pada waktu jam makan siang yakni antara pukul 12.00 hingga pukul 14.00

3. Perlu diperhatikan; Jangan melakukan panggilan melalui telepon pada hari Senin pagi atau pada hari Jum’at sore

4. Untuk menelpon seseorang yang pribadi, maka sebaiknya dilakukan setelah pukul 14.00 ketika mereka telah selesai melakukan berbagai aktivitas atau setelah beristirahat. Waktu yang tepat ialah antara pukul 18.00 – 20.00. jangan menelpon setelah larut malam.

of 14

CARA MENGEJA ( SPELLING BOARD )

A FOR ALPHA N FOR NOVEMBER

B FOR BRAVO O FOR OSCAR

C FOR CHARLE P FOR PAPA

D FOR DELTA Q FOR QUEBEX

E FOR ECHO R FOR ROMEO

F FOR FOXTROT S FOR SIERA

G FOR GOLF T FOR TANGO

H FOR HOTEL U FOR UNIFORM

I FOR INDIAN V FOR VICTOR

J FOR JULIET W FOR WISKEY

K FOR KILO X FOR X – TRAY

L FOR LIMA Y FOR YANKIE

M FOR MIKE Z FOR ZULU

Cara menelepon

1. Siapkan nomor telepon yang akan dihubungi melalui teleguide, telephone directory atau personal list. Mohon tidak menebak-nebak nomor telepon yang akan dihubungi

2. Siapkan catatan yang menjadi pokok pembicaraan atau diskusi dan informasi yang diperlukan untuk menghindari percakapan yang tidak perlu

3. Tunggu nada sambung, kemudian tekan nomor telepon yang dituju dengan benar dan hati-hati4. Jika nomor yang dihubungi salah, maka sampaikan permintaan maaf5. Jika panggilan telah tersambung dengan benar, maka perkenalkan diri anda dan berikan alasan atau

perihal anda menelpon6. Jika nomor yang dihubungi mengeluarkan nada sibuk, maka gunakan nomor alternatif lainnya7. Jika sambungan terputus (cut-off) pada saat pembicaraan belum selesai, maka anda sebagai pihak

yang menelpon harus menghubungi kembali. Jangan lupa menyampaikan permintaan maaf tentang terputusnya sambungan telepon

8. Ucapkan terima kasih pada setiap akhir pembicaraan

of 14

makalah t.o

Documents