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GÉREZ LE CONTENU ET LES DOCUMENTS DE VOTRE ENTREPRISE GRÂCE À VOTRE CRM
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Il existe deux grands types de données au sein de l’entreprise : les données
structurées et les données non-structurées.
Les données structurées sont gérées dans vos bases de données (fiche
client, commande, facture…). Elles sont classées, indexées, catégorisées et
leur traitement est simple et rapide.
Effectuer des recherches précises telles que « Trouver tous les clients
(personnes physiques) âgés de plus de 18 ans » est très facile de nos jours,
lorsqu’on possède les outils adéquats.
Les données non-structurées (ou semi-structurées) sont les documents
papier, photocopies, CV, contrats, télécopies, courriels, compte rendus de
visite, vidéos, enregistrements audio qui viennent enrichir la connaissance
du client par exemple.
La gestion de contenu de l’entreprise (ou ECM : Enterprise Content
Management) a pour objet de gérer les données non-structurées de
l’entreprise. L’objectif n’est pas de les classer de la même manière que
les données structurées, mais plutôt de pouvoir y accéder rapidement et
simplement.
Une recherche telle que « Trouver tous les contrats signés par un client
précis depuis un point central » ne posera plus de problème et pourra être
effectuée en quelques secondes.
Il devient alors possible de gérer l’ensemble des informations d’un dossier
client dans une seule et même infrastructure.
Et si cette infrastructure était votre CRM, système où les données
structurées sont déjà présentes ?
À PROPOS
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LE VERTIGE DEVANT L’ACCUMULATION DES DONNÉES DE L’ENTREPRISE La Gestion du Contenu de l’Entreprise est devenue l’un des
marchés les plus dynamiques dans le domaine des technologies
de l’information. Avec une estimation de croissance d’environ
11,4 % par an d’ici 2015 (Source: Gartner 2011 ECM Magic
Quadrant report), l’ECM (Gestion de Contenu de l’Entreprise)
est devenu l’un des axes prioritaires dans le développement de
l’infrastructure IT de l’entreprise.
Devant le volume de données, l’entreprise peut être prise
du vertige de la masse, et atteindre la crise du trop-plein
d’information. Comment traiter ou simplement mettre en
ordre l’énorme quantité d’informations que l’entreprise produit
chaque jour, chaque instant ?
Parce que ces données sont une plus-value et une mine d’or
afin de mieux gérer la relation clientèle, il devient essentiel de se
pencher sur ces informations non-structurées qui circulent dans
notre organisation et dans notre vie. N’oublions pas non plus
que la croissance annuelle estimée du volume de ces données
est de 36 %. L’évolution de la technologie oblige l’entreprise à
analyser de plus en plus de données de différentes formes et
dans d’innombrables formats.
Les données non-structurées, représentées dans le schéma
ci-dessus, constituent 80% des informations qui circulent dans
l’entreprise. Seules 20% des données en circulation et placées
dans votre système d’information sont structurées. Il est
donc nécessaire de trouver une solution pour mieux analyser,
comprendre, traiter, et contrôler cette masse d’informations.
LES OUTILS POUR GÉRER LES DONNÉES DE L’ENTREPRISE Pendant longtemps, et pour certaines entreprises encore
aujourd’hui, la seule solution permettant de gérer certaines
données était le classeur. Quelles soient structurées ou non,
les données d’une fiche client tiennent dans une pochette
plastique, entre des intercalaires, rangées dans des classeurs au
fond d’une armoire.
Heureusement, de nos jours, la gestion rapide des informations
structurées a été apportée en grande partie par les bases de
données. Pour ce qui est des informations non-structurées, le
problème reste assez compliqué à résoudre et de nombreuses
heures de recherche sont nécessaires.
Alors comment répondre à ces interrogations ? Comment
donner un résultat à ces recherches dans un temps adapté à
nos enjeux économiques ? Vous pourrez vous trouver face à des
situations telles que:
• Comment, dans une pile de CV, trouver automatiquement
les documents relatifs à une personne en particulier, ou
encore le nombre de postulants possédant un
baccalauréat ?
