1 | P a g e

LAPORAN INVOSI BAGI PIHAK BERKUASA

TEMPATAN NEGERI KELANTAN

BAGI TAHUN 2017

( WHATSAPP ADUAN )

JABATAN:

MAJLIS DAERAH TUMPAT

2 | P a g e

Laporan Invosi Jabatan/Agensi Negeri Kelantan Bagi hub Inovasi Sektor

Awam (HISA)Tahun 2017

Penggunaan Aplikasi ‘Whatsapp” untuk Membuat Aduan Awam Dan Semakan

Cukai Taksiran Di Majlis Daerah Tumpat

Kategori Pertandingan

Pihak Berkuasa Tempatan Majlis Daerah Tumpat

Tajuk

Penggunaan Aplikasi ‘Whatsapp’ untuk Membuat Aduan Awam Dan Semakan

Cukai Taksiran Di Majlis Daerah Tumpat

1. PENDAHULUAN

Pihak Majlis Daerah Tumpat (MDT) telah memilih projek penggunaan aplikasi

telefon pintar iaitu “Whatsapp” sebagai platform untuk membuat aduan

awam dan membuat semakan cukai taksiran kepada penduduk tempatan

di kawasan pentadbiran MDT. Dalam era globalisasi ini, penggunaan internet

telah menjadi satu alat perhubungan di era ini. Kewujudan telefon pintar

pada hari ini telah menghasilkan beberapa aplikasi yang menjadi satu

tempat untuk berhubung di alam maya seperti ‘Facebook’, Whatsapp’,

‘Telegram’, dan lain-lain lagi aplikasi yang telah menjadi popular di kalangan

masyarakat pada waktu ini.

Retetan itu, Pihak Majlis telah mengambil satu inisiatif untuk menggunakan

aplikasi ‘Whatsapp’ sebagai satu projek inovasi yang memberikan

kemudahan pada penduduk di Jajahan Tumpat membuat aduan awam

dan menyemak cukai pintu dengan lebih cepat dan tidak memerlukan

mereka untuk hadir ke pejabat MDT sekaligus dapat menjimatkan masa dan

kos.

Diimbas kembali, sebelum ini pihak MDT telah mengamalkan kaedah dengan

penduduk perlu hadir ke MDT sendiri mengisi borang aduan awam dan

menyemak cukai pintu. Jesteru, dengan adanya wujudnya platform ini ianya

dapat membantu pihak MDT untuk memberikan respon yang cepat bagi

menyelesaikan masalah aduan penduduk mengikut kaedah dan

3 | P a g e

kemampuan yang ada pada MDT dan juga dapat membantu penduduk

yang ingin menyemak bil tunggakan cukai pintu.

1.1 OBJEKTIF PROJEK

i. Menambahkan kecekapan dalam memberi respon yang cepat

dalam menyelesaikan aduan awam

ii. Menyahut cabaran Kerajaan untuk menjadikan tahun 2017 tahun

‘E-DELIVERY SYSTEM’

1.2 PENGGUNAAN APLIKASI ‘WHATSAPP’ DALAM MENERIMA ADUAN AWAM

1.2.1 Pengenalan

Penggunaan aplikasi ini telah dilancarkan pada 27 September 2016

Yang telah menjadikan satu kaedah baru kepada pihak MDT bagi

membantu penduduk untuk membuat pengaduan kepada pihak

MDT. Idea yang dicetuskan oleh Tuan Yang DiPertua, Encik Rosnazli Bin

Haji Amin ini telah memberi beberapa gambaran dari sudut positif dan

negatif. Walaubagaimanapun, semua impak yang berlaku terhadap

cadangan ini telah diambilkira untuk menjayakan kaedah

penggunaan aplikasi ‘Whatsapp’ ini dalam menguruskan aduan

awam ini. Aduan awam ini juga bukan hanya ditumpukan kepada

pihak MDT sahaja, malah penduduk boleh menyampaikan aduan lain

yang melibatkan agensi luar dari MDT kerana MDT sentiasa

mengamalkan polisi ‘no wrong door policy’. Penggunaan aplikasi ini

adalah yang pertama yang digunakan oleh agensi untuk Pihak

Berkuasa Tempatan di dalam Negeri Kelantan.

Sehingga November 2018, sebanyak 215 aduan diterima melalui

aplikasi Whatsapp dari jumlah keseluruhan aduan iaitu 337 aduan. Dari

segi peratusan MDT telah menerima sebanyak 63.79 % aduan dan

merupakan saluran utama aduan pada masa kini.

1.2.2 Tujuan

Tujuan penggunaan aplkasi “Whatsapp” aduan ini adalah untuk

mempercepatkan urusan aduan awam dibuat berbanding dengan

sistem pesanan ringkas (SMS).

4 | P a g e

1.2.3 objektif

i. Memberikan perkhidmatan yang lebih efisien dalam

menyelesaikan masalah aduan awam

ii. Memudahkan rakyat membuat aduan melalui sistem pesanan

ringkas menggunakan aplikasi ‘Whatsapp’

iii. Mempecepatkan urusan untuk menyelesaikan masalah aduan

iv. Memperkukuhkan hubungan PBT dengan penduduk tempatan

melalui kerjasama dalam memberikan maklumat aduan yang

berkaitan permasalahan yang belaku di jajahan.

