En su calidad de turista, el consumidorpuede encontrarse con diferentesestablecimientos que están regulados

de manera específica.

RREESSTTAAUURRAANNTTEESS

Los servicios de restauración vienenregulados en la Orden de 17 de marzode 1965, por la que se aprueba la

ordenación turística de restaurantes.Se entenderá por restaurante aquel local

que dispone de cocina y comedor con laposibilidad de ofrecer al público, medianteprecio, comidas a la carta o menús para serconsumidas en el mismo local.

Los restaurantes se clasificarán en lascategorías de lujo, primera, segunda, terceray cuarta cuyos distintivos serán, respectiva-mente, cinco, cuatro, tres, dos y un tenedo-res, colocados verticalmente uno al lado delotro.

Para diferenciar entre las distintas cate-gorías, la normativa se atiene a aspectos

LLaa aappuueessttaa ppoorr uunn ttuurriissmmoo ddee pprriimmeerraa llíínneeaa,, ccoommoo eess eell ddee AAnnddaalluuccííaa,,ddeebbee ppootteenncciiaarr uunnaa ooffeerrttaa bbaassaaddaa eenn uunnaa sseerriiee ddee ggaarraannttííaass,, ttaammbbiiéénn eennmmaatteerriiaa ddee ccoonnssuummoo.. UUnn ttuurriissmmoo ddee uunnaa mmaayyoorr ccaalliiddaadd qquuee ddeebbee ffuunncciioo--nnaarr ccoommoo ccaarráácctteerr ddiiffeerreenncciiaall ddee llaa ooffeerrttaa..

EEnn AAnnddaalluuccííaa ssee ddeebbee tteenneerr llaa ppoossiibbiilliiddaadd ddee eessttaabblleecceerr mmeeccaanniissmmoossaaddeeccuuaaddooss ppaarraa rreessoollvveerr ccuuaallqquuiieerr ccoonnfflliiccttoo eenn mmaatteerriiaa ttuurrííssttiiccaa qquuee lleeppuueeddaa ssuurrggiirr aall uussuuaarriioo ccuuaannddoo ddiissffrruuttee ddee llooss bbiieenneess yy sseerrvviicciiooss ppuueessttoossaa ssuu ddiissppoossiicciióónn eenn eell mmeerrccaaddoo.. PPrreecciissaammeennttee eessaa ccaappaacciiddaadd ttaammbbiiéénnppuueeddee sseerr úúttiill ppaarraa ddiiffeerreenncciiaarr aa eessttaa CCoommuunniiddaadd ffrreennttee aa oottrraass ooffeerrttaassttuurrííssttiiccaass ddee lluuggaarreess mmááss eeccoonnóómmiiccooss,, ppeerroo qquuee qquuiizzááss nnoo tteennggaann llaasseessttrruuccttuurraass ssuuffiicciieenntteess ppaarraa ooffeerrttaarr uunn ttuurriissmmoo ccoonn ggaarraannttííaass,, sseegguurriiddaaddyy uunnaa ccaalliiddaadd bbáássiiccaa aall uussuuaarriioo..

ttuurriissttaass

2

DDeerreecchhooss yy ggaarraannttííaass ddeellooss uussuuaarriiooss ccoommoo

fundamentales como pueden ser la posibleentrada independiente de los clientes y elpersonal de servicio, la complejidad de laelaboración de la carta, la obligatoriedad detener aire acondicionado, la necesidad dedisponer de cámaras frigoríficas con distintoselementos separados o los aspectos quedeben cumplir el personal de servicio.

CCAAMMPPIINNGG

En Andalucía se regulan los campamentosde turismo en el Decreto 164/2003, de17 de junio, de ordenación de los campa-

mentos de turismo. Son campamentos de turis-mo o campings aquellos establecimientos turís-ticos que, ocupando un espacio de terrenodebidamente delimitado, dotado y acondiciona-do se destinan a facilitar a los usuarios turísti-cos un lugar adecuado para hacer vida al airelibre, durante un periodo de tiempo limitado,utilizando albergues móviles, tiendas de cam-paña u otros elementos análogos fácilmentetransportables o desmontables.

