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Alors que l’innovation publique est de plus en plus encoura-

gée, plusieurs pratiques innovantes se sont récemment dis-

tinguées : découverte de l’accueil unique et multicanal de

la mairie de Vincennes et de la modélisation du parcours des

usagers par le réseau des centres d’appels publics.......... p. 5

P R E M I E R M I N I S T R E

La

du COEPIA

Secrétariat du Conseil d’orientation de l’édition publique et de l’information administrative

26, rue Desaix 75727 Paris cedex 15secretariat.coepia@dila.gouv.fr www.gouvernement.fr/coepia

N° 24 Octobre

2014

INFORMATION ADMINISTRATIVEDONNÉES PUBLIQUESPUBLICATIONS ADMINISTRATIVES

Numérique et droits fonda-

mentaux : entretien avec Jacky

Richard et Laurent Cytermann

Jacky Richard et Laurent Cytermann nous

expliquent les propositions du Conseil d’État sur

le numérique et les droits fondamentaux... p. 2

Beau à beau fixe : baromètre 2014

de l’accueil des usagers.............. p. 7

Un nouveau portail

Gouvernement.fr.............................. p. 9

Data.gouv.fr primé par l’Open

Government Partnership.............. p. 9

Le Réseau interministériel d’im-

pression de l’État se développe... p. 10

L’activité de la CADA, de l’IGN

et de l’APIE en 2013...................... p. 11

Le « langage clair » aux États-Unis,

au Canada et au Royaume-Uni... p. 14

Agenda des travaux................ p. 13

Suivi des recommandations… p. 13

Initiatives........................................ p. 16

À lire................................................. p. 16

Bonnes pratiques dans

les services publics

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ENTRETIEN JACKY RICHARD, LAURENT CYTERMANN

Dans son étude annuelle 2014, le Conseil d’État formule 50 propositions pour mettre le numérique

au service des droits individuels et de l’intérêt général : les explications de Jacky Richard,

Rapporteur général et Président adjoint de la section du rapport et des études, et de Laurent

Cytermann, Rapporteur général adjoint.

Parmi les 50 propositions

émises dans l’étude annuelle

2014 du Conseil d’État, lesquelles

vous semblent prioritaires ?

J.R. : Il est toujours difficile de

procéder à une sélection lorsque

l’on vient d’achever un tel travail

car tout semble important. Néan-

moins je dirais que les propositions

visant à définir les principes fon-

dant la protection des droits fon-

damentaux à l’ère du numérique

sont nécessairement en haut du

registre. Ainsi la proposition n°1

vise à concevoir le droit à la pro-

tection des données personnelles

comme un droit à

l’« autodétermination

informationnelle » et

non comme un droit

de propriété. Elle se

situe dans une logique

des droits de la per-

sonne et non de droit

patrimonial. Afin de

doter cette notion

d’une portée étendue à

l’ensemble des États

de l’Union euro-

péenne, il est proposé

que la notion d’autodétermination

informationnelle soit inscrite dans

les considérants de la proposition

de règlement européen relatif à la

protection des données, ou par

anticipation, dans la loi française

relative à l’informatique, aux fi-

chiers et aux libertés de 1978. Une

autre proposition de principe est

avancée : définir une nouvelle

catégorie juridique des plate-

formes, distincte à la fois de celle

des simples hébergeurs passifs et

des éditeurs de contenus. Les plate-

formes seraient soumises à un

principe de loyauté et non de neu-

tralité ni de responsabilité civile ou

pénale des éditeurs.

Une deuxième famille de proposi-

tions revêt une importance particu-

lière : celles qui visent à renforcer

les pouvoirs des individus afin de

mieux exercer la défense de leurs

droits (droit d’alerte pour les sala-

riés des organismes traitant des

données personnelles, action col-

lective destinée à faire cesser les

violations de la législation sur les

données, mise en œuvre de manière

efficace et équilibrée du droit au

déréférencement consacré par

l’arrêt Google Spain de la Cour de

justice de l’Union européenne.

Parmi la troisième famille de pro-

positions qui visent à redéfinir les

instruments de la protection des

droits, je ne citerai que les proposi-

tions les plus significa-

tives : définir un droit

des algorithmes prédic-

tifs, sécuriser le déve-

loppement du Big Data,

mettre à l’étude la créa-

tion d’un numéro na-

tional unique

d’identification non

signifiant, permettre le

recours au NIR pour les

traitements de données

personnelles ayant pour

fin la recherche dans le

domaine de la santé.

Ph

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:

D.R

.

Numérique et droits

fondamentaux

Entretien avec

Jacky Richard et

Laurent Cytermann

Section du rapport

et des études

du Conseil d’État

“ Internet et la politique

d’ouverture des données pu-

bliques donnent à l’État la

chance de renouveler sa mission

d’information des citoyens, et ce

faisant sa relation avec eux ”

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La quatrième famille de proposi-

tions concerne la puissance pu-

blique et l’État qui doivent

s’imposer à eux-mêmes un haut

niveau d’exigence dans le respect

des droits fondamentaux. L’étude

propose que l’État amplifie sa

politique d’open data par des

moyens de droit souple qui concer-

neraient notamment les collectivi-

tés locales, tout en prévenant les

risques pour la vie privée (éviter

les risques de réindentification

grâce à des standards

d’anonymisation). Elle propose de

renforcer les garanties entourant

l’usage des fichiers de police et

affirme la nécessité de conjuguer le

plein respect des droits fondamen-

taux et l’efficacité du renseigne-

ment.

Enfin, la cinquième famille de

propositions traite du champ

d’application territorial de la règle

de droit en matière de numérique et

de la gouvernance d’internet. Le

Conseil d’État prend position sur la

territorialité du droit en préconisant

de desserrer la contrainte de

l’application du droit du pays

d’origine et de renforcer, dans le

cadre des règles européennes, celui

du pays de l’internaute, lorsque la

protection des données person-

nelles est en cause. Il recommande

de donner une plus grande place

aux États dans les instances de

gouvernance d’internet comme

ICANN, afin de peser en faveur de

résolutions plus conformes à

l’intérêt général.

Comment parvenir à adapter

notre droit pour tenter de conci-

lier numérique et droits fonda-

mentaux, compte tenu du

rythme très rapide des évolu-

tions liées au numérique ?

L.C. : La rapidité des évolutions

liées au numérique est certes un

défi, mais il ne faut pas que le droit

courre derrière les mutations tech-

nologiques. Des textes comme la

loi « informatique et libertés » du

6 janvier 1978 ou la loi « God-

frain » du 5 janvier 1988

s’appliquent de manière pertinente

à des phénomènes inconnus lors de

leur élaboration, car ils s’appuient

sur des concepts généraux tels que

ceux de « données personnelles »

ou de « systèmes de traitements

automatisés de données ». À

l’inverse, la loi du 12 juin 2009 a

confié à la HADOPI une mission

de « réponse graduée » focalisée

sur le partage de pair à pair (peer to

peer), au moment même où le

streaming montait en puissance. À

trop vouloir s’adapter aux évolu-

tions technologiques, le législateur

risque d’avoir toujours un temps de

retard.

L’adaptation de notre droit doit

donc se concentrer sur les évolu-

tions les plus structurantes, dont on

estime qu’elles vont modifier pro-

fondément les conditions

d’exercice des droits fondamentaux

durant les prochaines années.

L’étude du Conseil d’État propose

notamment de tirer les consé-

quences du passage à l’ère de

l’économie des données person-

nelles, de créer une catégorie juri-

dique des plateformes, de définir

un droit des algorithmes prédictifs

et de réexaminer la territorialité de

notre droit.

La voie juridique vous paraît-

elle la seule à même de conci-

lier le développement du numé-

rique et le respect des droits

fondamentaux ?

