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UNIVERSIT DU QUBEC MONTRAL
LES FACTEURS ASSOCIS L'MERGENCE ET LA CONSOLIDATION DE
LA CONFIANCE DE L'EMPLOY ENVERS SON SUPRIEUR IMMDIAT
DANS UN CENTRE HOSPITALIER QUBCOIS
MMOIRE
PRSENT
COMME EXIGENCE PARTIELLE
DE LA MATRISE EN ADMINISTRATION DES AFFAIRES
PAR
MILIE DESCHNES
AVRIL 2009
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UNIVERSIT DU QUBEC MONTRAL Service des bibliothques
Avertissement
La diffusion de ce mmoire se fait dans le respect des droits de son auteur, qui a sign le formulaire Autorisation de reproduire et de diffuser un travail de recherche de cycles suprieurs (SDU-522 - Rv.01-2006). Cette autorisation stipule que conformment l'article 11 du Rglement no 8 des tudes de cycles suprieurs, [l'auteur] concde l'Universit du Qubec Montral une licence non exclusive d'utilisation et de publication de la totalit ou d'une partie importante de [son] travail de recherche pour des fins pdagogiques et non commerciales. Plus prcisment, [l'auteur] autorise l'Universit du Qubec Montral reproduire, diffuser, prter, distribuer ou vendre des copies de [son] travail de recherche des fins non commerciales sur quelque support que ce soit, y compris l'Internet. Cette licence et cette autorisation n'entranent pas une renonciation de [la] part [de l'auteur] [ses] droits moraux ni [ses] droits de proprit intellectuelle. Sauf entente contraire, [l'auteur] conserve la libert de diffuser et de commercialiser ou non ce travail dont [il] possde un exemplaire.
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REMERCIEMENTS
Somme toute, le mmoire de recherche reprsente une exprience enrichissante qui,
malgr la rigueur qu'il exige, contribue fortement au dveloppement personnel et
professionnel. Il permet entre autres d'atteindre par la rflexion qu'il impose un autre niveau
de savoir. J'ai ainsi appris que la persvrance est de mise, mais surtout que la patience est
indispensable pour traverser le processus.
Bien qu'il s'agisse d'un projet personnel dont la dmarche doit s'effectuer par
l'tudiant seul, plusieurs personnes ont t dterminantes dans cette aventure par les divers
apports qu'ils m'ont procurs. En ce sens, la russite du projet et de son aboutissement sont
ncessairement tributaires de la contribution de ces individus qui, d'une manire matrielle
ou affective - ou les deux -, m'ont permis d'avancer, de surmonter les obstacles, et ainsi
d'atteindre mes objectifs et de finaliser le projet.
Je dsire d'abord remercier de faon particulire M. Denis Harrisson, Ph.D. qui a
accept de diriger ce processus de recherche. Il aura su me guider, m'encourager, m'clairer
et, le plus important je pense, me moti ver. C'est un processus qui aura t long, et grce sa
flexibilit, son ouverture d'esprit et sa comprhension, le projet a enfin pu aboutir. Son
expertise et sa comptence m'ont t prcieuses bien des moments. Merci M. Harrisson !
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111
Ensuite, il est important pour moi de remercier les employs du Centre Hospitalier o
j'ai effectu la recherche, sans quoi rien n'aurait t possible, mais particulirement: merci
Suzanne, Nicole et Angle!
De plus, j'ai une grande reconnaissance envers tous mes amis qui m'ont soutenue et
encourage. Une aide affective, motivationnelle, technique et logistique... ils taient l, mme
pour m'hberger! Merci Daniel, Kerstin, Samuel, Annie, Julien et Christine!
Aussi, un merci tout spcial est ddi ma famille qui depuis toujours me soutient
dans tout ce que j'entreprends. Merci Claire, Lucien, Sophie, laine et Mathieu! Merci
Albert !
Enfin, je tiens souligner la qualit de la prsence mes cts de l'homme de ma
vie, mon conjoint Louis Freyd, dont la prsence, les conseils, le temps, le soutien, les
encouragements, l'coute, la patience et le respect ont fait toute la diffrence dans cette
aventure que nous avons vcue deux. Merci Louis!
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TABLE DES MATIRES
Liste des tableaux vii
Liste des figures x
Rsum xi
INTRODUCTION 1
CHAPITRE 1
CADRE THORIQUE , 6
1.1 Les disciplines s'intressant la confiance 6
1.2 Les dfinitions de la confiance 8
1.3 Les bases de la confiance 13
1.4 Les caractristiques des acteurs impliqus dans la relation de confiance qui
influencent la confiance de l'individu 18
1.5 Les principaux effets de la confiance sur les comportements individuels et
de groupe en organisation 34
1.6 Objectifs de recherche 37
1.7 Intrts de la recherche 38
CHAPITRE 2
CADRE MTHODOLOGIQUE 41
2.1 Sujets 42
2.2 Le mode de slection des sujets 46
2.3 Les instruments de mesure 48
2.4 Procdures de collecte 50
2.5 Procdures d'analyse des donnes 51
2.6 Limites de la recherche 51
-
v
2.7 Considrations thiques 52
CHAPITRE 3
LA PRSENTATION DES RSULTATS 53
3.1 Le modle conceptuel 54 .
3.2 Mthodes de traitement des donnes 56
3.3 Prsentation des rsultats 57
3.4 Conclusion du chapitre 89
CHAPITRE 4
LA DISCUSSION 91
4.1 Le contexte de l'organisation 92
4.3 Le modle rvis de l'tude 96
4.4 Les dimensions de la confiance 98
4.5 Liens entre les facteurs lis aux caractristiques du suprieur immdiat et la
confiance 101
4.6 Liens entre les facteurs lis aux caractristiques de la relation et la
confiance 103
4.7 Liens entre les facteurs lis aux caractristiques de l'organisation et la
confiance 105
4.8 Liens entre les facteurs lis aux caractristiques de l' indi vidu et la
confiance 106
4.9 Conclusion du chapitre 108
CONCLUSIN 110
Bibliographie 114
Appendice A : 124
-
VI
Appendice B : 131
Appendice C : 136
Appendice D : 140
Appendice E : 143
Appendice F : 146
Appendice G : 148
Appendice H : 150
Appendice 1 : 152
Appendice J : : 154
Appendice K : 159
Appendice L : 164
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LISTE DES TABLEAUX
Tableau 1. 1 Exemples de dfinitions rattaches au concept de confiance
9
Tableau 1. 2 Les caractristiques individuelles qui influencent sa confiance envers son suprieur
1
21
Tableau 1. 3 Les dfinitions des comportements favorisant l'mergence de la confiance de Butler
23
Tableau 1. 4 Les catgories et les sous-catgories de comportements identifis par Clark et Payne
25
Tableau 1. 5 Caractristiques du suprieur influenant le degr de confiance de l'employ
27
Tableau 1. 6 30 Les caractristiques de la relation entre l'employ et son suprieur immdiat qui influencent la confiance de l'employ
Tableau 1. 7 32 Les caractristiques organisationnelles qui influencent la confiance de l'employ envers son suprieur immdiat
Tableau 1. 8 35 Les effets de la confiance sur les comportements en milieu de travail
Tableau 2. 1 43 Donnes relatives aux soins dispenss au CH
Tableau 2. 2 47 Taux de participation
Tableau 3. 1 55 Les facteurs susceptibles d'influencer l'accord et/ou la consolidation de la confiance
Tableau 3. 2 57 Les rpondants selon leur catgorie professionnelle
Tableau 3. 3 58 Les rpondants selon leur scolarit
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VUI
Tableau 3. 4 59 Les rpondants selon leur exprience dans l'organisation sonde et dans le milieu hospitalier
Tableau 3. 5 59 Les rpondants selon leur langue maternelle et leur origine ethnique
Tableau 3. 6 60 Les rpondants selon leur sexe, leur ge, leur statut matrimonial et le fait d'avoir ou non des enfants
Tableau 3. 7 61 Les rpondants selon leur horaire de travail et leur statut d'emploi
Tableau 3. 8 63 Les indicateurs de la confiance cognitive et poids, moyennes et carts-types respectifs
Tableau 3. 9 64 Les indicateurs de la confiance affective et poids, moyennes et carts-types respectifs
Tableau 3. 10 66 Les Alpha de Cronbach
Tableau 3. Il 67 Moyennes, cart-types, pourcentages de rpondants en dsaccord et en accord des indicateurs de la confiance cognitive
Tableau 3. 12 67 Moyennes, cart-types, pourcentages de rpondants en dsaccord et en accord des indicateurs de la confiance affective
Tableau 3. 13 : 71 Les corrlations entre les deux types de confiance et les factetlrs lis aux caractristiques de l'individu
Tableau 3. 14 72 Les corrlations entre les deux types de confiance et les facteurs lis aux caractristiques de la relation
Tableau 3. 15 73 Les corrlations entre les deux types de confiance et les facteurs lis aux caractristiques du suprieur immdiat
Tableau 3. 16 76 Les corrlations entre les deux types de confiance et les facteurs lis aux caractristiques de l'organisation
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IX
Tableau 3. 17 77 Les rsultats aux analyses de rgression du groupe des facteurs lis aux caractristiques de l' individu.
Tableau 3. 18 78 Les expriences antrieures de l'individu
Tableau 3. 19 79 Le fait d'tre influenable
Tableau 3. 20 79 Le scepticisme de l'individu
Tableau 3. 21 80 Les rponses aux affirmations correspondant aux facteurs lis aux caractristiques du suprieur
Tableau 3. 22 81 Les rsultats aux analyses de rgression du groupe des facteurs lis aux caractristiques du suprieur immdiat
Tableau 3. 23 85 Les rsultats aux analyses de rgression du groupe des facteurs lis aux caractristiques de la relation
Tableau 3. 24 87 Rsultats descriptifs de cinq facteurs d'influence de la confiance lis la relation entre l'employ et son suprieur
Tableau 3. 25 87 Les rponses aux affirmations correspondant aux facteurs lis l'organisation
Tableau 3. 26 88 Les rsultats aux analyses de rgression du groupe des facteurs lis aux caractristiques de l'organisation
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LISTE DES FIGURES
Figure 1. 1 17 Les bases de la confiance
Figure 1. 2 : : 33 Les caractristiques influenant la confiance de l'employ envers son suprieur immdiat
-Figure 1. 3 39 Modle thorique: Les caractristiques favorisant la confiance interpersonnelle de l'employ
envers son suprieur immdiat
Figure 4. 1 97 Le modle rvis de l'tude
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RSUM
La confiance en organisation se veut indispensable pour des relations de travail saines, efficaces et riches et pour des changes quitables entre les employs et leur suprieur. De plus, elle est essentielle pour assurer la qualit de ces relations et de la communication entre les individus et contribue crer un climat propice au travail.
