1

&MATKAILU LAATU KESKI-SUOMEN MATKAILUN TEEMALEHTI

2011

Taipaleen tilan pääraaka-aineet ovat sataprosenttisesti suoma-laisia. 13

MAAKUNTIEN PARHAAT MATKAILUN MARKKINOINTI

Venäläiset matkailijat menevät sinne, missä on huomioitu myös lapset. 18

LAATU YRITYSVERKOSTOSSA

Matkailuverkoston laatu syntyy ammattimaisesta yritystoimin-nasta. 22

32

PÄÄKIRJOITUS

Laatu on kaikessa yksinkertaisuudessaan asiakkaan odotusten täyttämistä. Palvelun laadun tekeminen on mielestäni huomattavasti haastavampaa kuin konkreettisen tavaran. Miksi näin? Palvelu on aina

uniikki tapahtuma ja se yleensä tuotetaan ja kulutetaan yhtäaikaisesti ja jälkeenpäin sen korjaaminen on vaikeaa erityisesti silloin, kun laatuprosessi ei ole kunnossa.

Keski-Suomen matkailuhallituksen tavoitteena on saada lisää kotimaisia ja ulkomaisia matkailijoita niin Keski-Suo-meen yleensä kuin myös alueen matkailukeskuksiin. Mat-kailukeskusten näkökulmasta asiakas käyttää monen eri yrittäjän palveluita alueella, mutta mieltää asian niin, että matkailukeskus on yksi toimija.

Tällöin on aivan erityisen tärkeää, että matkailukeskuk-sen yritykset ja yrittäjät ovat sopineet yhteiset pelisäännöt siitä, miten toimitaan, miten kohdataan asiakas, miten hoi-detaan asiakkaan toivomukset ja palautteet ja ennen kaik-kea, miten toimitaan, kun kaikki ei mene niin kuin on sovit-tu tai asiakkaan odotukset alun perin ovat olleet. Tästä on kysymys yhteisen laadun tekemisessä.

Keski-Suomen matkailuhallitus päätti jo ensimmäisessä järjestäytymiskokouksessaan nostaa Keski-Suomessa toi-mivien matkailuyritysten laadun ykkösasiaksi. Laatu on aina asia, joka on ajan hermolla. Se ei ole minkäänlainen trendi, joka joskus tai jollain aikavälillä pitää laittaa kun-toon. Jos asiakkaiden odotukset eivät toteudu, yritysten täytyy sulkea ovensa, koska huonoa palvelua saaneet asi-akkaat eivät palaa. Heillä on muitakin vaihtoehtoja.

Matkailu ja sen markkinointi on mielestäni melko eri-laista verrattuna moneen muuhun toimialaan. Matkailus-sa asiakas toimii intuitiivisesti selvittämällä tai kyselemäl-lä kokemuksia kohteesta toiselta palvelujen käyttäjältä. Väitetään, että seitsemän kymmenestä valitsee kohteen kuultuaan siitä toisen kuluttajan kokemuksia. On toden-näköistä, että huonoa palvelua saanut henkilö ei suosit-tele kohdetta seuraavalle. Vielä vähemmän hän suositte-lee sitä, jos ei reklamaatiosta huolimatta ole saanut vas-tauksia kysymyksiin tai huonoa palvelua ei ole välittömäs-ti korjattu.

On siis tärkeää, että meillä on järjestelmä, joka reagoi ja korjaa virheet nopeasti ja systemaattisesti.

Olemme matkailuhallituksessa koonneet yhdessä Jyväs-kylän ammattikorkeakoulun Maalla-tiedotushankkeen kanssa laatulehden jokaisen maakunnassa toimivan yrityk-sen tueksi uskoen, että yhteistyössä on voimaa ja laatuyh-

Laadun monet ulottuvuudet

teistyö tuo tulosta ja lisää matkailijoita. Yhteistyökumppaneidemme kanssa olemme postitta-

neet tämän lehden kaikkiin maakuntamme matkailuyrityk-siin. Toivomme, että matkailuyritykset löytävät julkaisun avulla uusia ajatuksia, ideoita ja kumppaneita laatunsa ke-hittämiseen. Kokosimme tarinamuotoisen paketin laadun kehittämiseen panostaneista yrityksistä ja infopaketin yh-teystietoineen laadun kehittämisen palveluja tarjoavista toimijoista.

Toivomme, että käsissäsi oleva kooste synnyttää lukijal-leen mahdollisuuden avata uusia laadun kehittämisen ver-kostoja.

Keski-Suomen matkailuhallituksen puolesta,

Seppo VirtaKeski-Suomen kauppakamarin matkailuhallituksen puheenjohtaja Toimitusjohtaja, Peurunka-konserni

JOHDANTO

LAATU & MATKAILU – KESKI-SUOMEN MATKAILUN TEEMALEHTI 2011ISSN: 2242-0509. VASTAAVA TOIMITTAJA: SUVI AHONENTOIMITUSKUNNAN JÄSENET: JYVÄSKYLÄN AMMATTIKORKEAKOULU, LIIKETOIMINTA JA PALVELUT: SUVI AHONEN JA KRISTA KARHUNEN (MAALLA-TIEDOTUSHANKE), PETRA BLINNIKKA (KESMA I -HANKE), MAISA KUHA (LEHTORI, MATKAILU). KESKI-SUOMEN KAUPPAKAMARIN MATKAILUHALLITUS: MATTI HÄRKÖNEN (KESKI-SUOMEN KAUPPAKAMARI, YRITYSTEN TAITAVA KESKI-SUOMI -OHJELMA), TIINA MÄNTYHARJU (HIMOSLOMAT OY), LEENA PAJALA (KESKI-SUOMEN LIITTO), MIIKKA RAULO (JYVÄSKYLÄ INNOVATION OY, OSAAMISKESKUSOHJELMA). TOIMITUS JA TAITTO: VIESTINTÄ-PAPRICO OY, JYVÄSKYLÄ. PAINOTYÖ: KARITEAM/ER-PAINO, PAINETTU G-PRINT-PAPERILLE. 2011MAALLA-HANKETTA RAHOITTAA KESKI-SUOMEN ELY-KESKUS EUROOPAN UNIONIN MAASEUDUN KEHITTÄMISEN MAATALOUSRAHASTOSTA.

Laatulehden toimituskunnan jäseniä. Vasemmalta Suvi Ahonen, Krista Karhunen, Miikka Raulo, Tiina Mäntyharju ja Matti Härkönen.

TIMO SILLANPÄÄ

PEURUNGAN KUVA-ARKISTOLaatulehden tie ideasta luettavaksi tekstiksi on yhteis-

työkumppaneiden ensitapaamisesta julkaisupäivään si-sältänyt kiihkeää keskustelua, ideointia, pohtimista, suun-nittelua, tiukkoja deadlineja, hiusten halkomista ja nau-run remakkaa. Kun saman pöydän ääreen istahtaa mieli-piteineen ja minuuttiaikatauluineen joukko ihmisiä, voi yh-teisen sävelen etsiminen vaikuttaa aluksi kaoottiselta ka-kofonialta. Mutta jos aihe on tarpeeksi kiinnostava ja tär-keä, löytyy melodia nopeasti. Tekemiseen tulee iloa.

Keski-Suomen matkailuhallituksen laatuvastaavan Tiina Mäntyharjun aloitteesta käynnistyi keväällä 2011 keskus-telu maakunnan matkailun laadun tasosta ja nykytilasta. Keskustelun herättelijäksi ja tueksi päätettiin ensimmäi-senä toimenpiteenä julkaista yhteinen infopaketti, jossa pohditaan laatutyötä yritysten näkökulmasta. Jotta työ-hön tulisi yhdessä tekemisen tunnetta ja punnerrusvoi-maa paketin julkaisemiseksi, pyydettiin mukaan yhteistyö-kumppaniksi myös Jyväskylän ammattikorkeakoulun liike-toiminta ja palvelut -yksikön Maalla-tiedotushanke.

Lehden tavoitteena on yrittäjien innostaminen laatutyö-hön käytännön esimerkein. Yleisimmin käytössä olevia laa-tutyökaluja ja -järjestelmiä esitellään yrityshaastatteluin,

Laatutyötä yhteisvoimin

jotta aihe koskettaisi niin pienten kuin suurtenkin yritys-ten ja verkostojen arkea. Laatutyökaluja käyttävät, suo-rapuheiset yrittäjät ovat parhaita kertomaan kokemuksi-aan laadun kehittämisestä. Asiantuntija-artikkeleilla valo-tetaan laatutyötä myös valtakunnallisesti ja kurkistetaan hieman tulevaisuuteen.

Laatu on aihealueena laaja ja sen käsitteleminen kaikis-ta näkökulmista tämän julkaisun sivuilla on mahdotonta. Keskustelun ja yhteistyön aloittajana lehden toivotaan kui-tenkin löytävän oman tärkeän roolinsa.

Laatutyökalut matkailuyrityksen kehittämisen tukena 4Laatu ja tulevaisuuden matkailija 6 Palvelun laatu on kokonaisvaltainen elämys 7Laatutonni: Kehittämisen suuntaviivat Laatutonnista 8Palvelua sydämellä: Vahvistusta osaamiselle 10MALO-luokitus: Laatua mökkimatkailuun 12Maakuntien parhaat: Sataprosenttisesti kotimaista 13TunneTurvaa-valmennus: Turvallisuusasiakirjat kuntoon 16Aitoa asiakaspalautetta Keski-Suomen matkailuyrityksille 17Suomalainen mökkikulttuuri viehättää venäläisiä 18Saksankielinen matkailija arvostaa henkilökohtaista palvelua 19Himoksen laatu syntyy pienistä yksityiskohdista 20ISO-standardi: Ammattilaisten otteella 22Messu- ja kongressimatkailu: Systemaattinen palaute on laatuajattelun ydin 24Sosiaalinen media: Asiakkaiden laadunarviointi on siirtynyt verkkoon 26 Palvelumuotoilu: Erilaista ja enemmän kuin asiakas osaa pyytää 28 Onko yrityksesi laatu kunnossa? 30

SISÄLTÖ

54

Yhä kiihtyvässä kilpailussa menestyminen edellyt-tää matkailuyrittäjältä nopealiikkeisyyttä markki-noilla ja taitoa rakentaa kilpailuetua. Se ei kuiten-kaan perustu pelkästään hintaan, vaan yrityksen

kykyyn auttaa asiakasta saavuttamaan paras mahdollinen matkailuelämys ja sitä kautta luomaan kannattavuutta ja tuottavuutta.