J.R. : Le recours à la loi, qu’elle

soit de niveau européen ou natio-

nal, sera toujours nécessaire dans le

cadre d’un rapport de forces juri-

diques où, comme il a été dit, le

droit du pays de destination doit,

dans certains cas d’intérêt majeur,

prévaloir. Cependant dans bien des

cas, le droit souple peut être un

instrument efficace et adapté à la

diversité des situations. L’étude

propose, par exemple, de créer une

procédure d’homologation des

codes de conduite professionnels

élaborés au niveau national ou

européen et de développer la nor-

malisation en matière de sécurité

des traitements de données person-

nelles.

Jacky Richard

Conseiller d’État, Jacky Richard est,

depuis mai 2010, Rapporteur géné-

ral et Président adjoint de la section

du rapport et des études (SRE) du

Conseil d’État. À ce titre, il a conduit

les travaux des études annuelles

2011 : « Consulter autrement et

participer effectivement », 2012 :

« Les agences, une nouvelle gestion

publique ? », 2013 : « Le Droit

souple » et 2014 : « Le numérique et

les droits fondamentaux ». L’étude

annuelle 2015 portera sur « L’action

économique des personnes pu-

bliques ».

Ancien élève de l’École normale

supérieure (Saint-Cloud) et de

l’École nationale d’administration,

agrégé de géographie, a fait une

grande partie de sa carrière au

ministère de l’Éducation nationale

où il fut chef de bureau, secrétaire

général d’académie, directeur

d’administration centrale, chef du

corps de l’inspection générale de

l’administration.

De mai 2001 à septembre 2005 il fut

directeur général de l’Administration

de la Fonction publique (DGAFP) et,

parallèlement, jusqu’en février 2003,

délégué interministériel à la Réforme

de l’État.

Laurent Cytermann

Diplômé de l'Institut d'études poli-

tiques de Paris et de l'École natio-

nale de la statistique et de l'adminis-

tration économique (ENSAE), sorti de

l'École nationale d'administration

(ENA) en 2005, Laurent Cytermann a

d'abord travaillé au ministère des

affaires sociales avant de rejoindre

le Conseil d'État en 2009. En tant

que rapporteur général adjoint du

Conseil d'État, il a contribué à trois

études annuelles, sur les agences, le

droit souple et cette année sur le

numérique et les droits fondamen-

taux.

Laurent Cytermann est aujourd'hui

maître des requêtes au Conseil

d'État et rapporteur à la première

sous-section du contentieux. Il en-

seigne le droit de la régulation des

marchés à l'école de droit de l'IEP

de Paris.

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La création d’un « code du

numérique », non évoquée dans

l’étude, vous semble-t-elle utile ?

L.C. : Le Conseil d’État soutient de

manière générale la démarche de

codification, qui contribue à

l’intelligibilité et à l’accessibilité

du droit. S’agissant du numérique,

plusieurs grands textes ne sont pas

codifiés : c’est le cas de la loi du

6 janvier 1978, de la loi du

17 juillet 1978 qui sert aujourd’hui

de base à l’ouverture des données

publiques, de la loi du

30 septembre 1986 sur la liberté de

communication ou encore de la loi

pour la confiance dans l’économie

numérique du 21 juin 2004.

La création d’un code du numé-

rique se heurterait cependant à

plusieurs difficultés. Il ne serait pas

aisé d’en définir le périmètre, car le

numérique concerne aujourd’hui

l’ensemble des domaines

d’activité : faudrait-il y inclure les

dispositions sur les données de

santé ou le service public du numé-

rique éducatif ? Faudrait-il y ins-

crire l’ensemble du droit des com-

munications électroniques, en dé-

membrant l’actuel code des postes

et des communications électro-

niques ? La deuxième difficulté

tient à l’européanisation croissante

de ce droit : si la loi du 6 janvier

1978 est en grande partie rempla-

cée par le règlement de l’Union

européenne relatif à la protection

des données personnelles, cela

diminue sensiblement l’intérêt de

la codification au niveau national.

Au terme de votre réflexion,

pensez-vous que l’État devrait,

près de 40 ans après le rapport

Nora-Minc sur l’informatisation

de la société, engager une ré-

flexion stratégique sur la numéri-

sation de la société ?

J.R. : C’est ce qu’il fait actuelle-

ment en engageant un grand débat

national piloté par le Conseil na-

tional du numérique, préalable à la

mise au point d’une loi sur le nu-

mérique. Celle-ci a vocation à

traiter, dans un même mouvement,

d’une part, les mutations en termes

d’innovation, de croissance et de

disruption que provoque le déve-

loppement de l’internet des objets

et, d’autre part, les questions de

sécurité et de loyauté dans un envi-

ronnement numérique mondialisé.

Comment l’État dans sa mis-

sion d’information des citoyens

est-il concerné ?

L.C. : L’État doit être à la fois

humble et ambitieux. Humble, car

le numérique met à la disposition

des citoyens une immense variété

de moyens d’informations, au sein

de laquelle l’État ne peut être

qu’un acteur parmi d’autres. Ambi-

tieux, car l’État peut cependant

informer les citoyens dans des

conditions de qualité et

d’universalité que le marché ne

peut pas toujours proposer. Par

exemple, si l’État n’avait pas créé

il y a 15 ans Légifrance, le service

public de la diffusion du droit, le

droit ne serait probablement acces-

sible que par l’intermédiaire de

services payants. Espérons que le

service public d’information sur la

santé, dont la création est prévue

par le projet de loi relatif à la santé

adopté en conseil des ministres le

15 octobre, connaîtra le même

succès.

Internet et la politique d’ouverture

des données publiques (open data)

donnent à l’État la chance de re-

nouveler sa mission d’information

des citoyens, et ce faisant sa rela-

tion avec eux. C’est en misant sur

la transparence, l’ouverture, la

gratuité autant que faire se peut et

la collaboration avec les parties

prenantes que l’État sera le mieux

entendu.

Pour aller plus loin :

Étude annuelle 2014 - Le numérique

et les droits fondamentaux

(Conseil d’État, septembre 2014,

446 p.)

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INFORMATION ADMINISTRATIVE

Innovations pour l’information des usagers :

bonnes pratiques dans les services publics

Alors que se tiendra en novembre la « Semaine de l’innovation publique », plusieurs pratiques inno-

vantes de services publics ont été développées, notamment pour mieux informer les usagers.

ette Lettre comme les tra-

vaux menés par les forma-

tions spécialisées du

COEPIA en témoignent constam-

ment : l’innovation est un moteur

privilégié de la modernisation des

services publics, singulièrement

dans le domaine de l’information

publique. Portée par l’essor et le

renouvellement rapide des techno-

logies de l’information et de la

communication (TIC) mais aussi

par des approches renouvelées de

la qualité et de la performance,

l’innovation est de plus en plus

présente dans l’action des adminis-

trations pour informer leurs usagers.

Plus de 40 bonnes pratiques

venues du terrain

Le 19 juin 2014, le Secrétariat

général des ministères écono-

miques et financiers et le Secréta-

riat général de la modernisation de

l’action publique (SGMAP) ont

organisé le premier salon des pra-

tiques innovantes en matière de

relation avec les usagers, intitulé

« Usagers, agents : acteurs de la

relation ». Cet évènement a réuni

autour d’une centaine

d’intervenants issus

d’administrations de l’État,

d’organismes sociaux, de collecti-

vités locales et d’organismes para-

publics, plus de 400 visiteurs venus

découvrir et s’inspirer des quelque

44 pratiques innovantes présentées

dans le domaine de l’amélioration

de la relation avec les usagers et du

management collaboratif.

Afin de favoriser la diffusion de

ces pratiques et encourager

l’innovation dans l’ensemble des

services publics, un recueil regrou-

pant la quarantaine d’expériences

présentées à l’occasion du salon a

été réalisé. Autour de deux axes –

« Relation de service » et « Mana-

gement collaboratif » –, ce recueil

met en lumière le potentiel qui peut

être tiré des nouvelles technologies

de l’information et de la communi-

cation dans l’amélioration de la

relation agents-usagers et dans la

modernisation du management au

sein des services publics.

