Des usagers qui se renseignent de plus en plus avec des

téléphones mobiles ou des tablettes ; des services publics

qui innovent pour adapter et enrichir leur offre d’information

via ces supports : premiers retours d’expériences..…....… p. 4

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Secrétariat du Conseil d’orientation de l’édition publique et de l’information administrative

26, rue Desaix 75727 Paris cedex 15secretariat.coepia@dila.gouv.fr www.gouvernement.fr/premier-ministre/coepia

N° 17 J a n v i e r

2014

INFORMATION ADMINISTRATIVEDONNÉES PUBLIQUESPUBLICATIONS ADMINISTRATIVES

Quelle information pour

quel public ? Entretien avec

Michel Pinault

Michel Pinault, Président du COEPIA, revient

sur les principaux enseignements qu’il tire du

rapport 2012-2013……………………..… p. 2

Deux nouveaux sites ministériels

pour les « mobinautes »……...…. p. 6

CIMAP du 18/12/2013 : décisions en

matière d’information publique… p. 7

Point d’étape : réunion plénière

du COEPIA du 19/12/2013…..…. p. 7

Administrations et citoyens dans

les pays de l’OCDE…………….…... p. 9

Agenda des travaux……….…... p. 8

Suivi des recommandations…. p. 8

Initiatives……………....………..….. p. 12

À lire………………….………………. p. 12

Premières orientations

des travaux du COEPIA Photo : B

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ENTRETIEN MICHEL PINAULT

À l’occasion de la sortie du rapport 2012-2013 du COEPIA, son président revient sur les principales

évolutions observées en matière d’information publique. Il défend notamment l’idée d’une meil-

leure « segmentation », développée dans les recommandations du Conseil dans les domaines de

l’information administrative, des données publiques et des publications administratives.

Quel est l’objectif du

COEPIA ?

M.P. : Le COEPIA a un objectif

simple : être utile à l’État et aux

citoyens en éclairant les adminis-

trations pour faire les meilleurs

choix en matière d’information

publique. Nous avons le triple atout

d’exercer notre mission de conseil

dans des domaines en relation

directe avec le public, de pouvoir

profiter de

l’expérience de

divers acteurs pu-

blics et privés, et de

prendre le temps de

la réflexion partagée

entre nos membres

hors de la pression

du quotidien.

Pour reprendre une

formule récemment

employée par le Premier ministre

en réponse à une question parle-

mentaire relative au rôle du

COEPIA, « ses travaux sont desti-

nés à éclairer durablement le gou-

vernement dans des champs

d’action qui nécessitent une ré-

flexion sur le moyen terme ».

Quelles ont été les princi-

pales contributions du COEPIA

au cours de l’année écoulée ?

M.P. : Le COEPIA a élaboré au

cours de l’année plusieurs recom-

mandations marquantes dans ses

trois principaux domaines de ré-

flexion : l’information administra-

tive, les données publiques et les

publications administratives.

En matière d’information adminis-

trative, le COEPIA a émis des

recommandations destinées à

l’amélioration de la qualité et de

l’efficience du renseignement télé-

phonique des usagers, ainsi que sur

l’information administrative locale.

S’agissant de l’ouverture et du

partage des données publiques, le

COEPIA a formulé des recomman-

dations sur les données adresses et

les données de santé publique. Il a

aussi mis à la disposition des ad-

ministrations et des réutilisateurs

un mémento sur la protection des

informations à caractère personnel

dans le cadre de la réutilisation des

informations publiques, en liaison

avec la CADA et la CNIL.

Concernant les

politiques de publi-

cation des adminis-

trations de l’État, le

COEPIA a publié de

nouvelles recom-

mandations sur

l’efficience de ces

activités, en particu-

lier dans le domaine

numérique. Il a

aussi mis en avant le besoin

d’appui et d’encadrement des ini-

tiatives des administrations sur les

réseaux sociaux.

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Quelle information

pour quel public ?

Entretien

avec Michel Pinault

Président

du COEPIA

“ Nous plaidons pour un meilleur ciblage de l’information publique, à même de renforcer l’efficience de l’action administrative comme la qualité du service aux usagers ”

3

Quelle leçon principale tirez-

vous des observations et recom-

mandations récentes du COEPIA ?

M.P. : Il faut un meilleur ciblage

de l’information publique. En ma-

tière d’information administrative,

de données publiques comme de

publications, nos travaux des der-

niers mois nous ont amenés à ob-

server la diversité des publics et

des outils, dans un contexte de

contrainte sur les moyens des ad-

ministrations et d’évolution rapide

des techniques et des usages. Les

administrations doivent davantage

réfléchir à la question : « quelle

information pour quel public ? »

Nous plaidons pour un meilleur

ciblage de l’information publique,

à même de renforcer l’efficience de

l’action administrative comme la

qualité du service aux usagers.

C’est le thème que nous avons rete-

nu pour notre rapport 2012-2013.

Nos recommandations sur le ren-

seignement téléphonique appellent

ainsi à repositionner le canal télé-

phonique sur sa valeur ajoutée en

l’articulant mieux avec les autres

canaux disponibles suivant les

publics et les sujets. De même, en

ce qui concerne l’ouverture et la

réutilisation des données publiques,

nous recommandons que l’État

concentre d’abord ses efforts pour

favoriser l’ouverture et la réutilisa-

tion d’un certain nombre de caté-

gories de données dont le potentiel

économique et social apparaît fort,

comme les données adresses et les

données de santé pour celles ne

posant pas de difficultés au regard

du caractère personnel des infor-

mations disponibles. En matière de

publications administratives aussi,

l’analyse des stratégies ministé-

rielles nous conduit à encourager

les administrations à bien identifier

les cibles, pour adapter les moyens

à leurs objectifs, en tenant compte

du marché.

