le groupe · un homogène actionnariat l’actionnariat du groupe ima est historiquement stable et...
TRANSCRIPT
Groupe IMA
LE
Inter Mutuelles Assistance SA118 avenue de Paris - CS 40 000
79 033 NIORT Cedex 9
Tél. : +33 (0)5 49 347 347
www.imagroupe.eu
ASSISTER ICI OU AILLEURS
ACCOMPAGNER
CONSEILLERGUIDER
ORIENTER
Les
du Groupe IMAmétiersLe Groupe IMA conçoit, assemble et met en œuvre des solutions d’assistance adaptées aux actionnaires et aux clients, qui utilisent ses services.
Il distribue ses contrats auprès du monde professionnel. Selon le souhait de ses actionnaires et de ses clients, les services et garanties d’assistance sont activés sous leur marque ou sous celle d’IMA.
Il propose une offre dans les domaines de l’automobile, du déplacement voyage et loisirs, de l’habitation, de la santé, des services à la personne, de la mobilité interna-tionale, du conseil et de la relation clients.
32
4
DES SAVOIR-FAIRE POUR VOUS
Un
homogèneactionnariat
L’actionnariat du Groupe IMA est historiquement stable et ouvert. Les actionnaires sont des sociétés liées au monde de l’assurance.
Les fondateurs d’IMA ont choisi pour IMA SA une structure juridique de type Société Anonyme à Directoire et Conseil de Surveillance.
Cette organisation confie au Conseil de Surveillance, qui réunit les représentants des actionnaires, la validation de la stratégie et le contrôle de l’exécution de celle-ci et du fonctionnement général du Groupe.
Le Directoire propose la stratégie du Groupe au Conseil de Surveillance, la met en œuvre et assure la direction opérationnelle du Groupe.
Composé de représentants des actionnaires du Groupe IMA, le Conseil de Surveillance est présidé par Daniel Havis. Son rôle est de contrôler et de surveiller les décisions prises par le Directoire.
Pierre DufourMembre du Directoire d’IMA SA -
Directeur à la Direction Générale IMA GIE
Claude Sarcia Vice-président du Directoire d'IMA SA -Directeur Général délégué IMA GIE
Daniel HavisPrésident du Conseil de Surveillance d’IMA SA -
Président du Groupe MATMUT
Jean-Philippe Mérit Membre du Directoire d’IMA SA - Directeur à la Direction Générale IMA GIE
Jean-Dominique Antoni Président du Directoire d'IMA SA -
Directeur Général IMA GIE
La
gouvernancedu Groupe IMA
54
Groupe à vocation internationale, IMA est structuré en 20 entités juridiques distinctes, implantées sur le continent européen et au Maroc.
Filiales d'IMA SA, société holding du Groupe (capital de 31 407 K€), ces entités participent à la dynamique commerciale du Groupe.
IMA a été créé en 1981, à l’initiative de 3 grandes mutuelles d’assurance françaises (MAAF, MAIF, MACIF) ensuite rejointes par la MATMUT, la Mutuelle des Motards, l’AGPM, la MAPA…Acteurs majeurs de l'économie sociale, nos actionnaires ont affirmé, dès le premier jour, leur ambition : offrir un service de haut niveau à leurs assurés.Fidèle à son origine et à son histoire, IMA SA, société à Directoire et Conseil de Surveillance, conserve son siège social et une part majeure de ses activités à Niort (France).
Le développement d’IMA s’appuie sur des valeurs dans lesquelles chaque collaborateur se reconnaît.
Le Respect nous permet d’écouter chaque interlocuteur dans ses différences et ses attentes.
La Confiance, nous la démontrons depuis le premier jour dans nos actes. Intégrité, loyauté et transparence nous font gagner la confiance de nos actionnaires, clients et partenaires.
Notre Engagement collectif, nourri par la connaissance des enjeux et des objectifs, est porté par un fort sentiment d’appartenance à un Groupe solidaire, riche de sa diversité.
Notre Professionnalisme s’appuie sur nos savoir-faire et notre approche humaine du service. Anticipation, réactivité, et adaptabilité, rigueur et éthique, garantissent notre efficacité.
