SOMMAIRE

Sécurité, confort, détente, services… En permanence, les sociétésd’autoroutes s’efforcent de répondre aux besoins de leurs clients. Pour vérifier que cet objectif est atteint, mais aussi s’assurer de lapertinence de leurs actions, elles interrogent régulièrement leursclients1.

P.01 L’autoroutenotée par ses clients

P.03 Des équipes mobilisées 24h/24

P.03 L’informationau service de la mobilité

P.05 Sur les aires,une offre très diversifiée

P.07 L’autoroute toujoursplus accessible à tous

P.08 Des services adaptésaux professionnels de la route

P.09 Anticiper, agir,informer pour uneconduite hivernale sûre

P.10 Le dépannage,un service très sécurisé

P.10 Le covoiturage,une pratique encouragée

P.11 Du péage au télépéage

P.12 Zoom sur… Le Comité des usagers

1 - Enquêtes menées par l’institut d’études Iddem lors d’entretiens en face-à-face réalisés tout au long de l’année auprès de 9 100 personnes, principalement sur les aires de service. Les personnes interviewées ont effectué au moins50 km et ont utilisé les services de l’autoroute.

L’AUTOROUTE NOTÉE PAR SES CLIENTS

La sécurité sur les aires de service

L’état de l’autoroute (qualitédu revêtement, marquage ausol, propreté de la chausséeet des bas-côtés)

Le passage au péage (signa-lisation des voies, durée del’attente, accueil)

Les infrastructures des aires(parkings, espaces de dé-tente, toilettes…)

Les conditions de circula-tion (fluidité du trafic, circu-lation dans les zones detravaux, cohabitation avec lesautres véhicules)

Les services (prestations desstations-service, boutiques,restaurants, cafétérias, sani-taires…)

La sécurité routière (pré-sence des bornes d’appel,signalisation des travaux, fré-quence des aires…)

L’information et la signalisa-tion (informations PMV,radio FM 107.7, informationsrelatives aux services, aux mo-dalités de dépannage…)

L’esthétique de l’autoroute(intégration dans le paysage,esthétique des ouvrages, as-pect des abords proches)

Satisfaction globale

>Au-delà de la rigueur des notes, les sociétés d’autoroutes souhaitent aussi, à travers cette enquête, cerner la diversité des situa-tions dans lesquelles les clients sont amenés à fréquenter le réseau et à consommer les services.Ainsi, sur les 9 100 personnes interviewées :

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QUI SONT LES CLIENTS INTERVIEWÉS ? À QUELLES OCCASIONS EMPRUNTENT-ILS L’AUTOROUTE ?...

UN INDICATEUR ANNUEL, 91% DE CLIENTS SATISFAITS

epuis 1996, les sociétés d’autoroutesrecueillent chaque année les motifs

de satisfaction ou d’insatisfaction desclients sur plus de 40 critères passanten revue de nombreux aspects des ser-vices rendus et regroupés autour de 9thèmes. Grâce à cet outil, elles identi-fient l’évolution des attentes et les marges

de progrès qui restent à réaliser. En 2011, les clients accordent une noteglobale de satisfaction de 7,7/10 à l’au-toroute et à ses services. Ils se déclarent très satisfaits dans desdomaines qu’ils considèrent essentielsdans leur pratique de l’autoroute et pourlesquels les notes attribuées se situent

toutes au-dessus du seuil de satisfactionfixé pour ce type d’outil, soit 7/10.Les résultats obtenus sont considéréscomme un référentiel national auquel lessociétés et les services de l’État concé-dant se reportent pour mesurer lesprogrès obtenus et les pistes de travail àouvrir. n

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76%

ont entre30 et 65 ans

conduisent unvéhicule léger

empruntent l’autorouterégulièrement

se déplacent pour desmotifs professionels

des véhicules légers sont occupéspar 2 personnes ou plus

sont abonnésau télépéage

80%

39%

40%57%

42%

près les panneaux à message varia-ble, les PMV, désormais inhérents à

l’univers de l’autoroute (1 737 PMV surle réseau), les étapes emblématiquessont une première expérience de radioà destination des clients de l’autorouteen 1988 et la naissance, en 1993, d’unefréquence unique dédiée à l’informationtrafic et à la sécurité, sur tout le réseauautoroutier français : la FM 107.7. Au-jourd’hui cinq radios autoroutières cou-vrent plus de 8 600 km de réseau. Une étude Médiamétrie de 2011confirme le succès de la FM 107.7 : lesradios d’autoroutes sont leaders auprèsdes clients circulant sur les réseauxautoroutiers (20,6% de part d’au-dience) et, en semaine, 1 conducteursur 5 écoute la FM 107.7.Pour offrir en permanence une infor-mation trafic, fiable, précise et prochedes automobilistes, les cinq radios fonc-

