lidertrans ltda final 05122015 (1)

8/17/2019 Lidertrans Ltda Final 05122015 (1)

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CORPORACION UNIVERSITARIA REMINGTON CAT TULUÁ

Tuluá, 21 de noviembre de 2015

Señores.DEPARTAMENTO ACADÉMICOCorporación Universitaria RemintonC!T " Tuluá

Con el ma#or respeto le presentamos, propuesta de traba$o de rado, re%uisitoimprescindible para obtener nuestro t&tulo en Tecnología en Gestión Pública.

'a propuesta ane(a está enmarcada dentro de los lineamientos de la Corporación

universitaria Reminton, ba$o los parámetros de la norma )TC 1*+, se(taactuali-ación.

Siuiendo la deinición de traba$o de rado %ue a la letra dice/ PROPUESTAPARA A IMPEMENTACION DE A NORMA ISO !""#$%"#& EN A EMPRESADE TRANSPORTES IDERTRANS S.A. DE A CIUDAD DE TUUA'investiación sobre un tema espec&ico puede presentar diversos niveles deproundidad descriptiva # ser re%uisito para optar un t&tulo en estudios de prerado# postrado en las modalidades de especiali-ación # maestr&a/.

!spiro a %ue la universidad por intermedio de su dirección prorame ecas de

revisión, sustentación para el año 2015 # poder cumplir con todos los re%uisitosacad3micos, inancieros %ue permitan %ue ustedes admitan o no nuestrapropuesta #4o documento inal para optar al t&tulo en prerado.

!radeciendo su atención # pronta respuesta,

!tentamente,

(IMER ANCI)AR GUERRERO RE*ESC.C. CC #+.,&%.-!# DE CAI

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PROPUESTA PARA A IMPEMENTACION DE A NORMA ISO !""#$%"#& ENA EMPRESA DE TRANSPORTES IDERTRANS SA DE A CIUDAD DE

TUUA

(IMER ANCI)AR GUERRERO RE*ES

CORPORACIN UNI/ERSITARIA REMINGTON CAT TUUA

TUU0%"#&

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PROPUESTA PARA A IMPEMENTACION DE A NORMA ISO !""#$%"#& ENA EMPRESA DE TRANSPORTES IDERTRANS SA DE A CIUDAD DE

TUUA

(IMER ANCI)AR GUERRERO RE*ES

T1aba2o 3e g1a3o' 4a1a obtene1 el tít5lo 3e Tecnólogo en Gestión Pública

CORPORACIN UNI/ERSITARIA REMINGTON CAT TUU0

TUU0%"#&

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CONTENIDO

1. ' 6R78'9! : ;)).................................................................+

1.1 6'!)T!9;)T7 :' 6R78'9!.................................................................+1.1.1 !ntecentes del problema.................................................................................+1.2 ?7R9U'!C;>) :' 6R78'9!....................................................................@1.A S;ST9!T;B!C;>) :' 6R78'9!...............................................................@2. UST;?;C!C;>).................................................................................................10A. 78T;)...........225.*.1 ?uentes primarias..........................................................................................225.*.2 ?uentes secundarias......................................................................................2A5.*.A T3cnicas de recolección de la inormación....................................................2A. RCURS7S :' 6R7GCT7..........................................................................2*.1 RCURS7 HU9!)7.......................................................................................2*

.2 RCURS7 9!TR;!'.....................................................................................2*.A RCURS7S ?;)!)C;R7S............................................................................2*E. CR7)7=R!9! : TR!8!7..........................................................................25@. :;!=)>ST;C7 : '! 96RS! ';:RTR!)S S.!., ?R)T ! '! )7R9!;S7 @0012015........................................................................................................2@.1 C!R!CTR;B!C;>) : '! 96RS!.........................................................2@.2 6'!) STR!TF=;C7 : '! 96RS!........................................................2@.2.1 9isión.............................................................................................................2@.2.2


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S;ST9! : =ST;>) : C!';:!: 6'!)T!:7 ) '! )7R9! ;S7 @001) 2015.......................................................................................................A10.1 ;:)T;?;C!C;>) : :?;C;)C;!S : !CUR:7 !' !)L';S;S :':;!=)>ST;C7 ;);C;!' ) C!';:!: IR!:!RJ..................................................A11. RC79):!C;7)S 6!R! '! C7RRCT! ;96'9)T!C;>) :S;ST9! : =ST;>) : C!';:!: )7R9! ;S7 @001 ) 2015 ) '!96RS! ';:RTR!)S S.!................................................................................A+11.1 C7ST7S : 6R7GCT7..............................................................................A+11.1.1 Costos de e%uipos.......................................................................................A+11.1.2 Costos de personal......................................................................................A@12. C7)C'US;7)S.............................................................................................*11A. RC79):!C;7)S.....................................................................................*28;8';7=R!?D!.......................................................................................................*A

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ISTA DE TA6AS

Tabla 1. 6reuntas dianóstico 6reparación para el cambio 2@

Tabla 2. 6reuntas dianóstico :ireccionamiento estrat3ico 2@Tabla A. 6reuntas dianóstico 6ol&tica, ob$etivo # re%uisitos A0Tabla *. 6reuntas dianóstico Compromiso de la dirección A0Tabla 5. 6reuntas dianóstico Control de documentos A1Tabla . 6reuntas dianóstico :iseño # desarrollo A1Tabla E. 6reuntas dianóstico =estión de procesos A2Tabla +. 6reuntas dianóstico Recursos A2Tabla @. 6reuntas dianóstico 6restación del servicio AATabla 10. 6reuntas dianóstico Compras AATabla 11. 6reuntas dianóstico :ispositivos de medición # seuimiento A*Tabla 12. 6reuntas dianóstico Comunicación con el cliente A*Tabla 1A. 6reuntas dianóstico !uditor&as internas de calidad A*Tabla 1*. 6reuntas dianóstico !nálisis # me$ora A5Tabla 15. :escripción de la caliicación del dianóstico radar ATabla 1. Resultados del :ianóstico ;nicial de Calidad AETabla 1E. Costo de e%uipos e insumos A+Tabla 1+. Costo del personal A@Tabla 1@. Costos pro#ectados *0

ISTA DE GR78ICOS

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=ráico 1. :ianóstico ;nicial de Calidad " =ráico de Radar AE=ráico 2. structura ;S7 @0012015 en el ciclo 6"H"


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#. E PRO6EMA DE IN/ESTIGACIN

#.# PANTEAMIENTO DE PRO6EMA#.#.# Antecentes 3el 41oble9a. n el análisis del Sistema de =estión deCalidad, se encuentra %ue en la empresa 'idertrans S.!.., e(isten alunassituaciones %ue señalan la no aplicación del principio del eno%ue de la estiónpor procesos, determinando una menor eiciencia # eicacia empresarial ensituaciones puntuales, como la ba$a satisacción de los usuarios del transporteterrestre rele$ándose en el incumplimiento de tiempos de entrea de los serviciosorece la empresa, lo cual es una desventa$a importante al %uerer incrementar sucobertura, todo eso debido a la alta de conocimiento, de orma clara, de lacaracteri-ación de los procesos # procedimientos necesarios para la correcta

prestación del servicio.