Le prsent mmoire, parce que nous croyons l'importance d'un climat de confiance chez les diffrents personnels de toute organisation, cherche comprendre comment crer ou consolider un tel climat. Quels facteurs peuvent tre associs l'mergence de la confiance entre un employ et son suprieur? Existe-t-il plusieurs dimensions la confiance en organisation? Laquelle doit-on prconiser pour l'instauration de relations de confiance stables?
Afin de rpondre ces interrogations, nous avons compos un questionnaire sur les dimensions de la confiance et sur les facteurs qui, selon la littrature, permettent l'mergence et/ou facilitent la consolidation d'un climat de confiance dans l'organisation. Nous avons concentr nos efforts sur l'investigation des facteurs individuels lis aux caractristiques de la personne qui accorde sa confiance, en l'occurrence l'employ, des facteurs lis aux caractristiques de son suprieur, aux caractristiques de leurs relations et, finalement, aux caractristiques de l'organisation dans laqueIle ils travaillent.
Aprs avoir valu la confiance dans l'organisation o nous avons collect nos donnes, nous avons tabli des liens entre les quatre groupes de facteurs ci-haut mentionns et la confiance, de faon dterminer quel groupe avait le plus d'influence sur quelle dimension de la confiance.
Nos rsultats nous ont permis de constater que le contexte de l'organisation dans laquelle les donnes ont t recueillies, un centre hospitalier, influenait l'accord de la confiance dans cette organisation. Ainsi, nos rsultats ne corroborent pas l'ensemble des recherches qui nous ont servi de point de dpart, aucune n'ayant t effectue dans un milieu similaire.
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XIl
Nos principaux rsultats concernent les facteurs lis aux caractristiques du suprieur. Ceux-ci semblent jouer le rle le plus significatif chez l'employ lorsqu'il prend la dcision d'accorder sa confiance. Au contraire, les facteurs lis aux caractristiques de l'organisation, tel que sa mission ou ses politiques gnrales, tendent plutt n'influencer que trs peu l'employ.
Les conclusions qui ressortent de la recherche concernent donc ces ensembles de comportements du suprieur, notamment, ses comptences, son ouverture, etc. Nous confirmons en effet leur importance, mais questionnons la manire dont ils peuvent tre suscits, intrt qui trouverait sa place dans une nouvelle recherche.
Enfin, nous avons constat la difficult de mesure d'un concept qui reste malgr tout abstrait: la confiance en organisation.
Mots-cls: Confiance, employ, suprieur immdiat, confiance affective, confiance affective.
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INTRODUCTION
La sant publique est l'art et la science de promouvoir la sant, de prvenir les
maladies et de prolonger la vie grce aux efforts organiss de la socit et, notamment, des
prestateurs de sant l . La sant publique et le systme de soins de sant ont un mme but,
c'est--dire de faire en sorte que la population jouisse du meilleur tat de sant possible.
Cependant, comme le rapport de la Commission Romanow2 l'indique, le systme de soins de
sant canadien doit tre amlior.
En effet, l'tat du systme de sant publique du Canada suscite quelques inquitudes.
La porte des proccupations actuelles est vaste, mais concerne particulirement l'tat des
soins de sant et de la gestion et de l'administration des tablissements et des ressources
humaines3. La sant et le bien tre des professionnels du domaine de la sant et leur qualit
de vie au travail ont des rpercussions importantes sur l'efficacit et le rendement des
services de sant.
1 Canada, Institut de la sant publique et des populations. L'avenir de la sant publique au Canada .' difier un systme de sant publique pour le 21' sicle. Juin 2003. Ottawa. 2 Commissaire Roy J. Romanow, C.R. Guid par nos valeurs: L'avenir des soins de sant au Canada. Canada, Sant Canada. Novembre 2002. 1 Rapport M. Kirby. Comit snatorial pennanent des Affaires sociales, de la science et de la technologie. La sant des Canadiens, le rle du gouvernement fdral. Octobre 2002. Ottawa.
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2
Il est donc indispensable d'appuyer les ressources humaines en sant afin de leur
permettre de s'panouir dans leur milieu de travail, car la capacit des systmes de sant
qubcois et canadien assurer leur viabilit est tributaire du bassin de prestateurs de soins
de sant en sant.
Par ailleurs, selon le rapport sur l'tat du systme de soins de sant au Canada
prsent par le Comit snatorial permanent des affaires sociales. des sciences et de la
technologie, les dix dernires annes de compression n'ont fait qu'exacerber les problmes
du systme de sant puisqu'elles ont donn lieu au mcontentement des patients, des
charges de tra vail crasantes pour l'ensemble des infirmiers et infirmires, la destruction de
la loyaut professionnelle et la dmoralisation de tous les travailleurs de la sant4.
De plus, une tude rcente a permis de dcouvrir que 66 % des nouveaux membres
du personnel infirmier ( l'emploi depuis moins de deux ans) prsentent des symptmes
d'puisement professionnel, notamment de l'atonie motionnelle et de la dpression, et qu'un
grand nombre dmissionnent dans les deux annes suivant l'obtention de leur diplmes. En
fait, l'puisement professionnel serait li la surcharge de travail, un manque de
reconnaissance de la contribution l'organisation hospitalire, une divergence entre les
valeurs personnelles et celles de l'organisme et un milieu de travail qui empche d'agir ou
de s'exprimer6
Comme les pnuries en personnel touchent de plus en plus de professions du
domaine de la sant et qu'il ya tout lieu de penser qu'elles ne feront que s'aggraver dans les
annes venir, on s'entend gnralement pour dire que les employeurs doivent en faire
davantage pour soutenir leurs employs actuels.
4 Comit snatorial pennanent des affaires sociales, des sciences et de la technologie (2002a), Interim Report on the State of the Healthcare System in Canada, volume 4, Ottawa, ON. S Cho, J., Laschinger, H. K. S, Wong, C. ( l'tude), Workplace empowerment, work engagement and organizational commilment ofnew graduaJe nurse, Canadian Journal of Nursing Leadership 6 Greco, P., Laschinger, H.K.S. (2005), The effects of leader empowering behaviours on staff nurses' empowerment and work engagement.
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Au sujet des pnuries, l'Institut canadien d'information sur la sant rapporte que, en
comparaison des autres professions, les professionnels de la sant sont plus nombreux
prendre une retraite anticipe. D'ailleurs, il estime que, si les infirmires et infirmiers
autoriss gs d'au moins 55 ans avaient pris leur retraite en 2006, le Canada aurait perdu 28
% de son personnel infirmier. Alors, le dfi consiste crer un milieu de travail positif,
permettant l'mancipation et la satisfaction, qui incite les prestateurs de soins de sant
chevronns repousser leur dpart la retraite et qui motive les jeunes professionnels
demeurer au sein du systme de sant tout au long de leur carrire.
Une autre donne provenant cette fois de Statistique Canada rvle que ce sont les
employs du secteur de la sant qui s'absentent le plus du travail pour cause de maladie ou
d'invalidit par rapport tous les autres travailleurs canadiens (en moyenne, 13,1 jours par
anne sont dclars comparativement 7,8 jours dans l'ensemble de la main d'uvre
canadienne en 2005) (Statistique Canada, Taux d'absence du travail 2005).
De pJus, en 2002, le Comit consultatif canadien sur les soins infirmiers a not que,
aprs 20 ans de recherche sur la satisfaction au travail et la motivation demeurer en poste
des prestateurs de soins de sant, le systme sait ce qu'il doit amliorer? Ainsi, le rapport qui
en ressort recommande l'tablissement de conditions permettant de rsoudre les problmes
de gestion de la main-d'uvre oprationnelle et de maximiser J'utilisation des ressources
disponibles. En effet, dans l'ensemble du pays, de nombreux projets sont mis en uvre pour
amliorer la qualit de vie au travail dans le domaine de la sant, mais ce sont souvent des
efforts isols faute de coordination, d'intgration et de partage de connaissances. La
coopration est ncessaire pour accrotre le rythme et l'efficacit des efforts dispenss.
Cependant, les projets nationaux et provinciaux en matire de ressources humaines
ont surtout t axs sur la gestion de la dynamique de l'approvisionnement et de la demande
en professionnels de la sant. Or, les preuves de ce que la relation avec le suprieur immdiat
est un indicateur important de la satisfaction que procure l'emploi et de l'intention de le
7 Sant Canada, Bureau de la politique des soins infimUers, Notre sant. notre avenir: un milieu de travail de qualit pour les infirmires canadiennes. Rapport final du Comit consultatifcanadien sur les soins infirmiers, 2002.
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conserver s'accumulent (B legen, 1993; Irvine et Evans, 1992; Thomson, Dunleavery et
Bruce, 2002). En ce sens, nous croyons que le lien de confiance qui existe entre les employs
et leurs suprieurs, dans les centres hospitaliers, est probablement affect.
De plus, Fitzpatrick (2001), dans son tude sur l'importance de la confiance dans le
succs des infirmiers et des infirmires, crit que Trust also allows staff to stay
problemfocused and to use time, energy, and communication more efficiently. It promotes
the open exchange of ideas. With trust, there's no suspicion or conflict to divert attention, no
ulterior motives . En effet, selon sa recherche, l'absence de confiance dtourne la
concentration et l'nergie des objectifs de performance.
In low-trust cultures, there's duplicity, deception, secrecy, and competition. Management takes center stage, not leadership. The team becomes politicized and alliances and personal agendas preside over the team's goal. Communication is guarded, ambiguous, distorted, and difficult to understand. There's much manoeuvring, denial, defensiveness, and a constant need
8to refocus .
Ainsi, construire de bonnes bases de confiance deviendrait le secret pour
l'tablissement de relations interpersonnelles qui durent travers le temps et l'inscurit
malgr un environnement inadquat. En effet, in the critical care setting, trust must be
present in each encounter across ail levels of the healthcare organization to achieve optimal
patient outcomes and create a healthy work environment. (Hylton Rushton, c., Reina, M. L., Reina, D. S., 2007).