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DES ÉQUIPES MOBILISÉES 24H/24 e niveau de satisfaction est à relier àla mobilisation permanente de près

de 5 500 agents chargés d’entretenir etde sécuriser l’autoroute 24h/24, 7j/7 etpar tous les temps. À bord de leurs vé-hicules, ils surveillent et interviennent,

au cœur même des flux de circulation,sur des événements plus ou moins com-plexes requérant leur expertise : acci-dent ou incident de circulation,automobiliste voire piéton en difficulté,obstacle sur la route, animal errant,

inondation, éboulement, salage desroutes, déneigement, balisage de tra-vaux, entretien des voies et des aires…

Les agents assurent ainsi chaque annéequelque 424 000 interventions. n

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L’INFORMATION AU SERVICE DE LA MOBILITÉAlors qu’une deuxième génération de technologies de communication va permettre de multiplier les nouveauxservices de mobilité, en donnant en particulier à chaque véhicule la possibilité de recevoir, en temps réel,une information appropriée et personnalisée (« PMV » dans le véhicule ou sur les smartphones et Android), l’évolution la plus marquante de ces dernières années concerne la multiplication des moyensd’information routière dont le conducteur dispose, avant même son départ et tout au long de son trajet.

ALES RADIOS FM 107.7, PIONNIÈRES DE L’INFORMATION EMBARQUÉE

tionnent selon le principe du décrochagelocal en iso-fréquence, c’est-à-dire queles informations sont sectorisées partronçons routiers. Ceci permet à chaqueautomobiliste d’écouter un programme

spécifique au secteur où il circule, etnon un programme général.Sur les principaux réseaux et en pé-riodes de pointe, les bulletins d’informa-tion sont diffusés en différentes langues.

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L’APPEL D’URGENCE VIA LES SMARTPHONES, L’ASSISTANCE À PORTÉE DE CLIC

Si la borne d’appel orange, situéetous les deux kilomètres sur le ré-seau concédé, constitue encore au-jourd’hui le moyen de référencepour alerter les secours en cas de

panne ou d’incident (275 000 appels passés en 2011), l’évo-lution des nouvelles technologies (téléphones portables, géo-localisation…) permet aux sociétés d’autoroutes de proposerdes applications innovantes sur smartphones. Elles permettentà l’automobiliste d’être directement en contact avec un opéra-teur du PC autoroutier, sans avoir à se déplacer jusqu'à laborne la plus proche. Avec les mêmes fonctionnalités que laborne, ces applications géolocalisent instantanément l’appel,améliorant ainsi l’intervention des équipes d’assistance et desecours, grâce à une meilleure fiabilité des informations recueillies, tout en garantissant une plus grande sécurité auxautomobilistes et en réduisant les risques liés à leurs déplace-ments à pied le long des voies. n

VERS UNE INFORMATION PERSONNALISÉE EN TEMPS RÉEL

Le service « Webtrafic » est accessible non seulement avantmais aussi pendant le voyage, grâce à l’Internet mobile, via les

smartphones et Android. Aujourd’hui, les systèmes de navigation nomades, ou équipant les véhicules neufs,

la fonction géolocalisation intégréedans tous les smartphones et lestechnologies communautaires en

temps réel permettent aux sociétés d’autoroutes, via des par-tenariats avec de nouveaux acteurs, de se rapprocher encoredavantage des clients pendant leur trajet et de développer l’in-teractivité.Ces évolutions technologiques renforcent la relation véhi-cule/infrastructure et génèrent de nouveaux services d’infor-mation embarquée, au bénéfice d’une circulation plus fluideet d’une sécurité accrue des clients et des équipes d’intervention.

SUR INTERNET, L’INFORMATION PRÉVISIONNELLE EN TEMPS RÉEL

Pour préparer leur voyage, les internautesdisposent désormais d’informations decirculation en temps réel sur 12 800 kmde réseaux routiers et urbains en France,et 300 km en Europe (Italie, Luxem-bourg) grâce au service « Webtrafic ».Ce service, développé par AutoroutesTrafic, plate-forme commune des socié-tés d’autoroutes, en partenariat avec dif-

férents concessionnaires ou gestionnairesde réseaux routiers et autoroutiers, pro-pose une seule et unique cartographie.