Comment analysez-vous le

renseignement téléphonique

que délivrent les administrations

à leurs usagers ?

M.P. : Les organismes publics

reçoivent plus de cent millions

d’appels téléphoniques par an ;

notre rapport fournit les principaux

éléments chiffrés. Entre les vec-

teurs traditionnels que constituent

le contact physique au guichet et le

courrier postal d’une part, et les

vecteurs plus récents que sont

l’internet, le courrier électronique

ou le SMS, le téléphone constitue

un mode important de renseigne-

ment du public, à la fois humain et

simple, qu’il convient d’articuler

avec les autres vecteurs dans une

approche multi-canale.

Nos recommandations invitent les

administrations à concentrer le

renseignement téléphonique dans

les domaines où il est le plus utile,

avec un accès immédiat et conclusif

pour éviter à l’usager de nouvelles

démarches et limiter ainsi les coûts

pour l’administration. Nous recom-

mandons aussi une mutualisation

des moyens destinés à améliorer la

qualité du renseignement donné.

Quelle est votre approche

dans le domaine des données

publiques ?

M.P. : L’ouverture et la réutilisa-

tion des données publiques donnent

lieu à des débats complexes, à la

hauteur des enjeux de ce champ

nouveau de réflexion. Le rôle du

COEPIA est d’attirer l’attention

des pouvoirs publics sur des points

particuliers, souvent méconnus ou

parfois sensibles, résultant de la

difficulté d’appréhension technique

ou juridique des questions qui s’y

rapportent, et dont les administra-

tions, confrontées aux exigences du

quotidien, ne parviennent pas tou-

jours à maîtriser tous les aspects.

Au cours de l’année écoulée, nous

avons ainsi rappelé que la question

du respect des informations à ca-

ractère personnel se pose dans des

termes renouvelés avec l’ouverture

et le partage des données pu-

bliques. Le COEPIA, avec le sou-

tien de la CNIL et de la CADA a

fait œuvre utile en élaborant un

mémento sur cette question à

l’usage des administrations et des

réutilisateurs de données publiques.

Michel Pinault

Président de section au Conseil

d’État, Michel Pinault préside le

Conseil d'orientation de l'édition

publique et de l'information adminis-

trative (COEPIA) depuis sa création

en 2010.

Il est également président du

CREDOC, du Haut Comité d'évalua-

tion de la condition militaire, et de la

Commission des sanctions de

l’Autorité des marchés financiers.

Quel regard portez-vous sur

les activités de publication des

administrations de l’État ?

M.P. : Le premier exercice

d’évaluation par le COEPIA des

stratégies ministérielles de publica-

tion, dans le cadre de la circulaire

du Premier ministre du 29 mars

2012, a mis en évidence que les

ministères élaborent désormais, peu

ou prou, des stratégies de publica-

tion destinées à fixer des orienta-

tions communes pour les activités

de publication et à mutualiser leurs

moyens pour enclencher un cercle

vertueux d’efficience. Le virage du

numérique est largement engagé,

l’imprimé devenant une forme sub-

sidiaire de publication. Une certaine

dispersion des efforts de publication

persiste cependant, qui pourrait

nuire à terme à la visibilité globale

des activités de publication.

Et puis, il faut bien le reconnaître,

des efforts restent à faire : les coûts

demeurent le plus souvent mécon-

nus et la gestion prévisionnelle est

balbutiante. Dans le même temps, le

développement des réseaux sociaux

et du mobile constituent de nou-

veaux usages numériques et modes

de publication que le COEPIA a

cherché à appréhender en invitant

les administrations à intégrer ces

évolutions dans leur stratégie géné-

rale de publication pour en conser-

ver la maîtrise éditoriale et éviter les

dérives de coûts.

En savoir plus :

Rapport 2012-2013 du COEPIA au

Premier ministre, Quelle information

pour quel public ? Co

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INFORMATION ADMINISTRATIVE

Quelle information administrative en mobilité ?

L’utilisation des sites internet des administrations via des terminaux mobiles se développe rapi-

dement. Elles y répondent en adaptant progressivement leur offre. Le COEPIA a entrepris une

réflexion, afin de repérer les bonnes pratiques et les difficultés, et dégager des recommandations.

vec un taux d’équipement

de 50% pour les smart-

phones, de 32% pour les

tablettes et mini-tablettes et un

usage consacré pour 36% à de la

recherche d’information (étude

Deloitte sur les usages mobiles

2013), les terminaux mobiles de-

viennent des outils importants

d’accès à l’information. Les orga-

nismes auditionnés par le COEPIA

font un constat : 10 à 15% des

consultations sur leurs sites sont

d’ores et déjà réalisées à partir de

terminaux mobiles. Cette tendance

est en forte croissance.

L’administration peut s’adapter à

cette évolution des usages en con-

cevant ou adaptant ses sites inter-

net pour améliorer l’accès à

l’information à partir des termi-

naux mobiles.