1

l no dar a conocer de parte de la erencia a todo el personal de la empresa, demanera clara # contundente, los ob$etivos # la pol&tica de calidad e(istente, la altadel control adecuado de documentos # reistros en las dierentes áreas #dependencias de la orani-ación.

'o anterior maniiesta un problema por resolver, la necesidad de complementar ladeinición de indicadores, lo %ue enerar&a la me$ora continua, %ue no presenta,%ue le permita a la empresa, no solo dierenciarse de la competencia, %ue sevisuali-ar&a en los controles m&nimos de las auditor&as internas, %ue tampoco

tiene, %ue le permitir&an proresivamente reducir los costes de no calidad # %ueinalmente deben redundar en una real eiciencia # eicacia empresarial.

Cabe resaltar %ue la no certiicación evita %ue la empresa pueda proresar competitivamente en la actual econom&a el eco de no prestar un buen servicioevita %ue la empresa se desarrolle competitivamente al iual %ue el poder reor-ar los v&nculos e(istentes con los actuales clientes incrementando su conian-a enlos procesos.

n la actualidad las empresas se conciben como sistemas abiertos, enpermanente interacción con el medio los resultados internos dependen en ranporcenta$e de las caracter&sticas del entorno en %ue se mueven # la capacidadpara adaptarse # administrarlo eicientemente2. 'a comple$idad del entorno ace%ue se enere un rado de incertidumbre alto para los directivos, %uienes debencontrolar el desempeño interno de sus orani-aciones, administrando todos los

1 ;b&d. p. E

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dierentes tipos de riesos e(istentes, como lo son el operacional, inanciero,estructural # el rieso del entorno.

#.% 8ORMUACIN DE PRO6EMAMCon la propuesta de implementación de la )7R9! ;S7 @0012015 en laempresa de transportes 'idertrans S.!., de la ciudad de Tuluá, se podrá lorar me$orar constantemente los procesos # a su ve- los resultados en la prestacióndel servicioN

#.: SISTEMATI)ACIN DE PRO6EMA

MOu3 erramienta utili-ar para reali-ar el dianostico a la empresa ';:RTR!)SS.!., rente a la norma ;S7 @0012015N

MCómo ;dentiicar las deiciencias en las actividades desarrolladas en la empresa';:RTR!)S S.!., con relación al Sistema de =estión de Calidad planteado enla norma ;S7 @001


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%. ;USTI8ICACIN

'a importancia del traba$o de investiación %ue se llevará a cabo a trav3s deldesarrollo de una propuesta de implementación de la norma ;S7 @0012015 en laempresa de transportes 'idertrans S.!., de la ciudad de Tuluá, esta tendrá comoinalidad aranti-ar %ue cada uno de los procesos, pol&ticas, metas # actividadesde la empresa se eectPen de acuerdo a lo preestablecido, dando el má(imobeneicio en cumplimiento de la misión, interando de esta manera a todos losuncionarios para %ue cumplan con eiciencia # eicacia al loro de los ob$etivos,aciendo rendir los recursos con un beneicio socio económico.

Todo lo anterior considerando %ue es un Sistema de =estión de Calidad es uncon$unto de actividades sistemáticas interrelacionadas entre s&, reuladas por lasdirectrices %ue las respectivas normas e(ien cumplir con el in Pnico de me$orar constantemente los procesos # a su ve- los resultados sirven para controlar demanera total los resultados de un modo estructurado, soportado en ladocumentación # reistro de todo lo %ue se realice, teniendo como eecto lasatisacción total del cliente # de las partes interesadas e implicadas en losprocesos en el tiempo.

Todo lo anterior enocado siempre en un me$oramiento, %ue es buscar siempre el

poder reali-ar las cosas muco me$or de cómo se están aciendo actualmente,optimi-ando recursos # buscando eliminar los riesos.

l rado de compromiso %ue la empresa ';:RTR!)S S.!. adopte rente a lo%ue el pro#ecto plantea, deinirá los resultados # cambios positivos %ue seobtendr&an por el cumplimiento de las actividades propuestas, obteniendo comobeneicios a uturo la certiicación de la empresa en los sistemas de estióninterados creando una cultura de me$ora continua permitiendo elpereccionamiento en las competencias del personal # paralelamente el desarrollosectorial de la empresa.

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:. O6;ETI/OS

:.# O6;ETI/O GENERA

:iseñar una propuesta de un Sistema de =estión de Calidad aplicando la )orma;S7 @001 versión 2015, para la empresa 'idertrans S.!.

:.% O6;ETI/OS ESPEC


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-. MARCO DE RE8ERENCIA

-.# MARCO DE ANTECEDENTES

Como antecedentes del pro#ecto se cita el me$oramiento continuoA, tambi3nconocido como Qai-en, es un modo de entender la vida %ue los orientales, enespecial los $aponeses, an desarrollado para salir delante de sus crisis #problemas internos despu3s del conlicto armado mundial. !un%ue a tenidoma#or trascendencia en la cultura $aponesa es adaptable a cual%uier otra cultura,siempre # cuando tena en cuenta su ambiente # orma de pensar.

9asaai ;mai, su creador, lo desarrollo con base en dos conceptos $aponeses aiIcambioJ # -en IbuenoJ, as& se puede decir %ue Qai-en es cambio para me$orar/pero tiene más aceptación me$oramiento continuo, es decir la cultura para ser

me$ores.

Sin embaro una orma de describirlo es tomarlo como una secuencia orani-adade actividades %ue permiten solucionar problemas o estionar pro#ectos encual%uier empresa # %ue debe producir valor areado al cliente. I6rieto 200+J *.

l valor areado es tomado como la satisacción total de las necesidades #e(pectativas de los clientes en precio, desempeño, pla-o, seuridad en laproducción, variedad en el uso, impacto ambiental, orma de distribución #principios 3ticos.

Un proceso sistemático orani-ado de me$oramiento continuo se utili-a paraaranti-ar el cumplimiento de los ob$etivos, esto se lora con traba$o en e%uipo #para ello se re%uiere un ob$etivo comPn # un proceso Pnico. l me$oramientocontinuo debe ser un proceso Ideinición de con$unto de actividadesJ continuoIorma de vida corporativaJ del análisis situacional Iinterno # e(ternoJ para la tomade decisiones proactivas Ienerar uturoJ de orma consistente Ilaro pla-oJlorando competitividad en productos # servicios.

