le prestazioni dei processi gestionali (materiale rielaborato da dispense del prof. g. motta)
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Le prestazioni dei processi gestionali (Materiale rielaborato da dispense del prof. G. Motta). Obiettivi della lezione Modello Metodo. Obiettivi della lezione. Obiettivo della lezione è illustrare la metodologia per l’analisi delle prestazioni dei processi - PowerPoint PPT PresentationTRANSCRIPT
Le prestazioni dei processi gestionali(Materiale rielaborato da dispense del prof. G. Motta)
Obiettivi della lezione
Modello
Metodo
2
Obiettivi della lezione
• Obiettivo della lezione è illustrare la metodologia per l’analisi delle prestazioni dei processi
• Target primario della metodologia sono i processi con output immateriale
Agenda
Obiettivi della lezione
Modello
Metodo
Benchmarking
Modello
IntroduzioneIndicatori generali
Indicatori di managerIndicatori di cliente
Indicatori di operatore
5
Analisi prestazioni : domini di misurazione
ServizioCosto Qualità
Tempo risposta & lead time
Costo unitario Conformità
PuntualitàProduttività Affidabilità
Ordini perfettiUtilizzo risorse Soddisfazione
Flessibilità
Una analisi completa deve considerare sia efficienza sia efficacia
EFFICIENZA EFFICACIA
6
Analisi prestazioni : finalità
• La analisi deve tenere conto anche delle classi di stakeholder che interagiscono nei processi:– Clienti – Manager– Lavoratori
• Infatti ciascuna classe tende a massimizzare il proprio ritorno– Clienti: valore output = “pagare il minimo per l’output”– Manager: profitto processo = “ottenere il massimo dal processo”– Lavoratori = valore lavoro = “ricevere il massimo dal proprio lavoro”
• Obiettivo della progettazione– Prestazioni accettabili a tuttte le classi di stakeholder– … quindi bilanciare il valore
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Analisi prestazioni : finalità (cont.)
• Valore Cliente : VCN = VCL – (PC+CC+EC)• VCN = valore netto ottenuto dal cliente • VCL = valore lordo = prezzo che il cliente è disposto a pagare• PC = prezzo del bene o servizio pagato dal cliente • CC = esborsi accessori sostenuti dal cliente per ottenere il bene o servizio • EC = costo opportunità del tempo speso per il cliente per ottenere il bene o servizio
• Valore Manager: VMN = PC – CP• PC = prezzo del bene o servizio pagato dal cliente• CP = costo del processo
• Valore Lavoratore : VWN = (PW + VW+ IW) – (CW+LW+MW)• VWN = valore ottenuto dal lavoratore • PW = paga del lavoratore • VW = valore attuale netto della crescita di professionalità • IW = valori intangibili p.e. ambiente lavoro• CW = costo opportunità dello sforzo applicato • LW = costo opportunità del periodo apprendimento lavoro• MW = costi miscellanei
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Manager ClienteOperatore
Costo Servizio Qualità QualitàServizioCostoServizioCosto Qualità
Qualità ServizioCosto
Analisi prestazioni : griglia di analisi
… la griglia di analisi deve incrociare i domini di misurazione con le classi di stakeholder
9
1. Conformità2. Affidabilità3. Soddisfazione
cliente 4. Altri ad hoc
1. Tempo risposta2. Puntualità3. Ordini perfetti4. Flessibilità /
versatilità 5. Altri ad hoc
1. Costo unitario2. Produttività3. Utilizzo /
saturazione 4. Altri ad hoc
1. Conformità output
2. Affidabilità uso3. Soddisfazione
fornitore4. Altri (p.e. qualità
interazione)
1. Costo cliente (acquisizione)
2. Costo utilizzo3. Altri ad hoc
1. Conformità ambiente lavoro
2. Affidabilità imp.3. Soddisfazione 4. Altri ad hoc (p.e.
usabilità)
1. Tempo risposta2. Puntualità3. Tassi errore/
remake4. Flessibilità
impianti 5. Altri ad hoc
1. Costo esecuzione2. Costo di
preparazione3. Altri ad hoc
Qualità Servizio Costo
Ma
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Analisi prestazioni : griglia di analisi
… la griglia di analisi contiene indicatori che specializzano domini di misure su classi di stakeholder
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1. Conformità2. Affidabilità3. Soddisfazione
cliente 4. Altri ad hoc 1. Tempo risposta
2. Puntualità3. Ordini perfetti4. Flessibilità /
versatilità 5. Altri ad hoc
1. Costo unitario2. Produttività3. Utilizzo /
saturazione 4. Altri ad hoc
1. Conformità output
2. Affidabilità uso3. Soddisfazione
fornitore4. Altri (p.e. qualità
interazione)
1. Costo cliente (acquisizione)
2. Costo utilizzo3. Altri ad hoc
1. Conformità ambiente lavoro
2. Affidabilità imp.3. Soddisfazione 4. Altri ad hoc (p.e.
usabilità)
1. Tempo risposta2. Puntualità3. Tassi errore/
remake4. Flessibilità
impianti 5. Altri ad hoc
1. Costo esecuzione2. Costo di
preparazione3. Altri ad hoc
Qualità Servizio Costo
Man
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Analisi prestazioni : griglia di analisi
… le misure valutative vanno integrate con misure di funzionamento del processo che quantificano la scala dimensionale dei processi
Indicatori generali
Risorse
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Imp
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Risorse
Materiali
Rich
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Ou
tpu
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processo
Altre m
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di attività
Inform
a-zion
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ltre risorse
Modello
IntroduzioneIndicatori generali
Indicatori di managerIndicatori di cliente
Indicatori di operatore
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Indicatori generali : misurazione della scala dimensionale del processo
• Richieste cliente in input : – Richieste del cliente che il processo deve
soddisfare, implicite od esplicite – Modifiche e cancellazioni delle richieste
• Output materiali e/o immateriali del processo che rispondono alle richieste del cliente (esempio: assistenza medica)
– Output principali (p.e. erogazione cura)– Output complementari (p.e. informazioni al
paziente) • Altre misure di attività: quantificazione di
eventi correlati con lo input o l’output del processo:
– p.e. customer care di vieocli industriali: tasso di guasto
• Risorse utilizzate per produrre l’output:– Risorse “materiali”
• Risorse umane (“lavoro”);• Risorse impiantistiche (“capitale”);• Materiali (“materie prime”).
– Risorse immateriali p.e. informazioni.– Altre risorse (p.e. tempo, risorse finanziarie).
Risorse umane
Risorse Impianti
Risorse Materiali
Richieste cliente
in input
Output del processo
Altre misure di attività
Informazioni Altre risorse
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Personalizzazione degli indicatori generali per settore di attività: esempio
E-government: Concessione permessi di costruzione
Alberghi:Vendita camere ai clienti
Ascensori :Assistenza urgente ai clienti
Distribuzione:Acquisti al supermercato
Media:Vendita libri su web
Richieste Permessi richiesti (modifiche, varianti)
Prenotazioni + cancellazioni, modifiche + richieste informazioni
Richieste di intervento
Scontrini Ordini dei clienti
Output Permessi elaborati Camere prenotate; risposte al cliente
Interventi eseguiti X cliente
Merce acquistata dal cliente
Libri consegnati al cliente
Risorse umane Addetti al processo Addetti al processo (p.e. operatori contact center)
Riparatori addetti + staff dedicata al processo
Personale alla cassa e addetti alla sicurezza
Addetti assistenza cliente + addetti alla distribuzione
Risorse impiantistiche Sistemi ICT dedicati + Edifici ed impianti vari
Sistemi ICT dedicati + Edifici ed impianti vari
Sistemi ICT dedicati + Edifici ed impianti vari + mezzi trasporto
Superficie vendita + attrezzature ed impianti vari + Sistemi ICT dedicati
Sistemi ICT dedicati + Edifici ed impianti vari + mezzi trasporto
Risorse materiali Aree edificabili e simili
Camere (camere disponibili)
Ricambi per la manutenzione
Merce (scorte dei supermercati)
Libri (scorte di libri)
Risorse di informazione
Informazioni / conoscenze (piano regolatore, legislazione.)