Elle peut aussi saisir l’opportunité

d’inventer de nouveaux services en

utilisant le potentiel spécifique

offert par un usage en mobilité,

comme par exemple la géolocalisa-

tion. Ces nouveaux usages sont à

envisager au sein du parcours usa-

gers dans une logique « cross-

canal », c'est-à-dire permettant le

recours successif à différents ca-

naux de contact.

Elle peut en outre, en s’inspirant

des retours d’expérience issus d’un

usage en mobilité, travailler à

rendre le langage administratif plus

simple, clair et précis, offrir un

premier niveau d’accès synthétique

et hiérarchisé à l’information.

Tirer les leçons des premières

expériences des services pu-

blics

La formation spécialisée « Qualité

de l’information administrative des

usagers » du COEPIA a examiné

ces derniers mois l’expérience de

plusieurs administrations en ma-

tière d’information administrative

des usagers sur mobile : Alloca-

tions familiales, Préfecture de

police de Paris, Douanes, DILA,

SGMAP…

Elle a d’ores et déjà pu dégager

plusieurs pistes d’orientations

qu’elle approfondira au cours du

premier semestre 2014.

Des sites adaptés à la consulta-

tion en mobilité

La première piste qui se dessine, au

vu notamment des expériences

récentes (voir article suivant infra),

est d’adapter les principaux sites

internet à une consultation en mo-

bilité, en recourant en particulier

aux techniques du « web adapta-

tif » ou « responsive design ».

L’objectif est double : améliorer

l’accès et la lisibilité de

l’information sur les terminaux

mobiles et limiter le nombre de

services spécifiques et les coûts

afférents.

Il s’agit avant tout de mettre à

disposition un premier niveau

d’information générale sur

l’ensemble des terminaux mobiles :

l’usager doit pouvoir disposer,

suite à une recherche rapide, des

premiers éléments permettant de

comprendre un droit ou une dé-

marche, avoir la capacité de re-

trouver cette information et de la

compléter, utiliser la géolocalisa-

tion pour trouver le point de con-

tact physique le plus proche…

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L’utilisation du web adaptatif ou

« responsive design » est sédui-

sant : ce standard permet

l’adaptation d’une information

unique aux différentes tailles

d’écran et résolutions des termi-

naux existants en limitant les dé-

lais, les coûts de développement et

de mise à jour des contenus ; il

permet à l’usager d’accéder à un

environnement connu, même si son

terminal d’accès évolue (par

exemple, après une première re-

cherche sur tablette, exploration

détaillée des contenus sur un ordi-

nateur à domicile) ; enfin, il permet

une unification de l’indexation des

contenus, quel que soit le mode

d’accès, et améliore ainsi leur

visibilité et la capacité de réaliser

un suivi statistique des audiences

au travers des différents terminaux.

La réflexion se prolonge toutefois

eu égard aux différentes situations

(volume du site, pérennité, etc.)

De nouveaux services pour

l’usager

Deuxième orientation possible :

utiliser le potentiel des terminaux

mobiles pour créer de nouveaux

services offrant une « réassu-

rance » à l’usager, par exemple en

confirmant ou complétant un ren-

seignement après un premier con-

tact (voir le « mémo de fin de

conversation électronique », Lettre

N°16, décembre 2013).

Ce faisant, ces nouveaux services

peuvent permettre à

l’administration d’améliorer son

efficience, en se montrant plus

proactive envers ses usagers et en

limitant la durée des contacts et la

réitération des demandes.

Des applications indépen-

dantes des plateformes des

éditeurs

Cette troisième piste consiste à

privilégier l’utilisation de mé-

thodes de conception des applica-

tions indépendantes des plates-

formes des éditeurs tels qu’Apple

ou Android. L’idée est de limiter

les coûts liés à la création et à la

mise à jour de ces applications,

tout en restant indépendant des

systèmes d’exploitation.

La création de web-applications est

d’ailleurs, à ce stade des travaux,

envisagée comme exception et

complément par rapport aux sites

adaptatifs, pour une cible ou une

démarche spécifique. Il convien-

drait dans ce cas de recourir à des

standards ouverts, notamment le

html5.

Une identification visuelle claire

des services publics sur mobile

Le foisonnement de services pro-

posés par des acteurs divers pour

un usage mobile invite les adminis-

trations à assurer la reconnaissance

visuelle par l’usager des sites in-

ternet de service public accessibles

par terminal mobile.

Bonne information des agents et

bonne orientation des usagers

Il s’agit ici de mettre les agents des

services publics en contact avec les

usagers aux guichets, par téléphone

ou courriel, en situation de bien

maîtriser eux-mêmes les nouveaux

outils sur mobile proposés aux

usagers, afin notamment de facili-

ter l’orientation de ces derniers

vers ce canal d’information.

Suivi et évaluation

Enfin, une orientation se dessine en

faveur d’une observation régulière

des usages et de mesure de la satis-

faction des besoins d’information

en mobilité des usagers. Les expé-

riences examinées par le COEPIA

ont en effet montré qu’une straté-

gie efficace en matière mobile

appelle une compréhension fine

des usages des populations ci-

blées.

Étude du CREDOC : généralisation des terminaux mobiles et nouveaux usages

89% des 12 ans et plus sont équipés en téléphone

mobile, et près de quatre personnes sur dix disposent,

en juin 2013, d’un smartphone.

