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Licitación Pública Nacional Reservada de la Cobertura de los

Tratados de Libre Comercio Electrónica de Servicios No. LA-006E00001-E4-2016

“Administración de Puestos de Servicio 3 (APS-3)”

Interconecta, S.A. de C.V. Circuito San Andrés No. 31, Col. Club de Golf las Fuentes, C.P. 72110, Puebla, Puebla., Tel. 54811800, Fax 54811888, R.F.C.: INT 001130 R8

Interconecta

Cd. de México a 25 de mayo de 2016

Servicio de Administración Tributaria Presente:

ID 6 Mesa de Servicio

La información contenida en este documento es confidencial y exclusiva para la persona o la entidad a la que va dirigido. Este documento y/o cualquier documento adjunto pueden contener información de carácter privilegiado y/o estar protegidos de cualquier otra forma contra cualquier tipo de revelación de su contenido.

1Este folio es consecutivo en orden alfabético por empresa: 11087





Interconecta Cd. de México a 25 de Mayo de 2016

Servicio de Administración Tributaria Presente:

INDICE

INTRODUCCIÓN .................................................................................................................................................. 2 1. Mesa de servicio ............................................................................................................................................... 2 1.1 Aprovisionamiento. ................................................................................................................................... 2 1.2 Integración con mesa de servicio SAT ..................................................................................................... 4 1.3 Interconectividad entre Mesas de Servicio. .............................................................................................. 5 1.4 Gestion de los procesos ........................................................................................................................... 7

INTRODUCCIÓN Interconecta S.A. de C.V. en adelante “Interconecta” desarrolla el presente documento cumpliendo con todos los requisitos solicitados en las bases de la Licitación Pública Nacional Reservada de la Cobertura de los Tratados de Libre Comercio Electrónica de Servicios No. LA-006E00001-E4-2016 para la “Administración de Puestos de Servicio 3 (APS-3)” y su junta de aclaraciones.

1. MESA DE SERVICIO “Interconecta” entendemos que la mesa de servicio es el punto de contacto entre los usuarios y las gestorías de los servicio, por lo que para cumplir cabalmente con este servicio proponemos la herramienta BMC Service Core FootPrints 12 (en adelante FootPrints).

1.1 APROVISIONAMIENTO. En “Interconecta” contamos con una mesa de servicio apegada a procesos ITIL y gestión de servicios, operando con Footprints que es una familia de productos y soluciones, con una sola interfaz y en una plataforma común que cumple con las necesidades de la gestión de TI Con la herramienta de FootPrints La mesa de servicio “Interconecta” aprovisionara las siguientes funciones principales en TI:

• Configurar rápidamente servicios de negocios integrales para TI • Registrar los incidentes y requerimientos. • Integrar fácilmente con sistemas como BMC Client Management (por medio de Web Services), Active

Directory, bases de datos SQL, etc.






Interconecta • Automatización de la prestación de servicios

• Mejorar la eficacia mediante la simplificación y automatización de las tareas rutinarias. • Permitir que los usuarios resuelvan los problemas comunes por sí mismos. • Mejorar la satisfacción con una interfaz fácil de usar y funciones móviles. • Documentar, registrar y centralizar las tareas de TI para mantener el cumplimiento normativo. • Crear valor de negocio y reducir los riesgos gracias a una visibilidad mejorada del entorno de TI. • Ofrecer servicios de negocios y TI de forma eficaz mediante funcionalidades de autoayuda, una

amplia base de conocimientos y sólidos análisis. • Gestión de problemas e incidencias. Inicio, envío, seguimiento y gestión de incidencias con total

facilidad. • Gestión del conocimiento. Crea un inventario que permite realizar búsquedas de problemas comunes

y su resolución. • Gestión de Incidentes La creación fácil y rápida de los incidentes con las plantillas. Automatizado de

enrutamiento y notificación. El análisis visual de impacto restablecer el servicio y minimizar el impacto en el negocio.

• Gestión de Problemas Coordinar la investigación de problemas complejos. • Realizar un seguimiento de la historia de investigación de problemas. • Petición de servicio. Capacitar a los usuarios finales para autoservicio. Presentar peticiones y seguir

el progreso y la retroalimentación. Personalizar las interfaces de eficiencia. Automatizar las aprobaciones.

