laporan - balaibiotek.bppt.go.id · - menerapkan senyum, sapa, dan salam dari satpam yang menyambut...
TRANSCRIPT
LAPORAN
SHARING SESSION BUDAYA LAYANAN PRIMA
BALAI BIOTEKNOLOGI
BADAN PENGKAJIAN DAN PENERAPAN TEKNOLOGI
PELAKSANAAN KEGIATAN
Kegiatan Sharing Session Budaya Layanan Prima merupakan salah satu bentuk
perwujudan Evaluasi Zona Integritas (ZI ) menuju WBK/ WBBM yang terdapat pada poin
A.1.4.c yaitu perubahan pola pikir dan budaya kerja di lingkungan organisasi. Tujuan dari
Sosialisasi Budaya Layanan Prima adalah agar seluruh karyawan di Balai Bioteknologi dapat
memperbaiki dan meningkatkan kualitas layanan yang ada.
Penerapan budaya layanan prima memiliki beberapa keuntungan diantaranya
pelanggan dapat membedakan pelayanan di Balai Bioteknologi dengan competitor,
mrningkatkan produktifitas, menghargai loyalitas pelanggan, menciptakan promosi dari mulut
ke mulut, serta mengedepankan win win solution dalam menangani semua masalah. Maka
dengan adanya sharing session budaya layanan prima ini diharapkan kita dapat menemukan
budaya layanan prima yang sesuai untuk diterapkan di Balai Bioteknologi agar memberbaiki
kualitas layanan yang sudah ada. Selain itu juga untuk menjaga kesinambungan budaya layanan
prima agar selalu mendapatkan perhatian dari setiap individu yang ada di Balai Bioteknologi.
Tangerang Selatan, 28 Mei 2020
Penyusun, Mengetahui,
Bayu Rizky Maulana S.Kom Dr. Agung Eru Wibowo, Apt
Ketua Agent of Change Balai Bioteknologi Kepala Balai Bioteknologi
UNDANGAN
NOTULEN
NOTULEN
Sharing Session
Budaya Layanan Prima Balai Bioteknologi
Agenda Sharing Session Budaya Layanan Prima Balai Bioteknologi, BPPT
Waktu Pelaksanaan
Kamis, 28 Mei 2020
Tempat Via aplikasi zoom meeting
Peserta 36 Orang (Daftar Hadir Terlampir)
Pimpinan Rapat Bayu Rizky Maulana
Hasil
1. Narasumber : Bapak Aji Wibowo (PT. Sucofindo)
- Dasar hukum Pelayanan Publik : Berdasarkan UU 25 tahun 2009
- Pelaksanaan budaya “Pelayanan Prima” dilakukan dengan beberapa aspek yaitu:
• Kemampuan (ability)
• Penampilan (Appearance): seragam, identitas diri
• Sikap (attitude) : senyum, salam, sapa
• Perhatian (attention): menerapkan 5S kepada pelanggan → mengetahui
kebutuhan dan keinginan pelanggan dengan cara memahami saran dan
kritik, keakraban, kehangatan (dapat menghubungi diluar jam kerja)
• Tindakan (action) : menerapkan prinsip “menjemput bola” seperti dilakukan
training dan persiapan untuk proyek-proyek yang akan muncul kedepannya
• Tanggungjawab (Accountability): sangat mengutamakan kepuasan pelanggan, seperti selalu memfasilitasi segala kebutuhan dan keinginan dari pelanggan. Bentuk tanggung jawab yang dilakukan salah satunya selalu membentuk suatu instruksi kerja (IK) yang detail dalam bentuk alur dibawah ini
- Tahapan pembentukan budaya “Pelayanan Prima”
a. Policy & process : penjabaran visi, misi, nilai serta kebijakan unit kerja b. KPI c. Service measurement d. Report
- Adanya Tim Mutu (membantu Kepala) perusahaan yang bertugas untuk : a. Dibawah Divisi Manajemen Strategis dan Resiko b. Memastikan penerapan sistem manajemen di unit kerja
c. Koordinasi penerapan dan pemenuhan standar sistem manajemen perusahaan
d. Memastikan kesesuaian sistem manajemen di unit kerja e. Mengidentifikasi adanya/potensi ketidaksesuaikan f. Pengendalian dokumen g. Memonitor penyusunan dan pencapaian sasaran mutu → dilakukan evaluasi
sebulan sekali dalam bentuk morning call 2. Narasumber : Ibu Lani Hardiany (PT. INAGRO)
- PT. INAGRO : perusahaan yang bergerak di agrowisata (edufun, camp & gathering) dan agribisnis (Kultur jaringan, mikoriza, dan tabulampot)
- Menerapkan 10 langkah efisien untuk Pelayanan Prima yaitu :
- Dilakukan pelatihan service excellent/pelayanan prima:
a. Berkala 1 bulan sekali b. Kurikulum dibuat oleh HRD c. Dilakukan per divisi/posisi
- Fast response dalam menanggapi pesan dari pelanggan - Tertarik untuk mengunjungi INAGRO karena banner atau poster yang dipasang - Menerapkan senyum, sapa, dan salam dari satpam yang menyambut kedatangan
pengunjung - Secara detail, dijelaskan mind map INAGRO sebagai berikut
- Dilakukan survey psikologis terhadap konsumen yang datang. Sebagai contoh
pengunjung anak-anak hanya akan focus pada penjelasan mengenai INAGRO selama 6 menit, sehingga diperlukan suatu tindakan berupa ice breaking untuk mengembalikan fokus pengunjung
- Pemungutan feedback berupa questioner (google docs) setiap pelanggan pulang yang kemudian dievaluasi sebagai masukan perusahaan setiap hari jumat oleh Owner dan manajer
