lampiran 1. kuesioner penelitian -...

Lampiran 1. Kuesioner penelitian

KUESIONER TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS

PELAYANAN KEFARMASIAN DI APOTEK DI KOTA MEDAN Survey ini adalah survey untuk penulisan skripsi di Fakultas Farmasi Universitas Sumatera Utara (USU), oleh karena itu saya sebagai peneliti akan sangat berterima kasih jika Bapak/Ibu/Saudara/Saudari bersedia mengisi dan menjawab setiap pertanyaan dengan sukarela. Beri tanda (√ ) pada pilihan yang sesuai I. Karakteristik Responden 1. Umur

remaja : usia 13-17 tahun dewasa : usia 18-49 tahun orangtua : 50 tahun ke atas

2. Jenis kelamin Laki - laki Perempuan

3. Pendidikan : tidak tamat SD SMA SD Perguruan Tinggi / Akademi SMP

4. Tingkat penghasilan Kepala keluarga /bulan < Rp.1.000.000,00 Rp.1.000.000,00 s/d Rp.5.000.000,00 >Rp.5.000.000,00 5. Pekerjaan

Mahasiswa/mahasiswi Pegawai swasta Wiraswasta Ibu rumah tangga Pegawai negeri sipil Lain-lain

6. Sudah berapa kali anda datang ke apotek ini : Baru pertama kali 2 – 5 kali Lebih dari 5 kali

7. Resep atau obat yang anda tebus/beli untuk : Diri sendiri Anak/keluarga Orang lain Pilih jawaban yang anda rasa tepat dengan tanda (√) pada kolom yang sesuai II. Kepuasan Konsumen Keterangan : TB = Tidak Baik TP = Tidak Penting

KB = Kurang Baik KP = Kurang Penting CB = Cukup Baik CP = Cukup Penting B = Baik P = Penting SB = Sangat Baik SP = Sangat Penting

Universitas Sumatera Utara

Lampiran 1. Sambungan

No DAFTAR PERTANYAAN Yang Anda Rasakan Harapan Anda TB KB CB B SB TP KP CP P SP

A. A1

KEHANDALAN Kecepatan pelayanan obat.

A2 Obat tersedia dengan lengkap. A3 Obat dijual dengan harga yang wajar. A4 Petugas melayani dengan ramah dan

tersenyum.

A5 Petugas selalu siap membantu. A6 Jaminan kecepatan pelayanan yang

lebih 15 menit diberikan diskon.

B. B1

KETANGGAPAN Petugas cepat tanggap terhadap keluhan konsumen.

B2 Petugas mampu memberikan penyelesaian terhadap masalah yang dihadapi konsumen.

B3 Terjadinya komunikasi yang baik antara petugas dan konsumen.

B4 Konsumen mendapatkan informasi yang jelas dan mudah dimengerti tentang resep/obat yang ditebusnya.

C. C1

KEYAKINAN Petugas mempunyai pengetahuan dan keterampilan yang baik dalam bekerja.

C2 Obat yang beli terjamin kualitasnya. C3 Obat yang diberikan sesuai dengan

yang diminta.

D. D1

EMPATI Petugas memberikan perhatian terhadap keluhan konsumen.

D2 Petugas memberikan pelayanan kepada semua konsumen tanpa memandang status sosial.

D3 Konsumen merasa nyaman selama menunggu obat.

E. E1

FASILITAS BERWUJUD Apotek terlihat bersih dan rapi.

E2 Penataan exterior dan interior ruangan.

E3 Kelengkapan, kesiapan dan kebersihan alat – alat yang dipakai.

E4 Petugas apotek berpakaian yang bersih dan rapi.


Lampiran 1. Sambungan III. Saran Dan Tanggapan Anda

1. Menurut pendapat anda, dari 19 pertanyaan pada daftar pertanyaan II, poin

yang paling penting adalah nomor : (Tuliskan sesuai urutan menurut anda)

………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………

2. Komentar dan saran anda atas pelayanan kefarmasian yang diberikan oleh

apotek.

………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………

“Terima kasih atas kesediaan Anda mengisi daftar pertanyaan ini”


Lampiran 2. Hasil uji validitas dan reliabilitas kuesioner

1. RELIABILITY /VARIABLES=A1 A2 A3 A4 A5 A6 /SCALE('ALL VARIABLES') ALL /MODEL=ALPHA /STATISTICS=DESCRIPTIVE SCALE

/SUMMARY=TOTAL CORR.

