livre blanc bercycamp 2013 sur les rsp

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BERCYCAMP n°2 LE LIVRE BLANC LES RESEAUX SOCIAUX PROFESSIONNELS DANS LE SECTEUR PUBLIC

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Livre blanc réalisé suite au BercyCamp du 11 avril 2013 sur les réseaux sociaux professionnels #Composé sur la base des recommandations collectives des participants #Rédigé par le service de communication des ministères de Bercy

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Page 1: Livre blanc BercyCamp 2013 sur les RSP

BERCYCAMP n °2LE LIVRE BLANC

LES RESEAUX SOCIAUX PROFESSIONNELS

DANS LE SECTEUR PUBLIC

Page 2: Livre blanc BercyCamp 2013 sur les RSP

Réalis é suite au #BercyCampdu 11 avril 2013,

à La Cantine (Paris)

Page 3: Livre blanc BercyCamp 2013 sur les RSP

ContexteLe BercyCamp est le BarCamp de Bercy. Un BarCamp vi se à faire remonter les idées, co-construire des réflexions et dessiner ensemble des pistes d’actions. Tous acteurs, tous p articipants, tous porteurs d’idées ! C’est le principe du BarCam p.

Après une 1 ère édition sur l’e-influence dans la communication publique en 2012, Bercy a proposé en 2013 d’étudier la problématique des réseaux sociaux professionnels da ns le secteur public.

Ont répondu présents des professionnels du secteur public, comme du secteur privé, issus de divers domaines : DSI, communication, RH, prospective / innovation, qualit é…

Les recommandations qui suivent ont été le fruit de la réflexion collective des participants de ce BercyCamp.

Page 4: Livre blanc BercyCamp 2013 sur les RSP

1/ introduction

Page 5: Livre blanc BercyCamp 2013 sur les RSP

Réseaux sociaux professionnels

(RSP) =

RSP (internes)+

RSP (externes)

Plateformes collaboratives internes à l’organisation

Réseaux de type LinkedIn ou Viadeo, qui comprennent notamment des « hubs » communautaires favorisant les échanges métiers

Page 6: Livre blanc BercyCamp 2013 sur les RSP

Chiffres -repères : RSP (internes )

1organisation sur 4 utilisatrices

de réseaux sociaux internes86%

des décideurs et grands patrons cherchent encore

leur voie sur l’adoption des réseaux sociaux internes

Source : IDAOS, 2013

60%jugent qu’ils facilitent la

communication et la coopération dans une

organisationSource : IDAOS, 2013

Source : serdaLAB, 2012

Page 7: Livre blanc BercyCamp 2013 sur les RSP

Chiffres -repères : RSP (externes )

240 millions d’usagers 44%des entreprises

recrutentgrâce aux RSPSource : IDAOS, 2013

77%perçoivent Viadeo ou

LinkedIn comme des leviers d’innovation

Source : IDAOS, 2013D’après chiffres communiqués par ces réseaux

Page 8: Livre blanc BercyCamp 2013 sur les RSP

2/ problématique

Page 9: Livre blanc BercyCamp 2013 sur les RSP

Les RSP sont devenus un terrain incontournable pour référencer et nourrir son expertise sur une probl ématique spécifique.

A la crois ée des RH, des systèmes d’information et de la communication, ils offrent un champ des possibles autour duquel chaque collaborateur peut apporter son éclairage.

Comment le secteur public peut -il capitaliser sur ces ré seaux pour innover ?

Page 10: Livre blanc BercyCamp 2013 sur les RSP

3/ sujets traités

Page 11: Livre blanc BercyCamp 2013 sur les RSP

#stratégie#maîtrise d ’usage#ouverture#profil#infob ésité#convaincre#formation#animation#prise de parole#décloisonnement#co-construction#oser

Page 12: Livre blanc BercyCamp 2013 sur les RSP

Mots -clefs donn és par les participants

Page 13: Livre blanc BercyCamp 2013 sur les RSP

Ateliers d étermin és par les participants

Page 14: Livre blanc BercyCamp 2013 sur les RSP

4/ recommandations d éfinies

Page 15: Livre blanc BercyCamp 2013 sur les RSP

Grille de lecture des fiches

#sujet traité

RSP internes

RSP externes

[Point d’alerte // Ecueil à éviter]

1. Recommandation

Questionnement des participants ?

