UNIVERSIDAD NACIONAL MAYOR DE SAN MARCOS(Universidad del Perú, Decana de América)

Facultad de Letras y Ciencias HumanasEscuela Académica Profesional de Bibliotecología y Ciencias de la

Información

Lic. Víctor Enrique Flores Campuzano

Lima – Perú2012

EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE LA BIBLIOTECA DE LA FACULTAD DE CIENCIAS

CONTABLES DE LA UNMSM APLICANDO EL CUESTIONARIO LIBQUAL +

I ENCUENTRO DE JÓVENES INVESTIGADORES EN BIBLIOTECOLOGÍA

Objetivo específico 1

• Describir y analizar la situación actual de la Biblioteca de la Facultad de Ciencias Contables de la UNMSM.

Objetivo específico 2

• Conocer la percepción de los usuarios sobre los servicios que brinda la Biblioteca de la Facultad de Ciencias Contables de la UNMSM.

Objetivo específico 3

• Proponer mejoras a los servicios a la Biblioteca de la Facultad de Ciencias Contables de la UNMSM, teniendo en cuenta las 3 dimensiones de la biblioteca Universitaria que menciona el cuestionario LibQUAL +.

Objetivo General

Evaluar la calidad de los servicios que brinda la Biblioteca de la Facultad de Ciencias Contables de la UNMSM aplicando el cuestionario LibQUAL +

Metodología

• Nivel de investigación:

Descriptivo• Técnicas de recolección de la

información: • Revisión documental.

Aplicación del cuestionario Libqual +.

Tamaño de la Muestra

Población

1738 alumnos

matriculados de pre grado

383 alumnos el

cual representa el 30% de la población

Aplicación del cuestionario LibQUAL +

La aplicación de la prueba se hizo de manera personal

Proviene

Se inicio

Metodología estandarizada para el

análisis y recolección de datos

BasadaTeoría de la brecha

Valoración de la calidad se da en 3 niveles:

• Expectativas mínimas

Nivel mínimo

• Expectativas ideales

Nivel deseado

• La realidadNivel percibido

LibQUAL + evalúa la calidad de los servicios a través de 3 dimensiones (2005)

Alto nivel de Confiabilidad y validez (resultados obtenidos con el coeficiente de Alpha de Cronbach y el análisis de componentes

principales)

EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE LA BIBLIOTECA DE LA FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES DE LA UNMSM APLICANDO EL CUESTIONARIO LIBQUAL +

Análisis demográfico

Sexo: 227 usuarios de sexo femenino y 156 del sexo masculino

Edad: la edad promedio de los usuarios que respondieron la encuesta son menor de 22 años (295 usuarios), la mayoría cursa el primer, segundo y tercer año de la carrera.

Especialidad: 331 son de la EAP de Contabilidad; 29 de la EAP Auditoria Empresarial y 23 de la EAP Gestión Tributaria.

Nivel de Adecuación

  Mínimo (VM)

Observado (VO)

Adecuación (VO-VM)

Compromiso con el servicio 4.56 6.67 2.11

La Biblioteca como espacio 4.78 6.68 1.90

Control de la información 5.53 6.55 1.02

Nivel de superación

 

Observado (VO)

Deseado (VD)

Superioridad(VO-VD)

Valor afectivo del servicio6.67 7.53 -0.86

La Biblioteca como espacio6.68 7.73 -1.05

Control de la información

6.55 7.58 -1.03

Zona de tolerancia

Uso del material de la biblioteca

Pregunta: ¿Con qué frecuencia utilizan el material de la biblioteca?,

Uso de la biblioteca vía Internet

Pregunta: Con que frecuencia utilizan los servicios de la biblioteca vía internet?