Reliability

Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary

N % Cases Valid 20 100.0

Excludeda 0 .0 Total 20 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

Cronbach's Alpha Based on

Standardized Items N of Items .839 .842 6

Item Statistics

Mean Std. Deviation N Kehandalan1 3.80 .834 20 Kehandalan2 3.95 .826 20 Kehandalan3 3.15 .671 20 Kehandalan4 4.05 1.099 20 Kehandalan5 3.80 .951 20 Kehandalan6 4.00 .725 20



Summary Item Statistics

Mean Minimum Maximum Range Maximum / Minimum Variance N of Items

Inter-Item Correlations

.470 .174 .903 .728 5.185 .039 6

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Squared Multiple

Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted Kehandalan1 18.95 10.366 .702 .844 .795 Kehandalan2 18.80 10.168 .756 .874 .785 Kehandalan3 19.60 11.832 .552 .563 .826 Kehandalan4 18.70 9.589 .592 .623 .825 Kehandalan5 18.95 9.524 .749 .694 .783 Kehandalan6 18.75 12.303 .393 .326 .850

Scale Statistics Mean Variance Std. Deviation N of Items

22.75 14.829 3.851 6


Lampiran 2. Sambungan 2. RELIABILITY /VARIABLES=B1 B2 B3 B4 /SCALE('ALL VARIABLES') ALL /MODEL=ALPHA /STATISTICS=DESCRIPTIVE SCALE


Reliability






Cronbach's Alpha



Item Statistics

Mean Std. Deviation N Ketanggapan1 4.15 .933 20 Ketanggapan2 4.05 1.099 20 Ketanggapan3 3.80 .951 20 Ketanggapan4 3.80 .834 20




.597 .478 .715 .237 1.496 .008 4







Squared Multiple

Correlation


Deleted Ketanggapan1 11.65 6.029 .736 .566 .801 Ketanggapan2 11.75 5.145 .786 .651 .780 Ketanggapan3 12.00 6.105 .694 .527 .819 Ketanggapan4 12.00 6.947 .599 .377 .856


15.80 10.274 3.205 4


Lampiran 2. Sambungan 3. RELIABILITY /VARIABLES=C1 C2 C3 /SCALE('ALL VARIABLES') ALL /MODEL=ALPHA /STATISTICS=DESCRIPTIVE SCALE


Reliability






Cronbach's Alpha



Item Statistics

Mean Std. Deviation N Keyakinan1 3.95 .826 20 Keyakinan2 3.80 .834 20 Keyakinan3 4.15 .933 20




.658 .488 .903 .414 1.848 .038 3







Squared Multiple

Correlation


Deleted Keyakinan1 7.95 2.471 .769 .817 .733 Keyakinan2 8.10 2.305 .848 .841 .653 Keyakinan3 7.75 2.618 .549 .346 .949


11.90 5.147 2.269 3


Lampiran 2. Sambungan 4. RELIABILITY /VARIABLES=D1 D2 D3 /SCALE('ALL VARIABLES') ALL /MODEL=ALPHA /STATISTICS=DESCRIPTIVE SCALE


Reliability






Cronbach's Alpha



Item Statistics

Mean Std. Deviation N Empati1 4.00 .973 20 Empati2 4.10 .968 20 Empati3 3.35 1.137 20



Inter-Item Correlations .637 .476 .894 .418 1.879 .041 3







Squared Multiple

Correlation


Deleted Empati1 7.45 3.418 .760 .799 .696 Empati2 7.35 3.292 .818 .816 .639 Empati3 8.10 3.568 .522 .292 .944


11.45 7.103 2.665 3


Lampiran 2. Sambungan 5. RELIABILITY /VARIABLES=E1 E2 E3 E4 /SCALE('ALL VARIABLES') ALL /MODEL=ALPHA /STATISTICS=DESCRIPTIVE SCALE


Reliability






Cronbach's Alpha



Item Statistics

Mean Std. Deviation N Fasilitas Berwujud1 4.00 .562 20 Fasilitas Berwujud2 3.75 .550 20 Fasilitas Berwujud3 3.90 .308 20 Fasilitas Berwujud4 3.90 .447 20





Inter-Item Correlations .573 .466 .688 .222 1.476 .006 4



Scale Variance if

Item Deleted


Squared Multiple

Correlation


Deleted Fasilitas Berwujud1 11.55 1.208 .682 .483 .758 Fasilitas Berwujud2 11.80 1.326 .582 .341 .810 Fasilitas Berwujud3 11.65 1.713 .692 .528 .783 Fasilitas Berwujud4 11.65 1.397 .727 .571 .734