Se distinguen cuatro categorías de camping,que se van a diferenciar por medio de unaplaca distintiva con distinto número de tiendastriángulos.

Con cuatro tiendas triángulos se identifi-can los camping de lujo que deberán dispo-ner de teléfonos en cabinas individuales,agua caliente en todos los servicios sanita-rios generales y en todas las duchas, y cajasfuertes individuales.

Los camping de 1ª (tres tiendas triángulo)tendrán teléfonos en cabinas individuales, aguacaliente en todos los servicios sanitarios gene-rales y en el 50% de las duchas, y cajas fuer-tes individuales. Los de 2ª y 3ª categoría (dos yuna tiendas triángulo respectivamente), se dife-rencian en aspectos básicos como el número

3

de lavabos, las características del suelo o lasuperficie entre campistas.

HHOOTTEELLEESS

Es importante conocer qué serviciosdebe ofrecer un hotel dependiendo dela categoría, ya que el precio que el

consumidor realiza está directamente relacio-nado con el número de estrellas que tenga elestablecimiento.

En Andalucía, las distintas categorías delos establecimientos hoteleros vienen regula-das en el Decreto 47/2004, de 10 de febre-ro, de establecimientos hoteleros.

Los hoteles se clasifican en las categoríasde cinco, cuatro, tres, dos y una estrella. Elcalificativo "Gran Lujo" sólo podrá ser usadopor los hoteles clasificados en la categoría decinco estrellas y calificados de ese modo por laConsejería de Turismo, Comercio y Deporte,cuando reúnan condiciones excepcionales ensus instalaciones, equipamiento y servicios.

Los hostales se clasifican en las categoríasde una y dos estrellas; las pensiones se cla-sifican en una categoría única; los hoteles-apartamentos se clasifican en cinco, cuatro,tres, dos y una estrella.

Además, se debe tener en cuenta lamodalidad de establecimiento, ya que cadauna tendrá unos requisitos distintos. Existenlas siguientes modalidades:

- Establecimientos hoteleros de playa.- Establecimientos hoteleros de ciudad.- Establecimientos hoteleros rurales.- Establecimientos hoteleros de carretera.

Independientemente de las distintas calidadesque puedan ofrecer, en Andalucía existen unaserie de requisitos indispensables que van aser comunes a todos los establecimientos

hoteleros. En este sentido, se establecencondiciones mínimas respecto a medidas deprevención y seguridad, accesibilidad parapersonas con discapacidad, adecuada inso-norización de cada unidad de alojamiento,una luminosidad mínima del 80% de cada

Guías del Consumidor de FACUA: derechos y garantías de los

4

habitación, un tratamiento correcto en la eli-minación de residuos o basuras, sobre lasalubridad y potabilidad del agua, el trata-miento de aguas residuales y requisitos en lainstalación de aguas grises.

En el anexo I del referido Decreto, se con-cretan con todo detalle las característicasque debe tener cada establecimiento hoteleropara que sea considerado con un númerodeterminado de estrellas. En el anexo II sehace referencia a los hostales. En este senti-do, se indican desde las dimensiones de lashabitaciones o los baños a los distintos servi-cios que deben ofrecer los establecimientosdependiendo de la categoría que tengan.

HHOOSSTTAALLEESS

Los hostales sonestablecimientosdestinados a la

prestación de alojamien-to turístico. Podrán estarocupando sólo una partedel edificio en el queestén ubicados y quedeben estar dotados deaseos en todas sus unidades de alojamiento.

Se diferenciarán en dos categorías, deuna y de dos estrellas, dependiendo deaspectos como la superficie de las habitacio-nes o los aseos, la existencia de depósitos deequipajes o la existencia de ascensores,entre otros.