C’est le constat de la généralisation des terminaux

mobiles et de la forte diffusion des usages de l’internet

mobile que dresse l’étude annuelle réalisée par le

CREDOC sur « la diffusion des technologies de

l’information et de la communication dans la société

française » (R. Bigot, P. Croutte, E. Daudey, novembre

2013), à la demande du Conseil général de

l’économie, de l’industrie, de l’énergie et des techno-

logies (CGIET) et de l’Autorité de régulation des com-

munications électroniques et des postes (ARCEP).

En outre, si plus de 60% de la population sont désor-

mais équipés en ordinateurs portables, le taux

d’équipement en tablette tactile a doublé en un an,

passant 8 à 17%.

Les connexions à internet en mobilité 2013

(ensemble de la population de 12 ans et plus, en %)

Source : CREDOC, Enquêtes sur les « conditions de vie et

les aspirations ».

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INFORMATION ADMINISTRATIVE

Deux nouveaux sites pour les « mobinautes » :

mobile.interieur.gouv.fr et territoires.gouv.fr

Alors que le COEPIA examine les bonnes pratiques et perspectives stratégiques du dévelop-

pement des offres d’information des administrations pour les supports mobiles, deux sites de

ministères viennent illustrer la prise en compte croissante de la consultation en mobilité.

in 2013, deux sites internet

adaptés pour la consultation

sur support mobile ont été

lancés par le ministère de

l’Intérieur et celui de l’Égalité des

territoires et du Logement.

Mobile.interieur.gouv.fr,

version dédiée aux mobiles

Près de deux utilisateurs sur dix

naviguent sur le site internet du

ministère de l’Intérieur depuis un

terminal mobile. Pour répondre à

ces nouveaux usages, la Délégation

à l’information et à la communica-

tion (DICOM), s’était fixée comme

objectif de rendre progressivement

accessible l’ensemble des contenus

et services proposés par le minis-

tère depuis les supports mobiles.

Le 19 décembre 2013, était ainsi

lancée la version 2 du site

http://mobile.interieur.gouv.fr

adaptée aux terminaux et supports

mobiles. Le site interieur.gouv.fr

est désormais entièrement dispo-

nible à la consultation en mobilité.

La technique du « responsive de-

sign », qui permet un affichage

adapté des contenus du site, a été

préférée à une application mobile

dédiée jugée trop coûteuse à déve-

lopper et à maintenir.

En ce sens, le ministère de

l’Intérieur s’inscrit tout à fait dans

les premières orientations qui se

dégagent des travaux – auxquels il

participe activement – au sein du

COEPIA (voir supra). Selon la

DICOM, cette nouvelle solution

devrait drainer au minimum 10 à

12% du trafic du site institutionnel

(soit 200 000 visiteurs par mois).

L’année 2014 s’annonce d’ailleurs

riche en innovations et devrait

permettre au ministère de

l’Intérieur d’aller

plus loin encore

dans sa stratégie

mobile. Les

équipes de la DICOM annoncent

l’ouverture dès février 2014 d’un

site événementiel en « responsive

design » pour la consultation des

candidatures puis des résultats des

élections municipales et euro-

péennes 2014 (www.elections.

interieur.gouv.fr). Est en outre pré-

vue l’extension de l’accessibilité via

supports mobiles aux autres sites

internet du ministère (police, gen-

darmerie, immigration, etc.) au cours

du second semestre. L’adaptation

des télé-services fait également

partie des réflexions entreprises.

Territoires.gouv.fr,

adapté aux supports mobiles

Le ministère de l’Égalité des terri-

toires et du Logement traite de

problématiques variées et entend

toucher un public le plus large

possible. Pour cela, le site internet

institutionnel www.territoires.gouv.fr

a fait l’objet d’une refonte.

En novembre 2013, la Direction de

la communication (DICOM) du

ministère de l’Égalité des terri-

toires et du Logement (METL) et

du ministère de l’Écologie, du

Développement durable et de

l’Énergie (MEDDE), lançait une

nouvelle version du site web.

Face à la progression constante du

nombre d’utilisateurs d’internet

mobile (47,5% soit presque un

Français sur deux d’après les

études de Médiamétrie fin 2013) et

de tablettes, le choix de développer

ce site en « responsive design » est

apparu comme la solution la plus

pertinente afin de répondre à ces

nouveaux besoins de consultation.

Cette adaptation à la mobilité re-

présente en outre un levier

d’amélioration du service public.

L’enjeu de la mobilité et de

l’accessibilité des services amène

aujourd’hui la DICOM à travailler

sur le développement d’une version

« responsive design » du site du

MEDDE. Les services de la

DICOM travaillent également sur

la géolocalisation des contenus,

afin de valoriser les initiatives

locales et « d’associer un lieu à une

information ».

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GOUVERNEMENT

Le CIMAP du 18/12/2013 : décisions en matière

d’information publique

Renforcer la simplification et l’innovation de l’action publique, pour améliorer la qualité du ser-

vice rendu au citoyen et accélérer la modernisation numérique de l’État.

enforcer l’efficacité des

services publics est l’un des

deux principaux objectifs

réaffirmés lors du dernier Comité

interministériel pour la modernisa-

tion de l’action publique (CIMAP),

qui s’est tenu le 18 décembre 2013.

S’agissant de la rationalisation de

la gestion publique, la réorganisa-

tion de la communication gouver-

nementale par la centralisation et la

mutualisation de certaines fonctions

au SIG, est l’un des onze chantiers

de modernisation annoncés.

