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278

Anhang

Interviewleitfaden

279

Interview-Leitfaden

Management von Dienstleistungsbeziehungen

Teil 1: Einleitung und Vorstellung Kurze Vorstellungsrunde mit folgenden Inhalten:

Auftraggeber: Qualitative Studie im Rahmen eines Dissertationsprojektes mit der Technischen Universität Wien.

Forschungsfrage/Zielsetzung: Untersuchung der Anforderungen an das Management von Kunden-Lieferantenbeziehungen bei steigender Dienstleistungs- bzw. Kundenorientierung (Stichwort: Dienstleistungsgesellschaft) anhand von konkreten Fallbeispielen aus der Praxis.

Auswahlkontext: Vorstellung, warum die Beziehung ausgewählt wurde.

Begriffserklärungen

Leistungsbündel: Kombination aus Produkt und Dienstleistung Tertiarisierung: Transformation entwickelter industrieller Volkswirtschaften zu eine Dienstleistungsgesellschaft.

Vorgehensweise und Verwertungskontext: Interview auf Basis von vorbereiteten Fragen zu einer konkreten Kunden-Lieferantenbeziehung für ein ausgewähltes Leistungsbündel. Aufnahme des Interviews, um eine Auwertung durchführen zu können. Die Daten werden vollständig anonymisiert und nach Auswertung gelöscht bzw. vernichtet. Nach Abschluss der Arbeit werden die (vollständig anonymisierten) Ergebnisse allen teilnehmenden Unternehmen zur Verfügung gestellt.

Hinweise: Die markierten Textstellen werden im Interview durch die konkreten Namen der an der Beziehung beteiligten Unternehmen ersetzt.

Teil 2: Explorative Phase

2.1 Zur Person und Subsystem 1. Können Sie bitte kurz Ihr aktuelles Aufgabengebiet erläutern? 2. Wie würden Sie Ihren bisherigen Werdegang kurz beschreiben? 3. Welche Aufgaben hat die Abteilung in der Sie arbeiten und wie ist diese im Unternehmen

organsatorisch verankert/eingeordnet?

280

M. Nini, Systemisches Dienstleistungsmanagement, DOI: 10.1007/978-3-8349-6320-8,© Gabler Verlag | Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH 2011

2.2 Das Beziehungssystem (I) Im Mittelpunkt des Forschungsprojektes steht die Untersuchung von Kunden-Lieferantenbeziehungen, die sich zwischen Unternehmen, die an Investitionsgütertransaktion beteiligt sind, ausbilden. Aufgrund Ihrer Funktion sind Sie aktiv an der Gestaltung der Beziehung für LEISTUNGSBÜNDEL ABC (ev. im FAHRZEUGPROJEKT ABC) beteiligt. Fragen zu unterschiedlichen Aspekte dieser Beziehung bilden den Schwerpunkt des ersten Teils des Interviews.

4. Wen sehen Sie neben Ihnen als weitere Teilnehmer an der Kunden-Lieferantenbeziehung? 5. Wo sehen Sie die Grenzen der Kunden-Lieferantenbeziehung, bzw. wer ist an der Gestaltung der

Beziehung beteiligt und wer ist nicht mehr daran beteiligt? 6. Wenn Sie die Beziehung aus einer zeitlichen Perspektive betrachten, wie würden Sie deren

Lebenszyklus beschreiben? Bitte skizzieren Sie diesen in Form einen Phasen- bzw. Prozessmodells kurz!

7. Welche Phasen in dem Lebenszyklusmodell sind Ihrer Meinung nach von besonderer Relevanz für die Beziehung? Warum sind diese von höherer Relevanz als die anderen Phasen in Ihrem Modell? Welche Besonderheiten sehen sie in diesen Phasen?

8. Welche Phasen sind von besonderer Relevanz aus der Sicht der Lieferanten, die in die Beziehung involviert sind? Warum sind diese für den/die Lieferanten aus Ihrer Sicht von besonderer Relevanz?

