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e-réputation pour les hébergeurs

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  • Avis de clients en ligne ou

    la e-rputation des hteliers

    Vinivi

    &

    FMC-Newtech

    2011

  • 2un voyageur avis (et certifi) en vaut deux...

    A. Les internautes sont-ils influencs par les avis en ligne ?

    B. Quest-ce que la e-rputation ?

    C. Treize conseils pratiques aux hteliers

    1. Mes clients parlent de mon htel sur Internet. Pourquoi suivre les avis des voyageurs en ligne et comment faire ?

    2. Je souhaite savoir ce que les clients pensent de mon concurrent. Puis-je suivre les avis des voyageurs en ligne sur un autre htel ?

    3. Des internautes ont crit des avis sur mon htel. Dois-je y rpondre ?

    4. Un client a crit un avis ngatif sur mon tablissement. Que faire? Que faut-il viter ?

    5. Un client a crit un avis positif sur mon tablissement. Que faire ?

    6. Je ne suis pas daccord avec un avis car je pense quil me porte prjudice. Je veux que le site le modifie ou le supprime.

    7. Plusieurs avis existent mais depuis lhtel a t rnov OU le propritaire a chang.

    8. Je pense que lavis est un faux avis, post par un concurrent pour me nuire. Que faire ?

    9. Certains tablissements essaient-ils de tricher ?

    10. Puis-je utiliser les avis pour communiquer sur mon site ?

    11. Je souhaite rcuprer les avis de mes clients et les publier sur mon site. Comment faire?

    12. Quest ce quun avis certifi Vinivi ?

    13. Comment inscrire mon tablissement sur Vinivi ?

    Sommaire

    E. Qui sommes nous ?

    D. Tmoignages clients

  • 3un voyageur avis (et certifi) en vaut deux...

    1Etude Benchmark Group Septembre 2010 2Etude Guy Raffour Septembre 2010 3Etude Guy Raffour Septembre 2010 4Etude Guy Raffour Septembre 2010

    85%

    73%

    68%

    91%

    62%

    En gnral

    Dans la prparation

    des dplacements

    La majorit exprime

    des avis positifs

    des clients recherchent de linformation sur Internet avant lachat

    des internautes sont influencs par les avis en ligne1

    des Internautes prparant leur voyage lisent les commentaires dposs et 39% sont rellement influencs par ces commentaires2

    des voyageurs se rendant en agence de voyage se renseignent avant sur Internet contre 82% en 2008 3

    des Internautes ayant dpos des contenus en ligne ont exprim des opinions positives; 4% des opinions ngatives montrant leur insatisfaction et 34% les deux la fois, positives et ngatives4

    Dans tous les secteurs dactivit, le consommateur utilise les avis clients pour prendre sa dcision dachat. Internet facilite laccs aux avis de millions dinternautes sur une multitude de produits et services.

    A. Les internautes sont-ils influencs par les avis en ligne ?

    Les avis en ligne: incontournables dans lacte dachat

  • 4un voyageur avis (et certifi) en vaut deux...

    B. Quest-ce que la e-rputation ?

    Anticiper les demandes des clients : 85% des clients recherchent de linformation sur internet avant lachat

    Rpondre aux avis (positifs et ngatifs) : utiliser son droit de rponse, montrer sa ractivit et son intrt pour les questions et remarques de ses clients, matriser linformation diffuse sur son produit

    Vos clients deviennent les ambassadeurs de votre htel : bnficier de limpact des avis positifs auprs des clients potentiels.

    Utiliser les avis comme un outil de suivi de la qualit en complment des questionnaires de satisfaction remplis sur place : que pensent mes clients?

    Utiliser les avis comme un outil de veille concurrentielle : que pensent les clients de mes concurrents?

    Bnficier du buzz sur Internet et du marketing viral, linternaute choisit un hotel en fonction de plusieurs critres (prix, localisation, avis...) et prend en compte les avis des clients dans lacte dachat. Au mme tarif, linternaute choisit lhotel le mieux et le plus not.

    Redirection de trafic qualifi vers les sites partenaires pour effectuer sa rservation ou obtenir plus dinformation sur le produit, le client potentiel est dirig vers le site officiel du partenaire (htel, tour - oprateur...)

    Grer sa e-rputation

    Accrotre les rservations

    Amliorer la qualit

    Comme le yield management a boulevers lindustrie htelire il y a plus de dix ans, la e-reputation vient, son tour changer la donne dans le monde du tourisme.

    La e-reputation est ce que lon dit de vous sur Internet : il sagit des avis de voyageurs en ligne.

    Comment et pourquoi faut-il les utiliser ?

  • 5un voyageur avis (et certifi) en vaut deux...

    C. Treize conseils pratiques aux hteliers

    1. Mes clients parlent de mon htel sur Internet. Pourquoi suivre les avis des voyageurs en ligne et comment faire ?

    2. Je souhaite savoir ce que les clients pensent de mon concurrent. Puis-je suivre les avis des voyageurs en ligne sur un autre htel ?

