lucrare de disertatie dana final de final31 01 07(2)

CUPRINS

CAP. 1 INTERNET-BANKING-COMPONENTĂ A ELECTRONIC-BANKING.................................2

1.1 DEFINIŢIA ŞI COMPONENTELE ELECTRONIC BANKING-ULUI...............................................2

CAP. 2 PERSPECTIVELE PRIVIND SERVICIILE ELECTRONICE DIN ROMÂNIA...................10

2.1 SITUAŢIA ACTUALĂ..............................................................................................................................102.2 AVANTAJELE ŞI LIMITELE SISTEMULUI DE PLĂŢI PRIN INTERNET BANKING.......................................162.3 ESTIMĂRI ŞI PREVIZIUNI ÎN CONTEXTUL INTEGRĂRII ÎN UE................................................................18

CAP.3 SCURTĂ INCURSIUNE ÎN SECTORUL DE INTERNET-BANKING DIN SUA..................21

3.1 ETAPELE DEZVOLTĂRII PRODUSELOR ELECTRONICE............................................................................213.2. SIGURANŢA ŞI ÎNCREDEREA ÎN SERVICIUL INTERNET BANKING.........................................................223.3 ESTIMĂRI ŞI PREVIZIUNI PRIVIND UTILIZATORII SERVICIIILOR DE INTERNET BANKING......................23

CAP 4 PREZENTAREA CRITERIILOR DE COMPARATIE..............................................................25

4.1 ERGONOMICITATE................................................................................................................................254.2 SECURITATE.........................................................................................................................................284.3 FUNCŢIONALITĂŢI ALE PRODUSULUI....................................................................................................294.4 ASISTENŢĂ TEHNICĂ............................................................................................................................314.5 FORMALITĂŢI NECESARE SUBSCRIERII.................................................................................................324.6 COSTURI...............................................................................................................................................324.7 PROMOVAREA PRODUSELOR................................................................................................................32

CAP 5 PUNCTAJE ACORDATE BĂNCILOR........................................................................................34

Cap. 6 Concluzii.............................................................................................................................................57

Studiu comparativ al serviciilor de Internet-Banking în contextul dinamicii pieţei de profil din RomaniaChereches Dana Maria

Cap. 1 Internet-banking-componentă a electronic-banking

1.1 Definiţia şi componentele electronic banking-ului

Domeniul bancar este un domeniu în continuă schimbare, în continuă evoluţie .Ca atare,

băncile şi-au făcut din dorinţa de a fi mereu în contact cu cele mai noi evoluţii din domeniul

bancar, o filosofie proprie. Măsuri cum ar fi cele de modernizare ale sistemului informatic al

băncilor sau de dezvoltare a infrastructurii acestora au devenit pentru bănci realităţi cotidiene

de netegăduit. De altfel sondaje recente au confirmat următorul fapt: clienţii vor ca în relaţia

cu băncile totul să se deruleze cât mai rapid posibil şi cu eficienţă maximă. Clienţii

economisesc timp şi bani folosind serviciile online prin intermediul cărora ţin legătura cu

băncile lor.

În România, relativ recenta dezvoltare a serviciilor Internet a făcut ca segmentul e-banking

să fie încă în stadiu incipient, băncile reuşind de-abia în ultimii doi-trei ani să-şi pună la punct

infrastructura necesară. În prezent, sub o formă sau alta, câteva bănci oferă servicii bancare

online: Banc Post, BCR, Volksbank, HVB, BCIT, Banca Transilvania ca să le enumerăm doar

pe cele mai cunoscute de public.

Sectorul financiar-bancar românesc se confruntă în prezent cu situaţia internaţională de

profil, dominată de noul ecosistem financiar. e-business, e-commerce, e-finance sunt termeni

ce tind să devină populari în rândul unor categorii tot mai largi de consumatori sau furnizori de

servicii. Mai exact, asistăm la procesul de naştere a "comerţului virtual", la resistematizarea

modelelor existente de distribuţie/recepţie a serviciilor şi, în fine, la reconsiderarea relaţiilor cu

clientul.

Dacă în trecut canalul de accesare a contului era exclusiv sucursala respectivei bănci unde

clientul se prezenta la ghişeu, lucrurile au început să evolueze odată cu intrarea pe piaţa a

cardurilor şi a bancomatelor. Pe acest trend de reducere a timpului necesar pentru operaţiunile

bancare a apărut home-bankingul (practic o simpla conexiune între banca şi client), internet-

bankingul, care, la rândul sau, este dependent de un calculator aflat într-o poziţie fixa la birou

sau acasă. Acestea au fost deschizătoarele de drum pentru mobile-banking, un serviciu care

permite accesarea mai multor informaţii financiar-bancare folosind numai telefonul mobil.

Piaţa bancară este una dintre ofertantele de produse şi servicii care sunt deosebit de

dinamice şi care trebuie permanent adaptate nevoilor în mişcare ale oamenilor. În pasul alert al

evoluţiei tehnologice se mişca şi piaţa bancară mondiala. Astfel era doar o problema de timp

2


până când băncile româneşti se vor alinia standardelor băncilor europene şi mondiale, care au

deschis drumul serviciilor bancare prin Internet.

Acestea sunt abia la început în ţara noastră, iar tehnologia mereu în dezvoltare

serveşte perfect serviciul apărut în urmă nevoii apărute, în pas cu evoluţia societarii, aceea de a

economisi timpul şi de a face cât mai mult pentru a ne uşura existenta. Din acest motiv servicii

bancare prin Internet vin spre a servi exact acest segment al populaţiei care doreşte să

economisească timp, doreşte să se scutească de necesitatea deplasării până la sediul unei bănci

pentru a efectua o serie de operaţiuni care, cu ajutorul unui terminal conectat la Internet şi cu

ajutorul unor coduri de identificare, pot fi realizate din casa sau de la birou.

E-banking (electronic banking), cunoscut şi sub numele de electronic found

transfer ("transfer electronic de bani"), utilizează computerul şi tehnologiile electronice ca

suport pentru efectuarea de plăţi şi alte operaţii bancare.

Serviciile bancare electronice cuprind trei componente: Internet banking, home banking

şi mobile banking. Dacă pentru primele doua (internet banking şi home banking) ai nevoie de

un calculator conectat la reţeaua de Internet, pentru ultima (mobile banking) nu iţi trebuie decât

un telefon mobil. Beneficiarul de e-banking poate fi orice persoana fizica sau juridica

rezidenta. Asta înseamnă ca, indiferent dacă eşti angajat sau angajator, acum poţi să iţi platesti

facturile, taxele, impozitele, amenzile etc. prin simpla "butonare" a unui calculator sau telefon

mobil, indiferent de locul în care te afli.

Electronic banking (e-banking) este un instrument prin care se economisesc timp,

energie şi bani, atât pentru clienţi cât şi pentru instituţiile bancare. Serviciile bancare oferite de

bănci zilnic clienţilor lor, prin contact direct, sunt foarte costisitoare. E-banking se adresează

firmelor ce pot avea legătură cu banca prin intermediul unui computer. În cazul acestor

aplicaţii, principiul de funcţionare se bazează fie pe o aplicaţie software a emitentului, instalată

la sediul deţinătorului, pe o staţie de lucru individuală sau în reţea, fie accesul se face prin

Internet.

Acest sistem permite firmelor vizualizarea situaţiei conturilor curente deschise la banca cu care

sunt în contact şi operarea, prin propriul computer, în aceste conturi. Astfel se pot realiza plăţi

atât în ţară cât şi în străinătate fără a fi necesară deplasarea utilizatorului la bancă. Electronic

banking este un sistem ce dă posibilitatea utilizatorilor să verifice operaţiunile privind plăţile

înainte de transmiterea acestora către bancă, aceştia rămânând direct răspunzători în ceea ce

priveşte corectitudinea datelor transmise băncii. Confidenţialitatea operaţiunilor se realizează

prin parole unicat pentru fiecare utilizator în parte, prin criptarea datelor vehiculate, procesul

de comunicare fiind controlat printr-o cheie dinamică individuală.

3


Serviciile bancare electronice sunt împărţite în trei categorii: Internet Banking, Home

Banking şi Mobile Banking. Internetul aduce banca la client chiar posibilitatea de alege între

Internet banking, home banking sau mobile banking. Tranzacţii prin instrumente de plata

electronică, de tipul Internet banking, pot fi efectuate de mai mult timp la băncile româneşti.

Este foarte simplu să se beneficieze de aceste servicii. Aceste servicii permit derularea

unor tranzacţii bancare cu ajutorul calculatorului conectat la Internet (Internet Banking şi

Home Banking) sau al telefonului mobil (Mobile Banking). Astfel, prin intermediul serviciului

de Internet Banking, utilizatorul are posibilitatea de a realiza operaţiuni bancare în lei şi/ sau

valuta, online, de la distanţa.

Prin Home Banking pot fi aflate informaţii detaliate despre situaţia curenta a conturilor

(de card, de depozit sau de credit), precum şi despre istoricul tranzacţiilor realizate. În plus,

prin intermediul unei aplicaţii informatice furnizate de banca, se pot efectua o serie de

operaţiuni bancare fără a fi necesară deplasarea la sediul băncii. Serviciile Home banking

presupun existenta unui calculator performant în dotarea băncii la care se conectează clientul

pe baza unui terminal video amplasat la domiciliul sǎu.1

Home banking este de regulă utilizat de clienţii individuali, persoane fizice şi mici agenţi

economici, care doresc să aibă acces prin intermediul mijloacelor de telecomunicaţie la centrul

computerizat al instituţiei lor financiare. Legăturile se realizează prin intermediul unor aparate

telefonice speciale (phone banking) sau al computerelor personale echipate cu modem.

O altă formă de home banking există în Franţa, unde terminale videotext (Minitel) dau

utilizatorilor un acces direct la serviciile de home banking furnizate de cele mai multe bănci

mari. În S.U.A. câteva companii regionale de telefoane pun la dispoziţia clienţilor din zona lor

de activitate servicii cum ar fi: efectuarea plăţilor privind facturile, interogarea conturilor şi

transferurile de fonduri. În plus, câteva companii private explorează posibilităţile oferite de

televiziunea prin cablu, în vederea utilizării acesteia în scopurile home banking-ului.

Mobile banking (m-banking), care reprezintă o alternativă la serviciile prezentate mai

sus şi permite efectuarea unor operaţiuni între clienţi şi banca lor prin intermediul telefonului

mobil. Acest sistem este rapid, sigur, eficient şi permite accesul la informaţiile bancare non-

stop şi de la distanţă. Informaţiile apar afişate pe ecranul telefonului mobil sub formă de

mesaje, care sunt stocate timp de trei zile dând astfel posibilitatea utilizatorului de a le citi şi în

situaţia descărcării acumulatorului sau ieşirii din aria de acoperire a reţelei de telefonie mobilă.

Utilizatorii trebuie să fie posesori de debit carduri emise de banca prin care se efectuează

operaţiunea, să fie abonaţi la o societate de telefonie mobilă şi să aibă un contract cu banca

1 Trenca Ioan-Metode şi Tehnici Bancare, Editura Casa Cartii De Ştiinţa, Cluj-Napoca 2003

4


pentru serviciul respectiv. În urmă îndeplinirii acestor condiţii clienţii primesc un “user name”

şi o parolă.

Operaţiunile care se pot realiza prin mobile banking sunt: interogarea privind soldul

contului de card şi obţinerea unui miniextras de cont cuprinzând ultimele cinci tranzacţii;

transfer de fonduri între conturile de card ale clientului; solicitarea blocării contului de card la

ATM (aparate automate bancare de scos bilete de bancă) sau POS (punct de vânzare). Pentru a

oferi clienţilor săi o libertate de mişcare mai mare, băncile au început să pună la dispoziţie

servicii de mobile banking. În funcţie de operatorul de telefonie mobila la care sunteţi conectat,

puteţi alege una din cele trei variante de servicii oferite de BRD (cu Orange), BCR (cu Connex,

Orange, Zapp şi CosmoRom) şi Raiffeisen Bank (cu Connex). Mobile banking-ul permite

obţinerea mai multor informaţii financiar-bancare, indiferent de zi sau de ora, folosind numai

telefonul mobil, fără a merge la banca, la bancomat sau la un calculator conectat la Internet.