2.3. Leistungsbündel als Beziehungskontext Die Entwicklung zur Dienstleistungsgesellschaft wird als einer der Megatrends des 21 Jhds bezeichnet. In der Investitionsgüterindustrie werden die Auswirkungen diese Megatrend durch eine zunehmende Anzahl von produktbegleitenden Dienstleistungen (z.B. Entwicklungsdienstleistungen, Schulungen, Wartungsdienstleistungen) als Ergänzung zum „materiellen Kernprodukt“ gesehen.

9. Wo würden Sie das im Mittelpunkt der Beziehung stehende LEISTUNGSBÜNDEL ABC vor dem Hintergrund dieser Entwicklung einordenen? Welche produktbegleitenden Dienstleistungen sehen Sie in dem LEISTUNGSBÜNDEL ABC?

10. Wo würden Sie das LEISTUNGSBÜNDEL ABC auf einer Skala von (1) (nur materielle Anteile) bis (5) (überwiegende immaterielle Anteile) einordnen?

11. Welche Implikationen hat die unterschiedlichen Anteil aus Ihrer Sicht für die Kunden-Lieferantenbeziehung?

2.2 Das Beziehungssystem (II) Im Mittelpunkt des folgenden Abschnitts steht die Beziehung mit den/dem Lieferanten für LEISTUNGSBÜNDEL ABC.

12. Wann haben Sie begonnen mit den/dem Lieferanten zusammenzuarbeiten? 13. Was haben Sie für Erfahrungen mit dem den/dem Lieferanten in der Vergangenheit gemacht? 14. Was waren die Gründe, warum genau dieser/diese Lieferanten ausgewählt wurden? 15. Wie würden Sie die Beziehung zwischen Ihnen und den/dem Lieferanten beschreiben? 16. Wie glauben Sie sieht/sehen der/die Lieferanten die Beziehung mit dem Kunden?

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17. Was macht Ihrer Meinung nach eine gute Zusammenarbeit bei Beziehungen im Kontext des LEISTUNGSBÜNDELs ABC aus?

2.2 Das Unternehmen 18. Welchen Einfluss hat Ihrer Meinung nach der Kunde/das Lieferantenunternehmen auf die Kunden-

Lieferantenbeziehung bzw. wie selbstständig und autonom würden Sie die Beziehung beurteilen? 19. Wie wird dieser Einfluss in der Beziehung zur Geltung gebracht?

2.2 Das Umweltsystem 20. Welche Umweltfaktoren haben Ihrer Meinung nach einen wesentlichen Einfluss auf die Beziehung

zwischen Ihnen und dem Lieferanten? 21. Welche Auswirkungen sehen Sie durch diese Faktoren auf die Beziehung?

Teil 3: Klärende Phase

3.1 Fragen, die sich aus theoretischen Überlegungen ableiten, aber bisher nicht bzw. nicht detailliert in dem Interview angesprochen wurden

22. Welche Rolle spielt Ihrer Meinung nach Vertrauen in der Beziehung mit den/dem Lieferanten? 23. Was sollte aus Ihrer Sicht der/die Lieferanten machen, um eine vertrauensvolle Beziehung

aufzubauen bzw. die Beziehung weiterhin vertrauensvoll zu gestalten? 24. Welche Rolle spielt Ihrer Meinung nach Macht in der Beziehung mit den/dem Lieferanten? 25. Welche „Machtmittel“ kommen aus Ihrer Sicht in der Beziehung zum Einsatz (Beispiele für Kunde

und Lieferant)? 26. Wie äußert sich aus Ihre Sicht die Tatsache, dass der/die Lieferanten aus unterschiedlichen

Kulturkreisen kommen (z.B. amerikanische Unternehmen) in der Beziehung? 27. Welche Implikationen ergeben sich aus Ihre Sicht für die Beziehung aufgrund der Tatsache, dass

der/die Lieferanten neben dem Kunden noch mit anderen Unternehmen Kunden-Lieferantenbeziehungen unterhalten/Der Kunde mit anderen Lieferanten Kunden-Lieferantenbeziehungen unterhält?

Teil 4: Gesprächsabschluss Austausch Kontaktdaten zur Klärung offener Punkte.

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