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Relaciones Publicas Relaciones Publicas Gestión de conflictos

Gestión estratégica de conflictos

• El profesional de las Relaciones Publicas debe desarrollar estrategias de comunicación y procesos para influir sobre el curso de los conflictos beneficiando a su organización y , cuando sea posible, a los diversos públicos clave de la organización .

• El recurso de las R.P para influir sobre el curso de un conflicto se denomina gestión estratégica de conflictos .

Ciclo de un conflicto

Análisis del

entorno.

Seguimiento

de temas potencialmente conflictivos

Comunicación de crisis .

Resolución de conflictos.

Relaciones públicas de litigios

Gestión de la reputación.

Restablecimiento de la imagen

Comunicación en situaciones de riesgo.

Posicionamiento ante conflictos

El ciclo de un conflicto describe las cuatro fases de la gestión de conflictos que deben experimentar los profesionales de las R.P. así como algunas estrategias que utilizan.

Gestión de conflictos

potenciales

Plan de crisis

Continua salvo que se produzca una crisis

Gestión de crisis

Fase proactiva Fase estratégica Fase reactiva Fase de recuperación

El ciclo se reanuda para un tema determinado

Las FasesFase proactiva :• Incluye actividades y procesos de reflexión que pueden impedir que

surja un conflicto.• Los pasos son :el análisis del entorno, seguimiento de temas

conflictivos, plan de crisis.

Fase estratégica:• En esta fase un tema se ha convertido en un conflicto emergente que

requiere la acción concertada por parte del profesional y se aplica lo sig: • Comunicación en situaciones de riesgo, posicionamiento ante conflictos,

gestión de crisis.

Fase reactiva • Cuando el conflicto alcanza un nivel crítico se debe reaccionar en el

entorno de comunicación externa a medida que estos se van extendiendo.

Fase de recuperación .Tras una crisis o un conflicto insolvente de mucha relevancia, la organización debe recurrir a estrategias para mejorar o reparar su reputación ante los públicos clave.

Un sistema para gestionar los conflictos

• La teoría contingente establece que gran parte de la gestión de la relaciones publicas implica anticiparse o gestionar conflictos, y que esta función es una de las áreas estratégicas más importantes de la profesión.

• En el mundo de las relaciones públicas, las posturas y opiniones en conflicto pueden armonizarse e incluso coaligarse gracias a la gestión estratégica de conflictos de múltiples partes

2 principios básicos de la contingencia

1• La postura de las R.P.

para tratar con determinada audiencia o publico , es dinámica, es decir, cambia a medida que se desarrollan los acontecimientos.

2• Una matriz de factores

guiará la postura de una organización ante cada uno de sus públicos.

Gestión de conflictos potenciales

1• Predecir problemas

2• Anticipar amenazas

3• Minimizar las sorpresas

4

• Resolver temas potencialmente conflictivos.

5• Evitar situaciones de crisis

Es un planeamiento proactivo y sistemático para:

La comunicación en situaciones de riesgo

• Se define como cualquier intercambio, verbal o por escrito, que intenta comunicar información relativa a riesgos para la salud pública, la seguridad y el medio ambiente.

• Ejemplo: el riesgo puede deberse a la naturaleza como las corrientes marinas que deben anunciarse con señales de advertencia y banderas en las playas.

Gestión de crisis

● En las R.P los sucesos de gran notoriedad, como los accidentes, los atentados terroristas, las enfermedades pandémicas y los desastres naturales pueden hacer que se tambalee el mejor enfoque ante conflictos y las estrategias de comunicación en situaciones de riesgo.

● Una situación de crisis genera una gran presión sobre las organizaciones para que ofrezcan información completa y precisa en el menor tiempo posible.

¿Qué es una crisis ?

Situaciones caracterizadas por la sorpresa, una gran amenaza a valores importantes y un breve periodo de tiempo para tomar una decisión.

Un acontecimiento extraordinario, o una serie de acontecimientos que afectan de forma adversa a la integridad del producto, a la reputación o la estabilidad financiera de la organización; o a la salud o bienestar de los trabajadores, de la comunidad, o del público en general

Como comunicar en tiempos de crisis

● Hay que poner al publico en primer lugar● Hay que asumir la responsabilidad de resolver el problema● Hay que ser honrado. No se pueden esconder los hechos e intentar

engañar al publico.● No se puede decir nunca “sin comentarios” ● Hay que nombrar a un único portavoz● Hay que establecer un centro de información● Hay que ofrecer información continuamente ● Hay que estar familiarizado con las necesidades de los medios y

con sus plazos de cierre de ediciones.● Hay que ser accesible● Hay que hacer un seguimiento.● Hay que ponerse en contacto con los públicos clave.

Gestión de la reputación

• La reputación se define como la representación colectiva del rendimiento pasado de una organización que describe la capacidad de la empresa para ofrecer resultados valorados a múltiples públicos estratégicos

Restablecimiento de la imagen

La reputación y el mantenimiento es un proceso a largo plazo, pero uno de los primeros pasos del proceso es el ultimo ciclo de vida de la gestión de conflictos

5 estrategias generales para el restablecimiento de la imagen.

1. Negación

2. Evadir la responsabilidad

3. Reducir la ofensiva

4. Acción correctiva

5. mortificación, ofrecer disculpas

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Fin!Fin!