Palvelun laatu on viime kädessä aina asiakkaan subjektii-viseen kokemukseen perustuva arvio ja hänen saamansa arvo palvelutilanteen onnistumisesta. Kokemukseen vai-kuttavat monet asiakkaalle näkyvät ja näkymättömät te-kijät asiakaspalvelijan käytöksestä ja pihan siisteydestä ali-hankintaketjujen toimivuuteen.

Laadukkaalla suunnitelmallisella ja ennakoivalla toimin-nalla voidaan edistää asiakastyytyväisyyttä ja asiakasus-kollisuutta sekä henkilöstön motivaatiota ja sitoutumista. Kassavirrat tulevat loppujen lopuksi asiakkailta.

Matkailija ei odota saavansa laadukasta palvelua vain matkailuyrityksissä vaan koko palveluketjulta niin käynti-kohteissa, lähikaupassa kuin paikallisbussissakin. Tämän oivaltaminen on jäänyt lähes huomiotta muutamia matkai-lukeskuksia lukuun ottamatta.

Asiakaskuntamme muodostuu pääosin suomalaisista matkailijoista. Ulkomaalaisten matkailijoiden lisääntyessä

”Minä yritän parhaani enkä ole koskaan valmis”

Laatutyökalut matkailuyrityksen kehittämisen tukena

mielikuva Suomen korkeasta hintatasosta vaatii rinnalleen hyvän laatumielikuvan. Sosiaalisen median kautta huonot kokemukset leviävät maailmalle kulovalkean tavoin.

Mistä lähdettiin liikkeelle?Matkailuyritysten laadunhallintaa on kehitetty määräti-etoisesti jo neljännesvuosisadan ajan. Laadun kehitystyö lähti käyntiin luokittelusta (mm. Malo 1993) ja erilaisissa tuotekehitys- ja laadunkehitysprojek teissa (Ysmek & Maa-kuntien parhaat 1993, Palvelua Sydämellä 2000, Laatuton-ni 2001), joissa yrittäjiä koulutettiin tuoden voimakkaas-ti asiakasnäkökulma matkailuyritystoi mintaan. Projektien tuloksena syntyi erilaisia työkaluja, joilla palvelun ja tuot-teen laatua voidaan parantaa.

Vuosien varrella laatutyö on painottunut toiminnan eri osa-alueisiin ja näkökulmiin, kuten ympäristöön, elämyk-siin, turvallisuuteen ja kulttuuriin. Viimeisen vuoden aika-na on tuotettu lisäksi tuotekohtaisia suosituksia kehittä-misen tueksi muun muassa kesäaktiviteetteihin ja hyvin-vointimatkailuun.

Laatutyökaluja monenlaisiin tarpeisiinYritysten eri tarpeisiin ja kehitysvaiheisiin on tarjolla tänä päivänä monia vaihtoehtoisia laatutyökaluja, joiden ym-

pärillä on osaava verkosto valmentajia, auditoijia ja kehit-täjiä. Työkaluja hallinnoivat tahot pitävät yllä verkostonsa osaamista ja ammattitaitoa.

Matkailualan laatutyökalujen vastuutahot ovat kokoon-tuneet Matkailun laatuyhteistyöryhmäksi, jonka tehtävä-nä on edistää matkailualan laatutyötä. Yhteistyössä laa-dittu Laadun Portaat -malli jakaantuu neljään vaativuus-tasoon eli portaaseen.

Palvelua Sydämellä -matkailijapalvelijakoulutus yhdessä erilaisten passikoulutusten ja EA-kurssin kanssa edustaa perustasoa. Majoitustilojen luokitus (MALO), Polku Laatu-tonniin, Tunne Turvaa ja Palvelua Sydämellä -valmennuk-set antavat yrityksille valmiuksia kehittää laatuosaamis-taan. LaatuVerkko-, Laatutonni-, DQN- ja DMN-ohjelmat sekä Maakuntien Parhaat -laatumerkki ohjaavat yrityksiä laatujohtamiseen.

Excellence Finland -kehitysohjelmassa yritys pääsee arvioimaan ja kehittämään todellista kilpailukykyään laa-dun huipputasolle asti.

Auditoinnit, valmennukset, ohjelmatLaatutyökalut muodostuvat koulutuksista, valmennuksis-ta, auditoinneista ja laatuohjelmista. Auditoinnissa riippu-maton tai sisäinen auditoija tarkistaa palvelun tai toimin-nan laadun vertaamalla sitä dokumentaatioon tai standar-diin. Auditoinnin jälkeen yritys voi saada laatutyönsä todis-teeksi käyttöön laatumerkin tai -tunnuksen.

Laatuvalmennukset ovat ryhmävalmennuksia, joissa valmentaja ohjaa vakiintuneiden menetelmien avulla ih-misiä ja organisaatioita kehittymään laadunhallinnassa ja saavuttamaan tavoitteensa.

Laatuohjelmalla tarkoitetaan yrityksen laadunhallinnas-sa tarvittavien organisaatiorakenteiden, toimintatapo-jen, prosessien ja resurssien muodostamaa kokonaisuut-

ta. Pohjana ovat erilaiset standardit ja kriteeristöt, joiden avulla laatua pyritään mittaamaan.

Mitä hyötyä laadun lehittämisestä on? Yrittäjien kommentteja:

”Toimintojen prosessit ja työnkuvat ovat selkiytyneet.””Kun asiat on kirjattu ylös, on tieto helppo siirtää myös uusille työntekijöille.””Laadun kehittäminen tuo jatkuvuutta ja pitkäjäntei-syyttä toimintaan.””Laadun kehittäminen pitää ajan hengessä. Sosiaalisen median hyödyntäminen laadun mittaamiseen ja palaut-teen saamiseen toi uudet toimintamallit.”

Laatutyö jatkuuJo tuhannet suomalaiset matkailuyritykset ovat paranta-neet omaa toimintaansa erilaisia laatutyökaluja hyväksi-käyttäen, mutta arviolta vasta viidennes yrityksistä on teh-nyt laatutyötä. Lisäksi laadun taso vaihtelee jopa laatutyö-tä tekevien keskuudessa. Esimerkiksi majoituskohteen sii-voamattomat vessat, rikkinäiset lakanat ja hämähäkin sei-tit ovat asioita, joita matkailija kohtaa, mutta jotka eivät ole hyväksyttäviä missään tilanteessa.

Kerran suoritettu laatuvalmennus on vasta lähtölauka-us laatutyölle. Pärjätäkseen kilpailussa matkailuyrityksen on osattava olla ylpeä omasta osaamisestaan ja tarpeeksi nöyrä tunnustaakseen oma osaamattomuutensa. Laadun perusajatuksen voisi kiteyttää lyhyesti: ”Minä yritän par-haani enkä ole koskaan valmis”.

n Nina VesterinenPääsihteeri, Matkailun teemaryhmä YTRPuheenjohtaja, Matkailun laatuyhteistyöryhmä

GRAFIIKKA: MARTTI HÄNNINEN

Kansallisesti ja kansainvälisesti kilpailukykyinen, ammatillisesti toimiva ja laadukas matkailuyritys

● Maaseutuyritysten kilpailukykyarviointi● Excellence Finland -kehitysohjelma

● Maakuntien parhaat ja auditointi● DQN® ja DMN® -ohjelmat matkailukeskuksille● Laatutonni● LaatuVerkko-järjestelmä

● Palvelua Sydämellä -valmennus, asiakaspalautejärjestelmä● TunneTurvaa-valmennus, turvallisuusasiakirja● Polku Laatutonniin, Laatuosaaja● Majoitustilojen luokitus ja yleisvaikutelman arviointi

● Hygienia-, turvallisuus- ja alkoholipassi● EA-koulutukset● Palvelua Sydämellä -matkailijapalvelijakoulutus

KILPAILUKYVYN ARVIONTI JA KEHITTÄMINEN

LAATUJOHTAMINEN

VALMIUDET KEHITTÄÄ

PERUS-TYÖKALUT

76

Ihmiset ovat erilaisia. Joku ihastuu ja vi-hastuu aika pienistä, toinen ei huomaa mitään, ennen kuin kurkkua leikataan. Kaikkien kanssa pitäisi tulla juttuun, kaikkien laatuodotuksiin olisi vastatta-va.

Tulevaisuuden matkailijan uskotaan olevan nykyistä kokeneempi ja vaativampi. Hän ha-luaa toteuttaa itseään yksilöllisesti ja saada

räätälöityjä palveluita. Palveluiden pitäisi vieläpä heijastella matkailijan identiteettiä ja persoonalli-suutta.

Luksuksen kysyntä kasvanee, mutta ei materi-aalisena ylellisyytenä vaan pikemminkin sisäisen ri-kastumisen pyrkimyksenä. Samaan aikaan kuiten-kin budjettimatkojen kysyntä kasvaa. Paluu juurille ja perinteet kiinnostavat. Halutaan kokea kohteen ”pulssi”, päästä sisään ihmisten arkeen. Toivotaan jopa turvallisen vaaran kokemismahdollisuuksia.

