lucrare finala-sesiune.docx
DESCRIPTION
sistem de ticketingTRANSCRIPT
UNIVERSITATEA "DUNĂREA DE JOS" din GALAŢI
FACULTATEA DE ECONOMIE ŞI ADMINISTRAREA AFACERILOR
Specializarea: SISTEME INFORMATICE PENTRU MANAGEMENTUL
RESURSELOR
Sistem suport pentru rezolvarea tichetelor
(HelpDesk)
Conducător ştiinţific,
Realizat de:
Galaţi
2015
Cuvânt introductiv
În prezent, o organizatie sau o firma de succes nu se poate numi ‘de suces’ daca nu detine
un instrument de gestiune al cererilor venite din partea clientilor.
De cate ori ati constatat intr-o luni dimineata la munca, dupa ce ati verificat inbox-ul e-
mailul dumneavoastra, ca v-ati fi dorit sa nu-l fi deschis vreodata deoarece aceasta continea tone
si tone de e-mailuri necitite? De cate ori ati dorit sa cautati ceva in emailul dumneavostra si v-a
luat o vesnicie sa gasiti ceea ce ati avut nevoie? Daca cele mentionate anterior sunt lucruri cu
adevarat importante pentru afacerea, organizatia dumneavostra atunci aveti nevoie de un sistem
astfel de instrument.
Ce inseamna mai exact un sistem suport de urmarire al tichetelor?
Este un instrument software de management care reduce practic din explozia de e-mailuri
si le gestioneaza astfel incat totul sa fie centralizat intr-un singur loc. Cand mai multe persoane
lucreaza la anumite cereri, sistemul urmareste fluxul informatiei mult mai usor si de asemenea
asigura continuitate. Totodata, un astfel de sistem este des folosit in organizatii tip client call-
center suport pentru a crea, actualiza si rezolva probleme raportate de client sau chiar probleme
raportate de catre angajatii firmei.
Organizatia poate fi privită ca un sistem deschis ce primeste ca intrări salariatii, clientii,
informatiile, restrictiile, iar în urma unui proces managerial ce presupune planificare, organizare,
motivare, coordonare si control generează anumite iesiri ce constă în servicii, profituri,
satisfactii. Un rol important îl are conexiunea inversă ce furnizează informatii cu privire la
capacitatea de adaptare a sistemului în limita unor restrictii.
Sistemele suport au un rol important în dezvoltarea proiectelor organizatiei. Ele
reprezintă ansamblul resurselor software si hardware, resurselor umane si resurselor financiare ce
asigură gestionarea datelor despre proiecte.
Ciclul de viata si componentele unui sistem suport pentru rezolvarea
tichetelor
De fiecare data cand intr-o organizatie sau o afacere exista un grup de oameni, fie ca sunt
clienti fie ca sunt angajati, exista probleme care se pot ivi, in special daca un site web este
folosit. Din fericire, majoritatea organizatiilor au deja un sistem de tichete instalat care permite
oamenilor sa raporteze diverse probleme. Un astfel de sistem este o varianta mai buna decat
multe alte metode de gestionare ale intrebarilor clientilor sau problemelor semnalate.
Daca un sistem de tichete este contruit in jurul e-mailului de exemplu, nu avem
certitudinea ca aceste tichete vor fi citite de persoana potrivita sau sa verificam daca problema a
fost intradevar rezolvata; toate mesajele se ajung in acelasi loc si pot fi manageriate dificil. In
plus, chiar daca problema a fost rezolvata, nimeni nu stie daca persoana care a raportat problema
a primit vreo informatie despre rezolvare, lucru care poate fi frustrant atat pentru clienti cat si
pentru angajati. Un sistem de tichete, pe de alta parte, este conceput in special sa ajute la
gestionarea problemelor de indata ce sunt raportate si tine evidenta tuturor remedierilor facute,
comportandu-se si ca un sistem de urmarire al problemelor.
Tichetul, in cadrul unui sistem de urmarire al problemelor, este un raport in derulare
despre o problema particulara, statusul acesteia si alte date relevante. In majoritatea cazurilor,
acesta detine un numar de referinta unic care este folosit ulterior de catre utilizator sa localizeze
repede, sa adauge sau sa comunice statusul cererii utilizatorului.
Denumirea de 'tichet' in origine, provine de la acele tichete mici lipite pe traditionalul
sistem de lucru perete de planificare cand acest tip de suport a debutat. Operatorii sau personalul
care primeau un telefon sau o cerere de la un client, completau acest mic tichet cu detaliile
clientului si un scurt rezumat al cererii apoi il pozitionau (de obicei ultimul) intr-o coloana cu
tichete in asteptare pentru un inginer in masura sa le rezolve, determinandu-se astfel membrul
din personal care era in masura sa se ocupe de cerere si prioritatea acesteia.
Cererile sau problemele raportate pot avea diferite aspecte. Fiecare cerere din sistem
poate avea o valoare de urgenta atribuita, pe baza importantei generale a acelei probleme.
Prioritatea scazuta sau zero reprezinta probleme minore si pot fi rezolvate cand permite timpul.
Alte detalii ale cererilor includ si provenienta problemei clientului (fie externa fie interna), data
crearii, descrieri detaliate ale problemei confruntate, solutii incercate si alte detalii relevante.
Ciclul de viata tipic al unui sistem de tichete tip helpdesk se prezinta astfel:
- Un utilizator deschide un tichet in aplicatia helpdesk fie prin interfata web fie
trimitand un e-mail in cutia postala helpdesk monitorizata.
