les bonnes pratiques et clés de réussite pour attirer et ...pro.tourisme- .attirer et fidéliser
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Les bonnes pratiques et cls de russite pour
ATTIRER ET FIDLISER LES SENIORS
Quelques donnes de cadrage
Les Seniors en voyage
Les attentes des Seniors
Les bonnes pratiques commerciales
Conclusion
Sommaire
Quelques donnes de cadrage
Forte volution de la population des
Seniors ces dernires annes
Au 1er janvier 2014, la France comptait
prs de 22 millions de personnes de
plus de 50 ans. Au total, environ 12
millions de personnes ont entre 50 et 64
ans.
Prpondrance de la clientle des
Seniors dans les annes venir
En 2020, la France comptera 26 millions
de personnes de plus de 50 ans et en
2030, 29,5 millions. A l'chelle mondiale,
prs d'un habitant sur cinq sera g de 60
ans et plus en 2050.
3 gnrations de Seniors en France : les
50-64 ans appels aussi baby-boomers,
les 65-75 ans ou retraits actifs et les
plus de 75 ans.
D'ICI 2020, ON COMPTERA ENVIRON 700
MILLIONS DE SENIORS ACTIFS DANS LE
MONDE.
LES PLUS DE 65 ANS REPRSENTAIENT
20% DES DPENSES DANS L'CONOMIE DU
TOURISME DE L'UNION EUROPENNE EN
2011 CONTRE 15% EN 2006. (source
Eurostat)
Quelques donnes de cadrage
Les Seniors en voyage
Les attentes des Seniors
Les bonnes pratiques commerciales
Conclusion
Sommaire
Les Seniors en voyage
8 Seniors sur 10 prparent leurs
vacances sur Internet. Ce sont les baby-
boomers qui achtent le plus en ligne.
L'acheteur de camping car a 57 ans en
moyenne (1 sur 2 est un retrait).
68 % des Seniors partent en France
(comme la moyenne des franais).
Ils reprsentent 70 % des acheteurs de
circuits touristiques.
Ils reprsentent 55 % des clients des
gtes et chambres d'htes et 47 % des
clients des htels 3 toiles et plus.
LES SENIORS ACTIFS ONT DAVANTAGE LES MOYENS ET LE TEMPS DE VOYAGER.
LA DEMANDE DE CES CLIENTLES EST AUSSI NETTEMENT MOINS SAISONNIRE ET
DEVIENT UN MOTEUR D'ACTIVIT EN PRIODES CREUSES.
Les Seniors en voyage
Priodes prfres
Malgr cette attirance toujours existante
chez les Seniors pour la priode estivale,
leurs dparts sont plus lisss sur lanne.
Ainsi, ils affectionnent les avant et
arrire-saisons avec 15 % de leurs nuites
en septembre.
Les mois davril, mai, juin et octobre
sont aussi des priodes o les seniors
aiment partir (6 8 % des nuites sur
chacun de ces mois).
Moyens de transport utiliss
62 % des sjours en autocar sont
raliss par des Seniors. Les voyages
des seniors en autocar sont marqus par
la forte saisonnalit : printemps (mai et
juin) et automne (septembre et
octobre).
Entre 65 et 75 % des Seniors utilisent
la voiture pour leur sjour. Ce taux
dcrot avec lge des Seniors : 76 %
pour les 55/64 ans, 63 % pour les 75 ans
et plus.
Le moyen de transport favori des Seniors
est mettre en parallle avec leur
destination privilgie, la France :
trajets courts que lon fait facilement en
voiture.
Les Seniors en voyage
Activits sur place
La principale activit des seniors en
sjours est la promenade, ne pas
assimiler avec la randonne pdestre
loin derrire dans la rpartition.
La pratique de la promenade est trs
suprieure chez les seniors, clientle
la recherche de discipline douce et peu
contraignante.
Les loisirs culturels sont aussi trs
priss par les seniors : visite de
monuments, de muses, de ville,
participation des manifestations
culturelles.
