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Gestión estratégica del Dpto. de Facility Management para crear valor Ponente: Luis Barajas Calderón IFMAG&BP 2010 16 de junio de 2011 IFMA - G&BP 2010 Quiénes somos y qué hacemos

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Gestión estratégica del Dpto. de Facility Management

para crear valor

Ponente: Luis Barajas Calderón

IFMA ‐ G&BP 201016 de junio de 2011

IFMA - G&BP 2010

Quiénes somos y qué hacemos

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Fundada en 1965, ECE Projecktmanagement es una compañía alemana con base en Hamburgo, líder en el mercado europeo de centros comerciales urbanos. Con más de 40 años de experiencia en el sector, la compañía desarrolla, construye, alquila y gestiona centros comerciales e invierte en destacados proyectos con un marcado carácter comercial.

Actualmente el Grupo ECE gestiona 132 centros comerciales, distribuidos por Alemania, Bulgaria, Turquía Polonia, Hungría, República Checa, Austria, Suiza, Rusia, Grecia, Lituania y Catar, con una superficie de 3,6 millones de m2 SBA y un valor de mercado de 18.800 millones de euros.

En j ulio de 2010 adquiere Auxideico, con el propósito de expandir sus actividades en Europa occidental

Nuestro grupo

IFMA - G&BP 2010

Constituida en 1994, Auxideico es una de las empresas líderes del mercado español en la prestación de servicios de consultoría y gestión integral de centros comerciales, parques comerciales y outlets.

Con 17 años de experiencia en el sector, Auxideico se ha posicionado como una de las empresas más activ as e innov adoras, habiendo participado en numerosos proyectos entre los que se encuentran algunos de los principales centros comerciales existentes en España.

Entre nuestros clientes se hayan destacados inv ersores nacionales e internacionales y nuestra cartera de activos incluye más de 540.000 m2 de SBA en gestión, repartida en 15 centros comerciales distribuidos por toda la península.

Nosotros

IFMA - G&BP 2010

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Principales magnitudes

IFMA - G&BP 2010

Nuestros servicios

Auxideico dispone de un modelo exclusiv o de gestión integral de centros comerciales, parques comerciales y outlets, adaptado a las necesidades del cliente.

Nuestros servicios engloban, baj o el criterio de la optimización, la gestión:

Del inmuebleDel patrimonio

Comercial

De los recursos

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Nuestro proyecto

IFMA - G&BP 2010

Sinopsis: De bomberos a creadores de valor

IFMA - G&BP 2010

Análisis de situación

1Apuesta por el cambio

2Obj etivos

3

Estrategia

4Planes de Acción

5Seguimiento y control

6

2007: Ap agando fuegos

2010: Creando valor

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Situación de partida

Debilidades Amen azas

• No hay un plan estratégico del departamento

• Modelo de gestión táctica por pr ocesos

• Know-how y criterios dis persos

• Reducida estructur a en sede

• Comunicación interna y externa

• Creciente cualificac ión y ex igencia de los

clientes

• Insatisfacción del cliente inter no y externo

• Nuevos modelos de externaliz ación de la gestión

operativa del FM

• Resistencia al cam bio del equipo

Fortalezas Oportunidades

• Gran experiencia y prestigio en el sector

• Amplio know-how en gestión operativa

• Amplia estructura oper ativa (jefes de SSGG y

equipos de ger encia).

• Buena cualific ación técnica del equipo

• Sólida red de co laboradores

• Crear valor para la compañía / clientes

• Generar nuevas líneas de negocio

• Diferenciación de la competencia

• Fidelización del cl iente

• Desarrollo de siner gias internas y externas

Análisis DAF O Dpto. FM - Jun 2007

IFMA - G&BP 2010

Modelo de gestión 2007

Head of FM Dpto. - Centrado en funciones tácticas de coordinación de planes de acción, frecuentemente arrastrado a la operativa de los centros.

Site FM / SC teams.- Centrados en la gestión operativa y en la coordinación y supervisión del trabajo de los distintos proveedores de servicios (mantenimiento, seguridad, limpieza, etc.).

Proveedores de serv icios.- Centrados en proveer el servicio, sin participar en los procesos de gestión operativa de Auxideico.

Gestión táctica por procesos

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Modelo de gestión 2010

Head of FM Dpto. - Centrado en el desarrollo de la estrategia y el apoyo a los distintos planes de acción.