Donc, pour nous, la comprhension de la confiance liant les prestateurs de sant que
sont les infirmiers, les auxiliaires et les prposs aux bnficiaires leurs suprieurs
immdiats et la connaissance des facteurs suscitant l'instauration et la consolidation d'un
climat de confiance, comme ses conditions d'mergence, pourraient ventuellement
permettre la rsolution d'une partie de la problmatique lie la gestion et l'administration
8 Fitzpatrick, M.A. (2001). Famous Last Words: Trust me! Nursing Management, Chicago. Juin. Vol. 32, Iss. 6, page 6.
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des ressources humaines des systmes de sant qubcois et canadien, puis, ultimement, aider
relever le dfi de la mobilisation et de la rtention du personnel hospitalier.
Ainsi, la prsente recherche suggre une dmarche particulire pour expliquer le rle
de certains facteurs sur ['accord et la consolidation de la confiance en milieu hospitalier. Pour
ce faire, le preller chapitre examine les ralits particulires touchant le concept de
confiance et ce, afin de bien cerner le sens qu'il peut prendre en organisation, de clarifier les
caractristiques influenant son mergence, sa consolidation ou son volution et dans le but
d'intgrer les diffrents modles thoriques qui en discutent. Le deuxime chapitre concerne
quant lui la mthodologie utilise. Il dcrit la population l'tude, les sujets composant
l'chantillon de l'tude, puis, il prsente les instruments de mesure, les variables qu'il mesure
et la procdure util ise pour la collecte et l'analyse de ces donnes. Enfin, il discute des
lilltes de la recherche et des considrations thiques y tant associs. Enfin, le troisime
chapitre prsente les rsultats obtenus au terme de notre tude et le dernier chapitre interprte
et discute ces rsultats.
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6
CHAPITRE 1
CADRE THORIQUE
Ce chapitre examine les ralits particulires touchant le concept de confiance. Afin
de bien cerner le sens qu'il peut prendre en organisation, de clarifier les caractristiques
influenant son mergence, sa consolidation ou son volution et dans le but d'intgrer les
diffrents modles thoriques qui en discutent, le prsent chapitre se divise comme suit.
D'abord, il dmystifie les vIsions qu'en ont les multiples disciplines qUI s'y
intressent. Ensuite, il recense les dfinitions essentielles rattaches au concept de confiance
et identifie les principales caractristiques corrununes mergeant de ces dfinitions, puis il
prsente les diffrentes dimensions habituellement associes au concept de confiance.
De plus, ce chapitre prsente les caractristiques de la personne qui accorde sa
confiance et de la personne en qui on accorde sa confiance, ainsi que les caractristiques de
leur relation et de l'organisation dans laquelle ils uvrent. Enfin, il explique les effets de la
confiance en organisation avant de proposer les objectifs et les intrts de la recherche.
1.1 Les disciplines s'intressant la confiance
Le concept de confiance est polysmique. Malgr les diffrentes dfinitions
suggres dans le monde scientifique, il demeure un concept multifactorieI. Sa nature
complexe provient des diffrences de regards qu'on pose sur lui et, ainsi, de la multitude de
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dfinitions qui lui sont associes. En effet, le concept de confiance peut tre abord selon
diffrents contextes. Les diverses disciplines scientifiques s'y intresser s'appuient sur des
principes de la psychologie, et nous pouvons difficilement ne pas en tenir compte dans les
fondements mmes de ce qu'est la confiance et ce, peu importe la discipline (Rousseau,
1998). Toutefois, cette recherche retient principalement les principes de trois disciplines
percevant la confiance sous diffrents angles, savoir la sociologie, l'administration et
l'conomie.
Par sociologie, nous entendons les sciences de l'organisation dans son sens large,
c'est--dire que la confiance est vue ici comme une qualit recherche entre les membres
d'une organisation particulire, comme le prcisent certains textes traitant de l'aspect
sociologique du collectif de Thuderoz, Mangematin et Harrisson (1999). Dans ce sens, eUe
permet l'anticipation des comportements d'autrui, parce que ceux-ci sont bass sur des
attentes rciproques. Par ailleurs, c'est parce qu'il ya ces attentes entre les individus que les
incertitudes relies aux comportements des autres sont rduites. Les interactions deviennent
alors moins complexes. Un aspect sociologique intressant de la confiance rside entre autres
dans les relations entre employeurs et employs, lorsqu'il est question d'une confiance qui
pennet d'viter des cots transactionnels. Par exemple, d'accorder d'office sa confiance est
un comportement beaucoup plus avantageux pour une organisation qui, alors, n'a pas
mettre en place un systme de contrle des employs. L'approche sociologique de la
confiance se concentre donc davantage sur les normes imposes dans des relations de groupe.
L'angle de l'administration rvle des crits o la confiance s'inscrit dans des
thories de la gestion des ressources humaines. En effet, ds la fin des annes 90, les thories
de l'change social et de la justice organisationnelle intgraient le concept de confiance dans
leur modle. Aussi, la comprhension du fonctionnement organisationnel a plus rcemment
pass par l'tude de l'engagement affectif et des liens qui existent entre lui, la justice et la
confiance (Camerman, Stinglhamber et Vandenberghe, 2002). Enfin, nous avons pu aussi
constater la considration que certains auteurs ont eue pour la confiance dans un contexte de
mobilisation du personnel (Tremblay, M. et Simard, G., 2005).
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Enfin, par conomie, nous entendons plutt la confiance comme le calcul des risques
et des opportunits: donc, comme un bnfice gagner ou perdre. U individu confiant a
alors plus d'avantages l'tre que ['inverse, et le mfiant sait, par calcul rationnel, qu'il est
prfrable de ne pas faire confiance, car il a trop perdre. Selon le point de vue adopt dans
cette recherche, la confiance doit se situer la rencontre de ce que les sociologues, les
spcialistes des ressources humaines et les conomistes en disent. Toutefois, il est important
de mentionner que le concept de confiance n'a dfinitivement pas atteint sa maturit et qu'un
consensus reste encore tablir dans le monde scientifique quant sa dfinition.
Avant de dfinir le concept de confiance, prcisons que lorsque les diffrents auteurs
traitent de la confiance en organisation, ils distinguent gnralement deux niveaux de
confiance. D'une part, ils parlent de confiance organisationnelle (Clarkson, 1997) ou
institutionnelle (Rousseau et al., 1998; Mcknight et al., (998). Ce niveau de confiance traite
des relations de confiance qu'un indi vidu manifeste envers son groupe ou son organisation,
donc envers un systme (Clarkson, 1997). D'autre part, ils partent de la confiance
interpersonnelle lorsqu'ils considrent les relations des individus entre eux, par exemple entre
deux collgues, deux managers, entre un suprieur et son employ ou vice versa. En ce qui
nous concerne ici, c'est la confiance interpersonnelle, et plus particulirement celle de
l'employ envers son suprieur, qui est questionne.
1.2 Les dfinitions de la confiance
1.2.1 Recension des dfinitions
Mme en s'en tenant des disciplines scientifiques particulires, c'est--dire la
sociologie, l'conomie, l'administration et, par extension, la psychologie, les dfinitions
de la confiance restent trs nombreuses. Pour clarifier ce concept et en dgager une dfinition
qui se rapproche davantage des besoins de cette recherche, les prochains paragraphes
explorent la littrature existante et retracent les diffrentes explications amenes par les
auteurs les plus rcents, c'est--dire depuis une quinzaine d'annes. Le tableau 1.1 prsente
les dfinitions les plus frquemment suggres pour faciliter la comprhension et permettre
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une vision globale de celles-ci. Pour rendre l'intgration de ces nombreuses dfinitions moins
ardue, nous avons ensuite construit des catgories selon leurs principales caractristiques.
Tableau 1. l Exemples de dfinitions rattaches au concept de confiance
Annes Auteurs
1991 Butler
1992 Carnevale et Weschler
1995 Mayer, Davis et Schoorman
1995 McAlIister
1996 Cummings et Brorniley
1996 Lewicki et Bunker
1996 Mishra
1997 Clark et Payne
1998 B hattacharya, Devinneyet Pillutla
1998 Rousseau, Sitlan, Burt et Camerer
Dfinitions
Promesse implicite que l'autre ne cherchera pas faire du mal.
Attente d'un comportement thique et juste en ce qui concerne les droits de l'autre.
Volont de l'une des parties d'tre vulnrable aux actions d'une autre partie, fonde sur l'espoir que l'autre ralisera une action importante pour celle qui accorde sa confiance, sans tenir compte de la capacit e contrler l'autre partie.
Croyance d'un individu (et volont d'agir sur une certaine base) en les mots, les actions et les dcisions d'un autre.
Croyance d'un individu qu'un autre individu fait preuve de bonne volont pour s'efforcer de se comporter en accord avec tout engagement explicite ou implicite, est honnte dans toutes les ngociations prcdant de tels engagements et ne tire pas un avantage excessif au dtriment d'autrui mme si l'occasion se prsente.
Attente positive confiante quant la conduite de l'autre.
Volont d'un parti d'tre vulnrable par rapport un autre parti, s'appuyant sur la croyance que ce dernier est comptent, ouvert, attentif et fIable.
Volont de dpendre ou de compter sur un autre.
Rsultat positif anticip sur la base des comportements attendus de la part de l'autre dans une interaction caractrise par l'incertitude.
tat psychologique comprenant l'intention d'accepter une vulnrabilit fonde sur des attentes positives propos des intentions ou du comportement d'une autre personne.
-
10
Tableau 1.1 (suite) Exemples de dfinitions rattaches au concept de confiance
Annes Auteurs Dfinitions
1998 Whitener, Attentes ou aux croyances qu'un autre parti dont l'individu dpend se Brodt, comportera d'une faon bienveillante, bien qu'il ne soit pas possible de la Korsgaard et contrler ou de le forcer la faire. Werner
2000 Shockley Volont d'tre vulnrable par rapport un autre parti, s'appuyant sur Zalabak, Ellis l'identification aux buts, valeurs, normes et croyances de l'autre parti, et Winograd ainsi que sur la croyance que l'autre parti est comptent, ouvert, attentif
et fiable.
2001 Das et Teng tat subjectif d'une attente positive quant la bonne volont de l'autre parti dans une situation risque.
2004 Ferres, valuation de la loyaut (trustI-Vorthiness) de l'autre et volont d'agir de Connell et l'individu suivant cette perception de loyaut. Travaglione
Cette recension non exhaustive des crits rvle qu'il n'y a pas de dfinition
universellement accepte du concept de confiance. Cependant, certaines particularits se
rapprochent chez la plupart de ces auteurs qui nous permettent de caractriser plus
particulirement le sens du concept qui nous intresse ici, savoir la confiance.