« Citation d’un(e) participant(e) »

Page 16: Livre blanc BercyCamp 2013 sur les RSP

#stratégieSur quoi la stratégie d’un RSP doit-elle reposer ?

1. Définir le point de départ… et le point d’arrivée�Déterminer ses propres objectifs : les objectifs ne sont pas réplicables d’une organisation à une autre�Concernant les RSP internes, pour se donner les chances de réussir un déploiement, mieux vaut :

• associer les RH, les communicants et les DSI• répondre aux questions « où va-t-on ? pourquoi ? »

[L’innovation de rupture peut parfois être une stratégie : c’est en créant le RSP qu’on génère le besoin d’un RSP. Mais en général, le réseau seul ne suffit pas…]

2. Définir les moyens pour y arriver �Pour les RSP internes : cf. #maîtrise d’usage

3. Adapter la stratégie en fonction de l’évolution des usages�Laisser incuber les usages �Réinterroger en permanence la stratégie , au gré de l’évolution de ces usages et des besoins

« Il n’y a pas de stratégie unique. Chaque organisat ion doit définir sacause commune, son but de guerre »

Page 17: Livre blanc BercyCamp 2013 sur les RSP

#maîtrise d ’usageComment assurer l’appropriation du RSP interne par ses utilisateurs ?

REGLES DU JEU

SENSIBILISATIONMOBILISATION

« Le RSP est complémentaire des applications m étiers. Il ouvre de nouvelles manières de travailler et partager »

Page 18: Livre blanc BercyCamp 2013 sur les RSP

#maîtrise d ’usageREGLES DU JEU

1. Faire du RSP l’outil du collaborateur�Mobiliser les agents en amont pour qu'ils construisent l'outil (compter 15% de rejets inéluctables)�Valider responsable après responsable : l’aval du projet est indispensable pour favoriser l’adhésion

2. Définir le périm ètre de l’outil et sa charte �Et communiquer dessus pour permettre une réassurance des utilisateurs réticentscf. #ouverture # profil #infobésité

SENSIBILISATION

3. Travailler avec les managers ����Le manager doit être actif pour assurer la réussite du RSPcf. #convaincre #co-construction

4. Favoriser la montée en compétences des utilisateurs cf. #formation

MOBILISATION

5. S’appuyer sur des référents d’horizons divers�Ces référents permettront, par la maïeutique et l’animation, d’accompagner le déploiement du RSP cf. #animation

6. Créer des communautés de travail�Elaborer de nouveaux process d’échange et de collaboration entre professionnelscf. #ouverture #profil #décloisonnement #co-construction

Page 19: Livre blanc BercyCamp 2013 sur les RSP

#ouvertureEn quelles étapes et à qui ouvrir un RSP interne ?

1. Commencer petit pour déployer en plus grand�La phase d’expérimentation est importante : on peut d’abord tester le RSP avec une communautéd’utilisateurs, pour ensuite essaimer

2. Ouvrir à tous, sans obliger�Il faut inciter, mais surtout pas obliger. Les inscriptions au RSP doivent pouvoir se faire sur la base du volontariat. Dans la phase de déploiement, pour atteindre la masse critique, il faut convaincre les utilisateurs : cf. #convaincre

3. Garantir l’accessibilité du RSP�Le système doit être le plus ouvert possible aux utilisateurs : connexion sur le lieu de travail, sur son smartphone personnel, de chez soi…

4. Organiser des passerelles�Il faut considérer le RSP en complément des outils de communication interne (par exemple avec l’Intranet : organiser des passerelles – lien vers le RSP, promotion de groupes ou de communautés, etc.)�Il convient de promouvoir l’outil en premier lieu auprès des communautés déjà existantes et de capitaliser sur une croissance du nombre d’utilisateurs par capillarité�L’élargissement du RSP à des personnes extérieures au public de base (interne) doit se faire en fonction des besoins exprimés par les communautés (réelles et virtuelles)

« L’ouverture doit se faire par capillarité, en jeta nt des passerelles entre communautés, outils et canaux de communicatio n »

Page 20: Livre blanc BercyCamp 2013 sur les RSP

#profilQue conseiller concernant l’affichage en ligne des agents du secteur public ?