• Gestión del conocimiento. Hacer de la información clave este fácilmente disponible para los usuarios. Crear diferentes bases de conocimiento para los diferentes usuarios. Enlaza conocimiento a los incidentes y otros registros para proporcionar detalle.

• Base de Datos de Gestión de la Configuración (CMDB) • Crear y administrar elementos de configuración (CI) para identificar problemas. Enlace SIA a otros

discos como incidencias, cambios, y contactos para ver el impacto en la organización. Pistas, versiones e información de garantía para planificar mejoras.

• La visualización y presentación de informes • Fácil y rápidamente automatizar los procesos, resolver problemas, y comunicarse con el negocio

mediante el uso de herramientas como el arrastrar y soltar constructor de flujo de trabajo visual, análisis de impacto, y generación de informes en tiempo real.

• Visualización y creación de informes • Análisis de negocio y paneles ejecutivos Incremente el tiempo de actividad y el cumplimiento

mediante la monitorización inmediata de métricas clave, incluido el cumplimiento de acuerdos de niveles de servicio (SLA). Referirse al ID 13 Niveles de Servicio de la propuesta de “Interconecta”.

• Ofrece la integración llave en mano con diversas soluciones de service desk de BMC • Envío de Alertas al generarse incidentes y al escalarse para su atención.

Durante las mesas de trabajo de planeación y programación definidas entre el cuerpo de gobierno del SAT e “Interconecta” en la fase de planificación, se especificarán a detalle los diferentes aspectos relacionados con la mesa de servicio SAT (MS SAT), cuya plataforma actual de operación entendemos es BMC Remedy ver. 7.6.04 y será el único punto de contacto con “Interconecta”, áreas de negocio y el usuario final; será la responsable de registrar y dar seguimiento a los diferentes eventos relacionados con los procesos y servicios de TI, como por ejemplo incidentes, requerimientos, atención de problemas y solicitudes de cambios, entre otros. “Interconecta” contamos con nuestra mesa de servicio operando con infraestructura propia, independiente de la establecida por el SAT, a la que se enviaran por medio de web service a través de la MS SAT los eventos reportados y que correspondan a su dominio.






Interconecta Nuestra mesa de servicio de “Interconecta” se apega en todo momento a las políticas y procedimientos establecidos por la MS SAT para integrar las categorizaciones de los incidentes más comunes y presentes en los eventos relacionados con los procesos y servicios de TI, coadyuvando a la implementación y mejora de dichos procesos y servicios asociados a la MS SAT. Esto incluye capacitación al personal de MS SAT por parte de “Interconecta” cuando el administrador del contrato lo considere necesario o derivado de áreas de oportunidad que estuvieran teniendo la MS SAT.

1.2 INTEGRACIÓN CON MESA DE SERVICIO SAT En “Interconecta” contamos con una mesa de servicio operando, por lo que la integración y sincronización garantizamos poder realizarla de acuerdo al tiempo especificado en el programa de trabajo general. La integración se realizara a través de tecnología “Web Services” utilizando para ello el protocolo SOAP 1.2. El administrador del contrato proveerá los lineamientos necesarios para el desarrollo durante las mesas de trabajo de planeación y programación y nos apegaremos a lo establecido en el Apéndice 9 “Normatividad de conexión a terceros” definido por el área de seguridad del SAT para la habilitación del enlace de comunicaciones entre ambas mesas de servicio, así como los flujos, esquemas de seguridad y demás controles de acceso necesarios. Durante el período de integración “Interconecta” nos apoyaremos en la infraestructura y solución de MS SAT. “Interconecta” asignará un coordinador experimentado (Help Desk Manager), quien será responsable de la planeación, ejecución y seguimiento de las tareas de integración, así como de garantizar la implementación de los procesos y servicios de TI entre ambas mesas de servicio. Este coordinador estará encargado de implementar un modelo de administración de los procesos mediante el apoyo de los terceros involucrados en su caso. La interconexión de las mesas estará a cargo de un líder de conexión a terceros que se hará cargo de la parte técnica de la integración, complementando la parte operativa del Help Desk Manager. Para realizar la integración de la mesa de servicio “Interconecta” con la MS SAT, “Interconecta” utilizaremos la funcionalidad de la herramienta FootPrints Configuring Web Services (Configuración de Servicios Web) con las siguientes características:

• Configuring Web Services de FootPrints proporciona la manera en que los usuarios accedan a la base de datos a través de Internet ya sea para recuperar información, crear o editar registros. Por ejemplo, los usuarios pueden buscar entradas y pueden crear y editar entradas.