Dure des sjours
42 % des nuites sont ralises par les
Seniors
Les sjours des seniors sont dune dure
plus longue que les sjours des autres
catgories dge
Les 55/64 ans ont effectu 4,3 voyages
par an contre 4,1 pour les 65/74
(moyenne nationale : 4,05)
Lhtel capte 13 % des nuites des
Seniors
A la recherche dexpriences collectives,
ils sont 58 % se tourner vers les voyages
en groupe
Quelques donnes de cadrage
Les Seniors en voyage
Les attentes des Seniors
Les bonnes pratiques commerciales
Conclusion
Sommaire
Les attentes des Seniors
Dans la chambre
Des chambres spacieuses avec des
rangements suffisants, un tlphone, un
systme de rveil simple, un chauffage
rglable
Des revtements scurisants (dans la
baignoire par exemple)
Des poignes dans les douches et ct
des baignoires
Un clairage efficace et suffisamment
fort dans la chambre et la salle de bains
Une robinetterie ergonomique (qui se
manipule facilement)
Une literie dure et haute : le confort de
la literie est important pour 43 % d'entre
eux
Des tlcommandes faciles utiliser
Ce quils apprcient particulirement
Du point de vue des quipements
Une grande propret (et impression de
propret) : la propret est un critre
fondamental pour 72 % des Seniors
(source tude Coach Omnium)
Des rampes plutt que des marches
Des mains courantes pour tous les
escaliers (mme de 2-3 marches)
Des portes suffisamment larges pour
permettre aux fauteuils roulants de
passer
Les attentes des Seniors
Du point de vue de la prestation
Les chambres individuelles doivent tre
accessibles sans supplment
61 % des seniors dclarent prendre leur
repas l'htel, une aubaine pour
l'htelier. Parmi les types de cuisine
prfrs en voyage, c'est la cuisine
rgionale qui l'emporte, suivie de la
restauration de caractre
gastronomique, puis d'une cuisine
traditionnelle.
Proposition de prestations originales :
cours de cuisine avec un chef, excursion
dans les vignobles, shopping personnalis
Une offre de services adapte :
transferts aroport-gare, accueil de
lanimal de compagnie
Ce quils apprcient particulirement
Du point de vue des services
La possibilit de stationner devant
lhtel
Un service de bagagiste
Un accueil soign, chaleureux et une
grande disponibilit du personnel en
permanence pendant leur sjour
Des parties communes conviviales
La qualit de l'accueil vient en troisime
position des critres d'apprciation
(source Coach Omnium)
Les pots daccueil, la prsence dune
personne de la direction rfrent
Quelques donnes de cadrage
Les Seniors en voyage
Les attentes des Seniors
Les bonnes pratiques commerciales
Conclusion
Sommaire
Les bonnes pratiques pour
attirer et fidliser des Seniors
Inter-
gnrationnelleDcouverteConfort Scurit
Nombreux
Seniors solo
Augmentation
du nombre de
Seniors actifs
Augmentation
de lesprance
de vie
Recul de lge
de dpart la
retraite
Baisse des
revenus
Produits touristiques
adapts
Adaptation des
hbergements
Amnagement de lespace
urbain
Attentes des Seniors
Facteurs dvolution de la consommation des Seniors
Proposition daction
Les bonnes pratiques pour
attirer et fidliser des Seniors
Les questions se poser
Quelle est lactivit potentielle ?
Que cherche-t-on avec la clientle
Seniors : un complment, une
substitution de clientle ou une clientle
majeure ?
La clientle senior est-elle cohrente
avec les autres clientles qui
frquentent actuellement mon
tablissement ?
La recherche du meilleur prix
Le prix est un facteur important de
dcision. Les promotions et bons plans
sont trs recherchs.
Forte sensibilit toutes les formes de
rduction, de services offerts ou
d'avantages
Recherche de formule all inclusive :
61% des plus de 50 ans ont un got
particulier pour le prix tout compris
Voyager hors saison = prix avantageux
Plus de temps pour rechercher le
meilleur prix
Le prix doit tre raisonnable : prvoir
une rduction accompagne de services
personnaliss et rservs (port de
bagages, accueil personnalis)
Les bonnes pratiques pour
attirer et fidliser des Seniors
Adapter vos prestations, votre offre,
vos tarifs et vos packages aux attentes
spcifiques des Seniors est essentiel pour
les sduire et les faire revenir, sans pour
autant constituer un investissement lourd
(port des bagages, accueil chaleureux,
espace de convivialit, poignes dans les
douches / baignoires, ).
Veiller la prise en charge et
laccompagnement de ces clients
Miser sur les produits de terroirs, la
diversit, lauthenticit et le charme
Multiplier les canaux de distribution
pour mieux vendre et valoriser ses
produits : rservation en ligne, forfaits,
coffrets ou packages dynamiques la
carte rpondent mieux aux attentes des
clients et peuvent contrebalancer loffre
chambre sche diffuse via les OTAs.
Proposer des packages exclusifs
(comptitifs ou que votre client ne
pourrait construire seul). Les packages
peuvent galement tre adapts une
thmatique, une cible et au mode de
distribution (site Interne