95

บทคดยอ ก า รว จ ยน เ ป นกา รว จ ย เ ช งปฏ บ ต ก า รมจดมงหมายเพอศกษาระดบคณภาพการบรหารจดการและปรบปรงระดบคณภาพในกระบวนการท เ ป น จ ดด อยตามวงจ รคณภาพของ เดมม ง(PDCA) โดยการประยกตเกณฑรางวลคณภาพการบรหารจดการภาครฐ ศกษาระดบความร การมสวนรวมของบคลากร และความพงพอใจของผรบบรการ กลมตวอยางคอบคลากรสาธารณสขจำนวน 48 คน สมตวอยางแบบจำเพาะเจาะจงเครองมอในการเกบรวบรวมขอมลใชการสนทนากลมแบบวเคราะหระดบคณภาพ แบบสอบถามความรการมสวนรวม และแบบประเมนความพงพอใจผานกระบวนการวจย3ระยะคอระยะท1)การวางแผนการปรบปรง กำหนดตวชวดคาเปาหมาย สบสภาพปจจบน ทบทวนเปาหมาย และวเคราะหสาเหตของปญหา ระยะท2) ปฏบตการปรบปรงคณภาพโดยการคดคน การวางแผนปฏบต ระยะท 3)

*นกวชาการสาธารณสขชำนาญการพเศษสำนกงานสาธารณสขจงหวดอบลราชธาน

การตรวจสอบ การปรบปรง ดำเนนการตามแผนและตรวจสอบประสทธผลระยะท4)สรปผลการปรบปรงระบปญหาทยงเหลอ วเคราะหขอมลเชงคณภาพโดยการวเคราะหเนอหา และขอมลเชงปรมาณโดยการแจกแจงความถ รอยละ คาเฉลย สวนเบยงเบนมาตรฐาน พบวาระดบการบรหารจดการคณภาพอยในระดบปานกลาง ระดบความร การมสวนรวมหลงปรบปรงคณภาพดขนอยางมนยสำคญทางสถตท .05ความพงพอใจอยในระดบมาก รอยละ 55.55(mean = 3.55, S.D.=0.79)ปจจยทสงผลตอความสำเรจคอทมงาน ภาวะผนำ การสรางองคความร การกระจายอำนาจใน การตดสนใจ ทำใหการปรบปรงงานสามารถทำไดตรงจด มการตอบสนองทสงผลตอความพงพอใจทงนการวจยครงตอไปควรศกษาเปรยบเทยบกบองคกรอนเพอยกระดบคณภาพโดยการเทยบรอย คำสำคญ: การปรบปรงคณภาพ,การบรหารจดการ,เกณฑรางวลคณภาพการบรหารจดการภาครฐ

การประยกตใชเกณฑรางวลคณภาพการบรหารจดการภาครฐ เพอการปรบปรงคณภาพการบรการของสำนกงานสาธารณสขอำเภอ

กรณศกษา สำนกงานสาธารณสขอำเภอตระการพชผล จงหวดอบลราชธาน

THE APPLICATION OF PUBLIC SECTOR MANAGEMENTQUALITY AWARD FOR QUALITY IMPROVEMENT OF THE SERVICE IN CASE TRAKARNPHUETPHON DISTRICT HEALTH OFFICE, UBONRATCHATHANI

PROVINCE

ลำพน ฉวรกษ*Lampoon Chavirax

96

ABSTRACT This research is action research. The aim was to study the quality management and quality improvement processes is a weakness, according to the process of Deming’s cycle (PDCA) by Application of the Public Sector Management Quality Award (PMQA). To study level of knowledge, participation of personnel and the satisfaction of the client. Sample research is Health personnel of 48 people by specific sampling. Tools for data collection using group discussion, examination quality form, participation questionnaires, and evaluation of customer satisfaction through three phases of research process: Phase 1 Planning for improvement, focus on Indicators for the goal, investigate the current conditions and review the goals, and analyzes the causes of problem, Phase 2 Improve the quality by invention the action plan, Phase 3 To check for Improvement, Implementation of the plan to determine effectiveness, and Phase 4 Summary of the Improvement, focus on problem left, qualitative data were analyzed using content analysis and quantitative data on the frequency distribution, percentage, average, standard deviation. The results showed that level of quality management in the medium. Level of participation knowledge after the quality improvement was statistically significant at .05. The satisfaction were high level at 55.55 (mean = 3.55, SD = 0.79). Factors affecting success is teamwork, leadership, creating knowledge, decentralization of decision making. The improvements can be made exactly the point. The response over the expected impact on customer satisfaction. However, further research should Benchmarking with other organizations to improve the quality of the tracks.Keywords: quality improvement, management, Public Sector Management Quality Award.