Pentru fiecare solicitare de informaţii se primeşte un mesaj text care este tarifat ca SMS de

către compania de telefonie.

Prin Mobile Banking băncile oferă clienţilor informaţii financiar-bancare, private sau

publice, sau posibilitatea de a derula unele tranzacţii direct de pe telefonul mobil. Acest

serviciu este furnizat de banca în parteneriat cu unul sau mai mulţi operatori de telecomunicaţii

mobile prezenţi pe piaţa româneasca. Tot mai mulţi români apelează la e-banking.

Tendinţele de viitor în mobile banking este lărgirea gamei serviciilor oferite, punând la

dispoziţia clienţilor săi şi informaţii precum cursul de schimb valutar, istoricul ultimelor

tranzacţii din cont, fonduri dintr-un cont în altul, plata facturilor telefonice direct din cont pe

baza unui mesaj SMS mobil sau transmiterea de mesaje clienţilor cu privire la soldul contului

la orice modificare intervenită în cont. Ultima facilitate, şi anume transmiterea de mesaje de tip

,,push” – fără solicitarea prealabilă a clientului – este foarte utilă pentru prevenirea şi

identificarea imediată a oricărei tentative de fraudă.

Internetul este considerat canalul de distribuţie cu potenţialul cel mai ridicat atât din

punct de vedere al atragerii de noi clienţi, cât şi al volumului de operaţiuni bancare datorită

globalizării acestuia; prin Internet sunt oferite serviciile de Internet banking: vizualizarea

conturilor, operaţiuni de încasări şi plaţi din conturi curente sau de card, care pot fi de debit sau

de credit, depozite, cereri de credite, solicitări de carduri, schimburi valutare.

Avantajul acestui canal de distribuţie îl reprezintă pe de o parte accesul extrem de facil:

orice calculator conectat la Internet (inclusiv Internet Café), iar pe de alta parte faptul ca

utilizatorul nu mai este nevoit să se deplaseze la banca pentru efectuarea operaţiunilor.

Serviciile de Internet banking au apărut ulterior celui de Home banking, care presupun

deţinerea de către client a unei linii telefonice, a unui calculator conectat la un modem şi a unui

5


program specific de instalare din partea băncii. Chiar dacă gama de servicii oferite este

aproximativ aceeaşi, serviciile de Internet banking sunt mai accesibile şi mai ieftine din

punctul de vedere al echipamentelor şi al software-ului.

Furnizarea serviciilor de Internet au cunoscut o creştere spectaculoasa mai ales datorită

utilizării Internet-ului la scara larga.

După cum se observa în imaginile următoare, numărul de utilizatori de Internet a crescut

exponenţial. 2

Fig. Nr.1 Număr de utilizatori internet în România

3 Fig. Nr. 2 Numar utilizatori internet pe perioada 2001-2006

2 Sursa: http://www.mediawebdesign.ro/internet.html3 Sursa: www.pwc.com

6

http://www.pwc.com/


Conform unui raport realizat de PricewaterhouseCoopers, rata creşterii numărului de

utilizatori de Internet din România este de un milion pe an. În 2006, 5,5 milioane de români vor

accesa, conform raportului, Internetul.

Dacă în 2000 doar 3,6 % dintre români deţineau un calculator, în 2003 această cifră a

crescut la 10%, potrivit statisticilor. Datele furnizate de Ministerul Comunicaţiilor şi

Tehnologiei informaţiilor arata că în 2003, la nivelul ţării, existau 2,1 milioane de calculatoare

personale.

Rata de utilizare a internetului în rândul populaţiei va creşte până în 2007 de la 28%a,

cât este în prezent, la 33 la suta, adică la aproximativ şapte milioane de utilizatori, România

apropiindu-se în felul acesta de media europeană, a declarat Ministrul Comunicaţiilor şi

tehnologiei informaţiei, Zsolt Nagy, la lansarea campaniei "Lasă-ţi amprenta pe net!".

e-Business

Conform unui studiu de piaţă realizat la începutul anului 2004, dintre companiile

româneşti listate în Pagini Aurii care folosesc Internetul în prezent, 59.2% folosesc Internetul

ca instrument de comunicare în afaceri şi 15.1% utilizează Internetul pentru tranzacţii

financiare/bursiere online.

Activităţi pentru care se

utilizează Internetul

Structura pe tip de conexiune

Conexiun

e Dial-up (1)

(baza=467)

Conexiun

e Dedicată (2)

(baza=243)

Total

Companii

(baza=650)

%*

E-mail 98.1 99.4 98.5

Internet browsing 63.3 81.4 67.8

Transfer de fişiere (download şi

upload)58.5 71.2 61.2

Găzduirea paginii WEB 34.5 51.8 38.5

Înregistrare de domeniu 20.1 26.0 21.4

Tranzacţii financiare/ bursiere

on line14.4 18.9 15.1

Chat 9.5 27.6 15.0

7


e-Commerce 11.4 11.4 10.7

VOIP (PC - PC) 2.9 8.3 4.5

VOIP (prin VPN) 2.4 5.6 2.1

Tabel nr.1 Statistici privind activităţi pentru care se utilizează internet-ul

Pentru următoarele 12 luni folosirea Internetului înregistrează un trend ascendent

pentru aproximativ trei sferturi din companiile ţintă (72.8%). 35.2% dintre companiile care

folosesc servicii dedicate folosesc conexiunile în bandă largă.

În viitor, 63.6% dintre companiile care doresc să upgradeze conexiunea la Internet

preconizează că vor folosi banda largă.

Internet banking, care se adresează clienţilor unei bănci ale căror computere au acces

la Internet. În conceptul programului, accesul este asigurat non-stop (24 ore din 24 şi în toate

zilele anului). Se pot transmite operaţiuni de tranzacţionare în lei şi în valută, transferuri

valutare şi alte operaţiuni de retail privind cardurile de credit/debit. Confidenţialitatea

operaţiunilor, datelor şi informaţiilor se realizează prin tehnologia de criptare, prin certificate

digitale de identitate emise de instituţii autorizate. Aceste sisteme protejează reţeaua internă a

băncii faţă de accesul unor intruşi precum şi faţă de închiderea automată a sesiunii de lucru

după trecerea unui anumit timp de inactivitate.

În domeniul electronic momentan se oferă trei tipuri de servicii bancare prin Internet:

Informaţional: acesta este nivelul de baza al serviciilor bancare prin Internet. Aici

banca are un serviciu de marketing care cuprinde informaţii referitoare la produsele şi

serviciile oferite pe un server independent.

Comunicaţional: acest tip de serviciu oferă un anumit grad de interacţiune între

sistemul băncii şi client. De obicei acesta este limitat la schimbarea codului de acces,

schimbarea informaţiilor referitoare la client, informaţii despre conturile clientului,

statistici sau studii efectuate.

Tranzacţional: acest nivel permite clienţilor efectuarea de tranzacţii, plaţi şi încasări

din şi în conturi, transferuri precum şi alte tipuri de operaţiuni

Indiferent care dintre aceste variante este adoptată, exista o gama bine definită de servicii

oferite prin Internet. Acestea sunt: deschiderea de conturi şi cărţi de credit; transferul de

fonduri între diferite conturi; plata facturilor; aflarea detaliilor despre contul personal;

8


preluarea informaţiilor personale pe computerul utilizatorului, ca baza de date pentru diverse

programe financiare.

În figura următoare, se regăseşte clasificarea componentelor de electronic banking, în

cadrul băncilor din S.U.A. După cum se observǎ, tot mai multe servicii de electronic-banking

îşi fac loc în sectorul financiar-bancar. În România au apărut deja servicii de internet-trading-

tranzacţionare de acţiuni online la bursele de valori locale.

Următorul domeniul în care canalul de distribuţie alternativa ar putea avea impact asupra

profitabilitatii este cel al asigurărilor.

Fig. Nr.3 Componentele electronic-banking

9


CAP. 2 Perspectivele privind serviciile electronice din România.

2.1 Situaţia actuală

În băncile româneşti există o mare varietate de sisteme informatice, utilizarea

serviciilor electronice bancare bazate pe tehnici moderne este încă într-un stadiu incipient.

Acest lucru poate constitui un avantaj deoarece se pot alege de la bun început soluţiile optime

verificate de practica bancară internaţională. Implementarea metodelor moderne în activitatea

bancară româneasca necesită nu doar eforturi financiare deosebite ci trebuie depăşite şi

mentalitatile care încă mai persistă atât la nivelul factorilor decizionali, cât şi la nivelul

consumatorilor de servicii electronice bancare.

Este de semnalat că, în prezent, soluţiile de internet-banking nu există în portofoliul

tuturor băncilor din România, ceea ce arată că piaţa românească este întârziata în acest

domeniu. Exista doua categorii de bănci: unele care în ultimii ani s-au focalizat mai mult pe

partea de credite şi pe dezvoltarea filialelor şi altele care şi-au dezvoltat deja soluţiile de

internet-banking şi chiar le promovează. Pe termen mediu – 4 sau 5 ani –, când sistemul bancar

din România va ajunge la o oarecare maturitate, ambele categorii vor înţelege ca, speculând

disponibilitatea clienţilor de a încerca serviciile speciale, vor realiza castiguri mai mari.

Adriana Ticau, secretar de stat pentru Tehnologia Informaţiei , a declarat ca "Dezvoltarea

plaţilor online constituie o necesitate pentru alinierea comerţului electronic din România la cel

mondial şi aceasta înseamnă, în primul rând, adoptarea aceloraşi standarde şi proceduri", a

declarat Adriana Ticau, secretar de stat pentru Tehnologia Informaţiei. 4

Totuşi, serviciile bancare de plăţi la distanţa iau o amploare din ce în ce mai mare în

ţara noastră, deşi, la potenţialul oferit de aceasta piaţă, paşii sunt de furnica, nu de uriaş.

Clienţii încep să se obisnuiasca cu noile tehnologii, destul de putini sunt dispuşi să se deplaseze

la banca pentru a efectua operaţiunile necesare, plăţi, transferuri, depozite, schimburi valutare.

Astfel, numărul de utilizatori ai instrumentelor de plată la distanţa (internet/mobile/home banking) a crescut de cinci ori în ultimii doi

ani, ajungând la aproximativ 118.000, potrivit MCTI (Ministerul Comunicaţiei şi Tehnologiei Informaţiei). În primul trimestru din

acest an, s-au efectuat 2,2 milioane de tranzacţii în valoare de 25 mld. Euro, în creştere cu 220% raportat la anul 2005 şi respectiv

360% faţă de aceeaşi perioadă din 2004. Gradul de utilizare ale acestor instrumente a avut o medie de 30 de tranzacţii per utilizator în

trimestrul I din acest an, ceea ce înseamnă în jur de 10 tranzacţii pe lună. . "Trebuie să ne preocupam tot mai mult de domeniul

securităţii datelor, să vedem cum putem creşte încrederea cetăţenilor în astfel de instrumente. Provocarea şi oportunitatea de afaceri

4 Sursa : www.smartbank.ro

10


din perioada următoare sunt reprezentate de siguranţa acestora.", a declarat Zsolt Nagy, ministrul Comunicaţiilor şi tehnologiei

informaţiei.5

Începând cu data de 1 aprilie 2006 au fost avizate conform Ordinului MCTI nr.218/2004

privind procedura de avizare a instrumentelor de plată cu acces la distanţă, de tipul

aplicaţiilor internet-banking, home-banking sau mobile-banking următoarele instrumente,

emise de 27 de banci, data valabilităţii acestor avize fiind 01.04.2007.

Nr.

