Maineriskit ja kriisiviestintä somessa

Harto Pönkä, 2.9.2016 Kuva: dcJohn @ Flickr, CC-BY

93 % suomalaisista käyttää nettiä

(n. 99 % 16-54-vuotiaista)

74 % käyttää nettiä useita kertoja päivässä

(n. 90 % 16-44-vuotiaista)

58 % suomalaisista käyttää somea

(n. 90 % 16-34-vuotiaista)

50 % käyttää somea kännykällä

Lähde: Väestön tieto- ja viestintätekniikan käyttö -tutkimus 2015, Tilastokeskus, http://www.stat.fi/til/sutivi/2015/sutivi_2015_2015-11-26_tie_001_fi.html

Tietotekniikan käyttö yrityksissä, 2015, Tilastokeskus, http://tilastokeskus.fi/til/icte/2015/icte_2015_2015-11-26_kat_002_fi.html

Eniten somea käytetään

informaatio- ja viestintäalan

yrityksissä sekä majoitus- ja

ravintolatoiminnassa.

Isot yritykset satsaavat someen pieniä enemmän.

Lähde: Työterveyslaitos, 17.12.2014, http://www.ttl.fi/partner/tyosuojelupaneeli/Asiakirjat/IV_TS-paneeli_tuloskooste.pdf

(N=498, 348 työsuojeluvaltuutettua ja 150 työsuojelupäälliköä)

Noin puolessa somea käyttävissä työpaikoissa on laadittu ohjeistuksia sen käytölle.

”Brändi tehdään, imago rakennetaan,

maine ansaitaan” Aula & Heinonen, 2002, Maine: menestystekijä

Kuva: Austin Neill @ Unsplash

Kuva: tangi bertin @ Flickr, CC-BY. Lisää aiheesta: https://en.wikipedia.org/wiki/Don%27t_be_evil

Oy Yritys Ab

Tavoittavuus

Hallinta

Ansaittu media

Ostettu media

Omistettu media

Lähde: Daniel Goodal, http://danielgoodall.com/2009/05/20/owned-bought-and-earned-redux/

Tuote- ja yritysarvostelut kuuluvat someen

Kuva: Toronto Eaters @ Unsplash

”Mutta jos sananvapaus häiritsee yrittämistä, siitä voidaan tehdä lakijuttu.” – Itse asiassa ei.

Kuva: Anthony Delanoix @ Unsplash. Lähde: https://harto.wordpress.com/2011/03/03/yritys-ala-hanki-ikavyyksia-sosiaalisessa-mediassa/

Pettynyt asiakas?

Kuva: Matthew Wiebe @ Unsplash

Tarkista aina ensiksi, löytyykö syy peilistä!

Kuva: Gaetano Cessati @ Unsplash

Vältä riitelyä ja juristia viestinviejänä

Kuva: Henry Hustava @ Unsplash

Keskustelun estäminen netissä on vähän kuin…

Kuva: Greg Rakozy @ Unsplash

Kuva CC-BY. Lähde: https://harto.wordpress.com/2011/03/03/yritys-ala-hanki-ikavyyksia-sosiaalisessa-mediassa/

Tunnista todelliset häiriköt

Some voi luoda megafoni- efektin eli volyymiharhan

• Piilotettu kommentti näkyy yhä kommentin kirjoittajalle ja hänen kavereilleen

• Piilotuksen jälkeen kommentin voi näyttää uudestaan, poistaa kokonaan, ilmiantaa sen Facebookille tai estää kirjoittajan

Facebookissa kommentin piilotus yleensä riittää

Kuva CC-BY

Kuva: Nico Beard @ Unsplash

Pidä nollatoleranssi

henkilöön kohdistuville

loukkauksille ja uhkauksille.

1. Ota kuvakaappaus viestistä todisteeksi.

2. Poista viesti näkyvistä. 3. Tarvittaessa rikosilmoitus.

Havaitsetko alkavan some-kriisin ajoissa?

Kuva: Patryk Grądys @ Unsplash

Jos olet tavoitettavissa somessa, saat nopeasti tiedon kritiikistä ja voit luontevasti osallistua keskusteluun.

Kriitikko

Organisaation edustaja

Kuvakaappaus Meltwaterin verkkoseurantatyökalusta

Case: Särkänniemen delfiinit

Kuva: Martin Abegglen @ Flickr, CC-BY-SA

Tunnista kriisitilanne

Kuva: Dan Carlson @Unsplash

Kriisiviestintä somessa

1. Reagoi heti, olet jo

myöhässä. Tarvittaessa osta aikaa ja hanki apua.

2. Selvitä, mistä on kyse. Älä luota välikäsiin!

3. Seuraa, miten tilanne etenee somessa.

4. Pidä huolta, että kerrot tosiasioita. Älä selittele, älä syytä muita, mutta oikaise virheväitteet.

5. Korjaa syyt, kiitä avusta, pyydä anteeksi.

6. Ota opiksi.

Esimerkki: Kriisitiedotuksen oppia Finnairin Ukrainan ylilentojen epäselvyydestä, https://harto.wordpress.com/2014/07/18/kriisitiedotuksen-oppia-finnairin-ukrainan-ylilentojen-epaselvyydesta/

Läpinäkyvyys tuottaa luottamusta

Kuva: Jack Kaminski @Unsplash

Kuva: Jonathan Simcoe @ Unsplash

Harto Pönkä http://twitter.com/hponka/ http://slideshare.com/hponka http://harto.wordpress.com/ http://www.innowise.fi/

KIITOS!