lean thinking - focus op klanten en medewerkers
TRANSCRIPT
![Page 1: Lean Thinking - Focus op klanten en medewerkers](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022030318/58edd2101a28ab3a198b468f/html5/thumbnails/1.jpg)
Het draait om de
Lean Thinking
klant
![Page 2: Lean Thinking - Focus op klanten en medewerkers](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022030318/58edd2101a28ab3a198b468f/html5/thumbnails/2.jpg)
Doel:
• Ambitieuze / resultaatgerichte ondernemers
• Onderwerpen verschillende invalshoeken
• Interactie / begeleiding
Het draait om de klant – Lean Thinking
![Page 3: Lean Thinking - Focus op klanten en medewerkers](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022030318/58edd2101a28ab3a198b468f/html5/thumbnails/3.jpg)
Het draait om de klant – Lean Thinking
AGENDA:
• Lean Thinking
• Voorstelrondje
• Klant voorop
• Medewerkers uitdagen
• Klantreis
• Benodigdheden
• Afsluiting / borrel
klant
![Page 4: Lean Thinking - Focus op klanten en medewerkers](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022030318/58edd2101a28ab3a198b468f/html5/thumbnails/4.jpg)
Lean Thinking: omgaan met verspilling
![Page 5: Lean Thinking - Focus op klanten en medewerkers](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022030318/58edd2101a28ab3a198b468f/html5/thumbnails/5.jpg)
Lean Thinking: omgaan met verspilling
30%
![Page 6: Lean Thinking - Focus op klanten en medewerkers](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022030318/58edd2101a28ab3a198b468f/html5/thumbnails/6.jpg)
Lean Thinking: focus op klanten
![Page 7: Lean Thinking - Focus op klanten en medewerkers](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022030318/58edd2101a28ab3a198b468f/html5/thumbnails/7.jpg)
Lean Thinking: focus op klanten
![Page 8: Lean Thinking - Focus op klanten en medewerkers](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022030318/58edd2101a28ab3a198b468f/html5/thumbnails/8.jpg)
Lean Thinking
Voorstelrondje
Wie ben je?
Hoe is jullie aanpak: ‘aanbod-’ of ‘vraaggericht’?
![Page 9: Lean Thinking - Focus op klanten en medewerkers](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022030318/58edd2101a28ab3a198b468f/html5/thumbnails/9.jpg)
Lean Thinking
![Page 10: Lean Thinking - Focus op klanten en medewerkers](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022030318/58edd2101a28ab3a198b468f/html5/thumbnails/10.jpg)
Lean Thinking: focus op klanten
Markt
![Page 11: Lean Thinking - Focus op klanten en medewerkers](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022030318/58edd2101a28ab3a198b468f/html5/thumbnails/11.jpg)
Lean Thinking: focus op klanten
Markt
![Page 12: Lean Thinking - Focus op klanten en medewerkers](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022030318/58edd2101a28ab3a198b468f/html5/thumbnails/12.jpg)
Lean Thinking: focus op klanten
Markt
![Page 13: Lean Thinking - Focus op klanten en medewerkers](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022030318/58edd2101a28ab3a198b468f/html5/thumbnails/13.jpg)
Lean Thinking: focus op klanten
Markt
![Page 14: Lean Thinking - Focus op klanten en medewerkers](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022030318/58edd2101a28ab3a198b468f/html5/thumbnails/14.jpg)
Lean Thinking: focus op klanten
Markt
![Page 15: Lean Thinking - Focus op klanten en medewerkers](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022030318/58edd2101a28ab3a198b468f/html5/thumbnails/15.jpg)
Lean Thinking: focus op klanten
Markt
![Page 16: Lean Thinking - Focus op klanten en medewerkers](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022030318/58edd2101a28ab3a198b468f/html5/thumbnails/16.jpg)
Lean Thinking: focus op klanten
Abell model
Afnemersfunctie
Wat wil de klant?
Afnemerstechnologie
Hoe komen we tegemoet aan
de wensen van de klanten?
Afnemersgroepen
Wie zijn onze klanten?
![Page 17: Lean Thinking - Focus op klanten en medewerkers](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022030318/58edd2101a28ab3a198b468f/html5/thumbnails/17.jpg)
Lean Thinking: focus op klanten
Abell model
Afnemersfunctie
Wat wil de klant?
Afnemerstechnologie
Hoe komen we tegemoet aan
de wensen van de klanten?
Afnemersgroepen
Wie zijn onze klanten?Welke indeling van klanten
(segmenten) hanteren jullie?