1.2.2 Caractristiques de la confiance
De cet examen de la littrature rcente, il est possible de faire ressortir quelques
particularits que les dfinitions ont en commun et qui, mises ensembles, donnent un sens
plus concret la confiance. Les prochains paragraphes examinent prcisment ces
caractristiques.
1.2.2.1 Les attentes et les croyances positives
Au prerruer abord, la plupart des auteurs admettent que la confiance est une
caractristique psychologique. En effet, les notions d'attentes, d'anticipations et de
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11
croyances positives reviennent plusieurs endroits. Ainsi, un individu qui fait confiance
s'attend au bon comportement de l'autre individu. S'il fait confiance, c'est parce qu'il n'aura
pas de surprise quant la conduite de l'autre, mais aussi parce qu'il sait qu'il ne sera pas pris
au dpourvu. Il croit en la bonne volont, la bienveillance, la comptente, l'ouverture ou la
fiabilit de l'autre. Les comportements de celui en qui il accorde sa confiance devenant
prvisibles et diminuant ainsi l'incertitude relie la dcision d'accorder sa confiance.
1.2.2.2 La vulnrabilit et la dpendance
La vulnrabilit ainsi que la dpendance face au comportement de l'autre sont deux
particularits fondamentales incontestablement prsentes dans la nomenclature. En accordant
sa confiance, ['individu se dsarme. Sans plus de dfense, il prend donc un risque important,
car il a tout perdre. Par ailleurs, pour certains auteurs, s'il prend le risque, c'est qu'il croit
l'interdpendance de la relation, c'est--dire qu'il pense l'autre parti aussi vulnrable que lui
(Bigley et Pearse, 1998; I
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12
absente de la relation, faiblement ou fortement prsente, par exemple. Dans ce sens, la
confiance est galement dynamique (Miles et Creed, 1995), dans la mesure o eUe peut se
dvelopper, se maintenir, diminuer ou se briser.
1.2.2.5 Le lien avec la coopration
Le concept de confiance s'attache au concept de coopration. Parfois confondus, ces
deux concepts sont plutt complmentaires. L'un existe rarement sans l'autre (Jones et
Georges, 1998; Rindfleisch, 2000; Molm, 2006). Notamment, dans le contexte des relations
industrielles o les employs sont syndiqus, la coopration entre les acteurs suppose souvent
un lien de confiance entre eux (Harrisson, 1999, 2003). cet gard, et suivant l'ide que la
confiance est essentielle dans les relations o les acteurs dtiennent des rles prcis et
spcialiss, la confiance devient une dimension cruciale de la coopration.
1.2.2.6 Autres caractristiques
De tous les crits sur la confiance dont nous avons tenu compte dans le cadre de cette
recherche, des auteurs ont mentionn certaines particularits qui ne font toutefois pas partie
d'une dfinition en tant que telle, mais que nous considrons essentielles de prsenter ici. Il
s'agit de l'asymtrie de la relation de confiance et du dsquilibre du pouvoir dans la relation.
1.2.2.6.1 L'asymtrie de la relation de confiance
Nous avons vu dans les paragraphes prcdents que la relation de confiance peut tre
forte, faible ou inexistante, mais elle peut galement tre asymtrique. En effet, il est souvent
question des relations asymtriques dans le contexte syndical, lorsque, par exemple, un porte
parole accorde sa confiance, mais que son homologue ne lui accorde pas la mme faveur,
jugeant que l'incertitude est trop grande et qu'elle implique encore trop de risques pour lui
(Harrison et Laplante, 2007).
-
13
1.2.2.6.2 Le dsquilibre du pouvoir
Dans les relations entre, d'une part, l'organisation, les employeurs et leur porte
parole et, d'autre part, les syndicats et leur reprsentant, les ressources de pouvoir et de
contrle sont trs souvent dsquilibres. Ce dsquilibre influence frquemment "accord ou
non de la confiance que les partis vont s'attribuer. Cependant, il ne faut pas penser que les
employeurs dtiennent exclusivement le rle privilgi dans la relation, les stratgies
explicites des employs syndiqus provoquant souvent des variations dans l'exercice du
contrle des gestionnaires (Harrisson et Laplante, 2007).
1.2.3 Conclusion du chapitre
Suivant l'orientation relationnelle de cette recherche, savoir l'tude spcifique de la
confiance d'un employ envers son suprieur immdiat, notre analyse des caractristiques de
la confiance nous amne la dfinir comme un tat psychologique multidimensionnel. Ainsi,
c'est la dfinition de Rousseau et al. (1998) qui retient le plus notre attention: La confiance
est un tat psychologique comprenant l'intention d'accepter une vulnrabilit fonde sur des
attentes positives propos des intentions ou du comportement d'une autre personne .
Toutefois, nous insistons pour y ajouter la notion de la prise du risque associe la dcision
d'accorder sa confiance.
En dfinitive, parce qu'elle repose sur des processus psychologiques variables, la
confiance est multidimensionnelle. Elle repose en effet sur diffrents fondements d'ordre
affectif et/ou cognitif, loin d'tre mutuellement exclusifs. Les paragraphes qui suivent font la
lumire sur ces diffrentes catgories, que nous appellerons les dimensions de la confiance.
1.3 Les bases de la confiance
De multiples dimensions de la confiance ont t labores dans la littrature jusqu'
maintenant. Pour certains auteurs, il s'agit d'une franche dichotomie entre confiance et
mfiance, entre confiance instrumentale et confiance personnelle (Atkinson et Butcher,
-
14
2003), entre confiance conditionnelle et confiance inconditionnelle (Jones et Georges, 1998)
ou encore, entre confiance instrumentale et confiance sociale (Tyler, 1996).
Nous croyons plutt que la confiance s'inscrit dans un continuum et qu'elle existe
diffrents degrs d'intensit, dpendamment de nombreux facteurs externes et internes
auxquels l' indi vidu est soumis.
En effet, la confiance peut tre graduelle (McAlIister, 1995), c'est--dire accorde
faiblement ou pas du tout au dbut, puis amplifie selon le contexte. Nous discuterons plus
loin de ce qu'inclut ce contexte. En fait, elle n'est que rarement accorde du jour au
lendemain et se dcrit plutt comme un phnomne progressif. Aussi, la confiance peut tre
absente de la relation, sans pour autant qu'il y ait mfiance. En ce sens, la confiance est
dynamique (Miles et Creed, 1995), dans la mesure o elle peut se dvelopper, se maintenir,
diminuer et se briser.
Selon McAlIister (1995), la confiance peut tre base sur l'affection ou sur la
cognition. Trs frquemment cit, il s'appuie sur des bases sociopsychologiques et distingue
la confiance d'ordre cognitif (cognition-based trust) et la confiance d'ordre affectif
(affective-based trust).
Selon lui, la confiance cognitive est forge par l'information disponible et les
bonnes raisons . Suivant cette classification, la comptence, la responsabilit, ainsi que la
fiabilit et la dpendance sont aussi des lments importants permettant l'individu
d'accorder ou non sa confiance. Dans la mesure o l'individu cumule des connaissances, il
choisit qui il fait confiance et dans quelles circonstances (Lewis et Wiegert, 1985). Pour
d'autres auteurs, comme nous le verrons plus bas, il s'agit d'une confiance base sur le calcul
ou sur la connaissance.
Quant la confiance affective, elle concerne davantage les liens motifs qui unissent
deux personnes. Pour ce type de confiance, l'investissement personnel accord une relation
et le soin qui y est port font que les gens souhaitent dans leur for intrieur que cette situation
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15
soit rciproque. Ainsi, c'est le souci et la proccupation interpersonnelle qui forment la base
de la relation de confiance. Il s'agit d'une confiance que d'autres disent base sur la relation
ou encore, sur l'identification.
Paralllement McAllister (1995), d'autres auteurs ayant travaill sur les bases de la
confiance en sont arri vs avec des appellations diffrentes qui distinguent plusieurs degrs
qualitatifs de la confiance.
Le modle le plus accept est probablement celui de Shapiro et al. (1992), repris
quatre ans plus tard par Lewicki et Bunker (1996) et Sheppard et Tuchinsky (1996) et
reconsidr enfin par Rousseau et al. (1998). Il s'agit d'un continuum qui prsente la
confiance comme s'chelonnant sur trois dimensions.
Selon Shapiro et al. (1992), la premire est la dissuasion (deterrence-based trust),
c'est--dire l'estimation d'une des parties que l'autre partie est digne de confiance et ce,
parce que le cot des consquences en cas de rupture du lien de confiance est plus lev que
les bnfices potentiels retirer d'un comportement opportuniste. Pour Lewicki et Bunker
(1995), cette base est plutt le calcul (calculus-based trust) et elle se dfinit comme
l'importance accorde aux consquences rsultant de la cration et de la durabilit d'une
relation et des cots associs la rupture du lien de confiance. ce stade, la confiance est
faible ou inexistante.
Entre cette confiance dissuasi ve et calcule et la suivante, un seuil est travers. En
effet, lorsque les soupons de l'individu quant la bienveillance de l'autre s'amenuisent, ils
tendent alors tre remplacs par des attentes positives. C'est ce moment qu'on commence
parler de vraie confiance (Dietz et Den Hartog, 2006). Ensuite, au fur et mesure que
les attentes seront satisfaites, des degrs de confiance plus forts peuvent tre dvelopps.
Peut alors tre discute la confiance base sur la connaissance de Shapiro et al.
(1992) et de Lewicki et Bunker (1995). Cette dimension, que Rousseau et al. (1998)
nomment quant eux base sur le calcul (calculus-based trust), se fonde, selon tous les
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16
auteurs, sur un choix rationnel, c'est--dire que l'individu qui accorde sa confiance le fait
parce qu'il peroit que l'autre a l'intention de raliser une action qui lui est bienveillante.
Pour appuyer cette perception, l' indi vidu se base sur l'information crdible qu'il possde
quant aux intentions ou aux comptences de l'autre. Pour Rousseau et al. (1998), il s'agit
d'une confiance qui doit se limiter des changes particuliers, non personnels. Ici, l'individu,
pour obtenir l'information dont il a besoin, se fie sur la rputation ou sur sa connaissance
personnelle de l'autre, btie notamment grce une communication frquente. C'est
prcisment cette connaissance qui explique qu'un individu peut prdire le comportement
fiable ou non de l'autre partie et prendre ainsi la dcision d'accorder sa confiance.