บทนำ ยทธศาสตรการพฒนาระบบราชการไทย(พ.ศ. 2551-2555) กำหนดใหมการปรบเปล ยนกระบวนการและวธการทำงานเพอยกระดบขดความสามารถและมาตรฐานการทำงานของหนวยงานราชการใหเทยบเทามาตรฐานสากล โดยยดหลกการบรหารกจการบานเมองทด ซงหลกการดงกลาวไดรบการตราขนเปนกฎหมายดงปรากฏในพระราชบญญตการบรหารราชการแผนดน (ฉบบท 5) พ.ศ. 2545มาตรา3/1และตอมาไดมการออกพระราชกฤษฎกาวาดวยหลกเกณฑและวธการบรหารกจการบานเมองทดพ.ศ.2546ขนเพอใหมแนวทางการปฏบตทเปนรปธรรมชดเจน สำนกงานคณะกรรมการพฒนาระบบราชการ (ก.พ.ร.) ไดนำพระราชกฤษฎกาดงกลาวมาใชร วมท ง ก า รปร บปร ง กฎระ เบ ยบ โดยกลย ทธ การปฏบตไดนำเกณฑคณภาพการบรหารจดการภ าค ร ฐ ม า เ ป น เ ค ร อ ง ม อ ใ นก า รด ำ เ น น ก า รซงคณะรฐมนตรมมตเหนชอบเมอวนท28มถนายนพ.ศ.2548ในการพฒนาคณภาพตามเกณฑมาตรฐานPMQAนอกจากเพอเปนการดำเนนงานใหสอดคลองกบพระราชกฤษฎกาวาดวยหลกเกณฑและวธการบรหารกจการบานเมองทด พ.ศ.2546แลวยงทำใหเกดผลทางปฏบตในการพฒนาองคกรไปสความเปนเลศ การพฒนาคณภาพดานการบรหาร มการปรบปรงกระบวนงานอยางตอเนองและเกดความคมคาในเชงภารกจของรฐการลดขนตอนการปฏบตงานทจำเปน ทำใหประชาชนไดรบการอำนวยความสะดวกและไดรบการตอบสนองความตองการ ผลสดทายเพอประโยชนของประชาชนใหไดรบการบรการทมคณภาพ(สำนกงานคณะกรรมการพฒนาระบบราชการ,2549) สำนกงานสาธารณสขจงหวดอบลราชธานไดพฒนาหนวยงานดวยเกณฑคณภาพการบรหารจดการภาครฐ (PMQA) เพอผลกดนใหระบบราชการมประสทธภาพและ เพ มข ดความสามารถในการดำเนนงาน นบเปนการตอบสนองตอเปาหมายของพระราชกฤษฎกาวาดวยหลกเกณฑและวธ การบรหารจดการบานเมองทดพ.ศ.2546ซงในแผนงานยทธศาสตรการพฒนาสาธารณสขจงหวดอบล

97

ราชธานป 2553-2555 นน สำนกงานสาธารณสขจ งหวด ได กำหนดเปนนโยบายในการพฒนาตามวสยทศนคอ “เปนเลศดานบรหาร ไดมาตรฐานวชาการ” กำหนดไวในแผนยทธศาสตรท 1 พฒนาประสทธภาพระบบการบรหารจดการ ซงมเปาหมายการใหบรการคอ หนวยงานจะตองมการพฒนาตามเกณฑ PMQA ตามตวชวดท K 1.1 ระดบความสำเรจในการดำเนนงานตามเกณฑมาตรฐานPMQA (สำนกงานสาธารณสขจงหวดอบลราชธาน,2555)ดวยเหตผลดงกลาวผวจยจงวจยเรองการประยกตใชเกณฑรางวลคณภาพการบรหารจดการภาครฐใ นก า รป ร บป ร ง คณภาพกา รบ ร ห า ร จ ด ก า รของสำนกงานสาธารณสขอำเภอตระการพชผลโดยผลทคาดวาจะไดรบคอ ไดยกระดบคณภาพการบรหารจดการของสำนกงานสาธารณสขอำเภอตระการพชผล และไดกระบวนการปรบปรงคณภาพทหนวยงานอนสามารถนำไปเปนแบบอยางไดวตถประสงคของการวจย 1. เพอประเมนระดบคณภาพภายหลงการปรบปรงคณภาพกระบวนการบรหารจดการภาครฐของสำนกงานสาธารณสขอำเภอตระการพชผลทเปนจดดอย 2.เพอประเมนการมสวนรวมของกลมตวอยางกอนและหลงกระบวนการปรบปรงคณภาพ 3.เพอเปรยบเทยบระดบความรของกลมตวอยางกอนและหลงกระบวนการปรบปรงคณภาพ 4.เพอประเมนระดบความพงพอใจของผรบบรการภายหลงการปรบปรงคณภาพ วธดำเนนการวจย การวจยน ใชหลกการวจยเชงปฏบตการ(action research) เกบรวบรวมขอมลเชงคณภาพและเสรมดวยเชงปรมาณ โดยนำหลกการวงจร PDCA ของดร.วลเลยม เอดเวรด เดมมง (Dr.William Edwards