PPEENNSSIIOONNEESS

La característica principal de este tipo deestablecimiento es la posibilidad de quelos aseos o baños se encuentren fuera

de la unidad de alojamiento.La norma no determina categorías, sino

que regula unos mínimos que deben cumplirlos establecimientos respecto a las superfi-cies de las habitaciones, la disposición deagua caliente, teléfono o calefacción, entreotros.

CCEERRTTIIFFIICCAADDOOSS DDEE CCAALLIIDDAADD

En estos años se han venido desarrollan-do modelos de validación y reconoci-miento público del grado de compromiso

de las empresas para cumplir con los requisi-tos establecidos en determinadas normas decalidad. De esta forma se pueden concederdistintivos a determinados establecimientos yespacios turísticos en atención a la especialcalidad de sus instalaciones y servicios, sien-

do una adhesión volunta-ria que confirma y refuer-za su compromiso con laexcelencia en la presta-ción de servicios y aten-ción al turista.

A continuación se lis-tan algunos de los certi-ficados más habituales:

""QQ"" ddee CCaalliiddaadd TTuurrííssttiiccaa EEssppaaññoollaa

Es un certificado de ámbito nacional. Con élse pretende reconocer a las organizacionesturísticas que quieren establecer y asegurarun nivel de prestación de los servicios quesatisfaga las expectativas de los clientes, tra-bajando en la mejora continua.

NNoorrmmaa UUNNEE 11770000000011 ddee AAcccceessiibbiilliiddaadd TToottaall

Es una norma europea creada por Aenor

usuarios ccoommoo ttuurriissttaass

5

LLaass ccaatteeggoorrííaass ddee llooss ccaammppiinngg ssee ddiiffeerreenncciiaann ppoorr

uunnaa ppllaaccaa ddiissttiinnttiivvaa ccoonn ddiissttiinnttoo nnúúmmeerroo ddee ttiieennddaass

ttrriiáánngguullooss

cuya certificación reconoce que el Sistemade Gestión de Accesibilidad Global adaptadopor una determinada organización garantizalas mismas posibilidades de acceso a cual-quier parte del entorno y al uso y disfrute delos servicios en ella pres-tados, todo ello con lamayor autonomía posibleen su utilización.

NNoorrmmaass IISSOO

Son normas de calidad decarácter internacional creadas por laOrganización Internacional de Normalización(ISO).

La Norma ISO 9001:2000 pretende quelas organizaciones satisfagan las necesida-des de sus clientes y mejoren continuamentesus servicios.

La Norma ISO 14001:2004 pretende quelas organizaciones minimicen los impactosambientales causados por sus actividades y

establezcan una mejora continua de su com-portamiento ambiental.

BBaannddeerraa AAzzuull

Es un reconocimiento internacional (un galar-dón) que se concede anualmente a playas ypuertos de ciertos países del mundo.También se ha abierto la posibilidad de obte-ner la Bandera Azul por parte de barcoscuyos propietarios/usuarios sigan un determi-nado código de conducta.

DDEERREECCHHOOSS YY GGAARRAANNTTÍÍAASS DDEE LLOOSS TTUURRIISSTTAASS

En Andalucía la normativa genérica apli-cable en materia de turismo es la Ley12/1999, de 15 de diciembre, del

Turismo.El artículo 2 de la norma define a los

usuarios turistas como "personas naturalesque, como destinatarios finales, reciben

algún servicio turístico".Esta definición habría queenlazarla con la de con-sumidor y usuario que dael artículo 3 de la Ley13/2003, de 17 dediciembre, de Defensa yProtección de los

Consumidores y Usuarios de Andalucía.La propia Ley 12/1999 ya indica en el

artículo 1 que la norma debe tener comofinalidad la protección del usuario turístico.