Crt.Denumire bancă Denumire instrument Tip instrument

1

ABN AMRO Bank România

Office Net România Home Banking

2 ABN AMRO NetBanking Internet Banking

3 Access Online-România Internet Banking

4Alpha Bank România

AlphaLine Home Banking

5 Alpha Click Internet Banking

6 Anglo-Romanian Bank Limited i-ARBL Internet Banking

7 Banca Comercială Carpatica BCC e-SMART Internet Banking

8 Banca Comercială Română MultiCash BCRHome Banking cu modul

Internet Banking

9 Banca C.R.Firenze România CR Firenze Online Internet Banking

10Banca Italo-Romena SpA Italia

TrevisoBank@You - Internet Banking Internet Banking

11 Banc Post Internet eBankInternet Banking şi Home

Banking

12

BRD – Groupe Societe Generale

MultiX Home Banking

13 Mobilis Mobile Banking

14 BRD-NET Internet Banking

15 BRD@ffice Internet Banking

16 Banca Româneasca e-bancamea Internet Banking

17Banca Transilvania

BT Ultra Home Banking

18 BT24 Internet Banking

19BANK LEUMI România (fosta

EUROMBANK)Leumi Online Internet Banking

5 Sursa:bloombiz.ro

11

http://www.bankleumi.ro/

http://www.bankleumi.ro/

http://www.bancatransilvania.ro/ro/index.html

http://www.brom.ro/

http://www.brd.ro/

http://www.bancpost.ro/bpsite/

http://www.italo-romena.ro/

http://www.italo-romena.ro/

http://www.bancacrfirenze.ro/

http://grup.bcr.ro/

http://www.carpatica.ro/

http://www.anglorom.ro/

http://www.alphabank.ro/

http://www.abnamro.com/com/


20 Citibank România CitiDirect Online Banking Internet Banking

21 Egnatia Bank România MultiCash Home Banking

22 EMPORIKI BANK (România) UBISQL Internet Banking Internet Banking

23 EXIMBANK Internet eBankInternet Banking şi Home

Banking

24 FINANSBANK(România) FINANSnet Internet Banking

25GarantiBank International NV

Suc.RomâniaGaranti Online Internet Banking

26HVB-Tiriac Bank

MultiCash Home Banking

27 OnLine B@nking Internet Banking

28

ING Bank N.V. Amsterdam


29 ING Online Internet Banking

30 Home’Bank Internet Banking

31 Libra Bank UBISQL Internet Banking Internet Banking

32OTP Bank România

HBS Home Banking

33 OTPdirekt Internet Banking

34

Raiffeisen Bank


35 myBanking Mobile Banking

36 Raiffeisen Online Internet Banking

37ROMEXTERRA BANK

TerraBanking Internet Banking

38 TerraM-mobile banking Mobile Banking

39 SANPAOLO IMI BANK ROMÂNIA SANPAOLO B@NK Internet Banking

40 UniCredit România UniCredit Internet Banking Internet Banking

41Volksbank România

MultiCash Classic Home Banking

42 MultiCash@SmartOffice Internet Banking

Tabel nr. 2 Lista bancilor autorizate de MCTI sa desfasoare activitati de tip electronic-

banking

12

http://www.volksbankromania.ro/

http://www.unicredit.ro/

http://www.sanpaoloimi.ro/

http://www.romexterra.ro/

http://www.raiffeisenbank.ro/

http://www.otpbank.ro/

http://www.librabank.ro/

http://www.ingbank.ro/

http://www.hvbtiriac.ro/ro/index.php

http://www.garantibank.ro/

http://www.garantibank.ro/

http://www.finansbank.ro/

http://www.eximbank.ro/

http://www.emporiki.ro/

http://www.egnatiabank-rom.ro/index.php

http://www.citibank.com/romania/


13


Fig. Nr. 4 Informaţii privind instrumentele de plată cu acces la distanţă pe primele trei trimestre

ale anului 2006

2003-2005

14


6

Fig. Nr.5 Evoluţia instrumentelor de plata cu acces la distanţă între anii 2003-2005

6 Sursa: http://www.ceris.ro/e-banking/

15


2.2 Avantajele şi limitele Sistemului de plăţi prin Internet Banking

Pentru a putea înţelege perspectivele de viitor ale serviciilor de electronic banking,

trebuie să se evidenţieze avantajele pe care acestea le implică precum şi limitările.

Internet Banking-ul este destinat atât persoanelor fizice, cât şi juridice, fiind un

instrument de plată fără numerar care îi ajuta pe clienţi să economisească timp şi bani datorită

faptului ca aceştia nu trebuie să se mai deplaseze la bancă, ci pot efectua operaţiunile lor

curente din confortul biroului sau de acasă, de la orice computer 24 de ore din 24, atât din ţară,

cât şi din străinătate. Din cele trei canale de distribuţie electronică a serviciilor bancare,

Internet Banking va avea cea mai mare pondere în viitor, urmat de Mobile Banking datorită

creşterii numărului de utilizatori de telefonie mobila.

Pentru companii, soluţiile de Internet banking sunt şi vor fi mereu necesare, firmele

fiind nevoite să gestioneze altfel partea financiara decât un utilizator individual. Totuşi,

persoanele fizice, targetate şi ele de către bănci pentru soluţiile de e-banking, ar putea ca, în

viitorul apropiat, graţie dezvoltării comerţului electronic, să fie mai puţin atrase de Internet

banking şi mai mult de mobile banking în sensul utilizării telefonului mobil - şi asta în

condiţiile în care şi terminalele mobile devin computere multimedia, după cum spuneau recent

oficialii Nokia în România, legat de noua serie N.

Prin lipsa unei promovări mai intense a soluţiilor de Internet banking şi mobile

banking, băncile pierd un moment important, fapt care ar putea fi speculat de promotorii de

soluţii de plată electronică directă. În acest moment, prin DotCommerce şi ePayment, tot mai

multe websiteuri româneşti acceptă plata prin carduri VISA, VISA Electron, Maestro şi

MasterCard, iar persoanele fizice par să fie tot mai atrase de aceste soluţii comode şi aparent

sigure. În acest moment, soluţiile de Internet banking nici măcar nu exista în portofoliul tuturor

băncilor din România, ceea ce arata cât de întârziata este piaţa româneasca în acest sector.

Băncile se concentrează mai mult pe partea de credite şi pe cea de dezvoltare a filialelor,

alocând mai puţine resurse serviciilor complexe cum este Internet banking-ul.

16


Fig. Nr. 6 Printscreen e-payment

17


Siguranţa şi încrederea în serviciile economice bancare

Din ce în ce mai mulţi antreprenori sunt de acord cu faptul ca Internet-bankingul suferă

astăzi de o criză de încredere, a cărei soluţionare a devenit vitală pentru dezvoltarea

tranzacţiilor electronice. Legislaţia a devenit din ce în ce mai aspră, încercând zadarnic să

limiteze nivelul fraudelor online. Din nefericire, lipsa de încredere a românilor (de altfel destul

de păţiţi în urmă experienţelor tranziţiei) face ca acest tip de servicii (plăţi on-line) să nu fie

exploatat la capacitatea sa maximă. Internetul, oricât de simplu şi rapid ar fi de folosit, nu poate

să înlocuiască contactul uman client-funcţionar, un lucru pe care oamenii şi-l doresc atunci

când îşi planifica viitorul financiar, spun specialiştii. În schimb, tehnologia este foarte utilă

pentru a face sucursala bancară cât mai confortabilă şi pentru a le oferi clienţilor care-i trec

pragul o experienţă cât mai personală.7

Lipsa de încredere în ceea ce priveşte siguranţa sistemelor informatice folosite şi erorile

care ar putea apărea în aplicaţiile informatice este principalul motiv pentru care persoanele

juridice din România nu ar utiliza serviciile electronice bancare, potrivit unui studiu realizat de

INSOMAR, în perioada 9-27 mai 2005, printre reprezentanţii cu putere de decizie din 191 de

companii.

Potrivit studiului, principalul motiv care stă la baza utilizării serviciilor electronice bancare

este, pentru majoritatea companiilor, economia de timp, următoarele motive întărind

importanţa economiei de timp şi anume evitarea aglomeraţiei şi realizarea tranzacţiilor în timp

real. Studiul realizat de INSOMAR arata ca utilitatea serviciului Home Banking a primit 4,16

puncte din 5, iar Internet Banking - 4,12 puncte, aceste doua canale de distribuţie electronica a

serviciilor bancare urmând să aibă cea mai mare utilizare, în viitor, în defavoarea Mobile

Banking-ului. 8

2.3 Estimări şi previziuni în contextul integrării în UE

Deşi investesc iniţial circa un milion de euro pentru finalizarea unui sistem de plăţi on-

line, până la urmă băncile au cheltuieli mai puţine şi, în consecinţa, câştigă mai mult pe termen

mediu şi lung.

7 Sursa: Ziarul Financiar.ro8 Sursa www.bizwords.ro

18


Potrivit aşteptărilor companiilor, dintre cele trei canale de distribuţie electronică a

serviciilor bancare, cea mai mare utilizare în viitor o va avea internet-bankingul, pentru

persoane juridice. În schimb, gradul cel mai mic de utilizare apare la mobile- banking, deşi

trendul crescător înregistrat pe segmentul Comunicaţiilor mobile va continua. Pentru clienţii

băncilor, în special persoane fizice, mobile-banking-ul, care oferă posibilitatea ca fiecare să

aibă acces la servicii bancare pe telefonul mobil , nu a crescut în acelaşi ritm ca internet-

banking-ul, care ocupă în prezent primul loc din punctul de vedere atât al numărului de

utilizatori, cât şi ca valoare a tranzacţiei, din cele trei tipuri de servicii la distanţa – internet-

banking, home-banking şi mobile-banking

Cu siguranţă, odată cu integrarea în UE, serviciile electronice se vor dezvolta şi mai

mult, deoarece accesul la infrastructura necesară şi la informaţie va fi mai facil. Utilizarea

Internet- bankingului depinde de gradul de familiarizare a populaţiei cu noile tehnologii, de

gradul de penetrare a internetului în anumite zone ale ţării, de posibilitatile financiare ale

populaţiei pentru a avea un computer sau o conexiune Internet la domiciliu. Însă, marele

avantaj al internet-bankingului faţă de home-banking este tocmai faptul ca poate fi accesat de

la orice computer conectat la Internet: de la serviciu, de acasă, de la un prieten, de la un

internet-café etc.

Pentru viitor, specialiştii din piaţa bancară şi din cea de IT&C autohtonă prevăd ca

internet-bankingul îşi va păstra rolul primordial în ceea ce priveşte utilizatorii persoane

juridice. Soluţiile de internet-banking sunt şi vor fi mereu necesare companiilor, prin avantajele

de gestionare a banilor din conturile bancare. În schimb, utilizatorul individual poate beneficia

de comerţul electronic şi de plata direct cu cardul prin Internet fără a mai apela la internet-

banking. Persoanele fizice ar putea migra către mobile-banking. Dacă nu promovează mai

intens soluţiile de internet-banking şi mobile-banking, băncile pierd un moment important, fapt

care ar putea fi speculat de promotorii soluţiilor de plata electronică directă.

Câteva dintre măsurile pe care oficialii le-ar putea lua pentru a stimula Internet

Banking-ul sunt crearea posibilităţii de plată a tuturor taxelor, impozitelor şi obligaţiilor la

buget, promovarea serviciilor de Internet prin aplicarea unor reduceri în cazul efectuării

electronice a tranzacţiilor şi sprijinirea răspândirii PC-urilor şi a internetului pe scara largă.

Conform declaraţiei ministrul comunicaţiilor, Zsolt Nagy: "eBusiness-ul oferă

întreprinzătorilor acces la o piaţă globală, de sute de mii de utilizatori. În România, 24% din

populaţie accesează Internetul cel puţin o dată pe saptamană, dar avem de recuperat decalaje

19


semnificative, la nivelul UE rata medie de utilizare a Internetului fiind de 45%. Ne propunem

ca până în 2008, România să atingă media de utilizare a Internetului din Uniune." 9

În concluzie, se poate spune ca băncile care au servicii de internet-banking ( BT, BRD,

OTP Bank, Romexterra Bank, ING Bank, Banc Post, Alpha Bank, Raiffeisen Bank şi nu

numai) sunt cele mai câştigate în perspectiva evoluţiei pieţei bancare româneşti, iar cele care

vor lansa prea târziu astfel de soluţii ar putea să aibă dificultati, pentru că şi piaţa româneasca

se va transforma şi cu siguranţa nu va copia situaţia actuala din Europa şi Statele Unite ale

Americii, ci va tinde să sară peste nişte etape.

9 Sursa: ComputerWorld România

20


CAP.3 Scurtă incursiune în sectorul de internet-banking din SUA

3.1 Etapele dezvoltării produselor electronice

Băncile şi instituţiile financiare din America au parcurs deja 2 etape distincte în

procesul de furnizare a serviciului Internet Banking.