L'humain au cœur de nos métiers
Les
du Groupe IMA
sociétésUne
deshistoire,valeurs
76
du Groupe IMA
La
responsabilité sociétale
Un engagement RSE volontaire et stratégique
En 2010, Inter Mutuelles Assistance a fait le choix de s’engager volontairement dans une démarche de Responsabilité Sociétale de l’Entreprise (RSE) afin de généraliser à l’ensemble du Groupe les bonnes pratiques sociales, sociétales, environnementales et économiques, piliers d’un développement durable. Intégrée au Plan Stratégique, la RSE se construit avec les métiers, en cohérence avec les activités et l’identité du Groupe.
Un engagement sur des valeurs
La RSE est un moyen pour IMA de formaliser des comportements et une éthique déjà fortement ancrés dans l’entreprise, fondés sur les valeurs de l’économie sociale dont le Groupe est issu.
IMA SASté Holding capital de 31 407 K€
IMA GIE
85 % 100 %
100 %
100 %
100 %
100 %
35 %
99,99 %
99,99 %
99,98 %
99,99 %
100 %
100 %
99 %
IMH GIE
80 %
Domissima SARL
Serena SA
99,99 %
Assurima SA
99,99 %
IMA Gecom SASU
100 %
Groupementsd’intérêt
économique
50 %
4,5 %
91 %
Sociétésde servicesen France
IMA Services SASU
IMATechnologies SASU
Inter MutuellesTéléassistance SASU
IMA Voyages SASU
Sociétésd’assurance
à l’international
IMA Italia S.p.a.
IMA Iberica S.A.
WAFA IMA Ass. SA
Sociétésfrançaises
d’assurance
IMA Assurances SA
Sociétésde services
à l’international
IMA Servizi S.c.a.r.l.
Prestima S.L.
IMA DeutschlandGmbH
IMA Benelux S.A.
IMA UK Assistance LTD
Société CivileImmobilière
française
SCI Bellune
Les
du Groupe IMAcertifications
IMA GIE(sites de Niort et Montreuil)
→ ISO 9001 v 2008→ NF Logiciel Sécurité Civile
(MCS, version M27)
Périmètre :Développement et mise en œuvre des prestationsd’assistance déplacement et voyage pour les bénéficiairesdes actionnaires et clients, 24h/24, 7j/7, 365j/365Date de 1ère certification : 2014NB : activité de Montreuil certifiée depuis 2008
IMHISO 9001
v 2008
Périmètre :Services à l’habitatDate de 1ère certification : 2012
IMATECH→ ISO 9001 v 2008→ Adhésion à la charte de diversité→ Adhésion au global compact
Périmètre :Prestations de relations clients pour le compte de tiersDate de 1ère certification : 2008
IMTAPSAD de Servicede TélésurveillanceRéférentiel I31 Type P3
Périmètre :TélésurveillanceTraitement des images à distance, sites de Nantes (44)et Beaucouzé (49) Date de 1ère certification : 2001
IMA IbéricaISO 9001
v 2008
Périmètre :Gestion d’appels téléphoniques et des services d’assistancedéplacement, routière et médicale Date de 1ère certification : 2012
IMA ItaliaISO 9001
v 2008
Périmètre :Mise en œuvre des services d’assistance médicaleet d’assistance technique, pour les personnes, pour les véhiculeset pour les habitations, 24h/24, 7j/7, 365j/365Date de 1ère certification : 2011
98
Le Groupe IMA :
de solutionsassembleur
Les initiatives et les ambitions du Groupe IMA répondent à quatre segments stratégiques.
L’automobile et le déplacement :de l’assistance automobile à la mobilité personnelle
IMA, leader du marché français, acteur reconnu sur les nouvelles mobilités
L’assistance aux personnes :de l’assistance à domicile à l’accompagnement des parcours de vie
IMA, acteur majeur de l’accompagnementdes parcours de vie
Le voyage et le médical :du rapatriement médical à la mobilité internationale
IMA, expert international du développement des activités médicales
L’habitat :du dépannage d’urgence aux services à l’habitat
IMA, architecte de solutions dans le domaine de l’habitat
ASSISTER ICI OU AILLEURS
ACCOMPAGNER
CONSEILLERGUIDER
ORIENTER
DES SAVOIR-FAIRE POUR VOUS
Les
du Groupe IMA
chiffresclés55 000
35
3 381
45millions
602millions
2millions
55 000prestatairesdans le monde
35 ansd'expertise
3 381collaborateurs
dans le Groupe
1
1 intervention
toutes les 10 secondes
+ de
45 millionsde bénéficiaires
602 millions d'€de chiffre d'affaires 2015
+ de
2 millionsde dossiers d'assistance(Groupe 2015)
1110
Le
du Groupe IMA
chiffre d’affairesRepères
opérationnels
1553
234
488444
2011
439
1981 1991 2001 20100
100
200
300
400
500
2012
568
2014
602
20152013
545
d’euros de chiffre d’affaires consolidés en 2015 et une constante progression depuis 1981.