Ces informations sont disponibles sur lessites des sociétés, sur des sites grandpublic (yahoo.fr, france2.fr, meteo.fr…)ainsi que sur le site portail :

www.autoroutes.fr

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www.autoroutes.fr

Site portail du secteur autoroutier,www.autoroutes.fr, est aujourd’huila référence en matière d’informa-tion sur l’autoroute et ses services.

Il propose un accès à l’informationtrafic en temps réel, calcul d’itiné-raire, prévisions de trafic, météo,images webcams, infos événements(travaux, bouchons, accident..),derniers flashs radios, etc. Il intègreaussi des rubriques pratiques et ludiques : « infos services », « conduire sur autoroute », « par-cours touristiques ». Le site ac-cueille chaque année des millions devisiteurs (plus d’1,5 million de vi-sites et 7 millions de pages vues).

Comment ça marche ?

Pour appeler les secours depuis son smartphone, l’auto-mobiliste doit au préalable télécharger l’application « SOSAutoroute » proposée gratuitement par le groupe APRR oucelle de Vinci Autoroutes depuis App Store et Android Mar-ket. En cas de panne ou d’incident, et une fois à l'arrêt, ilactive l’application. Géolocalisé immédiatement, il est misen relation avec un opérateur du poste de contrôle le plusproche qui lui envoie une assistance dans les meilleurs dé-lais.

Ces développements s’intègrent plus largement dans lestravaux engagés par les sociétés d’autoroutes pour amé-liorer le service aux clients en cas de panne et prendre encompte le téléphone portable, de plus en plus utilisécomme alternative à la borne d’appel d’urgence.

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SUR LES AIRES, UNE OFFRE DE SERVICES DE PLUS EN PLUS DIVERSIFIÉE Le réseau autoroutier compte 365 aires de service, aménagées tous les 60 km environ, sur lesquelles lesclients peuvent trouver 24h/24 et 7j/7 des services, de la restauration et de la distribution de carburantassurés par des marques sous-concessionnaires des sociétés d’autoroutes. Le service fourni par ces par-tenaires doit être continu et adapté aux besoins des clients.

Les services sur autoroutes c’est :

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365 aires de service

625 aires de repos

2,1 milliards de litres de carburants vendus

352 restaurants

145 buffets / restauration rapide

354 boutiques

74 aires avec sani-vidange

301 aires avec tri sélectif des déchets

170 aires avec points presse

141 aires avec distributeurs de billets

92 aires avec bornes Internet et/ou espaces Wifi

29 aires avec boîtes à lettres

26 898 places de parking PL sur les aires (services et repos)

12 parkings sécurisés proposant 1 656 places

23 hôtels / 293 802 nuitées

347 aires accessibles aux handicapés(au moins 4 services : toilettes, téléphone, emplacement parking, boutique)

364 aires avec au moins une douche

es quelque 350 boutiques propo-sent aux automobilistes des produits

régionaux, de l’alimentation, des pointspresse et livres, des distributeurs de bil-lets et des boîtes à lettres, mais aussi del’habillement et du matériel hifi. Prèsd’une centaine d’aires disposent debornes Internet ou d’espaces WiFi. Par ailleurs, un nouveau concept decentres d’affaires, destiné aux profes-

sionnels nomades, est expérimenté danscertaines aires autoroutières. Les clientspeuvent y bénéficier de toutes les fonc-tionnalités d’un bureau virtuel (WiFi, re-charge PC/smartphone, reprographie,visioconférence…).

À terme, si cela s’avère concluant, plu-sieurs centres de ce type devraient voir lejour le long des autoroutes européennes.

Depuis 2000, les motifs d’arrêt sur uneaire de service ont évolué.

Si, auparavant, les automobilistes s’arrê-taient principalement pour prendre del’essence et, accessoirement, aller auxtoilettes, aujourd’hui c’est surtout pourse détendre (36%) et se restaurer (27%)qu’ils y font halte. Naturellement, lapause toilette demeure (21%).

DE NOUVEAUX ESPACES DE SERVICES CONÇUS DANS UNE DÉMARCHE QUALITÉ GLOBALE

L’ambition des sociétés d’autoroutes estde faire de leurs aires des lieux de vie etde détente agréables, et de répondre àl’évolution des besoins de la clientèle.