Ekologisuus ja kestävä kehitys kaikkiaan nouse-vat nykyistä tärkeämpään rooliin myös matkapää-töksen teossa.

Saa siinä matkailuala heilua hiki päässä, että yhä laajenevat ja monipuolisemmat palvelu- ja laatuo-dotukset tulevat hoidetuiksi vastaisuudessakin. Sosiaalinen media levittää niin ruusut kuin risutkin tarjonnan laadusta kaikkialle. Mobiililaitteet kor-vaavat kiinteät päätteet kohta kokonaan. Kulutta-ja voi naputella kiitosta tai kritiikkiä vaikka passijo-nossa. Lipsumisista ei selviä pää pensaassa.

En kuitenkaan usko, että ihminen muuttuu radi-kaalisti toisenlaiseksi. Laadun kolme askelmaa säi-lynevät. Ensin hoidetaan perustarpeet, sitten odo-tukset ja huippuna ylitetään odotukset, saavute-taan asioita, joita kuluttaja ei olisi keksinyt, vaikka kuinka olisi yrittänyt.

Mittaustavat, palautevälineet ja uusien palve-lutoimintojen asettamat lisävaatimukset laadulle varmasti kasvavat ja kukoistavat, mutta positiivi-sia, iloisia elämyksiä matkalainen hakee jatkossa-kin.

Hyvä laatu on laatua, jota oikeastaan ei huomaa erikseen. Se vain on kiinteänä osana kokonaistuo-tetta.

n Jaakko LehtonenYlijohtajaMatkailun edistämiskeskus – Visit Finland

Laatu ja tulevaisuuden matkailija

Palveluissa laatu nähdään usein vuorovaiku-tustilanteessa toimivan asiakaspalvelijan pal-veluhalukkuutena. Palvelutilanteen onnistu-minen palveluntarjoajan ja asiakkaan välillä onkin yksi tärkeimmistä vaiheista palvelun laa-dun toteutumisen kannalta, mutta toteutumi-nen tarkoittaa myös asiakkaan tarpeisiin vas-taamista koko palveluprosessin ajan.

Laatu on siis kokonaisvaltainen elämys, jonka kaik-ki yksityiskohdat tulee olla kunnossa. Laadun kehit-tämisessä tulee huomioida myös asiakkaiden jatku-vasti muuttuvat ja kasvavat laatuvaatimukset, sillä

asiakas on kuitenkin se ainoa taho, joka määrittelee yrityk-sen palvelun laadun.

Yritys voi kehittää laatuaan 1) määrittämällä asiakkaat, joihin ensisijaisesti haluaa kes-kittyä2) tutkimalla näiden asiakasryhmien käyttäytymistä ja tar-peita3) suunnittelemalla tuotteensa, markkinointinsa sekä pro-sessin muut osat edellä mainitun pohjalta sekä 4) arvioimalla omaa toimintaansa koko prosessin ajan.

Nykyään yritysten peruslaatutason oletetaan olevan jo kunnossa ja laatu koetaan yleensä toimivaksi silloin, kun se täyttää ja jopa ylittää odotukset. Laatu on yksi yrityk-sen menestyksen avaintekijöistä ja yrityksen strateginen kilpailutekijä.

Todelliseksi vahvuudeksi se muuttuu silloin, kun yrityk-sen palvelut ovat aitoja, asiakkaan tarpeista lähteviä ja halutulle kohderyhmälle suunnattuja. Valitettavan usein näyttää siltä, että ajattelua ohjaa se, mitä yritys haluaa asi-akkaalleen tarjota, eikä se, mikä asiakkaan tarve halutaan tyydyttää.

Kestävyys osana palvelun laatuaAsiakkaat haluavat aitoja elämyksiä, yksilöllistä huomioin-tia ja tulevat tulevaisuudessa edellyttämään matkailuyri-tyksiltä yhä useammin ympäristön huomioimista, perintei-den ja kulttuurin esille tuontia ja vaalimista sekä ylipäätään vastuullista liiketoimintaa.

Kestävyydestä matkailussa puhutaan eri lähteissä mo-nin eri tavoin: ekoturismi, vastuullinen, ympäristötietoi-

Puhtaista lakanoista esteettömään kulkuun

nen, reilu matkailu. Pohjimmiltaan kaikki termit viittaavat kuitenkin samaan asiaan painottaen hieman eri näkökul-maa. Kestävä ja vastuullinen matkailu käsittää ympäristö-näkökulman lisäksi myös taloudellisen, kulttuurisen ja so-siaalisen ulottuvuuden ja on näin myös osa yrityksen laa-tutyötä.

Kestävät teemat ja kuluttajakäyttäytyminenKeski-Suomessa, Pirkanmaalla, Pohjanmaalla ja Etelä-Poh-janmaalla haastateltiin kesällä 2011 yhteensä 627 matkaili-jaa, joista reilusti yli puolet viettää maaseutulomaa vähin-tään kerran vuodessa.

KESMA I -hankkeen toteuttamassa asiakastutkimukses-sa selvitettiin, kuinka paljon kestävyyden eri teemat vai-kuttavat asiakkaiden ostopäätökseen sekä sitä, miten he ovat kokeneet kestävyyden toteutuvan maaseutumat-kailuyrityksissä. Vastausten perusteella tärkeää maaseu-tumatkailukuluttajille ovat hyvät ihmissuhteet, elämästä nauttiminen, yhteenkuuluvuuden tunne, turvallisuus se-kä itsekunnioitus. Maaseutua pidetään rauhoittumisen ja rentoutumisen mahdollistajana.

Maaseutulomakohdetta valitessaan asiakkaat pitävät erityisen tärkeänä luonnonkaunista sijaintia, hintaa, pal-velun laadukkuutta ja turvallisuutta. Lisäksi vastanneiden asiakkaiden valintapäätökseen vaikuttivat erityisesti koh-teen sopiva sijainti ja kotisivujen houkuttelevat kuvat. Asi-akkaat pitivät erityisen tärkeänä sitä, että maaseutumat-kailuyritys on tunnelmaltaan aito ja tuo esiin paikallisuut-ta. Eri kestävyyden teemojen huomioimisesta ollaan val-miita maksamaan myös lisähintaa.

Esteettömästä ympäristöstä puhuttaessa ajatellaan hy-vin usein pyörätuolilla liikkuvaa henkilöä. Todellisuudes-sa esteettömyys on tärkeää myös monelle muulle asiakas-ryhmälle, kuten pienille lapsille ja ikäihmisille. Yrityksillä on kuitenkin vastausten perusteella parannettavaa erityistar-peisten asiakkaiden huomioimisessa.

Matkailuyritysten kannattaisi panostaa vielä nykyistä enemmän asiakaslähtöiseen toimintaan ja kestävyyden elementteihin juuri nyt – se voi olla vielä hetken kilpailu-valtti, mutta jatkossa toiminnan edellytys.

n Petra Blinnikka, Projektipäällikkö, KESMA I -hankeJyväskylän ammattikorkeakoulu n Suvi Ahonen, Projektipäällikkö, Maalla-hanke,Jyväskylän ammattikorkeakoulu n Susanna Nuijanmaa, Lehtori (Asiakaspalvelu ja palvelu- tuotanto), Jyväskylän ammattikorkeakoulu

Palvelun laatu on kokonaisvaltainen elämys

KUVA

T: H

ANNA

-KAI

SA H

ÄMÄL

ÄINE

N JA

HIM

OKSE

N KU

VA-A

RKIS

TO

6

98

Taulun kartanon Jyrki ja Riitta Halttunen halu-avat haastaa itsensä yrittäjinä. Laatutonni-oh-jelma on tarjonnut toimivia työkaluja laadun ja tuotteiden kehittämiseen.

Yrittäjät Jyrki ja Riitta Halttunen ovat synnyttä-neet rakennushistoriallisesti arvokkaaseen Tau-lun kartanon miljööseen omaleimaisen matkai-lutilan, joka panostaa laatuun, ekologisuuteen ja

persoonallisiin palveluihin. Yrittäjyyden ensimmäisinä vuosina he osallistuivat Laa-

tutonni-valmennukseen, mikä antoi alkusysäyksen yrityk-sen kehittämiselle.

”Liiketoiminta perustuu pääosin siihen, mitä yrittäjän korvien välissä tapahtuu ja kuinka rohkeasti uskaltaa ideoi-taan toteuttaa. Laatutonni-valmennukset antoivat käytän-nönläheisiä työkaluja oman toiminnan ja tuotteiden kehit-tämiseen ja asioiden eteenpäin viemiseen. Yhtenä osa-alu-eena valmennuksessa oli henkilöstön itsearviointi ja työ-viihtyvyys. Arviointilomakkeita olemme käyttäneet sovel-tuvin osin jälkeenkin päin”, Jyrki ja Riitta Halttunen kerto-vat.

Yrittäjien mukaan laatutyökalut antavat kaiken kaikki-aan systemaattisuutta laadun kehittämiseen. Tietojen tal-lentaminen sähköiseen Laatuverkkoon mahdollistaa myös

LAATUTONNI

Kehittämisen suuntaviivat Laatutonnistakehittämistoimenpiteiden vaikuttavuuden seurannan pi-temmällä aikavälillä.

Palautteet poikivat uusia ideoitaLaatutonni-laatuohjelmaan kuuluu yhtenä työkaluna oh-jelmassa mukana olevien yritysten sähköinen palautejär-jestelmä.