15.55 2.366 1.538 4


Lampiran 3. Surat keterangan penelitian


Lampiran 4. Penilaian Kenyataan dan Harapan pada Variabel-Variabel yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Kefarmasian di Apotek di Kota Medan

a. Persentase Kehandalan

i. Kenyataan

1. Tidak baik = 500

1 x 100% = 0,2%

2. Kurang baik = 50016 x 100% = 3,4%

3. Cukup baik = 50098 x 100% = 19,6%

4. Baik = 500280 x 100% = 56%

5. Sangat baik = 500105 x 100% = 20,8%

ii. Harapan

1. Tidak baik = -

2. Kurang baik = -

3. Cukup baik = 50028 x 100% = 5,6%

4. Baik = 500229 x 100% = 45,8%

5. Sangat baik = 500243 x 100% = 48,6%

b. Persentase Responsibilitas

i. Kenyataan

1. Tidak baik = -

2. Kurang baik = 4004 x 100% = 1%

3. Cukup baik = 40066 x 100% = 16,5%

4. Baik = 400264 x 100% = 66%

5. Sangat baik = 40066 x 100% = 16,5%



ii. Harapan

1. Tidak baik = -

2. Kurang baik = -

3. Cukup baik = 40020 x 100% = 5%

4. Baik = 400240 x 100% = 59,75%

5. Sangat baik = 400140 x 100% = 35,25%

c. Persentase Keyakinan

i. Kenyataan

1. Tidak baik = 300

1 x 100% = 0,33%

2. Kurang baik = -

3. Cukup baik = 30016 x 100% = 5,33%

4. Baik = 300215 x 100% = 71,67%

5. Sangat baik = 30068 x 100% = 22,67%

ii. Harapan

1. Tidak baik = -

2. Kurang baik = -

3. Cukup baik = 300

3 x 100% = 1%

4. Baik = 300119 x 100% = 39,67%

5. Sangat baik = 300178 x 100% = 59,33%



d. Persentase Empati i. Keyakinan

1. Tidak baik = -

2. Kurang baik = 300

2 x 100% = 0,67%

3. Cukup baik = 30041 x 100% = 13,67%

4. Baik = 300216 x 100% = 72%

5. Sangat baik = 30041 x 100% = 13,67%

ii. Harapan

1. Tidak baik = -

2. Kurang baik = -

3. Cukup baik = 30019 x 100% = 6,33%

4. Baik = 300203 x 100% = 67,67%

5. Sangat baik = 30078 x 100% = 26%

e. Persentase Fasilitas Berwujud i. Kenyataan

1. Tidak baik = 4002 x 100% = 0,5%

2. Kurang baik = 4002 x 100% = 0,5%

3. Cukup baik = 40078 x 100% = 19,5%

4. Baik = 400245 x 100% = 61,25%

5. Sangat baik = 40073 x 100% = 18,25%


Lampiran 4. Sambungan ii. Harapan

1. Tidak baik = 4001 x 100% = 0,25%

2. Kurang baik = 4003 x 100% = 0,75%

3. Cukup baik = 40048 x 100% = 12%

4. Baik = 400244 x 100% = 61%

5. Sangat baik = 400104 x 100% = 26%


Lampiran 5. Persentase Tingkat Kepuasan pada Variabel-Variabel yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Kefarmasian di Apotek di Kota Medan

Tingkat kepuasan (%) = harapan

kenyataan x 100%

a. Kehandalan

1. Kecepatan pelayanan = 447395 x 100% = 88,37%

2. Kelengkapan obat = 463373 x 100% = 80,56%

3. Kewajaran harga obat = 421383 x 100% = 90,97%

4. Keramahan petugas = 443414 x 100% = 93,45%

5. Kesiapan membantu = 441404 x 100% = 91,61%

Total = 22151969 x 100% = 88,89%

Jadi, tingkat kepuasan kehandalan adalah 88,89%.

b. Responsibilitas

1. Cepat tanggap = 428397 x 100% = 92,76%

2. Pemberian solusi = 424385 x 100% = 90,80%

3. Komunikasi efektif = 423399 x 100% = 94,33%

4. Informasi obat = 446411 x 100% = 92,15%

Total = 17211592 x 100% = 92,50%

Jadi, tingkat kepuasan responsibilitas adalah 92,50%.