Accueil unique et multicanal

à la mairie de Vincennes

Parmi les pratiques innovantes

remarquées lors de ce salon, la

mairie de Vincennes s’est vue

décerner le prix « coup d’avance »

du projet le plus innovant, pour la

mise en place d’un accueil unique

et multicanal au rez-de-chaussée de

son hôtel de ville.

À l’origine de ce projet, le souhait

de la municipalité de traiter en un

seul endroit toutes les demandes

des citoyens quel que soit le média

par lequel elles arrivent (guichet,

téléphone, courrier, courriel, télé-

services). En ligne de mire, deux

objectifs : faciliter les démarches

des quelques 50 000 Vincennois et

moderniser l’image de la ville.

Trois principales contraintes ont dû

être prises en compte : une con-

trainte liée à l’architecture et à la

modélisation de l’espace intérieur ;

une contrainte liée au calendrier

avec un planning de réalisation

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serré ; et bien sûr une contrainte

liée à une nécessaire évolution des

processus de travail des agents au

profit d’une plus grande polyva-

lence. Pour relever ces défis, les

équipes en charge du projet ont

initié une double démarche, archi-

tecturale et numérique, conduisant

à bâtir tout d’abord un lieu phy-

sique centralisé et accueillant pour

les Vincennois, et ensuite un sys-

tème d’information orienté vers un

service multicanal pour garantir

l’efficacité du traitement des de-

mandes des usagers tout en permet-

tant une montée en compétence des

agents. Ce système d’information

se fonde sur une base de connais-

sances, alimentée et actualisée par

les services métiers de la mairie,

fournissant aux agents de l’accueil

les éléments d’information néces-

saires à la construction des ré-

ponses délivrées aux usagers via

les différents canaux. La principale

avancée a surtout résidé dans le

transfert au niveau de l’accueil de

l’ensemble des logiciels métiers

auparavant utilisés par les services

métiers pour le traitement des de-

mandes. Parallèlement, des forma-

tions ont été mises en place afin de

permettre aux agents de l’accueil

de maîtriser progressivement

l’ensemble de ces logiciels et de

pouvoir ainsi traiter n’importe

quelle demande. Dès lors, l’accueil

de la mairie de Vincennes devient

un « accueil de traitement et non

plus un accueil d’information »,

explique François Madjlessi, direc-

teur des systèmes d’information de

la Ville.

Parallèlement, la mairie de Vin-

cennes a initié durant l’été dernier

une refonte en web adaptatif

(« responsive design ») de son

portail web de téléservices en vue

de valoriser davantage son offre de

services en ligne. L’amélioration

des téléservices et la facilitation de

leur adoption par les Vincennois

figurent parmi les de la municipali-

té. L’enjeu ? Réduire les déplace-

ments physiques et faciliter les

démarches. Parmi les téléservices

innovants récemment développés,

signalons la prise de rendez-vous

en ligne pour les demandes de

passeport.

Analyse des verbatim et modéli-

sation des parcours des usagers

Autre pratique innovante saluée

lors de ce salon, le réseau intermi-

nistériel des centres d’appels du

service public a réalisé en dé-

cembre 2013, à l’initiative du Se-

crétariat général des ministères

économiques et financiers et du

SGMAP, une étude prospective sur

la perception des « hotlines » pu-

bliques par les usagers (voir

La Lettre du COEPIA N°19).

À l’issue de cette analyse et sur la

base des quelques 2 500 verbatim

recueillis, une modélisation du

parcours de l’usager a été établie

afin d’aller plus loin dans la com-

préhension de l’expérience vécue

par les usagers. Pour ce faire, plu-

sieurs éléments de perception posi-

tifs et négatifs ont été listés puis

replacés dans un ordre chronolo-

gique. Puis, chacun des éléments

de perception constitutifs d’un

moment du parcours a été évalué

en termes d’occurrence et de satis-

faction. Le résultat ? Une mise à

plat de l’expérience usager permet-

tant d’identifier les moments im-

portants pour eux, ceux qui doivent

être travaillés en priorité, les si-

gnaux faibles à améliorer, les

bonnes pratiques à systématiser.

Ainsi que le précise Laurent Gar-

nier, du cabinet KPAM qui a pro-

duit l’étude, « la force de cette

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Contexte : le développement des TIC en Europe

Les technologies de l’information et de la communication (TIC) sont aujourd’hui un levier déterminant d’innovation et

représentent d’ailleurs plus de la moitié des gains de productivité de l’Union européenne ces 15 dernières années.

Le tableau de bord annuel de la « Stratégie numérique de l’Europe », réalisé par la Commission européenne en mai

2014, estime ainsi que si 95 des 101 objectifs fixés pour 2015 sont en passe d’être atteints, de nombreux efforts restent

encore à entreprendre s’agissant notamment du domaine de l’administration numérique et du déploiement des ser-

vices publics en ligne. Et les enjeux ne sont pas moindres car outre la construction d’un service public numérique pa-

neuropéens, il s’agit également d’enrayer « l’exclusion numérique », phénomène qualifié de « préoccupant » par la

commissaire européenne en charge du numérique. En effet, 50% de la population européenne présenterait un déficit

de compétences numériques. La Commission observe en outre une stagnation de l’utilisation des services administratifs

en ligne, avec 41% des Européens qui y recourent (objectif à 50% en 2015) même si la France est déjà au-delà, une

« fébrilité » des citoyens pour les interactions en ligne les plus complexes, et un manque de confiance persistant.

Une étude récente réalisée par le magazine The Economist s’est intéressée à la mondialisation du secteur des TIC dans

20 pays. Un « indice de globalisation » a été mis en place, qui tient compte de plus de 25 indicateurs dans 4 catégories

thématiques (ouverture au commerce des TIC, ouverture à l’investissement étranger dans le secteur des TIC, mondiali-

sation de la Recherche et Développement, dynamisme du secteur des TIC). L’étude montre que les pays européens

arrivent en tête du classement « grâce à leur forte culture des nouvelles technologies ». Le Royaume-Uni, les Pays-Bas et

l’Allemagne trônent ainsi aux 3 premières places, suivis des États-Unis et de la France. Ainsi, s’agissant de l’accueil des

capitaux étrangers dans le secteur des TIC, la France figure à la 4e place, derrière l’Allemagne, les Pays-Bas et le

Royaume-Uni. Sur la capacité à attirer les bureaux de recherche et développement d’entreprises étrangères,

l’Allemagne, les Pays-Bas et le Royaume-Uni sont respectivement classés aux 6e, 7e et 8e rangs, suivis de près par la

France qui occupe la 10e place. Concernant la question de l’environnement informatique et télécommunications

(couverture 3G, Internet, bande passante, etc.), la France figure à la 7e place, loin derrière ses voisins allemands, néer-

landais et britanniques qui occupent le podium. Sur la capacité à vendre des prestations TIC à l’étranger, la France

occupe la 4e place derrière le Royaume-Uni, la Chine et les Pays-Bas.

7

approche, c’est que ce sont les clients eux-mêmes qui construisent le parcours (…). Ce sont les verba-tim des clients qui nous rensei-gnent sur ce qu’ils perçoivent, vivent, notent, enregistrent suite à une expérience sur internet, au téléphone, au cours d’une expé-rience multicanale, etc. ». La mo-délisation du parcours usager cons-titue un incomparable outil d’aide à la décision stratégique pouvant être étendu à tout type de parcours.