!lunos de los actores del me$oramiento continuo son =erencia de la calidadtotal, producción $usto a tiempo, mantenimiento productivo total, desplieue depol&ticas, sistema de suerencias, actividades de rupos pe%ueños, c&rculos de

calidad, aprendi-a$e continuo, automati-ación, disciplina en el traba$o, sineriaempresa"colaboradores # desarrollo de nuevos productos, entre otros.

3 9!S!!Q; ;9!;, Cómo ;mplementar el Qai-en en el Sitio de Traba$o, 1 ed. 8ootá. ditorial 9c =ra Hill. 1@@+.

4 6R;T7 HRRR!. ore liecer. =estión strat3ica 7rani-acional. 2 ed. coe diciones. 8ootá 200+.

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SePn 'ópe-5 la estión basada en el ciclo 6H

=ace1. Consiste en reali-ar las actividades planiicadas sePn lo establecido en ladocumentación. Como resultado de la e$ecución se eneran reistros %ue danevidencia de la e$ecución de estas actividades. 'os reistros se pueden encontrar en medios &sico o electrónico, inclu#endo inormación en bases de datos.

/e1i>ica1. s el seuimiento # la medición de los resultados de lo planeado, delcumplimiento de las actividades # del loro de los ob$etivos. ;nclu#e actividadescomo veriicaciones, inspecciones, las auditor&as internas, las revisiones por ladirección # por supuesto las mediciones mediante indicadores de estión.

Act5a1. Con base en el resultado de las actividades de seuimiento # medición,se reali-an correcciones, cuando a# desviaciones en relación con lo planeado,

5 '>6B C!RR;B7S!, ?rancisco os3. ;ndicadores de estión Cap&tulo 1 Conceptos básicos de seuimiento # mediciónpáina @"10, ditorial ;contec ;nternacional. 2011.

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posteriormente se anali-a la inormación # se toman las decisiones para iniciar acciones correctivas, preventivas # de me$ora.

;lustración 1. Ciclo 6H

?uente ?rancisco os3 'ópe- Carri-osa. ;ndicadores de estión, Conceptos básicos deseuimiento # medición

l 3(ito en la estión re%uiere %ue el ciclo 6H

planeado, %ue se realice el seuimiento # la medición de manera oportuna # %uecon base en el análisis de los resultados, se deinan las acciones correctivas,preventivas # de me$ora %ue conlleven a los a$ustes necesarios en la planeación.l ciclo 6H

6ara determinar si las actividades planiicadas se están cumpliendo adecuadamentese implementan controles de seuimiento, %ue permitan evidenciar, el cumplimientode las actividades # re%uisitos, as& como el loro de los ob$etivos. stas son

/e1i>icación$ s el aporte de evidencia ob$etiva del cumplimiento de re%uisitos de

un producto, proceso # e%uipo, entre otros.

Ins4ección$ !ctividad de veriicación %ue consiste en evaluar si se cumplen losre%uisitos de un producto o servicio, donde se aporta evidencia con reistros de

6 '>6B C!RR;B7S!, ?rancisco os3. ;ndicadores de estión Cap&tulo 1 Conceptos básicos de seuimiento # mediciónpáina @,10, ditorial ;contec ;nternacional. 9a#o 2011.

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pruebas, ensa#os o ce%ueos # se compara el resultado con la especiicación,para decidir acerca de la aceptación o reca-o.

Re?isión$ evaluación de la adecuación, eicacia # conveniencia de un proceso odel sistema de estión. l alcance de la revisión de orma más detallada inclu#e

!decuación. Consiste en determinar en %u3 rado lo planiicado darespuesta a los re%uisitos aplicables, por e$emplo, la adecuación de ladocumentación del sistema de estión con la norma ;S7 @001, ;S7 1*001o con los re%uisitos leales # relamentarios aplicables.

icacia. valuación de rado en %ue se loran los ob$etivos # se alcan-anlas metas planiicadas. )ormalmente la eicacia se determina medianteindicadores de estión.

Conveniencia. !un%ue no se tiene una deinición ormal de este elemento de larevisión, se puede e(plicar la evaluación del rado de alineación entre laestrateia de la orani-ación # la estructura del sistema de estión, es decir,como el sistema contribu#e al loro de la estrateia del neocio.


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desempeño en momentos consecutivos # con una recuencia establecida. n unsistema de estión, los indicadores de estión son importantes por los siuientesmotivos

Son una erramienta de planeación orani-acional el diseño de indicadoresre%uiere la ormulación de ob$etivos # lleva a cuestionar la pertinencia de ellos.;ualmente establecer indicadores # metas lleva a la necesidad de deinir planespara lorarlos. Su construcción permite cuestionar # revisar la planeación, #me$orar el establecimiento de ob$etivos.

6ermiten evaluar el desempeño con los indicadores de estión se pueden acer comparaciones con l&mites de control # metas, o con periodos anteriores, %ueacilitan determinar el loro de los ob$etivos propuestos.

?acilitan visuali-ar tendencias en el desempeño la medición demuestraresultados en la me$ora de los procesos en el tiempo, # permite anali-ar elcomportamiento, inclu#endo las tendencias # deiciencias en el desempeño %uedan alertas tempranas para la implementación de acciones preventivas # deme$ora.

Son una erramienta Ptil para reali-ar estudios comparativos se puedendesarrollar evaluaciones de bencmarin, para obtener reerentes de ob$etivos #metas de me$ora. =eneran inormación acerca de la capacidad de los procesos lamedición permite estimar la reproducibilidad intr&nseca de los procesos, acilitandola toma de decisiones de inversión para la me$ora.

Condicionan el comportamiento de las personas esta es una de lascaracter&sticas más interesantes de los indicadores, #a %ue en el momento deimplementar una medición, las personas responsables de las actividades,eneran un compromiso acia el loro de ob$etivos, dando como resultadouna me$ora inmediata # mucas veces siniicativa. :e iual orma, la mediciónob$etiva de resultados acilita establecer metas retadoras # enoca el traba$o delos individuos.

?acilitan reali-ar el seuimiento # la medición los indicadores evalPan la eicacia,la eiciencia # la eectividad de los procesos del sistema de estión como una

parte interal del ciclo 6H


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necesidades de ormación # desarrollo de competencias #, mucas veces, son labase para planes de incentivos. :einen criterios de operación permitenestablecer criterios como los l&mites de control %ue pueden dar alertas tempranassobre problemas en el desempeño+.