Site FM / SC teams.- Centrados en la gestión táctica y el desarrollo de los planes de acción asignados. Su carga de gestión operativa se reduce considerablemente gracias a

Partners.- Aquellos proveedores de servicios capaces de aportar un valor añadido a su desempeño y desarrollar aquellas gestiones de carácter más operativo (planificación, seguimiento, informes, etc.) integrándose en nuestros procesos y procedimientos.

Gestión estratégica por objetiv os

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Las claves del éxito

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Estrategia

“No hay viento favorable para el que no sabe a quépuerto se dirige”

IFMA - G&BP 2010

El método BSC

Implantamos el Balanced Scorecard, ya que es un método de gestión estratégica que permite traducir, alinear y comunicar la visión y estrategia a toda la organización, permitiendo:

Mov ilizar al equipo hacia el cumplimiento de la visión, misión y estrategia

Canalizar los recursos financieros, materiales y humanos hacia el logro esperado

Mej orar las comunicaciones internas y externas mediante objetivos e indicadores de gestión

Organizar los esfuerzos, habilidades, conocimientos y responsabilidades

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Mapa estratégico 2008-2010

IFMA - G&BP 2010

Gestión del cambio

El cambio es la esencia de la innovación y ésta, la fuente del progreso.

Míralo todo desde una nueva perspectiva

IFMA - G&BP 2010

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El método Jhon Kotter

Fase (John Kotter) Acción clav e

1. Sentido de urgencia Explicar las conclusiones del anál isis de situación y necesidad de cambio

2. CoaliciónReal izar enc uentros de site FM para hacer equipo y fomentar el networking

3. Visión clara Desarro llar e l ME del departamento de FM de acuerdo al ME de la compañía

4. Comunicar la visiónComunicar al equipo de FM y a la compañía e l ME y el CMI del dpto. de FM

5. Eliminar obstáculosActualizar los job description del dpto. de FM e identificar loslíderes

6. Triunfos a corto plazo Comenz ar con acciones de bajo coste y elevado impacto

7. Construir sobre el cambioContinuar progresivam ente con las acciones de may or coste y alcanc e

8. Anclar el cambio Integrar a los site FM en un proy ecto participativo de mejora continua

Fases de

l proceso

 de cambio

IFMA - G&BP 2010

Comunicación

“Cómo hablar a los demás para que te escucheny cómo escuchar a los demás para que te hablen”

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Comunicación bidireccional

Resto de departamentos Dpto. FM

Comunicación interna Comunicación externa

Clientes

Partners

EntornoSector RetailAutoridades

Medios de Comunicac.

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Nuevos criterios

Mantener la esencia, mejorar las fórmulas

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Evolución

2007 2010

IFMA - G&BP 2010

Control del Riesgo

Gestión Táctica

Cumplir Procesos

Prov isión del servicio

Cuadrantes

Prov eedor

Gestión Estratégica

Cumplir Objetiv os

Integración del serv icio

SLA´s

Transf erencia del Riesgo

Partner

Perf il técnico Perf il gestor

Equipo

Crea una coalición, comunica unas metas claras y el resultado será muy superior

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Crecimiento profesional

Competencias 2008 2009 2010 Var 2010/2008 (%)1. Comunicación 3,8 6,5 7,3 + 92,1 %

2. Desarrollo de personas 5,5 6,8 7,9 + 43,6 %

3. Desarrollo de relaciones 5,6 7,3 7,6 + 35,7 %

4. Ética profesional y social 7,3 7,6 8,2 + 12,3 %

5. Gestión de equipos 6,2 7,4 7,4 + 19,3 %

6. Iniciativa 4,8 6,6 8,4 + 75,0 %

7. Innovación 5,4 6,6 7,6 + 40,7 %

8. Orientación a resultados 6,6 7,7 8,8 + 33,3 %

9. Orientación al cliente 5,6 6,6 7,9 + 41,1 %

10. Trabajo en equipo 7,2 7,9 7,9 + 9,72 %

Total: 5,8 7,1 7,9 + 36,2 %

Evaluación de competencias equipo FM

IFMA - G&BP 2010

Resultados y Conclusiones

IFMA - G&BP 2010

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Resultados

“Como no sabía que era imposible, lo hice”