Laboratoires d’innovation

La question du management de l’innovation s’impose de plus en plus aujourd’hui comme un sujet prioritaire pour l’administration. Trois raisons principales à cela : la demande et les besoins des usagers des services publics évoluent exi-geant de l’administration écoute et adaptabilité afin d’être en mesure de répondre à ces évolutions ; les contraintes financières conduisent l’administration à optimiser les modalités de son action en cons-truisant de nouveaux modèles d’organisation et de fonctionne-ment ; enfin, la capacité à innover de l’administration apparaît comme un facteur de compétitivité et d’attractivité des territoires. Dans ce contexte, les responsables des administrations du monde entier s’engagent dans des processus d’amélioration du management de l’innovation. On observe notam-

ment la création de lieux physiques dédiés à l’innovation et à la trans-formation publiques. Calquées sur le modèle des laboratoires d’innovation des grandes entre-prises privées, ces nouvelles infras-tructures ont vocation à permettre le partage et la collaboration, la recherche, le développement et l’expérimentation de nouvelles pratiques et de nouveaux outils. Des pays comme le Danemark, le Royaume-Uni ou l’Australie se sont montrés très dynamiques dans le développement de ces labora-toires. L’expérience la plus aboutie est sans doute celle du « MindLab » au Danemark : créée en 2002 à l’initiative des ministères danois de l’Économie, des Finances et de l’Emploi, cette structure inter-ministérielle associe des méthodes issues du design, de la sociologie et de l’ethnologie afin d’imaginer de nouvelles politiques publiques, en collaboration avec la société civile, le secteur privé et les citoyens en général. La France n’est pas en reste, inaugurant en novembre 2013 à l’initiative du SGMAP son laboratoire d’innovation publique baptisé « Futurs publics ».

Partager les initiatives innovantes

Pour permettre le partage d’initiatives innovantes à travers les administrations du monde entier et inspirer les acteurs publics, un Observatoire de l’innovation dans

le secteur public (OPSI) vient d’être mise en place par l’Organisation de coopération et de développement économiques (OCDE). La France est étroitement impliquée dans cette initiative qui associe 21 pays dans le cadre d’un comité directeur qu’elle co-préside via le SGMAP au côté du Canada. Programme phare de cette dé-marche co-constructive : le lance-ment par l’OPSI d’une plateforme en ligne pour partager les initia-tives innovantes dans le monde. L’innovation dans les administra-tions sera d’ailleurs à l’honneur en novembre, avec une conférence internationale réunie par l’OCDE à Paris les 12 et 13 novembre sur le thème « Innover dans le secteur public : des idées à l’impact », et la « Semaine de l’innovation pu-blique » organisée par le SGMAP du 12 au 16 novembre.

Pour aller plus loin :

Recueil des bonnes pratiques – Usa-

gers, agents : acteurs de la relation

(SGMAP, ministères économiques et

financiers, octobre 2014)

« Futurs publics » (SGMAP)

Semaine de l’innovation publique

(SGMAP)

Observatoire de l’innovation dans le

secteur public (OCDE)

INFORMATION ADMINISTRATIVE

De beau à beau fixe : baromètre 2014 de la qualité

de l’accueil dans les services de l’État

Avec une note globale de 7,1/10, les résultats du baromètre 2014 de la qualité de l’accueil des

usagers dans les services de l’État (SGMAP) montrent une nette progression et passent la barre

des 7/10 considérée comme le seuil d’exigence dans le secteur des services.

,1/10 : c’est l’encourageante

note globale obtenue par les

services de l’État pour la

qualité de l’accueil de leurs

usagers, dans le baromètre 2014

réalisé par le Secrétaire général

pour la modernisation de l’action

publique (SGMAP). Que nous

apprennent les résultats de cette

enquête et l’évolution de ses 11

indicateurs depuis 2010,

notamment sous l’angle de

l’information publique ?

Un référentiel commun pour la qualité de l’accueil

Les pouvoirs publics ont dès les

années 1990 entrepris d’encourager

des actions d’amélioration de la

qualité, sans pour autant initier un

développement commun de ces

pratiques qui sont souvent restées

le fait d’initiatives locales.

Une nouvelle étape a été marquée

par la mise en place du programme

« Marianne », destiné à harmoniser

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les pratiques en matière d’accueil

mais surtout à les généraliser au

sein de l’administration en les ins-

crivant au cœur des pratiques ma-

nagériales. L’État s’est ainsi doté

d’un premier socle en matière de

qualité de l’accueil, progressive-

ment partagé par plus de 2 000

organisations publiques en 2005.

Progressivement, ce socle s’est

renforcé et le référentiel Marianne

s’est substitué à la Charte Ma-

rianne. La version actuelle du réfé-

rentiel Marianne résulte d’un tra-

vail de rédaction mené avec

l’ensemble des ministères pour

prendre en compte l’évolution des

pratiques des usagers, des adminis-

trations et les retours d’expériences

issus notamment des baromètres

sur la qualité de l’accueil du public.

160 administrations sont labellisées

« Marianne » fin 2013.

Le baromètre : outil de moderni-

sation et de transparence

La mise en place d’un baromètre

sur la qualité de l’accueil a été

décidée en 2010. Sa première édi-

tion a été publiée le 5 juillet 2010,

dotant ainsi l’État d’un dispositif

conçu à la fois comme un levier de

modernisation de l’administration

pour améliorer la relation avec

l’usager, et un outil permettant de

rendre compte aux citoyens des

efforts réalisés pour améliorer la

qualité du service rendu.

Piloté par le SGMAP, le baromètre

de la qualité de l’accueil dans les

services publics de l’État évalue 11

engagements du référentiel Ma-

rianne au travers d’enquêtes mys-

tères réalisées par un organisme

indépendant.

Résultats 2014 : une amélioration

significative

S’agissant du baromètre 2014, les

enquêtes mystères ont été réalisées

de février à avril 2014 auprès de 5

réseaux de services à fort enjeu, sur

595 sites répartis sur la France

métropolitaine et 4 départements

d’outre-mer. Les résultats montrent

une nette progression de la qualité

de l’accueil dans les services pu-

blics de l’État. Avec une note glo-

bale de 7,1/10 en 2014, la qualité

globale de l’accueil enregistre une

progression de 1,7 point depuis

2010 (5,4/10). Les progrès les plus

importants ont été réalisés en parti-

culier dans quatre domaines :

- les conditions de l’accueil : con-

fort des espaces d’accueil et

d’attente (9,7/10 pour 2014, soit

+0,3 point par rapport à 2013, et

+3,9 points depuis 2010) ;

- la lisibilité et la clarté des cour-

riers et courriels (8,6/10 pour 2014,

soit +0,3 point par rapport à 2013

et +1,1 point par rapport à 2010) ;

- la facilitation de

l’accomplissement des démarches

pour les personnes à mobilité ré-

duite (8,3/10 pour 2013, soit -0,2

point par rapport à 2013 mais +4,2

points par rapport à 2010) ;

- la courtoisie de l’accueil et la

capacité à donner le nom du bon

interlocuteur (7,3/10 pour 2014,

soit +0,4 point par rapport à 2013

mais -0,5 point par rapport à 2010).

L’édition 2014 du baromètre de la

qualité de l’accueil dans les ser-

vices publics de l’État témoigne

d’un net progrès global et fait res-

sortir les points sur lesquels les

efforts doivent être maintenus, en

particulier en ce qui concerne les

délais de traitement des courriers

évaluée à 4,2/10 pour 2014 (voir

encadré page précédente).

Pour aller plus loin :

Portail de la modernisation de

l’action publique

(SGMAP)

Quelques indicateurs du baromètre concernant la qualité de l’information

Source : baromètre (SGMAP)

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QUALITÉ DE

TRAITEMENT

(moyenne des

5 indicateurs)

[1] Informer sur

les conditions

d'accès et

d'accueil

dans les

services

[2] Orienter

vers le bon

service et

prendre en

charge

l'usager

[3] Accueillir

avec

courtoisie et

donner le nom

du bon

interlocuteur

[4] Faciliter la

constitution

des dossiers

[5] Veiller à la

lisibilité et à la

clarté des

courriers et

courriels

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QUALITÉ DES

DÉLAIS DE

TRAITEMENT

(moyenne

des 3

indicateurs)

[1] Traiter les

courriers

dans un délai

maximum de

15 jours

ouvrés

[2] Traiter les

courriels dans

un délai

mawimum de

5 jours ouvrés

[3] Prendre

en charge les

appels en

moins de 5

sonneries

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PUBLICATION ADMINISTRATIVE

Un nouveau portail Gouvernement.fr

Le nouveau portail internet Gouvernement.fr vient d’ouvrir : il tire parti de l’évolution numérique

récente, notamment en matière de mobilité et de réseaux sociaux.

e Service d’information

du Gouvernement (SIG)

a lancé le 23/09/2014 une

nouvelle version de Gouverne-

ment.fr, site axé sur l’explication

de l’action gouvernementale.