Informazioni sui clienti, Informazioni sul mercato
Conoscenze su guasti e ascensori assistiti
Informazioni sul mercato e simili
(non rilevanti)
Modello
IntroduzioneIndicatori generali
Indicatori di managerIndicatori di cliente
Indicatori di operatore
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Indicatori manager: costo Obiettivo : misurare la efficienza del processo
• Costo unitario– Quanto costa evadere una richiesta /
erogare un servizio ?– Costo unitario = Costo / volumi– Esempi
• Costo medio docenza per studenti • Costo medio prenotazione
• Produttività– Quanto rendono le risorse del
processo? (efficienza)– Produttività = Volumi / risorse – Esempi
• Auto prodotte / addetti • Numero clienti / addetti
• Saturazione– Quanto sature sono le risorse? – Saturazione = Risorse utilizzate /
Risorse disponibili– Esempi
• H allocate a progetto / H disponibili• H utilizzo impianto / H disponibili
• Altri indicatori ad hoc: misure di efficienza studiate caso per caso
1.Conformità2.Affidabilità3.Soddisfazione cliente 4.Altri ad hoc
1.Conformità2.Affidabilità3.Soddisfazione cliente 4.Altri ad hoc
1.Tempo di risposta2.Puntualità3.Ordini perfetti4.Flessibilità / versatilità 5.Altri ad hoc
1.Tempo di risposta2.Puntualità3.Ordini perfetti4.Flessibilità / versatilità 5.Altri ad hoc
1.Costo unitario2.Produttività3.Utilizzo / saturazione 4.Altri ad hoc
1.Costo unitario2.Produttività3.Utilizzo / saturazione 4.Altri ad hoc
1.Conformità output2.Affidabilità d’uso3.Soddisfazione4.Altri (p.e. qualità interazione)
1.Conformità output2.Affidabilità d’uso3.Soddisfazione4.Altri (p.e. qualità interazione)
1.Tempo di risposta2.Puntualità3.Ordini perfetti4.Flessibilità 5.Altri ad hoc
1.Tempo di risposta2.Puntualità3.Ordini perfetti4.Flessibilità 5.Altri ad hoc
1.Costo totale cliente 2.Costo utilizzo3.Altri ad hoc
1.Costo totale cliente 2.Costo utilizzo3.Altri ad hoc
1.Conformità ambiente lavoro2.Affidabilità imp.3.Soddisfazione 4.Altri ad hoc (p.e. usabilità)
1.Conformità ambiente lavoro2.Affidabilità imp.3.Soddisfazione 4.Altri ad hoc (p.e. usabilità)
1.Tempo risposta2.Puntualità3.Tassi errore/ remake4.Flessibilità impianti 5.Altri ad hoc
1.Tempo risposta2.Puntualità3.Tassi errore/ remake4.Flessibilità impianti 5.Altri ad hoc
1.Costo esecuzione2.Costo di preparazione3.Altri ad hoc
1.Costo esecuzione2.Costo di preparazione3.Altri ad hoc
Qualità Servizio Costo
Man
ag
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teO
per
ato
re
Ind. Gen.
Ris. u
man
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ane
Imp
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Materiali
Materiali
Inform
azioni
Inform
azioni
Altre risorse A
ltre risorse
Rich
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Ou
tpu
tO
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ut
Altre m
isure
Altre m
isure
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Indicatori manager: costo : dettaglio delle metriche
Costo unitario Produttività Utilizzo
Metrica Costo/ volume Output /Risorse Risorse utilizzate / Risorse disponibili
Input / output Costo unitario output
Risorse umane Output / addetti Risorse umane utilizzate/ risorse umane disponibili
Impianti Output / impianti Capacità utilizzata / capacità disponibile
Materiali Vendite / scorte (= rotazione scorte)
Indice di carico (= tasso utilizzo scorte o risorse immateriali )
Altre risorse : tempo Tempo lavorato / output Tempo lavorato / tempo disponibile
Altre risorse : informazione
Costo informativo (= informazione / output)
Informazioni utilizzate / informazioni totali
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Produttività / mutui
DESCRIZIONE: Considera i mutui erogati e prescinde dai mutui richiesti. A parità di micro-efficienza privilegia le filiali con alta efficacia con indice mutui richiesti / mutui erogati prossimo a 1.
IMPORTANZA: la produttività, essendo il prezzo di mercato, determina la sostenibilità
METRICHEProduttività lorda (a) Mutui-erogati / addetti dedicatiProduttività netta (b) Mutui erogati / ore spese sui mutui
STIMAProduttività lorda (a) = Mutui erogati / addetti = 15.000/5 = 3.000
• Mutui erogati = Valore mutui * Spread = 1.500.000,00 * 1%=15.000• Addetti = 5
Produttività netta (b) = Mutui erogati / ore spese = 1.500.000,00 * 1% / 150 = 100• Mutui erogati = Valore mutui * Spread = 1.500.000,00 * 1%=15.000• Ore spese = 100
STAKEHOLDER: Manager
TIPO INDICATORE: Produttività
Descrizione indicatori: esempio
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Indicatori manager: qualitàObiettivo : misurare la conformità del processo
• Conformità: – Rispondenza a standard e capitolati – Metrica: 1- (Elementi non conformi /
Elementi totali)• Affidabilità
– Capacità di mantenere le prestazioni attese nel tempo e nello spazio
– Metriche : • MTBF (Mean Time Between Failures); • MTTR (Mean Time To Repair)
• Soddisfazione cliente – Risultato verso attese clienti– Metriche:
• Tasso di soddisfazione: clienti soddisfatti / clienti insoddisfatti
• Livello soddisfazione: misurazione grado di raggiunginento delle attese su una serie di variabili
• Customer experience: misurazione del valore al cliente con parametri oggettivi
1.Conformità2.Affidabilità3.Soddisfazione cliente 4.Altri ad hoc
1.Conformità2.Affidabilità3.Soddisfazione cliente 4.Altri ad hoc
1.Tempo di risposta2.Puntualità3.Ordini perfetti4.Flessibilità / versatilità 5.Altri ad hoc
1.Tempo di risposta2.Puntualità3.Ordini perfetti4.Flessibilità / versatilità 5.Altri ad hoc
1.Costo unitario2.Produttività3.Utilizzo / saturazione 4.Altri ad hoc
1.Costo unitario2.Produttività3.Utilizzo / saturazione 4.Altri ad hoc
1.Conformità output2.Affidabilità d’uso3.Soddisfazione4.Altri ad hoc (p.e. qualità interazione)
1.Conformità output2.Affidabilità d’uso3.Soddisfazione4.Altri ad hoc (p.e. qualità interazione)
1.Tempo di risposta2.Puntualità3.Ordini perfetti4.Flessibilità 5.Altri ad hoc
1.Tempo di risposta2.Puntualità3.Ordini perfetti4.Flessibilità 5.Altri ad hoc
1.Costo totale cliente (acquisizione)2.Costo utilizzo3.Altri ad hoc
1.Costo totale cliente (acquisizione)2.Costo utilizzo3.Altri ad hoc
1.Conformità ambiente lavoro2.Affidabilità imp.3.Soddisfazione 4.Altri ad hoc (p.e. usabilità)
1.Conformità ambiente lavoro2.Affidabilità imp.3.Soddisfazione 4.Altri ad hoc (p.e. usabilità)
1.Tempo risposta2.Puntualità3.Tassi errore/ remake4.Flessibilità impianti 5.Altri ad hoc