![Page 18: Lean Thinking - Focus op klanten en medewerkers](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022030318/58edd2101a28ab3a198b468f/html5/thumbnails/18.jpg)
Lean Thinking: focus op klanten
Adoptiecategorieën
InnovatorsEarly
adoptersEarly
majorityLate
majoritylaggards
2,5%
13,5%
34% 34%
16%
![Page 19: Lean Thinking - Focus op klanten en medewerkers](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022030318/58edd2101a28ab3a198b468f/html5/thumbnails/19.jpg)
Lean Thinking: focus op klantenKlantenpiramide
Top
Groot
Middelgroot
Klein
Inactieve klanten
Prospects
Suspects
Rest van de wereld
1% van de klanten
4% van de klanten
15% van de klanten
80% van de klanten
![Page 20: Lean Thinking - Focus op klanten en medewerkers](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022030318/58edd2101a28ab3a198b468f/html5/thumbnails/20.jpg)
Lean Thinking: focus op klanten
Holy Grail of Marketing
Stupid
Dot.com
X
Price
low high
hig
hlo
w
Hig
h u
niq
ue
pro
du
ct /
ser
vice
Value to customer
![Page 21: Lean Thinking - Focus op klanten en medewerkers](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022030318/58edd2101a28ab3a198b468f/html5/thumbnails/21.jpg)
Lean Thinking: focus op klanten
Treacy & Wiersema
Product Leadership
Operational Excellence Customer Intimacy
uniek
basaal
onderscheidend
Customer excellence
![Page 22: Lean Thinking - Focus op klanten en medewerkers](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022030318/58edd2101a28ab3a198b468f/html5/thumbnails/22.jpg)
Lean Thinking: focus op klanten
![Page 23: Lean Thinking - Focus op klanten en medewerkers](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022030318/58edd2101a28ab3a198b468f/html5/thumbnails/23.jpg)
Lean Thinking: focus op medewerkers
Hoe maak jij
je medewerkers
betrokken?
![Page 24: Lean Thinking - Focus op klanten en medewerkers](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022030318/58edd2101a28ab3a198b468f/html5/thumbnails/24.jpg)
Lean Thinking: focus op medewerkers
![Page 25: Lean Thinking - Focus op klanten en medewerkers](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022030318/58edd2101a28ab3a198b468f/html5/thumbnails/25.jpg)
Lean Thinking: focus op medewerkers
Vrijheid
Verantwoordelijkheid
Vertrouwen
Verbinding
![Page 26: Lean Thinking - Focus op klanten en medewerkers](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022030318/58edd2101a28ab3a198b468f/html5/thumbnails/26.jpg)
Lean Thinking: customer journey
![Page 27: Lean Thinking - Focus op klanten en medewerkers](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022030318/58edd2101a28ab3a198b468f/html5/thumbnails/27.jpg)
Lean Thinking: customer journey
![Page 28: Lean Thinking - Focus op klanten en medewerkers](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022030318/58edd2101a28ab3a198b468f/html5/thumbnails/28.jpg)
Lean Thinking: customer journey
![Page 29: Lean Thinking - Focus op klanten en medewerkers](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022030318/58edd2101a28ab3a198b468f/html5/thumbnails/29.jpg)
Lean Thinking: customer journey
![Page 30: Lean Thinking - Focus op klanten en medewerkers](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022030318/58edd2101a28ab3a198b468f/html5/thumbnails/30.jpg)
Lean Thinking: customer journey
Ontwerp een
customer journey
voor een restaurant.
![Page 31: Lean Thinking - Focus op klanten en medewerkers](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022030318/58edd2101a28ab3a198b468f/html5/thumbnails/31.jpg)
Stap ..
van...
Omschrijving activiteit / handeling:
Onderscheidend vermogen:
Voordeelverschaffers: Pijnverzachters:
Wie: Verdienmodel: Kosten:
Customer Journey
Stap ..
van...
Omschrijving activiteit / handeling:
Onderscheidend vermogen:
Voordeelverschaffers: Pijnverzachters:
Wie: Verdienmodel: Kosten:
Customer Journey
Stap ..
van...
Omschrijving activiteit / handeling:
Onderscheidend vermogen:
Voordeelverschaffers: Pijnverzachters:
Wie: Verdienmodel: Kosten:
Customer JourneyLean Thinking: customer journey
![Page 32: Lean Thinking - Focus op klanten en medewerkers](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022030318/58edd2101a28ab3a198b468f/html5/thumbnails/32.jpg)
Lean Thinking: customer journey
1. Reservering: informatie
2. Ontvangst bij binnenkomst
3. Begeleiding naar de tafel
4. Eerste borrel / hapje
5. Overhandigen menukaart
6. Opnemen bestelling
7. Tussentijdse bewaking
8. Voorgerecht / drankjes
9. Hoofdgerecht / drankjes
10. Nagerecht / drankjes
11. Koffie
12. Betaling
13. Afronding / begeleiding
14. Evaluatie
15. Foto’s / mailing
Dominante gasten: vakmanschap
Afstandelijke gasten: vakkennis
Sociale gasten: vriendelijkheid
![Page 33: Lean Thinking - Focus op klanten en medewerkers](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022030318/58edd2101a28ab3a198b468f/html5/thumbnails/33.jpg)
Lean Thinking: customer journey
“In onze activiteiten zijn de algemene
regels van goed fatsoen en eerlijk
zaken doen van toepassing.”
Gastvrijheid
Ontwikkelen van de organisatie
![Page 34: Lean Thinking - Focus op klanten en medewerkers](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022030318/58edd2101a28ab3a198b468f/html5/thumbnails/34.jpg)
Het draait om de klant – Lean Thinking
Samenvatting
• Lean Thinking
• Voorstelrondje
• Klant voorop
• Medewerkers uitdagen
• Klantreis
• Benodigdheden
klant
![Page 35: Lean Thinking - Focus op klanten en medewerkers](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022030318/58edd2101a28ab3a198b468f/html5/thumbnails/35.jpg)
Het draait om de klant – Lean Thinking