Comentarios y/o sugerencias

Comentario y/o Sugerencia Cantidad Descripción

Pocos ejemplares 53 Los libros de mayor uso solo tienen un ejemplar

Libros desactualizados 47Libros que no ayudan están acordes a los avances de la Contabilidad

Pocas computadoras para el uso de Internet

47Pocas computadoras a comparación de la cantidad de usuarios

Demasiado Ruido y falta de módulos de estudio

42 Mucho desorden en la sala, pocos módulos

Mal trato del personal 40 Mala atención, trata descortés a los usuarios

Capacitación a los usuarios 22No hay un cronograma de capacitación a los usuarios

Horario de atención 21El horario de atención es muy corto los días sábados

Catálogo desfasado 18 Catálogo en DOS

Mejorar infraestructura 18Infraestructura dañada luego del terremoto del 2007

Falta Guardarropa 9Armario para dejar las pertenencias de los usuarios (previene robos)

Falta de Limpieza 9 Carpetas sucias, mayor ventilación

Falta de promoción de servicios Y Hemeroteca

6Los usuarios no saben que servicios ofrece la biblioteca

Otros Servicios 6 No existe el servicio de reprografía

Total 383  

Propuesta

Acceso a la información• Alerta bibliográfica electrónica• Desarrollo de colecciones• Inducción de usuarios

• Mesas de estudio (Mobiliario)

• Aplicación periódica de Libqual +

• Redes Sociales• Capacitación al personal

Acceso a la Biblioteca como lugar

Valor afectivo del servicio

Presupuesto

Presupuesto para la ejecución de los lineamientos de acción

Alerta Bibliográfica electrónica

Detalle Cantidad Costo/hora (soles) Sub Total Total S/.

Personal (2 semanas) 80 horas 8.00 640.00  

  640.00

Desarrollo de ColecciónDetalle Cantidad C/U Sub Total Total S/.

Compra de libros 16 157.35 2,517.52  

  2,517.52

Inducción de usuariosDetalle Cantidad C/U Sub Total Total S/.

Personal (2 meses) 80 horas 8.00 640.00  

Apoyo bolsita (2 meses) 80 horas 3.00 120.00  

Capacitadores 12 horas 80.00 960.00  

        1,720.00

Mobiliario Detalle Cantidad C/U Sub Total Total S/.

Mesa de estudio con 4 sillas 6 250 1,500.00  

        1,500.00

Aplicación periódica de LibQUAL +Detalle Cantidad C/U Sub Total Total S/.

Personal (1 mes y medio) 90 horas 8.00 720.00  

1 USB 1 60.00 60.00  

Impresiones 400 0.15 60.00  

  840.00

Capacitación al personalDetalle Cantidad Costo por curso Sub Total Total S/.

Atención a usuarios 6 200.00 1,200.00  

Herramientas de Tecnología 5 400.00 2,000.00  

Procesos Técnicos 5 200.00 1,000.00          4,200.00

Búsqueda especializadaDetalle Cantidad C/U Sub Total Total S/.

Equipo de teléfono (anexo) 1 100.00 100.00  

        100.00TOTAL 11,517.52

Lineamientos

2012

Enero Febrero Marzo Abtil Mayo Junio Julio Agosto SetiembreS1 S2 S3 S4 S1 S2 S3 S4 S1 S2 S3 S4 S1 S2 S3 S4 S1 S2 S3 S4 S1 S2 S3 S4 S1 S2 S3 S4 S1 S2 S3 S4 S1 S2 S3 S4

Acceso a la Información                                    Alerta Bibliogràfica Electrónica                                    