”Asiakkaamme voivat antaa palautetta palautelomak-keella, jossa palvelua arvioidaan hymynaamoilla. Asiakkail-la on lisäksi mahdollisuus antaa kirjallista palautetta. Asi-akkaat voisivat antaa palautetta enemmänkin, sillä ilman sanallista palautetta palautejärjestelmä ei ole riittävä”, Riitta Halttunen sanoo.

Palautejärjestelmän kautta on kuitenkin tullut hyviä konkreettisia ideoita, joita on otettu käyttöön. Yksi tällai-nen oli muun muassa idea jalkineista, jotka asiakas voi lait-taa jalkaansa siirtyessään saunan terassilta rantaan.

”Mikään ulkoinen järjestelmä ei kuitenkaan korvaa asia-kaspalvelutilanteessa tapahtuvaa vuorovaikutusta. Tämä on ihmisten välistä toimintaa, joka tapahtuu siinä hetkes-sä ja paikassa”, Jyrki Halttunen korostaa.

Signaali asiakkaille ja myyjilleLaatutonni-sertifikaatti on Taulun kartanon sisääntuloetei-sen seinällä. Jyrki ja Riitta Halttunen uskovat, että se on asiakkaille signaali siitä, että yrityksessä ollaan kiinnostu-

neita laadun kehittämisestä.”Asiakkaistamme noin 95 prosenttia tulee oman myyn-

nin ja markkinoinnin kautta, mutta antaahan se ulkopuoli-sille myyntitahoillekin uskottavamman kuvan, kun yrityk-sellä on jokin laatutyökalu käytössä”, Riitta Halttunen to-teaa.

Hän suosittelee laatutyötä kaikille matkailuyrityksille.”Tärkeintä on valita menetelmä, joka parhaiten tukee

yrityksen tarpeita. Huonoin vaihtoehto on luottaa omaan tekemiseen ilman, että joku ulkopuolinen arvioi sitä. Myös koulutuksiin osallistuvien muiden yrittäjien tapaaminen on hyödyllistä. Vertaisoppimisen kautta voi omaksua uu-sia asioita.”

Halttuset ovat tietoisesti halunneet haastaa itsensä yrit-täjinä. Taulun kartano on osallistunut muun muassa laatua mittaviin kilpailuihin.

”Viimeisin oli Vuoden maatilakilpailu, jossa saimme kun-niamaininnan. Kilpailussa altistetaan oma toiminta ulko-puolisen kritiikin kohteeksi”, Jyrki Halttunen sanoo.

Maalaiskylpylä ja tasokas keittiöTaulun kartano on löytänyt kilpailuedun erikoistumisesta. Jyrki Halttusen mukaan hyviä kohteita on Suomessa pal-jon, mutta erikoistumalla voi löytää omalle yritykselle mie-lekkäät asiakasryhmät.

”Erikoisuuksiamme ovat kartanomiljöö, maalaiskylpy-

lä, laadukkaasti sisustetut huoneet ja keittiömestaritason keittiö. Haluamme toimia ekologisesti ja eettisesti: karta-nomme on myös luomumatkailukohde. Uusitussa ruoka-listassa on panostettu erityisesti luomu- ja lähiruokaan, myös viinilistalle tulee runsaasti luomuvaihtoehtoja”, Riit-ta Halttunen mainitsee.

Halttusen mukaan yrityksen kasvun taustalla on keskit-tyminen kannattaviin ja persoonallisiin tuotteisiin.

”Pystymme reagoimaan nopeastikin erilaisiin tarpeisiin ja luomaan uusia tuotteita”, Halttuset summaavat.

n Teksti: Pia Tervoja, Kuvat: Jyrki Kauko

Taulun kartano• sijaitsee Toivakassa• perustamisvuosi 2000, toiminta alkoi 2002• yrittäjät Jyrki ja Riitta Halttunen• henkilökunnan lukumäärä 5• kokous-, juhla-, majoitus-, sauna- ja

ohjelmapalveluja• kesäisin myös kesäravintola• vuodepaikkoja on yhteensä noin 40,

anniskelupaikkoja on 402

Laatutonni• Laatutonni on matkailualalle räätälöity käytännönläheinen

laatuohjelma, joka pohjautuu kansainvälisiin laatupalkinto-kriteereihin.

• Laatutonni-valmennuksen eri versioita ovat itsearviointivalmen-nus, laatuvalmennus yritysryhmille ja yrityskohtainen laatuval-mennus sekä Matkailun laatuosaaja -koulutus ja Kulttuurimat-kailun osaaja -koulutus.

• Laatutonni-yritysvalmennus (6 pv) on yrityskohtainen laatuval-mennus koko yrityksen henkilöstölle.

• Valmennuksen kohteina ovat yrityskohtaista valmennusta tarvit-sevat matkailualan yritykset. Valmennuksen aikana rakennetaan ja kehitetään yrityksen laatujärjestelmää ja dokumentoidaan yrityskohtainen laatukäsikirja.

• Laatutonnissa on mahdollisuus myös 6-päiväiseen yritysryhmä-valmennukseen, joka sisältää kaksi yrityskohtaista konsultointi-päivää. Ryhmän koko voi olla 5–20 yritystä.

• Matkailun laatuosaaja- ja Kulttuurimatkailun osaaja -koulutukset sisältävät polun Laatutonniin ja matkailualan perustutkinnon.

• Lisätietoja: www.laatutonni.fi

Taulun kartano sijaitsee Toiva-kassa Taulun kylässä. Laatuton-ni-valmennus antoi alkusysä-yksen yrityksen kehittämiselle. ”Mikään ulkoinen järjestelmä ei kuitenkaan korvaa asiakas-palvelutilanteessa tapahtuvaa vuorovaikutusta, joka tapah-tuu siinä hetkessä ja paikassa”, Jyrki Halttunen korostaa.

1110

”Asiakasta pitäisi aina pyrkiä palvelemaan vä-hän yli asiakkaan odotusten”, sanoo Palvelua sydämellä -valmennukseen osallistunut Jako-lan tilan yrittäjä Mirja Oikari.

Jakolan tila on kasvanut kahdessatoista vuodessa mo-nipuoliseksi matkailutilaksi. Yrittäjä Mirja Oikarin mu-kaan kasvu on tapahtunut asiakaslähtöisesti toiveita

ja tarpeita kuunnellen. Oikarille läsnäoleva ja omistautuva asiakaspalvelu on sydämen asia. Asiakaspalvelun kehittä-miseksi hän hakeutui yrittäjyyden alkuvaiheessa Palvelua Sydämellä -valmennukseen.

”Olen aikaisemmalta koulutukseltani karjantarkkailija ja halusin lähteä kehittämään ammattitaitoani. Halusin op-pia palvelemaan asiakkaita mahdollisimman hyvin ja oppia ottamaan vastaan myös kritiikkiä ja negatiivistakin palau-tetta.”

Oikarin mielestä Palvelua Sydämellä -valmennus antoi kaiken kaikkiaan vahvistusta omalle työlle ja osaamiselle.

”Jokainen yrittäjä on oma persoonansa ja sen varaan yritys rakentuu. Koulutuksiin osallistuminen kasvattaa kui-tenkin ammattitaitoa ja antaa itseluottamusta.”

Huomio pieniin yksityiskohtiinOikari toteaa, että valmennus auttoi kiinnittämään huomi-ota asiakaspalvelun pieniin yksityiskohtiin, joilla oli myös suora vaikutus asiakastyytyväisyyteen. Hän oivalsi muun muassa, mikä merkitys palvelutilanteessa on elekielellä ja sanattomalla viestinnällä.

”Asiakas kiinnittää huomiota melkeinpä kaikkeen muu-hun kuin puheeseen. Asiakas tulee aina ottaa vastaan hy-myillen, mutta myös lähtötilanne on tärkeä. Asiakkaaseen olisi aina hyvä ottaa jonkinlainen henkilökohtainen kon-takti myös lähtiessä.”

Internetin rooli on korostunutJakolan tilalla on käytössä Palvelua Sydämellä -tunnuksen lisäksi maaseutumatkailuyritysten majoitustilojen MALO-luokitus. Oikarin mukaan MALO kuvaa hyvin majoitustilan fyysisiä puitteita.

MALO-luokitus painottuu kohteen teknisiin ominaisuuk-siin, mutta luokituksen rinnalle yrittäjällä on mahdollisuus ottaa myös Yleisvaikutelman arviointi -palvelutuote. Yleis-vaikutelman arvioinnissa keskitytään sisätilojen, lähinnä si-sustamisen ja näkyvien rakenteiden sekä lähimaiseman ja -ympäristön tarkempaan arviointiin ja mahdollisiin kehitys-ehdotuksiin.

Mirja Oikari on huomannut, että internet ja tietotekniik-ka ovat nyt selvästi tärkeämmässä roolissa kuin yrittäjyy-den alkuvaiheessa. Jakolan tilan tulevat kehittämistavoit-

PALVELUA SYDÄMELLÄ

Vahvistusta osaamiselle

Palvelua sydämellä -valmennukset• Maaseutupolitiikan yhteistyöryhmän Matkailun

teemaryhmä koordinoi toimintaa sekä kouluttaa ja vahvistaa valmentajat.

Palvelua Sydämellä -asiakaspalveluvalmennus• Vuonna 2000 kehitetty ja vuonna 2007 uudistettu

21 tunnin asiakaspalveluvalmennus, joka on tar-koitettu erityisesti maaseudun matkailuyritysten palveluiden ja laadun kehittämiseen.

• Tavoitteena on kehittää yrityksen asiakaspalvelua sekä valmentaa matkailuyritykset tarjoamaan testattuja, laadukkaita tuotteita ammattitaidolla.

• Valmennus antaa eväitä parantaa yrityksen asiakkaiden tuntemista, asiakaspalveluosaamista ja asiakastyytyväisyyttä sekä tätä kautta yritystoi-minnan kannattavuutta. Valmennuksen tuloksena aloitetaan myös yrityskohtainen asiakastyytyväi-syyden seuranta.