Prima etapă poate fi numită ”faza timpurie de adoptare a serviciului” ce a durat până în

anul 2002. În tot acest timp băncile au avut posibilitatea de a dobândi un avantaj strategic real

în faţa competitorilor prin implementarea serviciului Internet Banking. Majoritatea acestor

bănci au observat că 15% dintre clienţii lor au utilizat serviciul imediat ce le-a fost pus la

dispoziţie. Băncile care au parcurs deja aceasta etapă deţin un avantaj mare pe piaţa financiar-

bancară faţă de concurenţii intraţi mai târziu în joc. Aceia care au combinat acest avantaj cu

eforturi bazate pe creşterea beneficiilor clienţilor, se pot bucura acum de profituri tot mai mari.

Faza a II-a în dezvoltare serviciului Internet Banking se baza pe ”funcţionalitate” şi a

durat până în anul 2004. În acesta perioadă, etapa de implementare s-a estompat iar băncile s-

au putut diferenţia între ele prin funcţii şi particularităţi superioare. Cel mai bun exemplu ar fi

aici tranzacţiile online care nu au avut o disponibilitate foarte ridicată la început.

În zilele noastre Internet Banking-ul a devenit un produs de uz curent. Studiile făcute

de Societate Bancherilor Americani arată că 90% dintre clienţii tuturor băncilor au acces la

Internet Banking şi doar băncile mici sau cele speciale (non-retail) nu oferă posibilitate

tranzacţiilor online.10

În urmă studiilor efectuate pe piaţa din America serviciul Internet Banking a fost adesea

asociat cu creşterea profitului atât pentru bănci cât şi pentru utilizator. Pentru a-şi maximiza

profiturile în urma investiţiilor făcute, băncile ce furnizează servicii online au la dispoziţie trei

categorii de informaţii ce pot fi folosite în acest scop. Pentru început, banca trebuie să obţină

informaţii despre clienţii cei mai buni care înseamnă profituri mari pentru bancă. Folosirea

celui mai bun canal de furnizare a datelor este o altă necesitate în creşterea profiturilor şi nu în

ultimul rând costurile şi comisioanele cele mai bune aduc profit. Folosite în tandem acestea

pot fi utilizate pentru sporirea gradului de profitabilitate.

10 Sursa: http://www.bai.org/bankingstrategies/2005-jul-aug/online/index.asp

21


În zilele noaste multe bănci au devenit mai selective, cu clienţii lor încercând să evite

acei clienţi care au resurse financiare mici deoarece pentru acestea folosirea serviciului Internet

Banking nu reprezintă decât un cost suplimentar şi nu un avantaj. 11

3.2. Siguranţa şi încrederea în serviciul Internet Banking

Studiile arată că metoda tradiţională de folosire a parolei , utilizată de către clienţi

pentru a accesa conturile bancare prin Internet este prea uşor de compromis şi nu mai

reprezintă un mod efectiv de autentificare a utilizatorului. Odată ce o persoană neautorizata

afla parola prin “ phishing”, e-mail sau alte tehnici, conturile clientului şi informaţiile

personale sunt în pericol.12

După un deceniu de utilizare, dezvoltare şi publicitate a serviciului de Internet Banking

în Statele Unite ,”phishing-ul”, furtul identitatii şi alte forme de fraude online au devenit parte

a mentalităţii populare. Aceste tipuri de fraude au făcut mulţi utilizatori sau potenţiali

utilizatori ai serviciului Internet Banking să devină interesaţi mai mult de aspectele negative

decât de cele pozitive ale serviciului. În urmă unui studiu aplicat în rândul persoanelor ce deţin

conturi bancare, aproximativ 40% dinte cei intervievaţi au răspuns ca nu au încredere în

tranzacţiile pe Internet.13

Deşi serviciile electronice pot aduce un număr mare de beneficii utilizatorului şi o noua

oportunitate de afaceri pentru bănci, în final aceste servicii duc la creşterea cu mult a gardului

de risc bancar. Chiar dacă majoritate persoanelor din USA au conturi deschise la baci ce oferă

şi serviciul Internet Banking, doar 6% dintre ei utilizează aceste servicii.14

11 Sursa: http://www.bai.org/bankingstrategies/2005-jul-aug/online/index.asp

12 Sursa: http://www.dbresearch.com/PROD/DBR_INTERNET_EN-PROD

13 Sursa: http://www.gii.co.jp/english/mt42284-online-banking.html

14 Sursa: http://www.imf.org/external/pubs/ft/fandd/2002/09/nsouli.htm

22


În timp ce un număr mare de forţe guvernamentale şi din industria bancară se luptă

împotriva fraudei bancare, instituţiile financiare continuă să investească tot mai mult în

serviciile pe Internet. Într-o eră în care şi cea mai mare instituţie financiară este dispusă să

lupte pentru fiecare client , investiţiile şi beneficiile financiare sunt prea mari pentru a da

înapoi, în ciuda grijilor legate de siguranţa datelor.15

Clienţii sunt preocupaţi de securitatea tranzacţiilor online şi de aceea sunt receptivi la

introducerea unor noi forme de autentificare, aceasta fiind percepută ca o cale bună în creştere

siguranţei şi încrederii utilizatorilor acestui serviciu.

De-a lungul timpului au fost oferite mai multe soluţii de identificare a realităţii utilizatorilor:

• Un “token” ce va genera un număr de acces unic pentru fiecare utilizator.

• Un “smart card” similar cu cardurile obişnuite folosite la ATM-uri dar care vor oferi

accesul pe Internet.

• O imagine aleasă de client ce va apărea de fiecare dată când clientul doreşte să realizeze

o tranzacţie on-line pentru a-l asigura că intră pe site-ul real al băncii şi nu pe unul impostor.

• Un certificat digital de autentificare ce confirmă identitatea unui utilizator.

• Programe ce pot să recunoască amprenta digitala a utilizatorului sau să diferenţieze

vocea acestuia.

• Folosirea unei întrebări şi răspunsul ei pe care doar banca şi clientul le cunosc.16

15 Sursa: http://www.gii.co.jp/english/mt42284-online-banking.html

16 Sursa: http://www.fdic.gov/consumers/consumer/news/cnwin0506/procedures.html

23


3.3 Estimări şi previziuni privind utilizatorii serviciilor de Internet Banking

Datorită faptului ca fiecare piaţa are factori diferiţi de influenţare a creşterii numărului

de utilizatori, pentru a înţelege viitorul în ceea ce priveşte serviciul de Internet Banking este

important să se ştie mărimea bazei de utilizatori şi ce fel de creştere poate fi aşteptată pe fiecare

piaţa în parte.

Instituţiile financiare trebuie să se folosească şi de informaţii demografice legate de

clienţii lor pentru a fi siguri ca piaţa ţintă definită de ei corespunde cu realitatea.

Un studiu făcut pe aceasta piaţa oferă un profil al utilizatorilor: 60% dintre utilizatorii

acestui serviciu au vârsta cuprinsă între 28-39 ani comparativ cu 38% utilizatori ce au vârsta

între 18-27 ani. Studiile demonstrează astfel ca piaţa ţină este reprezentată de persoane cu

vârste cuprinse în intervalul 28-39 ani.

Tot acest studiu arată că bărbaţii sunt mult mai dispuşi să folosesca serviciul Internet

Banking faţă de femei. Aproximativ 40% dinte barbatii care dispun de conexiune la Internet

încearcă serviciile electronice oferite de bănci, în timp ce doar 10% dintre femei sunt interesate

de folosirea acestor servicii. Ca şi alte activităţi pe Internet online bankingul este folosit cel

mai adesea de persoanele care au venituri de 75,000$ sau mai mult. 17

Pe piaţa bancare din America serviciile de Internet Banking s-au dezvoltat foarte

repede, fiind adoptate de către multe bănci care au făcut din acest serviciu o componentă

principală a afacerii lor şi o strategie de marketing. Serviciul de Internet Banking a fost

activitatea cea mai de succes din ultimii 5 ani în USA, cu 53 milioane de utilizatori ce

reprezintă 44% din populaţie.

17 Sursa: http://www.clickz.com/showPage.html?page=3481976

24


Internet Banking-ul are un impact semnificativ în profitabilitatea băncilor care au

introdus acest serviciu în afacerea lor .Viteza cu care Serviciul Internet Banking duce la

creşterea profitabilitatii depinde, în parte, de accentul pus de fiecare bancă pe serviciul propriu

şi bineînţeles de număr de utilizatori. Industria bancară va fi divizată pe viitor în bănci care

dispun de posibilitatea efectuării tranzacţiilor online şi bănci care nu pun la dispoziţia

clienţilor săi posibilitate de a-şi accesa conturile prin Internet, majoritatea acestora fiind bănci

de dimensiuni mici. Aceste instituţii care nu au luat în considerare implicarea serviciului

Internet Banking în strategiile lor de afaceri, vor avea de pierdut pe viitor deoarece există o

creştere substanţială în cererea clienţilor pentru servicii online. Aceasta sugerează şi faptul ca

mărimea bazei de clienţi care utilizează serviciul depinde în cea mai mare parte de dezvoltarea

unor servicii noi şi mai bune şi nu neapărat de reducerea preturilor pentru furnizarea acestora..

Pe viitor se preconizează că serviciile electronice îşi vor continua dezvoltarea şi astfel

să devină din ce în ce mai profitabile pentru instituţiile bancare, odată cu maturizarea şi

dezvoltarea generaţiilor viitoare care se aşteaptă să fie mai culte din punct de vedere tehnic.18

18Sursa:http://www.occ.treas.gov/netbank/

25


CAP 4 Prezentarea criteriilor de comparaţie

4.1 Ergonomicitate

Pentru ca un site să-şi îndeplinească obiectivele acesta va trebui să fie uşor de utilizat,

vizitatorii să poată naviga intuitiv şi să arate profesional. Impactul care îl are site-ul web asupra

vizitatorului poate decide imediat dacă acel vizitator va deveni sau nu un client fidel, aducător

de venituri băncii, prin utilizarea serviciilor oferite

Succesul unui site web depinde în mare parte de structura sa şi de facilităţile de navigare.

Chiar dacă un utilizator a ajuns pe una din paginile site-ului, este posibil să părăsească site-ul

fără să fi găsit ceea ce căuta.

Este foarte important ca navigarea să fie clară şi uniformă.

Un studiu efectuat arată că 63% din clienţii care au început o tranzacţie pe un site

abandonează din cauză că sunt nevoiţi să parcurgă prea multe etape sau procesul este prea

rigid.

Căutarea informaţiilor pe site-ul dumneavoastră trebuie se face în mod intuitiv şi

coerent.19

Exista zeci de milioane de navigatori cu zeci de milioane de computere diferite. Fiecare

persoana are preferinţele sale impuse sau dorite de către monitoarele, plăcile grafice şi

browserele pe care le folosesc. Un site profesional trebuie să fie vizibil pe toate acestea.

Analiza are în vedere patru aspecte importante:

Consistenţa unui site

Se refera la un design şi un profil clar în oricare pagina a site-ului.

Exista zeci de milioane de navigatori cu zeci de milioane de computere diferite. Fiecare

persoana are preferinţele sale impuse sau dorite de către monitoarele, plăcile grafice şi

browserele pe care le folosesc. Un site profesional trebuie să fie vizibil pe toate acestea.

19 Sursa : http://www.redbyte.ro/design-web-standarde-navigarea.aspx

26

http://www.redbyte.ro/design-web-standarde-navigarea.aspx


Ideea principală este că un site trebuie să încapă pe ecran astfel încât să nu trebuiască

folosită bara de derulare stânga-dreapta (scroll lateral) şi ideal ar fi să nu fie folosită nici cea

verticală pentru ca navigatorii să poată vizualiza dintr-o privire întreg conţinutul paginii.

Monitoarele folosesc noţiunea de rezoluţie pentru numărul de puncte care îl pot afişa pe

ecran. Standardul actual este de 1024x768 (lăţime x înălţime), dar există numeroase persoane

care încă folosesc 800x600 (lăţime x înălţime),) pentru ca nu le îngăduie placa video sau

monitorul.