-.% MARCO TERICO

Un Sistema de =estión de la Calidad, es un con$unto de actividades sistemáticasinterrelacionadas entre s&, reuladas por las directrices %ue las respectivasnormas, e(ien cumplir con el in Pnico de me$orar constantemente los procesos #a su ve- los resultados de estos Iproductos #4o serviciosJ, para %ue posterior a laimplementación, poder reali-ar las respectivas evaluaciones # veriicaciones conel in de controlar de manera total los resultados de un modo estructurado,

soportado en la documentación # reistro de todo lo %ue se realice, teniendocomo eecto la satisacción total del cliente # de las partes interesadas eimplicadas en los procesos en el tiempo. @

'a norma de calidad establece oco principios de estión de la calidad,empe-ando por el eno%ue al cliente, %ue es buscar satisacer totalmente lasnecesidades # re%uerimientos del cliente, cumpliendo con todo lo %ue 3l esperarecibir del producto #4o servicio %ue se le está oreciendo, buscando en 3stesiempre un optimi-ación.10

Tambi3n se encuentra el lidera-o el cual incide demasiado en el cumplimiento

adecuado de las actividades, #a %ue se enoca en %ue cada %uien reali-a demanera proactiva la tarea o actividad %ue está a su caro, para desempeñar aportando as& al proceso completo. Como tal, %ue debe tener un eno%ue por procesos, #a %ue le dará la importancia $usta %ue debe tener el4los procesoIsJdentro de la empresa, pues es en 3ste eno%ue, %ue el producto #4o serviciorecibevalor # se constitu#e como tal, interando todos # cada una de los actores %ueintervienen en el proceso iualmente en el eno%ue sist3mico, %ue relaciona las

8 ;b&d. p.@

'>6B C!RR;B7S!, ?rancisco os3. ;ndicadores de estión Cap&tulo 1 Conceptos básicos de seuimiento # mediciónpáina @"10, ditorial ;contec ;nternacional. 2011.

1 8RRG, T I1@@2J. Cómo =erenciar la Transormación acia la Calidad Total. ditorial 9c =ra Hill de 9anaement.

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entradas # salidas de los procesos # durante el cual se transorman los inresos%ue llean a ser un resultado #a pro#ectado. 11

6or otro lado, pero iualmente relacionado a los anteriores, se encuentra elrecurso umano ,#a %ue es un elemento clave, undamental e indispensable en lareali-ación de todos los procesos, #a %ue sin el recurso umano IpersonalJ ser&aimposible cumplir o reali-ar los procesos %ue la empresa orece el mismopersonal umano, es %uien deine directamente las relaciones # accionesdecisorias de inter3s para el bienestar # proreso de la empresa en eneral # esacá donde se comprende la toma de decisiones basadas en ecos # datos %uesoporta de manera concreta las decisiones %ue se toman, con el in de $ustiicar los medios # poder encontrar de manera ra-onable el por%u3 de las cosas,además de conllevar las relaciones mutuamente beneiciosas entre laorani-ación # el proveedor, %uien es el %ue inicia el proceso de la empresa, solo%ue 3ste es e(óeno a la orani-ación, sin embaro la empresa depende de 3l,#a %ue es el primer eslabón en la cadena de valor de los procesos, por lo tanto eltrato con el proveedor debe ser de la me$or manera posible. 12

Todo lo anterior enocado siempre en un me$oramiento continuo, %ue es buscar siempre el poder reali-ar las cosas muco me$or de cómo se están aciendoactualmente, optimi-ando recursos # buscando eliminar errores.

-.: MARCO CONCEPTUA

ACTA COMITÉ DE CAIDAD$ s un documento %ue resume todas las

actividades desarrollas # acordadas en el comit3 de calidad. :eine las acciones,tareas # traba$os necesarios para el seuimiento de la calidad en tu orani-ación.

ACCIN CORRECTI/A$ !cción %ue se toma para eliminar la causa de una noconormidad detectada u otra situación no deseable.

ACCIN PRE/ENTI/A$ !cción tomada para eliminar la causa de una noconormidad potencial I)o a ocurridoJ u otra situación.

CICO P=/A$

11 H!RR;=T7), . I1@@+J. Cómo ;ncrementar la Calidad 6roductiva. ditorial 9c =ra Hill.

12 9!S!!Q;, ;. I1@@+J. Cómo ;mplementar el Qai-en en el Sitio de Traba$o I=embaJ. ditorial 9c =ra Hill.

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PLANIFICAR: Establecer los objetivos y procesos necesarios para

conseguir resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las políticas

de la organización.

HACER: Implementar y desarrollar acciones de trabajo.

VERIFICAR: Realizar seguimiento y la medición de los procesos y los

productos respecto a las políticas, los objetivos, los requisitos para el

producto e informar sobre los resultados.

ACTUAR: Tomar acciones para mejorar continuamente el desempeño.

PARTES INTERESADAS: Persona o grupo que tenga un interés en el

desempeño o éxito de una organización.

VERIFICACIÓN: Conformidad mediante la aportación d evidencia de que se

han cumplido los requisitos especificados.

REVISIÓN: Actividad emprendida para asegurar la conveniencia, la adecuación,

y eficacia del tema objeto, para alcanzar los objetivos establecidos.

MEJORA: Actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los

requisitos.

CORRECCIN$ !cción tomada para eliminar una no conormidad detectada.

E/AUACIN COMITÉS DE CAIDAD$ 6roceso mediante el cual se reali-a laevaluación # medición del cumplimiento de los loros establecidos en el comit3 decalidad.

=AA)GO$ Resultado de la evaluación de una auditor&a.PO


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PROCESO$ Con$unto de actividades mutuamente relacionadas o %ue interactPan,para enerar valor # las cuales trasorman elementos de entrada en resultados.

ESTRATÉGICOS @ DE A ATA DIRECCIN$ stablecen el norte de laorani-ación, establecen pol&ticas, estrateias, inclu#en planiicación,asinación de recursos, revisión por la dirección, procesos decomunicación, entre otros. 6or e$emplo !lta dirección, planeación

MISIONAES DE REAI)ACIN$ ;nclu#en planiicación de producto,procesos %ue están relacionados de manera más directa con el cliente,diseño # desarrollo, reali-ación del producto o prestación del servicio.6roporcionan el resultado o producto inal.

DE SOPORTE O APO*O$ stán relacionados con la ormación, el

mantenimiento, suministro de recursos para los demás procesos. 6or e$emplo =estión T3cnica, =estión de 9antenimiento, =estión del TalentoHumano, =estión ?inanciera.