Mobilité

D’un graphisme sobre, il s’adapte

automatiquement aux différentes

tailles d’écrans fixes ou mobiles,

grâce à une conception en web

adaptatif (responsive design).

Partage

Une innovation remarquée :

l’incitation forte des internautes

à partager les contenus du site

via les réseaux sociaux (Twitter

et Facebook) ou courriel. On

peut aussi signaler la restructura-

tion thématique des contenus,

destinée à en faciliter l’accès.

DONNÉES PUBLIQUES

Data.gouv.fr primé par l’Open Government

Partnership

Le « Partenariat pour un gouvernement ouvert », que la France a rejoint au printemps, vient de

décerner au portail data.gouv.fr un prix saluant notamment son ouverture aux citoyens.

e sommet du Partenariat

pour un gouvernement

ouvert (Open Government

Partnership, OGP), marquant son

3e anniversaire, était organisé à

New-York le 24 septembre en

marge de la 69e assemblée générale

des Nations-Unies.

Contribution des citoyens

À cette occasion, ont été décernés

pour la première fois des « prix du

gouvernement ouvert ». Un jury

international a récompensé dix

initiatives en faveur de la participa-

tion des citoyens.

C’est ainsi que la plateforme fran-

çaise des données publiques

data.gouv.fr a reçu un prix saluant

le « premier portail d’ouverture des

données publiques ouvert aux

contributions des citoyens » :

« conçu par et pour la société ci-

vile, data.gouv.fr est devenu une

communauté de producteurs et

d’utilisateurs partageant des don-

nées d’intérêt public ».

La France, 64e membre de l’OGP

La France a rejoint l’OGP en avril

dernier, devenant son 64e État

membre. Cette initiative interna-

tionale est née en septembre 2011,

portée huit pays fondateurs (Brésil,

Indonésie, Mexique, Norvège,

Philippines, Afrique du Sud,

Royaume-Uni et États-Unis) et

inspirée notamment par la poli-

tique d’open data de

l’administration Obama. L’OGP

encourage les gouvernements à

accroître la transparence, faire

participer les citoyens, lutter contre

la corruption et exploiter les nou-

velles technologies pour renforcer

la gouvernance.

Comme nouveau membre, le gou-

vernement français présentera

prochainement son « plan d’action

national ». D’ores et déjà, Paris a

été élu cet été pour deux ans au

comité directeur de l’OGP.

Pour aller plus loin :

Open Government Partnership

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PUBLICATION ADMINISTRATIVE

Le Réseau interministériel d’impression de l’État

se développe

Lancé en 2010, le Réseau interministériel d’impression de l’État (R2IE) contribue à la mutualisa-

tion des moyens de reprographie et d’impression offset au sein de l’État. Coup de projecteur sur

cette démarche qui rejoint les recommandations du COEPIA en matière d’efficience.

e Réseau interministériel

d’impression de l’État

(R2IE) a été constitué en

2010. Une convention interministé-

rielle a défini son périmètre en

2011. Son existence a été confortée

par la circulaire du Premier mi-

nistre du 29 mars 2012 relative à

l’efficience des activités de publi-

cation de l’État.

L’objectif du réseau est

l’optimisation de l’exploitation des

moyens d’impression de l’État, au

profit des administrations, en pas-

sant par des prix attractifs et en

assurant des prestations de qualité.

8 centres de reprographie

et 3 imprimeries offset

Le R2IE est composé de centres de

reprographie, d’imprimeries offset

au sein d’administrations clientes

et partenaires. Les huit sites de

production « reprographie » sont

les suivants :

- l’atelier de reprographie du mi-

nistère des Affaires étrangères et du

Développement international ;

- l’atelier de reprographie du minis-

tère de l’Agriculture, de

l’Agroalimentaire et de la Forêt ;

- le pôle graphique de Paris du

ministère de la Défense :

- le pôle IRNF des ministères éco-

nomiques et financiers :

- l’atelier de reprographie du mi-

nistère de l’Éducation nationale, de

l’Enseignement supérieur et de la

Recherche : SIEC (Service inter

académique des examens et con-

cours) ;

- l’atelier de reprographie du mi-

nistère de l’Éducation nationale, de

l’Enseignement supérieur et de la

Recherche : SAAM (Service de

l’action administrative et de la

modernisation) ;

- l’atelier de reprographie du mi-

nistère de l’Écologie, du Dévelop-

pement durable et de l’Énergie ;

- l’atelier de reprographie de la

DSAF (Direction des services ad-

ministratifs et financiers) des ser-

vices du Premier ministre.

Les trois imprimeries « offset »

sont :

- l’imprimerie du pôle de Tulle

(Défense) ;

- l’imprimerie du RIEP, établisse-

ment pénitentiaire de Melun (Jus-

tice) ;

- l’imprimerie de la DILA (services

du Premier ministre).

Développement du réseau

À partir d’un cadre contraint, la

volonté des fournisseurs de l’État

de se rapprocher a permis la mise

en place d’un réseau de confiance.

Cette démarche s'est confirmée

notamment en 2013, par

l’élargissement de son spectre au

domaine de l’impression en réali-

sant un groupement de fournisseurs

« offset ». Les réponses en matière

d’impression sont donc plus nom-

breuses.

Ce changement de paradigme, dont

l’aboutissement est la convention

actuelle à laquelle dix administra-

tions ont adhéré le 23 septembre

2014, crée une nouvelle gouver-

nance autour des sites de produc-

tion, interface entre les clients et

les produits.

Un travail de consolidation doit

être amplifié à court terme pour

que les administrations aient le

réflexe de questionner ces impri-

meurs.

Cette démarche se poursuit et se

développe, non seulement au sein

du réseau pour une plus grande

efficience, mais également par

l’adhésion de nouveaux signataires

à cette convention multilatérale.

Aujourd’hui, une administration

peut obtenir des prestations allant

de la carte de visite à l’impression

de brochure ou de revues à des

milliers d’exemplaires, en bénéfi-

ciant également de l’expédition par

le colisage ou le routage. Les ré-

ponses des sites « producteurs » se

sont adaptées au marché notam-

ment pour des affiches de grands

formats ou de la numérisation.

Pour chacun des domaines de

compétence du réseau, deux projets

ont été retenus : un portail web

pour le catalogue de « reprogra-

phie » qui sera déployé sur des

sites « pilotes » en 2016 (gestion

des devis, des commandes et de

suivi des demandes) et un marché

de papier « offset » qui sera réalisé

sous la tutelle du Service des

achats de l’État (SAE).

Un suivi régulier de quelques indi-

cateurs de l’activité permet

d’élaborer un bilan annuel qui

affiche plus de 10 conventions

bilatérales et une progression des

volumes réalisés dans la cadre du

réseau de + de 300% (2013/2012) :

13 millions de copies interministé-

rielles sont ainsi produites au

moindre coût sur les sites de pro-

duction « reprographie » des admi-

nistrations centrales, avec la qualité

attendue.

Par Philippe Cosnard

Sous-directeur des publics et des

produits à la Direction de l'informa-

tion légale et administrative (DILA)

Président du R2IE

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DONNÉES PUBLIQUES

La CADA et la réutilisation des données en 2013

La Commission d’accès aux documents administratifs (CADA) vient de publier son rapport

d’activité 2013. Il donne un éclairage intéressant sur la place de la réutilisation des informations

publiques en matière de litiges dans le cadre global des saisines de la CADA.

e même que les années

précédentes, le rapport

d’activité 2013 de la

CADA met en évidence que « les

litiges en matière de réutilisation

[des informations publiques] sont

quantitativement extrêmement

faibles et représentent moins de 2%

du total des affaires soumises à la

CADA ». Cependant, « les ques-

tions de réutilisation nécessitent un

travail d’instruction plus long et

une analyse juridique plus appro-

fondie que pour le seul accès aux

documents, le raisonnement de la

CADA étant d’ailleurs presque

toujours nécessairement décompo-

sé en deux temps, celui portant sur

le caractère communicable des

informations et celui portant sur

leur réutilisation. »

Diversité des saisines

Par ailleurs, le rapport note que « le

faible nombre des dossiers instruits

en matière de réutilisation rend la

répartition par thème assez peu

significative des informations pu-

bliques les plus recherchées liées à

l’exercice de ce droit. »

La diversité de l’objet des litiges

est cependant notable : notices du

fonctionnement des logiciels de

gestion des services des audiences

et des décisions rendues par les

différentes juridictions françaises,

informations cadastrales relatives à

l’année de construction des im-

meubles ou encore dossiers de

marchés publics pour analyser des

secteurs d’activité.