• Valmennukseen kuuluu haluttaessa LaatuVerkko-päivä, jolloin Palvelua Sydämellä -valmennus oikeuttaa LaatuVerkon käyttöön. Palvelua Sydämellä -valmennuksen käynyt saa myös yhden Laatutonni-valmennus päivän anteeksi.

Palvelua Sydämellä -matkailijapalvelijakoulutus• ryhmävalmennus, kesto 1 päivä• tarkoitettu kaikille matkailijoita työssään kohtaa-

ville (kaupat, kuljetusyhtiöt, museot jne.)• yksittäisen asiakaspalvelijan työn laadun ja osaa-

misen kehittäminen• antaa eväitä asiakkaan ymmärtämiseen ja

parempaan palveluun erilaisissa asiakaspalvelu-tilanteissa

Lisätietoja: www.maaseutupolitiikka.fi/matkailu

Raimo Oikari esittelee tilauk-sesta Jakolan tilan vetonaulaa, yksityistä automuseota.

”Palvelua Sydämellä -valmen-nus auttoi kiinnittämään huo-miota asiakaspalvelun pieniin yksityiskohtiin, joilla on ollut vaikutusta asiakastyytyväisyy-teen”, sanoo Mirja Oikari.

Jakolan tila• sijaitsee Pylkönmäellä• perustettu 1999• yrittäjinä Esa ja Mirja Oikari• perheyritys, työllistää vuositasolla 1–2

henkilöä• majoituspalveluja Rentolan maalaistalossa,

Villa Mertala -mökissä ja Mulikan HillTonissa, jossa myös juhlapalveluja

• lisäksi saunapalveluja ja yksi Suomen suurim-mista yksityisistä automuseoista

teet liittyvätkin internet-sivujen kehittämiseen.”Tarvitsemme kotisivuillemme kaavakkeen, joka helpot-

taisi asiakasta tekemään tarjouspyynnön ja meitä puoles-taan antamaan täsmällisemmän tarjouksen erilaisista pal-veluista. Lisäksi tarkoituksemme on panostaa sosiaaliseen mediaan”, Oikari toteaa.

n Teksti: Pia Tervoja, Kuvat: Petteri Kivimäki

10

1312

Salmenharjun tilan majoitustar-jonta täydentyy syksyllä 2011 uudella kuuden hengen mökil-

lä. Uuteen Käpälämäki-mökkiin hae-taan valtakunnallinen MALO-luoki-tus, joka on myös kahdella aikaisem-malla mökillä. Varvali kuuluu viiden-teen eli korkeimpaan MALO-luok-kaan ja Salmenranta neljänteen luok-kaan.

Yrittäjä Hannu Korhosen mukaan viitosluokka tarkoittaa sitä, että mö-kissä on omakotitaloa vastaavat tilat ja varustetaso.

MALO-LUOKITUS

Laatua mökkilomailuun

”Huoneistoissa tulee olla muun muassa kaksi yli kymmenen neliön makuuhuonetta, tietty astiasto, asti-anpesukone ja riittävän iso lämmin-vesivaraaja. Jotkut asiakkaat ovat sa-noneet, että mökeissä on parempi varustelu kuin heidän omissa kodeis-saan.”

Luokitus antaakokonaiskuvan varustelustaKorhosen mukaan MALO-luokitus an-taa hyvän kuvan mökkien varustelus-ta, mutta läheskään aina matkailijat

Taipaleen tilan pääraaka-aineet ovat sataprosenttisesti suomalai-sia. Oman tilan luonnonmukaisesti tuotettu vilja ja liha ovat kes-keisessä roolissa asiakastilaisuuksissa.

Sataprosenttisesti kotimaista

MAAKUNTIEN PARHAAT

SEURAAVALLE AUKEAMALLE >>

MALO-luokitus• Valtakunnallinen luokitusjärjes-

telmä, johon kuuluu vuokrat-tavia lomamökkejä ja -huoneis-toja sekä aamiaismajoitus- ja maatilalomapalveluihin kuuluvia huoneita ja huoneistoja.

• Eri kategoriat on jaettu viiteen luokkaan MALO-luokitusperus-teiden pohjalta.

• Jokainen luokitusjärjestelmään kuuluva majoitustila täyttää tie-tyt perusvaatimukset. Vaatimuk-siin kuuluu kriteerejä vuoteista

Salmenharjun tila• sijaitsee Konnevedellä• matkailutoiminta ja pitopalve-

lu aloitettu vuonna 2004• yrittäjinä Hannu ja Seija Kor-

honen• kolme vuokrattavaa huvilaa,

aittoja, kokous- ja juhlapalvelu sekä tanssilava

Salmenharjun tilan Varvali-mökki kuuluu korkeimpaan eli viidenteen MALO-luokkaan.

Salmenharjun tilan mökeillä on MALO-luokitukset, mutta yrittäjät Hannu ja Seija Korhonen ovat halunneet panostaa mökkeihin vielä vähän enemmän.

eivät tiedä, mitä luokitus tarkoittaa.”MALO-luokituksesta pitäisi tie-

dottaa enemmän. Asiakkaat ovat saattaneet kysyä, onko viidennen luokan mökissä mikroa tai kahvinkei-tintä.”

Korhonen näkee MALO-luokituk-sen kriteereissä uudistamistarvet-ta. MALO-luokitus ei esimerkiksi an-na ”lisäpisteitä” harrastusmahdolli-suuksista tai pihapiiriin panostami-sesta.

”Varvalissa on esimerkiksi pelihal-li, jossa löytyy tekemistä sadepäivik-

si: biljardipöytä, korona ja nyrkkeily-säkki. Lisäksi luontopolut ja grillipai-kat ovat lähietäisyydellä.”

Vuonna 2008 teknisen MALO-luo-kituksen tueksi kehitettiin yleisvai-kutelman arviointi -palvelu, joka täy-dentää teknistä luokitusta. Yleisvai-kutelman arviointi tarkoittaa sisäti-lojen, lähinnä sisustamisen ja näkyvi-en rakenteiden, sekä lähimaiseman ja -ympäristön tarkempaa arviointia.

Kalusteissa näkyy kotimaisuusSalmenharjun yrittäjät Hannu ja Seija Korhonen ovat kehittäneet matkailu-tilaansa vähitellen, mutta koko ajan laatutietoisesti. Liiketoiminnan kehit-tämisessä ovat olleet apuna maaseu-tumatkailuyrittäjän ammattitutkinto, Laatutonni-valmennus ja Palvelua Sy-dämellä -koulutus.

”Halusimme hankkia niin paljon koulutusta kuin mahdollista, ettei asi-oita tarvitse opetella kantapään kaut-ta”, Hannu Korhonen sanoo.

Mökkien rakentamisessa lähdettiin liikkeelle hankkimalla tietoa luokituk-sen perusteista. Korhoset ovat kui-tenkin halunneet satsata mökkeihin vielä vähän enemmän.

”Mökeissä on laadukkaat sisäteks-tiilit ja kaikki huonekalut ja astiat ovat suomalaisia. Olemme halunneet vies-tiä myös ulkomaalaisille asiakkaille, että arvostamme kotimaisuutta.”

Korhosen mukaan laatuun panos-taminen näkyy myös asiakkaiden käyttäytymisessä.

”Kun mökit ovat laadukkaita, asi-akkaat käyttäytyvät niissä hyvin ja jättävät ne lähtiessään hyvään kun-toon.”

n Teksti: Pia Tervoja

”Aiomme jatkossa panostaa hyvinvointiteemaan ja houkutella työyhteisöjä muun muassa viettämään tyky-päiviä maaseudulle”, Pia ja Timo Taipale kertovat.

ja vuodevaatteista, ovista ja ikku-noista sekä säilytystiloista. Myös makuuhuoneiden vähimmäishuo-nekoot on määritelty.

Yleisvaikutelman arviointi• Arviointi täydentää teknistä

MALO-luokitusta ja tuo siihen lisäarvoa. Arviointi tehdään varsinaisten majoitustilojen sekä majoitustilojen lähimaiseman ja -ympäristön osalta. Tarkastelun näkökulmina kummassakin ovat visuaalisuus ja toiminnallisuus.

• Arvioinnin tekijä jättää yrittä-jälle kirjallisen koonnin arvi-oinnistaan sekä tekemistään havainnoista, ohjeistuksista ja toimenpide-ehdotuksista. Yleisvaikutelman arviointipalve-lun myötä asiakastyytyväisyyttä voidaan parantaa entisestään, mikä puolestaan lisää edellytyk-siä parempaan käyttöasteeseen ja tuo joustoa hinnoitteluun.

• Lisätietoja: www.majoitumaalla.fi

13

1514

Taipaleen luomu- ja matkailutila panosti lähi- ja luo-muruokaan jo silloin, kun sitä ei vielä rummutet-tu laajassa mitassa. Petäjävedellä sijaitsevan Tai-paleen tilan peltoja ja karjaa alettiin siirtää luomu-

tuotantoon 1990-luvun puolivälissä. Tällä hetkellä vilja ja liha ovat luonnonmukaisesti tuotet-

tuja. Tosin lihakarja teurastetaan tavallisessa teurastamos-sa, minkä vuoksi lihalla ei ole luomustatusta.

”Asiakkaamme kuitenkin tietävät, että tämä on luomu-tila ja se on meille laatutekijä”, yrittäjä Pia Taipale kertoo.

Taipaleen tila on profiloitunut perhejuhlapaikaksi, jossa vietetään paljon häitä ja syntymäpäiviä. Tämän lisäksi työ-yhteisöt pitävät tilalla kokouksia ja työhyvinvointipäiviä. Juhlissa ja kokouksissa ruualla on tärkeä rooli.