Entre 2010 et 2015, au fur et à mesuredu renouvellement des contrats avecleurs sous-concessionnaires intervenantsur 252 aires de service, les sociétés in-tègrent dans les cahiers des charges de

Stations service

AgipAS24AviaBPCarrefourElf

EniEssoLeclercRompetrolShellTotal

Autogrill CaféBertis CaféBonne JournéeBrioche DoréeCafé RouteCaffè RitazzaCasino CafétériaClass’crouteDailymonop’EscapadeKm CaféL’Arche Café

La CroissanterieLa RocadeLe BarLe BouquetMc CaféMc DonaldsNescaféPaulPhiléasPomme de PainQuickSegafredo

AutogrillCalypsoCiaoCombraillesCôté FranceCourtepailleCrocadeEris/AviaFlunchGrillLa Boucherie CaféLa BourrineLa Bresse

La DinéeLa MijotèreLe BourbonnaisLe BuffetLe JuraLe LanquedocienLe MasLe Mas ProvençalLe ServianaisPain à la LignePays de BrivesSt PriestTrémentines

AudeCôté FranceEtap’HôtelFormule 1IbisIsardromeKyriad

La CouchéeLe MirabellierLes RuraliesLes VolcansMercureVillage Catalan

Restaurants Cafétéria

Restaurants Rapides

Hôtels

nombreuses mesures pour requalifierl’ensemble des concepts existants et lesaméliorer.

D’ici 2015, plus de 200 aires verront leurservice de carburant remis en compéti-tion, et plus de 130 aires leurs servicesde restauration et leurs boutiques(presse, produits locaux...). Ainsi à cettedate, 75% des aires du réseau concédé

auront profité de ce renouveau pour pro-poser aux clients des services plus nom-breux et plus proches de leurs attentes,dans des bâtiments plus accueillants :boutiques vastes, offres de restaurationdiversifiées (sur place, à emporter, gas-tronomique, rapide) par des enseignesde centre-ville ou de centres commer-ciaux connues des clients (Paul, Quick,Brioche Dorée, Bonne journée, La Croissanterie...), places de parking om-bragées, aires de jeux ou parcours spor-tifs, etc.Certaines sont même accessibles depuisle réseau secondaire apportant ainsi,dans certaines zones isolées, les seulsservices de proximité disponibles.

À ce programme, il convient d’ajouter les63 aires ayant fait l’objet de réaménage-ments importants, entre 2000 et 2005.

Sur les aires de repos aménagées enmoyenne tous les 15 kms, les sociétésinvestissent également pour améliorer leconfort des clients et réduire l’impact surl’environnement en menant des travauxd’éco-rénovation s’inspirant du manage-ment environnemental HQE®. n

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LES PRINCIPALES ENSEIGNES ESSENCE & RESTAURATION

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RENDRE L’AUTOROUTE TOUJOURS PLUS ACCESSIBLE À TOUS

ce jour, 95% des aires de servicesont aménagées pour accueillir les

personnes à mobilité réduite et proposerdes services adaptés à leurs besoins.

Pour mémoire, la loi du 5 février 2005impose que soit traitée l’intégralité de lachaîne de déplacement.

Pour une mise en conformité qui doitêtre effective au 1er février 2015, l’effortengagé se poursuit, principalement sur :

• les places de stationnement réservéesau plus près des installations com-merciales, des aires de pique-nique,des sanitaires…

• Elles sont conçues et adaptées pour lesvéhicules transportant des personneshandicapées afin de faciliter et sécuri-ser les accès aux cheminements pié-tons ;

• la mise en conformité des chemine-ments piétons, de plain-pied, sans res-

sauts ou reliefs gênants, lesquels sontsignalés visuellement ou tactilement,pour un meilleur repérage et guidagedes PMR ;

• les blocs sanitaires, qui doivent dispo-ser d’au moins un lavabo et d’un W.C.accessibles en fauteuil roulant ;

• les installations de pique-nique, avecnotamment des tables avec un plateauadapté en hauteur et en largeur.

…SUR LES AIRES DE REPOS ET DE SERVICE

Sur autoroute, bornes d’entrée et depaiement peuvent être difficilement ac-cessibles pour des personnes à mobilitéréduite. Le badge Liber-t constitue unealternative et toute personne handicapéequi le demande peut l’obtenir gratuite-ment et sans frais d'abonnement, au-près des sociétés concessionnaires.