Quant la dernire dimension de la confiance, Shapiro et al. (1992) et Lewicki et
Bunker (1995) la disent base sur l'identification (identification-based trust). Elle renvoie
l'internalisation des prfrences et des valeurs de l'autre et une prise de dcision qui est
dans l'intrt des deux parties. De plus, l'individu s'identifie alors aux dsirs de l'autre et sa
comprhension mutuelle des besoins de l'autre le pousse agir pour lui ou, du moins, dans
son sens. Cependant, pour Rousseau et al. (1998), cette mme dimension de la confiance est
dite base sur la relation (relational trust) et provient d'interactions positi ves rptes depuis
un certain temps. La fiabilit et le srieux dmontrs lors de ces interactions amnent alors
des attentes positi ves au sujet des intentions de l'autre parti (Rousseau et al., 1998).
En rsum, la confiance s'inscrit dans un continuum en trois temps. Elle est
dynamique, volutive et rpond une progression temporelle qui dpend (1) de la dissuasion
et du calcul qu'un individu peut faire de sa relation, (2) des connaissances et de l'information
qu'il dtient sur l'autre parti et qui l'aideront juger de sa fiabilit et (3) de l'identification
l'autre en terme de valeurs et de prfrences. La figure 1 rsume ce propos.
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17
Figure 1. l Les bases de la confiance
CONFIANCE DE L'EMPLOY ENVERS SON SUPRIEUR IMMDIAT 1 1
""'i ~ 1 ""'i 'T ""'i T BASE SUR LA DISSUASION 1 BASEE SUR LA BASE SUR LA RELATION 1
OASE SUR LA CALCUL CONNA ISSSANCE BASE SUR L'IDENTlfICATION1 1 1 1 1 Il
~""""""""""""""""""""'''''I'''''''''' ~ COflfjllllllm
Seuil de la ({ vraie confiance
Ces dimensions proposes la confiance confirment le caractre complexe et
dynamique de la confiance dans une relation entre les individus d'une mme organisation. Le
dveloppement de la confiance et de ses caractristiques se ralise via un processus difficile
dterminer exactement, puisqu'il comporte plusieurs facteurs contextuels lis notamment
l'organisation, l'individu, au suprieur immdiat ou encore, la relation qui les unit.
En effet, l'accord de la confiance est contextuel et il rpond des facteurs qui
influencent son degr d'importance. Il est dtermin en partie par des mcanismes
psychologiques propres chacun, mais aussi par la perception du comportement et des
attitudes de l'autre, par son apprhension de la relation qui unit les deux partis, mais aussi
selon des caractristiques propres l'organisation. Afin de bien comprendre la dynamique de
la confiance en organisation, il faut ncessairement jeter un regard sur les acteurs susceptibles
d'interagir dans le phnomne d'mergence et de consolidation de la confiance.
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18
1.4 Les caractristiques des acteurs impliqus dans la relation de confiance qui
influencent la confiance de l'individu
Les paragraphes qui suivent visent faire comprendre quel point les
caractristiques de l'organisation, des individus impliqus et de leur relation jouent un rle
majeur dans J'instauration du climat de confiance. Comme il a t mentionn prcdemment,
la notion de confiance met en cause une multitude de variables et devient par le fait mme
complexe cerner. La section prcdente a prsent les bases de la confiance. Cette section
s'intresse maintenant aux caractristiques des individus impliqus dans la relation de
confiance, c'est--dire la personne qui accorde sa confiance et la personne qui reoit la
confiance. De plus, elle discute du rle des caractristiques de leur relation et de celles de
l'organisation qui les accueille. Ainsi, nous avons retenu quatre groupes de facteurs extraits
de ce que les auteurs ont majoritairement distingu et nous justifions le choix de ces groupes
dans chacune des sous-sections qui sui vent.
Tous les auteurs s'entendent pour dire que la confiance implique la base deux
individus. La littrature en traitant, principalement anglophone, nomme ces deux individus le
trustor et le trustee , termes qui, en Franais, se traduisent respectivement comme le
porteur de confiance et le rcepteur de confiance .
1.4.1 Les facteurs propres l'individu porteur de confiance
La majorit des tudes se sont davantage attardes aux caractristiques du rcepteur
de la confiance et celles qui se sont intresses aux caractristiques du porteur discutent
davantage des facteurs de la personnalit. Cela dit, le porteur de confiance est habituellement
caractris par une propension naturelle stable faire confiance (Mayer el'al., 1995; Lewicki
et al., 1997; Bigley et Pearse, 1998; Whitener et al., 1998; McKnight et al., 1998). En effet,
le porteur de confiance serait ou, au contraire, ne serait pas susceptible d'accorder sa
confiance, dpendamment de sa personnalit. Certains chercheurs ajoutent cependant que les
antcdents culturels ou encore les expriences antrieures joueraient un rle prpondrant
dans la dcision d'accorder ou non sa confiance (Whitener et al., 1998; Doney et al., 1998).
-
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Cette propension de l'individu accorder ou non sa confiance est au cur de sa
rflexion et conditionne dans un sens le degr d'implication dans la relation de confiance
(Whitener et al., 1998; McKnight et al., 1998; Mayer et al., 1995; Lewicki et al., 1997).
Aussi, nombre de chercheurs insistent sur le fait que la propension de l'individu faire ou
non confiance dpendrait en partie des individus envers qui ils seraient appels accorder
leur confiance. Par exemple, dans une quipe, il est frquent que certains individus fassent
confiance au leader de l'quipe plutt qu' une autre personne (Shoorman et al., 1996). De
plus, McKnight et al. (1998) proposent que la disposition faire confiance d'un individu
dpende aussi de sa bonne foi dans l'humanit, c'est--dire dans la bonne volont de l'tre
humain.
Pour Sitkin et Pablo (1992), la propension de l'individu accorder sa confiance est
relie la propension de ce dernier prendre des risques, qui elle, serait toutefois fonction de
facteurs circonstanciels. Mais comme l'affirme Mayer et al (1995), l'ambigut n'est pas
prsente puisque la prise de risque est selon eux inhrente l'accord de la confiance. En
effet, il n' y a pas besoin de confiance s'il n' y a pas de risque.
Ainsi, la propension de l'individu accorder sa confiance, c'est--dire sa volont et
son dsir de le faire, agit souvent sur le niveau de confiance de faon positive ou ngative en
le nuanant ou en le temprant (Mayer et al., 1995). Consquemment, pour Mayer et al.
(1995), les expriences antrieures, le type de personnalit et l'origine culturelle sont des
traits particuliers qui s'additionnent chez l'individu influenant sa propension faire
confiance.
Chan (1997), pour sa part, renchrit les propos de Mayer et al. (1995) en insistant sur
]' ethnicit conune un facteur prdisposant]' individu accorder sa confiance, puis en ajoutant
que la relation initiale (par exemple la premire impression), l'origine culturelle, l'quit ou
l'iniquit perue, de mme que la coopration favorisent l'volution ou non de cette
propension accorder sa confiance.
-
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Plus tard, Whitener, Brodt, Korsgaard et Werner (1998) identifient trois facteurs
individuels susceptibles de susciter la confiance. Le premier est le sentiment d'efficacit
personnelle, qui est dfini selon les auteurs comme la croyance de l'individu en sa capacit
organiser et excuter un comportement donn avec succs. Le deuxime facteur est la
prdisposition faire confiance de l'individu. Rejoignant fortement l'ide de propension
faire confiance de May~r et al. (1995), le postulat de base des auteurs quant ce facteur est
que certains individus pensent que les gens sont en gnral dignes de confiance alors que
d'autres pensent exactement le contraire. Enfin, le dernier facteur concerne les valeurs
personnelles, c'est--dire que pour Whitener et al. (1998), les valeurs orientent le choix des
comportements.
Le tableau 1.2 prsente tous les facteurs prsents dans la littrature lis l'individu
et participants aux variations du degr de confiance. Ici, il s'agit donc de la confiane de
"employ envers son suprieur immdiat. Toutefois, il faut noter que ces facteurs n'ont pas
tous t retenus pour la prsente recherche et que certains ne sont pas soutenus par la
littrature que nous avons parcourue.
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21
Tableau 1. 2 Les caractristiques individuelles qui influencent sa confiance envers son suprieur
Caractristiques
Les facteurs dmographiques: sexe, ge, nombre d'enfants, statut matrimonial
Le type de personnalit
L'origine culturelle / ethnicit / normes culturelles
La prdisposition / propension faire confiance
Les valeurs personnelles partages
L'orientation individualiste ou collectiviste
Le sentiment d'efficacit personnel et de comptence professionnelle
L'appartenance une vision socialiste / communiste / gauchiste
Le scepticisme
Les expriences antrieures
L'influenabilit par des pairs
La perception de sa valeur sur le march de l'emploi
Auteurs
Gilbert et Tangan, 1998
Mayer el al., 1995
Mayer el al., 1995; Chan, 1997; Huff et Kelley, 2003 Whitener el al., 1998; Mayer et Davis, 1999; Inglehart, 1999; Zak et Knack, 2001; Gillespie, 2003; Huff et Kelley, 2003; Dietz et Den Hartog, 2006
Whiterner el al., 1998
Huff et Kelley, 2003
Whitener el al., 1998
Robinson, 1996
Lewicki el al., 2006
Mayer el al., 1995; BijlsmaFrankema et Koopman, 2003
vrifier
1.4.2 Les caractristiques propres l'individu rcepteur de confiance
Pour comprendre pourquoi un individu accorde plus ou moins de confiance un
autre individu, la plupart des auteurs envisagent que l'individu qui reoit la confiance
possde des caractristiques propres ayant trait au comportement, l'attitude ou la
personnalit et qui incitent le porteur lui faire confiance.
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Ces caractristiques peuvent aussi tre considres comme la faon dont le rcepteur
de confiance agit, c'est--dire selon certains comportements qui favorisent chez l'autre la
mise en confiance. Ainsi, les caractristiques du rcepteur de confiance lui sont intrinsques
et. le rendent digne de confiance aux yeux du porteur de confiance (Whitener et al., 1998;
McKnight et al., 1998; Mayer et al., 1995). Ces caractristiques dterminant le degr de
fiabilit du rcepteur peuvent se diviser en plusieurs catgories qui demeurent toutefois
perceptuelles dans le sens o le porteur porte ncessairement un jugement sur le rcepteur
savoir s'il possde ou non ces caractristiques. La rponse demeure en tous les cas subjective.
