l’ux pour vendre - afterwork flupa janvier 2016
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Décider mieUX grâce à l’UXpérience
#UXpourVendre @assoFlupa
janvier 2016cclouzeau@neoma-interactive / [email protected]
L’UX pour VENDRE
La stratégie digitale orientée utilisateur
FLUPA
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Vendre
convaincant <-> convaincu
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Comment vendre l’UX ?
• Dois-je l’inclure clairement dans mes devis ?
• Dois-je le mettre en option ? Et mes recherches, mes tests utilisateurs… ?
• Comment l’expliquer au client ?
• Sait-il vraiment ce que c’est ?
• … etc… etc… etc…
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C’est simple
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Commentvendre l’UX ?
Utiliser l’UXpour vendre
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exemples
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#1 Je veux refaire mon intranet
comme ceci
“The Stephen Colbert Report”
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Avez-vous interrogé vos utilisateurs ?
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Pas besoin, je sais
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Risques
- Suivre l’opinion du boss- Se faire plaisir sur le projet- ...
pour un résultat qui ne sera pas ou peu utilisé
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Barcamp / Focus Group
ManpowerGroup
• Incuber les idées qui foisonnent
• Open innovation
• De l’or en barre pour les besoins
• Convergences
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#2 Vous avez gagné,
“The Stephen Colbert Report”
nous allons travailler ensemble !
Voici l’arborescence.
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Avez-vous interrogé vos utilisateurs ?
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Pas besoin, je sais (on a fait des réunions)
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Risque
Proposer une navigation ni aisée, ni intuitive.
Augmenter le mauvais KPI :
- taux de rebond- pages vues VS commandes
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Card Sorting (tri de cartes)
BlinkUX
• Structurer l’information
• Organiser comme les utilisateurs organisent
• De l’or en barre (aussi) pour les besoins
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#3 J’ai l’idé€ du $i€cl€,
“The Stephen Colbert Report”
Voilà ce qu’il faut faire.
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Quelle est votre valeur ajoutée émotionnelle ?
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Pas besoin, j’ai fait LE benchmark
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Risque
Proposer une solution de plus, ‘re-fondue’, MAIS :
- cash machine important pour la communication afin d’être devant les concurrents
- tout le monde n’aime pas la fondue
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UX-Cards
@carilall
• Approche psychologique du design UX
• Concevoir autour des besoins psycho-sociaux
• Proposer un solution plus “expérientielles”
PLAISIR - STIMULATION
RELATIONNEL - APPARTENANCE
SECURITÉ - CONTRÔLE
COMPÉTENCE - EFFICACITÉ
AUTONOMIE - INDÉPENDANCE
INFLUENCE - POPULARITÉ
RÉALISATION DE SOI - SENS
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Ce qui arrive
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développement
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Ne plus concevoir à 2. Décider à 3.
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Si ça ne marche pas
C’est de la faute de l’agence(ce sont eux les professionnels !)
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autre chose
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site/appli grand public :
Madame MICHU n’existe pas(ni l’utilisateur lambda)
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Aller plus loin
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La conception interactive prévue sera-t-elle une réussite ?
Acheteurs
Comment être sûrs du projet à commander ?
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REFONTE !
TEST TEST
OK OK OK OK OK
PV PV PV PV PV
3 mois, 6 mois, 1 an, 2 ans…Conception Création Intégration Dévelop. Recettage Mise Prod
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La conception du projet est-elle la meilleure ?
Agences
Comment donner confiance à votre prospect ?
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Façon dont vous pensezque les gens utiliseront votre produit
Façon dont les gensutilisent réellement votre produit
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Perception de l’acheteur
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Que le meilleur me séduise !
• La compétition est lancée
• Les divers projets sont réceptionnés
• Il faut faire un LE choix parmi toutes les réponses
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Conception Création Intégration GO
J’ai besoin de me projeter
On signe !
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Merci.Mais le patron a préféré
l’autre maquette (celle avec du jaune) !
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UX
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UXeXperience Utilisateur
« utilisateur » : celui qui utilise le produit, le service ou le système
ses besoins, ses attentes, ses usages, sa perception et son ressenti(sociologie, sciences neurocognitives et psychologies)
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Valider avant de s’engager
TEST
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OKPrototype
Ça marche !TEST
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La cible devient partie-prenante
• La décision est uniquement tournée vers les utilisateurs
• Le cœur de cible est valorisé
• Le futur projet a déjà été testé
• ACHETEUR : le budget est optimisé
• AGENCE : investissement pré-décisionnel plus important
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Ce sont vos utilisateurs qui en parlent le mieux
Acheteurs
Avec cette approche, vous allez performer !