SENSI6II)ACIN$ s una actividad mediante la cual se da a conocer S;=

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&. METODOOG). * edición. ditorial 9c=R!V " H;'' ;)TR!9R;C!)! : 9FW;C7, S.!. de C.

14 C7'C;)C;!S, Tipos de investiación. .colciencias.ov.co

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internet, instrumentos virtuales # demás elementos tecnolóicos de utilidad paraacilitar # aili-ar el desarrollo del pro#ecto.

!ora bien el concepto emitido por :ane, sePn citado por Hernánde- # otros,en su libro 9etodolo&a de la ;nvestiación, airma %ue los estudios descriptivosbuscan especiicar las propiedades importantes de personas, rupos,comunidades o cual%uier otro enómeno %ue sea sometido a análisis. ! partir deeste estudio descriptivo, se podrá medir o evaluar diversos aspectos, dimensioneso componentes del enómeno a investiar/15

6or otro lado, teniendo en cuenta el punto de vista cient&ico, describir es medir,esto es en un estudio descriptivo %ue selecciona una serie de cuestiones # semide cada una de ellas independientemente, para as& describir lo %ue se

investia.

Teniendo en cuenta lo anterior, se podr&a inerir %ue el presente traba$o deinvestiación se desarrolla conorme a un estudio descriptivo, sobre el cual sedetalla de una manera minuciosa, la orma en %ue opera una orani-aciónactualmente, para lueo, establecer una alternativa de solución sobre laevaluación de deiciencias encontradas al interior de la misma.

&.: MÉTODO DE IN/ESTIGACIN

Se estableció como m3todo de traba$o el inductivo, 6ara 8ernal, en su libro9etodolo&a de la ;nvestiación para !dministración, conom&a, Humanidades #Ciencias Sociales, en el m3todo inductivo, se parte de ecos particularesaceptados como aut3nticos para lorar conclusiones cu#a aplicación sean decarácter eneral.

:e acuerdo a lo anterior, se utili-a el m3todo inductivo, partiendo desde loparticular, es decir, observando los procedimientos %ue se reali-an en la empresa'idertrans S! seuido a esto, por medio del análisis de la inormaciónrecolectada se llea a lo eneral, para establecer la perspectiva de la

problemática %ue e(iste dentro de estos procesos.

&.- 8UENTES * TÉCNICAS DE RECOECCIN DE A IN8ORMACIN

15 HR)L):B, Roberto, ?R)L):B, Carlos # 8!6T;ST!, 6ilar. 9etodolo&a de la investiación. 93(ico ditorial9c=ra"Hill.

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&.-.# 85entes 41i9a1ias. 'as uentes primarias de inormación del traba$o ueronlos empleados # el administrador de la empresa 'idertrans S.!., al ser estaspersonas las %ue se encuentran directamente involucradas con la actividadeconómica, siendo de ran importancia la inormación %ue pueden proporcionar,para dar trascendencia al desarrollo de este pro#ecto de investiación además,se tuvo en cuenta los aportes # asesor&as de :ocentes especiali-ados en el temaob$eto de estudio, para abarcar a plenitud # con acierto los ob$etivos propuestos.

&.-.% 85entes sec5n3a1ias. n vista a %ue las opiniones citadas de alunosautores son importantes por%ue suministran inormación básica para lainvestiación se acudió a las uentes secundarias tales como

'ibros sobre Calidad. Red de Revistas Cient&icas de !m3rica 'atina, el Caribe, spaña #

6ortual Sistema de ;normación Cient&ica. :isponible enttp44.redal#c.or !rt&culos sobre la temática ;nternet Traba$os reali-ados por estudiantes

&.-.: TBcnicas 3e 1ecolección 3e la in>o19ación

Ent1e?istas. Se utili-ó la entrevista como medio para conocer e identiicar losposibles obstáculos e inconvenientes %ue limitan la eiciencia # productividad delas labores de los empleados # directivos de 'idertrans S.!. 9ediante el uso de

esta erramienta, se pudo encontrar una apro(imación a las necesidadesconcernientes a la solución de la problemática en estudio, al inerir %ue no e(isteun Sistema de Calidad basado en todos los procesos %ue desarrollan lostraba$adores, además de acer un reconocimiento eneral de la empresa # tener las bases suicientes para eectuar el dianóstico del ente. Tambi3n se eectuaronentrevistas inormales a medida %ue el alcance de los ob$etivos lo iba re%uiriendo.

Diagnóstico inicial Se reali-ó dianóstico de la empresa con la erramientadianóstico ;nicial de la Calidad IRadar o TelarañaJ, con el in de saber el estadoactual en este tema # a partir de este planiicar lo %ue se debe e$ecutar paracomen-ar, seuir, completar o terminar con el proceso de acuerdo al resultados

%ue el dianóstico arro$ó.

Anlisis 3oc59ental$ Se reali-ó análisis de todos a%uellos documentos %ue laempresa suministró los cuales e(plicaron los procedimientos %ue se debenreali-ar para estructurar el Sistema de =estión de Calidad ba$o la norma ;S7@0012015

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&.-.- T1ata9iento 3e la in>o19ación. 'a inormación obtenida por medio de lasuentes de inormación, se anali-aron de manera cualitativa, puesto %ue elalcance de los ob$etivos se reiere a tratamientos teóricos espec&icos %ueindi%uen la uncionalidad de la propuesta de implementación de la norma ;S7@0012015

+. RECURSOS DE PRO*ECTO

+.# RECURSO =UMANO

'os recursos umanos del traba$o ueron l :irector de traba$o de rado

asinado por la C7R67R!C;>) U);


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,. CRONOGRAMA DE TRA6A;O

?uente laboración propia

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!. DIAGNSTICO DE A EMPRESA IDERTRANS S.A.' 8RENTE A ANORMA ISO !""#$%"#&.

!.# CARACTERI)ACIN DE A EMPRESA

';:RS ) TR!)S67RTS S6C;!'S S.!., ';:RTR!)S S.!./ )aciócon el ob$eto de prestar un e(celente servicio a la sociedad # de esta ormasatisacer las necesidades del cliente en condiciones óptimas undamentándoseen la prestación del servicio de transporte especial, basado en el compromisode C!';:!: T7T!'.1

Cumplen con las normas del 9inisterio de Transporte # de la Secretaria deTránsito por lo tanto eneran condiciones de seuridad, comodidad, relaciones

interpersonales, orani-ación # control.

'os servicios están diriidos primordialmente a las instituciones educativas #empresas en las cuales, de acuerdo con su iloso&a entrela-an principiosadministrativos # de estión pro#ectando al cumplimiento de los parámetrosestablecidos, de esta orma satisacer al má(imo a los usuarios del servicio detransporte, puesto %ue ellos son la ra-ón undamental de la empresa, por lo tantotoda pro#ección estará canali-ada en ellos.

