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Le CRM dans les nuages

Tout ce qu’il faut savoir avant de se lancer

David Gotchac – Juillet 2012

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LE « CLOUD » ÇA PEUT ETRE

ÇA

OU ÇA…

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Dont quelques bonnes !

8 IDÉES REÇUES SUR LE

CRM…

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CATALYSEURS DU RECOURS À DES

SOLUTIONS CRM EN MODE SAAS

19%

23%

26%

28%

31%

42%

51%

54%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Ressources informatiques limitées

Temps d'implémentation réduit

Amélioration de la productivité

Partage et collaboration en réseau

Pas d'investissement en licences

logicielles

Retour sur investissement rapide *

Accès distant possible **

Facilité d'accès ***

*** A partir d’un navigateur web

** Nomadisme, mobilité ou télétravail

* Coûts d'acquisition, de maintenance

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EVOLUTION DU MARCHÉ DES SOLUTIONS

CRM EN MODE SAAS*

320

410

0

100

200

300

400

500

2009 2011

TCAM

+13,2%

March

é en

m

illio

ns d’eu

ro

s

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8 IDÉES REÇUES SUR LE CRM

SAAS = FACILITÉ D'ACCÈS

Il ne faut pas confondre « usage depuis un navigateur web » et SaaS. Aujourd'hui quasiment tous les CRM sont web.

- Petites pme / tpe : oui

- Nomadisme fort : oui

- Sédentaires : non

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8 IDÉES REÇUES SUR LE CRM

SAAS = MOINS CHER

50 € par mois et par utilisateur = 600 € par an = 1 800 € sur 3 ans / équivalent à l'achat = 600 € + 15% de maintenance = 870 € sur 3 ans.

En ajoutant les coûts d'infrastructure et d'hébergement, les deux solutions sont quasi équivalentes

Surtout : On ne change pas de CRM tous les 3 ans, la durée moyenne est de 7 ans.

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8 IDÉES REÇUES SUR LE CRM

SAAS = PLUS RAPIDE À METTRE EN ŒUVRE

L'installation d'une solution CRM ne représente que 1 à 2% de la charge totale du projet.

Certains logiciels en SaaS sont moins paramétrables et moins ouverts, d'où une charge d'intégration moins forte. Ceci étant dit, rien n'interdit de moins paramétrer une solution flexible.

SaaS vs. licence est plus une question de philosophie : itératif vs structuré. SaaS et licence ne sont pas les mêmes projets mais ce n'est en général pas lié à des facteurs techniques

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8 IDÉES REÇUES SUR LE CRM

SAAS = MOINS SÉCURISÉ

La première des craintes face au modèle SaaS est de voir ses données pillées.

Dans la réalité, il est faux de croire qu'elles sont plus en sécurité dans l'entreprise que chez un hébergeur professionnel.

Même s'il y a parfois des cambriolages, vos lingots d'or sont infiniment plus en sécurité dans une banque que chez vous, la banque pouvant seule, mutualiser des systèmes de protection qu'un particulier ne peut s'offrir.

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8 IDÉES REÇUES SUR LE CRM

SAAS = DIFFICULTÉ D’INTÉGRATION

Les éventuels problèmes d'intégration ne sont pas techniques, la plupart des outils proposent des interfaces, api, web services, …

Ils sont plus à rechercher dans les politiques de sécurité de l'informatique.

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8 IDÉES REÇUES SUR LE CRM

SAAS = PROJET HORS INFORMATIQUE

Ce serait si pratique mais :

Interfaces (erp, ..),

Reprise des données,

Intégration (bureautique, groupware, ..),

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8 IDÉES REÇUES SUR LE CRM

SAAS = FLEXIBILITÉ DES RESSOURCES

Pour lancer un nouveau business, monter des actions ponctuelles (fdv supplétives), …

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8 IDÉES REÇUES SUR LE CRM

SAAS = SUPPORT ÉTENDU

Pour des activités 24/24 - 7/7

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Qu’il vaut mieux s’être posées avant !

13 QUESTIONS

ESSENTIELLES

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13 QUESTIONS ESSENTIELLES

QUEL EST LE DROIT APPLICABLE POUR LE

CONTRAT D'ABONNEMENT ?

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13 QUESTIONS ESSENTIELLES

QUELLES SONT LES POSSIBILITÉS DE SORTIE ?

EXISTE-T-IL UN ENGAGEMENT DE DURÉE ?

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13 QUESTIONS ESSENTIELLES

EXISTE-T-IL UNE OFFRE DE MONTÉE EN CHARGE

SUR UNE COURTE PÉRIODE ?

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13 QUESTIONS ESSENTIELLES

LE PASSAGE ENTRE LE SAAS ET L’ACQUISITION

EST-IL POSSIBLE ?

QUELLES EN SONT LES CONDITIONS ?

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13 QUESTIONS ESSENTIELLES

QUELLES SONT LES GARANTIES

CONTRACTUELLES DE SERVICE ?

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13 QUESTIONS ESSENTIELLES

QUELLES SONT LES GARANTIES SUR LA

SÉCURITÉ DES DONNÉES ?

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13 QUESTIONS ESSENTIELLES

LE CRM A-T-IL LA POSSIBILITÉ DE S’INTÉGRER

AU SI DE MON ENTREPRISE ?

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13 QUESTIONS ESSENTIELLES

PUIS-JE PERSONNALISER FINEMENT MON CRM ?

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13 QUESTIONS ESSENTIELLES

COMMENT PUIS-JE RÉCUPÉRER MES DONNÉES

EN FIN DE CONTRAT ?

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13 QUESTIONS ESSENTIELLES

LES CHANGEMENTS DE VERSION DU LOGICIEL

SONT-ILS LIBRES OU IMPOSÉS ?

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13 QUESTIONS ESSENTIELLES

COMMENT L’ACCÈS AUX DONNÉES SE FAIT-IL ?

OÙ SONT-ELLES STOCKÉES ?

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13 QUESTIONS ESSENTIELLES

QUEL EST LE VOLUME MAXIMAL DE STOCKAGE ?

QUEL EST LE COUT DU Mo SUPPLÉMENTAIRE ?

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13 QUESTIONS ESSENTIELLES

QUELS MOYENS SONT MIS EN ŒUVRE POUR

GARANTIR LA PÉRENNITÉ DES DONNÉES ?

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