Deming)ประกอบดวย4ขนตอน2วงรอบไดแก1)ขนการวางแผน:Planning2)ขนการปฏบตการ:Action3)ขนการสงเกต:Observationและ4)ขนการสะทอนผล:

Reflection ใชระยะเวลาระหวางวนท 1 ธนวาคมพ.ศ.2555ถงวนท31กรกฎาคมพ.ศ.2556 ขอบเขตของการวจย การวจยนดำเนนการในเขตพนทสำนกงานสาธารณสขอำเภอตระการพชผล จงหวดอบลราชธานกลมตวอยางประกอบดวยบคลากรสาธารณสขสงกดสำนกงานสาธารณสขอำเภอตระการพชผล คดเลอกกลมตวอยางทมขนาดและคณสมบตใกลเคยงกนโดยวธการสมแบบเฉพาะเจาะจง (purposive random

sampling)ไดกลมตวอยางจำนวน48คนจดตงทมงานพฒนาระบบรหารโดยแตงต งกลมตวอยางเปนทมพฒนาระบบบรหารเพอรวมเปนทมปรบปรงคณภาพ และมการจดประชมเชงปฏบตการใหความรแกทมงานพฒนาระบบบรหารเรองความร สาเหตขอบเขต การพฒนาตามเกณฑรางวลคณภาพการบรหารจดการภาครฐ และเทคนคการวเคราะหระดบคณภาพเพอรวมทำความเขาใจกรอบการทำงาน วธดำเนนการ ระยะท 1 Plan การวางแผนการปรบปรงดวยการประเมนระดบคณภาพปจจบนการบรหารจดการภาครฐของสำนกงานสาธารณสขอำเภอตระการพชผลมวธเกบรวบรวมขอมล4 ขนตอนคอ1)การเลอกหวขอทจะปรบปรงโดยวทยากรของหนวยงานและผวจยดวยกระบวนการ Approach 2) กำหนดตวชวดและคาเปาหมาย 3) สบสภาพปจจบนและทบทวนเปาหมายและ4)วเคราะหหาสาเหตของปญหา ระยะท 2 Do ปฏบตการปรบปรงการบรหารจ ด ก า ร ข อ ง ส ำ น ก ง า น ส า ธ า รณ ส ข อ ำ เ ภ อตระการพชผลดวยกระบวนการปรบปรงคณภาพPDCAกระบวนงานทยงเปนจดดอยมากๆโดยหลกการDeploymentประกอบดวยการคดคนการแกไขปญหาการวางแผนปฏบต ระยะท3 Check การตรวจสอบการปรบปรงเพอประเมนระดบความพงพอใจของผรบบรการหลงการปรบปรงคณภาพดวยการLearningประกอบดวยการดำเนนการตามแผนและตรวจสอบประสทธผล

98

ระยะท 4 Adjust สรปผลการปรบปรงและระบปญหาทยงหลงเหลอหรอเลอกหวขอทจะปรบปรงตอไปดวยการIntegrationประกอบดวย2ขนตอนคอ1)การสรางมาตรฐานการปฏบตงานใหม2)ระบปญหาทยงหลงเหลอหรอเลอกหวขอทจะปรบปรงตอไปและสรปผลกระบวนการปรบปรงคณภาพ เครองมอทใชในการวจยใชการสนทนากลมแบบวเคราะหระดบคณภาพ แบบสอบถามความรการมสวนรวม และแบบประเมนความพงพอใจ โดยใชสถตการแจกแจงความถ รอยละ คาเฉลย และสวนเบยงเบนมาตรฐานวเคราะหขอมลผลการวจย ตอนท 1 การวเคราะหระดบคณภาพปจจบน การบรหารจดการพบวา 1.การวเคราะหทง7หมวดตามเกณฑรางวลคณภาพการบรหารจดการภาครฐ เพอองคกรทเปนเลศคะแนนเตม 1,000 คะแนน ระดบคณภาพปจจบนการบรหารจดการของสำนกงานสาธารณสขอำเภอตระการพชผลกอนปรบปรงคณภาพประเมนได575คะแนนคดเปนรอยละ57 2.การเปรยบเทยบการประเมนระดบคณภาพพบวา หมวด 3 การมงเนนผรบบรการ หวขอ 3.2ความสมพนธและความพงพอใจของผมารบบรการคะแนนเตม60ประเมนได20คะแนนคดเปนรอยละ33ซงเปนกระบวนงานทยงเปนจดดอยทตองไดรบการปรบปรง 3.ผลการหาระดบทตองปรบปรงพบวาในหมวด3 การมงเนนผรบบรการ หวขอ 3.2 ความสมพนธและความพงพอใจของผรบบรการมชวงหางของระดบทตองปรบปรงคณภาพมากทสดเปนอนดบแรก