En matière de simplification en

direction des citoyens, le CIMAP

du 18 décembre 2013 a engagé un

programme de simplification des

procédures dans la sphère sociale.

Il encourage aussi le développe-

ment de l’innovation publique à

travers l’initiative « futurs pu-

blics » pilotée par le SGMAP : il

s’agit d’expérimenter et tester de

nouvelles idées en « mode labora-

toire » pour inventer les solutions

publiques de demain et promouvoir

l’esprit d’innovation auprès de

l’ensemble des acteurs publics.

En direction des entreprises, une

impulsion renforcée est donnée au

programme de simplification, avec

notamment une consultation ou-

verte sur les sites interministériels

et le site faire-simple.gouv.fr, pour

permettre l’information et la parti-

cipation active des entreprises et du

public. Dans le même temps, le

programme « Dites-le nous une

fois » se poursuit, avec l’objectif

d’établir une feuille de route opéra-

tionnelle des 50 prochaines dé-

marches à simplifier.

Concernant la modernisation nu-

mérique de l’État, la stratégie re-

pose sur quatre principes : moder-

niser en profondeur le système

d’information de l’État en décloi-

sonnant les systèmes ; développer

l’offre de service numérique et

accélérer le développement des

usages numériques ; intégrer le

numérique dans l’élaboration des

politiques publiques ; et enfin,

poursuivre l’effort d’ouverture et

de partage des données publiques

par l’ouverture d’un nouveau por-

tail data.gouv.fr – inauguré le jour

même – et la clarification de la

doctrine gouvernementale en ma-

tière de redevances sur la réutilisa-

tion de données publiques.

COEPIA

Point d’étape : la réunion plénière du 19/12/2013

a réunion plénière du Con-

seil d’orientation de

l’édition publique et de

l’information administrative

(COEPIA), qui s’est tenue le jeudi

19 décembre sous la présidence de

Michel Pinault en présence du

Secrétaire général du Gouverne-

ment Serge Lasvignes, a abordé les

travaux conclus ou en cours des

différentes formations spécialisées.

Olivier Cazenave et Nicolas Con-

so, respectivement président et

rapporteur de la formation spéciali-

sée « Qualité de l’information

administrative des usagers », ont

présenté les premières orientations

dégagées par cette formation con-

cernant l’information administra-

tive en mobilité (voir article supra

dans ce numéro) ainsi que sur la

qualité des écrits d’information

administrative sur tous supports.

Olivier Schmit, président de la

formation spécialisée « Mise à

disposition et valorisation des

données publiques », Ruth Marti-

nez et Henri Verdier, co-

rapporteurs, ont évoqué les travaux

récents de cette formation concer-

nant les données à caractère per-

sonnel et les données de santé,

ainsi que les travaux en cours rela-

tifs au web sémantique et à la

transposition de la directive du

26 juin 2013 sur les informations

du secteur public.

Agnès Clancier, rapporteur de la

formation spécialisée « Politiques

de l’édition publique » a exposé les

conclusions sur la mise en œuvre

d’une comptabilité analytique par

les éditeurs publics institutionnels

et évoqué le lancement des travaux

relatifs à l’amélioration du suivi et

de la prise en compte des coûts en

matière de publication administra-

tive. Enfin, le projet de recomman-

dations relatives à la rationalisation

de la diffusion du droit par l’État

sur internet a été présenté, ainsi

que le projet de recommandations

relatives aux obligations des admi-

nistrations de l’État de réaliser et

de publier des rapports et docu-

ments.

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Agenda des travaux du Conseil

Suivi des dernières recommandations

Information administrative locale : 10 recommandations pour améliorer la qualité de l’information locale déli-

vrée aux usagers (juin 2013)

Les recommandations sont mises en œuvre notamment par le SGMAP, la DILA, le SIG et le ministère de

l’Intérieur.

Efficience de la publication de l’État : 10 nouvelles recommandations pour renforcer l’efficience de la publica-

tion de l’État, notamment en matière de suivi des activités et de publication numérique (juin 2013)

Les suites à donner à ces recommandations reviennent en particulier à la DILA, au SIG et au SGMAP ; le COEPIA

les intègre pour sa part à son programme de travail. La plupart des rapports ministériels sur la stratégie de publica-

tion, prescrits par la circulaire du 29/03/2012, ont été présentés au COEPIA, qui en a notamment tiré les recomman-

dations ci-dessus.

Renseignement téléphonique des usagers : série de 30 recommandations pour l’amélioration de la qualité du

renseignement administratif des usagers par téléphone (déc. 2012)

Plusieurs recommandations ont été reprises par le CIMAP du 18/12/2012, mises en œuvre par le SGMAP, exami-

nées par les ministères pour intégration dans leurs dispositifs. En particulier, les ministères économiques et financiers

mettent en place un groupe des bonnes pratiques des centres d’appels à partir de leur dispositif interne.

En savoir plus : www.gouvernement.fr/premier-ministre/coepia

19/12/2013 Réunion

plénière du Conseil

Examen des orienta-

tions des travaux en

cours sur l’information

administrative en mobili-

té et sur la qualité des

écrits ; suivi des travaux

sur les données person-

nelles et sur les données

de santé ; point sur les

travaux en cours relatifs

au web sémantique et

à la transposition de la

directive ISP du

26/06/2013 ; examen

des travaux sur les coûts

en matière de publica-

tion administrative ; re-

commandations rela-

tives à la rationalisation

de la diffusion du droit

par l’État sur internet ;

recommandations rela-

tives aux obligations de

réaliser et de publier des

rapports et documents.