…AU PASSAGE AU PÉAGE

Dans toutes les stations-service, il estpossible d’être servi gratuitement par unpompiste : c’est une obligation à laquelleles sous-concessionnaires sont tenus. Des interphones sont également encours d’installation sur l’ensemble despompes à essence du réseau autorou-tier. n

…AUX POMPES À ESSENCE

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Pré-signaliser services et enseignes, un axe de progrès

Inciter les automobilistes à des arrêts fréquents pour leur sécurité suppose nonseulement de renforcer l’attractivité des aires de service, mais aussi de le fairesavoir. Ainsi les sociétés d’autoroutes, en liaison avec la DSCR (Délégation à laSécurité et à la Circulation Routières), prévoient un nouveau dispositif signalantles enseignes commerciales présentes sur les prochaines aires, selon le mêmeprincipe que les panneaux indiquant les stations-service et les prix des carbu-rants. Des nouveaux schémas de signalisation ont été élaborés et expérimen-tés en 2011. Les résultats quantitatifs et qualitatifs étant très positifs, leprincipe sera progressivement mis en œuvre, dès l’autorisation finale.

Cette démarche permet à la fois d’attirer sur le réseau concédé des enseignesde centre-ville et de répondre à une réelle aspiration des clients.

L’accessibilité, une priorité

Un Guide des services, publié par l’ASFA, dresse un étatdes lieux des équipements accessibles aux personnes àmobilité réduite sur la quasi-totalité des aires de servicedu réseau concédé : toilettes, cabines téléphoniques,carburant, restaurants cafétérias, hôtels et tables depique-nique.

Il s’adresse aussi à un public qui peut temporairementrencontrer des difficultés d’accessibilité (femmes en-ceintes, personnes âgées…) et intègre des informationssur le réseau non concédé, proposant ainsi une conti-nuité d’information.

Ce Guide, disponible dans les centres d’accueil des so-ciétés d’autoroutes et dans les gares de péage, estconsultable sur le site www.autoroutes.fr. et envoyésur simple demande auprès de l’ASFA. Édité une pre-mière fois en 2003, il est périodiquement actualisépour répertorier davantage de services (distributeurs de billets, accès à Inter-net, boutiques de produits régionaux, espaces clients…).

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Panneau expérimenté sur ASF(été 2011)

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DES SERVICES ADAPTÉS AUX PROFESSIONNELS DE LA ROUTE

n service innovant de parkings sé-curisés, exclusivement réservé à la

clientèle poids lourds, est proposé parles sociétés d’autoroutes pour répondreaux attentes des transporteurs et deleurs clients, comme aux exigences descompagnies d’assurance en termes declause garantie-vol.

Ces parkings offrent au sein d’un mêmeensemble tous les services nécessairesaux chauffeurs et une sécurité optimaledes personnes, comme des marchan-dises. Ainsi, du nord au sud de la France, 12parkings Poids Lourds sécurisés propo-sent leurs services et accueillent leschauffeurs routiers, offrant plus de 1 650 places.

Gérés par différentes sociétés, ils offrentune gamme complète de prestations ga-rantissant la sécurité des marchandises(clôtures, alarmes, vidéosurveillance24h/24, gardiennage…) et le confort des

chauffeurs (accueil en plusieurslangues, espaces restauration et com-munication, salles de détente, accès TV,

STATIONNER EN TOUTE SÉCURITÉ, 7J/7, 24H/24

U services d’hygiène, cabines de douches,stations-service, espaces communica-tion/Internet, téléphone, télécopie…). n

Sur le trajet, les places PL disponibles affichées en temps réel

En dehors des parkings sécurisés, les sociétés d’autoroutesrenforcent leur capacité d’accueil des poids lourds sur leursaires : près de 27 000 places sont actuellement disponibles.

Toutefois, devant l’importance du fret routier et l’accroisse-ment continu du trafic PL sur les autoroutes européennes, lesopérateurs routiers ont engagé une démarche pour identifierdes solutions innovantes et adaptées à cette clientèle, en par-ticulier pour l’informer sur la disponibilité des places en tempsréel.

Ces informations temps réel peuvent porter soit sur une seule aire, soit surplusieurs aires consécutives dans une section ou un corridor. Les expéri-mentations en cours relèvent de ce dernier cas.

Ainsi, les chauffeurs et leurs employeurs disposeront d’outils pour mieux or-ganiser les temps de travail et de repos, dans le cadre de la réglementation.