”Kotimaisuus ja laadukkaat raaka-aineet ovat ruuan yk-kösasiat”, Taipale toteaa.

Raaka-aineiden sataprosenttinen kotimaisuusaste on myös ProAgria Keskusten Liiton Maakuntien parhaat -laa-tumerkin yhtenä laatukriteerinä. Taipaleen tilalla laatu-merkki on ollut vuodesta 1995.

”Laatumerkin hakeminen tuli ajankohtaiseksi, koska olimme tilan sukupolvenvaihdoksen jälkeen pikku hiljaa asettuneet taloksi ja toimintaa haluttiin suunnata oman näköiseksi. Tuohon aikaan ei tainnut juuri muita laatu-merkkejä vielä ollakaan”, Taipale muistelee.

Arviointi toimii herättäjänäMaakuntien parhaat -laatumerkkiä varten Taipaleen tilalle laadittiin laatukäsikirja, johon on kirjattu kaikki toiminnan osa-alueet, laatutekijät ja omavalvontasuunnitelma. Laa-tukirjassa on kuvattu muun muassa yrityksen hygieniavaa-timukset, raaka-aineiden hankintaprosessi ja niiden kylmä-ketju.

Laatukäsikirjan tulee arvioimaan ulkopuolinen auditoija joka kolmas vuosi. Pia Taipaleen mielestä arviointikeskus-telu on erittäin hyödyllinen tapa käydä vuoropuhelua yri-tyksen kehittämistarpeista.

”Yritys uinahtaa, jos sitä ei kehitetä. Kokemuksesta tie-dän, että omiin tapoihin urautuu hyvin helposti. Siksi audi-

Taipaleen luomu- ja matkailutila• perustettu 1970-luvulla• yrittäjät Pia ja Timo Taipale• sijaitsee Petäjävedellä• työllistää yrittäjien lisäksi sesonkityövoimaa• majoitus-, kokous- ja juhlapalveluja sekä kesäisin

toimiva Tallipuoti, jossa myynnissä oman tilan, lähi-tuottajien ja paikallisten käsityöläisten tuotteita

toijan tulo herättää miettimään asioita uudelleen.”Taipale korostaa, että laatukäsikirja selkeyttää omia aja-

tuksia ja pakottaa dokumentoimaan omat ajatukset, vaik-ka kirjallisten töiden tekeminen ei olekaan hänen mielui-simpia puuhiaan.

Laatumerkki toimii työkalunaTaipaleen tila käyttää Maakuntien parhaat -merkkiä omas-sa markkinoinnissaan. Muun muassa tarjouskirjeissä ja sähköisessä markkinoinnissa se kulkee aina mukana. Pia Taipale myöntää, että merkkiä voisi hyödyntää enemmän-kin.

”Kotisivuilla voisi esimerkiksi selvittää, mitä merkki oi-keasti tarkoittaa ja asiakkaillekin siitä voisi kertoa. Yhtä lail-la merkin haltija voisi tiedottaa siitä yleisesti.”

Taipaleen mukaan asiakkaat eivät ole kysyneet merkis-tä eikä hän tiedä, minkä verran asiakkaat ovat perillä laa-tumerkin sisällöstä.

”Laatumerkki on ollut meille hyvä työkalu, mutta asiak-kaisiin päin se on enemmän taustalla”, yrittäjä summaa.

Maakuntien parhaat -valmennuksen jälkeen Pia Taipale on suorittanut maaseutumatkailuyrittäjän ammattitutkin-non ja osallistunut Palvelua Sydämellä -valmennukseen.

”Halusin haastaa itseni ja oppia uutta. Maaseutumatkai-luyrittäjänä ympyrät ovat aika pienet, joten oli hyödyllistä tavata myös muita yrittäjiä.”

Taipaleen tilalla ei ole suunnitelmissa uusia investointe-ja, mutta uusia tuotteita ja palveluja on suunnitteilla.

Maakuntien parhaat • Maakuntien Parhaat on valtakunnallinen pienyri-

tysten laatumerkki. ProAgria Keskusten Liitto myöntää sen hakemuksesta osaaville elintarvi-ke-, käsityö- ja maaseutumatkailuyrittäjille.

• Laatumerkin saamisen yleisenä laatuvaati-muksena on hyväksytty laatujärjestelmä, joka arvioidaan joka kolmas vuosi. Lisäksi yrityksellä tulee olla korkea kotimaisuusaste eli vähintään 80 prosenttia työn ja raaka-aineiden omakus-tannusarvosta on oltava kotimaista. Elintarvik-keiden ja aterioiden pääraaka-aineiden tulee olla sataprosenttisesti kotimaista. Kolmantena kriteerinä on asiantuntijaraadin hyväksymä tuo-te tai palvelu sekä yritysmäinen tuotantotapa ja tuotannon määrä.

Lisätietoja: www.maakuntienparhaat.fi

”Hyvinvointi on nyt tapetilla ja olemme aloitelleet pa-nostamista siihen. Asiakkaiksi etsimme työyhteisöjä, jot-ka tulisivat pitämään tänne tyky-päiviä. Hyvinvointiin liit-tyy oleellisesti myös hyvä ruoka ja sehän on meidän ydin-osaamistamme”, Taipale hymyilee.

n Teksti: Pia Tervoja, Kuvat: Petteri KivimäkiTaipaleen tilalla on Maakuntien parhaat -laatumerkki, joka tarkoittaa muun muassa sitä, että elintarvikkeiden ja aterioiden pääraaka-aineet ovat sataprosenttisesti kotimaisia.

Taipaleen tila siirtyi luomutuotantoon jo 1990-luvun alussa. Timo Taipaleen mukaan luomukarjan liha on laatutekijä, jota asiakkaat osaavat arvostaa.

>>

1716

Lain keskeinen sisältö voimassa olevaan sääntelyyn nähden ei muutu. Laki sisältää kuitenkin joitain uusia

säännöksiä kuluttajapalveluiden suhteen.Lain 6 §:n mukaan eräiden palveluntarjoajien tulee en-

nen palvelun tarjoamisen aloittamista tehdä kirjallinen ilmoitus valvontaviranomaiselle siinä kunnassa, jonka alueella palvelua aiotaan tarjota.

Ilmoituksesta tulee käydä ilmi muun muassa palve-lun suorituspaikka sekä kuvaus palvelusta ja siihen liitty-vistä merkittävimmistä riskeistä. Valvontaviranomaisen reagointia ilmoitukseen ei tarvitse odottaa toiminnan aloittamiseksi. Velvollisuus koskee vain palveluja, joiden tarjoaminen aloitetaan 1.1.2012 jälkeen.

Lain 7 § edellyttää 6 §:ssä lueteltujen kuluttajapalve-

Uusi kuluttajaturvallisuuslaki (920/2011) voimaan 1.1.2012luiden tarjoajilta kirjallisen turvallisuusasiakirjan laa-timista. Turvallisuusasiakirjassa tulee mm. etukäteen arvioida palveluun liittyvät mahdolliset vaarat ja nii-hin varautuminen. Turvallisuusasiakirja on pyydettä-essä toimitettava valvontaviranomaiselle.

Turvallisuusasiakirjaa edellytetään 6 kuukauden siirtymäajan jälkeen myös niiltä palveluntarjoajilta, jotka jo tarjoavat kyseisiä kuluttajapalveluja lain voi-maantullessa.

Turvallisuusasiakirja on tarvittaessa päivitettävä.

n Lisätietoa: Lakimies Pipsa Korkolainen,Tukes (pipsa.korkolainen@tukes.fi)www.tukes.fi

TunneTurvaa-valmennus on ryhmä- tai yrityskohtai-nen valmennus, jonka kesto on kolme päivää (21 tuntia). Valmennus on tarkoitettu ohjelmapalvelu-,

majoitus- ja maaseutumatkailuyrityksille ja se kohdenne-taan yrityksen erityistarpeisiin.

Turvallisuus on useista tekijöistä koostuva kokonaisuus. Jokaisen yrittäjän tulee miettiä oman yrityksensä kannal-ta ne asiat, jotka vaikuttavat yrityksen turvalliseen toimin-taan.

Valmennuksen tavoitteena on herättää yrittäjiä turvalli-suusajatteluun ja saada yrityksen turvallisuusasiakirja hy-välle alulle. Turvallisuusasiakirja sisältää kaiken riskianalyy-seistä paloturvallisuuteen ja henkilöstön kouluttamisesta eläinten kanssa toimimiseen.

Valmennus auttaa parantamaan asiakkaiden ja työnte-kijöiden turvallisuutta sekä kehittämään yrityksen palvelu-tarjontaa. Valmennus perustuu kuluttajaviraston laatimiin

Turvallisuusasiakirjat kuntoonohjeisiin, kuluttajaturvallisuuslakiin 920/2011 ja muihin sää-döksiin, joiden pohjalta myös koulutuksessa käytettävä käytännöllinen työkirja on tehty.

Kirjallisesti esitettyjen tietojen lisäksi toiminnanharjoit-tajan tulee myös käytännössä toimia turvallisuusasiakir-jassa esitetyllä tavalla ja pitää huoli siitä, että henkilökun-ta tuntee ja osaa toimia turvallisuusasiakirjan mukaisesti.

Maaseutupolitiikan yhteistyöryhmän Matkailun teema-ryhmä koordinoi toimintaa sekä kouluttaa ja vahvistaa val-mentajat.

Käytännönläheisessä valmennuksessa käytetään apuna myös alan ammattilaisasiantuntijoita, kuten palopäällik-köä ja terveystarkastajaa.

n Lisätietoja: www.maaseutupolitiikka.fi/matkailu/laatun Nina VesterinenPääsihteeri, Matkailun teemaryhmä YTR

TUNNETURVAA-VALMENNUS

Mökki vaikea löytää, epäselvä kyltitys. katu ja mökkinimi hämäsi.

