N° 208OCTOBRE 2015

LE NORD-PAS DE CALAIS PICARDIE, CHAMPION DES CENTRES DE CONTACTS

LES CENTRES DE CONTACTS, QU’EST-CE QUE C’EST ?

LES CENTRES DE CONTACTS, AUSSI APPELÉS CENTRES D’APPELS OU CENTRE DE RELATION CLIENT À DISTANCE, GÈRENT À DISTANCE LA RELATION QUE SOUHAITENT AVOIR LES ENTREPRISES OU ADMINISTRATIONS PUBLIQUES AVEC LEURS CLIENTS OU USAGERS. CETTE ACTIVITÉ PEUT ÊTRE INTÉGRÉE AUX ENTREPRISES MAIS AUSSI EXTERNALISÉE AUPRÈS DE PRESTATAIRES SPÉCIALISÉS.

LE NORD-PAS DE CALAIS PICARDIE S’AFFIRME COMME LA PREMIÈRE RÉGION D’ACCUEIL DES CENTRES DE CONTACTS EXTERNALISÉS AVEC EN 2014 PRÈS DE 70 ENTREPRISES EMPLOYANT QUELQUES 11 000 SALARIÉS. A L’INSTAR DE L’AGROALIMENTAIRE, LES CENTRES DE CONTACTS FONT PARTIE DES SPÉCIFICITÉS ÉCONOMIQUES COMMUNES ENTRE LES RÉGIONS NORD-PAS DE CALAIS ET PICARDIE.

QUELQUES CHIFFRES CLÉS SUR LES CENTRES DE CONTACTS EXTERNALISÉS EN FRANCE

2,22 MILLIARDS D’EUROS DE CHIFFRES D’AFFAIRES EN 2013

82% DU CHIFFRE D’AFFAIRES EST ISSU D’APPELS ENTRANTS

L’ÂGE MOYEN DES SALARIÉS EST DE 32 ANS

81% DES CONTRATS SONT DES CDI

92% DES CONTRATS SONT À TEMPS PLEIN

SOURCE : DONNÉES DE L’ÉTUDE BEARING POINT – SP2C

89

780

1055

2034

2460

2581

2832

3164

3729

4153

7162

7454

10973

Corse

Bourgogne - Franche-Comté

Bretagne

Languedoc-Roussillon - Midi-Pyrénées

Normandie

Provence-Alpes-Côte d'Azur

Pays de la Loire

Centre

Auvergne - Rhône-Alpes

Alsace - Champagne-Ardenne - Lorraine

Île-de-France

Aquitaine - Limousin - Poitou-Charentes

Nord-Pas de Calais - Picardie

LE NORD-PAS DE CALAIS PICARDIE : 23% DES EFFECTIFS DES CENTRES DE CONTACTS NATIONAUX

LA NOUVELLE RÉGION NORD-PAS DE CALAIS PICARDIE SE DRESSE COMME L’INCONTESTABLE CHAMPIONNE DES CENTRES DE CONTACTS. ELLE CONCENTRE À ELLE SEULE 23% DES EFFECTIFS DE LA FILIÈRE AU NIVEAU NATIONAL AVEC PRÈS DE 11 000 SALARIÉS (8500 EMPLOIS DANS LE NORD-PAS DE CALAIS ET 2500 EN PICARDIE).

CES ENTREPRISES REPRÉSENTENT PRÈS DE 1% DE L’EMPLOI RÉGIONAL SOIT TROIS FOIS PLUS QUE LA MOYENNE DE FRANCE MÉTROPOLITAINE. ENTRE 2009 ET 2012, LES EFFECTIFS ONT PROGRESSÉ DE 20% POUR SE STABILISER ENSUITE.

NB EMPLOIS DANS LES CENTRES DE CONTACTS

Source : URSSAF – Traitement : CCIR Nord de France

1 300 CRÉATIONS DE POSTES ANNONCÉES DANS LA PRESSE EN NORD-PAS DE CALAIS PICARDIE EN 2015

Source : Vu dans la Presse, qui recrute en région ? - CCIR Nord de France http://www.norddefrance.cci.fr/info-eco/veille-presse/veilles-specialisees/vu-dans-la-presse-qui-recrute-en-region/

Raison sociale Ville Activité Source Date source Type développement Emplois créés à 3 ansARMATIS Calais Centre de contacts Voix du Nord 03/01/2015 Déménagement 350WEBHELP Lacroix-Saint-Ouen Centre de contacts Courrier Picard 20/01/2015 Extension 200SOFRATEL Cambrai Sécurité Voix du Nord 29/01/2015 Déménagement 30N-ALLO Soissons Energie L'Union 12/02/2015 Extension 90BOOKING.COM Tourcoing Agence de voyage Journal des entreprises 11/03/2015 Extension 100SPB Amiens Assurance Courrier Picard 24/03/2015 Création 150DEAFI La Madeleine Centre de contacts Relationclientmag.fr 30/03/2015 Création 10HELPLINE Marcq-en-Baroeul Centre de contacts Voix du nord 20/06/2015 Création 140ARMATIS Saint-Martin-Boulogne Centre de contacts Voix du Nord 20/06/2015 Extension 100NATIXIS Villeneuve-d'Ascq Assurance Eco 121 02/07/2015 Création 130

UNE PRÉSENCE SUR L’ENSEMBLE DE LA RÉGION

Evolution de l'emploi de 2009 à 2014

Haus se s upérieure à 5%Stable (entre -5% et +5%)Baiss e supérieure à -5%

Nb emplois dans les centres de contacts

1 000 à 3 000

500 à 1 000

100 à 500

L’EMPLOI DANS LES CENTRES DE CONTACTS PAR ZONE D’EMPLOI

Source : URSSAFTraitement : CCIR Nord de France

79% 65%

10%

6%

7%

10%

2%

8%

1%3%

3%

2013 2016Téléphone CourriersE-mails TchatModération de communautés SMSWeb Call Back

UNE ACTIVITE AU CŒUR DE LA TRANSFORMATION DE L’ÉCONOMIE

LES CENTRES DE CONTACTS SE DOIVENT D’ADAPTER EN PERMANENCE LES MÉDIAS UTILISÉS POUR ÊTRE EN RELATION AVEC LE CLIENT.

SI LE MÉDIA PRINCIPAL RESTE JUSQU’À PRÉSENT LE TÉLÉPHONE, LES CENTRES DE CONTACTS ONT DÛ INTÉGRER L’E-MAIL POUR RÉPONDRE À LA DIGITALISATION DE L’ÉCONOMIE. ILS ANTICIPENT DANS LES ANNÉES À VENIR UNE FORTE POUSSÉE DU TCHAT.

CES ÉVOLUTIONS ONT UNE INCIDENCE SUR LES TECHNOLOGIES À DÉPLOYER MAIS ÉGALEMENT SUR LES COMPÉTENCES À RECRUTER.

TEMPS DES CONSEILLERS PAR MÉDIA

Source : données de l’étude Bearing Point - SP2C

Direction régionale des étudesTél : 03 20 63 79 97

CCI DE RÉGION NORD DE FRANCE299 bd de Leeds – CS 90028 – 59031 LILLE cedex

Retrouvez l’ensemble des analyses de la direction des études sur :

www.norddefrance.cci.fr/info-eco/

Contact : Thomas Crinquette – t.crinquette@norddefrance.cci.fr – 03.20.63.79.94