Plusieurs auteurs se sont penchs sur cette question et en sont ressortis avec des conclusions
similaires.
Voyons plus en dtails le dnombrement et l'explication des caractristiques
inventories par les diffrents auteurs qui ont considr cet aspect de la question de l'accord
de la confiance en entreprise. Dans les paragraphes qui suivent, nous retrouvons ces
comportements, attitudes et traits de personnalit, ainsi que leurs dfinitions classs selon les
auteurs en ayant trait.
L.4.2.l Folger et Konovsky (1989)
Ces chercheurs ont identifi la rtroaction comme un comportement en relation avec
la confiance gu' un employ accorde son suprieur. La rtroaction, selon Cormier (1999), se
dfinit comme J'expression des ractions du superviseur au comportement ou la
performance du subordonn dans le contexte organisationnel . Selon cette tude, il y a une
corrlation de 0,58 entre la confiance et la rtroaction qu'un suprieur donne son employ
(p
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d'engendrer un lien de confiance entre les individus, mais particulirement entre l'employ et
son suprieur. La validit de construit de ces comportements a t vrifie suivant
l'information obtenue par les corrlations de ceux-ci avec une mesure gnrale de confiance.
Le tableau 1.3 examine chacun de ces comportements en les dfinissant selon les termes de
['auteur.
Tableau 1. 3 Les dfinitions des comportements favorisant l'mergence de la confiance de Butler
Comportements Dfinitions
La comptence Il s'agit de la dmonstration de l'individu des habilets techniques et interpersonnelles requises pour faire son travail.
La constance Il s'agit de la cohrence de la prise de dcision afin d'viter aux autres l'anxit cause par l'inattendu.
La discrtion Il s'agit de garder pour soi les confidences.
La disponibilit Il s'agit de la prsence de l'individu en cas de besoin.
L'quit (Butler ne dfinit pas explicitement ce comportement.)
L'intgrit Il s'agit de la dmonstration de l'intgrit et du caractre moral de l'individu.
La loyaut Il s'agit de la manifestation de la promesse implicite de ne pas nuire l'autre.
L'ouverture Il s'agit de l'expression libre de ses ides.
La rceptivit Il s'agit de l'ouverture d'esprit et de la rceptivit des ides des autres.
Le respect des Il s'agit de tenir sa parole et d'agir en conformit avec ce qui est promis. promesses
Ces dimensions proposes par Butler sont parmi les plus compltes et les plus
acceptes dans le monde scientifique parce que, d'abord, elles sont congruentes avec toutes
les autres en identifiant les mmes ensembles de comportements, mais aussi parce qu'elles
les compltent avec deux comportements non cits par les autres, la rcepti vit et l'quit.
-
24
1.4.2.3 Mayer, Davis et Schoorman (1995)
Pour dfinir leurs catgories de comportements servant de base leur tude, Mayer et
al. (1995) se sont appuys sur les tudes empiriques existantes. Ainsi, ils ont rpertori les
trois comportements les plus souvent cits dans la littrature. (J s'agit (1) de l'habilet, (2) de
la bienveillance et (3) de l'intgrit, qu'ils dfinissent ainsi:
(1) L' habilet correspond l'ensemble des habilets, des comptences et des caractristiques spcifiques permettant d'tre identifi comme un expert dans un domaine particulier;
(2) La bienveillance est pour sa part l'intention positive d'un individu l'gard de l'individu qui accorde sa confiance;
(3) L'intgrit s'applique quant elle aux valeurs morales de l'individu, c'est--dire l'adhsion de principes que le porteur de confiance juge acceptable.
Toutefois, bien qu'ils soient considres comme favorisant rellement l'mergence
de la confiance, ces caractristiques comportementales ne couvrent pas toutes les
caractristiques identifies par les autres auteurs. Cela dit, bien qu'elles ne soient pas
exhaustives, elles ont toutefois le mrite d'tre rcapitulatives.
1.4.2.4 Clark et Payne (1997)
Selon la mme formule que Mayer et al. (1995), Clark et Payne (1997) ont dfini des
catgories de comportements suivant une tude de la littrature existante. Les cinq catgories
ainsi rpertories sur le plan thorique incluent des sous-catgories que le tableau lA
prsente.
-
25
Tableau 1. 4 Les catgories et les sous-catgories de comportements identifis par Clark et Payne
Catgories globales Sous-catgories
(1) Comptence Savoir technique Savoir interpersonnel Prise de dcision Performance dans son rle
(2) Constance Discrtion quit Prdictibilit Qualit du jugement
(3) Intgrit Honntet Respect des promesses Sincrit
(4) Loyaut Engagement Intentions bienveillantes Valeurs partages Volont de protection du porteur de confiance
(5) Ouverture Accessibilit Partage d'information Volont de partage des ides
Ces catgories ainsi cres ont permis la ralisation d'une tude exploratoire ralise
]' aide d'entrevues auprs de 44 personnes travaillant dans le secteur des mines, la suite de
laquelle les auteurs ont par ailleurs ajout une caractristique, soit le respect dmontr
l'gard du personnel, pour un total de six dimensions distinctes. Toutefois, cette tude
possde comme limite qu'elle n'apprend rien de plus quant aux facteurs comportementaux
que les recherches prcdentes.
1.4.2.5 Whitener, Brodt, Korsgaard et Werner (1998)
Pour leur part, ces auteurs apportent dfinitivement un nouveau regard sur les
facteurs comportementaux. Whitener et al. (1998) prcisent les catgories inventories par
les autres auteurs en ajoutant deux types de comportements qu'aucun auteur n'a
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26
prcdemment cits et qui ont t par la suite vrifis par des tudes empiriques par d'autres
chercheurs. En effet, de leurs cinq catgories suscitant la confiance, deux n'avaient pas
encore t amenes par les chercheurs prcdant. Ces cinq catgories sont: (1) la constance
du comportement; (2) l'intgrit, (3) l'ouverture, la prcision et la frquence de la
communication et de l'information, (4) la dlgation du pouvoir et (5) la dmonstration d'une
proccupation pour l'autre.
Le premier type de comportement qui n'avait jusqu' maintenant pas fait l'objet
d'une tude est la prcision de l'information dans la communication. Plusieurs recherches ont
dmontr ultrieurement un lien entre la confiance et la prcision de l'information donne par
le superviseur (Roberts et O'Reilly, 1974a; Muchinsky, 1977).
Quant au deuxime type de comportement, c'est--dire la dlgation du pouvoir, les
tudes de Konovsky et Pugh (1994), de Korsgaard et Roberson (1995) et de Korsgaard et al.
(1995) confirment le lien qui existe entre la confiance et lui.
1.4.2.6 Conclusion du chapitre
De ces cinq auteurs majeurs, on constate la rcurrence de pl usieurs comportements.
Le tableau 1.5 fait le rsum des caractristiques comportementales, attitudinales et
personnelles de la revue de la littrature.
-
27
Tableau 1. 5 Caractristiques du suprieur influenant le degr de confiance de l'employ
Caractristiques
La rtroaction
La constance / cohrence / prvisibilit du comportement
La disponibilit
La comptence / l'habilet
La discrtion
L'quit
L'intgrit
La loyaut
L'ouverture
La rceptivit
Le respect des promesses
La bienveillance / bont
La prcision de l'information fournie
La frquence de l'information fournie
La dlgation du pouvoir
La dmonstration d'une proccupation pour l'autre
Auteurs et annes
Folger et Konovsky, 1989
Butler, 1991; Clark et Payne, 1997; Whitener el al., 1998; Dietz et Den Harlog, 2006
Butler, 1991
Butler, 1991; Mayer el al., 1995; Clark et Payne, 1997; Dietz et Den Hartog, 2006
Butler, 1991
Butler, 1991
Butler, 1991; Mayer el al., 1995; Clark et Payne, 1997; Whitener el al., 1998; Dietz et Den Hartog, 2006
Butler, 1991; Clark et Payne, 1997
Butler, 1991; Clark et Payne, 1997; Whitener el al., 1998
Butler, 1991
Butler, 1991
Mayer el al., 1995; Dietz et Den Hartog, 2006
Whitener el al., 1998
Whitener el al., 1998
Whitener el al., 1998
Whitener el al., 1998
Ces comportements, attitudes et traits de personnalit, qui fournissent pour l'essentiel
les critres sur lesquels se base en gnral un individu pour accorder sa confiance un autre
individu, sont envisags comme facilitant J'mergence d'un climat de confiance. Nanmoins,
-
28
mme s'ils sont considrs cruciaux dans la littrature, ces caractristiques n'expliquent pas
tout. En effet, la relation entre l'individu porteur de confiance et le rcepteur de confiance
influence galement la confiance d'un employ.
104.3 Les caractristiques propres la relation entre le porteur et le rcepteur de confiance
En gnral, les auteurs associent l'octroi de la confiance deux types de facteurs
contextuels: les facteurs individuels et les facteurs organisationnels (Mayer, Davis et
Schoorman, 1995; Chan, 1997; Costigan, 1998; Whitener, Brodt, Korsgaard et Werner,
1998). cela s'ajoutent, pour Whitener et al. (1998), les facteurs relationnels, qu'ils sont les
seuls considrer comme tels. Ce sont ces facteurs qui, souvent, influencent le degr
consenti de confiance.
Dans leur tude, Whitener et al. (1998) identifient des facteurs relationnels qui jouent
un rle dans la cration de comportements susceptibles de susciter la confiance des individus.
Le premier facteur, les premires interactions, corrobore le facteur que Chan (1997) nomme
la relation initiale et qu'il considre plutt comme un facteur personnel. L'ide principale de
ce facteur est que l'individu se fait en gnral une premire opinion de l'autre sur ses qualits
et capacits. Le comportement de l'individu est ainsi influenc par cette premire opinion,
mme si celle-ci a tendance voluer dans le temps.
Le deuxime facteur relationnel de cette tude concerne les attentes rciproques des
individus qui favorisent ou inhibent l'mergence de comportements susceptibles de favoriser
la confiance. Partant du postulat de la thorie de l'change social de Blau (1964), les
chercheurs disent cette rciprocit au cur de la relation de confiance pour sa grande
influence sur les comportements des individus.
Enfin, le dernier facteur relationnel avanc par Whitener et al. (1998) est le cot
associ l'change. En d'autres termes, dans tout change, il y a toujours un risque pour
qu'il y ait ingalit entre les deux individus, c'est--dire qu'il n'y ait pas rciprocit et qu'un
parti tire avantage de l'autre. Cette ingalit risquerait d'avoir des consquences sur les
-
29
comportements influenant l'tablissement de la confiance. En fait, pour eux, plus les cots
associs un manque de rciprocit sont levs, plus les comportements susceptibles de faire
merger le lien de confiance risque d'tre faibles.