07/01/2014 Politiques de

l’édition publique

Audition du ministère

de l’Égalité des terri-

toires et du Logement et

du ministère de

l’Écologie, du Dévelop-

pement durable et de

l’Énergie, sur leurs stra-

tégies de publication :

Marie-Emmanuelle

ASSIDON, directrice de

la communication ;

point sur les travaux

menés par le SIG sur les

réseaux sociaux au re-

gard des recommanda-

tions du COEPIA : Anne

FENNINGER, responsable

de la stratégie digitale.

13/01/2014 Mise à dis-

position et valorisation

des données publiques

Audition de l’Institut

national de l’information

géographique et fores-

tière (IGN) sur

l’ouverture des données

publiques : Pascal

BERTEAUD, directeur

général ; examen des

perspectives de la trans-

position de la directive

2013/37/UE du 26/06/2013

concernant la réutilisa-

tion des informations du

secteur public (ISP).

19/12/2013 Sénat

Audition du Président

du COEPIA Michel

PINAULT par la Mission

d’information du Sénat

sur l’open data et la

protection de la vie pri-

vée, conduite par les sé-

nateurs Gaëtan GORCE

et François PILLET.

17/01/2014 Mise à dis-

position et valorisation

des données publiques

Groupe de travail

« web sémantique » :

point sur les projets

européens en matière

d'information juridique

(LOD2 et ESCO) et

d'identification de don-

nées juridiques (ECLI et

ELI), avec Johan De

SMEDT (consultant), John

DANN (ministère de

l’Économie du Luxem-

bourg), Jean-Michel

THIEVEL (SGAE), Patrice

PLATEL (SGG), Georges-

André SILBER (Luxia),

Pierre LARRÈDE (DILA).

30/01/2014 Qualité de

l’information administra-

tive des usagers

04/02/2014 Politiques de

l’édition publique

10/02/2014 Mise à dis-

position et valorisation

des données publiques

13/02/2014 Qualité de

l’information administra-

tive des usagers

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INTERNATIONAL

Administrations et citoyens dans l’OCDE :

qualité et accessibilité des services,

gouvernement ouvert

L’OCDE a publié en novembre l’édition 2013 de son étude Government at a Glance (ou Pano-

rama des administrations publiques). Plusieurs aspects concernent l’information publique.

es auteurs du rapport « Go-

vernment at a Glance

2013 » insistent sur ce

point : la crise économique et so-

ciale a ébranlé la confiance des

citoyens dans leurs institutions.

Aujourd’hui, dans les pays de

l’OCDE, seuls quatre citoyens sur

dix déclarent avoir confiance dans

leurs autorités nationales, ce taux

ayant baissé de 45 à 40% entre

2007 et 2012.

Pour regagner la confiance de leurs

citoyens, l’étude de l’OCDE invite

les gouvernements à devenir « plus

inclusifs, plus transparents, plus

réceptifs, plus efficaces ». Par

l’analyse d’une cinquantaine

d’indicateurs, l’OCDE propose une

évaluation comparative de la per-

formance des administrations pu-

bliques des pays membres. Nous

proposons ici un éclairage sur deux

chapitres de cette étude, concernant

le « gouvernement ouvert et inclu-

sif » et le « service aux citoyens ».

Citoyens utilisant internet pour interagir avec les administrations publiques par type d’activité (2012)

Entreprises utilisant internet pour interagir avec les administrations publiques par type d’activité (2011)

Source : OECD ICT Database, and Eurostat Information Society Statistics (database).

In: OCDE, Government at a Glance 2013, www.oecd.org/gov/govataglance.htm

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100Internet use: interaction with public authorities (last 12 months)

Internet use: sending filled forms (last 12 months)

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Enterprises using the Internet for interaction with public authorities (derived indicator)

Enterprises using Internet to treat an administrative procedure completely electronically

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10

Ouverture des données pu-

bliques : enjeux et stratégies

La politique d’ouverture des don-

nées publiques constitue un enjeu

démocratique et socio-économique

fort sur lequel s’est attardé

l’OCDE. L’étude révèle que 56%

des pays membres ont adopté une

stratégie nationale d’open data et

28% font coexister stratégie natio-

nale et initiatives locales, comme

en France. Seuls 4% des membres

n’ont aucune stratégie dans ce

domaine. Le Canada, les Pays-Bas,

la Slovénie et les États-Unis ont

mis en place les portails les plus

complets et ouverts selon une ap-

proche « one-stop-shop », même si

les comparaisons sont limitées par

l’absence de définition partagée

d’un « jeu de données ».

Si plus de la moitié des pays

membres de l’OCDE ont consenti

des efforts pour ouvrir la masse de

données que produisent et collec-

tent leurs administrations, le rap-

port souligne cependant que

nombre de pays s’en tiennent à la

mise à disposition de données

brutes. Selon les auteurs, cette

approche convient parfaitement

dans le cadre d’une politique de

transparence, mais elle appelle à

être approfondie pour une re-

cherche de croissance économique.

À cet égard, l’OCDE recommande

de travailler sur des ensembles de

données spécifiques à un niveau de

granularité plus fin.