- Mikoriza : dijual dalam skala besar ke perusahaan sawit dengan harga Rp. 50.000/kg, dan dibutuhkan jaringan untuk dapat memasarkan produknya
- Transaksi pembelian tambulampot mencantumkan nomor HP untuk perawatan pasca pembelian
3. Narasumber : Bapak Fahmi (PT. Mayora)
- Bergerak dalam bidang Food & Baverage dengan berbagai macam produk, diawali dengan produk rumahan (home industry)
- Memiliki pabrik diluar negeri : India dan China - Memiliki 7 prinsip dalam Mayora Group:
a. Quality b. Efficiency c. Innovation d. Passion wisom e. Responsibility f. Confidence
Yang dibacakan setiap pagi hari - Pelayanan Prima : memberikan produk yang berkualitas kepada konsumen
dengan konsisten - Pelayanan prima selalu mengacu pada KEPUASAN PELANGGAN - Pelanggan dibagi menjadi 2 :
a. Pelanggan internal : orang yang berada di proses berikutnya b. Pelanggan eksternal : orang membeli produk Anda
- Adanya KPI yang menjadi tool untuk menerapkan Budaya Pelayanan Prima, yaitu :
a. Komplain Pelanggan, yang dibagi menjadi komplain minor dan mayor. b. Service level c. Konsistensi produk dan rasa
Dilakukan pelaporan secara jujur setiap hari untuk mengantisipasi perubahan kualitas maupun rasa produk
d. ISO Compliance Mempertahankan sertifikasi yang telah didapatkan
e. Gugus Kendali Mutu (GKM) f. Program Improvement Bersama (PIB) g. Training
Untuk meningkatkan kualitas SDM yang difasilitasi oleh level section head keatas tidak hanya oleh divisi HR
- Implementasi
4. Narasumber : Ibu Afada Nafi’u Fariha (PT Sucofindo Laboratorium Surabaya)
- Bentuk Pelayanan Prima : pengambilan sampel air dari berbagai wilayah di Surabaya kemudian dianalisis di Lab Sucofindo Surabaya
- Adapun alur pelayanan pengujian ISO 17025 di Sucofindo Lab Surabaya sebagai berikut :
- Beberapa fitur yang dilakukan via website:
a. Konfirmasi order, termasuk untuk mengecek sertifikat b. Pengajuan order c. Feedback terhadap pelayanan d. Dan beberapa fitur pendukung lain
5. Narasumber : Bapak Bayu Rizky M (PT. Telkom Akses)
- Memiliki pilar perusahaan dalam slogan “The Telkom Way” sebagai berikut
- KPI menjadi motivasi para karyawan untuk melakukan yang terbaik, bahkan hingga “rebutan” pekerjaan
- Kekurangan implementasi pelayanan prima di Balai Bioteknologi a. Kurang dapat meresapi nilai-nilai Solid, Smart, Speed b. Kurangnya kerja sama antar tim
- Alur pelayanan IT sebagai berikut:
- Terdapat dashboard yang mewadahi beberapa fitur yang sangat informatif dan user friendly bagi pegawai
6. Narasumber : Bapak A.Y Mahardhika (SAKATA)
- Perusahaan benih yang induknya berada di Jepang - Tugas representative Sakata di Indonesia:
a. Marketing (pelanggan) b. RnD (Trial, Plant breeding, observation) c. Administrasi (Office management, trial report)
- Mengutamakan KEDISIPLINAN dalam pelaksanaan budaya pelayanan prima, bahkan pegawai hanya 5 orang untuk menghandle semua pekerjaan di Indonesia
- Menyesuaikan diri dengan petani untuk dapat masuk mekukan negosiasi dll - Pelaporan :
a. Laporan harian : pagi mengirimkan rencana kegiatan, sore mengirimkan review kegiatan hari ini
b. Laporan bulanan
Semua laporan dituliskan sedetail mungkin bahkan hingga hal yang paling kecil, karena menurut SAKATA hal tersebut dapat dijadikan sebagai investasi yang keluarannya untuk menciptakan pelayanan prima
- Kelemahan : tidak mengijinkan karyawannya untuk melanjutkan sekolah kembali. Namun sangat mendukung adanya training
- Pemilihan karyawan yang tepat dan multitasking. Lebih menekankan kualitas daripada kuantitas karyawan
Diskusi
Meeting :
• Fahmi : Quick meeting dilakukan setiap 30 menit
sebelum mulai kerja per shif setiap hari
• Bayu : Meeting dr atasan ke bawahan (pagi) dan dari
bawahan ke atasan (sore) setiap hari
• Lani : Seminggu sekali kumpul se inagro, setiap hari
kumpul per divisi
Penggajian :
• Kak Bayu : Berdasarkan sistem absen dan dari
performent index
• Lany : Absensi, KPI
• Dhika : disesuaikan inflasi dollar, evaluasi target per
akhir tahun, lebih kualitatif dan subyektif. Kebutuhan
yang menunjang disupport. Leveling sama karena gap
gak begitu jauh. Yakin akan SDM yang sudah direkrut.
• Aji : Ada flat gaji yang dihitung dari KPI, ketercapaian
target dalam divisi dapat reward 2 kali per tahun.
• Fahmi : Penggajian basic salary berdasarkan resiko
pekerjaan, terdapat manajemen analisa resiko setiap 3
bulan.
DAFTAR HADIR
FOTO KEGIATAN