Son derechos de los usuarios turísticosreconocidos en la citada Ley:

· Recibir información veraz, completa yprevia a la contratación sobre los bienes yservicios que se le oferten.· Obtener de la otra parte contratante los

Guías del Consumidor de FACUA: derechos y garantías de los

6

LLooss uussuuaarriiooss ttiieenneenn ddeerreecchhoo aa rreecciibbiirr eell

sseerrvviicciioo ccoonnttrraattaaddoo ddeeaaccuueerrddoo ccoonn llaa ppuubblliicciiddaadd

aannuunncciiaaddaa

documentos que acrediten los términos desu contratación.· Recibir el bien o servicio contratado deacuerdo con las características anunciadasy, en todo caso, que la naturaleza y calidadguarde proporción directa con la categoríade la empresa o establecimiento turístico.· Tener garantizada en el establecimiento suseguridad y la de sus bienes en los términosestablecidos en la legislación vigente.· Tener garantizadas en el establecimientosu tranquilidad y su intimidad.· Recibir factura o tique del precio abonadopor el servicio turístico prestado.· Exigir que, en lugar de fácil visibilidad, seexhiba públicamente, conforme a lo esta-blecido en la normativa correspondiente, eldistintivo acreditativo de la clasificación,aforo y cualquier otra variable de la activi-dad, así como los símbolos de calidad nor-malizada.

· Formular quejas y reclamaciones y, a talefecto, exigir que le sea entregada la hojaoficial en el momento de plantear su recla-mación.· Recibir de la administración competenteinformación objetiva sobre los distintosaspectos de los recursos y de la ofertaturística de Andalucía.

Esta serie de derechos se entienden comobásicos para el usuario turístico, indepen-dientemente de que en la normativa sectorialse planteen aspectos más concretos.

OOBBLLIIGGAACCIIOONNEESS DDEE LLAASS EEMMPPRREESSAASS

Por otro lado, la norma regula tambiénuna serie de obligaciones de lasempresas turísticas que inciden de

forma directa en la prestación del servicioturístico y, por tanto, en el turista.

usuarios ccoommoo ttuurriissttaass

7

Será obligación de la empresa:· Anunciar o informar a los usuarios, pre-viamente, sobre las condiciones de presta-ción de los servicios y de su precio.· Facilitar los bienes y servicios con lamáxima calidad en los términos contrata-dos, de acuerdo con la categoría del esta-blecimiento, en su caso, y con lo dispuestoen las reglamentaciones correspondientes.· Dar la máxima publicidad a los precios detodos los servicios.· Facturar los servicios de acuerdo con losprecios establecidos.· Cuidar del buen funcionamiento y mante-nimiento de todas las instalaciones y servi-cios del establecimiento.· Cuidar del buen trato dado a los clientes,por parte del personal de la empresa.· Facilitar al cliente, cuando lo solicite, ladocumentación preceptiva para formularreclamaciones.· Facilitar a la Administración la informa-ción y documentación preceptiva para elcorrecto ejercicio de las atribuciones quelegal y reglamentariamente le correspon-dan.

Bajo este marco genérico se deben entenderlos derechos que la normativa de turismootorga al usuario turístico.

LLAASS OOFFIICCIINNAASS DDEE TTUURRIISSMMOO EENN AANNDDAALLUUCCÍÍAA

El asesoramiento en materia de turismose realiza mediante las redes deOficinas de Turismo, que están regula-

das en el artículo 22 de la Ley 12/1999.Se consideran Oficinas de Turismo

aquellas dependencias abiertas al públicoque, con carácter habitual, facilitan al

Guías del Consumidor de FACUA: derechos y garantías de los

8

usuario orientación, asistencia e informaciónturística.

A tales efectos, se crea la Red de Oficinasde Turismo, en la que se integrarán aquellascuya titularidad ostente la Administración dela Junta de Andalucía; con carácter potestati-vo se integrarán las Oficinas de Turismo deotras administraciones públicas y las creadasa instancia de otras entidades.

Con el fin de potenciar la imagen turísticade Andalucía, las Oficinas de Turismo inte-gradas en la Red presta-rán las actividades comu-nes y se ajustarán a losservicios que se determi-nen reglamentariamente.Para su adecuada identi-ficación, la consejeríacompetente en materiade turismo estableceráun distintivo o placa oficial que las hagareconocibles como actividad turística regis-trada.