Il est aussi à noter que si les de-

mandes de données publiques des

journalistes auprès des administra-

tions semblent de plus en plus

nombreuses, ceux-ci saisissent peu

la CADA sur des questions de

réutilisation, exceptions faites de

demande de communications en

matière de contrôle automatisé des

infractions routières et de valorisa-

tion des activités agricoles [déclara-

tions d’intention de cessation

d’exploitations, déclarations de

récolte en matière viticole].

Informations de santé

Si le domaine culturel n’a suscité

qu’un seul dossier de saisine à la

différence des années précédentes,

et si les demandes en matière de vie

locale ne sont pas un sujet nouveau,

la question médiatisée de la réutili-

sation des informations de santé a

émergé auprès de la CADA en

2013 avec quatre saisines, le mou-

vement se poursuivant début 2014

[informations relatives à la con-

sommation du Médiator entre 1999

et 2009, réutilisation de la base de

données sur les produits alimentaires

conditionnés, extraits de la base

nationale de pharmacologie…].

La CADA constate que les litiges portés devant elle en matière de réutilisation des informations pu-bliques tendent à évoluer. Les af-faires qui lui étaient soumises jusqu’alors portaient sur une volon-té de réutilisation commerciale des informations publiques et elles émanaient d’entreprises. « Or, en 2013, près de la moitié des ques-tions portées devant la CADA ne présentent pas principalement des enjeux de valorisation économique immédiate des informations pu-bliques mais sont liées à des projets d’information du public ou des projets d’intérêt généraux », tels que la réutilisation sur des sites d’information ou dans la presse [acteurs de l’Open Data]. Enjeux de protection

La CADA observe que « certaines collectivités et l’administration de l’État (…) se sont lancées dans une politique volontariste de mise à disposition des informations pu-bliques qui doit cependant se con-juguer avec la protection des don-nées à caractère personnel, la pro-tection des droits de propriété intel-

lectuelle ou la protection de la partie de l’activité de certains ser-vices publics qui s’exerce dans le domaine concurrentiel ».

Enfin, les articles 18 et 22 de la loi du 17 juillet 1978 modifiée offrent depuis 2005 aux autorités adminis-tratives la possibilité de saisir la CADA pour sanctionner un réutili-sateur lorsqu’elles estiment qu’une réutilisation de ses informations n’est pas conforme aux prescrip-tions de l’article 12 interdisant notamment la dénaturation des informations publiques ou leur réutilisation sans licence alors que celle-ci était obligatoire. La CADA n’avait été saisie qu’une seule fois jusqu’en 2013, sanctionnant en l’espèce. Deux demandes de sanc-tion ont été présentées par des communes devant la CADA en 2013. Mais la Commission, dans les deux cas, n’a pas décidé de prononcer une sanction, s’étonnant d’ailleurs « qu’il y ait si peu d’infractions constatées ou suppo-sées motivant une saisine de la Commission. »

Avis et décisions

La publication du rapport annuel est

l’occasion pour la CADA de rappe-

ler deux avis et deux décisions émis

en 2013 en matière de réutilisation

d’informations publiques :

- avis 20130163 du 14/03/2013 (in-

formations relatives aux auto-

écoles) ;

- avis 20131199 du 11/04/ 2013 (mise

en ligne sur un site internet des

comptes rendus des séances du

conseil municipal) ;

- décision 20131544 du 05/12/2013

(réutilisation de documents par

extraits ne pouvant être regardés

comme une altération ou dénatura-

tion des informations publiques

utilisées) ;

- décision 20130844 du 05/12/2013

(compétence du conseil municipal,

et non du maire, en matière de

fixation du montant de la rede-

vance exigée pour la réutilisation

d’informations publiques).

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INFORMATION GÉOGRAPHIQUE

L’activité de l’IGN en 2013 : renforcer l’accès

et la réutilisation de l’information géographique

Le rapport d’activité 2013 de l’IGN témoigne à la fois d’un effort soutenu pour développer ses

services et répondre aux nouveaux besoins des utilisateurs.

’année 2013 a été parti-

culièrement riche pour

l’Institut national de

l’information géographique et

forestière (IGN) avec 97 con-

ventions de partenariat conclues,

38 départements photographiés,

273 nouvelles cartes éditées, 16

couches de données ajoutées au

Géoportail… Les chiffres livrés

par son rapport d’activité 2013

confirment le rôle de l’IGN

comme opérateur national de

référence pour l’information

géographique et forestière et

illustrent son effort d’adaptation

aux attentes des utilisateurs.

Le succès du Géoportail

Avec 116 couches de données,

75 millions de requêtes par jour,

3 millions de visites mensuelles,

135 000 comptes créés depuis le

lancement de la nouvelle version

(mi-2012) et 40 000 utilisateurs

qui ont installé l’application sur

leur téléphone mobile en

quelques mois, le Géoportail de

l’IGN est devenu la plus grande

bibliothèque numérique de don-

nées géographiques françaises.

Pour s’adapter aux nouveaux

usages, l’IGN a en outre déve-

loppé une application Géoportail

dédiée aux smartphones.

Le concept du Géoportail a

d’ailleurs inspiré la création

d’un géoportail national de

l’urbanisme suite à l’ordonnance

du 19 décembre 2013 relative à

l’amélioration des conditions

d’accès aux documents

d’urbanisme et aux servitudes

d’utilité publique. L’IGN est

associé à la Direction de

l’habitat, de l’urbanisme et du

paysage (ministère de l’Écologie,

du Développement durable et de

l’Énergie) pour assurer sa copro-

duction et son exploitation.

Nouvelle offre de services

Au-delà de la diffusion des

données, l’IGN a aussi cherché à

développer leur réutilisation en

s’associant à d’autres adminis-

trations pour créer de nouveaux

services (comme le projet numé-

rique sur la recherche de tran-

sactions immobilières « Patrim »

pour la Direction générale des

finances publiques) ou en pro-

duisant des outils applicatifs

pratiques pour le portail da-

ta.gouv.fr (le visualiseur

d’adresses, logiciel gratuit per-

mettant de travailler à partir des

données de data.gouv.fr).

Sur le plan stratégique, l’année

2013 a été marquée par un nou-

veau positionnement centré sur

l’usager, qui s’est notamment

traduit par le passage d’une offre

sur catalogue à une production

répondant davantage aux besoins

des utilisateurs. Les équipes de

l’IGN ont ainsi lancé une nou-

velle offre de service public se

déclinant en cinq grandes fa-

milles, chacune d’entre elle étant

disponible dans trois gammes

allant des données de base gra-

tuites aux données à forte valeur

ajoutée en accès payant.

PATRIMOINE IMMATÉRIEL

L’APIE en 2013 : une valorisation croissante

du patrimoine immatériel de l’État

Le rapport 2013 de l’APIE témoigne des progrès dans la valorisation des actifs immatériels de l’État.

’Agence du patrimoine

immatériel de l’État

(APIE) a publié son

rapport d’activité 2013. Avec

219 marques gérées, 222 nou-

velles saisines, 234 actions

d’accompagnement réalisées,

1 700 cadres et agents formés et

sensibilisés, 17 ateliers théma-

tiques organisés, l’APIE a ac-

centué en 2013 son action de

soutien aux administrations dans

leurs démarches d’identification,

de protection et de valorisation

de leur patrimoine immatériel.