c. Keyakinan

1. Pengetahuan dan keterampilan = 448404 x 100% = 90,18%

2. Kualitas obat = 458417 x 100% = 91,05%

3. Kesesuaian produk obat = 469428 x 100% = 91,26%



Total = 13751249 x 100% = 90,84%

Jadi, tingkat kepuasan keyakinan adalah 90,84%.

d. Empati

1. Perhatian petugas = 413384 x 100% = 92,98%

2. Pelayanan tanpa memandang status sosial = 429414 x 100% = 96,50%

3. Kenyamanan menunggu = 4417398 x 100% = 95,44%

Total = 12591196 x 100% = 95,00%

Jadi, tingkat kepuasan empati adalah 95,00%.

e. Fasilitas Berwujud

1. Kebersihan dan kerapian apotek = 432415 x 100% = 96,06%

2. Exterior dan interior ruangan = 400390 x 100% = 97,50%

3. Kelengkapan, kesiapan dan kebersihan alat = 413381 x 100% = 92,25%

4. Kebersihan dan kerapian petugas = 402399 x 100% = 99,25%

Total = 16471585 x 100% = 96,24%

Jadi, tingkat kepuasan fasilitas berwujud adalah 96,24%.

Sehingga diperoleh rata-rata tingkat kepuasan konsumen adalah:

% rata-rata = 82177591 x 100% = 92,38%

Jadi, tingkat kepuasan rata-rata konsumen terhadap pelayanan kefarmasian apotek di kota Medan adalah 92,38%.


Lampiran 6. Perhitungan Rata-Rata dari Penilaian Kenyataan dan Harapan pada Variabel-Variabel yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Kefarmasian di Apotek di Kota Medan

A. KEHANDALAN

Tabel 1. Tingkat Penilaian dan Harapan Responden Terhadap Kecepatan

Pelayanan

Penilaian Responden Harapan Responden 1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑ X - 3 18 60 19 100 Y - - 6 41 53 100 Xi - 6 54 240 95 395 Yi - - 18 164 265 447

X = nXi∑ =

100395 = 3,95 Y =

nYi∑ =

100447 = 4,47

Tabel 2. Tingkat Penilaian dan Harapan Responden Terhadap Kelengkapan Obat

Penilaian Responden Harapan Responden 1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

X - 7 29 48 16 100 Y - - 2 33 65 100 Xi - 14 87 192 80 373 Yi - - 6 132 325 463

X = nXi∑ =

100373 = 3,73 Y =

nYi∑ =

100463 = 4,63

Tabel 3. Tingkat Penilaian dan Harapan Responden Terhadap Kewajaran Harga

Obat


X - 5 22 58 15 100 Y - - 14 51 35 100 Xi - 10 66 232 75 383 Yi - - 42 204 175 421

X = nXi∑ =

100383 = 3,83 Y =

nYi∑ =

100421 = 4,21


Lampiran 6. Sambungan Tabel 4. Tingkat Penilaian dan Harapan Responden Terhadap Keramahan

Petugas


X - 1 16 51 32 100 Y - - 3 51 46 100 Xi - 2 48 204 160 414 Yi - - 9 204 230 443

X = nXi∑ =

100414 = 4.14 Y =

nYi∑ =

100443 = 4,43

Tabel 5. Tingkat Penilaian dan Harapan Responden Terhadap Kesiapan

Membantu


X 1 1 13 63 22 100 Y - - 3 53 44 100 Xi 1 2 39 252 110 404 Yi - - 9 212 220 441

X = nXi∑ =

100404 = 4,04 Y =

nYi∑ =

100441 = 4,41

B. KETANGGAPAN

Tabel 6. Tingkat Penilaian dan Harapan Responden Terhadap Cepat Tanggap


X - 1 18 64 17 100 Y - - 7 58 35 100 Xi - 2 54 256 85 397 Yi - - 21 232 175 428

X = nXi∑ =

100397 = 3,97 Y =

nYi∑ =

100428 = 4,28

Tabel 7. Tingkat Penilaian dan Harapan Responden Terhadap Pemberian Solusi


X - 1 24 64 11 100 Y - - 7 62 31 100 Xi - 2 72 256 55 385 Yi - - 21 248 155 424

X = nXi∑ =

100385 = 3,85 Y =

nYi∑ =

100424 = 4,24


Lampiran 6. Sambungan Tabel 8. Tingkat Penilaian dan Harapan Responden Terhadap Komunikasi Efektif