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ANTICIPER, AGIR, INFORMER POUR UNE CONDUITE HIVERNALE SÛREDu 15 octobre au 30 avril, les sociétés d’autoroutes s’organisent pour assurer le service hivernal et main-tenir la continuité de la circulation dans les meilleures conditions de sécurité et de fluidité pour leursclients : il faut pouvoir intervenir avant même les chutes de neige ou la formation de verglas, en assurantune veille permanente de l’évolution de la météo.

es agents autoroutiers assurent une surveillance perma-nente du réseau au travers de rondes régulières qui cou-

vrent en moyenne 40 km de réseau.

Durant la période hivernale, les équipes sur le tracé, avec lepersonnel du péage et de la viabilité, sont fortement sensibili-

sées aux conditions de circulation pour faire remonter les in-formations visuelles aux postes centraux et régionaux.Ces équipes agissent en coordination avec les préfectures dedépartement, les forces de police et de gendarmerie, les autresgestionnaires routiers, les agents de Météo France et des ser-vices de secours.

DES ÉQUIPES MOBILISÉES ET DES ACTIONS COORDONNÉES

En cas d’épisodes neigeux importants,les sociétés d’autoroutes mettent enplace, depuis plusieurs années déjà eten concertation avec les pouvoirs pu-blics, les Plans neige dont l’objectif estprincipalement d’éviter, si possible, leblocage des axes autoroutiers et d’assu-rer l’écoulement du trafic même dansdes situations dégradées, et d’apportersecours et assistance aux voyageurs quiseraient bloqués.

L’activation d’un Plan neige est placéesous l’autorité du Préfet de zone quicoordonne l’action des différents parte-naires afin d’optimiser la phase opéra-t ionne l le , pu is l ’ in format ion desautomobilistes et d’assurer, si besoin, lagestion des secours et l’assistance à ap-porter. La stratégie la plus courante consiste enpriorité à gérer le trafic des poids lourdsau travers d’opérations de stockage pré-

ventif pour faciliter l’action des engins dedéneigement. Malgré des conditions climatiques par-fois très rudes, la fluidité du trafic et lasécurité de tous les conducteurs sontpréservées chaque hiver grâce à cettecollaboration étroite entre les responsa-bles des sociétés d’autoroutes et lespouvoirs publics. La présence des forcesde l’ordre reste indispensable pourmener à bien ces opérations. n

PLAN NEIGE… À MÉTÉO EXCEPTIONNELLE, MESURES EXCEPTIONNELLES

4 340 personnesmobilisées

209 895 heuresconsacrées à la viabilité hivernale

2 899 enginsde traitement (saleuses, camions de déneigement, turbines à neige…)

576 stationsmétéo automatiques

160 000 tonnesde sel utilisées

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LES CHIFFRES CLÉSDE LA VIABILITÉHIVERNALE

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LE DÉPANNAGE SUR AUTOROUTE, UN SERVICE TRÈS SÉCURISÉ

out d’abord, pour des raisons de sé-curité, le dépannage sur autoroute

est exclusivement effectué par des dé-panneurs agréés. Pour obtenir cet agré-ment, les dépanneurs doivent satisfaireà certaines conditions : garage prochedes accès de l'autoroute, permanencetéléphonique 24h/24, matériel permet-tant d’évacuer véhicule et occupants,personnel qualifié, garantie d’accueil etd'orientation des clients (local d'attente,poste téléphonique, recherche d'un taxi,d'un hôtel, etc. le cas échéant). En casde panne, l’appel depuis la borne SOSmet l’automobiliste directement en

contact avec le PC autoroutier ou la gen-darmerie qui déclenchent l’appel au dé-panneur agréé. Celui-ci doit pouvoirintervenir dans la demi-heure qui suit ; ledépannage sur place ne doit pas dépas-ser 30 minutes. Au-delà, le véhicule estremorqué et évacué, soit vers l'aire destationnement la plus proche pour per-mettre la réparation, vers l'atelier du dé-panneur ou vers tout autre lieu demandépar l'automobiliste. En 2011, près de344 000 interventions ont été recensées(4 dépannages par million de km par-couru), dont 27% sur place et 73% enremorquage.