« La prise de conscience qu’une

gestion optimisée des actifs

immatériels constitue un pré-

cieux levier d’efficience, de

modernisation et de création de

valeur au sein des collectivités

s’est désormais largement diffu-

sée au sein des administrations

de l’État et de la sphère publique

en général », explique sa direc-

trice générale Danielle Bour-

lange. On peut signaler la forte

hausse du nombre de marques

publiques gérées par l’APIE (219).

Autre signe : les immobilisa-

tions incorporelles comptabili-

sées dans le compte général de

l’État sont passées de 735 mil-

lions d’euros en 2007 à 8,5

milliards en 2013.

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Agenda des travaux du Conseil

Suivi des dernières recommandations

Information administrative en mobilité : 7 recommandations pour améliorer l’information des usagers en mobili-

té (juin 2014)

Les suites à donner à ces recommandations concernent en particulier le SGMAP et les ministères. Ces éléments sont

mis à disposition des ministères par le SGMAP pour contribuer à la construction du plan d’actions de développement de

l’usage des services numériques par les usagers pour accomplir les démarches les plus courantes, en application de la

décision n°23 du CIMAP du 18/12/2013.

Stratégies de publication des départements ministériels présentées en 2014 : 10 propositions d’actions et 3 orien-

tations pour les stratégies 2015 (juin 2014)

Plusieurs propositions sont présentées afin d’engager une nouvelle étape de rationalisation des sites internet de

l’État, mieux accompagner l’essor de la publication numérique et développer la mutualisation et les coopérations.

La préparation de l’exercice 2015 des stratégies ministérielles de publication sera lancée à l’automne par le COEPIA

avec les secrétariats généraux des ministères.

Mémento sur « La protection des informations à caractère personnel dans le cadre de l’ouverture et du partage

des données publiques » : 6 fiches pratiques pour rappeler, à droit constant, les règles essentielles à respecter et

donner aux administrations et aux réutilisateurs potentiels des éléments de réponse précis (septembre 2013)

Le « Vade-mecum sur l’ouverture et la partage des données publiques » diffusé par Etalab en appui de la circu-

laire du Premier ministre du 17/09/2013, renvoie explicitement au Mémento du COEPIA pour les questions relatives

aux informations à caractère personnel. Le Mémento est disponible sur la page COEPIA du portail gouvernement.fr.

En savoir plus : www.gouvernement.fr/coepia

20/10/2014 Politiques de

l’édition publique

Réflexion et

échanges sur le projet

de portail internet des

publications administra-

tives de l’État, avec la

DILA (Vincent

WACKENHEIM, respon-

sable de la mission

« Débat public »).

06/11/2014 Qualité de

l’information administra-

tive des usagers

Travaux sur la qualité

des écrits d’information

administrative sur tous

supports ; audition de

Bernard DREYFUS, délé-

gué général à la média-

tion avec les services

publics auprès du Dé-

fenseur des droits.

14/11/2014 Politiques de

l’édition publique

Table-ronde sur les

stratégies de publica-

tion des opérateurs de

l’État.

20/11/2014 Qualité de

l’information administra-

tive des usagers

Travaux sur la qualité

des écrits d’information

administrative sur tous

supports.

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INTERNATIONAL

Le « langage clair » : une démarche

de simplification de l’information

administrative (USA, Canada, Roy.-Uni)

Une démarche de « plain language » (ou langage clair) a été entreprise depuis plusieurs années

dans des pays anglo-saxons, pour simplifier et clarifier la langue administrative. Le COEPIA (forma-

tion spécialisée « Qualité de l'information administrative des usagers ») a examiné les expériences

américaine, canadienne et britannique pour nourrir ses travaux sur la qualité des écrits.

arler simplement pour être

compris de tous : la formule

peut sembler lénifiante, mais

la démarche du langage clair repré-

sente un enjeu de taille pour la

communication administrative.

Encore balbutiante en France, la

simplification des textes, formu-

laires et autres publications fait

l’objet de politiques publiques à

part entière dans les pays anglo-

saxons : cadre législatif aux États-

Unis, initiatives provinciales au

Canada, travail des administrations

avec un certificateur privé au

Royaume-Uni. Le mouvement de

simplification de l’administration

doit prendre en compte la question

de la clarté de ses communica-

tions : en France, les services de

l’État et les organismes de sécurité

sociale remontent régulièrement le

problème d’usagers qui se présen-

tent en guichet et n’ont pas ouvert

certains courriers, sachant d’avance

qu’ils ne les comprendront pas…

Aux États-Unis : une loi pour sim-

plifier les documents fédéraux

Le 13 octobre 2010, le Président des États-Unis promulgue le Plain Writing Act qui impose une écri-ture « claire, concise, bien organi-sée et obéissant à toutes les bonnes pratiques pour rendre la communi-cation adaptée au sujet et à ses cibles ». Sont ciblés les formulaires des impôts et des prestations so-ciales, ainsi que toute documenta-tion diffusée par les agences fédé-rales à ce sujet. Chaque respon-sable d’agence fédérale est chargé de l’application de ce projet dans sa structure. À cette fin il nomme un responsable du « plain writing » qui est chargé de mettre en place un plan d’actions pour simplifier la communication au sein de l’agence. Le suivi de l’application de la loi est confié à l’Office of Management and Budget, service du Président chargé de préparer le budget et de suivre l’exécution des politiques publiques.

La société civile milite depuis plusieurs décennies pour qu’une telle démarche soit adoptée. Le Center for Plain Language, un groupe de pression constitué de professionnels du langage clair, fait campagne pour la simplification des communications administra-tives et des grandes entreprises. Chaque année, ses membres remet-tent les ClearMark Awards pour célébrer les exemples de simplifi-cations réussies ; et les Wonder-Mark Awards pour mettre en lu-mière les mauvais élèves. Un réseau informel d’agents gou-vernementaux s’est par ailleurs créé dans les années 1990 pour promouvoir une communication claire et efficace et proposer des formations d’une demi-journée à destination des professionnels des relations publiques au sein de l’administration.

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Quatre ans après, quel bilan tirer de

cette loi ? Annette Cheek, ancienne

présidente du Center for Plain

Language (CPL), estime que les

efforts fournis par l’administration

sont mitigés. Certaines administra-

tions comme la Défense, réputée

pour ses acronymes et son jargon

très technique, ont fait de réels

efforts, remportant un « B » sur un

bulletin de notes de

l’administration produit par le CPL

en 2013. D’autres, comme

l’administration du Travail, rem-

portent un « F ». Le CPL pointe du

doigt le manque de pilotage par

l’Office of Management and Bud-

get. L’exemple étatsunien montre

donc la nécessité de valorisation

des administrations « méritantes »,

et le besoin d’un pilotage soutenu

au niveau interministériel.

Au Canada : une prise de cons-

cience des acteurs publics et

privés

Suite à un rapport sur l’accès à la

justice de 1975, le ministère de la

Justice canadien décide d’adopter

un référentiel sur le langage clair.

De nombreuses initiatives, tant

fédérales que provinciales, ont

suivi : l’Alberta a adopté dès 1990

une loi sur l’utilisation du langage

clair dans les services financiers

destinés aux consommateurs. Le

secteur privé s’est lui aussi engagé

dans la démarche avec des initia-

tives comme celle du Bureau

d’assurance du Canada (rassem-

blant les compagnies d’assurance

du pays) qui, dès 1982, lance une

démarche de déploiement du lan-

gage clair dans les contrats

d’assurance ; ou encore

l’Association des banques cana-

diennes publiant en 2000 des

exemples de documents de prêts

hypothécaires en langage compré-

hensible par tous. L’expérience

canadienne montre que lorsque

cette problématique est prise en

main par les sphères publique et

privée, de véritables avancées peu-

vent être effectuées sur les procé-

dures les plus complexes pour les

usagers comme les termes d’un

contrat financier.