• Où trouver le courriel, écrit en 2001, qui traitait de la mise
en place de la synchronisation du calendrier avec Lotus
Notes pour un client particulier ?
• Est-il possible de trouver la définition d’un terme technique
dans un ensemble de documents d’installation ?
• Comment trouver la photographie de l’atelier prise le jour
de l’inauguration de la nouvelle chaîne de montage ?
• Dans quel enregistrement sonore trouver le discours relatif
à une fonctionnalité précise de mon application ?
Dans tous ces exemples, nous nous rendons compte que la
solution serait plus facile à trouver si les informations étaient
indexées, donc structurées.
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Evidemment, il n’est pas question d’indexer ni de normaliser
chaque élément de ce chaos. Il est important d’en extraire les
composants principaux et de définir des liens et paramètres
distinctifs utilisables facilement dans une recherche.
Il existe des outils permettant de mieux gérer ces données : les solutions de Gestion de Contenu.
La gestion de contenu vise à couvrir l’ensemble du cycle de vie
de l’information non-structurée:
• Sa collecte ou capture
• Son organisation
• Son utilisation
• Sa publication
• Sa disposition
• Son archivage à des fins de gestion de la preuve
LES DONNÉES DE LA FICHE CLIENT: STRUCTURÉES ET NON-STRUCTURÉES
Pour en revenir au CRM et à la gestion du contenu que l’on
peut y réaliser, penchons-nous sur les informations que nous
collectons ou pouvons collecter au sujet d’un client.
Le schéma ci-contre présente les différentes données,
structurées ou non-structurées, associées au client. La
complexité d’analyse de celles-ci croît avec le défaut de
structuration qui les concerne.
ERP et CRM : Souvent affichées uniquement dans un seul
système, le CRM, ces données correspondent aux informations
de base qui caractérisent un client. Elles contiennent également
toute son activité avec l’entreprise, les devis, commandes, et
factures réalisées. Elles permettent de définir une première
fiche de synthèse.
Interactions avec le client : Il s’agit, par exemple, de tous les
courriels, rendez-vous et autres interactions réalisées avec ce
client. Ces informations sont importantes car elles caractérisent
les relations entretenues avec le client.
Réseaux sociaux : Cette partie contient toutes les
informations échangées par ce client ou autour de ce client sur
la plupart des réseaux sociaux.
Courriers et documents : Il s’agit des documents papier
(CV, contrats signés, fax, documents officiels…) qui viennent
compléter les informations de synthèse du client. Ces
documents sont importants car ils définissent des contraintes
légales et doivent être à portée de main.
Données partagées : Toutes les données non-structurées
pouvant être associées au client : articles, photographies,
vidéos, enregistrements sonores… Ces données sont
complexes à indexer en totalité mais il faut en tenir compte.
Nous pouvons être amenés à les gérer ou en traiter une partie
représentative.
Bouche à oreille et autres sources d’information : Tout
ce qui circule au sujet de ce client mais dont la structuration
complète est impossible (rumeurs, discussions, informations
officieuses…). Ces données peuvent avoir un impact sur le
client et l’absence totale de gestion de ces informations peut
nuire aux relations.
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L’APPORT DE PIVOTAL CRM Pivotal CRM va vous présenter la fiche de synthèse de ce client
réunissant les informations contenues dans le CRM et dans
l’ERP.
Pivotal CRM propose également de gérer les interactions
avec le client grâce à son intégration complète avec Microsoft
Outlook ou sa synchronisation Lotus Notes.
Les interactions avec le client apparaissent alors dans la fiche
de synthèse dans Pivotal CRM et viennent compléter les
informations de base contenues dans l’ERP et le CRM. Pivotal
CRM permet déjà de structurer des données non-structurées et
de les indexer de manière simple et rapide.