1.Tempo risposta2.Puntualità3.Tassi errore/ remake4.Flessibilità impianti 5.Altri ad hoc
1.Costo esecuzione2.Costo di preparazione3.Altri ad hoc
1.Costo esecuzione2.Costo di preparazione3.Altri ad hoc
Qualità Servizio Costo
Man
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teO
per
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Materiali
Materiali
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Indicatori qualità : dettaglio delle metriche
Fasi del processo Indicatori
Qualità in input Qualità interna Qualità output
Conformità Richieste non conformi od anomale
Scarti per non conformità
Costi di rilavorazione / costi totali
Reclami e/o non conformità dell’output alla richiesta e/o al capitolato di servizio e/o alle attese
Affidabilità impianti e/o prodotti
MTBF (mean time between failures)
MTTR (mean time to repair)
MTBF (mean time between failures)
MTTR (mean time to repair)
Soddisfazione cliente Tasso di clienti soddisfatti (clienti soddisfatti / clienti totali)
Valutazione dell’output ricevuto (valutazione minima media, mediana, massima misurata su una scala di valutazione qualitatativa e soggettiva)
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Indicatori qualità : dettaglio Customer Satisfaction
• Confronta il grado di soddisfacimento percepito delle aspettative sul prodotto/servizio
• Fonti di valutazione– Questionari e survey scritti o verbali– Focus group– Customer advisory panel– Survey sui nuovi clienti e sui clienti
persi– Analisi dei reclami e dei complimenti– Analisi degli episodi critici
• Possibili variabili di valutazione– Accesso– Estetica– Attenzione, supporto– Disponibiltà– Customer care– Pulizia, ordine– Confort– Commitment– Competenza– Cortesia– Flessibilità– Friendliness– Funzionalità– Integrità– Affidabilità– Rapidità risposta– Sicurezza
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Indicatori qualità : esempio
MTBF
Metrica
Importanza
Descrizione
Descrive le ore di utilizzo intercorrenti tra due guasti. Per un benchmark è utile calcolare anche l’indicatore Mean Distance Between Failures (MDBF) che indica i Km percorsi tra due guasti.
Rappresenta la qualità della manutenzione programmata in quanto misura il tempo che intercorre tra 2 interventi non programmati. E’ importante monitorare questo valore per i diversi mezzi/impianti in quanto focalizza la manutenzione programmata su oggetti a più alto tasso di guasto e quindi permetterebbe di diminuire i costi complessivi (Costi della non qualità: meglio intensificare la manutenzione programmata per alcuni oggetti piuttosto che sostenere i costi di interventi non programmati e di mezzi di scorta.)
MTBF= (n°conducenti * n° h/gg * n° gg/anno) / n° guasti anno
MDBF = Km percorsi / n° guasti anno
Per quanto riguarda i mezzi:MTBF = (3477 * 7 * 200)/ 5.051=964 hMDBF = 90.316.896 / 5051= 17.881 Km
Stima
Stakeholder: Manager ; Tipo indicatore: qualità :
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Indicatori manager : servizio Obiettivo : misurare il servizio al cliente
• Tempo risposta– Quanto tempo per evadere le richieste?– Metrica: Durata (media, max, min, mediana ecc.) – Esempio: tempo evasione permesso di costruire
• Puntualità– Quanto sono mantenuti i tempi di servizio promessi? – Metriche: varie, p.e. tempo medio risposta / tempo
obiettivo– Esempio: quanto puntuali sono i voli?
• Ordini perfetti– Quanti ordini evadiamo completamente nei tempi
obiettivo? – Metriche : Ordini completamente evasi in tempo /
ordini totali– Esempio: tasso di evasione on time di ricambi
• Flessibilità (a): elasticità verso il cliente – Quante modifiche cliente sono accettate ? – Metriche: modifiche richieste / modifiche accettate – Esempio: quante modifiche sono accettate alle
prenotazioni in albergo (flessibilità)? • Flessibilità (b): versatilità
– Quanto versatili sono i nostri impianti? – Metriche: ampiezza della competenza– Esempio: quanti modelli di automobile fabbricano le
linee?
1.Conformità2.Affidabilità3.Soddisfazione cliente 4.Altri ad hoc
1.Conformità2.Affidabilità3.Soddisfazione cliente 4.Altri ad hoc
1.Tempo di risposta2.Puntualità3.Ordini perfetti4.Flessibilità / versatilità 5.Altri ad hoc
1.Tempo di risposta2.Puntualità3.Ordini perfetti4.Flessibilità / versatilità 5.Altri ad hoc
1.Costo unitario2.Produttività3.Utilizzo / saturazione 4.Altri ad hoc
1.Costo unitario2.Produttività3.Utilizzo / saturazione 4.Altri ad hoc
1.Conformità output2.Affidabilità d’uso3.Soddisfazione4.Altri ad hoc (qualità interazione)
1.Conformità output2.Affidabilità d’uso3.Soddisfazione4.Altri ad hoc (qualità interazione)
1.Tempo di risposta2.Puntualità3.Ordini perfetti4.Flessibilità 5.Altri ad hoc
1.Tempo di risposta2.Puntualità3.Ordini perfetti4.Flessibilità 5.Altri ad hoc
1.Costo totale cliente (acquisizione)2.Costo utilizzo3.Altri ad hoc
1.Costo totale cliente (acquisizione)2.Costo utilizzo3.Altri ad hoc
1.Conformità ambiente lavoro2.Affidabilità imp.3.Soddisfazione 4.Altri ad hoc (usabilità)
1.Conformità ambiente lavoro2.Affidabilità imp.3.Soddisfazione 4.Altri ad hoc (usabilità)
1.Tempo risposta2.Puntualità3.Tassi errore/ remake4.Flessibilità impianti 5.Altri ad hoc
1.Tempo risposta2.Puntualità3.Tassi errore/ remake4.Flessibilità impianti 5.Altri ad hoc
1.Costo esecuzione2.Costo di preparazione3.Altri ad hoc
1.Costo esecuzione2.Costo di preparazione3.Altri ad hoc
Qualità Servizio Costo
Man
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Materiali
Materiali
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Indicatori servizio : dettaglio metricheIndicatori Metrica Note
Tempo di risposta & lead time
Tempo effettivo di evasione delle richieste (dal momento della ricezione da parte della azienda al momento della consegna del cliente)
Significativo se correlato alle curve du domanda e di saturazione delle risorse
Puntualità Richieste in ritardo (numero) / richieste totali (numero)
Ritardo medio (tempo) / tempo di risposta obiettivo
Ordini perfetti Ordini evasi completamente entro il tempo di risposta a capitolato / Ordini totali (NB a quantità e valore)
Misura la capacità del processo di evadere le richieste come da capitolato
Flessibilità verso cliente
Richieste modificate (numero, valore) / richieste totali (numero / valore)
La flessibilità verso il cliente misura la tolleranza del fornitore verso ritardi e / o modifiche ed è radicalmente diversa dalla flessibilità interna.