Un standard constituit în ultimi ani şi acceptat pentru dimensiunea site-ului este

conceput în felul următor:

Un site trebuie să încapă fără a fi necesară derularea ştanga-dreapta pe o rezoluţie de

800x600 iar ca şi înălţime trebuie să încapă pe 1024x768. Astfel zona de lucru ar trebui să fie

pe 800x768.

Bineînţeles, înălţimea nu poate fi respectată întotdeauna din cauza numeroaselor

informaţii de care au nevoie unele pagini. Însă lăţimea site-ului trebuie întotdeauna respectată.

Din aceasta rezoluţie de 800x768 trebuie să fie extrase zonele folosite de browser

pentru meniul, bordurile şi scroll-urile lor.

Consistenţa unui site web este extrem de importanta astfel încât persoana să ştie că este

în acelaşi site. Clientul va fi extrem de confuz cu privire la ceea ce doriţi să exprimaţi prin

intermediul site- ului dacă va vedea 2 pagini diferite nu doar prin conţinut ci şi prin design.

Consistenţa unui site nu se refera doar la partea de imagine, ea are directa legătura cu

informaţia din acesta.

Caz concret: Nu se cade ca un site de internet-banking să detina secţiune de ştiri/informaţii din

alta sfera decât financiar-bancară.

Culori site-ului (culorile băncii, etc) împreună cu fonturi sesizabile şi descifrabile sunt

elemente extrem de importante

Poziţionarea meniurilor (orizontală/ verticală) facilitează identificarea cu uşurinţă a

diferitelor opţiuni.

Punctaj maxim =

Navigarea

Cu ajutorul acesteia un navigator care vizitează site-ul poate găsi uşor informaţia de care are

nevoie. Pagina accesată de un vizitator trebuie să se încarce în mai puţin de 20 de secunde

pentru a nu-i pierde atenţia şi interesul. Începând cu a 20-a secundă, 75% din vizitatori vor fi

părăsit site-ul.

27


Punctaj maxim =

Informaţiile din site

Pentru a garanta un impact pozitiv asupra utilizatorilor, o atenţie deosebită trebuie

acordată comunicării, mesajului pe care conţinutul site-ului îl transmite. Obiectivul este de a

transforma un potenţial client într-unul fidel.

Astfel descrierea câmpurilor(opţiunilor) trebuie să fie cât mai clară, concisă şi să nu

lase loc de interpretări.

Opţiunile să poată fi găsite uşor şi intuitiv la fel ca şi toate funcţionalităţile oferite.

Punctaj maxim =

Instrucţiuni de folosire (demo)

Pentru ca soluţia demo utilizată să corespundă standardelor trebuie ca :

• Să corespundă cu strategia de vânzare a site-ului: cât de bine sunt grupate şi prezentate

serviciile, cât de clar este explicată procedura de trimitere a unei plăţi, cât de bine sunt înţelese

cerinţele de baza ale utilizatorilor etc.

• Încrederea în banca care stă "în spate” să fie mare, cât de "pus la punct" este cu toate

informaţiile care l-ar putea interesa pe un utilizator, inclusiv modul de comunicare/schimbare a

parolei (mesaje de eroare pur tehnic fără explicitarea sau sfătuirea utilatorului în legătura cu

corectarea erorii)

• Modalitatea de identificare a serviciilor să fie clară : Poziţionare meniuri-orizontal sau

vertical

• Funcţionalitatea reală a opţiunilor să fie evidenţiată : Nerespectarea etapelor uzuale,

impunerea de restricţii sau lipsa unor informaţii importante erodează încrederea

Fiecare dintre aceste subcriterii primeşte un scor şi pe baza celor patru punctaje se calculează

o nota finală acordată site-ului.

Punctajul maxim ce poate fi obţinut este:

28


4.2 Securitate

Hoţul mileniului trei nu mai poartă cagulă pe cap şi nu mai ameninţă cu pistolul. Poartă,

eventual, ochelari, e conectat la Internet şi se numeşte hacker.

În condiţiile în care volumul datelor şi informaţiilor gestionate electronic este din ce în

ce mai mare, securitatea acestora reprezintă o preocupare atât pentru instituţiile publice, cât şi

pentru companiile private. Asigurarea unor servicii şi produse pentru protejarea sistemelor

informatice a devenit o prioritate la nivel global.

Majoritatea sistemelor de internet-banking utilizează o conexiune sigură de tip Secure

Socket Layers şi băncile dispun şi implementează diferite nivele de securitate pentru serverele

lor care arareori poate da greş . Deci veriga slabă nu este protejarea sistemelor informatice

ale băncii ci este chiar computerul personal al utilizatorului care, fără o dotare adecvată şi

fără cunoştinţe minime de securizare a reţelelor este foarte vulnerabil în faţă atacurilor.

La nivel european, în anul 2004 a fost înfiinţată Agenţia Europeană pentru Securitatea

Reţelelor de Informaţii (ENISA), a cărei misiune principală este aceea de a ajuta Comisia

Europeană, statele membre şi comunitatea de afaceri să trateze, să răspundă la şi să prevină

probleme de securitate a informaţiei şi reţelelor.

România face progrese remarcabile în acest domeniu, astfel încât, urmând cadrul legislativ al

Uniunii Europene în domeniul securităţii datelor, România a adoptat legislaţia naţională în

acest domeniu, iar începând cu 1 ianuarie 2007 România va avea un reprezentant în Consiliul

de Administraţie al ENISA, participând direct la deciziile care vor fi luate în domeniul

securităţii datelor la nivel comunitar.20

Internet banking reprezintă, atât pentru bănci cât şi pentru clienţi, o mare oportunitate

privind schimbarea modului de interacţiune. În oricare categorie te-ai afla, securitatea unui

astfel de serviciu este în mod sigur o prioritate.

Soluţiile de Internet banking nu au fost pe deplin standardizate, dar cerinţele privind

protejarea lor sunt clare:

20 Sursa: Ministerul Comunicaţiilor şi Tehnologiei Informaţiei

29


Identificare unică şi sigură a site-ului băncii

Identificarea unică şi sigură a clientului

Încriptare SSL pe 128 biţi

Verificarea Certificatelor şi a Semnăturilor Digitale

Utilizare firewall-uri

Împiedicarea accesului fraudulos şi trasabilitatea tranzacţiilor

Păstrarea secretului privind operaţiunile efectuate şi informaţiile financiare ale

clientului

Protejarea datelor de autentificare ale clientului şi a informaţiilor cu caracter personal

Posibilitatea restricţionării tranzacţiilor pe un anumit user /operaţiuni/limite de sumă etc

4.3 Funcţionalităţi ale produsului

Cele mai importante componente ale comparaţiei efectuate, cu cea mai pare pondere ca

şi punctaj în evaluarea globală sunt funcţionalităţile produselor.

Având în vedere creşterea accelerată de care se bucura acest tip de produse financiar –bancare

cu acces de la distanţă, băncile urmăresc să pună la dispoziţia clienţilor o paletă largă de

opţiuni atât referitoare la tranzacţii cât la la Extrase de cont.

Ce se urmăreşte în utilizarea unui serviciu de internet banking?

Siguranţa tranzacţiilor

Promptitudea tranzacţiilor

Finalitate-economie de timp

Satisfacerea nevoilor legate de numerar în orice moment al zilei (ex alimentare card)

Multitudinea de opţiuni

Oferte speciale de comisionare

Nevoia de informare

Gestionare a contului /fondurilor

Realizarea/vizualizarea în timp real al tranzacţiilor

Cursuri de schimb avantajoase

Predefinirea ordinelor

Evitarea cozilor mai ales pentru plăţi utilităţi

30


Accesarea contului de oriunde din lume

Mobilitate

Importuri de date din şi în diferite aplicaţii de contabilitate

Simplitatea realizării operaţiunii de trimitere a tranzacţiilor şi promptitudinea realizării lor

trebuie astfel combinate cu securitatea lor.

Principalele funcţionalităţi pe care fiecare produs de internet banking ar trebui să le aibă sunt:

Plăţi lei către orice beneficiar cu contul la o bancă comercială română

Plăţi lei care Trezoreria Statului

Transferuri între conturi proprii (alimentare carduri, plata ratelor la credite,

alimentarea depozitelor de tip acumulare/cont de economii )

Gestiunea proprie a beneficiarilor

Plăţi valutare interne

Plăţi valutare externe (DPE)

Schimburi valutare

Constituiri depozite

Lichidări depozite

Vizualizare extrase (mişcări pe conturi ) ale tuturor conturilor

Export şi tipărire extrase

Tendinţele actuale duc spre oferte care cuprind şi facilitatile conexe cum ar fi:

Plăţi utilităţi

Import date/ordine/fisiere

Cumpărări/Vânzări acţiuni bursiere online

Exportul datelor referitoare la ordinele de plata trimise la bancă

Furnizare de informaţii legate de starea ordinelor de plată trimise băncii

Cursuri de schimb negociate etc

Actualizarea tranzacţiilor atât referitor la timpul de procesare a lor cât şi la apariţia

miscarilor în extrasul de cont prezintă importanţa deosebită.

31


Ordinele de plată ar trebui să se proceseze într-un timp cât mai scurt, iar cele intrabancare (mai

ales alimentari conturi proprii) să se proceseze 24/24, 7/7.

Mişcările pe cont ar trebui să apară după realizarea operaţiunilor şi nu cu decalaje.

Băncile care au funcţionalităţile mai sus prezentate vor avea punctajul 25 urmând a

creşte acest punctaj cu opţiunile conexe pe care le pun la dispoziţia clienţilor sau să scadă

dacă nu întrunesc cerinţele minime.

4.4 Asistenţă Tehnică

În cazul asistenţei oferite clienţilor în legătură cu funcţionarea aplicaţiei şi

nu numai, un factor important în evaluarea este programul de lucru.

Având în vedere că se pot face operaţiuni bancare 24 de ore din 24 prin intermediul

aplicaţiilor de internet-banking-asigurarea de suport 24 din 24 se impune, deşi numai una din

băncile studiate dispun de un asemenea orar.

Un alt factor important în evaluarea produselor pe criteriul Asistenţă Tehnică este

multitudinea de căi de contact (telefonic –cel puţin 2 numere de telefon +email şi mesaj

securizat).

Activitatea de helpdesk a unui produs se mai poate caracteriza în promptitudinea cu

care se răspunde solicitărilor clienţilor, profesionalismul de care personalul responsabil dă

dovadă, gradul de informare a personalului (având în vedere că uzura morală în acest domeniu

este extrem de accelerată) şi multispecializarea angajatului (datorită informaţiilor din domenii

variate: extrase, plăţi, regulamente valutare etc).

Punctajul global oferit acestui criteriu este de 5 puncte.

Punctajul pe subcriteriu Asistenţă telefonică se primeşte în funcţie de câte numere de

telefon sunt disponibile şi din câte reţele fac parte (fixe sau mobile). Punctajul maxim pe

subcriteriu Asistenţă electronică se acordă dacă banca pune la dispoziţia clientului atât

o adresa de email cât şi opţiune de comunicare securizată cu banca.

32


4.5 Formalităţi necesare subscrierii

Formalităţile necesare trebuie să fie cât mai simple, să nu necesite aşteptarea timp

îndelungat a datelor de acces.

Timpul scurt în care clientul trebuie să intre în posesia datelor de acces trebuie să fie în

strânsă legătură cu securitatea comunicării datelor de acces.

Punctajul maxim ce poate fi obţinut este de 2 puncte.

4.6 Costuri

Preţul reprezintă valoarea unui bun sau serviciu atât pentru vânzător cât şi pentru

cumpărător.

Valoarea ataşată unui bun sau serviciu, preţul său, se bazează atât pe elemente tangibile

(calitatea produsului, avantaje oferite) cât şi pe elemente intangibile (factorul feel-good luat în

calcul pentru produsele de lux).21

Costul serviciilor de internet banking trebuie privit în corespondenţă cu faptul că

acestea sunt un bun instrument de fidelizare a clientelei pe de o parte şi atragerea de alţi clienţi

pe de altă parte.

Noţiunea de cost al utilizării aplicaţiilor de Internet –banking nu trebuie să se limiteze

doar la contravaloarea abonamentului lunar (dacă exista) ci şi la reducerea de comisioane la

transferuri.