Pivotal CRM propose également un module applicatif : Pivotal
Social CRM. Il met à la disposition de votre entreprise toute la
puissance des réseaux sociaux, là où elle est la plus pertinente
et précieuse : dans votre système CRM. Pivotal Social CRM,
module applicatif développé pour les plateformes Pivotal CRM
6, est conçu pour travailler avec les réseaux sociaux les plus
populaires et les plus universels, tels que Facebook, LinkedIn,
Twitter, InsideView et Google BlogSearch.
Cette solution capte de ces réseaux sociaux un nombre
considérable d’informations et contribue à la construction
de votre base de données clients, tout en permettant à vos
équipes commerciales, marketing et service client, d’interagir
avec ces médias.
Les données non-structurées telles que courriers et documents,
données partagées, bouche à oreille et autres sources peuvent
être gérées au sein d’un module complémentaire Pivotal CRM:
Pivotal Document Management (et intégration Microsoft
Sharepoint).
Ce module devient la réponse à vos besoins de gestion de
contenu, réponse intégrée à Pivotal CRM.
INTÉGRATION PIVOTAL CRM ET MICROSOFT SHAREPOINT: POUR ALLER PLUS LOIN DANS LA GESTION DE CONTENU
SharePoint couvre tous les aspects d’une Gestion Electronique
de Documents traditionnelle :
• Acquisition : création de documents Microsoft Office,
gestion du contenu non structuré (courrier électronique,
messagerie instantanée, réseaux sociaux).
• Classement : SharePoint dispose d’un serveur centralisé
sur lequel les documents peuvent être stockés et indexés.
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• Stockage : le serveur SharePoint peut contenir toutes
sortes de documents, y compris multimédia. Les
opérations d’administration permettent de gérer les
autorisations d’accès et les sauvegardes.
• Diffusion : SharePoint peut mettre les documents
à disposition directement sur le réseau interne de
l’entreprise, sur son intranet ou sur son site web.
Microsoft SharePoint va également au-delà de la Gestion
Electronique de Documents présentée ci-dessus : Gestion
de contenu, Recherche, Analyse décisionnelle, Création
d’applications composites, Réseau social.
Pivotal Sales Portal La première intégration Sharepoint se situe au niveau du
portail. Il est ainsi possible d’afficher des données Pivotal
CRM dans un portail Sharepoint accessible depuis Pivotal
ou depuis l’extérieur, ou d’afficher des données externes
dans ce portail.
Pivotal SharePoint Sales Library
L’intégration SharePoint la plus importante se situe au
niveau de cette gestion documentaire. Les informations
non-structurées peuvent ainsi être gérées dans une seule
et même structure : SharePoint. Cette gestion électronique
de documents permet alors de maîtriser les versions, les
droits d’accès et d’utiliser les fonctionnalités de recherche
évoluées de ce genre d’outils.
Pivotal Document Management permet de faire le
lien entre les enregistrements dans Pivotal CRM et
les documents stockés dans Sharepoint. Ce lien est
possible grâce aux méta-données présentes dans la base
Sharepoint. Ces Méta-données permettent de structurer
ces documents et, comme indiqué précédemment, d’en
extraire les composants principaux et de définir des liens
et paramètres distinctifs utilisables facilement dans une
recherche.
Les documents sont accessibles à tous les acteurs de
l’entreprise ayant un compte SharePoint. Ces données
sont accessibles aux utilisateurs CRM depuis la fiche des
enregistrements liés.
Une fonction d’Upload de fichier est disponible depuis
les enregistrements de la base de données CRM. L’accès à
ces données peut alors se faire depuis Pivotal CRM ou en
dehors de Pivotal CRM.
Une option de recherche depuis Pivotal permet de
rechercher dans les documents stockés dans SharePoint
selon différents critères. Vous pouvez donc utiliser la
puissance de SharePoint directement au sein de votre CRM.
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• Une interface personnalisable
• Une navigation basée sur les rôles et les tâches
de chaque utilisateur
• De puissantes fonctionnalités de recherche
• Des processus personnalisables
• Une version mobile (tablette et smartphone)
• L’intégration SharePoint
• L’intégration Outlook
• Microsoft .NET Framework
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d’application très flexible et facilement
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