La flessibilità interna al processo misura invece la versatilità delle risorse di rispondere a variazioni del mix e/o della quantità delle richieste.
NB Gli indicatori di servizio misurano il processo end to end ed in genere non sono segmentati
Modello
IntroduzioneIndicatori generali
Indicatori di managerIndicatori di cliente
Indicatori di operatore
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Indicatori cliente: costoObiettivo : misurare la convenienza a comprare
• Costo di acquisizione – Quanto costa al cliente accedere a ed
usare un servizio?– Metrica: Costo acquisizione = prezzo
+ esborsi monetari + costo del tempo speso dal cliente per eseguire l’acquisto
– Esempio: Costo certificato nascita = prezzo certificato + esborsi per taxi & telefonate + costo tempo speso
• Costo di utilizzo – Quanto costa usare il bene/ servizio
prodotto dal processo?– Metrica: Costo utilizzo cliente =
prezzo + esborsi per utilizzo + costo tempo speso per utilizzare il bene
– Esempi: • Costo utilizzo di un software da parte di
una azienda • Costo di utilizzo di un mezzo pubblico
1.Conformità2.Affidabilità3.Soddisfazione cliente 4.Altri ad hoc
1.Conformità2.Affidabilità3.Soddisfazione cliente 4.Altri ad hoc
1.Tempo di risposta2.Puntualità3.Ordini perfetti4.Flessibilità / versatilità 5.Altri ad hoc
1.Tempo di risposta2.Puntualità3.Ordini perfetti4.Flessibilità / versatilità 5.Altri ad hoc
1.Costo unitario2.Produttività3.Utilizzo / saturazione 4.Altri ad hoc
1.Costo unitario2.Produttività3.Utilizzo / saturazione 4.Altri ad hoc
1.Conformità output2.Affidabilità d’uso3.Soddisfazione4.Altri ad hoc (qualità interazione)
1.Conformità output2.Affidabilità d’uso3.Soddisfazione4.Altri ad hoc (qualità interazione)
1.Tempo di risposta2.Puntualità3.Ordini perfetti4.Flessibilità 5.Altri ad hoc
1.Tempo di risposta2.Puntualità3.Ordini perfetti4.Flessibilità 5.Altri ad hoc
1.Costo cliente (acquisizione)2.Costo utilizzo3.Altri ad hoc
1.Costo cliente (acquisizione)2.Costo utilizzo3.Altri ad hoc
1.Conformità ambiente lavoro2.Affidabilità imp.3.Soddisfazione 4.Altri ad hoc (usabilità)
1.Conformità ambiente lavoro2.Affidabilità imp.3.Soddisfazione 4.Altri ad hoc (usabilità)
1.Tempo risposta2.Puntualità3.Tassi errore/ remake4.Flessibilità impianti 5.Altri ad hoc
1.Tempo risposta2.Puntualità3.Tassi errore/ remake4.Flessibilità impianti 5.Altri ad hoc
1.Costo esecuzione2.Costo di preparazione3.Altri ad hoc
1.Costo esecuzione2.Costo di preparazione3.Altri ad hoc
Qualità Servizio Costo
Man
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Materiali
Materiali
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Indicatori : costoCalcolo costo acquisizione cliente : caso e-Commerce
Attività Prezzo Esborsi Tempo
includono la interazione del cliente con il fornitore del bene
Prezzo praticato dal
fornitore (€)Esborsi sostenuti dal cliente
per svolgere la attività (€)Tempo speso dal cliente per svolgere la attività (minuti)
Ricerca (su internet) 0 0 15 minuti
Scelta e pagamento 10,00 0 15 minuti
Preparazione & consegna 0 0 (Non misurabile)
Totale €10,00 0 30 minuti
NB1 Il costo al cliente (Cost to customer) è dato dalla sommatoria prezzo + esborsi + costo del tempo cliente lungo tutto il processo di acquistoNB2 Assumendo un costo opportunità orario pari a un duemillesimo del GNP pro capite (20.000,00 €) il costo del tempo sarebbe 20.000/2.000*30/60 = 5,00 €NB3 Il costo al cliente valorizzato permette di paragonare la competitività di processi che forniscano lo stesso output p.e. vendita libri su internet contro vendita in negozio
27
Indicatori cliente: servizioObiettivo : misurare velocità ed elasticità del processo
• Tempo risposta– Quanto tempo per evadere le richieste?– Metrica: Durata (media, max, min, mediana
ecc.) – Esempio: tempo evasione di un permesso di
costruire • Puntualità
– Quante richieste mantengono i tempi di risposta promessi?
– Metriche: varie, p.e. tempo medio risposta / tempo promesso
– Esempio: quanto puntuali sono i voli? • Ordini perfetti
– Quanti ordini sono evasi completamente nei tempi concordati?
– Metriche: Ordini completamente evasi in tempo / ordini totali
– Esempio: quanti ordini Internet sono perfetti?
• Flessibilità– Quale tasso di modifica richieste è accettato? – Metriche: varie– Esempi: quante modifiche sono accettate
alle prenotazioni in albergo (flessibilità)?