ตอนท 2 ผลการปรบปรงระดบคณภาพ ของกระบวนการบรหารจดการสรปไดดงน วธท 1 จดทำตรบคำรอง รบฟงความคดเหนและความตองการของผรบบรการตวชวดคณภาพคอรอยละของขอเสนอทนำมาแกไข และนำมาวางแผนปรบปรงคณภาพการใหบรการ คาเปาหมาย รอยละ 70

วธท2จดลำดบขนตอนการใหบรการตวชวดคณภาพคอ รอยละของผรบบรการทรองเรยนวาไมไดรบการบรการตามเวลาทกำหนดในแตละขนตอนคาเปาหมายรอยละ0 วธท3 จดทมตรวจสอบคณภาพขอมลสารสนเทศสขภาพในสถานบรการ ตวชวดคณภาพคอ รอยละของสถานบรการไดรบบรการตรวจสอบแกไขคณภาพคาเปาหมายรอยละ100 วธท 4 จดทำระบบชองทางการรบสงฐานขอมลใหเปนปจจบน ตวชวดคณภาพคอ รอยละของผรบบรการพงพอใจในชองทางส อสาร คาเปาหมายรอยละ70 วธท5จดสถานทและสภาพแวดลอมใหเหมาะสมตวชวดคณภาพคอ รอยละของผรบบรการทนงพกในสถานททจดไวคาเปาหมายรอยละ100 วธท6สอบถามความพงพอใจเพอนำขอมลมาใชในการปรบปรงคณภาพการใหบรการครงตอไปตวชวดคณภาพคอ คาเฉลยของความพงพอใจของผรบบรการมากกวา3.5ขนไป ตอนท 3 ผลการประเมนระดบคณภาพ ความร การมสวนรวม และความพงพอใจของ ผรบบรการหลงการปรบปรงคณภาพการบรหาร จดการพบวา 1.ความรของกลมตวอยางตอการปรบปรงคณภาพการบรหารจดการคณภาพสำนกงานสาธารณสขอำเภอตระการพชผล มความรกอนการดำเนนการอยในระดบนอย รอยละ 60.41 ภายหลงการดำเนนกจกรรมการปรบปรงคณภาพ พบวามระดบความรทอยในระดบปานกลางรอยละ39.58ความรของกลมตวอยางดานสาเหต ดานขอบเขต และดานเกณฑการประเมนการพฒนาคณภาพการบรหารจดการภาครฐโดยรวม หลงการดำเนนการปรบปรงคณภาพดขนกวากอนการดำเนนการกจกรรมปรบปรงคณภาพอยางมนยสำคญทางสถตทระดบ.05 2.การมสวนรวมพบวาการมสวนรวมของกลมตวอยางหลงการดำเนนการกจกรรมปรบปรงคณภาพดขนกวากอนการดำเนนการกจกรรมปรบปรงคณภาพอยางมนยสำคญทางสถตทระดบ.05

99

3.ผลลพธการดำเนนงานดานการพฒนาองคกรหลงการดำเนนการปรบปรงคณภาพการบรการจดการสำนกงานสาธารณสขอำเภอตระการพชผลอยในระดบด( =71.38, S.D. = 10.06 ) 4.ผลการประเมนความพงพอใจของผรบบรการหลงการปรบปรงคณภาพ พบวาผรบบรการมความพงพอใจการใหบรการอยในระดบมากถงมากทสดมคาเฉลย 3.55 ซงสอดคลองกบคาเปาหมายทกำหนดไวในกจกรรมท 5 คอ ผรบบรการมความพงพอใจมากกวา3.5ขนไป อภปรายผลและขอเสนอแนะ 1.สภาพของหนวยงานกอนการปรบปรงสำน ก งานสาธารณส ขอำ เภอตระการพ ชผลไดสำรวจเมอ พ.ศ. 2555 การใหบรการตามกลมเปาหมาย ผลปรากฏวา การดำเนนงานมผลตำกวาเปาหมายตามแผนทตงไว โดยพบวามปญหาเรองขอมลไมเปนปจจบนกระบวนการใหบรการไมสะดวกมขนตอนมาก และการใหขอมลขาวสารผดพลาดลาชาไมทนสมย สำนกงานสาธารณสขอำเภอตระการพชผลจงไดจดตงทมพฒนาระบบบรหารและไดนำแนวคดของการปรบปรงคณภาพมาใช โดยผวจยเปนเลขานการทมพฒนาระบบบรหาร และไดประยกตเกณฑรางวลคณภาพการบรหารจดการภาครฐ เพอองคกรทเปนเลศและเกณฑการวเคราะหคณภาพของระบบบรหารของวรพจน ลอประสทธสกล และภาน ถนอมวรสน(2544) จากการประเมนผล พบวา หมวด 3 การใหความสำคญแกผรบบรการมระดบคณภาพตำโดยเฉพาะในหวขอ3.2ความสมพนธและความพงพอใจของผรบบรการ ซงพบวาอยในระดบทเรมจดทำระบบเรมมการปฏบตเปนบางสวนประกอบดวย การแกไขขอรองเรยนของผรบบรการ การวดความพงพอใจของผรบบรการ การเปรยบเทยบความพงพอใจของผรบบรการทมตอองคกรกบองคกรอน และการนำผลการประเมนความพงพอใจไปปรบปรง เพ อพฒนาคณภาพการใหบรการ ผลการวเคราะหสอดคลองกบชยอนนตสมทวณช (2545) ทกลาววา ความจำเปนททำใหเกดการปฏรปการบรหารจดการภาครฐแนวใหมคอ