Alueesta en löytänyt kunnon katu- ja palvelukarttaa. En siis netistä, enkä

paikan päältäkään.

Todella tympeä ja epäystävällinen palvelu kiukutti jo puhelimessa majoi-

tusta varattaessa. Palvelun taso samaa luokkaa avainta haettaessa. Päätimme jo siinä vaiheessa että taitaa jäädä viimeiseksi kerraksi,

todella suorastaan töykeää asiakas-palvelua, jollaista tässä maassa enää harvoin kokee. Majapaikassa muuten

kaikki melko ok, oli todella siistiä. Miinusta: ainoa isompi veitsi oli niin tylsä ettei sillä voinut leikata oikeas-

taan mitään.

Emme meinanneet saada saunaa syttymään, sillä mökistä puuttui vihko,

jossa kerrottiin kuinka se tehdään. Soittaessamme huoltomiehelle saimme

odottaa tunnin, että hän vastasi.

Tupakalta haiseva pyyhe ei mieltä ylennä.

Tytöt salissa ja kokki keittiössä tekivät illoista nautittavia.

Alkometriin käytiin puhaltamassa, mikä on LOISTAVA palvelu!

Parhaiten minua palveltiin puhelimessa. Naisilla oli mitä miellyttävin ääni ja kaikki

sujui ongelmitta. Opasteet majapaikkoihin olisivat voineet olla pikkuisen paremmat.

Teillä on aivan loistava ja erittäin ystävällinen palvelu varauspalvelussa! Olemme kaveriporukalla majoittuneet täällä 10 vuoden ajan, kerta kaikkiaan,

loistavaa palvelua!!

AITOA ASIAKASPALAUTETTA KESKI-SUOMEN MATKAILUYRITYKSILLE

1918

Venäläiset matkailijat menevät sinne, missä on huomioitu myös lapset, sanoo Tuulantei Oy:n toimitusjohtaja Tuula Ahonen.

Venäläiset ovat suurin ulkomainen matkailijaryh-mä Keski-Suomessa. Tuulantei Oy:n toimitusjohta-ja Tuula Ahonen on ollut keskeinen henkilö etenkin

venäläismatkailijoiden uuden vuoden sesongin synnyttä-misessä.

”Pietarilaisten näkökulmasta Keski-Suomi on naapuri-maakunta, joten he tulevat tänne viikon lomien lisäksi viet-tämään pitkiä viikonloppuja”, Ahonen toteaa.

Venäläismatkailijat yöpyvät vuodenvaihteessa lähinnä kylpylähotelleissa Laajavuoressa ja Peurungassa sekä Jy-väskylän seudun ja ympäristökuntien mökeissä. Ahosen mukaan venäläismatkailijat arvostavat suomalaista mökki-kulttuuria, koska se on erilainen venäläisiin dazoihin ver-rattuna.

”Venäläiset arvostavat samoja asioita kuin suomalai-setkin. Kesällä toivotaan, ettei lähellä ole naapureita. Tal-vella heitä kiinnostavat myös lomakylät. Yleisenä toivee-na on takka ja vuodenvaihteessa myös joulukuusi. Mökki-en omistajien tulee huolehtia tunnollisesti mökkien siistey-destä ja mökeissä pitää olla mökkikansio myös venäjäksi.”

Suomen luonto viehättääVenäläisille ystävällinen palvelu korvaa usein kielitaidon puutteen. Ahonen toteaa, että venäläisiä viehättää kaikki-nensa luonto: kesällä järvet, kalastus, marjat sekä sienet ja talvella hiihto ja laskettelu.

”Luonnon raikkaus ja puhtaus, jopa pimeys, ovat meille itsestäänselvyys, mutta heille elämys.”

Uusi vuosi on venäläisten suurin ja tärkein juhla. Silloin matkailijat odottavat, että ruoka ja palvelu ovat laadukkai-ta.

”Noutopöydässä on oltava ruokaa tarjolla koko illan ja aina jokin keittovaihtoehto. Venäläisperheissä lapset syö-vät samaa ruokaa kuin aikuisetkin eivätkä he pidä, jos lap-

Suomalainen mökkikulttuuri viehättää venäläisiä

sille on oma seisova pöytänsä hampurilaisineen.”Venäläiset ovat aktiivisia lomailijoita, jotka osallistuvat

mielellään retkille. Ahonen korostaa, että ohjelmatarjon-nassa on tärkeää ottaa huomioon lapset ja heidän viihty-vyytensä. Joulupukin vierailu hotelleissa on välttämätön.

”Venäläisperheissä vanhemmat tulevat aina lasten pe-rässä. Siellä missä huomioidaan lapset, siellä viihtyvät myös aikuiset.”

Nopeus on valttiaKeski-Suomi kiinnostaa myös kokouspaikkaa etsiviä koti-maisia yrityksiä. Ahosen mukaan yritykset hakevat myös muita kokoustiloja kuin hotellia. Yritysten laatuvaatimuk-siin kuuluvat hyvätasoiset mökit ja maatilakohteet, joissa on riittävät kokoustilat sekä -varusteet. Kokouspaketin yh-teyteen halutaan lisäksi illallinen, sauna ja muuta iltaohjel-maa.

”Pyrimme mahdollisimman tarkkaan kuuntelemaan asi-akkaan toiveita, joiden perusteella on helpompi ehdottaa erilaisia kohteita. Yrityksiä tulee palvella mahdollisimman nopeasti. Pääsääntönä on, että asiakas saa vastauksen tar-jouspyyntöönsä jo saman päivän aikana.”

Ahonen korostaa aikatauluja tärkeänä laatutekijänä. ”Seuraavan sesongin hinnat tulisi päivittää heti edelli-

sen sesongin loputtua. Olisipa hienoa, jos meillä olisi se-kä ensi kesän että talven hinnat tiedossa jo tammikuussa.”

n Teksti: Pia Tervoja, Kuvat: Hanna-Kaisa Hämäläinen

Tuulantei Oy• perustettu 2001, perustaja Tuula Ahonen, toimi-

paikka Jyväskylä• työllistää kaksi kokoaikaista ja 2 osa-aikaista• incoming-toimisto, joka tarjoaa matkailu-, kokous-

ja ohjelmapalveluja sekä välittää mökkejä yrityksil-le ja matkailuryhmille sekä yksittäisille henkilöille

• palveluihin kuuluvat lisäksi tapahtumien majoituk-set lisäpalveluineen

Grabar Consulting Oy:n Zeljko Grabarin mie-lestä Keski-Suomi on paras osa Järvi-Suomea, mutta maakunnan asiakaspalvelua tulisi vielä kehittää.

Grabar Consulting Oy on Äänekoskella toimiva inco-ming-toimisto, jonka kautta tulee Suomeen lähes 140 000 saksankielistä eurooppalaista joka vuosi.

Heistä 28 000 matkailijaa vierailee Jyväskylän alueella.Zeljko Grabar on neljän suuren saksalaisen tai monikan-

sallisen matkanjärjestäjän edustaja Suomessa. Keski-Suo-meen tulee Service-Reisen Giessenin kautta hotelleissa majoittuvia bussiryhmiä. Fintouringin kautta tulee myös mökkiyöpyjiä, joista pääosa on hyvin koulutettuja keskitu-loisia asiakkaita. Fit reisen on keskittynyt hyvinvointimat-koihin. Tui on puolestaan matkailubisneksen jättiläinen, jolle Grabar kehittää palveluja.

”Saksalaistoimistot osaavat myydä matkoja, jos ne saa-vat myydäkseen hyviä elementtejä. Minun tehtäväni on tarjota näitä heille. Etsin erilaisia vaihtoehtoja. Kaikki ei-vät esimerkiksi välitä Alvar Aallosta, mutta täällä on myös loistava Ilmailumuseo”, Grabar mainitsee yhtenä esimerk-kinä.

Hänen mielestään laatu on monimerkityksellinen asia. Laatu ei ole aina sama kuin viiden tähden luokitus. Joskus mummonmökkikin voi edustaa laatua, jos se on sitä, mitä asiakas todella haluaa.

Saksankieliset matkailijat arvostavat majoituspaikan turvallisuutta, henkilökunnan kielitaitoa ja siisteyttä. Yksi asia on kuitenkin ylitse muiden.

Saksankielinen matkailija arvostaa henkilökohtaista palvelua

”Turismi tarvitsee henkilökohtaista palvelua. Tulo ja läh-tö jäävät mieleen. Matkailija kaipaa sitä, että hänet toivo-tetaan hymyillen tervetulleeksi. Ei riitä, että avaimen voi noutaa jostain lokerosta”, Grabar korostaa.

Rallien rinnalle lisää tapahtumiaZeljko Grabarin mielestä Keski-Suomi on paras osa Jär-vi-Suomea ja luonto maakunnan suurin vetovoimatekijä. Matkailun toimijoiden palvelutaso on hyvä, mutta ei niin hyvä, etteikö sitä voisi vielä kehittää.