Intégration des citoyens dans le

processus de décision

L’étude indique que l’influence

que l’open data pourrait exercer sur

l’engagement des citoyens dans le

débat public et dans le processus

décisionnel ne figure pas parmi les

premières priorités affichées de la

plupart des États. Pourtant,

l’OCDE souligne l’intérêt d’une

intégration des citoyens dans ce

processus. Les nouvelles technolo-

gies de l’information et de la com-

munication créent pour les autori-

tés politiques de nouvelles oppor-

tunités pour consulter les usagers

sur un certain nombre de projets

politiques ou civiques. Cependant,

la propension des citoyens de

l’OCDE à utiliser les outils numé-

riques pour participer à des consul-

tations publiques reste faible

(moins de 10% en moyenne). Il

existe en outre d’importantes dis-

parités entre les pays. L’Islande, la

Norvège, le Danemark et la Suède,

figurent parmi les pays dont les

citoyens utilisent le plus les outils

numériques pour participer à des

consultations ou voter sur des pro-

jets publics.

Augmenter l’usage d’internet,

réduire les disparités

Depuis 2010, l’utilisation

d’internet par les citoyens a globa-

lement augmenté dans l’ensemble

des pays membres (50% en 2012

contre environ 42% en 2010). Les

citoyens islandais, danois, norvé-

gien et suédois apparaissent

comme les premiers utilisateurs

d’internet pour interagir avec leurs

administrations et de solutions en

ligne comme l’envoi de formu-

laires électroniques. En France, en

Irlande et aux Pays-Bas, le nombre

de citoyens utilisant internet a

également augmenté (entre 2010 et

2012, la part des citoyens français

se servant des solutions numé-

riques pour communiquer avec les

administrations a crû de près de

22%).

L’OCDE révèle cependant des

disparités par groupe d’âge. Le

groupe des 25-34 ans recoure le

plus fréquemment à internet pour

communiquer avec les services

publics tandis que les personnes

plus âgées sont plus réticentes à

l’utilisation de ces nouvelles tech-

nologies. Pour réduire ces écarts et

augmenter l’usage d’internet, les

administrations prennent des initia-

tives pour mettre en avant les avan-

tages des solutions électroniques.

Certains pays comme le Canada

misent sur les réseaux sociaux et

les vidéos pour guider les citoyens

dans l’utilisation des services en

ligne.

Un service public plus rapide

Bon nombre de pays de l’OCDE

ont fait de la rapidité un élément

clef de leur stratégie de perfor-

mance, notamment dans

l’administration fiscale. Dans ce

domaine, des mesures ont notam-

ment été prises pour réduire le

temps de traitement des déclara-

tions de revenus papier et électro-

niques. Le temps moyen de traite-

ment pour une déclaration papier

est de 40 jours en moyenne au sein

de l’OCDE. Il est de 35 jours pour

une déclaration électronique.

L’étude souligne toutefois que pour

la majorité des pays, à l’exception

de l’Australie, du Canada et de

l’Irlande, la procédure électronique

n’a pas fait significativement dimi-

nuer le temps de traitement des

dossiers.

« Open and inclusive

government »

« Citizens expect openness and

inclusiveness from government: a

systemic, comprehensive approach

to institutionalising a two-way com-

munication with stakeholders,

whereby relevant, usable infor-

mation is provided, and interaction

is fostered as a means to improve

transparency, accountability and

engagement. More open and inclu-

sive policy-making processes help to

ensure that policies are better in-

formed and will better match citi-

zens’ needs. Facilitating the partici-

pation of citizens can enhance

democratic engagement, build trust

in government and harness produc-

tive forms of responsibility, including

in the delivery of public services.

Access to information and open

data policies are key concrete

pillars for promoting open govern-

ment. An important additional con-

tributor to openness is budget trans-

parency, as the budget is where

policy objectives are reconciled and

implemented in monetary terms.

However, transparency does not

automatically drive greater ac-

countability. A government can be

open, in the sense of being trans-

parent, even if it does not embrace

new technology. A government can

provide open data and still remain

deeply opaque and unaccounta-

ble. Inclusive policy making focuses

on evaluating the impact of policies

on key groups of society that might

be disadvantaged by that im-

pact. »

OCDE, Government at a Glance

2013, chap. 8, introduction, p. 139.

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Faire connaître et reconnaître

les droits des usagers

La connaissance et la reconnais-

sance des droits des usagers consti-

tuent un enjeu de confiance fort

dans les institutions nationales.

Depuis ces dernières années et en

particulier dans le domaine de

l’administration fiscale, un certain

nombre de gouvernements ont créé

des « chartes de services » ou

« chartes du contribuable » pour

fixer les droits et devoirs des ci-

toyens vis-à-vis de l’administration

fiscale. Le rapport signale égale-

ment que les États se sont efforcés

d’inscrire les droits des contri-

buables dans la loi. Ainsi, sur 33

pays analysés, 30 ont codifié les

droits des citoyens dans le droit

fiscal ou dans d’autres textes ré-

glementaires.

Satisfaction des citoyens

et amélioration des services

publics

L’évaluation de la satisfaction des

usagers est devenue un enjeu prio-

ritaire pour les administrations

dans le cadre de leur stratégie de

performance. Nombreuses sont

celles qui cherchent à recueillir

auprès des usagers leurs retours

d’expérience sur les services déli-

vrés. Le Canada, la France et

l’Italie se sont dotés d’outils de

mesure qui leur permettent

d’évaluer en temps réel la qualité

des prestations proposées et de

prendre en compte les réactions des

citoyens dans le processus.