1 Realizar estudio de usuarios                                                                        

2 Realizar la alerta bibliogràfica                                                                        

3 Consolidado de usuarios                                                                        

4 Coordinar con informática                                                                        

Desarrollo de Colección                                    

1 Contrastación colección y syllabus                                                                        

2 Contactarse con las librería                                                                        

3 Convocar a comisión a docentes y personal bibliotecario                                                                        

4 Hacer el listado de libros                                                                        

5 Enviar listado a la Dirección Acad.                                                                        

Inducción a usuarios                                    

1 Convocar a comisión                                                                        

2 Primera inducción                                                                        

3 Segunda inducción                                                                        

4 Evaluar de las charlas                                                                        

5 Tercera induccòn                                                                        

Biblioteca como lugar                                    

Mobiliario                                    

1 Contrastar con Cabid                                                                        

2 Redacción del oficio solictando los módulos a Dirección Acad.                                                                        

Valor afectivo del servicio                                    

Aplicación periódica Libqual +                                    

1 Seleccionar a los usuarios                                                                        

2 Pegar afiches sobre libqual +                                                                        

3 Capacitar al usuario al usuario                                                                        

4 Aplicar la encuesta                                                                        

5 Ingreso de la información a la Base de Datos                                                                        

6 Analizar resultados y realizaciòn del informe                                                                        

Capacitación al personal                                    

1 Atenciòn al usuario                                                                        

2 Herramientas tecnològicas                                                                        

3 Procesos técnicos                                                                        

Búsqueda especializada                                    

1 Solicitar a telemática línea y correo electrónico                                                                        

2 Designar a personal responsable                                                                        

3 Promocionar nuevos servicios                                                                         Redes Sociales                                    

1Creación usuario en Facebook y Twiter                                                                        

2 Designar a personal responsable                                                                        

3 Enviar invitaciones a los usuarios                                                                        

Cronograma de actividades

Conclusiones

1. Luego de la evaluación de la calidad de los servicios mediante la percepción de los usuarios utilizando el cuestionario Libqual +, la biblioteca sobrepasa el nivel mínimo requerido por los usuarios, pues es considerada como un lugar regularmente adecuado para la complementación de su preparación académica, aunque los resultados del cuestionario también muestran que los servicios de la biblioteca no llega al nivel deseado (óptimo) por los usuarios.

2. La situación actual de la biblioteca es buena, porque cuenta con un clima organizacional agradable, existe compromiso del personal por seguir mejorando los servicios y porque cada año la colección se incremente de manera considerable; a pesar de eso, se debería mejorar en lo que se refiere a la capacitación del personal, mediante cursos especializados considerando el perfil laboral de cada trabajador.

Conclusiones

3. La percepción de los usuarios sobre la calidad de los servicios de la biblioteca es positiva, ya que está considerada por encima del nivel mínimo requerido, aunque este aún no llegue al nivel deseado. Además, los usuarios consideran que la atención que reciben de la biblioteca es regularmente buena, de igual manera consideran a su biblioteca como factor importante en su formación profesional.

4. Las mejoras que se proponen en las tres dimensiones son las siguientes. Acceso a la información: Alerta bibliográfica electrónica, desarrollo de colección e inducción de usuarios. Biblioteca como lugar: compra de mobiliarios. Valor afectivo al servicio: Aplicación periódica de LibQUAL +, capacitaciones en atención al usuario, herramientas tecnológicas y procesos técnicos.

IMPORTANCIA DE LA UTILIZACIÓN DE INSTRUMENTOS DE MEDICIÓN EN LAS

INVESTIGACIONES

Calidad en bibliotecas

1. Visión de la biblioteca desde la gestión

2. Visión de la biblioteca desde la opinión del público

• Usuario como centro de Información.• Conocer su opinión para desarrollar el servicio.• Calidad de mide por grado de satisfacción del

usuario

Calidad bibliotecas

Instrumento

Medición

• Seleccionar un instrumento de medición adecuado, válido y confiable.

• Construir un instrumento de medición y validarlo.• Aplicar el instrumento y obtener registros de

comportamiento sobre las variables de estudio.• Codificar, analizar e interpretar estas respuestas.

Implica medir:

REQUISITOS PARA OBTENER UN BUEN INSTRUMENTO DE

MEDICIÓN

CONFIABILIDAD VALIDEZ

Margen de error

Disminuye:

CONFIABILIDAD

Se refiere al grado de estabilidad que al medir presenta un determinado instrumento. Esto en el sentido de que aplicamos repetidamente un instrumento al mismo sujeto u objeto en iguales condiciones y en tiempos próximos debe producir iguales resultados

Tipos::

Test-retest División por dos mitades

Alpha de Cronbach

VALIDEZ

Se refiere al grado en que un instrumento mide la variable que pretende medir. Referido a la relación con la utilidad y funcionalidad que cumple un instrumento

Tipos::

De contenido De constructo De criterio

FACTORES QUE PUEDEN AFECTAR LA CONFIABILIDAD Y

VALIDEZ

Improvisación

Traducción

Falta empatía

Condiciones aplicación