les bonnes pratiques et clés de réussite pour attirer et ...pro.tourisme- .attirer et fidéliser

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  • Les bonnes pratiques et cls de russite pour

    ATTIRER ET FIDLISER LES SENIORS

  • Quelques donnes de cadrage

    Les Seniors en voyage

    Les attentes des Seniors

    Les bonnes pratiques commerciales

    Conclusion

    Sommaire

  • Quelques donnes de cadrage

    Forte volution de la population des

    Seniors ces dernires annes

    Au 1er janvier 2014, la France comptait

    prs de 22 millions de personnes de

    plus de 50 ans. Au total, environ 12

    millions de personnes ont entre 50 et 64

    ans.

    Prpondrance de la clientle des

    Seniors dans les annes venir

    En 2020, la France comptera 26 millions

    de personnes de plus de 50 ans et en

    2030, 29,5 millions. A l'chelle mondiale,

    prs d'un habitant sur cinq sera g de 60

    ans et plus en 2050.

    3 gnrations de Seniors en France : les

    50-64 ans appels aussi baby-boomers,

    les 65-75 ans ou retraits actifs et les

    plus de 75 ans.

    D'ICI 2020, ON COMPTERA ENVIRON 700

    MILLIONS DE SENIORS ACTIFS DANS LE

    MONDE.

    LES PLUS DE 65 ANS REPRSENTAIENT

    20% DES DPENSES DANS L'CONOMIE DU

    TOURISME DE L'UNION EUROPENNE EN

    2011 CONTRE 15% EN 2006. (source

    Eurostat)

  • Quelques donnes de cadrage

    Les Seniors en voyage

    Les attentes des Seniors

    Les bonnes pratiques commerciales

    Conclusion

    Sommaire

  • Les Seniors en voyage

    8 Seniors sur 10 prparent leurs

    vacances sur Internet. Ce sont les baby-

    boomers qui achtent le plus en ligne.

    L'acheteur de camping car a 57 ans en

    moyenne (1 sur 2 est un retrait).

    68 % des Seniors partent en France

    (comme la moyenne des franais).

    Ils reprsentent 70 % des acheteurs de

    circuits touristiques.

    Ils reprsentent 55 % des clients des

    gtes et chambres d'htes et 47 % des

    clients des htels 3 toiles et plus.

    LES SENIORS ACTIFS ONT DAVANTAGE LES MOYENS ET LE TEMPS DE VOYAGER.

    LA DEMANDE DE CES CLIENTLES EST AUSSI NETTEMENT MOINS SAISONNIRE ET

    DEVIENT UN MOTEUR D'ACTIVIT EN PRIODES CREUSES.

  • Les Seniors en voyage

    Priodes prfres

    Malgr cette attirance toujours existante

    chez les Seniors pour la priode estivale,

    leurs dparts sont plus lisss sur lanne.

    Ainsi, ils affectionnent les avant et

    arrire-saisons avec 15 % de leurs nuites

    en septembre.

    Les mois davril, mai, juin et octobre

    sont aussi des priodes o les seniors

    aiment partir (6 8 % des nuites sur

    chacun de ces mois).

    Moyens de transport utiliss

    62 % des sjours en autocar sont

    raliss par des Seniors. Les voyages

    des seniors en autocar sont marqus par

    la forte saisonnalit : printemps (mai et

    juin) et automne (septembre et

    octobre).

    Entre 65 et 75 % des Seniors utilisent

    la voiture pour leur sjour. Ce taux

    dcrot avec lge des Seniors : 76 %

    pour les 55/64 ans, 63 % pour les 75 ans

    et plus.

    Le moyen de transport favori des Seniors

    est mettre en parallle avec leur

    destination privilgie, la France :

    trajets courts que lon fait facilement en

    voiture.

  • Les Seniors en voyage

    Activits sur place

    La principale activit des seniors en

    sjours est la promenade, ne pas

    assimiler avec la randonne pdestre

    loin derrire dans la rpartition.

    La pratique de la promenade est trs

    suprieure chez les seniors, clientle

    la recherche de discipline douce et peu

    contraignante.

    Les loisirs culturels sont aussi trs

    priss par les seniors : visite de

    monuments, de muses, de ville,

    participation des manifestations

    culturelles.