LES TARIFS

Pour les véhicules légers, les tarifs dedépannage-remorquage sur autoroutessont forfaitaires, encadrés par l’État etpubliés par décret au JO. Chaqueannée, ils sont revus pour tenir comptede l’évolution des coûts des carburants,de la main-d'œuvre, des assurances etdes véhicules. Ils sont majorés de 50%entre 18h et 8h, et les samedis, di-manches et jours fériés. Certaines pres-tations, non incluses dans le forfait, sont

soumises à une facturation supplémen-taire : fourniture éventuelle de pièces,temps de main d'œuvre supplémentaireà la demi-heure incluse dans le forfait,ou encore remorquage au-delà des 5 kmaprès la sortie d'autoroute la plus prochedu lieu de la panne. Pour ces presta-tions, les tarifs sont libres mais doiventêtre affichés de manière visible et lisibledans le véhicule d'intervention. Le dé-panneur doit également fournir au clientune facture détaillée des prestationsfournies. En cas de litige, le client peut saisir l’an-tenne régionale de la DGCCRF ; il dis-pose aussi d’un recours par le biais desréclamations auprès de la société d’au-toroutes, laquelle se porte garante durespect des attentes de la clientèle parles dépanneurs. À l’occasion du renou-vellement des agréments, les sociétésmettent systématiquement les prestatairesen concurrence et renforcent les clausescontractuelles, notamment sur les délaisd’intervention et la transparence des ta-rifs et procédures de facturation. Cer-taines obligent les véhicules dedépannage à être équipés d’un systèmede géolocalisation pour assurer un suivien temps réel des interventions. n

LE COVOITURAGE, UNE PRATIQUE ENCOURAGÉEncouragée par le Grenelle de l’Envi-ronnement, la pratique du covoitu-

rage augmente régulièrement. Pourfaciliter le développement de cette pra-tique et contribuer aux objectifs du Gre-nelle, les sociétés d’autoroutes engagentdes partenariats avec les collectivités ter-ritoriales pour créer et gérer des aires decovoiturage, éclairées et sécurisées par

vidéosurveillance, aux abords de cer-tains échangeurs. Elles proposent éga-lement des plates-formes de mise enrelation. À ce jour, 10 parkings de covoi-turage sont en service sur le réseauconcédé, d’autres sont en projet. Princi-palement destiné à tous ceux qui utili-sent les axes autoroutiers pour leurstrajets professionnels et domicile-travail,

ce service contribue notamment à ré-duire les embouteillages et la pollution, àfavoriser les économies de carburant, àdiminuer les coûts d’entretien des voies,et favorisent des déplacements plusconviviaux. À l’avenir, les aires de covoi-turage pourront être conçues commedes zones intermodales pouvant ac-cueillir piétons, vélos et bus. n

Près de 9 clients sur 10 dépannés sur autoroute, suite à une crevaison, une panne d’essence, un problèmede moteur, etc. sont satisfaits de la prestation fournie. Toutefois les modalités d’intervention des dépanneurs sur le réseau concédé restent encore méconnueset suscitent des craintes que révèle la faible note (6,3/10) attribuée par les clients interrogés dans l’en-quête annuelle de satisfaction, alors même que la majorité d’entre eux n’y ont pas eu recours.

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Voie fermée

Acceptation de tous

les modes de paiementsPaiement

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DU PÉAGE AU TÉLÉPÉAGEL’INSTALLATION DE VOIES AUTOMATIQUES

LES SERVICES DU TÉLÉPÉAGE

fin d’améliorer la fluidité du trafic etla sécurité des transactions, les so-

ciétés d’autoroutes installent en gare depéage, depuis quelques années, desvoies automatiques équipées de bornestout paiement, reliées à un service de té-léassistance. Soucieuses que cette au-

tomatisation ne se fasse pas au détri-ment des clients, elles ont créé un nou-veau métier, celui de téléopérateur.Intervenant en audio-vidéo, celui-ci peutà tout moment visualiser les véhicules aupéage, gérer à distance les transactionset assister les clients en cas de besoin

selon des procédures particulièrementétudiées. Gage de sécurité dans la me-sure où elle limite les interventions hu-maines sur les voies de péage, latéléopération préfigure également unedes évolutions du métier de receveur versde nouveaux métiers au service du client.

Véritable alternative aux files d’attente,Liber-t est le système de télépéage na-tional qui permet aux automobilistes, de-puis 2000, d’utiliser l’une des 4 044voies équipées pour un passage aupéage fluide et simplifié, sur l’ensembledu réseau autoroutier français. Les so-ciétés d’autoroutes proposent différentesformules d’abonnement répondant auxbesoins spécifiques de leurs clients (occasionnels, réguliers, professionnels,etc.). Aujourd’hui, ce service compte près de4 millions d’abonnés et permet aussi,grâce au badge Liber-t, de payer son sta-tionnement dans plus de 220 parkings.

LE TÉLÉPÉAGE

Un service de télépéage pour les poids lourds de c lasse 3 et 4 est également déployé sur l’ensemble du réseau concédé national depuis janvier2007. Il préfigure « l’Europe des télé-péages » et sera progressivement ac-cepté sur les autoroutes desdifférents pays européens.

