©linstitut des services axés sur les citoyens les citoyens dabord 3 prononcez-vous le 17 février...

©L’Institut des services axés sur les citoyens

Les citoyens d’abord 3

Prononcez-vous

Le 17 février 2003 - Toronto

Conseil sur la prestation des services du secteur publicConseil des dirigeants principaux de l’informatique du secteur public



Abonnement principalSecrétariat du Conseil du Trésor du CanadaAbonnement enrichiAgence des douanes et du revenu du CanadaProvince de l’OntarioProvince du QuébecAbonnement de baseProvince de l’AlbertaProvince de la Colombie-BritanniqueEnvironnement CanadaProvince du Manitoba

Abonnement de base (cont.)Province du Nouveau-BrunswickProvince de la Nouvelle-ÉcosseVille d’OttawaPostes CanadaVille de QuébecProvince de la SaskatchewanVille de TorontoVille de VancouverMunicipalité régionale de YorkTerritoire du Yukon


• Surveille les grandes tendances depuis Les citoyens d’abord de 1998 et 2000

• S’intéresse à de nouveaux secteurs:– Prestation de services multi-canaux– Prestation de services électroniques– Confiance envers le gouvernement

Sondages postaux : 6 440 réponses (taux de réponse de 14,0 %) Composante Internet additionnelle: 1 288 réponses Mené par la firme Erin Research



Confiance envers le gouvernement

0

1

2

3

4

5

6

1 2 3 4 5 6 7

Confiance Confiance envers leenvers le

gouvernementgouvernement

Confiance Confiance envers leenvers le

gouvernementgouvernement

Qualité desQualité desservicesservices

Qualité desQualité desservicesservices

Source: Communications Canada


Confiance envers le Gouvernement

Qualité des Services

MunicipauxProvinciauxTerritoriauxFédéraux

Avantages« Les services

gouvernementaux ont été bénéfiques

pour moi et ma famille »

Pertinence« Les services

gouvernementaux que j’utilise

répondent bien à mes besoins »

Confiance envers le gouvernement« Je pense que les gouvernements font un bon travail »

« Les gouvernements sont sensibles aux besoins des citoyens » « J’obtiens des services valant les impôts que je paie »

« Les gouvernements mènent leurs activités de façon transparente »


Le lien est établi

« Le modèle décrit l’attitude des répondants par rapport aux services et aux gouvernements avec une très grande précision… la force des résultats constatés est saisissante. »

« Le programme de service est une composante essentielle qui doit être améliorée avec soin pour garantir le maintien d’un gouvernement fort et efficace dans notre pays.»

«Ce lien révèle que la qualité des services a une grande incidence sur la santé civique. »


Accès

ACCÉDER AU SERVICE

Qualité des services

QUALITÉ DES SERVICES :

Expérience personnelle face à un service

Amélioration des services

AMÉLIORATIONS

PRIORITAIRES

TROUVER LE SERVICE

Besoins et attentes des

citoyens

Modèle de service Les citoyens d’abord


L’augmentation des attentes

Un plus grand nombre de Canadiens s’attendent à recevoir de meilleurs services des gouvernements

Q. « Quelle qualité de service devriez-vous recevoir de la part des gouvernements en comparaison au

secteur privé? »

Q. « Les gouvernements ont une tâche plus difficile que le secteur privé – ils doivent défendre l’intérêt public

tout en comblant les besoins et attentes des particuliers. »

54 53 54

25 26 2621 21 21

0

20

40

60

80

D'accord Neutre Désaccord98 00 02 98 00 0298 00 02

4246

55 53 51

42

5 3 3

0

20

40

60

80

Plus élevée

Égale Moins élevée

98 00 02 98 00 0298 00 02


Le changement des attentes

En 2000, seulement 26 % utilisaient plus d’un canal

Aujourd’hui, ½ de toutes les interactions liées au service nécessitent plus d’un canal

50

27

15

63

0

10

20

30

40

50

60

1 2 3 4 5+

Pourcentage de

répondants

Nombre de modes utilisés


Accès

ACCÉDER AU SERVICE





AMÉLIORATIONS

PRIORITAIRES

TROUVER LE SERVICE


citoyens

Modèle de service Les citoyens d’abord


L’accès constitue le plus gros obstacle

Q. « Je peux accéder facilement à tout service gouvernemental dont j’ai besoin. »

« J’aime utiliser le 1-800 O Canada – un seul numéro d’accès à composer pour joindre le bon service gouvernemental. J’aime bien également consulter les sites web car ils me donnent accès en tout

temps aux services gouvernementaux »