1.Conformità2.Affidabilità3.Soddisfazione cliente 4.Altri ad hoc
1.Conformità2.Affidabilità3.Soddisfazione cliente 4.Altri ad hoc
1.Tempo di risposta2.Puntualità3.Ordini perfetti4.Flessibilità / versatilità 5.Altri ad hoc
1.Tempo di risposta2.Puntualità3.Ordini perfetti4.Flessibilità / versatilità 5.Altri ad hoc
1.Costo unitario2.Produttività3.Utilizzo / saturazione 4.Altri ad hoc
1.Costo unitario2.Produttività3.Utilizzo / saturazione 4.Altri ad hoc
1.Conformità output2.Affidabilità d’uso3.Soddisfazione4.Altri ad hoc (qualità interazione)
1.Conformità output2.Affidabilità d’uso3.Soddisfazione4.Altri ad hoc (qualità interazione)
1.Tempo di risposta2.Puntualità3.Ordini perfetti4.Flessibilità 5.Altri ad hoc
1.Tempo di risposta2.Puntualità3.Ordini perfetti4.Flessibilità 5.Altri ad hoc
1.Costo totale cliente (acquisizione)2.Costo utilizzo3.Altri ad hoc
1.Costo totale cliente (acquisizione)2.Costo utilizzo3.Altri ad hoc
1.Conformità ambiente lavoro2.Affidabilità imp.3.Soddisfazione 4.Altri ad hoc (usabilità)
1.Conformità ambiente lavoro2.Affidabilità imp.3.Soddisfazione 4.Altri ad hoc (usabilità)
1.Tempo risposta2.Puntualità3.Tassi errore/ remake4.Flessibilità impianti 5.Altri ad hoc
1.Tempo risposta2.Puntualità3.Tassi errore/ remake4.Flessibilità impianti 5.Altri ad hoc
1.Costo esecuzione2.Costo di preparazione3.Altri ad hoc
1.Costo esecuzione2.Costo di preparazione3.Altri ad hoc
Qualità Servizio Costo
Man
ag
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teO
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Materiali
Materiali
Inform
azioni
Inform
azioni
Altre risorse A
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Ou
tpu
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Altre m
isure
Altre m
isure
NB coincidono parzialmente con i corrispondenti indicatori della prospettiva Manager
28
Indicatori di servizio : specializzazione per fase di relazione con il cliente (esempio)
Indicatore Metrica per il cliente Vendita Post-vendita
Tempo risposta & lead time
Tempo effettivo di evasione delle richieste (dal momento della ricezione da parte della azienda al momento della consegna del cliente)
Tempo di risposta alla richiesta di fornitura di ascensori
Tempo di risposta alle richieste di assistenza
Puntualità Richieste in ritardo (numero) / richieste totali (numero)Ritardo medio (tempo) / tempo di risposta obiettivo
Puntualità consegne ascensori
Puntualità interventi
Ordini perfetti Ordini evasi completamente entro il tempo di risposta a capitolato / Ordini totali
Ordini ascensori evasi completamente nei tempi concordati
Richieste intervento evase completamente nei tempi concordati
Flessibilità verso cliente
Richieste modificate (numero, valore) / richieste totali (numero / valore)
Tasso delle modifiche accettate agli ordini di ascensori
Tasso di modifica alle richieste di intervento
29
Indicatori cliente : qualità Obiettivo : misurare i contenuti forniti al cliente
• Conformità: – Rispondenza alle promesse e/o attese del
cliente – Metrica: 1- (Elementi non conformi /
Elementi totali)– Esempio: output non conformi all’ordine;
resi da cliente per scarto• Affidabilità d’uso
– Capacità del servizio / prodotto di mantenere le prestazioni attese
– Metriche : MTBF (Mean Time Between Failures) ; MTTR (Mean Time To Repair)
– Esempio: affidabilità macchina fotografica; affidabilità software
• Soddisfazione cliente– Risultato ottenuto verso attese clienti– Metriche: Tasso di soddisfazione (su scale
qualitative) e/o Valutazione media output da parte cliente
– Esempio: soddisfazione per servizio assistenza
1.Conformità2.Affidabilità3.Soddisfazione cliente 4.Altri ad hoc
1.Conformità2.Affidabilità3.Soddisfazione cliente 4.Altri ad hoc
1.Tempo di risposta2.Puntualità3.Ordini perfetti4.Flessibilità / versatilità 5.Altri ad hoc
1.Tempo di risposta2.Puntualità3.Ordini perfetti4.Flessibilità / versatilità 5.Altri ad hoc
1.Costo unitario2.Produttività3.Utilizzo / saturazione 4.Altri ad hoc
1.Costo unitario2.Produttività3.Utilizzo / saturazione 4.Altri ad hoc
1.Conformità output2.Affidabilità d’uso3.Soddisfazione4.Altri ad hoc (qualità interazione)
1.Conformità output2.Affidabilità d’uso3.Soddisfazione4.Altri ad hoc (qualità interazione)
1.Tempo di risposta2.Puntualità3.Ordini perfetti4.Flessibilità 5.Altri ad hoc
1.Tempo di risposta2.Puntualità3.Ordini perfetti4.Flessibilità 5.Altri ad hoc
1.Costo totale cliente (acquisizione)2.Costo utilizzo3.Altri ad hoc
1.Costo totale cliente (acquisizione)2.Costo utilizzo3.Altri ad hoc
1.Conformità ambiente lavoro2.Affidabilità imp.3.Soddisfazione 4.Altri ad hoc (usabilità)
1.Conformità ambiente lavoro2.Affidabilità imp.3.Soddisfazione 4.Altri ad hoc (usabilità)
1.Tempo risposta2.Puntualità3.Tassi errore/ remake4.Flessibilità impianti 5.Altri ad hoc
1.Tempo risposta2.Puntualità3.Tassi errore/ remake4.Flessibilità impianti 5.Altri ad hoc
1.Costo esecuzione2.Costo di preparazione3.Altri ad hoc
1.Costo esecuzione2.Costo di preparazione3.Altri ad hoc
Qualità Servizio Costo
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Materiali
Materiali
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Modello
IntroduzioneIndicatori generali
Indicatori di managerIndicatori di cliente
Indicatori di operatore
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Indicatori operatore: introduzione
Ufficio Programmazione Magazzino
Scadenza calendarioprogrammazione 1
Richiesta riparazione tipo 1 Acquisizione Diagnosi 1
Diagnosi 1
Stesura calendario 1
Calcolo fabbisogni
Apertura ODL
ODL aperto
Calendario 1
Verifica scorte
DB scorte
Invio ordine a fornitori
Ordine difornitura
Calendario 1completo
OK
NON OK
acquisizione materiali
DBscorte
Pianificazione mensile OdL
Piano OdL
• Un processo normalmente interessa molteplici operatori
• Gli operatori ed il loro ruolo nel processo sono individuati analizzando il flusso attività.
• P.e. il processo di manutenzione esemplificato coinvolge due operatori– Programmazione – Magazzino.
• Ogni operatore ha un proprio insieme di indicatori.
• NB non tutti gli indicatori sono egualmente rilevanti per tutte le classi di operatori
32
Indicatori operatore: costo Obiettivo : misurare lo sforzo richiesto per lavorare nel
processo• Costo di esecuzione
– Quale sforzo speso dall’operatore per eseguire la propria parte di processo con successo?
– Metrica: Costi esecuzione = MAKE + NOVALUE + WAIT
– Esempio: il costo esecuzione in un call center aumenta, a pari tempo speso al telefono (MAKE), all’aumentare del tempo speso per ricevere istruzioni e raggiungere il posto di lavoro (NOVALUE) ed al crescere dei tempi di attesa per guasti al sistema (WAIT)
• Costo di preparazione – Quanto tempo si spende prima di essere
in grado di eseguire il processo.– Metriche: Tempo speso / tempo
anzianità media nella mansione – Esempio: preparazione di un tecnico
software = 100 giorni training / 1.000 giorni di anzianità media = 10%
1.Conformità2.Affidabilità3.Soddisfazione cliente 4.Altri ad hoc
1.Conformità2.Affidabilità3.Soddisfazione cliente 4.Altri ad hoc
1.Tempo di risposta2.Puntualità3.Ordini perfetti4.Flessibilità / versatilità 5.Altri ad hoc
1.Tempo di risposta2.Puntualità3.Ordini perfetti4.Flessibilità / versatilità 5.Altri ad hoc