ทผานมาภาครฐยงมปญหาเรองคณภาพการใหบรการโดยประชาชนผรบบรการรบรวา เมอเปรยบเทยบกบภาคเอกชนแลว บรการของภาคเอกชน สะดวก รวดเรวและมคณภาพมากกวาบรการของภาครฐ ดงนนภาครฐจงมความจำเปนทจะตองปฏรปองคกร โดยใหความสำคญกบคณภาพการใหบรการประชาชน เพอตอบสนองความตองการและสรางความพงพอใจของประชาชนผรบบรการ 2.ผลการปรบปรงระดบคณภาพของกระบวนการบรหารจดการ กำหนดทศทาง/วธการปรบปรงคณภาพกระบวนการบรหารจดการ5กจกรรมคอ กจกรรมท 1 ปรบปรงชองทางการส อสารดวยการเปดชองทางรบฟงเสยงของผรบบรการโดยจดทำตรบคำรอง จากเดมทไมเคยมชองทางรบฟงมากอน สอดคลองกบมยร เมฆกตตกล (2543)ทศกษาปญหาขอรองทกขและความตองการคนงานของกรมการจดหางาน เพอหาขอสรปและนำผลไปจดทำขอเสนอแนะเชงปฏบตตอผบรหารระดบสงตวชวดคณภาพคอ รอยละของขอเสนอทนำมาแกไขและวางแผนปรบปรงการใหบรการ กจกรรมท2ปรบปรงกระบวนการม2วธคอ1)การจดลำดบขนตอนการใหบรการและนำมาตดบอรดประชาสมพนธใหเหนชดเจน ซงสอดคลองกบงานวจยของสกญญา ปนทอง (2546) ซงปรบปรงคณภาพกระบวนการใหบรการดวย P.S.O 1107 ทตองการลดขนตอนการใหบรการและบรการใหเสรจ ณ จดเดยวตวชวดคณภาพประกอบดวย รอยละของผรบบรการทรองเรยนวา ไมไดรบการบรการตามเวลาทกำหนดในแตละขนตอน รอยละของผรบบรการทรองเรยนวาไมไดรบการบรการตามลำดบขนตอนและ2)จดเกบขอมลผรบบรการดวยระบบคอมพวเตอรใหเปนปจจบนสอดคลองกบงานวจยของสมชย เลศประสทธพนธ(2540) ทปรบปรงการบรหารงานและการใหบรการของสำนกงานอำเภอ ซงวธหนงทใชคอ การจดระบบเชอมโยงขอมลตวชวดคณภาพคอ รอยละของผไดรบบรการทไมซำซอน กจกรรมท3ปรบปรงขอมลสอสารใหทนสมยดวยการจดชองทางการรบสงขอมลขาวสารและ