X - 1 14 70 15 100 Y - - 5 67 28 100 Xi - 2 42 280 75 399 Yi - - 21 268 140 423

X = nXi∑ =

100399 = 3,99 Y =

nYi∑ =

100423 = 4,23

Tabel 9. Tingkat Penilaian dan Harapan Responden Terhadap Informasi Obat


X - 1 10 66 23 100 Y - - 1 52 47 100 Xi - 2 30 264 115 411 Yi - - 3 208 235 446

X = nXi∑ =

100411 = 4,11 Y =

nYi∑ =

100446 = 4,46

C. KEYAKINAN

Tabel 10. Tingkat Penilaian dan Harapan Responden Terhadap Pengetahuan dan

Keterampilan Petugas


X 1 - 8 76 15 100 Y - - 1 50 49 100 Xi 1 - 24 304 75 404 Yi - - 3 200 245 448

X = nXi∑ =

100404 = 4,04 Y =

nYi∑ =

100448 = 4,48

Tabel 11. Tingkat Penilaian dan Harapan Responden Terhadap Kualitas Obat


X - - 5 73 22 100 Y - - 2 38 60 100 Xi - - 15 292 110 417 Yi - - 6 152 300 458

X = nXi∑ =

100417 = 4,17 Y =

nYi∑ =

100458 = 4,58


Lampiran 6. Sambungan Tabel 12. Tingkat Penilaian dan Harapan Responden Terhadap Kesesuaian

Produk Obat


X - - 3 66 31 100 Y - - - 31 69 100 Xi - - 9 264 155 428 Yi - - - 124 345 469

X = nXi∑ =

100428 = 4,28 Y =

nYi∑ =

100469 = 4,69

D. EMPATI

Tabel 13. Tingkat Penilaian dan Harapan Responden Terhadap Perhatian Petugas


X - 1 23 67 9 100 Y - - 11 65 24 100 Xi - 2 69 268 45 384 Yi - - 33 260 120 413

X = nXi∑ =

100384 = 3,84 Y =

nYi∑ =

100413 = 4,13

Tabel 14. Tingkat Penilaian dan Harapan Responden Terhadap Pelayanan Tanpa

Memandang Status Sosial


X - - 7 72 21 100 Y - - 6 59 35 100 Xi - - 21 288 105 414 Yi - - 18 236 175 429

X = nXi∑ =

100414 = 4,14 Y =

nYi∑ =

100429 = 4,29


Lampiran 6. Sambungan Tabel 15. Tingkat Penilaian dan Harapan Responden Terhadap Kenyamanan

Menunggu


X - 1 11 77 11 100 Y - - 2 79 19 100 Xi - 2 33 308 55 398 Yi - - 6 316 95 417

X = nXi∑ =

100398 = 3,98 Y =

nYi∑ =

100417 = 4,17

E. FASILITAS BERWUJUD

Tabel 16. Tingkat Penilaian dan Harapan Responden Terhadap Kebersihan dan

Kerapian Apotek


X - - 12 61 27 100 Y - - 3 62 35 100 Xi - - 36 244 135 415 Yi - - 9 248 175 432

X = nXi∑ =

100415 = 4,15 Y =

nYi∑ =

100432 = 4,32

Tabel 17. Tingkat Penilaian dan Harapan Responden Terhadap Exterior dan

Interior Ruangan


X - - 24 62 14 100 Y 1 3 12 63 21 100 Xi - - 72 248 70 390 Yi 1 6 36 252 105 400

X = nXi∑ =

100390 = 3,90 Y =

nYi∑ =

100400 = 4,00


Lampiran 6. Sambungan Tabel 18. Tingkat Penilaian dan Harapan Responden Terhadap Kelengkapan,

Kesiapan dan Kebersihan Alat


X - 1 28 60 11 100 Y - - 10 67 23 100 Xi - 2 84 240 55 381 Yi - - 30 268 115 413

X = nXi∑ =

100381 = 3,81 Y =

nYi∑ =

100413 = 4,13

Tabel 19. Tingkat Penilaian dan Harapan Responden Terhadap Kebersihan dan

Kerapian Petugas


X 2 1 14 62 21 100 Y - - 23 52 25 100 Xi 2 2 42 248 105 399 Yi - - 69 208 125 402

X = nXi∑ =

100399 = 3,99 Y =

nYi∑ =

100402 = 4,02


lampiran 1. kuesioner penelitian -...

Documents