!.% PAN ESTRATÉGICO DE A EMPRESA

!.%.# Misión. l compromiso esencial de ';:RTR!)S S.!., es prestar elservicio de transporte pPblico terrestre automotor especial con un modernopar%ue automotor # talento umano capacitado para satisacer las necesidadesde los clientes.

!.%.% /isión. Ser '&deres al 2020, en la prestación de servicio de transportepPblico terrestre automotor especial, implementando permanentemente losavances tecnolóicos # orientando el servicio acia la calidad total certiicada.

16 :isponible en internet ttp44lidertrans.com.co4Site)e4inde(.ppNoptionZcom[content\vieZarticle\idZEE\;temidZ1@. Consultado el A0 de octubre de 2015

27

http://lidertrans.com.co/SiteNew/index.php?option=com_content&view=article&id=77&Itemid=169http://lidertrans.com.co/SiteNew/index.php?option=com_content&view=article&id=77&Itemid=169http://lidertrans.com.co/SiteNew/index.php?option=com_content&view=article&id=77&Itemid=169http://lidertrans.com.co/SiteNew/index.php?option=com_content&view=article&id=77&Itemid=169http://lidertrans.com.co/SiteNew/index.php?option=com_content&view=article&id=77&Itemid=169


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!.%.: Política 3e cali3a3 Comprometidos con la satisacción de los usuarios enla prestación en la prestación del servicio de transporte especial enmarcado en elcumplimiento de la 'eislación viente, la empresa deine su 6ol&tica de Calidaden

'orar un servicio %ue arantice seuridad, comodidad # oportunidad. 9e$orar la competencia del personal # el ambiente de traba$o. =enerar cultura de me$oramiento continuo. 'orar e%uidad en el transporte. =enerar rentabilidad # reconocimiento para los socios.

!.%.- Ob2eti?os instit5cionales 3e cali3a3

!umentar la satisacción de los clientes # atender oportunamente las%ue$as # suerencias.

=aranti-ar seuridad, comodidad # oportunidad en los servicios. 9e$orar la competencia del personal # el ambiente de traba$o. =enerar cultura de me$oramiento continuo. =enerar rentabilidad # reconocimiento para los socios. =enerar a los socios # entorno cultura de ciudadan&a # responsabilidad

ambiental.

!.: SER/ICIOS

!.:.# R5ta escola1$ a R5ta Seg51a Pa1a S5s =i2os. s el servicio detransporte %ue se presta a la comunidad estudiantil, 6URT! ! 6URT!, desdelas casas asta las instituciones educativas # viceversa, prestando un servicio dealta calidad con personal capacitado e idóneo, un par%ue automotor con untiempo promedio no ma#or a cinco años, con la cantidad de ve&culos suicientes%ue cumplen con todas las especiicaciones del 9inisterio de Transporte # unmedio de comunicación bi"direccional %ue permite en caso de un incidentearanti-ar el cubrimiento total del servicio.1E

!.:.% R5ta e941esa1ial. s el servicio %ue se presta a las empresas paratransportar a sus uncionarios asta las instalaciones de las mismas, dicoservicio se reali-a ubicando luares %ue se usaran como paraderos i$osenerando puntos de encuentro contando con personal capacitado e idóneo %ue


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permiten una buena prestación del servicio a$ustado a las directrices #disposiciones de la empresa %ue lo re%uiera, contando iualmente con un par%ueautomotor de modelos recientes # conort %ue en su ma#or&a no es ma#ores acinco años, con la cantidad de ve&culos suicientes %ue cumple con todas lasrevisiones # e(iencias establecidas por el 9inisterio de Transporte # as& poder aranti-ar la buena calidad dPrate la prestación del servicio. 1+

!.:.-. R5ta t51is9o. ste servicio se presta a un rupo de personasdeterminadas, %ue necesita ser transportado de un luar a otro #a sea a nivellocal o nacional, contando con todas las normas de seuridad, disposiciones del9inisterio de Transporte # un par%ue automotor suicientes de modelos recientes# conort para la prestación del servicio con personal idóneo # capacitado %uearanti-a la óptima prestación del servicio.1@

!.- PROCESOS


1 ;b&d., p 2.

2



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?uente ';:RTR!)S S.!

!.& DIAGNSTICO INICIA DE CAIDAD RADARF

Tabla 1. 6reuntas dianóstico 6reparación para el cambioDIAGNSTICO DE CAIDAD 6ASADO EN A NORMA ISO !""#$%"#&

P1eg5nta$ITEM PREPARACIÓN PARA EL CAMBIO CAI8.

1 ,os &pla*os han ralia*o pro)sos * a!torr)ono)i&into !ls pr&ita rla)ionar s! a)t!ar )on l ntorno9 tanto or-ania)ional9so)ial a&iliar:

2

2 ,os &pla*os ;i*n)ian )o&pro&iso * )on stal)i*a la ;isi'n &isi'n9 son )ohrnts )on la pol@ti)a* )ali*a*:

*

A ,os ;alors prin)ipios son )o&prn*i*os apli)a*os por to*o lprsonal * la or-ania)i'n:

A

* st>n *


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;i*n)ia * las &=oras:PROMEDIO #.


Tabla A. 6reuntas dianóstico 6ol&tica, ob$etivo # re%uisitosDIAGNSTICO DE CAIDAD 6ASADO EN A NORMA ISO !""#$%"#&

P1eg5nta$ITEM POLÌTICA, OBJETIVO Y REQUISITOS CAI8.

POHTICA

1 ?ist st> *o)!&nta*a la pol@ti)a * )ali*a*: A2 S ha )o&!ni)a*o a la Or-ania)i'n la pol@ti)a * )ali*a*: A

A ,a pol@ti)a * )ali*a*9 s a*)!a*a al prop'sito * laOr-ania)i'n:

A

* ,a pol@ti)a * )ali*a* propor)iona &ar)o * rrn)ia parastal)r r;isar o=ti;os * Cali*a*:

A

PROMEDIO :O6;ETI/OS

5 ?istn st>n *o)!&nta*os los o=ti;os * Cali*a*: A S ha )o&!ni)a*o a los &pla*os los o=ti;os * )ali*a*: AE ,os o=ti;os * Cali*a* son &*ils )ohrnts )on la Pol@ti)a: A

PROMEDIO :REUISITOS

+ S *tr&inan los r!isitos *l )lint: 2@ S tinn *


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Tabla 5. 6reuntas dianóstico Control de documentosDIAGNSTICO DE CAIDAD 6ASADO EN A NORMA ISO !""#$%"#&

P1eg5nta$ITEM CONTROL DE DOCUMENTOS CAI8.