• Los registros creados o editados a través de Configuring Web Services están sujetos a las mismas reglas de negocio y validaciones como los registros creados o editados a través de la interfaz web.

• En primer lugar, se habilita Configuring Web Services para el sistema FootPrints y después se habilitar el acceso para las funciones de agente y clientes específicos. Sólo se admite el método de autenticación interna.

• Los cambios realizados en los datos a través de Web Services están sujetos a las mismas reglas de negocio y validaciones empleados en la interfaz Web estándar.

Forma de operación de la integración vía web services de footprint, durante las mesas de trabajo de planeación y programación se realizarán los acuerdos necesarios para poder realizar la configuración necesaria:

• Cada solicitud enviada a través de la API debe tener una nueva sesión. • Los usuarios deben estar autorizados a los servicios de mesa (tener un ID único). • Los usuarios autorizados pueden ver sus problemas abiertos.






Interconecta • Para los registros de edición a través de Web Services, el ID de incidencia, número de registro,

número de contacto (o clave principal), o el número de registro se utilizan como identificador. • Para la edición de la mayoría de los tipos de registro a través de Web Services, tanto en la

identificación de artículo definición e ID de artículo se requiere que el ID de artículo se repita a través de definiciones de elementos. No se puede usar el Número de Registro, ID de usuario o cualquier otro campo para identificar los registros.

Información Adicional Se utiliza el WSDL (Web Services SOAP de herramientas como SoapUI) para generar los archivos de clase Java del lado del cliente que luego pueden ser utilizados para ejecutar llamadas de Web Services . Los mensajes SOAP FootPrints utiliza el método SOAP para soporte de Web Services. Durante las mesas de trabajo se proporcionara la información, listas de campos, formatos de mensajes de solicitud y formatos de mensaje de respuesta.

1.3 INTERCONECTIVIDAD ENTRE MESAS DE SERVICIO.






Interconecta En “Interconecta” con el fin de garantizar la integridad, confidencialidad y autenticidad de los datos que fluyen en la interacción entre mesas de servicio, identificamos y recomendamos considerar para una interconectividad eficaz y segura, las siguientes características:






Interconecta Encriptación.

Es el proceso mediante el cual cierta información o texto sin formato es cifrado de forma que el resultado sea ilegible a menos que se conozcan los datos necesarios para su interpretación. Es una medida de seguridad utilizada para que al momento de almacenar o transmitir información sensible ésta no pueda ser obtenida con facilidad por terceros. Opcionalmente puede existir además un proceso de desencriptación a través del cual la información puede ser interpretada de nuevo a su estado original, aunque existen métodos de encriptación que no pueden ser revertidos.

Estándares como XML Encryption y XML Signature.

Preparados para manejar situaciones en las que partes de un mismo documento necesitan un tratamiento diferente, como ocurren en documentos con diferentes secciones cuyo contenido puede ser visto por unos usuarios pero no por otros.

Validación y Firmas Digitales.

La firma digital se compone de una clave privada y una pública. Estas claves son indisociables y están ligadas una a la otra.

Web Services.

Un servicio web (en inglés, Web Service o Web services) es una tecnología que utiliza un conjunto de protocolos y estándares que sirven para intercambiar datos entre aplicaciones.

SOAP (siglas de Simple Object Access Protocol).

Es un protocolo estándar que define cómo dos objetos en diferentes procesos pueden comunicarse por medio de intercambio de datos XML

Estas características pueden ser revisadas, validadas y especificadas durante las mesas de trabajo para la implementación del servicio Mesa de servicios.

1.4 GESTION DE LOS PROCESOS Es responsabilidad de “Interconecta” recibir, atender y dar seguimiento a todo evento que le sea turnado hasta su conclusión, retroalimentando a la MS SAT el estado que guarda dicho evento. Para ver el detalle completo de como “Interconecta” llevaremos la gestión de los procesos de la Mesa de Servicio favor de consultar los ID’s:

• ID 7 Gestión de Requerimientos. • ID 8 Gestión de Incidentes y problemas. • ID 11 Gestión de la Configuración y cambios.

Atentamente

José Ángel Sánchez Suchil Apoderado legal de

Interconecta, S.A. de C.V.


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