100

บรการตาง ๆ สอดคลองกบงานวจยของนนทพร รฐถาวร(2543) ซงพฒนาคณภาพการใหบรการของเทศบาลเมองรอยเอด ดวยการจดกจกรรมแทรกแซง ตวชวดคณภาพคอ รอยละของผรบบรการทสอบถามเรองของการใหบรการลดลง กจกรรมท 4 จดสถานทและสภาพแวดลอมใหเหมาะสมสำหรบนงพกรอรบบรการ สอดคลองกบงานวจยของสมชยเลศประสทธพนธ (2540) ทปรบปรงการบรหารงานและการใหบรการของสำนกงานอำเภอโดยปรบบรรยากาศของสถานทใหบรการ และงานวจยของนนทพร รฐถาวร (2543) ซงพฒนาคณภาพการใหบรการของเทศบาลเมองรอยเอด ดวยการจดกจกรรมแทรกแซง โดยกจกรรมหนงคอ การปรบปรงสถานทใหบรการตวชวดคณภาพคอรอยละของผรบบรการทนงพกในสถานททจดเตรยมไว กจกรรมท 5 การปรบแบบสอบถามความพงพอใจของผรบบรการสอดคลองกบทพาวดเมฆสวรรค(2545) ทวาแนวคดการบรหารจดการภาครฐแนวใหมทตองการใหงานบรการของงานภาครฐสรางความพงพอใจใหแกประชาชนและเปนระบบทประชาชนใหความเชอถอและศรทธา ดชนวดคณภาพคอ คาเฉลยของความพงพอใจของผรบบรการมากกวา3.5ขนไป 3.ผลการปฏบตงานตามแผนการกำหนดคณภาพการปรบปรงการใหบรการ มวตถประสงคหลก3 ประการ คอ ประการแรก ยดความตองการและความพงพอใจของผรบบรการทไดจากการประเมนเปนหลกประการทสองปรบปรงวธปฏบตเพอตอบสนองความตองการของผรบบรการ และประการทสามทกคนทปฏบต งานการใหบรการของกลมงานมสวนรวมในการสรางสรรคคณภาพสอดคลองกบกฤษฎ อทยรตน (2545) และนโยบายการบรหารคณภาพแบบองครวมของสำนกงานสาธารณสขอำเภอตระการพชผล ทมงเนนการปรบปรงและการพฒนาคณภาพอยางตอเนองในทกๆ กลมงานการใหบรการซงมหลกการทสำคญคอ การสรางความพงพอใจใหแกผรบบรการทเนนความสำคญเรอง การลดขนตอนและระยะเวลาในการใหบรการการปรบปรงประสทธภาพกระบวนงานการใหบรการ เพอเปนการเพมคณภาพ

การใหบรการและการใหบคลากรทกระดบมสวนรวมในการวางแผนและปฏบตงานตามพนธกจของสำนกงานสาธารณสขอำเภอตระการพชผล เพอใหไดประสทธผลโดยรวมตามวสยทศนขององคกร ผวจยและทมงานไดประชมระดมสมองจดทำแผนปฏบตการเพอกำหนดทศทาง/วธการปรบปรงผรบผดชอบ กำหนดสถานท เวลา และวธปฏบตโ ด ยก า ร ใ ช เ ค ร อ ง ม อ คณภาพปร ะกอบด ว ยการระดมสมองการใชผง5W 1Hและการนำความรทกษะ ประสบการณตาง ๆ ของบคลากรมาใชใหเกดประโยชน ซงในแผนปฏบตงานไดแบงวธการทงหมดออกเปน 5 กจกรรม จากนนไดนำเอาแผนปฏบตของแตละกจกรรมมาคดรายละเอยดในวธปฏบตกำหนดผรบผดชอบใหชดเจน ทงนเปนการปรบปรงคณภาพของวธการทำงานโดยบคลากรระดบปฏบตการซงเปดโอกาสใหปรบปรงวธการทำงานทละเลกทละนอยเปนการพฒนาบคลากรใหรจกคด คนควาหาความรมาปรบปรงงานในความรบผดชอบของตน สอดคลองกบวระพจน ลอประสทธสกล และภาน ถนอมวรสน(2544) และบรรจง จนทมาศ (2544) ทกลาววาหลกการปรบปรงคณภาพเบองตนคอ การปรบปรงแบบคอยเปนคอยไป สำหรบกระบวนการปรบปรงคณภาพไดยดหลกรปแบบ PDCA ของเดมมง คอวางระบบ ปฏบต ตรวจสอบ และปรบปรงอยางตอเนอง ก า ร ท ใ ช ท ม พฒน า ร ะบบบ ร ห า ร เ ป นองคประกอบหลก เพราะงานบรหารไมสามารถทำสำเรจไดโดยคนคนเดยว ตองอาศยความรวมมอกนของบคลากรทกคน พบวาการปรบปรงกระบวนการทำงานโดยใหทกคนมสวนรวม สงผลใหระบบงานมคณภาพและตอบสนองความตองการของผรบบรการมากทสด สอดคลองกบสงครามชย ลทองด(2540) ทพบวา วธการปรบปรงการใหบรการทมาจากการรวมกนคดของผรวมงานจะไดรบความรวมมอในการปฏบต จะนำไปสการใหบรการทมประสทธภาพและสอดคลองกบสมศกดขาวลาภ(2544)ทมแนวคดเรองการปลกฝงวฒนธรรมองคกรใหเปนองคกรแหงคณภาพ โดยการตงทมงานขนรบผดชอบในการวดผลสำเรจขององคกร และมอบอำนาจในการตดสนใจ