    Dure des sjours

    42 % des nuites sont ralises par les

    Seniors

    Les sjours des seniors sont dune dure

    plus longue que les sjours des autres

    catgories dge

    Les 55/64 ans ont effectu 4,3 voyages

    par an contre 4,1 pour les 65/74

    (moyenne nationale : 4,05)

    Lhtel capte 13 % des nuites des

    Seniors

    A la recherche dexpriences collectives,

    ils sont 58 % se tourner vers les voyages

    en groupe

  • Quelques donnes de cadrage

    Les Seniors en voyage

    Les attentes des Seniors

    Les bonnes pratiques commerciales

    Conclusion

    Sommaire

  • Les attentes des Seniors

    Dans la chambre

    Des chambres spacieuses avec des

    rangements suffisants, un tlphone, un

    systme de rveil simple, un chauffage

    rglable

    Des revtements scurisants (dans la

    baignoire par exemple)

    Des poignes dans les douches et ct

    des baignoires

    Un clairage efficace et suffisamment

    fort dans la chambre et la salle de bains

    Une robinetterie ergonomique (qui se

    manipule facilement)

    Une literie dure et haute : le confort de

    la literie est important pour 43 % d'entre

    eux

    Des tlcommandes faciles utiliser

    Ce quils apprcient particulirement

    Du point de vue des quipements

    Une grande propret (et impression de

    propret) : la propret est un critre

    fondamental pour 72 % des Seniors

    (source tude Coach Omnium)

    Des rampes plutt que des marches

    Des mains courantes pour tous les

    escaliers (mme de 2-3 marches)

    Des portes suffisamment larges pour

    permettre aux fauteuils roulants de

    passer

  • Les attentes des Seniors

    Du point de vue de la prestation

    Les chambres individuelles doivent tre

    accessibles sans supplment

    61 % des seniors dclarent prendre leur

    repas l'htel, une aubaine pour

    l'htelier. Parmi les types de cuisine

    prfrs en voyage, c'est la cuisine

    rgionale qui l'emporte, suivie de la

    restauration de caractre

    gastronomique, puis d'une cuisine

    traditionnelle.

    Proposition de prestations originales :

    cours de cuisine avec un chef, excursion

    dans les vignobles, shopping personnalis

    Une offre de services adapte :

    transferts aroport-gare, accueil de

    lanimal de compagnie

    Ce quils apprcient particulirement

    Du point de vue des services

    La possibilit de stationner devant

    lhtel

    Un service de bagagiste

    Un accueil soign, chaleureux et une

    grande disponibilit du personnel en

    permanence pendant leur sjour

    Des parties communes conviviales

    La qualit de l'accueil vient en troisime

    position des critres d'apprciation

    (source Coach Omnium)

    Les pots daccueil, la prsence dune

    personne de la direction rfrent

  • Quelques donnes de cadrage

    Les Seniors en voyage

    Les attentes des Seniors

    Les bonnes pratiques commerciales

    Conclusion

    Sommaire

  • Les bonnes pratiques pour

    attirer et fidliser des Seniors

    Inter-

    gnrationnelleDcouverteConfort Scurit

    Nombreux

    Seniors solo

    Augmentation

    du nombre de

    Seniors actifs

    Augmentation

    de lesprance

    de vie

    Recul de lge

    de dpart la

    retraite

    Baisse des

    revenus

    Produits touristiques

    adapts

    Adaptation des

    hbergements

    Amnagement de lespace

    urbain

    Attentes des Seniors

    Facteurs dvolution de la consommation des Seniors

    Proposition daction

  • Les bonnes pratiques pour

    attirer et fidliser des Seniors

    Les questions se poser

    Quelle est lactivit potentielle ?

    Que cherche-t-on avec la clientle

    Seniors : un complment, une

    substitution de clientle ou une clientle

    majeure ?

    La clientle senior est-elle cohrente

    avec les autres clientles qui

    frquentent actuellement mon

    tablissement ?

    La recherche du meilleur prix

    Le prix est un facteur important de

    dcision. Les promotions et bons plans

    sont trs recherchs.

    Forte sensibilit toutes les formes de

    rduction, de services offerts ou

    d'avantages

    Recherche de formule all inclusive :

    61% des plus de 50 ans ont un got

    particulier pour le prix tout compris

    Voyager hors saison = prix avantageux

    Plus de temps pour rechercher le

    meilleur prix

    Le prix doit tre raisonnable : prvoir

    une rduction accompagne de services

    personnaliss et rservs (port de

    bagages, accueil personnalis)

  • Les bonnes pratiques pour

    attirer et fidliser des Seniors

    Adapter vos prestations, votre offre,

    vos tarifs et vos packages aux attentes

    spcifiques des Seniors est essentiel pour

    les sduire et les faire revenir, sans pour

    autant constituer un investissement lourd

    (port des bagages, accueil chaleureux,

    espace de convivialit, poignes dans les

    douches / baignoires, ).

    Veiller la prise en charge et

    laccompagnement de ces clients

    Miser sur les produits de terroirs, la

    diversit, lauthenticit et le charme

    Multiplier les canaux de distribution

    pour mieux vendre et valoriser ses

    produits : rservation en ligne, forfaits,

    coffrets ou packages dynamiques la

    carte rpondent mieux aux attentes des

    clients et peuvent contrebalancer loffre

    chambre sche diffuse via les OTAs.

    Proposer des packages exclusifs

    (comptitifs ou que votre client ne

    pourrait construire seul). Les packages

    peuvent galement tre adapts une

    thmatique, une cible et au mode de

    distribution (site Interne

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