S’agissant de la satisfaction des

citoyens de l’OCDE à l’égard des

services publics dont ils bénéfi-

cient, 72% d’entre eux font con-

fiance à leur police locale (74%

pour la France), 71% considèrent

qu’ils ont accès à des soins de

qualité (78% pour la France), et

66% jugent satisfaisant le système

éducatif (67% pour la France).

L’étude montre que les citoyens

font davantage confiance aux ser-

vices publics qu’ils utilisent qu’aux

gouvernements nationaux en géné-

ral.

En savoir plus :

Government at a Glance 2013

www.oecd.org/gov/govataglance.

htm

(en anglais, résumé en français)

Les 5 principaux objectifs des stratégies d’open data des gouvernements centraux/fédéraux (2013)

Increase

Transparency Increase

Openness

Improve public sector performance by strength-

ening accountabil-

ity for outputs/

outcomes

Deliver public services more

effectively and efficient-ly by improv-ing internal operations

and collaboration

Deliver public services more

effectively and efficient-ly by enabling delivery from private sector through data

re-use

Create economic

value for the public sector

Create economic

value for the private sector /increase the

volume of private sector

business activity

Facilitate creation of new busi-

nesses

Facilitate citizen

participation in public debate

Enable citizen engagement in decision-

making processes

Australia

Austria

Belgium

Canada

Chile

Denmark

Estonia

Finland

France

Germany

Ireland

Israel

Italy

Japan

Korea

Mexico

Netherlands

New Zealand

Norway

Portugal

Slovenia

Spain

Sweden

Switzerland x x x x x x x x x x

Un. Kingdom

Egypt x x x x x x x x x x

Russian Fed.

Ukraine

Total OECD 17 16 11 14 13 0 16 15 7 7

Source : OCDE, Government at a Glance 2013, www.oecd.org/gov/govataglance.htm

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Directeur de la publication : Michel PINAULT

Abonnement/désabonnement : secretariat.coepia@dila.gouv.fr

ISSN 2267-9022

Tous droits réservés

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ACTUALITÉ

À lire…

M.-Sophie

Ramspacher

« Les modes de management

défaillants pèsent sur la qualité de

la relation client »

Les Échos 17/01/2014 Info. adm. Analyse d’une étude sur la relation client

dans les entreprises.

« L’innovation aujourd'hui » Problèmes

économiques 13/01/2014

Info. adm. /

Données pub./

Publications

Numéro de la revue Problèmes écono-

miques (Documentation fra-

çaise/DILA)consacré à l’innovation.

Franck

Johannès

J.-Paul Jean : « La justice a un

impérieux besoin de modernisa-

tion »

Le Monde 11/01/2014 Info. adm.

Interview du magistrat J.-P. Jean sur les

besoins de modernisation de la justice, et

notamment les relations avec les usagers.

Alain

Beuve-Méry

« Vente de livres en ligne : le

Parlement interdit les frais de port

gratuits »

Le Monde 10/01/2014 Publications Article sur le vote de la loi encadrant la

vente de livres en ligne.

David

Larousserie

« Les médias dans la moulinette

du "big data" » Le Monde 08/01/2014

Données pub./

Publications

Article sur l’application des techniques du

« big data » au domaine des médias.

Réjane

Reibaud

« La finance s’inquiète d’une

flambée du prix des données » Les Échos 30/12/2013

Données

publiques

Article consacré à la forte hausse du prix

des données financières.

Laure Belot « Les élites débordées par le

numérique » Le Monde 28/12/2013

Info. adm. /

Données pub./

Publications

Article proposant une analyse des défis

que le numérique impose aux élites.

Nicolas

Rauline

« Etalab : un nouveau portail pour

démocratiser l’"open data" » Les Échos 19/12/2013

Données

publiques

Article annonçant l’ouverture de la

nouvelle version de data.gouv.fr.

Benjamin

Carnec

« Les recettes du "Tigre numé-

rique" » Acteurs publics

N°100-101 Déc. 2013 Info. adm.

Présentation du développement de

l’administration électronique en Irlande.

Pauline

Türk

« La souveraineté des États à

l’épreuve d’internet » Revue de droit

public N°6/2013 Déc. 2013

Info. adm. /

Données pub./

Publications

Article de doctrine consacré à l’impact d’internet

sur les systèmes politiques et le droit constitutionnel,

et s’interrogeant sur sa gouvernance.

N° 7 Janvier

2013

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N° 17 J a n v i e r

2014

ACTUALITÉ

Initiatives

COEPIA Rapport 2012-2013 au Premier ministre : quelle information

pour quel public ? 16/01/2014

Info. adm. /

Données pub./

Publications

Ministère de la Culture et

de la Communication

Rapport Ouverture et partage des données publiques cultu-

relles, pour une (r)évolution numérique dans le secteur culturel 15/01/2014

Données

publiques

Conseil économique,

social et environnemental Étude Internet : pour une gouvernance ouverte et équitable 14/01/2014

Info. adm. /

Données pub./

Publications

Premier ministre Décret n° 2014-11 du 8 janvier 2014 instituant le conseil de la

simplification pour les entreprises 10/01/2014

Info. adm. /

Données pub./

Publications

SGMAP / Etalab Lancement du nouveau portail data.gouv.fr 18/12/2013 Données

publiques

Gouvernement Comité interministériel pour la modernisation de l’action pu-

blique (CIMAP) 18/12/2013

Info. adm. /

Données pub./

Publications