Toutefois, selon Johnson (1996), c'est la dure de la relation qui est le facteur le plus
dcisif dans la dcision de faire ou non confiance. En effet, le degr de familiarit augmente
avec le temps, c'est--dire avec la dure de la relation, et dtermine ainsi une part de
prvisibilit du comportement de l'autre lors d'une situation donne.
Aussi, pour Gabarro (1978), la propension faire confiance dpend de la position des
individus impliqus dans l'organisation, i.e. de leurs rles respectifs. En d'autres mots, les
facteurs dterminant la confiance d'un suprieur envers son employ ne sont pas les mmes
que ceux qui dterITnent la confiance d'un employ envers son suprieur immdiat, par
exemple. Toutefois, les auteurs ne s'entendent toujours pas sur l'exhaustivit de ces facteurs,
ou sur leurs caractristiques particulires.
De plus, selon toute vraisemblance, la rciprocit du sentiment de confiance est un
des facteurs dcisifs de l'accord ou non de la confiance. Ainsi, dans l'tude ralise par
Butler (1983), la confiance d'un suprieur envers son subordonn est plus facile accorder
lorsque celui-ci est convaincu que son employ lui fait confiance, et vice-versa.
En somme, certaines caractristiques de la relation entre le porteur et le rcepteur de
confiance portent croire que celle-ci joue un rle dans l'accord ou non de la confiance.
Cependant, l'heure actuelle, il n'y a pas suffisamment de recherches ce sujet pour tre en
mesure de confirmer ces derniers propos avec certitude. Le tableau 1.6 prsente les
caractristiques de la relation que cette recherche tente de vrifier.
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30
Tableau 1. 6 Les caractristiques de la relation entre l'employ et son suprieur immdiat qui influencent la
confiance de l'employ
Caractristiques Auteurs et annes
Les interactions initiales / Chan, 1997; Whitener et al., 1998 La premire impression
Le dsquilibre des pouvoirs
L'interdpendance de la relation Sheppard et Sherman, 1998, Gillepsie et Mann,
Les attentes Whitener et al., 1998
Le cot des changes Whitener et al., 1998
La dure de la relation Johnson. 1996
Le rle respectif Gabarro, 1978
L'asymtrie de la relation / Mayer et al., 1995; Harrisson et Laplante, 2007
La rciprocit de la relation Butler, 1983
La frquence des interactions McAliister, 1995
Le partage de valeurs communes Gillcpsie et Mann, 2000
Le partage d'objectifs professionnels communs Gillepsie et Mann, 2000
2000
La stabilit de la relation Payne and Clark, 2003
Les enjeux impliqus Mayer et al., 1995
En rsum, la confiance de l'employ envers son suprieur immdiat dpend
diffrents degrs des caractristiques spcifiques de leur relation, corrune les caractristiques
de l'individu porteur de confiance ou comme celles du rcepteur de confiance. Cependant, un
quatrime facteur s'ajoute la liste; il s'agit des caractristiques de l'organisation qUi
peuvent eux aussi influencer l'individu faire confiance son suprieur immdiat.
-
31
1.4.4 Les caractristiques propres l'organisation
Selon les auteurs recenss, les facteurs organisationnels jouent galement un rle
primordial dans l'tablissement d'un lien de confiance. Voici les plus importants.
Pour la majorit des auteurs, les politiques et pratiques organisationnelles, de mme
que la forll)e organisationnelle auront un impact sur l'individu quant sa dcision de faire ou
non confiance (Chan, 1997; Whitener et al., 1998; Costigan, 1997). cela se superposent,
pour Costigan (1998), la vision et la mission de l'entreprise, ainsi que le leadership des
cadres.
Quant Mayer et al. (1995), ils proposent que les enjeux impliqus, que l'quilibre
du pouvoir dans la relation, que les alternatives disponibles de celui qui accorde sa confiance
et que la perception du niveau de risque fassent galement partie intgrante des facteurs
organisationnels agissant sur l'individu lorsqu'il accorde sa confiance.
Enfin, Whitener et al. (1998) tablira des facteurs organisationnels autres qui n'ont
pas, ce jour, fait l'objet d'tudes empiriques. Il s'agit, d'abord, de la structure
organisationnelle qui permettrait au suprieur de connatre le degr de contrle qu'il peut ou
doit exercer sur l'individu, ce qui aurait pour consquence de l'encourager ou au contraire de
le dissuader d'adopter des comportements susceptibles de favoriser l'tablissement d'un lien
de confiance entre l'employ et lui. Ensuite, pour renchrir les tudes de Chan (1997) et de
Costigan (1998), ils mentionnent les politiques et procdures de ressources humaines, par
exemple les systmes de rmunration ou d'valuation de la performance, qui devraient
influencer les comportements des individus, notamment lorsque ces dernires sont perues
justes. Enfin, le dernier facteur de ces auteurs se rvle tre la culture organisationnelle.
Selon eux, parce qu'elle structure les patrons gnraux de communication, elle influencerait
l'tablissement du lien de confiance entre les individus en inhibant ou en encourageant les
comportements caractristiques de l'mergence de la confiance.
-
32
Pour rsumer, voici une liste des principales caractristiques organisationnelles
susceptibles d'influencer le degr de confiance d'un individu (tableau 1.7).
Tableau 1. 7 Les caractristiques organisationnelles qui influencent la confiance de l'employ envers son
suprieur immdiat
Caractristiques Auteurs et annes
Les alternatives disponibles de celui qui accorde Mayer el al., 1995 sa confiance
La perception du niveau de risque Mayer el al., 1995
Les politiques et pratiques organisationnelles Chan, 1997; Costigan, 1998; Whiterner el al., 1998
La forme / structure organisationnelle Creed et Miles, 1996; Chan, 1997; Costigan, 1998; Whiterner el al., 1998; Weibel, 2003
La culture organisationnelle Whiterner el al., 1998
La vision / mission de l'organisation Costigan, 1998
Le leadership transformationnel des cadres Costigan, 1998; Gillepsie et Mann, 2000; Ferres dirigeants el al., 2003
La perception du support organisationnel Ferres el al., 2003
La perception de justice procdurale / Iniquit Chan, 1997; Ferres el al., 2003 perue
La philosophie managriale Creed et Miles, 1996
1.4.5 Conclusion du chapitre
Ces caractristiques lies l'employ, son suprieur immdiat, leur relation et
l'organisation apparaissent comme favorisant la confiance entre les individus. En effet, ils
prdisposent ces derniers dans leur propension faire ou non confiance. La figure 2 intgre
ces caractristiques en ajoutant la prise de risque comme un dterminant crucial de l'accord
de la confiance. Aussi, le sens des flches explique que l'individu, influenc par
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33
l'organisation, les caractristiques du suprieur et la relation entre eux, malS aussi par des
aspects qui lui sont personnels, prendra ventuellement la dcision d'accorder ou non sa
confiance, mme si cette dcision implique une certaine prise de risque,
Figure 1. 2 Les caractristiques influenant la confiance de l'employ envers son suprieur immdiat
.. 1 L'ORGANISATlON ........ L'INDIVIDU f+ LA RELATION ~ LE SUPRIEUR
Les ahemalives Les facteurs Les interactions initiales La rlfoaclion disponibles de celui qui dmographiques La premire impression La consLance 1coh~rencc 1
accorde sa confiance Le lype de personnalit Les aUcnles prvisibilit du La perception du niveau L'origine culturelle 1 Le cot des changes componcmcnt
de risque elhnicit 1 normes La dure de la relation La disponibilit Les politiques et pratiques culturelles Le rle respectif La comptence Il' habilet
organisationnelles La prdisposition 1 L' asymlfe de la relation La discrtion La forme 1 SlfUClUre propension faire Le dsquilibre L'quit
organisalionnelle confiance La rciprocit de la L'inlgrll~ La cuhurc Les valeurs personnelles relation La loy,ul
organisationnelle pal1ages L.1. frquence des L'ouv~rture La vision 1 mission de L' Orienlalion inlcractions La rceplivil
('organisation individualiste ou Le partage de valeurs Le respect des promesses Le leadership collcctiviste communes des pouvoirs La bienveillance 1 bont
rransformationnel des Le sentiment d'efficacit Le pafUlge d'objectifs La prcision de cadres dirigeants personnel ct de professionnels communs l'informa lion fournie
La perception du support comptence L'interdpendance de la La frquence de organisationnel professionnelle relation l'information fournie
La perception de jusce Le scepticisme La stabilit de la relation La dlgation du pouvoir procdurale Les c:r;priences Les enjeux impliqus La dmonstration d'une
L'Iniquit perue antrieures proccupation pour l'autre La philosophie L'influenabilil par les
managriale pair; La pen:eplion de sa
valeur sur le march de l'emoloi
1 1 Prise de risque
CONFIANCE DE L'EMPLOY ENVERS SON SUPRIEUR
Finalement, les diffrentes facettes de l'organisation jouent selon toute vraisemblance
un rle non ngligeable dans la relation qui unit l'individu qui accorde sa confiance et
l'individu qui on accorde sa confiance, Ces facteurs prcdemment cits confirment sans
aucun doute la complexit du concept de confiance et l'importance d'y accorder de l'intrt
de faon dterminer de faon prcise lesquels permettre particulirement l'instauration d'un
haut degr de confiance dans l'organisation. D'autant plus qu'un climat de confiance en
organisation est privilgier pour tous les effets bnfiques dont sa cration peut faire
-
34
profiter l'entreprise. Ces effets positifs nombreux poussent persvrer dans cette recherche
qui veut ultimement reconnatre comment on peut concrtement amliorer [a confiance en
entreprise. La section suivante examine de plus prs ces diffrents effets.
1.5 Les principaux effets de la confiance sur les comportements individuels et de groupe en orgalsation
Les effets de la confiance sont incontestablement considrables et ce, tous les
niveaux hirarchiques de l'organisation et pour toutes les combinaisons d'employs. En
d'autres mots, la confiance entrane des consquences positives autant dans les relations entre
employs et superviseurs ou managers, qu'entre collgues ou pairs ou encore qu'entre
managers. Ces effets ont par ailleurs t dmontrs maintes reprises.