Prin urmare punctajul maxim acordat acestui criteriu se împarte între Abonament şi Reducere

Comisioane

4.7 Promovarea Produselor

Marketingul relaţional (utilizat în special în sectorul financiar bancar) vizează

fidelizarea clienţilor, deveniţi din ce în ce mai volatili, cu aşteptări mai mari şi mai greu de

satisfăcut, precum şi atragerea de clienţi de pe noi pieţe.

21 Sursa: http://cis01.central.ucv.ro/csv/curs/marketing/c7.html

33

http://cis01.central.ucv.ro/csv/curs/marketing/c7.html


În prezent introducerea criteriilor comportamentale (mod de viaţa, idei, valori, preocupări etc.)

permit identificarea nişelor şi se bazează pe reţinerea loialităţi clienţilor prin dezvoltarea şi

susţinerea relaţiilor generate de cerinţele comerciale interconectate. Aceasta definiţie

evidenţiază caracteristicile distinctive ale unei astfel de abordări: afaceri de lungă durată

concentrate pe cerinţe.

În principal, marketingul relaţional se referă la cunoaşterea adevăratelor cerinţe ale

clienţilor, economice, emoţionale şi morale şi încercarea de satisfacere a acestora în condiţii

de profitabilitate.22

Gradul de promovarea de care se bucura produsele de internet-banking –mai înalt sau

mai scăzut-este transpunerea interesului băncii faţă de aceste produse precum şi estimările ei

privind evoluţii viitoare ale ponderii contribuţiei fiecărui seviciu financiar-bancar la atragerea

clientelei.

Prezenţa în mass media precum şi ofertele speciale de care se bucura utilizatorii de servicii de

internet-banking sunt barometrii ai gradului de promovare a lor.

Punctaj maxim acordat :

Criteriu Subcriterii Punctaj maxim criteriu Punctaj maxim subcriteriu

Ergonomicitate

Consistenţa unui site

20

5Navigarea 3Demo 5Informaţii din site 7

Funcţionalităţi

Tranzacţii bancare

35

11Sold şi extrase 8Actualizare timp real 10Facilităţi conexe 6

SecuritateSoluţia de securitate utilizată

1510

Instrucţiuni de utilizare sigură 5Formalităţi necesare subscrierii Documentaţie 2 2

CosturiAbonament lunar

188

Reducere comisioane 10

Asistenţă oferita(Helpdesk)Mail

52

Telefonic 3

Promovare produsReducere comisioane

53

Mass media 2

Tabel nr.3 Punctaje maxime acordate criteriilor şi subcriteriilor

22 Sursa: http://www.biblioteca.ase.ro/downres.php?tc=5438.

34

http://www.biblioteca.ase.ro/downres.php?tc=5438


Cap. 5 Punctaje acordate băncilor

ERGONOMICITATE

BRD-NET

Fig. Nr. 7 Printscreen demo internet-banking BRD Net

35

http://www.brd.ro/


Consistenţa unui site:

- Se utilizează culorile băncii (alb şi negru) dar apar mai multe nuanţe de albastru care nu se

sincronizează cu culorile mai sus menţionate

- Meniurile principale sunt distribuite pe verticală, dar distribuirea submeniurilor nu se face

unitar (verticală şi orizontală)

Navigarea: anevoioasă datorită nestructurării logice a meniurilor iar accesarea unei opţiuni din

meniu se face la a doua imagine

Încărcarea se realizează cu dificultate şi există posibilitatea apariţiei de erori de server dar care

să nu identifice natura erorii.

Informaţii din site:

- Sunt dificil de urmărit din cauza dispunerii câmpurilor fără o separaţie clară

- Există mai multe tipuri de fonturi utilizate (Arial şi Times New Roman), mai multe culori ale

lor (roşu, negru, albastru), litere mici şi mari precum şi boldate

- Link-uri care nu duc la informaţiile dorite ci la pagina băncii (ex : Produse ale băncii)

Denumirea câmpurilor: explicită

- Pot apărea confuzii datorate utilizării cuvântului Validare atât la Salvarea Ordinelor cât şi

pentru a se face referire la trimiterea lor la bancă.

Limbi străine: varianta în engleză

Demo în 2 limbi –română şi engleză

- Apariţia în demo ale unor date neactualizate (ex: alegerea unei date ulterioare -29/11/2003)

ASISTENŢĂ TEHNICĂ

36


MESAJ CATRE BRD

PENTRU INFORMAREA LEGATA DE BRD NET CLIENTUL SE POATE ADRESA:

· DIRECT RETELEI DE UNITATI

· SERVICIULUI VOCALIS: LA TELEFON (021) XXX XXXX SAU 0800-XXX XXX

DACĂ UTILIZEZI ALTĂ REŢEA DE TELEFONIE, AI LA DISPOZIŢIE NUMĂRUL DE

TELEFON 021 / XXX XXXX (TARIF NORMAL).

ASISTENŢĂ DE LA 08-22/7 ZILE DIN 7

ASISTENŢĂ TEHNICĂ SE POATE ACORDA ŞI PRÎNTR-UN FORMULAR DE CONTACT

PROMOVARE PRODUS:

Există reduceri de comisioane aplicate operaţiunilor de transfer.(Nu se precizează)

Există menţiuni despre acest produs în:

Revista Comunicaţii Mobile

Ziarul Financiar

www.boomtv.o

FUNCŢIONALITĂŢI ALE PRODUSULUI

Puncte slabe (minusuri) tranzacţii

- Imposibilitatea lichidării depozitelor

- Procesarea ordinelor de plata indiferent dacă sunt intrabancare sau interbancare se face în

tranşe de 3 ori pe zi

Minusuri extrase de cont:

- Extrasul de cont este afişat doar pentru o perioadă de maxim 45 de zile în urmă

- Extrasul de cont este valabil pentru tipuri limitate de conturi (doar cele de depozit, curente,

linie de credit şi cont colateral fără cardurile de credit)

37

http://www.boomtv.o/

http://www.brd.ro/persoane-fizice/operatiuni-curente/banca-la-distanta/vocalis/

http://www.brd.ro/banca/retea-unitati/


Actualizarea tranzacţiilor (vezi mai sus)

Alte facilităţi conexe(plusuri):

TRADirect, o platforma internet care permite tranzacţionarea online pe piaţa valutară şi pe cea

monetară. Destinat companiilor, serviciul permite efectuarea de operaţiuni spot, forward şi

swap pentru 14 valute.

FORMALITĂŢI NECESARE SUBSCRIERII:

BRD NET

Se poate subscrie la acest serviciu la agenţia BRD de care clientul aparţine (deci nu la

orice unitate cum este la Banca Transilvania de exemplu).

Pentru înscriere, este necesară o adresa de e-mail validă. Se completează o cerere de aderare la

serviciu. Parola de acces pe site va fi trimisă pe adresa de e-mail indicată.

COSTURI

Abonamentul lunar este de 1 Euro iar comisioanele sunt reduse faţă de ghişeu dar nu se

precizează cu cât.

Se percep comisioane normale la plăţile de utilităţi

SECURITATE

BRD-NET utilizează:

- Identificarea utilizatorilor prin Cod de Utilizator şi Parolă;

- Vehicularea informaţiilor între BRD - Groupe Société Générale şi utilizatorii BRD-NET se

face criptat utilizând protocolul securizat SSL 128 biţi;

- Sistemul deconectează automat un utilizator după 5 minute de inactivitate;

- Accesul pe site este restricţionat după 3 încercări eronate de identificare pe site.

Validitatea site-ului tranzacţional este asigurată prin intermediul unui certificat de

server emis de către o autoritate de certificare recunoscută. Sumele ce pot fi transmise spre

38


execuţie la bancă sunt controlate prin intermediul unor plafoane maxime pe operaţiune şi

zilnice.

Cerinţe tehnice plus: se poate accesa şi cu Netscape

BRD NET

Criteriu SubcriteriuPunctaj obţinut pe

subcriteriu

Punctaj maxim

subcriteriu

Punctaj obţinut

total criteriu

Punctaj maxim criteriu

Ergonomicitate

Consistenţa unui site 2 5

7 20Navigarea 1 3Demo 1 5Informaţii din site 3 7

Funcţionalităţi

Tranzacţii bancare 6 11

16 35Sold şi extrase 4 8Actualizare timp real 3 10Facilităţi conexe 3 6

SecuritateSoluţia de securitate utilizată 8 10

11 15Instrucţiuni de utilizare sigură 3 5

Formalităţi necesare subscrierii Documentaţie 2 2 2 2

CosturiAbonament lunar 3 8

6 18Reducere comisioane 3 10

Asistenţă oferita(Helpdesk)Mail 1 2

3 5Telefonic 2 3

Promovare produsReducere comisioane 1 3

2 5Mass media 1 2

Total 47 100

Tabel Nr. 4 Punctaje obtinute de catre BRD Net

39


Fig. Nr. 8 Printscreen demo BT 24

ERGONOMICITATE


- Sunt utilizate culorile băncii (negru şi nuanţe de galben)

- Poziţionare verticală a meniurilor principale şi pe orizontală a opţiunilor secundare

- Afişarea orei şi a datei

- Design simplu şi plăcut ochiului

- Unitar şi concis

40


Navigarea:

- Uşoară, din cauza îmbinării cu succes a dispunerii meniurilor pe orizontală (cele mai puţin

importante opţiuni şi verticală (cele mai importante opţiuni)

- Intuitivă

- Apariţia submeniurilor la un singur click, iar selectarea se face tot din partea stânga, pe

verticală


- Informaţii multiple şi concise atât referitoare la operaţiunile în sine cât şi referitor la orele

limita de trimitere a operaţiunilor

- Cursuri de schimb actualizate cu întârziere de maxim 30 secunde de la modificarea acestora

- Utilizarea unitara a unui singur tip, mărime şi culoare a fontului (fontul folosit şi la realizarea

site-ului băncii)

Denumirea câmpurilor: explicită, scurtă, concisă fără loc de interpretări

Limbi străine: Engleză şi franceză

Demo- în română, engleză şi franceză


Servicii informative oferite în plus faţă de cele menţionate în descrierea criteriului:

Evoluţia soldurilor inclusiv sub formă grafică

Sold disponibil

Afişarea inclusiv a sumelor blocate din operaţiuni cu cardul

Exportul datelor referitoare la ordinele de plată trimise la bancă

Furnizare de informaţii legate de starea ordinelor de plată trimise băncii

Opţiuni de tranzacţii oferite în plus faţă de cele menţionate în descrierea criteriului:

41


Virare salarii pe carduri pentru angajaţi

Plăţi programate

Programare ordine de plată (indiferent de tipul lor)

Predefinirea ordinelor de plată

Schimburi valutare la curs negociat şi la termen

Plăţi facturi utilităţi în mod gratuit (Orange, Romtelecom, Vodafone şi Electrica

Transilvania Nord)

Operarea tranzacţiilor se realizează în timp real (în intervalul de procesare menţionat pe

site)

Alte facilităţi :

Import/export fişiere ordine

Generare duplicate ordine deja trimise

Stabilirea drepturilor de acces la servicii ale utilizatorilor împuterniciţi atât pe clase de

semnături şi cât pe limite de sume (suportă cea mai complicată mască de semnături)

Plăţi salarii (până la câteva mii de angajaţi)

Posibilitatea predefinirii ordinelor de plata atât pentru plata utilităţilor(sunt disponibile

informaţii despre modul de completarea a câmpurilor de detalii) cât şi pentru orice

ordin de plata lei

Minus: Actualizarea tranzacţiilor efectuate şi a încasărilor primite în cont nu se face în timp

real ci o data la o ora între 10 şi 19.

Alte servicii conexe:

Serviciul BT Trade

Serviciul permite clienţilor BT Securities să tranzacţioneze şi gestioneze portofoliul de acţiuni

la Bursa de Valori Bucureşti.