IMA au service de plus de de personnes
·2 041 674 dossiers d’assistance traités (IMA GIE et filiales)· dont 100 450 "appels d’urgence géolocalisés / eCall",· dont 41 451 dossiers médicaux.
·404 761 services traités par Inter Mutuelles Habitat.
· Plus de 65 000 sites télésurveillés, 307 000 alarmes traitées et15 800 interventions d'agents de prévention et de sécurité gérées par Inter Mutuelles Téléassistance.
·2,25 millions de services et contacts traités en multicanal par IMA Technologies.
45millions
· Plus de 3,16 millions de personnes assistées (1 personne assistée toutes les 10 secondes).
·12,9 millions de communications téléphoniques.
·1 642 888 dépannages-remorquages (1 intervention toutes les 20 secondes).
·141 433 prestations de véhicule de location.
·892 068 heures de prestations d’aide au domicile.
·2 180 transports médicalisés (évacuations sanitaires).
La logistique et les moyens mis en oeuvre
1 interventiontoutes les 10 secondes
·55 000 professionnels sélectionnés en France et dans le monde.
·190 compagnies aériennes dont 7 avec lesquelles IMA possède des accords commerciaux et opérationnels.
·9 400 établissements de soins (hôpitaux et cliniques) référencés.
·132 correspondants techniques et médicaux.
Le réseau de prestataires 55 000 prestatairesdans le monde
1312
602millions
11,5 millions d'euros de résultat net consolidé
132,9 millions d'euros de fonds propres
158
Le
du Groupe IMA
cœurde métier
en France et à l'international
+ IMA Voyages : agence de voyage (5 salariés)
Prestations d'assistance :
Déplacement Mobilité internationale
Appel d'urgence géolocalisé Habitation
Assistance aux personnes
Médical
Obsèques
IMA GIE
1 871 collaborateurs*
Siège et plateaux d'activité
Complétés par plus de 400 personnelssaisonniers en période estivale
*Effectif total au 31/12/2015 (CDI/CDD)
Niort - Montreuil - Paris
Intervention en France (DOM inclus) et à l'étranger :- pour les clients français- pour les clients des filiales internationales
Certification ISO 9001
1716
IMA Deutschland
Prestations d'assistance :
Déplacement
Appel d'urgence géolocalisé
Correspondants
Déclaration de sinistreMédical
Mobilité internationale
Assistance aux personnes
51 collaborateurs*
Siège et plateaux d'activité
*Effectif total au 31/12/2015 (CDI/CDD)
Munich
Périmètre d'intervention privilégié :Allemagne, Autriche, Europe centrale
IMA Benelux
Prestations d'assistance :
Correspondants
Habitation/Télé-expertise
Médical Déclaration de sinistre
Déplacement
Appel d'urgence géolocalisé
62 collaborateurs*
Siège et plateaux d'activité
*Effectif total au 31/12/2015 (CDI/CDD)
Liège
Périmètre d'intervention privilégié :Belgique, Luxembourg, Pays-Bas
Habitation
1918
IMA Italia
Prestations d'assistance :
181 collaborateurs*
Siège et plateaux d'activité
*Effectif total au 31/12/2015 (CDI/CDD)
Milan
Périmètre d'intervention privilégié : Italie
IMA Ibérica
Prestations d'assistance :
120 collaborateurs*
Siège et plateaux d'activité
*Effectif total au 31/12/2015 (CDI/CDD)
Madrid - Bureau de représentation à Lisbonne
Périmètre d'intervention privilégié :Espagne, Portugal, marchés hispaniques
Médical
Déplacement
Appel d'urgence géolocalisé
Déclaration de sinistre
Habitation
Déplacement
Appel d'urgence géolocalisé Correspondants
Assistance aux personnes Déclaration de sinistre
Médical
Habitation
Certification ISO 9001Certification ISO 9001
2120
Wafa IMA Assistance
Prestations d'assistance :
82 collaborateurs*
Siège et plateaux d'activité
*Effectif total au 31/12/2015 (CDI/CDD)
Casablanca
Périmètre d'intervention privilégié : Maroc, Europe pour certains clients
16 collaborateurs*
Siège et plateaux d'activité
*Effectif total au 31/12/2015 (CDI/CDD)
Bradford (Bingley/Leeds)
Périmètre d'intervention privilégié :Grande-Bretagne, Irlande du Nord, Irlande,continent européen pour certains clients
Médical
Déplacement
Médical
Prestations d'assistance :
Déplacement
Mobilité internationale
Assistance aux personnes
Obsèques
Voyage
IMA UK IMA UK
2388
Les
filialesfrançaisesDes expertises spécifiques
Inter Mutuelles Habitat
De l'urgence à l'accompagnement,
des solutions et services liés à l'habitat
• Réparation en nature suite à sinistre habitation (par délégation de l’assureur). Mise en œuvre de prestations nécessaires à la réparation de dommages.