101

แกบคลากรในการปรบปรงกระบวนการปฏบตงานสอดคลองกบสวรรณ แสงมหาชย (2544) ในการใหความสำคญของการสรางทมงาน กลาวถงความพยายามทจะทำใหทมงานสามารถเรยนร ทจะแกไขปญหา เพอการปรบปรงการทำงานใหดขนทงเชงปรมาณและเชงคณภาพ สอดคลองกบสมศกดขาวลาภ(2544)ทพบวาการสรางทมงานทมประสทธภาพเปนองคประกอบของการปรบปรงคณภาพทม ความสำคญตอการปรบปรงคณภาพการบรหารจดการใหบรรลเปาหมาย เพราะงานใหบรการไมสามารถทำสำเรจไดโดยบคคลเพยงคนเดยว ตองอาศยความรวมมอและการมสวนรวมของบคลากรทกคน 4. ผลการประเมนระดบคณภาพและความพงพอใจของผรบบรการหลงการปรบปรงมดงน 4.1ผลการประเมนตวชวดคณภาพตามแผนปฏบตการปรบปรง พบวาระดบตวชวดคณภาพตามคาเปาหมายกบการปฏบตจรง สงกวาคาเปาหมายทกำหนดไวทกรายการ ซงการปรบปรงการใหบรการลกคาโดยคดหาวธใหมทสามารถแกปญหาความไมสะดวกไมทนตอความตองการของลกคา โดยใชการรวมกนคดของพนกงาน สามารถทำใหบรการไดผลเปนทนาพอใจสอดคลองกบธนนต วงษเกษม (2540) ทพบวาการปรบปรงกระบวนการทำงานโดยใหทกคนมสวนรวมสามารถพฒนาระบบบรการใหมคณภาพและไดมาตรฐานตรงตามขอกำหนด 4.2ผลการประเมนระดบคณภาพหมวด3การมงเนนผรบบรการ ขอ 3.2 ความสมพนธและความพงพอใจของผ ร บบรการ กอนการปรบปรงผลการวเคราะหอย ในระดบตำ เร มจดทำระบบเรมมการปฏบตเปนบางสวน หลงการปรบปรงพบวาระดบคณภาพขององคประกอบถกยกระดบจากระดบตำข น ไปอย ในระดบปานกลางทกองคประกอบไดเลอนระดบเปนมแนวทางเปนระบบ มการนำแนวทางไปปฏบตอยางตอเนอง แสดงวา สามารถยกระดบคณภาพได

4.3 ผลการประเมนความพงพอใจของผรบบรการหลงการปรบปรงคณภาพ พบวาความพงพอใจของผรบบรการอยในระดบมากถงมากทสด และเมอปรบปรงระบบการใหบรการแลว ความพงพอใจของผรบบรการจะเพมขนอยในระดบมากถงมากทสด ขอเสนอแนะ ขอเสนอแนะจากการวจย 1. ควรใหประชาชนผรบบรการ (ผมสวนไดสวนเสย) เขามามสวนรวมในการวางแผนปรบปรงและพฒนาการใหบรการ 2. ควรมการวเคราะหและเกบรวบรวมขอมลอยางเปนระบบ เพอประโยชนในการนำไปใช และเผยแพรขอมลผลการปรบปรงคณภาพสสาธารณะควรใหความรเกยวกบระบบบรหารคณภาพ กระบวนการปรบปรงคณภาพและการปรบปรงคณภาพอยางเปนระบบ ดวยการจดประชมเชงปฏบตการ การระดมสมองรวมกนบอย ๆ และตอเนอง มการแบงปนและแลกเปลยนความรแบบบรณาการกบบคลากรทกระดบ

ขอเสนอแนะในการวจยครงตอไป 1. ควรศกษาเพอยกระดบคณภาพอยางตอเนองในหวขออนๆตอไปจนครบทง7หมวด 2. ควรมการตดตามประเมนผล เพอวเคราะหและเปรยบเทยบระดบคณภาพและความพงพอใจของผรบบรการในระหวางหนวยงาน เพอเปนการเทยบรอย (benchmarking) ภายในองคกร และยกระดบไปสการเทยบรอยภายนอกองคกร ระหวางการใหบรการของภาคร ฐกบการใหบร การของภาคเอกชนเพอพฒนาขดความสามารถ และเปนการยกระดบคณภาพอยางตอเนอง 3.ควรศกษาการพฒนาระบบคณภาพการบรหารจดการเพอยกระดบคณภาพการบรหารจดการสมาตรฐานคณภาพทวทงองคกร