Au Royaume-Uni : une initiative

privée largement adoptée par

l’administration

À la fin des années 1970, la « Plain

English Campaign » est lancée par

une entreprise de conseil et

d’édition éponyme, afin de

sensibiliser les acteurs publics et

privés sur les enjeux du langage

clair. À l’instar du CPL aux États-

Unis, elle effectue régulièrement

des campagnes de mise en lumière

des bons et mauvais exemples en

matière de clarté du langage dans la

communication publique. Elle se

distingue des autres organismes du

secteur en travaillant de concert

avec les administrations,

notamment britanniques,

américaines et néo-zélandaises à la

certification des formulaires et des

publications à destination des

usagers. Le « Crystal Mark » est en

effet un sceau que le groupe

délivre, à la demande de

l’organisme public ou privé, afin

d’attester que le document produit

est bel et bien compréhensible de

tous. Plain English Campaign

déclare à ce jour avoir certifié plus

de 21 000 documents différents

dans le monde anglo-saxon.

La certification des principaux

documents administratifs apparaît

donc comme un levier efficace

pour inciter les services de l’État à

simplifier leurs correspondances et

publications. L’administration

française s’est déjà engagée dans

une démarche de qualité

interministérielle avec le référentiel

Marianne, qui mesure la qualité de

l’accueil dans les services de l’État

et où la question de la clarté des

écrits est inclue de façon transverse

dans l’ensemble des engagements.

Couplée avec une mesure annuelle

de la qualité et une politique de

certification des principaux écrits

transmis aux usagers, intégrée au

processus d’homologation des

formulaires CERFA, cette

démarche pourrait permettre aux

services de l’État de prendre en

compte la question du langage

clair.

En France : une réflexion globale

qui peine à émerger

En France, plusieurs démarches de

l’administration se rapprochent de

la question du langage clair.

Cependant, il n’existe pas à

proprement parler de loi concernant

la simplification du langage dans

les formulaires et publications

administratives. La révision

constitutionnelle du 25 juin 1992 a

ajouté à l’article 2 de la

Constitution l’alinéa instituant le

français comme langue officielle de

la République. Au début des années

2000, l’administration se saisit de

la problématique et cherche à

diffuser des bonnes pratiques en

matière de langage clair et

compréhensible. Le Comité

d’orientation pour la simplification

du langage administratif (COSLA)

créé en 2001 rassemblait des

personnalités publiques, des

associations et des représentants de

l’administration. Il a retravaillé

certains formulaires parmi les plus

utilisés (demande de carte d’identité,

de CMU, de retraite personnelle…).

Un lexique des termes

administratifs, un logiciel d’aide à la

rédaction administrative ainsi qu’un

guide pratique de la rédaction

administrative ont été créés.

Fort de ces constats, le COEPIA

réfléchit à quelques pistes qui

pourraient s’inspirer de ces

exemples afin de pousser la

thématique du langage clair :

- proposer une plateforme publique

sur le langage clair, avec un partage

des bonnes pratiques et des

ressources méthodologiques en la

matière, la création d’une

communauté en ligne, la remontée

par les usagers et les agents des

bons et mauvais exemples de

communications ;

- lancer une démarche de mise en

valeur des meilleurs et des moins

bons exemples avec un système de

prix, afin de montrer à l’ensemble

des rédacteurs des documents

publics que la démarche du langage

clair peut donner lieu à une

compétition dont le seul but est la

clarté de la communication

publique.

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Directeur de la publication : Bernard PÊCHEUR

Abonnement/désabonnement : secretariat.coepia@dila.gouv.fr

ISSN 2267-9022

Tous droits réservés

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ACTUALITÉ

À lire…

Sophie

Maréchal

« Le web collaboratif aux portes

des musées »

La Gazette des communes N°39/2241

20/10/2014 Données pub./ Info. adm. / Publications

Dossier consacré à la mise en ligne des collections, au recours aux réseaux sociaux et à l’information en ligne.

Matthias Fille « Big data et santé : une comparai-

son internationale »

Problèmes économiques N°3097

15/10/2014 Données pub. Article comparatif sur le potentiel de réutilisation des données publiques de santé.

Fabrice Piault « Les 200 premiers éditeurs fran-

çais : le classement 2014 » Livres Hebdo N°1013

10/10/2014 Publications Dossier présentant le classement annuel des éditeurs français réalisé par Livres Hebdo.

H. Hugueny,

V. Heurtematte

« Abonnement numérique : vers un

Netflix du livre ? » Livres Hebdo N°1013

03/10/2014 Publications Article sur l’apparition d’offres d’abonnement à la lecture illimitée de livres numériques.

F. Johannès,

T. Wieder

« J. Toubon : "Il faut bâtir une autre

stature du Défenseur des droits" » Le Monde 03/10/2014 Info. adm.

Interview de Jacques Toubon sur ses projets pour le Défenseur des droits.

Raphaël

Moreaux

« Les politiques publiques à l’aune

de la donnée » Acteurs publics N°110

Oct. 2014 Données pub. Article sur l’aspect « données » du projet de « transformation numérique de l’État » annoncé par le Gouvernement.

Raphaël

Moreaux

« Les ministères s’entraînent pour le

hackathon » Acteurs publics N°110

Oct. 2014 Données pub. Article sur le recours à des hackathons afin de valoriser leurs données publiques et susciter de nouvelles réutilisations.

Xavier

Sidaner

« Une règle du silence qui risque

de faire du bruit » Acteurs publics N°110

Oct. 2014 Info. adm. Article consacré à la mise en œuvre de la règle du « silence de l’administration vaut accord ».

Bénédicte

Rallu

« Un traitement rationalisé des

demandes administratives »

La Gazette des communes N°36/2238

29/09/2014 Info. adm. Article sur la mise en place d’un accueil unique pour traiter les demandes des usagers à la mairie de Vincennes.

Nicolas

Rauline

« Le gouvernement veut passer à

l’ère de "l’État numérique" » Les Échos 18/09/2014

Données pub./ Info. adm. / Publications

Article sur les projets annoncés par le Gouvernement en matière de réforme numérique de l’État.

Elian Peltier

« Comment le Financial Times est

en passe de réussir sa transition

numérique »

Le Monde 16/09/2014 Publications Entretien avec John Ridding, PDG du FT, à l’occasion du lancement de la nou-velle formule papier du journal.

Clémence

Jost

« Réseau social d’entreprise : du

besoin naît le choix » Archimag N°277

Sept. 2014 Publications Dossier consacré aux projets et solutions collaboratives.

École nationale

d'administration

« Études d’impact et production

normative »

Revue française d'administration publique N°149

Sept. 2014 Publications Analyse comparative de la pratique des études d’impact en Europe.

N° 7 Janvier

2013

N° 24 Octobre

2014

ACTUALITÉ

Initiatives

Conseil des ministres Présentation des projets de de décrets mettant en œuvre le

« silence vaut accord » au sein des administrations d’État 22/10/2014 Info. adm.

Conseil des ministres Présentation du projet de loi relatif à la santé (données de santé) 15/10/2014 Données pub.

L. de La Raudière, R. Juanico

(Assemblée nationale) Rapport d'information sur la simplification législative 08/10/2014

Info. adm. / Publications

Premier ministre ; Conseil

national du numérique Lancement de la concertation nationale sur le numérique 04/10/2014

Données pub./ Publications

Conseil national du numé-

rique

Rapport Jules Ferry 3.0 : bâtir une école créative et juste dans

un monde numérique 03/10/2014

Données pub./ Publications

Commission d'accès aux

documents administratifs Rapport d'activité 2013 03/10/2014

Données pub./ Info. adm.

Premier ministre

Circulaire relative à la préparation de la feuille de route

gouvernementale en matière de réforme de l’État et de

simplification

16/09/2014 Données pub./ Info. adm. / Publications

Ministère de la Culture et

de la Communication

Rapport au Parlement sur l'emploi de la langue française -

2014 15/09/2014 Publications

Défenseur des droits Contribution au plan de simplifications administratives 04/09/2014 Info. adm.

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