• Télé-expertiseEstimation, à distance, du coût des dégâts consécutifs à un sinistre.
• Services à l’habitatHors sinistre : diagnostic immobilier, travaux d’entretien ou d’embellissement…
*Effectif total au 31/12/2015 (CDI/CDD)
354 salariés* sur 3 sites Niort (Echiré) - Marseille - Schiltigheim
Certification ISO 9001
2524
25 salariés* Angers (plateaux d'activité)
Spécialiste des services à la personne
et de son maintien à domicile
Séréna
• Aide à l’autonomie et accompagnement des personnes fragilisées
• Téléassistance
• Plateforme partenaire des conseils départementaux et de l’action sociale
• Evaluation de l’aide à domicile, CESU pré-financé
• Prestations d’entretien de la maison
• Soutien scolaire et garde d’enfants
• SAP Borloo
*Effectif total au 31/12/2015 (CDI/CDD)
Agrément qualité "Organisme de services à la personne"(agrément ministériel)
204 salariés* sur 2 stations de télésurveillance
Nantes - Angers (Beaucouzé)
Expert en télésurveillance
et en solutions connectées
IMA Téléassistance
• Télésurveillance des logements et locaux professionnels pour se protéger contre le vol, le feu, les dégâts des eaux...
• Solutions connectées- Pilotage à distance du système d’alarme- Détection d’images et détection de fumée
• Assistance humaine 24h/24, 7j/7
*Effectif total au 31/12/2015 (CDI/CDD)
**Le plus haut niveau de certification accordé par le Centre National de Prévention et de Protection.
Certifié APSAD de service de télésurveillance de type 3**
26
11
8
31
24
5
6
9
7
10
FilialeSuccursaleEtablissementsecondaire
1. IMA GIE2. IMA Technologies3. IMA Téléassistance4. IMH5. Séréna
6. IMA Benelux7. IMA Deutschland8. IMA Ibérica9. IMA Italia10. IMA UK11. Wafa IMA Assistance
France
International
Les
implantations géographiques
IMA Technologies
Centre de support et relation client
Spécialiste de la Relation Client à forte valeur ajoutée, IMA Technologies conseille et accompagne les projets liés aux métiers de la Relation Client.
• Plateformes de la Relation Client :- assistance technique véhicule : support technique multimarque des
professionnels de l'après-vente,- information juridique directe et indirecte, relation client, outils de
gestion, formation, conciliation,- helpdesk informatique, support technique,- gestion des flux et relation client, développement commercial, SAV,
fidélisation.
• Conseil et formation à la Relation Client : organisation, outils, pilotage, formation à l'accueil téléphonique, gestion des situations difficiles au téléphone, communication par l'écrit.
*Effectif total au 31/12/2015 (CDI/CDD)
410 salariés* Nantes
Certification ISO 9001
Le Groupe IMA fédère 11 entités filiales réparties à travers le continent européen et au Maroc.Ces implantations sur les marchés nationaux permettent une réelle compréhension des cultures et des attentes locales.La présence multi-sites d'IMA se double d'un Système d'Information partagé.
27