1.Costo unitario2.Produttività3.Utilizzo / saturazione 4.Altri ad hoc
1.Costo unitario2.Produttività3.Utilizzo / saturazione 4.Altri ad hoc
1.Conformità output2.Affidabilità d’uso3.Soddisfazione4.Altri ad hoc (p.e. qualità interazione)
1.Conformità output2.Affidabilità d’uso3.Soddisfazione4.Altri ad hoc (p.e. qualità interazione)
1.Tempo di risposta2.Puntualità3.Ordini perfetti4.Flessibilità 5.Altri ad hoc
1.Tempo di risposta2.Puntualità3.Ordini perfetti4.Flessibilità 5.Altri ad hoc
1.Costo cliente (acquisizione)2.Costo utilizzo3.Altri ad hoc
1.Costo cliente (acquisizione)2.Costo utilizzo3.Altri ad hoc
1.Conformità ambiente lavoro2.Affidabilità imp.3.Soddisfazione 4.Altri ad hoc (p.e. usabilità)
1.Conformità ambiente lavoro2.Affidabilità imp.3.Soddisfazione 4.Altri ad hoc (p.e. usabilità)
1.Tempo risposta2.Puntualità3.Tassi errore/ remake4.Flessibilità impianti 5.Altri ad hoc
1.Tempo risposta2.Puntualità3.Tassi errore/ remake4.Flessibilità impianti 5.Altri ad hoc
1.Costo esecuzione2.Costo di preparazione3.Altri ad hoc
1.Costo esecuzione2.Costo di preparazione3.Altri ad hoc
Qualità Servizio Costo
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Indicatori operatore: qualità Obiettivo : misurare la qualità del lavoro dell’operatore
• Conformità ambiente di lavoro – Qualità ambiente di lavoro– Metrica: legge 626/94 o metriche
equivalenti– Esempio: qualità locali
• Affidabilità impianti – Errori sintattici del sistema? Errori
semantici? – Metriche: Tasso di errore, MTBF,
MTTR– Esempio: affidabilità sistema
catastale• Soddisfazione operatori
– Motivazione operatori– Metriche: scale qualitative (analoghe
a customer satisfaction)– Esempio: quanto soddisfatti sono gli
sportellisti della erogazione mutui?• Usabilità software (vedi dopo)
1.Conformità2.Affidabilità3.Soddisfazione cliente 4.Altri ad hoc
1.Conformità2.Affidabilità3.Soddisfazione cliente 4.Altri ad hoc
1.Tempo di risposta2.Puntualità3.Ordini perfetti4.Flessibilità / versatilità 5.Altri ad hoc
1.Tempo di risposta2.Puntualità3.Ordini perfetti4.Flessibilità / versatilità 5.Altri ad hoc
1.Costo unitario2.Produttività3.Utilizzo / saturazione 4.Altri ad hoc
1.Costo unitario2.Produttività3.Utilizzo / saturazione 4.Altri ad hoc
1.Conformità output2.Affidabilità d’uso3.Soddisfazione4.Altri ad hoc (qualità interazione)
1.Conformità output2.Affidabilità d’uso3.Soddisfazione4.Altri ad hoc (qualità interazione)
1.Tempo di risposta2.Puntualità3.Ordini perfetti4.Flessibilità 5.Altri ad hoc
1.Tempo di risposta2.Puntualità3.Ordini perfetti4.Flessibilità 5.Altri ad hoc
1.Costo totale cliente (acquisizione)2.Costo utilizzo3.Altri ad hoc
1.Costo totale cliente (acquisizione)2.Costo utilizzo3.Altri ad hoc
1.Conformità ambiente lavoro2.Affidabilità imp.3.Soddisfazione 4.Altri ad hoc (usabilità)
1.Conformità ambiente lavoro2.Affidabilità imp.3.Soddisfazione 4.Altri ad hoc (usabilità)
1.Tempo risposta2.Puntualità3.Tassi errore/ remake4.Flessibilità impianti 5.Altri ad hoc
1.Tempo risposta2.Puntualità3.Tassi errore/ remake4.Flessibilità impianti 5.Altri ad hoc
1.Costo esecuzione2.Costo di preparazione3.Altri ad hoc
1.Costo esecuzione2.Costo di preparazione3.Altri ad hoc
Qualità Servizio Costo
Man
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Indicatori operatore: qualità usabilità software (norma ISO/IEC 9126)
• “il grado in cui un prodotto può essere usato da specifici utenti per raggiungere specifici obiettivi con efficacia, efficienza e soddisfazione in uno specifico contesto d’uso”
• Metriche usabilità– efficacia: in che misura un utente
raggiunge l'obiettivo di un compito in modo corretto e completo;
– efficienza: quantità di risorse spese in relazione all'efficacia;
– soddisfazione d'uso: piacevolezza ed attitudine positiva verso il prodotto;
– facilità di apprendimento: la curva di apprendimento di un utente a quando usa la prima volta il software a quando esegue i compiti fondamentali;
– facilità di ricordo: in che misura le modalità di utilizzo del prodotto sono memorizzate dall'utente
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Indicatori operatore: servizio Obiettivo : misurare il servizio del sistema all’operatore
• Tempo risposta– Quanto impiega il sistema per rispondere
all’operatore e/o per eseguire un compito?– Metrica: Durata (media, max, min, mediana ecc.) – Esempio: tempo di verifica dei dati catastali
(tempo risposta + tempo esecuzione) • Puntualità
– Puntualità del sistema od impianto – Metriche: varie, p.e. tempo medio risposta /
tempo promesso– Esempio: quanto puntuali sono i tempi di
risposta ? • Ordini perfetti
– Tassi di errore del sistema nella esecuzione di un compito od attività
– Metriche: Transazioni completate in tempo / transazioni totali
– Esempio: quanto transazioni di accesso al catasto sono perfette?
• Flessibilità– Configurabilità del sistema od impianto – Metriche: varie (qualitative)– Esempi: quanto il sistema è personalizzabile
sulle esigenze di un singolo operatore?
1.Conformità2.Affidabilità3.Soddisfazione cliente 4.Altri ad hoc
1.Conformità2.Affidabilità3.Soddisfazione cliente 4.Altri ad hoc
1.Tempo di risposta2.Puntualità3.Ordini perfetti4.Flessibilità / versatilità 5.Altri ad hoc
1.Tempo di risposta2.Puntualità3.Ordini perfetti4.Flessibilità / versatilità 5.Altri ad hoc
1.Costo unitario2.Produttività3.Utilizzo / saturazione 4.Altri ad hoc
1.Costo unitario2.Produttività3.Utilizzo / saturazione 4.Altri ad hoc
1.Conformità output2.Affidabilità d’uso3.Soddisfazione4.Altri ad hoc (qualità interazione)
1.Conformità output2.Affidabilità d’uso3.Soddisfazione4.Altri ad hoc (qualità interazione)
1.Tempo di risposta2.Puntualità3.Ordini perfetti4.Flessibilità 5.Altri ad hoc
1.Tempo di risposta2.Puntualità3.Ordini perfetti4.Flessibilità 5.Altri ad hoc
1.Costo totale cliente (acquisizione)2.Costo utilizzo3.Altri ad hoc
1.Costo totale cliente (acquisizione)2.Costo utilizzo3.Altri ad hoc
1.Conformità ambiente lavoro2.Affidabilità imp.3.Soddisfazione 4.Altri ad hoc (usabilità)
1.Conformità ambiente lavoro2.Affidabilità imp.3.Soddisfazione 4.Altri ad hoc (usabilità)
1.Tempo risposta2.Puntualità3.Tassi errore/ remake4.Flessibilità impianti 5.Altri ad hoc
1.Tempo risposta2.Puntualità3.Tassi errore/ remake4.Flessibilità impianti 5.Altri ad hoc
1.Costo esecuzione2.Costo di preparazione3.Altri ad hoc
1.Costo esecuzione2.Costo di preparazione3.Altri ad hoc
Qualità Servizio Costo
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Agenda
Obiettivi della lezione
Modello
Metodo
Benchmarking
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Quando analizzare le prestazioni dei processi?
Analisi di un processo esistente
Progettazione di un cruscotto
per il monitoraggio del processo
Progettazione ori-progettazionedi un processo
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Analizzare un processo esistente
1. Definire lo scopo dell’analisi
2. Individuare i fattori critici di successo per il processo
3. Definire le prestazioni rilevanti
4. Descrivere gli indicatori
5. Valutare robustezza e fattibilità degli indicatori
6. Interpretare i valori rilevati e confronto con l’esterno (Benchmarking)
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1. Definire lo scopo della analisi
• Quale è l’oggetto della analisi? – Quale processo va analizzato ?