42



Telefonic Prin E-mail Prin Posta

De luni până vineri

între 08:30 - 19:00

0800 xxx xxx - apel gratuit din

retele de telefonie fixa

+4.0264.xxx xxx - tarif normal

+4. 074xxxxxxx - tarif normal în

reteaua Orange


reteaua Connex


reteaua Vodafone

Fax: +4.0264.xxx xxx

[email protected]

[email protected]

Banca Transilvania S.A. Centrala

Serviciul Internet Banking

Cluj Napoca

Str. x, Cluj-Napoca, Jud. Cluj

România

Exista cele mai multe numere de telefon din mai multe reţele de telefonie (Romtelecom

(tarif normal şi telverde), Orange, Vodafone ), precum şi 2 adrese de email. Reprezentanţii

serviciului BT 24 mai pot fi contactaţi prin mesageria securizată a aplicaţiei.

Helpdesk-ul este disponibil de luni până vineri între 08:30 - 19:00

PROMOVARE PRODUS:

Toate tranzacţiile efectuate prin intermediul aplicaţiei BT 24 beneficiază de reduceri de

comisioane faţă de operaţiunile efectuate la ghişeele băncii. Ca orientare generala,

comisioanele aferente operaţiunilor bancare efectuate prin intermediul aplicaţiei de Internet

Banking BT 24 beneficiază de o reducere specială de 10% faţă de tarifele uzuale, practicate la

ghişeele băncii.

Apariţii în reviste:

Comunicaţii Mobile

E-Finance

Şi site-uri:

43

mailto:[email protected]


https://bt24.btrl.ro/bt24/site/email.asp?Language=Romanian


www.wall-street.ro

www.ghiseulbancar.ro

FORMALITĂŢI NECESARE SUBSCRIERII

Paşii care trebuie urmaţi sunt cât se poate de simpli:

1. Citirea şi semnarea/parafarea (în cazul persoanelor juridice) Contractului de Furnizare

de Servicii de Internet-Banking şi completarea, semnarea/parafarea Fisei de

Configurare.

2. Depunerea fisei de configurare şi a contractului (semnate) la cea mai apropiată unitate

BT, unde personalul de vânzări va verifica corectitudinea completării documentelor de

mai sus, oferind asistenţă acolo unde este cazul.

3. Ridicarea de la banca, după o înştiinţare prealabilă din partea acesteia, a celor doua

plicuri securizate conţinând datele confidenţiale de autentificare pentru fiecare

utilizator. Unul dintre plicuri va conţine Id-ul utilizatorului şi PIN-ul necesar obţinerii

certificatelor de autentificare, iar celalalt parola iniţială de acces în aplicaţie.

Asta e tot.

COSTURI

Setarea iniţială a Clienţilor în aplicaţia de Internet Banking BT 24 este gratuită, iar

abonamentul pentru utilizarea viitoare a acesteia este de 2.5 Ron pentru persoane fizice şi de 20

Ron pentru persoane juridice.

Acest abonament poate fi redus sau chiar oferit gratuit la pachet cu alte produse ale

băncii, în funcţie de convenţiile în vigoare.

Comisioanele percepute la transferuri sunt reduse cu aproximativ 10 %, transferurile în

valuta între conturi BT sunt gratuite, iar plăţile de utilităţi cu furnizorii cu care Banca are

convenţie sunt gratuite

SECURITATE:

Toate informaţiile / datele transmise prin intermediul aplicaţiei de Internet Banking BT

24 sunt criptate cu ajutorul unei tehnologii SSL pe 128 biţi. Pe piaţa financiar-bancară

internaţională, aceasta tehnologie este considerată cea mai potrivită pentru asigurarea

44

https://bt24.btrl.ro/bt24/site/download/fisa%20de%20configurare.pdf

https://bt24.btrl.ro/bt24/site/download/fisa%20de%20configurare.pdf

https://bt24.btrl.ro/bt24/site/download/contract%20ibanking.pdf

https://bt24.btrl.ro/bt24/site/download/contract%20ibanking.pdf

http://www.ghiseulbancar.ro/

http://www.wall-street.ro/


securităţii serviciilor de tip Internet Banking. Sistemul de securitate al aplicaţiei include o

pleiada întreagă de firewall-uri. De aceea, dacă folosiţi Aplicaţia de Internet Banking BT 24 de

pe mai multe calculatoare, va trebui să cereţi câte un certificat pentru fiecare dintre acestea.

există aşadar mai multe nivele de securitate / verificare a datelor de intrare în sistem:

- nivel 1 - certificatul de autentificare

- nivel 2 - ID şi Parola

Pe scurt:

Certificate Digitale

Criptare pe 128 de biţi

Utilizare Firewall-uri

Time-stamp pt tranzacţii

Autentificarea utilizatorilor

Autorizarea utilizatorilor

Validarea Certificatelor Digitale

Verificarea Certificatelor şi a Semnăturilor Digitale

Verificarea Mesajelor

Clase de semnături

Securizarea fizică a hardware-ului. etc

Există posibilitatea ca parola să fie tastată cu keyboard-ul simulat de pe ecran astfel încât

un keylogger nu poate "citi" parola

Recomandări de securitate –există în manual/Întrebări frecvente şi pe site.

Cerinţe tehnice minus:

Se accesează numai cu Internet Explorer (nu şi cu alte browser-e)

BT 24

45



subcriteriu

Punctaj maxim

subcriteriu

Punctaj obţinut

total criteriu


Ergonomicitate



Funcţionalităţi









3 5Telefonic 2 3


3 5Mass media 1 2

Total 71 100 73 100

Tabel Nr. 5 Punctaje obţinute de BT 24

46


Fig nr. 9 Printscreen demo Raiffeisen Online

ERGONOMICITATE


- Culorile site-ului nu respectă culorile băncii

- Există prea multe nuanţe de galben

47


- Încărcarea paginii cu diferite imagini care distrag atenţia de la meniurile esenţiale

- Dispunerea înghesuită a opţiunilor pe orizontală şi a submeniurilor pe verticală stânga

- Spaţiu liber din partea de sus contrastează cu supraaglomerarea părţii de jos

Navigarea: puţin greoaie datorită combinării ciudate a structurării pe orizontale şi verticale ale

meniurilor

Încărcarea cu viteza medie


- Informaţii detaliate despre taxe şi comisioane

- Afişarea datei şi orei

- Referire repetitivă la alte produse ale băncii

Denumirea câmpurilor:

Concisă dar există unele opţiuni a căror denumire nu reflecta conţinutul: ex Servicii conturi

=Extras de cont

Limbi străine: varianta în engleza

Demo interactiv

- Blocare nejustificată

- Imposibilitatea accesării tuturor opţiunilor şi meniurilor (ex Servicii clienţi)

Demo nu este disponibil în limba engleză

FUNCŢIONALITĂŢI ALE PRODUSULUI:


Accesând opţiunea Taxe şi comisioane există posibilitatea vizualizării taxelor şi

comisioanelor percepute în funcţie de serviciul oferit.

De asemenea, se pot salva pe propriul computer istoricul de tranzacţii.

Actualizarea sumelor blocate din operaţiuni cu cardul se face cu decalaj de maxim 1 oră

Actualizarea extrasului de cont se face online

48


Opţiuni de tranzacţii oferite în plus faţă de cele menţionate în descrierea criteriului:

Plăţile intrabancare se efectuează online indiferent de ziua şi ora în care se ordonează

(în afara weekend-ului )

Conversie valutară

Programare ordine de plată (indiferent de tipul lor)

Transfer programat automat să se repete la un anumit interval de timp (lunar,

saptamanal) până la o data de expirare aleasă de client.

Plăţi facturi utilităţi cu cea mai mare baza de furnizori de utilităţi şi nu numai

Vânzare de valuta cu precizarea echivalentului în RON

Cumpărare de valuta cu precizarea echivalentului în RON

Minus :

- Vizualizarea întregului istoric al activităţii online pe o perioadă de maximum 6 luni.

- Există limite zilnice ale sumelor care pot fi transmise indiferent de opţiunile utilizatorilor


serviciul Plăţi Directe Furnizori banca va plăti automat din cont, la data scadentă,

factura către furnizorul de utilităţi selectat. Activarea acestui serviciu se poate face

pentru a plăti facturile emise pe numele utilizatorului sau al altei persoane


Raiffeisen Online

Suport clienţi

Serviciul suport clienţi Raiffeisen Online este la dispoziţia clienţilor:

Numere de telefon: 021 / XXX XXXX sau 021 / XXX XXXX

Numere cu tarif normal apelabile din orice reţea din ţara sau din străinătate.

49


E-mail: [email protected]

Suportul este acordat 24 h din 24 şi 7 zile din 7.

PROMOVARE PRODUS:

Comisioanele practicate pentru Raiffeisen Online sunt cu până la 50% mai mici decât la

ghişeele băncii.

Mass media:

www.agora.ro

www.mybank.ro

www.wall-street.ro

www.ebanker.ro

FORMALITĂŢI NECESARE SUBSCRIERII

Serviciul Raiffeisen Online este destinat clienţilor Raiffeisen Bank persoane fizice.

Pentru a obţine acest serviciu trebuie doar:

Să se deţină cel puţin un cont curent în RON şi un card de debit activ Raiffeisen

Bank

Să se semneze contractul pentru activarea serviciului la orice unitate Raiffeisen

Bank.

COSTURI

Comisioanele pentru transferurile efectuate prin intermediul serviciului Raiffeisen Online sunt

cu până la 50% mai mici decât la unităţile Raiffeisen Bank.

Taxe

Abonament lunar 1 EUR echivalent RON

Comisioane

Transferuri între conturi proprii 0 RON

50

http://www.ebanker.ro/

http://www.wall-street.ro/

http://www.mybank.ro/

http://www.agora.ro/



Plăţi intrabancare în RON 1 RON indiferent de suma transferată

Plăţi intrabancare în valuta 0 RON

Plăţi interbancare 3.1 RON indiferent de suma transferată

Seviciu Plăţi Directe Furnizori 1.5 RON pentru fiecare plata efectuată

SECURITATE:Recomandări de securitate amănunţite–există în manual/Întrebări frecvente

Raiffeisen Online utilizează un sistem de criptare SSL la 128 biţi.

Se poate accesa şi cu alte browser-e altele decât IE (Opera, Mozzila)

Raiffeisen Online


subcriteriu

Punctaj maxim

subcriteriu

Punctaj obţinut

total criteriu


Ergonomicitate



Funcţionalităţi









5 5Telefonic 3 3


3 5Mass media 1 2

Total 76 100 76 100

Tabel. Nr. 6 Punctaje obţinute de Raiffeisen Online

51


TerraBanking

Fig. Nr.10 Printscreen demo Terrabanking

ERGONOMICITATE


- Pagina apare supraîncărcată

- Se află la limita între un design supraîncărcat şi unul elaborat

- Se respectă culorile băncii

- Pictograme descriptive a opţiunilor

52


- Dispunerea verticală a meniurilor

Navigarea:

-Uşoară şi intuitivă


- Detaliate,

- Informaţiile despre conturile proprii dificil de urmărit

- Numai în limba româna

- Alternanţa dificilă de urmărit între fonturi boldate şi neboldate

- Câmp distinct cu informaţii despre credite

Denumirea câmpurilor:

Explicită

Limbi străine: nu

Demo interactiv cu alegerea opţiunilor

Demo nu este disponibil în limba engleză

Nu exista explicitate toate opţiunile (ex email suport)



Notificări scadente

Statistici încasări, plăţi, cursuri valutare, solduri

Deschideri de conturi curente în lei şi valută

Virare salarii pe carduri pentru angajaţi

Programare ordine de plată simple şi de trezorerie

Conversii valutare

Plata factură Connex

Plata factură Romtelecom

Plata factură Zapp

Plata altor utilităţi

53


Alte facilităţi:

Import listă beneficiari

Stabilirea drepturilor de acces la servicii ale utilizatorilor împuterniciţi

Import virare salarii pe carduri din sistemul propriu

Simulator scadenţare credite

Posibilitatea definirii de ordine de plata tip şablon

Pe lângă serviciile standard oferite de TerraBanking clienţii îşi pot personaliza aplicaţia:

pentru a primi mai multe informaţii şi notificări:

Ultima tranzacţie

Ultimele 10 tranzacţii

Ultima tranzacţie carduri

Ultimele 5 tranzacţii efectuate pe conturile de card

Sumar depozite în sold

Depozite scadente în următoarele 3 zile

Rate scadente la credite în următoarele 10 zile

Ordine de plata în lei scadente în ziua în curs

Cecuri venite la plată

Creditarea contului cu mai mult de o valoare stabilită

Debitare cont cu mai mult de valoarea stabilită

Modificare rată dobândă

Sumar tranzacţii

Atenţie!!! Aceste notificări se primesc prin fax sau email –aceste 2 căi de comunicare fiind

considerate nesigure (accesul altor persoane la informaţii confidenţiale este facilitat)

Operarea tranzacţiilor se realizează în timp real, dumneavoastră având posibilitatea consultării

extrasului pentru a verifica operaţiunile efectuate.