2. ELEMEN INOVATIF / KREATIF

2.1 Kaedah Whatsapp

2.1.1 Format Aduan ‘Whatsapp”

Pihak MDT telah memperkenal satu fomat Khas yang digunakan

dalam aplikasi ini untuk memudahkan pihak pentadbiran MDT

menguruskan aduan ini untuk dihantar kepada pihak Jabatan

yang berkaitan untuk mengambil tindakan segera. Contoh

format sebagaimana lampiran di bawah:-

5 | P a g e

2.1.2 Banner promosi telah diletakkan di tempat-tempat strategik

iaitu;-

i) Chabang Tiga Terbok

6 | P a g e

ii) Bulatan Wakaf Bharu

7 | P a g e

III) Keratan akhbar

8 | P a g e

2.2 Prosedur menyelesaikan masalah aduan awam

9 | P a g e

3. ELEMEN KEBERKESANAN

3.1 PERBANDINGAN PENGGUNAAN ADUAN AWAM SECARA MANUAL DAN

PENGGUNAAN APLIKASI WHATSAPP

Aduan awam bagi Tahun 2017

BIL

Jumlah

Keseluruhan

Aduan

Aduan menggunakan

saluran lain

(e-aduan, BPA,Surat dan

borang aduan)

Aduan

whatsapp

Aduan

Selesai

Aduan

Dalam

Tindakan

420 255 165 165 0

Aduan awam bagi Tahun 2018 (sehingga November 2018)

BIL

Jumlah

Keseluruhan

Aduan

Aduan menggunakan

saluran lain

(e-aduan, BPA,Surat dan

borang aduan)

Aduan

whatsapp

Aduan

Selesai

Aduan

Dalam

Tindakan

337 160 177 146 31

10 | P a g e

PERATUSAN ADUAN AWAM JANUARI – NOVEMBER 2018

6% 1%

5%

31%

3%

0%

0%

0%

53%

1%

E-ADUAN

Biro Pengaduan Awam

Surat

Borang Aduan

E-Mail / FMS

Telefon

Borang Cadangan Pelangan Aduan Pasar

Whatsapp Aduan

11 | P a g e

Aduan Jumlah Selesai Dalam

Tindakan

E-Aduan 21 16 3

Biro Pengaduan

Awam 3 3 0

Surat 18 16 2

Borang Aduan 104 83 21

Email/FMS 10 5 5

Telefon 1 1 0

Borang Cadangan

Pelangan 0 0 0

Aduan Pasar 1 1 0

Whatsapp Aduan 177 146 31

Lain-lain 2 2 0

Jumlah

keseluruhan Aduan 337 275 62

12 | P a g e

4. ELEMEN SIGNIFIKAN

4.1 KELEBIHAN MENGGUNAKAN APLIKASI WHATSAPP.

i) CEPAT

Dengan menggunakan aplikasi whatsapp dapat menjimatkan

masa bagi proses penerimaan aduan, aduan disalurkan

kepada PIC Aduan Bahagian (Whatsapp Dalaman) dan proses

pemakluman kepada pihak pengadu. Untuk respon kepada

pengadu MDT hanya memerlukan beberapa minit

ii) PENJIMATAN KOS

Dapat mengurangkan kos penggunaan kertas (borang Aduan)

dan kos penghantaran surat pemakluman kepada pengadu.

iii) MUDAH

Dengan adanya aplikasi whatsapp pengguna hanya perlu

mengisi butiran peribadi,perkara aduan,lokasi dan gambar

dimana-mana sahaja untuk membuat aduan.

13 | P a g e

4.2 MASA YANG DIAMBIL UNTUK TINDAKAN BAGI ADUAN AWAM

BIL ADUAN MASA TARIKH

aduan diterima

10:06

21/10/2018

aduan dihantar kepada PIC bahagian (melalui whatsapp

aduan dalaman)

10:07

0:01

21/10/2018

respon PIC bahagian (melalui whatsapp aduan dalaman)

4:03

12:04

22/10/2018

14 | P a g e

Aduan dipanjang kan semula kepada pengadu

5:01

1:02

22/10/2018

JUMLAH MASA YANG DIAMBIL 14 JAM 21 MINIT

15 | P a g e

4.3 MASA YANG DIAMIL DALAM PENYELESAIKAN PERTANYAAN STATUS CUKAI

TAKSIRAN

BIL ADUAN MASA TARIKH

aduan diterima

09:08

28/11/2018

aduan dihantar kepada PIC bahagian (melalui whatsapp

aduan dalaman)

09:08

0:01

28/11/2018

respon PIC bahagian (melalui whatsapp aduan dalaman)

09:17

0:09

28/11/2018

16 | P a g e

Aduan dipanjang kan semula kepada pengadu

09:22

0:05

28/11/2018

JUMLAH MASA YANG DIAMBIL 15 MINIT

17 | P a g e

5. PENUTUP

‘Whatsapp’ Aduan banyak membantu MDT dalam menyelesaikan aduan

penduduk. Melalui penggunaan aplikasi ini juga, fokus gerak kerja MDT

mengenai aduan lebih efektif dan cepat berbanding sebelum ini.

Aduan bukan hanya bertumpu kepada sampah dan kesorakan jalan tetapi

ia juga membantu MDT mengenalpasti aduan-aduan lain seperti kebocoran

dalam pasar, anjing liar, Bangunan Tanpa Izin yang mungkin ‘terlepas

pandang’ oleh anggota MDT. Ini kerana penduduk mempunyai akses yang

cepat dan terus kepada PIC Aduan yang dilantik.