– A quale livello di dettaglio del processo applicare gli indicatori ?• Aggregato:misurazione delle prestazioni end to end
• Granulare: si analizzano le risorse e le prestazioni delle singole attività
• Quale sono gli obiettivi d’analisi?– Quali classi indicatori e stakeholder?
– Quale finalità di analisi:• Analisi esistente
• Progettazione nuovo processo
• Cruscotto
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Caso Traspo : testo
• TRASPO opera nel trasporto conto terzi. La sua maggiore attività il trasporto di automobili per conto di AUTO, una fabbrica automobilistica. Altre attività minori riguardano il trasporto merci per conto di supermercati e clienti minori.
• Il servizio di trasporto di auto per conto terzi é un mercato in cui la competizione, essendo il servizio sostanzialmente una commodity, si focalizza sui prezzi e sul livello di servizio sia al mittente delle vetture (la fabbrica di auto) sia al destinatario (il concessionario). Un sistema informativo in tempo reale, che registri la posizione istantanea di ogni singola vettura, é un quasi necessario fattore competitivo.
• Nel caso di AUTO, compito di TRASPO è prelevare le automobili prodotte da AUTO all’uscita degli stabilimenti e trasportarle sino alla destinazione finale nell’ambito del territorio nazionale. Il servizio di trasporto é fatturato mensilmente sulla base di un tariffario che tiene unicamente conto della distanza stradale fra lo stabilimento AUTO e l’indirizzo del cliente.
• Le eccezioni sono numerose e rilevanti. Fra le più comuni la mancata o ritardata produzione delle vetture, la modifica delle istruzioni di consegna da parte di AUTO durante il trasporto, incidenti alle vetture (ammaccature) dovute a piccoli urti durante le operazioni di produzione o di trasporto, a pioggia e grandine ed altre cause. Le vetture danneggiate sono riparate da TRASPO, e nei casi più gravi sono declassate.
• Flusso fisico1. AUTO invia giornalmente a TRASPO un elenco delle
automobili che il giorno successivo usciranno dalle linee di montaggio. Questo elenco indica l’indirizzo del concessionario cui consegnare ogni auto. Non sempre AUTO rispetta il programma; infatti una vettura può non essere prodotta o essere destinata ad altro concessionario. Le vetture prodotte dagli stabilimenti AUTO, rispettivamente NORD, SUD, EST, sono circa 2.000 al giorno.
2. Le vetture, ritirate da TRASPO alla uscita delle linee di montaggio, sono smistate nei piazzali antistanti agli stabilimenti; in ogni piazzale vi sono infatti alcuni moli di imbarco, da dove le auto sono caricate sui camion o sui treni. I viaggi dei treni e quelli dei camion, di proprietà TRASPO, sono programmati sulla base di varie informazioni, quali gli elenchi elaborati da AUTO, le quantità di vetture parcheggiate nei piazzali ecc. Tale programmazione é critica nel business del trasporto conto terzi poiché a parità di fattori determina sia il costo sia la durata del trasporto.
3. Il trasporto della vettura dal piazzale al concessionario può passare attraverso varie tappe intermedie. Per esempio le vetture raccolte in più stabilimenti possono essere concentrate in un dato piazzale prima di essere avviate alla destinazione finale. Le tappe intermedie sono necessarie nel caso del trasporto via ferrovia ma sono minimizzate, richiedendo tempo e personale nel caso dei trasporti via camion. Le consegne ai grandi concessionari sono eseguite da camion, mentre alcune consegne singole vengono fatte come lavoro part-time da personale avventizio.
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• TRASPO opera nel trasporto conto terzi. La sua maggiore attività il trasporto di automobili per conto di AUTO, una fabbrica automobilistica. Altre attività minori riguardano il trasporto merci per conto di supermercati e clienti minori.
• Il servizio di trasporto di auto per conto terzi é un mercato in cui la competizione, essendo il servizio sostanzialmente una commodity, si focalizza sui prezzi e sul livello di servizio sia al mittente delle vetture (la fabbrica di auto) sia al destinatario (il concessionario). Un sistema informativo in tempo reale, che registri la posizione istantanea di ogni singola vettura, é un quasi necessario fattore competitivo.
• Nel caso di AUTO, compito di TRASPO è prelevare le automobili prodotte da AUTO all’uscita degli stabilimenti e trasportarle sino alla destinazione finale nell’ambito del territorio nazionale. Il servizio di trasporto é fatturato mensilmente sulla base di un tariffario che tiene unicamente conto della distanza stradale fra lo stabilimento AUTO e l’indirizzo del cliente.
• Le eccezioni sono numerose e rilevanti. Fra le più comuni la mancata o ritardata produzione delle vetture, la modifica delle istruzioni di consegna da parte di AUTO durante il trasporto, incidenti alle vetture (ammaccature) dovute a piccoli urti durante le operazioni di produzione o di trasporto, a pioggia e grandine ed altre cause. Le vetture danneggiate sono riparate da TRASPO, e nei casi più gravi sono declassate.
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Caso Traspo : struttura aziendale e individuazione del perimetro della analisi
• Business Unit di prodotto/ mercato auto-sufficienti• Risorse & processi condivisi per
• Infrastrutture (edilizia, servizi generali ecc.)• Tecnica (gestione parco mezzi)• Personale• Amministrazione
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Amministratoredelegato
Business UnitAuto
Business UnitSupermarket
Business UnitClienti minori
Dir. Infrastrutture
Dir. Tecnica Dir. Personale
Dir. Amministrazione
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1. AUTO invia giornalmente a TRASPO un elenco delle automobili che il giorno successivo usciranno dalle linee di montaggio. Questo elenco indica l’indirizzo del concessionario cui consegnare ogni auto. Non sempre AUTO rispetta il programma; infatti una vettura può non essere prodotta o essere destinata ad altro concessionario. Le vetture prodotte dagli stabilimenti AUTO, rispettivamente NORD, SUD, EST, sono circa 2.000 al giorno.
2. Le vetture, ritirate da TRASPO alla uscita delle linee di montaggio, sono smistate nei piazzali antistanti agli stabilimenti; in ogni piazzale vi sono infatti alcuni moli di imbarco, da dove le auto sono caricate sui camion o sui treni. I viaggi dei treni e quelli dei camion, di proprietà TRASPO, sono programmati sulla base di varie informazioni, quali gli elenchi elaborati da AUTO, le quantità di vetture parcheggiate nei piazzali ecc. Tale programmazione é critica nel business del trasporto conto terzi poiché a parità di fattori determina sia il costo sia la durata del trasporto.
3. Il trasporto della vettura dal piazzale al concessionario può passare attraverso varie tappe intermedie. Per esempio le vetture raccolte in più stabilimenti possono essere concentrate in un dato piazzale prima di essere avviate alla destinazione finale. Le tappe intermedie sono necessarie nel caso del trasporto via ferrovia ma sono minimizzate, richiedendo tempo e personale nel caso dei trasporti via camion. Le consegne ai grandi concessionari sono eseguite da camion, mentre alcune consegne singole vengono fatte come lavoro part-time da personale avventizio.