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Aprendizaje y crecimiento

Acción Indicador / Obj etiv o 2008 2009 2010Encuentros anuales entre site FM Encuesta s.10 p. / 7,0 p. 7,2 7,8 8,1

Networking entre site FM Nº good practices en común / 5 al año 3 8 7

Gestión del cam bio Evaluac ión com petencias s.10 p. / 7,0 p. 5,8 7,1 7,9

Objetivo: Team Building Result ados

Acción Indicador / Obj etiv o 2008 2009 2010Cursos IFMA Asistentes / encuesta s.10 p. / 5 / 7,0 p. - 3 / 7,8 6 / 8,1

Formación interna (estrategia) Nº horas / encuesta s.10 p. / 20 / 7,0 p. 10 / 7,9 20 / 7,6 20 / 8,2

Formación partners (técnic a) Nº horas / encuesta s.10 p. / 20 / 7,0 p. - 12 / 6,4 45 / 7,3

Objetivo: Formación R esultados

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Perspectiva interna

Acción Indicador / Obj etiv o 2008 2009 2010Procedim entar proc esos clave Dedic ación (h/persona y año) / 900 h 1135 1043 845

Actualizar modelos de contratos Grado de implantación (% / total) / 100 % 27 45 100

Sistematizar el reporting Dedic ación (h/persona y año) / 200 h 280 250 195

Desarro llo de partners Tasa de rotación ( %/ total) / 5 % 15,5 7,1 4,3

Sistema de Gestión Ambienta l Tasa de implantación ( %/ total) / 100 % - - 100

Sistema de Gestión de PRL Tasa de implantación ( %/ total) / 100 % - 66,6 100

Objetivo: Mejoras Operativas R esultados

Acción Indicador / Obj etiv o 2008 2009 2010ECOP Ingresos (m.€ / año) / 30,0 m.€/año - - 4,5

Refurbis hment Management Ingresos (m.€ / año) / 30,0 m.€/año - 38,0 59,0

Planes Plurianuales de Inversión Ingresos (m.€ / año) / 15,0 m.€/año - 0 0

Objetivo: Nuevos Servicio s FM Resultados

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Acción Indicador / Obj etiv o 2008 2009 2010Cost containm ent Reducción de costes(m.€/año) / 557,7m.€ - 401,54 1.247,02

Variación (% s. 11.154.m.€/año) / -5% - -3,60% -11,18%

Eficiencia ener gética Reducción cons umo (GWh año) / 2,1GWh 1,12 2,05 4,42

Variación (% s. 42,23 GWh año) / - 5% -2,65% -4,85% -10,46%

Ahorros comparables (m.€) / 210 m.€ 113,12 209,1 450,84

Specia lty Leasing Ingresos (m.€) / 120,0 m.€ 110,15 135,50 135,50

Objetivo: Optimización de recursos Result ados

Perspectiva del cliente

Acción Indicador / Obj etiv o 2008 2009 2010

Minimiz ar Riesgos Labor ales Nº incidentes grav es / muy graves / 0/0 - 0/0 0/0

Minimiz ar Ries gos Patrimoniales Nº incidentes graves / muy graves / 0/0 - 0/0 0/0

Minimiz ar Incumpl imientos T.Legales Nº sanciones admin istrativas / 0 - 1 0

Objetivo: Minimizar riesgos Resultados

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Acción Indicador / Obj etiv o 2008 2009 2010Búsqueda SBA disponib le Superficie loca lizada (m2) / 7.000 m2 - - 15.000

Certificación ISO 14001 Nº centros certificados / 6 centros - - 7

Certificación BREEAM in us e Nº centros certificados / 6 centros - - 2

Objetivo: Valor añ adido Resultados

Perspectiva financiera

Perspectiva del cliente

Acción Indicador / Obj etiv o 2008 2009 2010Rentabilidad Importe Optimización (m.€) / 1000 m.€ 513,12 1023,64 2.248,19

Relación Optimizac ión / Coste FM / 2,0 0,94 1,89 4,12

Nuevas fuentes de ingresos Ingresos servicios FM (m.€/año) / 75 m.€ 16,5 58,32 83,82

Objetivo: Rentabilidad e Ingreso s Resultado s

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Conclusiones

estrategiaequipo

comunicacióncambio

nuevos criterios

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muchas gracias

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