LE TÉLÉPÉAGE SANS ARRÊT

Axe fort de la politique de services dessociétés d’autoroutes, le Télépéage SansArrêt (TSA) se déploie progressivementdepuis fin 2008. Aujourd’hui, 211 voiessans arrêt sont aménagées dans 95 bar-

rières de péage. Gratuit pour tous lesabonnés Liber-t, il suffit pratiquement des’engager sur une voie TSA et de limitersa vitesse à 30 km/h (voire 50 km/h surquelques barrières). Grâce au badge, le véhicule est détectéen amont du péage, au niveau du por-tique d’entrée. Une fois le badge identi-fié, les feux passent au vert, la barrièrese lève automatiquement et le véhiculepasse sans marquer d’arrêt avant d’ac-célérer de nouveau. Les chauffeurspoids lourds bénéficient également dece service.

Le télépéage sans arrêt allie des béné-fices en termes de fluidité et de gain detemps pour les clients, et des bénéficesenvironnementaux grâce à la réductiondes consommations de carburant et desémissions de gaz à effet de serre. Avec ledéploiement du TSA, les sociétés d’au-toroutes ont développé, en liaison avecles services de l’État, une nouvelle si-gnalisation sur les auvents des gares depéage pour une meilleure visibilité desmodes de paiement disponibles. Par ail-leurs, les voies réservées au télépéageont vu leur visibilité renforcée. n

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Directeur de la Publication : Jean MesquiRédacteur en Chef : Florence PorteletteRédacteurs : Malika Seddi et Myriem HouariCrédits Photo : D.R. / ISSN en cours

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de l'autoroute

Calendrier des manifestations9 - 12 SEPTEMBRE 201280e congrès annuel de l’IBTTA, à Orlando (Floride)

29 SEPTEMBRE – 14 OCTOBRE 2012Mondial de l’automobile, à Paris (France)

2 - 4 OCTOBRE 2012Congrès de l’IDRRIM « Les infrastructures detransports terrestres : préserver l’existant etpréparer le futur », à l’occasion d’Interoute&Ville2012, à Eurexpo Lyon (France)

22 - 26 OCTOBRE 201219e congrès mondial sur les ITS, à Vienne (Autriche)

20 - 22 NOVEMBRE 20125e Forum annuel EasyWay, à Londres (Grande-Bretagne)

30 - 31 JANVIER 2013 Congrès international ATEC-ITS France « Mobilité et transports : évolutions majeureset perspectives d’avenir », à Paris (France)

5 MARS 2013Journée « Sécurité » ASECAP, à Rome (Italie)

26 - 29 MAI 201341e journées d’études ASECAP, Dubrovnik (Croatie)

es évolutions du secteur routier (décentralisation, privati-sation des sociétés d’autoroutes…) imposent un effort sup-

plémentaire de transparence vis à vis des usagers. Enréunissant représentants de l’État, fédérations professionnelleset associations d’automobilistes, de motards et de consomma-teurs, le Comité des usagers du réseau routier national, créé àl'initiative du MEEDDM en 2009, constitue une véritable ins-tance de concertation et d’échanges.Il permet de mieux recueillir les attentes des usagers sur lesservices rendus par les gestionnaires, de faire des propositionset d’émettre des recommandations quant à la qualité de ser-vice, l’entretien et l’exploitation du réseau, les tarifs de péage,etc. L’ASFA, qui y représente les sociétés d’autoroutes, estétroitement associée et participe aux réunions plénières etgroupes de travail. La plupart des recommandations et re-marques formulées ont pu être intégrées dans les nouveauxappels d’offre lancés par les sociétés. Elles concernent, parexemple, la sécurisation renforcée des cheminements piétons

UN DIALOGUE RENFORCÉ ENTRE LES USAGERS ET LES GESTIONNAIRES D’AUTOROUTES

aux péages, le renforcement de l’accessibilité des services auxpersonnes à mobilité réduite sur les aires, l’élargissement desenseignes et gammes de produits, celui des services pour lespoids lourds, ou encore l’embellissement des aires.

Les clients disposent, danschaque gare de péage, sta-tion-service, restaurant, etc.,d’un registre «Satisfait/PasSatisfait» pour faire part deleurs observations, réclama-tions et suggestions. Celles-cisont systématiquement trai-tées par le Service Clientèle del’autoroute concernée.

Satisfait / Pas satisfait

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