1. L’anonymat est une fausse solution�Sur un RSP, le profil doit être construit sur l’identité réelle de l’utilisateur afin de nouer un dialogue constructif. Toute la question est d’instaurer la confiance pour que la prise de parole soit suffisamment libre tant sur les RSP internes qu’externes (dans la limite fixée par les règles du jeu / charte d’utilisation)

2. Le profil de l’individu doit être axé sur ses compét ences �Les renseignements du profil doivent se faire sur la base de l’auto-déclaration : c’est à l’utilisateur d’indiquer ses centres d’intérêt, ses compétences. Les éléments attendus sont ceux qui permettent de répondre à la question : « en quoi mes renseignements pourront aider la communauté, les utilisateurs qui s’intéressent à mon profil ? »�Sur un RSP interne, le fait que l’on mélange dans le profil des informations strictement professionnelles et d’autres plus personnelles peut être un levier pour libérer la parole (discussions sur des sujets autres que purement professionnels, permettant de découvrir des ressources jusque là ignorées). Il permet également d’acculturer les utilisateurs et de créer des dynamiques de réseaux communautaires transverses

3. La mobilité est un levier �Un des leviers pour encourager la création de profils forts, bien renseignés et valorisables, est de travailler sur la question de la mobilité des agents en utilisant le RSP pour promouvoir et faciliter les changements de postes et d’opportunités de carrière au sein de l’organisation

« Mieux vaut utiliser son identité réelle que des ava tars. Pour cela, l’organisation doit assurer les conditions d’une pr ise de parole libre »

Page 21: Livre blanc BercyCamp 2013 sur les RSP

#infob ésitéComment gérer l’information au sein d’un RSP intern e ?

1. S’appuyer sur une logique sémantique �L’étiquetage des contenus semble primordial, au-delà d’une structuration arborescente

• étiquetage par l’auteur (et par le lecteur ?)…• … guidé par (ou restreint à) des terminologies structurées afin d’éviter l’écueil des termes connexes

� Le web sémantique permet de mettre en relation des contenus sans obliger les contributeurs àstructurer a priori (selon des logiques qui seraient propres à chacun et ne favoriseraient pas l'accès des informations à tous). Il permet à l'utilisateur d'accéder rapidement à l'information à travers des mots clés –y compris l'information "étiquetée" grâce à des termes connexes auxquels l'utilisateur n'aurait pas pensé

2. Laisser jouer la curation de contenus� Deux pistes :

• désigner un curateur officiel parmi les animateurs / community managers du RSP, garant de la méthode d’étiquetage et de classement de l’information• laisser jouer l’intelligence collective en confiant la curation du contenu au réseau, ses prescriptions (j’aime / je commente / je relaye) permettant la hiérarchisation de contenus (exemple de Scoop.it)

3. Assurer le filtrage de l’information� Permettre à chaque utilisateur de :

• sélectionner ses sources d’information et abonnements• gérer les notifications par mail

« Il est essentiel de filtrer le bruit, et de laisse r de la place pour pouvoir capitaliser sur l’information pertinen te »

Page 22: Livre blanc BercyCamp 2013 sur les RSP

#convaincreDu top management au collaborateur, comment convain cre de l’utilité d’un RSP interne ?

1. Y croire, avoir et donner confiance, donc s’engager !

2. Jouer sur les bons arguments�S'inscrire dans le temps de l’organisation (enjeux stratégiques) et celui de la technologie (évolutions

rapides)�Présenter l'outil comme une solution aux besoins existants , tels que :

• la mobilité• la transversalité• la structuration et le partage de l'information produite par la structure…

�Valoriser les bénéfices pour l’organisation : diminution de coûts liés à l'archivage et aux abonnements, innovation participative, synergies…

�S'engager sur un résultat , au regard d'un besoin

[Attention aux écueils : ne pas véhiculer une image de gadget extraprofessionnel, au risque de passer pour un technophile fou, ou de signifier à certains une perte de temps et de l'improductivité]

3. S’appuyer sur des alliés influents�Les directeurs généraux, directeurs des affaires financières, directeurs des RH… peuvent être autant

d’alliés pour convaincre les responsables hiérarchiques�Auprès des agents, ce sont les managers et/ou des ambassadeurs qui peuvent être un bon relais

« Le moteur de base est la reconnaissance du RSP par la hiérarchie »

Page 23: Livre blanc BercyCamp 2013 sur les RSP

#formationQuels process de formation aux RSP ?