Dans une revue dtaille de la littrature portant sur le sujet des effets de la confiance
sur les comportements au travail, Dirks et Ferrin (2001) en rpertorient l'essentiel. La
recension ainsi labore distribue les recherches traitant des effets de la confiance sur les
comportements des individus en catgories qui explicitent clairement l'intrt de travailler
sur la confiance et de chercher savoir comment l'influencer positivement. Le tableau 1.8
rsume les principaux effets de la confiance en organisation rpertoris pas Dirks et Ferrin
(2001).
-
35
Tableau 1. 8 Les effets de la confiance sur les comportements en milieu de travail
Comportements sur lesquels la conflnce a un impact positif
Communication
Comportement organisationnel citoyen
Processus de ngociation
Performance individuelle
Performance de ]' unit
Satisfaction au travail
Acceptation des dcisions
Autres variables cognitives et perceptuelles
Source: Adapt de Dirks et ferrill (200 J)
Auteurs et annes de publication
De Dreu et al. (1998) Dirks (1999) O'Reilly (1978) Smith ct Barclay (1985) Zand (1972)
Konovsky et Pugh (1994) McAllister (1995) Pillai et al. (1999) Podaskoff et al. (1990) Robinson (1996)
Kimmel et al. (1980) Schurr et Ozan ne (1985)
Earley ( 1986) Oldham (1975) Rich (1997) Robinson (1996)
Davis et al. (2000) Dirks (1999) Dirks (2000) Schurr et Ozanne (1985) Zaheer et al. (1997)
Brockner et al. (1997) Driscoll (1978) O'Reilly et Roberts (1974) Pillai et al. (1999) Rich (1997) Smith et Barclay (1997) Ward (1997) Zand (1972)
Fulk et al. (1985) Kim et Mauborgne (1993) Tyler et Degoey (1996)
Lind et al. (1997) Muchinsky (1997) Nootebom et al. (1997) Robinson (1996)
-
36
la lecture de ce tableau, on constate que la confiance facilite une large part des
processus organisationnels. En effet, la confiance joue un rle sur plusieurs aspects de
l'organisation qu'il est possible de diviser en deux grandes catgories: d'une part, les effets
sur les comportements au travail et sur la performance et, d'autre part, les effets sur les
attitudes au travail et sur les construits perceptuels et cognitifs (Dirks et Ferrin, 2001). Les
prochains paragraphes considrent ces deux catgories.
1.5.1 Les comportements au travail et la performance
La majorit des tudes portant sur le sujet des effets de la confiance ont dmontr des
vidences quant aux. effets de la confiance sur la communication, le partage d'information,
les comportements organisationnels citoyens, le processus de ngociation, la performance
individuelle et la performance de l'unit. Dans tous les cas, il s'agit d'un effet positif, c'est-
dire que la confiance agit sur les comportements des individus de faon ce qu'une
amlioration par rapport ce qu'ils taient puisse tre perue. L'volution vers des
comportements qui entranent des bnfices pour l'organisation et sa performance est alors
amliore par la prsence d'un climat de confiance. De mme, la performance individuelle de
l'employ dans son propre travail tend tre paracheve dans l'organisation o rgne un
climat de confiance.
1.5.2 Les construits perceptuels et cognitifs
L'attitude des individus au travail diffre normment selon le milieu. Dans les
organisations o le climat en est la confiance entre les individus, plusieurs paramtres
organisationnels semblent tre amliors. Notamment, la satisfaction au travail et
l'acceptation des dcisions sont de beaucoup facilites. Dans ce sens, la confiance mutuelle
chez les travailleurs a des consquences positives sur leurs dveloppements perceptuels et
cognitifs.
-
37
1.5.3 Conclusion du chapitre
En conclusion, suite leur recension des crits quant aux effets de la confiance sur
les comportements au travail, Dirks et Ferrin (2001) listent ainsi les effets de la
confiance qu'ils ont rpertoris comme les plus rcurrents dans la littrature: (1) des attitudes
positives au travail, (2) un haut niveau de coopration, (3) un haut niveau de performance, (4)
un meilleur processus de travail d'quipe et (5) une meilleure performance.
Cela tant dit, ces effets sur les comportements des employs confirment l'intrt de
s'intresser la confiance en organisation qui se veut une avenue importante dans la
producti vit et dans la performance de celle-ci.
Dans le contexte de transformation organisationnelle que vi vent depuis quelques
annes les centres hospitaliers au Qubec, il va sans dire qu'il est primordial de conserver la
confiance dj existante dans ces tablissements ou, encore plus important, de la dvelopper.
C'est pourquoi cette recherche s'affaire mettre en vidence les caractristiques qui peuvent
favoriser le dveloppement et l'volution de la confiance vers un degr plus lev, mais ce
n'est pas tout. La section suivante dfinit prcisment quels sont les objectifs de la recherche.
1.6 Objectifs de recherche
De faon prcise, l'objectif de cette recherche est de mettre en vidence les
caractristiques organisationnelles et personnelles l'employ, son suprieur et leur
relation susceptibles de mener au plus haut degr de confiance de l'employ envers son
suprieur, dans un centre hospitalier qubcois.
Ainsi, dans le contexte concret de la confiance qui unit les employs d'un centre
hospitalier ayant un contact direct avec les patients, savoir les infirmiers, les auxiliaires et
les prposs aux bnficiaires, et leur suprieur immdiat, l'objectif est de dterminer
comment le gestionnaire infirmier peut susciter un haut degr de confiance chez ses
employs.
-
38
De plus, cette recherche vise dterminer quelles caractristiques favorisent
davantage l'mergence et la consolidation de la confiance d'un employ envers son suprieur
immdiat et les identifier clairement, afin de pouvoir cibler les zones sur lesquelles il est
possible de travailler de faon amliorer, ultimement, les situations qui le ncessitent.
Aussi, elle veut proposer des pistes de solutions concrtes aux gestionnaires leur permettant
de favoriser l'tablissement eUou la consolidation du climat de confiance entre son employ
et lui. Enfin, elle cherche contribuer l'laboration eUou au dveloppement des
programmes internes de formation des cadres infirmiers, de faon ce qu'ils puissent
clairement identifier comment ils peuvent susciter la confiance de leurs employs et amener
des pistes d'amlioration des pratiques et des politiques de \' organisation.
1.7 Intrts de la recherche
Les intrts de cette recherche sont multiples. D'abord, sur le plan thorique, elle
permet de rassembler les ides sur la question des caractristiques qui favorisent la confiance
interpersonnelle en un modle concis de plusieurs recherches crites sur le sujet (figure 1.3).
-
39
Figure 1. 3 Modle thorique: Les caractristiques favorisant la confiance interpersonnelle de l'employ
envers son suprieur immdiat
.. 1 L'ORGANISATlON f----+ L'INDIVIDU f+ LA RELATION f----+ LE SUPRIEUR
Les ahernalives Les facteurs Les interactions initiales La rlroaction disponibles de celui qui d':mographiqucs La premire impression La constance 1cohrence 1
accorde sa confiance Le type de personnalit Les altenleS prvisibilil du La perception du niveau L'origine culturelle 1 Le::. cot des changes compone ment
de risque elhnicir 1 normes La dure de la relation La disponibilit Les politiques el pratiques culturelles Le rle respectif La comptence 1 l'habilet
organisalionne Iles La prdisposition 1 L'asymtrie de la rclalion La discrelion La forme 1S[fuClUre propension faiJe L: dsquilibre L'quit
organisalionnelle confiance La rciprocit d~ la L'intgrit La culture Les valeurs p~rsonnelles relalion La loyaut
organisalionnelk panages La frquence des L'ouvenure La vis;on 1 mission de L'or.ientalion interactions La rceptivit
l'organisation individualiste ou Le panage de valeurs Le respect es promesses L: leader.;hi p collecti vistc communes des pouvoirs La bienveillance 1bont
transformalionnel des Le s~rHimcnt d'efficacil Le partage d'objectifs La prcision de cadres dirigea nls personnel et cie professionnels communs l'information fournie
La perception du support compt~ncc L'interdpendance d~ b La fTq uence de organisalionnel professionnell relation l'illform~tion fournie
La perception de justice Le scepticisme La stabilit de la relation La dlgation du pouvoir procdurale Les expriences Les enjeux impliqus La dmonstnllion d'une
L'[niquit perue amrieurcs proccupation pour l'aUlre La philosophie L'innuenabilil par les
managriale pairs La perception de sa
{( valeur sur le march de l'emoloi
1 1 Prise de risque
CONFIANCE DE L'EMPLOY ENVERS SON SUPRIEUR
~""""""""""'"''''''''''''''''''''''I''''''''' . Cont;nlJwlI
Seuil de la vraie confian.ce
-
40
Ensuite, sur le plan pratique, elle veut:
(l) permettre aux tablissements de sant, et autres organisations, de cibler les aspects
particuliers favorisant la cration du climat dsir en lui donnant ainsi la possibilit
de les travailler ou de les mettre davantage en relief;
(2) aider les organisations focaliser sur le dveloppement des facteurs les plus
importants;
(3) contribuer l'laboration des programmes internes de formation des cadres qui
cherche les aider dvelopper et mettre les comportements susceptibles de
susciter la confiance des employs;
(4) mettre en place de bonnes politiques et pratiques organisationnelles favorisant
l'implantation d'un climat de confiance;
(5) permettre la reconnaissance et le dveloppement de nouveaux facteurs inconnus et
contribuer ainsi l'innovation sociale dans les organisations; et enfin,
(6) faciliter la russite de situations que vivent rgulirement et de plus en plus
frquemment les organisations, telles les fusions / acquisitions.
Le chapitre deux a pour objectif de prsenter la mthodologie de cette recherche.
-
CHAPITRE 2
CADRE MTHODOLOGIQUE
Rappelons tout d'abord que l'objectif principal de cette recherche est de faire
ressortir les principaux facteurs influenant le degr de confiance d'un employ envers son
suprieur immdiat. Il peut s'agir des caractristiques de l'organisation, des caractristiques
propres l'individu porteur de confiance ou l'individu receveur de confiance, ou encore,
des caractristiques de leur relation. De part la nature de cet objectif, nous croyons qu'une
approche quantitative utilisant le questionnaire est la plus approprie. Toutefois, nous avons
pralablement effectu des entrevues semi diriges afin d'obtenir un meilleur portrait du
contexte de l'entreprise. Les donnes ainsi recueillies n'auront servi qu' orienter notre
dmarche quantitative.
Ainsi, la recherche se veut quantitative et la dmarche de collecte des donnes via
l'administration d'