7

19

41

26

70

10

20

30

40

50

1 2 3 4 5Nettement

désaccord

Pourcentage

Nettement d'accord


Obstacles qui nuisent à l’accès

Il est clair que le téléphone est visé ici

Tous les usagers Usagers d’Internet

1. Lignes téléphoniques occupées

2. Réacheminent d’une personne à l’autre

3. Problèmes avec RVD ou CV4. Ne savait pas par où

commencer5. N’arrivait pas à trouver le

service dans les Pages bleues

1. Difficultés à trouver le service à l’Internet

2. Ne savait pas par où commencer

3. N’arrivait pas à trouver le service dans les Pages bleues

4. Inquiétudes quant à la sécurité


Deux modes d’accès

Internet + Poste 77Bureau + Poste 76Bureau + Internet 68Téléphone + Bureau 64Téléphone + Poste 63Téléphone + Internet 59

Un seul mode

Bureau 75Borne interactive 74Internet/courriel 69Poste 65Téléphone 63

L’accès - téléphone

Le téléphone est le mode qui rend l’accès au service le plus difficile


L’accès - un grand défi

Clients (Citoyens et Entreprises)

Bureau Téléphone Internet Autres

Combiens ont obtenu satisfaction dès leur premier contact?

74% 37% 57% 71%

67% Bureau21% Téléphone

39% Bureau38% Téléphone


Importance du premier contact?

Premier contact semble avoir un effet majeur sur le taux de satisfaction...

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

1er contact 2e contact 3e contact 4e contact

Entreprises

Citoyens

Moyenne


Premier contact – le problème

…et 75 p. 100 ont effectués plus qu’un démarche

25

33

157 4

16

0

10

20

30

40

50

60

1 2-3 4-5 6-7 8-9 10+

Pourcentage de

répondants

Nombre de démarches requises


Le temps revêt une grande importance

Mais l’effet de « contact » est surtout tributaire du temps

7968

59 52 57 5545

38

24

0

20

40

60

80

5 min 30 min 1 h 1 jour 1 sem. 1 mois 3 mois 6 mois 1 an

Satisfactionmoyenne

Temps requis pour obtenir le service

Q. Combien de temps l’expérience entière a-t-elle pris – de la première communication avec le gouvernement jusqu’à l’obtention du service requis?


30

106

44 40

2924

43

52

26

12

1 20

25

50

75

4 heures Même jour Jourouvrablesuivant

2 jours 3 jours ouplus

Pourcentage de répondants

199820002002

6

10

20

32

17

73 5

0

10

20

30

40

50

10 s 20 s 30 s 1 min 2 min 3 min 4 min 5 min


2 1

30

14

4239

20

35

510

1 10

25

50

75

1 2-4 5-9 10-14 15-29 30-60 >60


19982002

Nombre de minutes

Téléphone

En personne

Attentes face au service

Courriel


Popularité croissante d’Internet

Cette réorientation démontre clairement une hausse du nombre d’usagers en ligne

(nombre, familiarité et maturité)

Q. À quelle fréquence utilisez-vous l’Internet à des fins personnelles?

39

28

6 7 6 6

13 13 11 12

26

35

0

25

50

Jamais 1fois/mois

2-3/mois 1-2/semaine

3-5/semaine

Plus


20002002


Utilisation d’Internet

L’utilisation des sites web du gouv. par les citoyens est en hausse

4153

5966

6170

0

20

40

60

80

100

Sites mun. Sites prov./terr. Sites fédéraux

Pourcentage d'utilisateurs

d'Internet 20002002


Modèle d’utilisation d’Internet

Mais la PSE est toujours liée davantage à l’accès à l’information qu’aux transactions

Q. Pourquoi avez-vous visité ce site? Cochez toutes les réponses qui s’appliquent.

87

37

34

32

15

15

13

4

0 25 50 75 100

Obtenir des renseignements

Simple curiosité

Obtenir un formulaire

Trouver des liens vers d'autres sites

Envoyer un courriel au gouvernement

Remplir un formulaire

Obtenir des documents ou publications

Effectuer un paiement

Pourcentage de répondants ayant visité un site gouvernemental


Service multi-canaux

En 2000, seulement 26 % utilisaient plus d’un canal

Aujourd’hui, ½ de toutes les interactions liées au service nécessitent plus d’un canal.