- Echipa este notificata ca a fost deschis un nou tichet, fie prin interfata web fie prin e-
- Tehnicianul preia tichetul si anunta echipa ca se ocupa el de acest tichet
- Atat tehnicianul cat si utilizatorul interactioneaza: postand comentarii si actualizari,
atasand fisiere, raspunzandu-si unul altuia la intrebari.
Toti acesti pasi sunt facuti utilizand interfata web a sistemului de suport. Utilizatorul
poate de asemenea posta actualizari si prin e-mail doar raspunzand la notificarile instrumentului
helpdesk
- De indata ce problema este rezolvata, tehnicianul sau utilizatorul inchide tichetul
- Optional tichetul poate fi postat in documentatie (baza de cunostinte)
- Optional – tichetul poate fi mai tarziu editat astfel incat sa se potriveaza mai bine
documentatiei.
Compararea aspectelor generale ale unor sisteme suport deja existente
System Creator LicenseImplementation language(s)
Back endLaunch Date
Apache Blood-hound
Apache Software Foundation
Apache Li-cense
PythonSQLite, PostgreSQL, MySQL
2012
Assembla Tickets Assembla
Proprietary, hosted. Available for free for open source projects
Ruby MySQL 2008
AxosoftAxosoft LLC
Proprietary, Saas
C#, .NET SQL Server 2002
BMC Remedy Action Request System
BMC Soft-ware
Proprietary C, Java
Oracle, SQL Server, DB2, In-formix, Sybase ASA
1992 [citation needed]
Bontq Bontq LLC
Proprietary, hosted. Available for free for open source projects
PHP, Java PostgreSQL 2010
BugTracker.NETCorey Trager
GPLASP.NET, C# on Windows
SQL Server, SQL Server Express
2002
Cerebro CineSoft Proprietary C++, Qt PostgreSQL 2009
codeBeamer Intland Software
Proprietary, free version
Java MySQL, Oracle,
2002
System Creator LicenseImplementation language(s)
Back endLaunch Date
Apache Derby or Postgres
Debbugs Debian GPL Perl
Flat file, Berkeley DB indexes [citation needed]
Between 1994 and 1999 [notes 1]
FogBugzFog Creek Software
Proprietary
ASP on Win-dows, PHP on Mac, FreeBSD, and Linux
SQL Server, MySQL
2000
FossilD. Richard Hipp
BSD C SQLite 2006
Gemini Countersoft
Proprietary, free, com-mercial op-tions
ASP.NET, C#Microsoft SQL Server
2003
GLPI INDEPNET GPL PHP MySQL2003-11-17
IssueTrak IssueTrakProprietary, hosted
ASP.NET SQL Server 1992
JIRA Atlassian
Proprietary. Free com-munity li-censes for open source and aca-demic projects
Java
MySQL, PostgreSQL, Oracle, SQL Server
2003
Analiza si proiectarea unui sistem suport tip help desk
Proiectarea sistemului se face realizând în prealabil modelarea acestuia pentru a permite
descrierea proceselor asociate sistemului. Modelul reprezintă o modalitate de a exprima legi
specifice unor părți de realitate folosindu-se de relațiile dintre acestea cu scopul studierii
proprietăţilor şi transformărilor sistemului. Pentru partea de analiză şi proiectare a sistemului s-
au realizat o parte din diagramele specifice limbajului de modelare unificat.
Limbajul UML defineşte mai multe tipuri de diagrame (modele) ce pot fi utilizate pe
parcursul oricărei etape (faze, iteraţii) de proiectare, oferind mai multe vederi ale sistemului
dezvoltat. În UML sunt definite semantica şi notaţiile acestor diagrame, ce pot fi utilizate într-un
mod flexibil, în funcţie de necesităţile particulare de dezvoltare.
Diagrama Use Case
Diagrama cazurilor de utilizare (Use Case) este o diagramăcare descriere comportarea
sistemelor la interacțiunea cu mediul exterior din punctul de vedere al utilizatorului fiind ușor de
înţeles. Se folosește în special în etapa de analiză.
Conform diagramei Use-Case a sistemului actorii sunt Client si Utilizator, unde actorul
Utilizator este o generalizare pentru actorul Administrator.
Actorul Administrator reprezintă administratorul sistemului şi are ca principale acţiuni:
- Se poate autentifica;
- Gestionează utilizatorii(atat angajatii cat si clientii), le poate creea un cont nou, dar de
asemenea le poate modifica sau bloca contul;
- Gestioneaza departamentele
- Gestioneaza tichetele (le atribuie utilizatorilor din echipe) si de asemenea poate sorta
tichetele dupa diverse criterii
- Gestioneaza setarile generale ale sistemului
Actorul Client este reprezentat de utilizatorul creat de către administrator şi prezintă
următoarele acţiuni:
- Se poate autentifica avand posibilitatea si de a se inregistra in sistem in cazul in care
acesta nu are deja un cont deschis
- Poate deschide un tichet nou
- Poate vizualiza informații despre tichetele pe care le-a deschis dar poate efectua și
modificări asupra statusului tichetului înregistrând astfel progresul efectuat asupra
acestuia;
- Are posibilitatea de a trimite mesaje vizibile în cadrul aplicatiei asupra tichetelor
deschise de acesta
Diagrama Claselor
Diagrama claselor este pilonul întregii modelări și repezintă ce trebuie să facă sistemul și
cum va fi construit.Această diagramădefineşte modelul structural al sistemului prin intermediul
unui graf, ale cărui noduri (vârfuri) sunt clasele, iar arcele reprezintă legăturile dintre clase.
Aplicatia AsYs – sistem de suport pentru rezolvarea tichetelor
1. Formularul de login
2. Formularul de inregistrare
3. Interfata client (Utilizator extern)
4. Formular de deschidere a unui tichet nou
5. Setari