Para que las Oficinas de Turismo ajenas ala Administración de la Junta de Andalucíapuedan recibir subvenciones, ayudas o cola-boración técnica y material, será obligatoriasu previa integración en la Red de Oficinasde Turismo.

Este artículo se desarrolla mediante elDecreto 202/2002, de 16 de julio, deOficinas de Turismo y de la Red de Oficinasde Turismo de Andalucía.

El texto establece como principal medidala creación de la Red de Oficinas de Turismode Andalucía, instrumento de coordinaciónque servirá para homogeneizar y mejorar lainformación sobre recursos turísticos en laComunidad Autónoma.

Las oficinas que se integren en esta Red(obligatoriamente todas las de la Junta y con

carácter voluntario el resto) deberán prestarel servicio en al menos dos lenguas extranje-ras y ofrecer un mínimo de cuatro horas dia-rias de atención al público, dos de ellas10:00 a 12:00 horas.

Además, tendrán que abrir al menos seisdías por semana y no cerrar en sábado,domingo, festivo ni cualquier día entre dos delos anteriores. El nuevo Decreto tambiénexige como requisito que las oficinas de laRed dispongan de una zona de atención al

público en la planta baja yde otra para la exposicióndel material, respetandoen todo caso las normasde accesibilidad para laspersonas discapacitadas.

Por su parte, losPuntos de InformaciónTurística tendrán que

localizarse en zonas de importante afluenciade visitantes, estar atendidos por personal dela oficina de la que dependan y contar conun diseño acorde con el entorno.

El Decreto establece además la creaciónde una base de datos de servicios y recursosturísticos de Andalucía, con el fin de que sepueda ofrecer una información homogénea yactualizada desde cualquier oficina integradaen la Red y también desde las que se sitúenfuera de la Comunidad Autónoma y hayansuscrito el correspondiente convenio de cola-boración. Las oficinas y los puntos de infor-mación deberán remitir los datos que lessolicite la Consejería de Turismo, Comercio yDeporte para mejorar el contenido de la basede datos y elaborar las estadísticas del sec-tor turístico.

Sin embargo, no se ha regulado en elDecreto que en los Puntos de InformaciónTurística se ofrezca una orientación en materia

usuarios ccoommoo ttuurriissttaass

9

LLaa RReedd ddee OOffiicciinnaass ddeeTTuurriissmmoo bbuussccaa mmeejjoorraarr llaa

iinnffoorrmmaacciióónn ssoobbrree rreeccuurrssooss ttuurrííssttiiccooss eenn

AAnnddaalluuccííaa

de protección de los derechos de los consu-midores y usuarios, reconduciendo en sucaso a los consumidores a los organismos deconsumo y a las organizaciones de consumi-dores y usuarios, ni se establecen canales deinterrelación entre estas últimas y las oficinasde información turística. Es preciso tener enconsideración que en muchas ocasionesestas oficinas son la única referencia infor-mativa de los turistas y podrían ser utilizadaspara servir como guía a aquellos que tuvieranun conflicto en materia de consumo.

HHOOJJAA DDEE QQUUEEJJAASS YY RREECCLLAAMMAACCIIOONNEESS

Este procedimiento se regula por mediodel Decreto 72/2008, de 4 de marzo,por el que se regulan las hojas de que-

jas y reclamaciones de las personas consu-midoras y usuarias en Andalucía y las actua-ciones administrativas relacionadas con ellas.

Una hoja de reclamaciones y quejas es unmodelo tipificado que permite, de un modounificado, atender las reclamaciones de losconsumidores en la Junta de Andalucía.

Todas las personas titulares de activida-des que comercialicen bienes o presten ser-vicios en la Comunidad Autónoma deAndalucía deberán tener las hojas de quejasy reclamaciones a disposición de los consu-midores en sus centros y establecimientos.Estas hojas presentan el siguiente formato:

- Un folio original de color blanco paraenviar a la Administración.- Una copia rosa para el establecimiento.- Una copia verde para el consumidor.