54


Serviciul TerraTrading.

Serviciul este o aplicaţie web prin care clienţii societăţii de investiţii financiare Romexterra

Finance au la dispoziţie instrumente pentru plasarea de ordine de tranzacţionare şi gestionarea

portofoliului.

Terra Banking este acordat la pachet gratuit cu Mobile Banking.


Romexterra Suport

”Pentru mai multe informaţii şi detalii suplimentare legate de serviciile noastre, vă stăm la

dispoziţie la numărul de telefon:0800 xxx xxx

Programul de lucru în care se pot transmite solicitările la solicitări este de luni până vineri

între orele 8:30 - 17:00.”

Exista încă un număr de telefon accesabil din străinătate şi de pe mobil:

tel: 021/xxx xxxx.

Solicitarea serviciilor de asistenţă se mai poate face şi prin email-chiar din aplicaţie dar nu şi

pe o adresă afişată în mod explicit.

PROMOVARE PRODUS:

Reducere comisioane:

15% reducere la comisioane faţă de cele practicate la ghişeele băncii pentru plăţile în lei

Mass media:

Există articole referitoare la funcţionalităţile produsului începând cu anul 2004 şi continuând

terminând cu anul 2006, în :

Supliment al trustului Gazeta

Revista Market Watch

Revista Comunicaţii Mobile etc.

COSTURI

Taxa lunară -0 EUR/utilizator

• 15% reducere la comisioane faţă de cele practicate la ghişeele băncii pentru plăţile în lei

• Taxa lunară de neutilizare a serviciului 2 EUR/utilizator

55


• Taxa de instalare ZERO

Nu exista abonament lunar

SECURITATE

Securitatea sistemului este garantată prin următoarele măsuri:

• comunicaţia client-bancă este criptată folosind protocolul SSL 3.0 128 biţi

• autentificarea client-bancă se face prin certificate digitale emise şi recunoscute de bancă, iar

pentru schimbul de chei se foloseşte algoritmul de criptare RSA cu cheie de 1024 biţi

• comunicaţia mesajelor este criptată folosind algoritmul 3DES cu cheie de 128 de biţi

• dispozitiv EToken USB pentru inscripţionarea certificatului digital care este protejat de un

cod PIN

• accesul utilizatorilor se face pe baza unui nume de utilizator şi a unei parole de acces

• securitatea sistemului este mărită prin măsurile de protecţie a reţelei cu dispozitive firewall

• echipamentele de acces şi procesare sunt redundante iar accesul prin Internet la bancă este

echilibrat prin doi provideri Internet

• semnarea digitală a tranzacţiilor pentru a asigura non-repudierea

Cerinţe tehnice minus: Token şi accesibilitate doar cu Internet Explorer

TerraBanking

56



subcriteriu

Punctaj maxim

subcriteriu

Punctaj obţinut

total criteriu


Ergonomicitate



Funcţionalităţi









2 5Telefonic 1 3


3 5Mass media 1 2

Total 72 100 72 100

Tabel nr. 7 Punctaje obţinute de Terrabanking

57


Cap. 6 Concluzii

Datorită dezvoltării sistemului bancar din România, oferta de produse şi servicii

bancare s-a lărgit considerabil, cheia succesului pe piaţa a unei bănci depinzând nu numai de ce

oferă ci şi cum oferă.

Pentru atragerea şi reţinerea clienţilor este bine împământenit conceptul de diferenţiere

de preţ între canalele tradiţionale de distribuţie şi cele online alături, bineînţeles, de serviciile

cu valoare adăugată, incluzând cel puţin serviciile de administrare în mod cât mai simplu faţă

de client, strategii de viitor care să definească “formula câştigătoare” – killer application în

jargon, şi nu în ultimul rând diferenţierea produselor.

Aplicaţiile de furnizare electronică a serviciilor financiare în general şi cele bancare în

special au cunoscut un mare avânt tocmai pe motivul diferenţierii şi încadrării în trendul

mondial de tehnologizare rapidă –era a informaţiei.

Totuşi, deşi statisticile estimează un boom al utilizatorilor de electronic banking şi implicit a

numărului de tranzacţii iniţiate pe aceste canale, băncile din România s-au axat până acum pe

extinderea reţelei teritoriale-„mai aproape de client” la propriu.

Aceste strategii decurg şi din cauza mentalităţii clienţilor de produse bancare, precum şi

insuficienta informare a lor în legătura cu avantajele şi securitatea comunicării cu banca prin

canalele electronice.

Cu toate acestea, mai ales datorită generaţiei tinere –se deschide apetitul pentru astfel

de produse mai ales datorită utilizării computerului şi internetului pe scară largă. În plus –noua

generaţie se preocupă mai mult pentru satisfacerea unor nevoi secundare în cel mai scurt timp

posibil şi cu minim de resurse financiare şi de timp.

Lărgirea gamei de funcţionalităţi ale produselor de internet –banking a dus la lansarea

mai multor produse de acest gen de către majoritatea băncilor din România, fiind la început ca

o cale de îmbunătăţire de imagine –banca în serviciul clientului 24 de ore din 24.

Diferenţierea între diferitele aplicaţii de internet-banking se face nu numai prin

avantajele pe care ele le oferă clienţilor cât şi alte servicii pe care banca le oferă prin

îndeplinirea profilului ei de activitate (ex: servicii de creditare)

O comparaţie între diferite aplicaţii de internet-banking trebuie să ia în considerare

criteriile considerate importante de către un utilizator obişnuit de internet ,

58


cum ar fi: economie de timp, simplitatea efectuării operaţiunilor, gama de operaţiuni ce

se pot efectua (cu cât este mai mare cu atât se micşorează timpul pierdut cu un drum la banca),

securitatea, costurile pe care le presupune şi reducerea de comisioane.

Punctajele cele mai mari s-au acordat pentru criterii de evaluare ca Ergonomicitate şi

Funcţionalităţi ale produselor deoarece acestea sunt principalele elemente de decizie în

selectarea unui anume produs de internet-banking.

Trebuie menţionat că, punctajele obţinute de fiecare dintre cele 4 produse sunt acordate

subiectiv. O evaluare complexă s-ar putea face numai după utilizarea intensă (a tuturor

opţiunilor) pe o perioadă lungă de timp –astfel dacă există probleme sau informaţii invizibile la

prima vedere, acestea să fie identificate

Clasamentul rezultat al celor 4 produse în funcţie de criteriile menţionate mai sus este :

Raiffeisen Online (primul loc), BT 24, Terrabanking si BRD Net (vezi fig.11)

BRD Net a cumulat cele mai puţine puncte nu numai datorită abonamentului ridicat (în

contrast cu piaţa) cât şi funcţionalităţilor minime, ergonomicitate scăzută şi soluţie de

securitate depăşită. Punctul forte al acestui produs este că el este promovat în cadrul băncii care

se află pe locul 2 în topul băncilor din România (ca şi cota de piaţa şi active).

Se poate observa o luptă foarte strânsă între ocupantele primelor 3 poziţii, în concluzie

calitatea serviciilor furnizate este sensibil apropiată, diferenţierea datorându-se: costurilor pe

care le implică achiziţionarea unui astfel de serviciu, reducerilor de comisioane la transferuri,

actualizării în timp real şi facilităţilor conexe oferite.

Astfel, Raifeisen Online se evidenţiază printr-o reducere a comisioanelor la transferuri

de 50%, plăţile intrabancare se efectuează online indiferent de ziua şi ora în care se ordonează

(în afara weekend-ului), există posibilitatea programării transferurilor prin repetarea lor la un

anumit interval de timp (lunar, săptamânal) până la o data de expirare aleasă de client, asistenţă

tehnică este furnizată non-stop iar plăţile facturilor de utilităţi pentru cea mai mare bază de

furnizori de utilităţi (convenţii încheiate)

BT 24 se evidenţiază prin design-ul site-ului, multitudinea de funcţionalităţi ale

produsului (inclusiv operaţiuni negociate în anumite condiţii), posibilitatea accesării aplicaţiei

în 3 limbi diferite, facilităţi conexe (plata salarii, ordine predefinite etc).

Avantajele comparative ale aplicaţiei Terrabanking sunt: abonamentul gratuit, demo

interactiv cu posibilitatea de alegere a modulelor si actualizarea online a operaţiunilor

efectuate.

Produsele electronice reprezintă nu numai un mod de atragere a clientelei (tinere ca

prima bancă sau clientela “veche” migrând de la altă bancă) ci şi un mod de fidelizarea a

clientelei existente prin oferirea de pachete de fidelizare (adică produse electronice gratuite).Pe

langa avantajele de economie de timp-exista şi avantajele financiare atât pentru bancă(costuri

59


reduse cu personalul bancar) ci şi pentru client deoarece majoritatea băncilor oferă reduceri de

comisioane percepute la transferurile pe altă cale decât cea tradiţională de la ghişeu.

0

5

10

15

20

25

30

35

ERGONOMICITATE FUNCTIONALITATI SECURITATE FORMALITATI COSTURI ASISTENTA PROMOVARE

BRD

BT

RAIFFEISEN

ROMEXTERRA

PUNCTAJ MAXIM

Fig. 11 Punctajele obţinute de bănci pe criterii

CRITERIU ERGONOMICITATE FUNCTIONALITATI SECURITATE FORMALITATI COSTURI ASISTENTA PROMOVARE

BRD 7 16 11 2 6 3 2

BT 14 29 14 2 8 3 3

RAIFFEISEN 14 30 14 2 8 5 3

ROMEXTERRA 15 28 13 2 10 2 3

PUNCTAJ MAXIM 20 35 15 2 18 5 5

BIBLIOGRAFIE Tabel nr. 8 Punctaje obţinute de fiecare bancă pe fiecare criteriu în parte

60


BIBLIOGRAFIE:

1. Donald J. Kron -The ABC Of Banking Online, Black Enterprise, 19962. Trenca Ioan-Metode şi Tehnici Bancare, Editura Casa Cărţii De Ştiinţă, Cluj-Napoca 20033. Vasilache Dan-Plăţi Electronice, Editura Editura: Rosetti, 20044. Calin Gurau – Online banking în transition economies, the implementation and development of online banking systems în România, International Journal of Bank Marketing – Emerald databases, Edinburgh, 2002, pag 2855. The Financial Times-The Delicate Art Of Online Banking

*** www.bai.org/bankingstrategies/2005*** www.biblioteca.ase.ro*** www.bizwords.ro*** www.ceris.ro/e-banking

*** www.clickz.com

*** www.dbresearch.com

*** www.ecb.int

*** www.efinance.ro

Alice Tudor -2004, un an de e-banking -O retrospectiva a mişcărilor de pe frontul electronic bancar, E-finance, anul V, nr.53, ianuarie 2005, pg 10-15M. Mocanu & A. Filip- Una dintre cele mai de succes inovaţii aduse sistemului bancar- direct banking, E-Finance***“Adevărul economic” nr 23, 12-18 Iunie 2002, Oana Hurezeanu – Serviciile bancare – “moneda forte pe piaţa bancară”

*** www.fdic.gov/consumers*** www.imf.org*** www.mcti.ro

*** www.mediawebdesign.ro/internet.html

*** www.pwc.com

*** www.redbyte.ro/design-web

*** www.smartbank.ro

*** www.ziarulfinanciar.ro

61

http://www.ziarulfinanciar.ro/

http://www.smartbank.ro/

http://www.pwc.com/

http://www.mediawebdesign.ro/internet.html

http://www.mcti.ro/

http://www.efinance.ro/

http://www.ceris.ro/e-banking

http://www.dol.ro/producatori/carte/Rosetti/Rosetti.htm

lucrare de disertatie dana final de final31 01 07(2)

Documents