Maailma

asiakkaasi silminWebinaari 23.9.2015

Vers

ion Q

1 2

015, v3

.1

PRESENTATION NAME

WEBINAARIN

AGENDA

Asiakaskokemuksella erotutmassasta!01

02 Mitä on asiakaskokemus?

03

Asiakaskokemuksen johtamisenneljä tasoa04Asiakaskokemuksenymmärtämisen hyödyt05Key take aways06Tyytyväisyydestä kohti

sitoutunutta asiakasta

Vers

ion Q

1 2

015, v3

.1

PRESENTATION NAME

Ihmiset puhuvat, oletko valmis kuuntelemaan?

€ $

3

PRESENTATION NAME

4

89%89%of marketing leaders

believe that customer

experience will be

their primary basis

for competition by 2016.Source: Gartner Predicts 2015 - Digital Marketers

Will Monetize Disruptive Forces.

PRESENTATION NAME

70%

are based on how the

customer feels they

are being treated.

Source: McKinsey

of buying experiences

89%

with a company after

experiencing poor

customer service

Source: RightNow Customer

Experience Impact Report, 2014

have stopped doing business

5

BRAND IMAGE PURCHASEUSE AND

AFTER SALES

55%

for a better customer

experience.

Source: Defaqto Research

would pay more

PRESENTATION NAME

6

In which game doYOU want to compete?

COST

LEADER

PRODUCT

LEADER

EXPERIENCE

LEADER

MITÄ ASIAKASKOKEMUS TODELLA ON - JA MITEN SITÄ PITÄISI MITATA ERI TASOILLA?

PRESENTATION NAME

Asiakaskokemusta tulee

tarkastella

kokonaisvaltaisena matkana

asiakkaan mieleen ja kaikkiin

niihin pisteisiin, jossa asiakas

on kanssasi tekemisissä -

tiedostaen tai

tiedostamattaan.

𝑐𝑖𝑥𝑖

Vers

ion Q

1 2

015, v3

.1

Asiakaskokemuksen eri tasot

Mielikuvakokemus

– asiakkaan kokemus brändistä on kaiken hänen kokemansa, näkemänsä, kuulemansa ja tuntemansa summa

Ostokokemus

– ostotapahtumassa keskeisessä osassa on asiakkaan kokema arvo kilpailuun nähden, sekä asiakkaan itselleen kokema arvo palvelusta tai tuotteesta

Käyttökokemus

– lopullinen tyytyväisyys tuotteeseen tai palveluun sekä asiakkaan sitouttaminen yritykseen tapahtuu pääosin ostotapahtuman jälkeen

Vers

ion Q

1 2

015, v3

.1

Määrittele asiakkaan elinkaari

ja kohtaamispisteet sen aikana

Määrittele kohtaamispisteiden

arvo liiketoiminnallesi

Mittaa myös

suositteluhalukkuutta, se

kertoo yrityksesi

menestymisestä

tulevaisuudessa!

10

Miten asiakaskokemusta mitataan eri tasoilla?

TYYTYVÄISYYDESTÄ

KOHTI

SITOUTUNUTTA

ASIAKASTA

Vers

ion Q

1 2

015, v3

.1

Sitoutunut asiakas…

– suosittelee helpommin

yritystä omille

sidosryhmilleen

– on valmis osallistumaan

yrityksen palveluiden

kehittämiseen

– tuo yritykseen pidempää

rahavirtaa.

12

Tyytyväisyydestä kohti sitoutunutta asiakasta

ASIAKASKOKEMUKSEN

JOHTAMISEN NELJÄ

TASOA

Vers

ion Q

1 2

015, v3

.1

14

Asiakaskokemuksen johtamisen 4 tasoa

1. TAKTISESTI OHJATTU 2. TAPAHTUMIEN KAUTTA OHJATTU

3. YMMÄRRYKSEN KAUTTA OHJATTU 4. ENNUSTETTAVUUDEN KAUTTA OHJATTU

• Asiakasymmärrys linkitetty asiakkaan tekemiseen

• Raportointi keskitettyä organisaation sisällä

• Mittaus jatkuvaa, mutta yleisellä tasolla, esim. koko yritystä

koskien

• Asiakasymmärrys yksittäisten kyselyiden kautta n. kerran

vuodessa

• Usein ymmärrys siiloutunutta organisaation eri osissa

• Tulokset heijastavat mennyttä aikaa, jolloin reagointi ei

reaaliaikaista

• Asiakaskokemus selkeä osa yrityksen koko kulttuuria:

toimintaa johdetaan ja kehitetään asiakkaan palautteen

pohjalta

• Organisaatio ymmärtää myös sitoutuneen henkilöstön

merkityksen asiakaskokemuksen luomisessa ja mittaa

molempia osa-alueita reaaliaikaisesti

• Ymmärryksen avulla pystytään ennustamaan asiakkaan

seuraavia askeleita ja toimimaan edelläkävijänä markkinassa

• Asiakasymmärrys perustuu määriteltyyn asiakkaan

elinkaareen ja tunnistettuihin kohtaamispisteisiin

• Asiakkaalta saatu palaute on linkitetty

liiketoimintaprosesseihin esim. järjestelmien välisten

integraatioiden avulla

• Syvällinen ymmärrys asiakassegmenttien käyttäytymisestä eri

kohtaamispisteissä

ASIAKASKOKEMUKSEN

YMMÄRTÄMISEN

HYÖDYT

Vers

ion Q

1 2

015, v3

.1

Asiakaskokemuksen ymmärtämisen hyödyt

16

ASIAKKAALLE

Asiakas voi palautteen

kautta kertoa

tyytymättömyydestään

ja saada siten

yrityksen korjaamaan

negatiivisen

kokemuksensa

välittömästi

YRITYKSELLE

Kilpailuetua, joka ei ole

kopioitavissa

Ylivertainen

asiakaskokemus

vapauttaa yrityksen

tiukasta hintakilpailusta

ja siihen liittyvistä

matalista

myyntikatteista

JOHDOLLE

Johto saa käyttöönsä

luotettavaa,

reaaliaikaista tietoa

yrityksen liiketoiminnan

johtamiseen ja

kehittämiseen

HENKILÖSTÖLLE

Henkilöstökokemuksen

ja asiakaskokemuksen

välillä vahva

riippuvuussuhde

Vers

ion Q

1 2

015, v3

.1

① Ymmärrä asiakkaasi

koko matka

② Näytä suunta ja jaa

valtaa

③ Ole valmis muuttumaan

17

Key take aways

KATSO WEBINAARIN

TALLENNE YOUTUBESSA:

http://bit.ly/cx-webinaari