En un plazo máximo de diez días, conta-dos a partir del día siguiente a la recepciónde la reclamación, los establecimientos seencuentran en la obligación de contestarmediante escrito razonado a las quejas/recla-maciones presentadas por los consumidores.

Transcurrido dicho plazo, el consumidor,en caso de no recibir contestación o de noestar de acuerdo con la misma, podrá dirigir-se a una asociación de consumidores comoFACUA para continuar con la tramitación desu reclamación, a las Oficinas Municipales deInformación al Consumidor (OMIC) o a las

10

Guías del Consumidor de FACUA: derechos y garantías de los

usuarios ccoommoo ttuurriissttaass

Delegaciones Provinciales de Consumo, remi-tiendo la hoja de queja/reclamación conaquellos documentos que estime convenientepara fundamentarla y, en su caso, el escritode contestación del establecimiento.

AARRBBIITTRRAAJJEE TTUURRÍÍSSTTIICCOO EENN AANNDDAALLUUCCÍÍAA

En Andalucía existeuna sección de laJunta Arbitral

Regional de Arbitraje deConsumo que estáespecíficamente dedica-da a las reclamacionesturísticas.

Si el consumidor tiene un problema deri-vado de una mala prestación de un servicioturístico, desde esta Junta se va a establecerel mecanismo más conveniente para intentarla efectiva resolución del conflicto.

El sistema arbitral se caracteriza principal-mente por ser un sistema voluntario de resolu-ción de conflictos, en el que la decisión emitidapor el Colegio Arbitral va a tener carácter vincu-lante para ambas partes.

Como característica esencial del arbitrajeturístico hay que señalar que existe un cambiode fuero, al celebrarse en la provincia del domi-

cilio del reclamado enlugar del reclamante,como sucede en otrosarbitrajes.

Los establecimien-tos adheridos alSistema Arbitral deConsumo deberán

identificarse mediante una pegatina con ellogo oficial, por lo que es importante tener encuenta este aspecto como señal de calidadañadida a la hora de contratar con uno u otroestablecimiento.

LLaass rreessoolluucciioonneess ddee uunn ccoonnfflliiccttoo eemmiittiiddaass ppoorr eellCCoolleeggiioo AArrbbiittrraall ttiieenneenn

ccaarráácctteerr vviinnccuullaannttee ppaarraaaammbbaass ppaarrtteess

Publicación impresaen papel ecológicoDep. Legal: SE-5109-2008

FFAACCUUAA AAllmmeerrííaa:: Federico García Lorca, 104. 04005 Almería - Teléfono: 950 269 350FFAACCUUAA CCááddiizz:: Avenida de Andalucía, 88. 11008 Cádiz - Teléfono: 956 259 259

FFAACCUUAA CCóórrddoobbaa: Doce de Octubre, 16. 14001 Córdoba - Teléfono: 957 488 108FFAACCUUAA GGrraannaaddaa: Horno del Espadero, 12. 18005 Granada - Teléfono: 958 262 465

FFAACCUUAA HHuueellvvaa: Duque de Ahumada, 12. 21004 Huelva - Teléfono: 959 254 911FFAACCUUAA JJaaéénn:: Pedro Poveda, 1, bajo. 23700 Linares - Teléfono: 953 699 327FFAACCUUAA MMáállaaggaa: Pedro de Toledo, 1. 29015 Málaga - Teléfono: 952 276 908

FFAACCUUAA SSeevviillllaa:: Resolana, 8. 41009 Sevilla - Teléfono: 954 376 112

OOffiicciinnaass cceennttrraalleess: Bécquer, 25 A - 41002 SevillaAAddmmiinniissttrraacciióónn: 954 902 365

GGaabbiinneettee ddee CCoommuunniiccaacciióónn yy PPuubblliiccaacciioonneess: 954 900 078GGaabbiinneettee JJuurrííddiiccoo: 954 383 610

FFaaxx:: 954 387 852CCoorrrreeoo--ee:: facua@facua.org

aannddaalluucciiaa..ffaaccuuaa..oorrgg

SSuubbvveenncciioonnaa