1. Cibler les publics prioritaires�Les utilisateurs �Les managers, leviers dans le déploiement d’un réseau interne�Les porte-parole, pour les réseaux externes

2. Débloquer les craintes�Sensibilisation et acculturation nécessaires, notamment pour les personnes qui ne sont pas rompues à l’usage des technologies et des médias sociaux : c’est par l’usage que se font les déblocages des craintes et des peurs ; en créant l’usage, on peut aussi créer le besoin

3. Former par l’usage�Il faut associer les sessions de formation à des sessions d’utilisation du réseau

4. Redoubler de pédagogie�Etre dans une logique de bienveillance�Nécessité d’une pédagogie toujours renouvelée et d’un accompagnement par les managers et les personnes référentes

« La formation est le préalable à l’engagement »

Page 24: Livre blanc BercyCamp 2013 sur les RSP

#animationQuel rôle pour le community manager d’un RSP ?

1. S’appuyer sur des pivots�L’enjeu du RSP est d’encourager à produire et à participer ; le rôle d’ambassadeur / référent / animateur est donc clef

2. Créer un statut pour les animateurs de communautés�L’animation de communautés externes ou internes est une compétence ad hoc�Le positionnement de l’animateur de communautés (ou co mmunity manager) doit être officiellement reconnu et précisé dans la charte d’utilisation du ou des RSP

3. Enrichir l’expertise des animateurs de communautés�Les animateurs / community managers doivent être formés, au moins au départ�La création d’une « communauté de community managers » peut favoriser une dynamique

[Attention aux personnes plus avancées ou actives qui peuvent « capturer » l’usage de la plateforme au détriment des autres utilisateurs qui se censureront, se sentant moins prédisposés à l’usage. Les

animateurs doivent assurer une distribution de la parole à tous]

« L’animation est une question clef de la démarche d ’un RSP »

Page 25: Livre blanc BercyCamp 2013 sur les RSP

#prise de paroleComment libérer la parole des agents ?

1. Lever les barrières�Favoriser le changement de culture managérial (chantier RH)

• Changer de paradigme : passer du schéma « garder l’information est la base du pouvoir » au schéma « partager l’information est la base du succès »• Démontrer les atouts du collaboratif et de la transversalité (vs. hiérarchie et verticalité)

�Pousser les agents à prendre la parole• Il existe une auto-censure naturelle. Les agents ne s’estiment pas forcément légitimes à prendre la parole (culture hiérarchique du secteur public)• L’incitation des managers et la reconnaissance de leur expertise dans une charte d’utilisation peuvent contribuer à lever les barrières

2. Inscrire les RSP dans une démarche travail�Les managers doivent être impliqués pour donner ce signal aux agents�Il s’agit de lever les freins liés au poncif « sur ces réseaux, les agents perdent du temps ou s’amusent » et de montrer que les RSP s’inscrivent dans les process métiers (enrichissement d’expertises via les réseaux internes et/ou externes, croisement de savoir-faire, échanges de bons procédés)

3. Laisser jouer l’autorégulation du réseau�Ne pas censurer, faire confiance et accompagner les usages (attention à la tentation de surveillance qui pourrait restreindre la participation des utilisateurs ; la modération est naturellement faite par le collectif) �L’instauration d’une charte est clé pour donner les règles du jeu et fixer des garde-fous. Cela facilite l’expression des utilisateurs qui connaissent ainsi le cadre et les règles

« Pour la réussite d’un RSP, il faut libérer la paro le des agents »

Page 26: Livre blanc BercyCamp 2013 sur les RSP

#décloisonnementComment favoriser la transversalité et l’échange de savoir-faire grâce aux RSP ?

1. Pourquoi décloisonner ? � Le décloisonnement dégage une valeur ajoutée tant pour les agents (reconnaissance, résolution des problèmes, mise en relation…) que pour les managers (intelligence collective, performance…)

[ Attention, il ne faut pas décloisonner pour décloisonner. Le décloisonnement doit être un moyen de créer des synergies et de la valeur ajoutée…]

2. Que faut-il décloisonner ?� Les services et les bureaux , au sein des organisations du secteur public : il s’agit de dépasser les organisations en silos en favorisant les échanges, les expériences et les savoirs entre les entités� Mais aussi, les compétences : v ia l’affichage des parcours de chacun sur un profil, les RSP ont vocation à valoriser les compétences. En ce sens, ils changent la ligne hiérarchique

3. Comment décloisonner ?� En mettant en place des communautés autour de centres d’intérêts :

• des projets ou événements , pour faire travailler ensemble des gens d’horizons divers, de tous les âges, issus de sites géographiques différents, et ce avec de nouveaux process (exemple de L’Oréal)• des intérêts extraprofessionnels , pour permettre aux collaborateurs de mieux se connaître, échanger et créer des liens (exemple chez Orange avec la communauté de fans de foot)

���� En inscrivant le décloisonnement dans les objectifs assignés aux managers

« Il y a une mutation culturelle à mettre en œuvre po ur encourager le travail collaboratif et le décloisonnement »

Page 27: Livre blanc BercyCamp 2013 sur les RSP

#co-constructionComment s’appuyer sur les RSP pour monter des proje ts collectifs efficaces ?