102

บรรณานกรมกฤษฎอทยรตน.(2545).ถกคณภาพ ภาค 2(พมพครงท3).กรงเทพฯ:สมาคมสงเสรมเทคโนโลย(ไทย-ญปน).ชยอนนตสมทวณช.(2545).ปฏรประบบราชการ.กรงเทพฯ:บานพระอาทตย.ทพาวดเมฆสวรรค.(2545).กลาคด กลาทำ กลานำ กลาเปลยน.กรงเทพฯ:เอกซเปอรเนท.ธนนตวงษเกษม.(2540).การปรบปรงการใหบรการลกคาของแผนกบรการลกคา และแผนกการเงนของ ธนาคาร.วทยานพนธนพนธศกษาศาสตรมหาบณฑตสาขาวชาพฒนศกษา,บณฑตวทยาลย มหาวทยาลยศลปากร.นนทพรรฐถาวร.(2543).การพฒนาคณภาพการบรการของเทศบาลเมองรอยเอด.วทยานพนธศลปศาสตร มหาบณฑตสาขาวชาพฒนาสงคม,บณฑตวทยาลยมหาวทยาลยขอนแกน.บรรจงจนทมาศ.(2544). ระบบบรหารงานคณภาพ(พมพครงท16).กรงเทพฯ:สมาคมสงเสรมเทคโนโลย (ไทย-ญปน).พรพมลโกพฒหอย.(2544).การประยกตแนวคดการบรหารคณภาพแบบเบดเสรจ (TQM) ในงานพฒนา คณภาพบรการทางการแพทย.วทยานพนธสงคมสงเคราะหศาสตรมหาบณฑตสาขาวชาการบรหาร และนโยบายสวสดการสงคม,คณะสงคมสงเคราะหศาสตรมหาวทยาลยธรรมศาสตร.มยรเมฆกตตกล.(2543).การใช TQM เพอพฒนาปรบปรงโครงสรางองคกร กรณศกษา: กองตรวจและ คมครองคนหางาน กรมการจดหางาน.วทยานพนธสงคมสงเคราะหศาสตรมหาบณฑตสาขาวชา การบรหารและนโยบายสวสดการสงคม,คณะสงคมสงเคราะหศาสตรมหาวทยาลยธรรมศาสตร.วรพจนลอประสทธสกลและภานถนอมวรสน.(2544).TQM living handbook ภาคหา: การบรหาร กระบวนการอยางมคณภาพ Quality process management ตอนท 2 แนวทางการปรบปรง. กรงเทพฯ:บพอารแอนดทคดเอมคอนซลแทนท.สงครามชยลทองด.(2540). การพฒนาคณภาพบรการคลนกทนตกรรมนอกเวลา.วทยานพนธบรหารธรกจ มหาบณฑตสาขาวชาบรหารธรกจ,บณฑตวทยาลยมหาวทยาลยขอนแกน.สมชยเลศประสทธพนธ.(2540).การปรบปรงการบรหารและการบรการของอำเภอ ดวยการรอปรบระบบ Reengineering.วทยานพนธรฐประศาสนศาสตรมหาบณฑตสาขาวชาการบรหารรฐกจ,คณะ รฐศาสตรมหาวทยาลยธรรมศาสตร.สมศกดขาวลาภ.(2544).ภาวะผนำ การจงใจ และทมงาน.กรงเทพฯ:คณะวทยาการจดการสถาบนราชภฏ สวนสนนทา.สำนกงานคณะกรรมการพฒนาระบบราชการ.(2549).เกณฑคณภาพบรหารจดการภาครฐ พ.ศ. 2549. กรงเทพฯ:วชนพรนแอนดมเดย.สำนกงานสาธารณสขจงหวดอบลราชธาน.(2555).สรปผลการดำเนนงานสาธารณสข.อบลราชธาน: สำนกงานสาธารณสขจงหวดอบลราชธาน.เอกสารประกอบการประชม.สกญญาปนทอง.(2546).การปรบปรงคณภาพกระบวนการบรการรบจดทะเบยนทรพยสนทางปญญา ตาม ระบบมาตรฐาน P.S.O. กรมทรพยสนทางปญญา กระทรวงพาณชย.วทยานพนธครศาสตรมหา บณฑตสาขาวชาการจดการคณภาพ,บณฑตวทยาลยมหาวทยาลยราชภฏสวนสนนทา.สวรรณแสงมหาชย.(2544).การจดการเพอพฒนาคณภาพองคกร: แนวคดและกระบวนการในการนำไป ปฏบต.กรงเทพฯ:โครงการเอกสารและตำราสมาคมรฐประศาสนศาสตรสถาบนบณฑตพฒน บรหารศาสตร.