CONTRO DE DOCUMENTOS

1 ?ist st> *o)!&nta*o !n pro)so para l )ontrol **o)!&ntos: 22 ?ist !n pro)*i&into !n*a&ntal para la laora)i'n *

*o)!&ntos:2

A ?ist !na &atri o *o)!&nto para l )ontrol la *istri!)i'n **o)!&ntos:

1

PROMEDIO #.++,CONTRO DE REGISTROS

* ?ist st> *o)!&nta*o !n pro)so para l )ontrol * losor&atos r-istros:

2

5 ?ist !na &atri o *o)!&nto para l )ontrol la -sti'n * losr-istros:

1

PROMEDIO #.&

MANUA DE CAIDAD ?ist !n an!al * Cali*a* s-Bn los lina&intos * la %TC ISO1D28:

1

PROMEDIO #?uente laboración propia

Tabla . 6reuntas dianóstico :iseño # desarrolloDIAGNSTICO DE CAIDAD 6ASADO EN A NORMA ISO !""#$%"#&

P1eg5nta$ITEM DISEO Y DESARROLLO CAI8.

1 S plani


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Tabla E. 6reuntas dianóstico =estión de procesosDIAGNSTICO DE CAIDAD 6ASADO EN A NORMA ISO !""#$%"#&

P1eg5nta$ITEM GESTIÒN POR PROCESOS CAI8.

1 ?ist in;ntario * pro)sos * pro*!))i'n /o prsta)i'n *lsr;i)io:

2

2 ?ist in;ntario * pro)sos a*&inistrati;os: 2A st>n prioria*os los pro)sos )on rsp)to a los r!isitos *l

)lint l pro*!)to:2

* Tin i*ntilisis &=ora * los pro)sos: 2@ S tin *


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Tabla @. 6reuntas dianóstico 6restación del servicioDIAGNSTICO DE CAIDAD 6ASADO EN A NORMA ISO !""#$%"#&

P1eg5nta$ITEM PRODUCCIÓN Y!O PRESTACIÓN DEL SERVICIO CAI8.

PRESTACIN DE SER/ICIO

1 S planirslos al pro;*or:A

* Tin stal)i*o !n pro)so para ;ri


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Tabla 11. 6reuntas dianóstico :ispositivos de medición # seuimientoDIAGNSTICO DE CAIDAD 6ASADO EN A NORMA ISO !""#$%"#&

P1eg5nta$ITEM DISPOSITIVOS DE MEDICIÓN Y SEGUIMIENTO CAI8.

1 ,a Or-ania)i'n ha *tr&ina*o l s-!i&into &*i)i'n araliar para *ar ;i*n)ia * la )onor&i*a* * s!s sr;i)ios:

1

2 S )!ntan )on los !ipos * &*i)i'n n)sarios para ha)r ls-!i&into la &*i)i'n:

1

A l !ipo * &*i)i'n s )alira o ;ri


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Tabla 1*. 6reuntas dianóstico !nálisis # me$oraDIAGNSTICO DE CAIDAD 6ASADO EN A NORMA ISO !""#$%"#&

P1eg5nta$ITEM ANALISIS Y MEJORA CAI8.

ACCIONES CORRECTI/AS

1 ,a or-ania)i'n =)!ta a))ions )orr)ti;as para li&inar las)a!sas * %o Conor&i*a*s:

A

2 ?ist !n pro)so *o)!&nta*o para )t!ar las a))ions)orr)ti;as:

2

A ?istn r-istro * aprt!ra )irr * las %o )onor&i*a*s: 1PROMEDIO %

ACCIONES PARA REDUCIR E RIESGO

* S tinn pro)sos para *tr&inar ris-os potn)ials: 15 ,a or-ania)i'n =)!ta a))ions pr;nti;as para li&inar los

ris-os potn)ials:2

?ist !n pro)so *o)!&nta*o para )t!ar las a))ions parapr;nir ris-os:

2

E ?istn r-istro * aprt!ra )irr * los ris-os potn)ials: 1PROMEDIO #'&

AN0ISIS DE DATOS * ME;ORA+ ,a or-ania)i'n ha *


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#". IDENTI8ICACIJN DE DE8ICIENCIAS EN AS ACTI/IDADESDESARROADAS EN A EMPRESA IDERTRANS S.A.' CON REACIN ASISTEMA DE GESTIN DE CAIDAD PANTEADO EN A NORMA ISO !""#

/ERSIN %"#&

#".# IDENTI8ICACIN DE DE8ICIENCIAS DE ACUERDO A AN0ISIS DEDIAGNSTICO INICIA EN CAIDAD RADARF. :ocumentación, dispositivos demedición # seuimiento # auditor&as internas de calidad son las tres ma#oresalencias %ue presenta la orani-ación rente a la norma, #a %ue no se acenreistros de las actividades %ue se e$ecutan con respecto al sistema de estión decalidad de la empresa. (iste un compromiso de todas las partes interesadas # unabuena planiicación # diseño del sistema, con el in de responder satisactoriamente alcliente en sus necesidades # e(iencias, en proceso de documentación, evaluación #seuimiento, para proponer me$oras donde la empresa alla.

Una situación %ue rele$a la alta de una adecuada planiicación de procesos, esrelacionada con la p3rdida económica IsobrecostosJ por la p3rdida clientes por el nocumplimiento de las caracter&sticas espec&icas e(iidas por el cliente, eventualidades%ue aecta de iual manera el tiempo de dedicación a otros procesos productivos %uese desarrollan, aectando tanto el desarrollo interno de competencias # climaorani-acional, como en la imaen e(terna %ue los clientes tienen de la calidad de losservicios de la empresa.

l resultado inal indica la caliicación total, demuestra el estado lobal # actual de laempresa rente al control de la calidad, indicando %ue la estión se encuentra enestados preliminares, reistrando un nivel m&nimo de evidencia, documentación eimplementación del sistema de estión de calidad.

Tabla 15. :escripción de la caliicación del dianóstico radar DESCRIPCIN DE A CAI8ICACIN

#. Sin acción )o e(iste evidencia de la aplicación dela )TC ;S7 @0012015.

%. P1eli9ina1es (iste un nivel m&nimo de evidencia,documentación o implementación.

:. I94le9enta3o Pa1cial (iste documentación, caracteri-ación,pero no a# evidencia eectiva deimplementación.

-. I94le9enta3o Co94leto (iste evidencia de la implementacióndel Sistema de =estión de la Calidad)TC ;S7 @0012015.

&. E?al5a3o K Me2o1a3o (iste evidencia de la madure- # lame$ora )TC ;S7 @0012015.