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Caso Traspo : mappa struttura (due livelli) e individuazione del perimetro della analisi
Traspo
Programmazione Smistamento
vettureTrasporto
Stock intermedio
Consegna
Camion
Autista
Entrata
Uscita
Riparazioni
Pianificazione
Trasporto Camion
Trasporto treno
Checkin
Smistamento
Piano consegne
Piano trasporti
Gestione modifiche
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xxxxxx Specializzazioni
xxxxxx Scomposizioni
Trasporto e consegna
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Ricezione elenco auto Smista-
mento auto
Trasporto via treno
Smista-mento inter-medio
Consegna al cliente
Parcheg-gio su
piazzale
Trasporto via camion
Trasporto e consegna
Elenco auto
Auto da consegnare
Auto consegnate
Caso Traspo: mappa flusso (primo livello) e individuazione del perimetro della analisi
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2. Individuare i fattori critici di successo
• I Critical Success Factors (CSF) aiutano ad identificare le prestazioni rilevanti del processo
• I CSF sono quelle poche aree determinanti dove l’azienda deve funzionare al meglio per avere successo
• I CSF sono aree di eccellenza e si distinguono da obiettivi e target. – Gli obiettivi definiscono in termini ampi e qualitativi i risultati da
conseguire (p.e. essere leader in un dato segmento di mercato)
– I target sono quantificazioni tempificate degli obiettivi (p.e. ottenere una quota di mercati del 25% entro il primo trimestre del 2008).
– I CSF indicano le aree in cui è necessario eccellere per raggiungere il target prefissato per ogni obiettivo. In questo senso i CSF possono essere considerati “mezzi” per raggiungere i “fini” definiti da obiettivi e target.
• I CSF devono essere misurabili !
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2. Individuare i fattori critici di successo: come identificarli
• struttura del settore di attività: aree di eccellenza comuni a tutte le aziende del settore, p.e. qualità del personale;
• competizione: – strategia competitiva della azienda, – posizione specifica nel settore, – localizzazione geografica; – P.e. i CSF delle compagnie aeree con strategie di differenziazione sono la qualità
del servizio e la gestione del viaggiatore abituale (frequent flyer program), i CSF delle compagnie con strategia di costo sono i package tariffari e le convenzioni con le aziende
• fattori ambientali: vincoli esterni che condizionano il successo; p.e. norme ecologiche, certificazione dei prodotti;
• fattori temporali: si riferiscono al superamento di una situazione contingente, p.e. – recupero della immagine, – successo di fusione od acquisizione.
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2. Individuare i fattori critici di successo: caso Traspo (esempio)
• .11
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CSF Misura Note
Localizzazione geografica
Distanza depositi da stabilimenti Condiziona il livello di servizio e in parte i costi accessori del cliente
Costo al cliente Prezzo del servizio + altri esborsi + tempo speso dal cliente per fruire del servizio
La competizione avviene sul prezzo del servizio
Puntualità Tasso mancate consegne (somma di auto consegnate in ritardo e di auto perse)
Potenziale base di SLA (Service Level Agreement)
Flessibilità Modifiche ai percorsi / consegne accettate / trasporti effettuati
Potenziale base di SLA (Service Level Agreement)
Costi interni Costo medio per auto movimentata
Determina la sostenibilità del business per Traspo
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3. Selezionare le prestazioni da misurare
• Sulla base dei fattori critici di successo si selezionano e si personalizzano gli indicatori
• Criteri di scelta – Rilevanza, legame con fattori critici di
successo– Misurabilità– Completezza– Aspetti motivazionali– Facilità di comprensione– Disponibilità di dati
• Personalizzazione– Aggiunta di indicatori ad hoc– Personalizzazione delle metriche
rispetto ai criteri di analisi (trend, media, moda ecc.)
– Segmentazione (definizione dei processi, delle strutture, dei prodotti, dei clienti ecc. da analizzare)
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66Classe indicatore Descrizione Metrica std Metrica
personalizzataUnità misura
Tipo valore
Periodo Valore
Generali Richieste Varie Generali Output Varie Generali Risorse umane Varie Generali Risorse impiantistiche Varie Generali Risorse materie prime Varie Generali Risorse di informazione Varie Generali Altre risorse Varie Costo unitario Costo unitario input Costi/ inputCosto unitario Costo unitario output Costi / outputCosto unitario Costo informativo Informazione/outputCosto-Produttività Produttività risorse umane Output /addetti
Costo-Produttività Produttività risorse impiantistiche
Output/impianti
Classe indicatore Descrizione Metrica std Metrica personalizzata
Unità misura
Tipo valore
Periodo Valore
Generali Richieste Varie Generali Output Varie Generali Risorse umane Varie Generali Risorse impiantistiche Varie Generali Risorse materie prime Varie Generali Risorse di informazione Varie Generali Altre risorse Varie Costo unitario Costo unitario input Costi/ inputCosto unitario Costo unitario output Costi / outputCosto unitario Costo informativo Informazione/outputCosto-Produttività Produttività risorse umane Output /addetti
Costo-Produttività Produttività risorse impiantistiche
Output/impianti
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4. Descrivere gli indicatori : elementi della descrizione
• Classificazione: descrive l’indicatore
• Importanza : spiega perché è stato scelto l’indicatore
• Descrizione: indica che si misura• Metrica: descrizione della formula
ed unità di misura (= quantità, euro ecc.)
• Calcolo ed analisi dei valori (decidi quale periodo, quali tipi di valore, quali processi, clienti, strutture analizzare)
– Scelta periodo di rilevazione– Verifica valori e scelta eventuale
surrogato (proxy)– Calcolo e/ o stima dei valori– Commento sul valore rilevato (quanto
è lontano dalla best practice?)
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5. Valutare la robustezza degli indicatori
• La fattibilità è valutata rispetto alla qualità delle fonti ed al costo totale di elaborazione e di interpretazione
• La robustezza è valutata su:– Comprensibilità: capacità del
manager di interpretare l’indicatore (indicatori non facilmente interpretabili non sono utilizzati)
– Costo elaborazione: facilità di ottenere le informazioni e di erogarle
– Significatività: rapporto con le prestazioni chiave del processo
– Frequenza: variabilità nel tempo dell’indicatore, per cui ha senso monitararne l’andamento
– Strutturazione: grado di discrezionalità (oggettività) della misurazione
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6. Interpretare : esempio
• Prestazione critica: tempo consegna al cliente– 3 aziende– analisi di 10 commesse
• Ritardo medio– L’impresa B risulta essere
la migliore e C la peggiore– Scostamenti limitati
• Ritardo massimo– L’impresa C è in questo
caso la migliore e B è diventata la peggiore
– Scostamenti più ampi
A B CRitardo
(gg)Ritardo
(gg)Ritardo
(gg)1 2 10 62 5 2 63 1 2 54 6 1 45 4 0 66 2 3 57 1 12 28 3 0 29 7 2 510 5 1 3
A B CRitardo medio 3.6 3.3 4.4
Ritardo massimo 7 12 6
11
22
33
44
55
66
53
6. Interpretare : esempio
• Individuare priorità– Ritardo medio: se non esistono penali
– Ritardo massimo: se si vogliono evitare ritardi eccessivi per un singolo ordine
• Valutare ricadute motivazionali– Ritardo medio: gli addetti non
baderanno al singolo ordine ma alla media. Più numerosi sono gli ordini più trascurato è il singolo ordine.• Ritardo medio = somma ritardo i/ n
– Ritardo massimo: si inducono gli addetti ad accelerare gli ordini particolarmente in ritardo
11
22
33
44
55
66
54
6. Interpretare : esempio
• Valore effettivo rispetto a valore target– Richiesta cliente
– Competitors
– Best-in-class
– Obiettivi dell’impresa
• Trend prestazione nel tempo
• Fattori influenzanti la prestazione
11
22
33
44
55
66