Quel sera le magasin de demain ?  Une certitude: le point de vente de demain sera digitalisé et surtout connecté. Les enseignes doivent donc se concentrer sur leur avantage concurrentiel, tout en intégrant le Digital à leur stratégie magasin.   

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Questions / Réponses

Quel sera le magasin de demain ?  Une certitude: le point de vente de demain sera digitalisé et surtout connecté. Les enseignes doivent donc se concentrer sur leur avantage concurrentiel, tout en intégrant le Digital à leur stratégie magasin.   

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Agenda

• Le digital Instore

Web in store  Donnez l’accès en magasin à l’intégralité de l’offre sur une borne et/ou tablette pour augmenter les ventes et renforcer la satisfaction et la fidélité client.   Application vendeur  Armer le vendeur dans sa phase conseil et lui mettre à disposition des applications mobiles d’aide à la vente lui permettant de mieux présenter l’offre mais également d’être autant informé que son client.    Personnaliser l’expérience client sur les bornes et/ou tablettes en reconnaissant le client et en lui proposant des offres personnalisées en tenant compte de sa navigation sur les autres canaux digitaux pour l’orienter vers le bon produit.  

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Pascal MorvanDirecteur Solutions, Compario

Raphaël CambierCEOIn Store Solution

Thème du webinar

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?• Un historique et une culture de l’innovation depuis 2004, né

dans le creuset du retail.

• 400% de croissance en 5 ans.

• Plus de 150 sites web motorisés et ce dans 20 pays.

• Un écosystème développé de partenaires business, technologiques et d’intégration incluant Accenture, CGI, Microsoft et NTT.

• Une forte proximité avec nos clients, des consultants dans chacun de vos projets.

Présentation de Compario

solution 100% conçue avec la communauté de nos clients.

L’approche Open Innovation garantie à nos clients une solution alignée à leurs besoins, vos besoins.

Notre domaine d’expertise :Merchandising, Recommandation, Personnalisation

Pour l’ensemble des points de contacts clientsWeb, Digital, Email, Call center…

7Présentation InStore Solution

INSTORE SOLUTION est le premier intégrateur et fabricant de kiosks sur mesure entièrement dédiés au Digital Media.

Nos métiers : CONSEIL ET ÉVALUATION DES BESOINS DÉVELOPPEMENT D’APPLICATIONS DESIGN & FABRICATION MADE IN FRANCE SOURCING ET R&D (AVEC L’APPUI DE NOTRE BUREAU À TAIWAN) SERVICES D’INSTALLATION & DE MAINTENANCE

Nous assurons un service global en France et à l’international.Certifications» La société est certifiée ISO 9001 depuis 2010» La société est partenaire

solutions innovantes sur mesure pour l’affichage dynamique & les bornes interactives

8Des enjeux partagés

Notre objectif commun est d'améliorer la conversion par une pratique avancée de la personnalisation de l’expérience client, à travers les différentes interfaces de vente et de communication proposées par la marque ou l’enseigne en magasin».

L’expertise de Instore associée à la solution de personnalisation de Compario va permettre de mettre en scène l’affichage produit de façon visuelle, interactive sur toutes les surfaces tactiles de Instore Solution.

• Internet: La plus grande (R)évolution depuis l’arrivée des hypers

• Début 2000: arrivée des Pure players, stratégie : vendre moins cher.

• 2005: Réaction des GSS: Le « clic and mortar »> afficher leur performance et leurs différences: livraison, prix> jouer sur la sécurisation du consommateur : paiement, garantie et surtout « présence physique ».

• 2008: Applications mobiles & smart phone> phénomène de mode: « j’ai mon appli iphone ».

La Mutation du retail

En réaction au Clic and Mortar, les pure players ouvrent des magasins: échec: ex: Pixmania.

Clic and mortar = succès : Darty.fr, Boulanger.fr…

bien sûr avec une adaptation : baisse des marges pour s’aligner sur les pure-players.

S’il n’y a plus d’avantage prix, le Pure-Player est mort.

(même débat qu’avec les hypers en 1970 et la création des groupements d’achats).

Le débat sur la mort du commerce annoncée par l’arrivée des sites marchands est fini: Avoir la légitimité d’un réseau de magasins est un avantage… Avoir un réseau de proximité doit devenir une opportunité!

Constat à partir de 2010

11Quelques définitions

Web to store

Web In-Store : contenus digitaux utilisés en point de vente pour améliorer l’expérience client, en couplant les données e-commerce aux appareil « connectés ». On parle aussi d’écrans connectés pour désigner les supports employés (tablettes, kiosks interactifs, vitrines…)

Store to Webxxxxxxxxxxxx

Tablette vendeur :

Showrooming

12Ca ressemble à quoi un magasin connecté ?