    3. Des internautes ont crit des avis sur mon htel. Dois-je y rpondre ?

    4. Un client a crit un avis ngatif sur mon tablissement. Que faire? Que faut-il viter ?

    5. Un client a crit un avis positif sur mon tablissement. Que faire ?

    6. Je ne suis pas daccord avec un avis car je pense quil me porte prjudice. Je veux que le site le modifie ou le supprime.

    7. Plusieurs avis existent mais depuis lhtel a t rnov OU le propritaire a chang.

    8. Je pense que lavis est un faux avis, post par un concurrent pour me nuire.

    9. Certains tablissements essaient-ils de tricher ?

    10. Puis-je utiliser les avis pour communiquer sur mon site ?

    11. Je souhaite rcuprer les avis de mes clients et les publier sur mon site. Comment faire?

    12. Quest ce quun avis certifi Vinivi ?

    13. Comment inscrire mon tablissement sur Vinivi ?

  • 6un voyageur avis (et certifi) en vaut deux...

    1. Mes clients parlent de mon htel sur Internet. Pourquoi suivre les avis des voyageurs en ligne et comment le faire ?

    Avec le web 2.0, les clients prennent la parole sur Internet et partagent leurs avis avec la communaut. Aprs leur sjour, les clients utilisent Internet pour dire ce quils ont apprci, partager leurs avis et exprience.

    Il sagit en fait de questionnaire de satisfaction ou de livres dor que nous connaissons : seul le support change, et la diffusion est plus large et plus rapide.

    Selon le Credoc5 , deux internautes sur trois font confiance aux avis posts par dautres internautes lorsquils surfent sur des sites davis (voyages, sorties, autres sites de produits ou services ouverts aux consommateurs). Les avis en ligne permettent aux hteliers de savoir ce que pensent et disent leurs clients de leur tablissement et dy ragir.

    Plusieurs outils de veille permettent de suivre les avis: Les alertes Google : partir de son compte Google, se crer des alertes pour recevoir par email toute lactualit sur votre htel dont les commentaires des voyageurs en ligne (dans ce cas, le nom de lhtel est le mot-cl sur lequel est base lalerte).

    Sur les sites davis de voyageurs tels que www.vinivi.com : en tant quhtelier, vous recevez une notification par email ds quun nouvel avis est crit sur votre htel et vous pouvez y rpondre.

    Il existe, galement, des solutions professionnelles payantes (Rate Tiger Ratings par exemple).

    2. Je souhaite savoir ce que les clients pensent de mon concurrent. Puis-je suivre les avis des voyageurs en ligne sur un autre htel ?

    Oui, en utilisant les mmes outils de veille sur Internet:

    Les alertes Google : partir de son compte Google, se crer des alertes pour recevoir par email toute lactualit sur une slection de mots-cls (nom de votre htel, nom de lhtel concurrent, ou sur des sujets plus larges : lhtellerie Paris).

    Il existe, aussi, des solutions professionnelles payantes (Rate Tiger Ratings par exemple)

    3. Des internautes ont crit des avis sur mon htel. Dois-je y rpondre ?

    Les rseaux sociaux aident faire circuler rapidement linformation sur Internet via diffrentes communauts. Aussi, un avis, quil soit positif ou ngatif, ne doit pas tre laiss sans rponse.

    Si lun de vos clients lors de son sjour dans votre tablissement vous fait part dun problme (dans sa chambre, au restaurant, la salle de confrence), vous lui apporterez une rponse. Le fait que le commentaire du client soit mis via internet ne doit pas modifier votre comportement, ni votre rponse : vous rpondez aux commentaires sur Internet comme vous le feriez si vous tiez face au client.

    5Centre de Recherche pour lEtude et lObservation des Conditions de Vie

  • 7un voyageur avis (et certifi) en vaut deux...

    4. Un client a crit un avis ngatif sur mon tablissement. Que faire? Que faut-il viter ?

    La dmarche est la mme que lorsquun client vient la rception. Seul le moyen de communication diffre: on change sur Internet plutt que de se parler en direct.

    Lorsquun client fait des remarques sur place, la situation est gre en direct. Celui-ci pourra, ventuellement parler son entourage proche (famille/amis) des problmes rencontrs mais galement de la solution propose par lhtel. Si celle-ci tait satisfaisante, il pourra le mentionner.

    Un avis sur Internet est visible par des milliers dinternautes et donc dautant de clients potentiels. Lorsquun client se plaint sur Internet, sa plainte peut tre lue par lensemble des internautes et aura un impact plus important. Les avis (positifs et ngatifs) ont une porte plus large et restent en mmoire : il faut garder cette nouvelle dimension dans votre rponse.

    Rponse Officielle de lHotel

    Merci davoir pris le temps de dposer un commentaire au sujet de votre sjour rcent au Grand Mercure Hongqiao de Shangai. ce sont

    des commentaires comme le vtre qui peuvent nous aider amliorer la qualit de notre service. Votre remarque au sujet de l