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Les compétitions vont (enfin) payer
Agences
Avec cette approche, vous allez qualifier !
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http://www.itaxsmart.com/
Ne pas s’engager
sur maquette
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http://www.itaxsmart.com/
...
ni sur prototype
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mais sur le résultat des tests utilisateurs
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COMMENT FAIRE CONCRÈTEMENT ?
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SE POSER LES BONNES QUESTIONSAVANT D’APPORTER DES RÉPONSES...
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Quelle est la situation ?
• Comment puis-je faire un état des lieux de l’existant ?
• Quels sont les objectifs de mon client ?
• Comment les utilisateurs peuvent-ils l’aider ? Et quand les faire intervenir ?
• De quels outils ai-je besoin ?
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Qui sont le(s) interlocuteur(s) ?
• Boss “Faut que ce soit innovant !”
• Achat “Faut que ce soit pas cher !”
• Marketing “Faut que ça impressionne !”
• E-Commerce “Faut que ça vende !”
• Autant d’interlocuteurs que d’attentes… Comment convaincre ?
+ +
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Quels sont les KPIs à mesurer / à améliorer ?
• Génération de leads
• Ventes
• Pages vues
• Accès à de l’info
• ...
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Qui est le public cible ? Comment est-il défini ?
• “Nous avons un site TRÈS grand public”
• “Notre application tablette s’adresse aux architectes à Clermont-Ferrand”
• “Notre jeu va surtout plaire aux jeunes”
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Où sont les utilisateurs ?
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Quand les résultats sont-ils attendus ?
• Pour hier… ?
• Pour demain ?
• Dans 3 semaines ?
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Comment intégrer des testssans retarder sa réponse ?
TEST TEST
TEST TEST TEST TEST TEST
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À CHAQUE TESTLE BON OUTIL & LA BONNE MÉTHODO
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Tests Utilisateurs
• Physiques VS Distants
• Modérés VS Non Modérés
• Synchrones VS Asynchrones
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Tests Utilisateurs - Focus
• Physiques VS Distants => Géolocalisation / Représentativité
• Modérés VS Non Modérés => Spontanéité / Reproductibilité
• Synchrones VS Asynchrones => Disponibilité / Rapidité
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1Protocole
Plan de test
2Réalisationdes tests
3Compilation des
données
4Analyse &
recommandations
5Actions correctrices /
Optimisations
Tester Analyser & recommander Optimiser
Itération
Méthodologie
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de 10 à 100.000 utilisateursqualifiés & représentatifs
Analyse & scoring comportemental
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Selon vous quelle page produit correspond le mieux à vos attentes? Expliquez pourquoi.
Celui de gaucheCelui de droiteAucun des deux
Autant l’un que l’autreSans avis
Test Questionnaire BENCHMARK
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Test Vidéo DESKTOP
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Test Vidéo MOBILE / TABLETTE
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Exemple #1mailing
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Constat
• De nombreux emailings d’offres de réduction
• Beaucoup d’informations par message
• Difficultés d’intégrer en HTML les créations graphiques
• Performances des envois ?
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Contexte et échantillonnage
• Réaliser des tests utilisateurs en mode contextualisésur 2 propositions de mailingsVersion habituelle VS. Version redesignée
• Test réalisé en ligne entre le 09 et le 11 octobre 2015
• 30 Hommes/Femmes en France métropolitaine,- de 45 à 60 ans- propriétaire ou locataire, en maison ou appartement- et appréciant le jardinage
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9 questions
1. Que pensez-vous de ce mail (Rustica) ?Selon vous dans quelles circonstances seriez-vous amené(e) à recevoir ce type de mail ?
2. Cette proposition de mail vous donne-t-elle envie de cliquer dessus ? Pourquoi ?
3. Comment qualifieriez-vous ce mail ?
4. Même questions (Neoma) ?
5. Même questions ?
6. Même questions ?
7. Parmi ces 2 propositions, laquelle préférez-vous ? Pourquoi ?
8. Parmi ces 2 propositions, sur laquelle le message est-il le plus clair et compréhensible ? Pourquoi ?
9. Parmi ces 2 propositions, laquelle vous incite le plus à cliquer dessus ? Pourquoi ?
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+200%de conversion
7 vs 21 clics
+150%de compréhension
10 vs 25 perception message
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Exemple #2
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https://www.youtube.com/watch?v=YkOJnKDSOF8
Arriver en pitch avec quelques vidéos...
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UX, Création, Prototype xxx € HT
Test-UX Entre 29 et 79 € HT / testeur
Prise de risque minime(entre 2 et 10% du budget total)
Budget