1. RSP = intelligence collective�Le RSP est un bon moyen de créer de la valeur de manière collective : innovation participative , co-

création , co-construction …�En termes de RH, ce type d’usage est un levier d’émulation

2. Intégrer le RSP comme un support à la co-création�Les process (exemple d’Orange, avec 100 contributeurs mobilisés autour de son projet Livebox Play) :

• monter une équipe très structurée mobilisée autour d’un projet, via le RSP• définir précisément les étapes du projet et les jalons à passer• encadrer le projet par un management fort• ouvrir le groupe / hub du RSP à des personnes pouvant apporter une expertise précise sur des

éléments décisifs pour faire avancer le projet�Le RSP permet à tous les membres du projet de rester connectés, de prolonger les échanges en

continu , au-delà des réunions / labs montés en réel

« La co-construction légitime l’existence même d’un RSP »

Page 28: Livre blanc BercyCamp 2013 sur les RSP

#oserQuelle attitude observer ?

1. Accepter les risques�Parce que l’on se situe à la confluence de bien des métiers, lancer un RSP est

une aventure en soi . Elle touche à la culture organisationnelle, au « travailler ensemble », au comportement individuel…

�Lancer un RSP est osé car il va révéler ce qui dysfonctionne, ce qui est àchanger au niveau de l’organisation. Il faut être prêt à relever les défis que cela implique

2. Etre dans une logique de bienveillance�Etre patient, redoubler de pédagogie …�Accepter qu'au lancement des RSP, il n'y ait pas réellement de bénéfices :

« c'est un trou d'air à passer »�Accepter que l'on fasse autrement et que l’on puisse se tromper : « on

apprend à être forgeron en forgeant »

3. Oser !�Bien déployé, un RSP peut générer des bénéfices réels pour l’organisation

(mobilisation, co-construction, création de valeur, innovation participative, émulation…)

« Le RSP est une révolution comme l'ont été la bureau tique et le mail en leurs temps »

Page 29: Livre blanc BercyCamp 2013 sur les RSP

« Le talent est personnel,

mais l’intelligence est collective »

Page 30: Livre blanc BercyCamp 2013 sur les RSP

5/ retours des participants

Page 31: Livre blanc BercyCamp 2013 sur les RSP

70 personnes ont participé au BercyCamp, dont :

80% de participants du secteur public

50% issus du secteur de la communication

93%des participants

ont été satisfaits du BercyCamp

Page 32: Livre blanc BercyCamp 2013 sur les RSP

9 participants sur 10estiment que le BercyCamp

leur a permis de mieux déterminer les opportunités

apportées par les RSP

7 participants sur 10sont prêts à prolonger les

échanges sur une plateforme collaborative

Page 33: Livre blanc BercyCamp 2013 sur les RSP

6/ pour aller plus loin

Page 34: Livre blanc BercyCamp 2013 sur les RSP

prochaines étapes

1. Organiser des ateliers d ’approfondissements , notamment sur la question des RSP externes, peu traitée par les participants

2. Prolonger ces premiers échanges au sein d ’une plateforme collaborative

3. Organiser un 3ème BercyCamp …?

Page 35: Livre blanc BercyCamp 2013 sur les RSP

en savoir plus

Chaîne La Cantine / Ubicastenregistrement des restitutions des participants

Blog billet et vidéos sur le BercyCamp

Page Facebook images du BercyCamp

Chaîne YouTube interviews vidéos du BercyCamp

LES CAFÉS ÉCONOMIQUES DE BERCY

BERCYCAMP

Twitterconversation à suivre sur #BercyCamp

Page 36: Livre blanc BercyCamp 2013 sur les RSP

mercià tous les participants

du BercyCamp n °2

Page 37: Livre blanc BercyCamp 2013 sur les RSP

réalisation : Sircom/BPRS, avril 2013contact : [email protected]

licences creative commons / cliquez sur l’image ci- dessous pour les consulter :