50

27

15

63

0

10

20

30

40

50

60

1 2 3 4 5+

Pourcentage de

répondants

Nombre de modes utilisés


Le choix des citoyens

CanalTéléphone 55 %Bureau 48 %Internet 30 %Poste 25 %Courriel 9 %

« C’est bien d’être en mesure de trouver la majorité des renseignements dont j’ai besoin, voire tous, sur Internet avant de prendre le téléphone ou de me rendre à un bureau du gouvernement . »

Utilisation générale des différents modes


Intégration de canaux

Parmi les usagers d’Internet, 54% utilisaient un canal additionnel ou plus

Si on examine ce groupe, 76 % ont téléphoné 41 % se sont rendus au bureau 28 % ont envoyé ou reçu un

document par courrier ou télécopieur 22 % ont utilisé le courriel

Il faut garantir des transitions efficaces et rapides entre les canaux


Le cadre décisionnel qui sous-tend le choix de canal

Canal

ServiceClient

Le cadre décisionnel qui sous-tend le choix de canal dépend du service et du client


Accès

ACCÉDER AU

SERVICE





AMÉLIORATIONS

PRIORITAIRES

TROUVER LE

SERVICE


citoyens

Modèle de serviceLes Citoyens d’abord


Moteurs de la satisfaction

RapiditéConnaissances / CompétencesEffort additionnel / Sourire facile

ÉquitéRésultats

Service facile à trouverRésultats

Attrait visuel Information complète

En personne/Téléphone Internet

Les résultats servent au niveau de l’Outil de mesures communes

Nous comprenons mieux ce qui suscite la satisfaction


L’impact!

« Je confiais à l’un de mes amis il y a un mois à quel point les fonctionnaires du bureau de l’ADRC de Sydney et du bureau de DRHC de North Sydney avaient été amicaux. Le personnel n’a pas ménagé ses efforts pour m’aider à remplir des questionnaires et pour me fournir l’information requise. Je suis impressionné! »

« Les services semblent être fournis plus rapidement maintenant qu’il y a un an. »

« J’aime visiter les centres d’accès situés dans les centres commerciaux. Ils sont faciles à trouver et les espaces de stationnement ne manquent pas. »


Suivi des changements

En gros, les taux de satisfaction augmentent:

Améliorations majeures dans les secteurs suivants:

Permis de chasse/pêche, demandes de carte-santé, aide sociale, indemnisation des accidentés du travail, démarrage des petites entreprises, Postes Canada, assurance-emploi

1998 2000 2002

Services fédéraux 60 61 64Services provinciaux 62 63Services municipaux 64 64Services provinciaux / municipaux 66


Modes et satisfaction

Est-ce que l’Internet améliore la satisfaction?

68

62

62

56

55

54

0 25 50 75 100

Internet/courriel

Visite à un bureau

Borne interactive

Téléphone

Poste

Autre

QUALITÉ DU SERVICETrès mauvaise Très bonne


Internet: Fournit-il un meilleur service?

La réponse est oui, mais avec certaines réserves

6766

69

58

66

51

66

45

40

50

60

70

80

Une 2-3 4-5 6 ou plus

Qualité du

service InternetTraditionnel

Nombre de démarches pour obtenir le service

Principal mode de communication :


Accès

ACCÉDER AU

SERVICE





AMÉLIORATIONS PRIORITAIRES

TROUVER LE

SERVICE


citoyens

Modèle de service Les Citoyens d’abord


Accès: Suggestions d’améliorations

Incidence deSuggestion de l’amélioration

Réduire le temps d’attente 74Réduire les formalités administratives 69

Créer un « guichet unique » 69

Simplifier les formulaires et les documents 65

Prolonger les heures de bureau 63

Faciliter l’accès aux informations sur le service 62

Utiliser un langage clair 61

Offrir le service par voie électronique 61

Attribuer plus de pouvoir décisionnel au personnel 54

Améliorer la courtoisie du personnel 53


Regard vers demain

Accès

La prestation des services téléphoniques pose encore de graves problèmes

La plupart des transactions actuelles utilisent plus d’un canal. Il faut arriver à mieux saisir les interactions entre canaux et assurer une transition rapide et efficace entre divers canaux

Il faut mieux comprendre le cadre décisionnel qui sous-tend le choix de canal

On note une amélioration quantitative de qualité des services depuis 1998 – il faut continuer de miser sur les moteurs de la satisfaction

La qualité des services influence la confiance des citoyens envers leurs gouvernements

Qualité du

service


• Accès aux services• Définition des caractéristiques relatives à l’accès pour les différents

canaux

• Qualité des services• Évaluation de la qualité des services pour une grande variété de

services

• Moteurs de la satisfaction• Définition des moteurs de satisfaction par canal

• Préférences en matière de service• Définition des canaux d’accès privilégiés, par genre de service et

par profil de client

• Gestion des relations avec la clientèle• Authentification; personnalisation; disposition à payer

L’accent sur les entreprises


Merci beaucoup

Nicholas Prychodko

[email protected]

416-325-7776

Charles Vincent

[email protected]

416-325-5062

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