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Tabla 1. Resultados del :ianóstico ;nicial de CalidadITEM

/ARIA6E CAI.

1 6reparación para el cambio %'#:2 :ireccionamiento estrat3ico #'A 6ol&tica, ob$etivos # re%uisitos %'&+* Compromiso :'&"5 :ocumentación #':! :iseño # :esarrollo :'"E =estión por procesos %'"+ Recursos %'+"@ 6roducción #4o prestación del servicio #',#10 Compras %',&11 :ispositivos de medición # seuimiento #'"

12 Retroalimentación del cliente #',&1A !uditor&as ;nternas de Calidad #'-"1* !nálisis # me$ora #'+#


=ráico 1. :ianóstico ;nicial de Calidad " =ráico de Radar


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##. RECOMENDACIONES PARA A CORRECTA IMPEMENTACIN DESISTEMA DE GESTIN DE CAIDAD NORMA ISO !""# /ERSIN %"#& EN A

EMPRESA IDERTRANS S.A.

Como recomendación inicial se suiere a la empresa iniciar con laimplementación del Sistema de =estión de Calidad, para esto se desarrolla elanálisis de costo"beneicio de la siuiente manera

l análisis costo " beneicio para la implementación del Sistema en la empresaIDERTRANS S.A. busca conocer cuánto dispone la empresa para poder invertir # comen-ar a aplicar lo planteado # as& mismo conocer los beneicios %ue estecontraia, es necesario tener presente todos los costos iniciales #a %ue estepro#ecto solo comprende la planiicación del sistema de calidad, es decir eldesarrollo de la primera etapa del ciclo 6H

estión de calidad, siendo posible %ue 3ste se tarde uno o más años antes deincurrir en más costos pertenecientes a las siuientes ases como el Hacer, %uecorresponde a la implementación de este pro#ecto.

##.# COSTOS DE PRO*ECTO

##.#.# Costos 3e eL5i4os. s necesario un puesto de traba$o en donde elpersonal encarado del pro#ecto, desarrolle mediante el uso de dierenteserramientas las actividades re%ueridas para llevar a cabo el pro#ecto .

Tabla 1E. Costo de e%uipos e insumosEle9ento /alo1 5nita1io Total 4o1 ao

Co945ta3o1 Y1.200.000 Y1.200.000Esc1ito1io Y1+0.000 Y1+0.000Silla e1gonó9ica Y250.000 Y250.000A1ci?a3o1 Y150.000 Y150.000Pa4ele1ía ei94le9entos 3e o>icina

Y200.000 Y200.000

Total Y1.@+0.000?uente !utor

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##.#.% Costos 3e 4e1sonal. 6ara poder dar cumplimiento # un constanteseuimiento al desarrollo de lo planiicado por el pro#ecto, se ace necesaria lacontratación de un personal caliicado acad3micamente %ue est3 a caro delsistema de estión de calidad para la orani-ación, %ue se debe deresponsabili-ar de la estión # cumplimiento de los ob$etivos propuestos # demásacciones necesarias para el desarrollo satisactorio del pro#ecto.

Tabla 1+. Costo del personal

Ele9ento /alo1 4o1 9es Total 4o1 aoSala1io Y2.000.000 Y2*.000.000

P1estaciones SocialesCesantías .:: Y1.000 Y1.@@@.200Inte1eses a las

cesantías #

Y20.000 Y2*0.000

P1i9a .:: Y1.000 Y1.@@.200/acaciones -.#, Y+A.*00 Y1.000.+00

Seg51i3a3 SocialSal53 Y1E0.000 Y2.0*0.000Pensión Y2*0.000 Y2.++0.000AR Y10.*00 Y12*.+00

Pa1a>iscalesSena % Y*0.000 Y*+0.000IC68 : Y0.000 YE20.000Ca2a 3e co94ensación

>a9ilia1 -

Y+0.000 [email protected]

Total YA.0AE.000 YA.***.000?uente !utor

'os costos allados anteriormente son rele$ados en un lu$o de ca$a para unperiodo de 5 años contando con una tasa de incremento del 2,00X 20

2 :atos 9acro, ;6C de Colombia 201A. ttp44.datosmacro.com4ipc"paises4colombiaNsectorZ;6C"=eneral\scZ;6C";=\anioZ201A

4


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Tabla 1@. Costos pro#ectados !ño 0 !ño 1 !ño 2 !ño A !ño *

Costo dee%uipos

einsumos

Y1.@+0.000 Y0

Costo depersonal

YA.***.000 YAE.1E2.++0 [email protected]+ YA+.E*.* YA@.**+.15+

Total YA+.*2*.000 YAE.1E2.++0 [email protected]+ YA+.E*.* YA@.**+.15+?uente !utor

'a empresa debe direccionar su esuer-o acia el nuevo 6H

=ráico 2. structura ;S7 @0012015 en el ciclo 6"H"


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#%. CONCUSIONES

'a necesidad de planiicar un sistema de estión de calidad se ace evidente enla empresa como paso inicial para obtener la certiicación #a %ue con este seme$orar&an diversos aspectos dentro de la misma.

l dianóstico inicial en el tema de calidad reali-ado comprueba la alta de unsistema de estión # resalta la importancia de 3ste en una empresa, la debilidaden control del servicio inal antes de su liberación, seuimiento a satisacción delcliente, control de documentos # reistros, el optar por erramientas # elementosde medición # seuimiento $ustiican la necesidad %ue tiene la empresa por optar el sistema de estión en cuanto a calidad.

'a aplicación de los principios de calidad deben reor-arse aPn más para

ortalecer la estión del sistema de calidad, #a %ue a# debilidad en alunos por alta de aplicación de elementos, como me$orar los v&nculos # relacionesbeneiciosas con clientes # proveedores, permitir la participación del personal por parte de las altas directivas # evaluar constantemente los procesos con el in dedar luar a una me$ora continua.

'a orani-ación no cuenta con la documentación actuali-ada # clara sobredivulación de relamentos internos, normas, procedimientos, pol&ticas, entreotros, las cuales deben ser comunicadas a todo el personal de la empresa tantointerno como e(terno Ipartes interesadasJ.

'a orani-ación no cuenta con indicadores de mane$o # eiciencia de los

procesos, !usencia de un direccionamiento estrat3ico para la orani-ación, %uepermita visuali-ar # pronosticar los resultados de los pro#ectos, planes #proramas.

Ha# alta de compromiso total de parte del personal para el cumplimiento de lapol&tica de la empresa, además de su misión, visión # valores corporativosdeinidos para esta.

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6I6IOGRA8

lidertrans ltda final 05122015 (1)

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