54% des consommateurs français utilisent plus de 2 terminaux dans leur démarche d’achat

70% se rendent en magasin avant d’acheter sur internet

78% estiment qu’internet a changé leur façon de faire des achats en magasinSource : baromètre Digitas de l’expérience marchande

40% surfent sur leur smartphone lorsqu’ils sont en magasin

14% consultent les bornes interactives dans des enseignes connectéesSource : 8e baromètre Fevad / Médiamétrie

L’essor du digital supprime le clivage on et off line, l’expérience client doit être sans couture.

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Au NRF les canaux sont morts

Système en silo

Multicanal

Fluidité et continuité d’expérience client dans

son process d’achat

OmnicanalLe client au centre +

réciprocité des canaux

Crosscanal

Magasin ou VPC

15Les nouveaux enjeux

• Passer de la relation client • A l’expérience client

Collecter pour restituer sur les canaux (achats, visites, réactions…) 2 fans = 2 niveaux de promo

sur 2 produits différents

Gérer les interactions clients sur tous les canaux en temps réel

16Offrir à ses clients une expérience d’achat supérieure, une réalité pour les enseignes

1er projet des distributeurs:

Personnaliser l’expérience d’achat sur l’ensemble des

canaux.

Le magasin reste dans sa vocation de magasin:

> Présence physique des produits mais surtout humaine:

- exposition, démonstration, installation, livraison, clientèle fidèle…

Le magasin devient un point relai Internet:

> Internet est un moyen d’acheter: soit total ou partiel (via réservation)

> Internet est également un média pour faire venir le client en magasin

> Pour ce client, il faut qu’il retrouve en magasin l’approche Internet .

Le magasin digitalisé

Augmenter le CA au m² (pour compenser la baisse des marges)> Permet d’augmenter le choix sans pousser les murs> Permet de réduire l’exposition de certaines familles pour implanter d’autres familles et donc augmenter le CA au m²

> permet d’augmenter le panier moyen: ventes liées, montée en gamme, et rappel de vente de services.

Retrouver l’approche du numérique > le client Internet doit retrouver un environnement numérique, la borne reprend le relai du site en magasin (mais surtout pas le site lui-même)

Image du magasin

> Plus moderne, connecté donc rassurant…

Un moyen de communication & promotion

Le rôle de la borne

19Des exemples

Bonnes et Mauvaises pratiques !!!

20Des exemples

Des exemples

Des exemples

Des exemples

Des exemples

Des exemples

Des exemples

Les erreurs à éviter

28Compario chez Delhaize

29

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Compario chez Casino

• Permettre au client d’interagir « anytime, anywhere, anydevice », via un parcours continu et cohérent à travers les canaux

− Le tracking des interactions enrichit la connaissance client

− Cette connaissance permet de personnaliser la relation (recommandations, cross-selling, suggestions…)

• Exemple de parcours:• Je démarre ma liste de courses en scannant les

barcodes avec mon appli smartphone• Je récupère ma liste sur le site web pour

finaliser ma commande, ajouter des produits• Je récupère ma commande en magasin

30Unifier l’Expérience sur tous les Canaux

• Assurer la cohérence cross canal− Ne pas se limiter aux canaux digitaux (CRM,

email marketing) − Retrouver mes produits vus, mes wish lists… − Sur un canal sur tous les autres canaux

• Proposer une navigation unifiée− Arborescence de navigation− Facettes de recherche− Affichage des produits

• Personnaliser l’expérience client− Contenu− Mise en avant de produits− Recommandation de produits

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Personnalisation basée sur des règles

Aujourdh’uiDifférents clients un seul

site-web Une seule stratégie de

communication

DemainUtiliser la connaissance client pour proposer

une expérience unique sur tous les canaux de contact client (web , email, call center….)

Customer segment, age, diagnostic code, wish list, Facebook like, product purchases…

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Introduire la recommandation produit

Produits similaires Produits en relation

or

StatistiqueCeux qui ont acheté ont aussi

...

33Recommandation produits mais avec quelles données

Basées sur la connaissance

client

Basées sur la navigation

Basées sur la statistique

Basées sur le panier

34La personnalisation produits en 5 questions

QUI

Ou

Quoi

Comment

Quand

PrimovisiteurClient univers 1Client segment AClient carté > 1000

Canal : Zone : Home page Website, BasketKiosk, mobile

Product listingemail, Call centerRelated content

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Combien de produitsTriSélection manuelle

Date à date….Critères

Merci de votre attention

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