”Tänne kaivataan lisää uutta mökkikapasiteettia, enem-män yhteistyötä eri toimijoiden välille ja tapahtumia. Nes-te Oil Ralli ei yksin riitä, sillä vain osa matkailijoista on moottoriurheilun ystäviä. Lisäksi matkailijoiden tulisi saa-da helpommin tietoonsa, mitä naapuripaikkakunnilla ta-pahtuu”, Grabar sanoo.

n Teksti: Pia Tervoja, Kuva: Hanna-Kaisa Hämäläinen

Grabar Consulting Oy• perustaja Zeljko Grabar, perustettu 1992 Äänekos-

kella• matkailun konsultointi- ja markkinointipalve-

lut, incoming-toimintaa keskieurooppalaisten matkanjärjestäjien kanssa, outgoing-toiminnassa keskittynyt opinto- ja kontaktimatkojen järjestä-miseen korkeakouluille, yrityksille ja ammattiliitoil-le erityisesti Kroatiaan, Sloveniaan ja Itävaltaan

• työllistää 2,5 henkilöä

MATKAILUN MARKKINOINTI JA MYYNTI

HANNA-KAISA HÄMÄLÄINEN

2120

Yli 20 vuotta kestäneen aktiivisen kehittämistyön tuloksena Jämsän Himoksesta on rakentunut ympärivuotinen matkailu-keskus. Viime vuosina matkailijamäärät ovat kasvaneet ja pal-veluiden laatuun on kiinnitetty entistä enemmän huomiota. Vuonna 2010 Jämsän seudun rekisteröidyt yöpymiset nousivat ensimmäisen kerran yli 300 000:n.

Mitä sana ”laatu” tarkoittaa Himoksen matkailukeskuksessa? Hi-moksen aktiiviset toimijat, HimosLomat Oy:n toimitusjohtaja Tii-na Mäntyharju ja yrittäjä Tarja Uusipaasto Uusi-Yijälän tilalta tiivis-tävät laadun lyhyesti: ”Laatu on asiakkaan kunnioittamista. Sen

edellytyksenä on, että pienetkin perusasiat ovat kunnossa. Himoksen tavoit-teena on aina yllättää asiakas positiivisesti.”

Uusipaaston ja Mäntyharjun mukaan Himoksen menestys merkitsee sitä, et-tä kaikkien Jämsän seudulla toimivien yritysten on tarjottava laadukkaita pal-veluja.

”Erityisen tärkeää laadun kehittäminen on Himoksen veturiyrityksissä ja niille palveluja tuottavissa mikroyrityksissä. Himos on Jämsälle vahva vetovoimateki-jä, jonka verkostoissa on mukana yli 70 yritystä”, Mäntyharju toteaa.

Uusipaasto toimii myös Himoksen myyntiyhtiön HimosMaailma Oy:n vt. toi-mitusjohtajana ja osakkaana. HimosMaailmassa on 72 osakasta, joista kaksi kol-masosaa tuottaa matkailupalveluja.

Tarja Uusipaaston mukaan verkostossa toimivien yrittäjien on tunnettava toistensa tarjoamat palvelut ja voitava luottaa niihin. Keskinäisen vuorovaiku-tuksen kulttuuria on edelleen kehitettävä: on uskallettava antaa palautetta, hy-vää ja huonoa.

”Viime vuosien aikana laatumielikuva on koko ajan parantunut, mistä kerto-vat jatkuvasti tehtävät asiakastyytyväisyysmittaukset. Asiakkaan kuuntelemi-nen on olennainen osa laadun kehittämistyötä”, Uusipaasto toteaa.

Aktiivista laatutyötäHimoksen laadun kehittämiseksi on tehty systemaattista työtä. Vuosina 2008–2009 toteutettiin HimosQ-hanke, jossa analysoitiin muun muassa palveluketjun toimivuutta. Laatua edistämään perustettiin alueen toimijoiden yhteinen laa-tujohtoryhmä, jossa ovat mukana HimosLomat Oy, Hiihtokeskus Himosvuori Oy, Himoksen latuosuuskunta, HimosMaailma Oy, Himosmajoitus Oy, Ravinto-la Hirvikartano, Jämsän Yrittäjät ry, Jämsek Oy sekä asiantuntijajäsenenä osaa-mispäällikkö Matti Härkönen Yritysten Taitavasta Keski-Suomesta.

”Laatujohtoryhmä on alueen kehittämisen kannalta loistava asia. Pidämme toimintamme käytännönläheisenä ja otamme vastaan uusia, kehityskelpoisia ideoita. Haemme konkreettisia ratkaisuja ja tekoja”, kertoo johtoryhmän pu-heenjohtajana toimiva Mäntyharju.

Mäntyharjun mukaan laatujohtoryhmä on tehnyt paljon Himoksen eteen. Verkostossa toimivat yritykset ovat hyväksyneet sen, että laatua pitää kehittää ja tämä työ vaatii johtajuutta. Yksi konkreettinen esimerkki saavutuksista on Hi-

Himoksen laatu syntyy pienistä yksityiskohdista

moksen latuverkoston kunnossapidon uudelleenorganisointi osuuskuntapoh-jalle. Laatujohtoryhmä ja Jyväskylän ammattiopisto ovat yhteistyössä suunni-telleet ja kehittäneet kolmen päivän HimosPassi-koulutuksen, joka on suunnat-tu alueen matkailu- ja palvelualojen yrittäjille ja työntekijöille.

Koulutuksen on suorittanut jo yli 50 henkilöä. Koulutuksessa perehdytään Himokseen alueena ja annetaan tietoa asiakaspalvelun tuotteistamisesta sekä kulttuuri- ja turvallisuusosaamisesta. Koulutuksessa käsitellään myös eri kult-tuureista tulevien asiakkaiden palvelua ja reklamaatioiden käsittelyä.

Huomio yksityiskohtiinKansainvälistyminen näkyy myös Himoksella. Esimerkiksi venäläisiä turisteja käy Himoksella ympäri vuoden. Asiakkaat ovat laatutietoisia ja käyttävät run-saasti palveluita. Varsinkin sesonkiajat, kuten joulu ja uusivuosi, tuovat Himok-seen venäläisturisteja.

”Silloin meidän on kyettävä tarjoamaan asiantuntevaa venäjänkielistä asia-kaspalvelua”, Uusipaasto ja Mäntyharju sanovat.

Tarja Uusipaaston mukaan Himoksen laatumielikuvaa vie eteenpäin pienten yksityiskohtien kehittäminen. Näitä ovat esimerkiksi jätepisteiden riittävyys, yleinen siisteys ja yrittäjien myönteinen asenne asiakaspalveluun. Yksi laatuun liittyvä pieni yksityiskohta on mökkikirja.

”Kun tulin Himokselle, oivalsin, että mökkikansioita on 400 eikä niiden jokais-ta sivua ehditä päivittää. Siksi teemme painetun mökkikirjan kaksi kertaa vuo-dessa, omat kirjansa kesää ja talvea varten. Tasokkaasta 4-värisestä mökkikir-jasta löytyvät kattavasti alueen palvelut ja yritykset. Kirja tehdään suomeksi, englanniksi ja venäjäksi”, Mäntyharju kertoo.

Mikroyritysten haasteetTarja Uusipaaston mukaan pienten yritysten haasteena on palvelujen tuotteis-taminen.

”Usein tulee mieleen, tietääkö yrittäjä aina itsekään, mikä on yrityksen tuote. Juuri tuotteistamiseen yrittäjät tarvitsevat koulutusta, sillä on tärkeää toimia ammattimaisesti, ei harrastepohjalta. Siihen liittyy myös markkinoinnin suun-taaminen oikein”, Uusipaasto toteaa.

Mäntyharjun mukaan jokaisen verkostossa toimivan yrittäjän on tehtävä yri-tykseensä liittyvä pohjatyö huolella, jotta ne voisivat palvella kokonaisuutta parhaalla mahdollisella tavalla.

”Himoksella isot toimijat myyvät myös pienten yritysten palveluja. Verkoston sisäinen tiedonkulku on usein haasteellista: ketjussa kulkee paljon tietoa, vaik-kapa matkailijan erityisruokavaliosta ja safarien säävarauksista. Sen tiedon on tavoitettava kaikki ketjun toimijat”, Mäntyharju pohtii.

HimosLomat käyttää noin 15 eri yrityksen palveluja. Pienet yritykset tuottavat muun muassa ravintola-, siivous-, eräopas-, ohjelma- ja hemmottelupalveluita.

”Aktiiviseen laatutyöhön kuuluu se, että saamamme asiakaspalaute käydään joka päivä läpi. Kielteisiin asiakaspalautteisiin reagoidaan välittömästi ja analy-soidaan, mikä on ongelman syy”, Mäntyharju toteaa.

n Teksti: Timo Sillanpää, Kuvat: Himoksen kuva-arkisto ja Kimmo Rampanen

Laatutyö Himoksella• Laadun kehittämistyötä joh-

taa laatujohtoryhmä.• Talvikaudella kaikki Himoksen

yritykset keräävät palautetta yhteisellä asiakastyytyväisyys-mittauksella, joka touko-kuussa käydään yhdessä läpi ja kehitetään palveluita palautteiden pohjalta.

• Himospassi-koulutus antaa yrityksille lisävalmiuksia asiakaspalveluun, tuotteista-miseen, ekologisuuteen sekä kulttuuri- ja turvallisuusosaa-miseen.

• Himoksen verkostossa on kymmeniä mikroyrityksiä, joiden kanssa tiedonkulkua ja erilaisia ohjeistuksia kehite-tään aktiivisesti koko ajan.

LAATU YRITYSVERKOSTOSSA

20

2322

Peurungan matkailuverkoston laatu syntyy ammattimaisesta yritystoiminnasta. Verkos-tossa halutaan tarjota asiakkaille laaja palvelu-jen kattaus, mutta mukaan ei pääse harrastus-pohjaisella toiminnalla.

Matkailutuotteen laadun perustae on se, että palvelu tuotetaan kaikille asiakkaille samo-jen perusteiden mukaan. Useista eri palve-luista muodostuvan tuotteen on myös olta-

va ketjultaan aukoton, jotta asiakkaat eivät joudu mietti-mään epätietoisina, mitä seuraavaksi tapahtuu.

”Prosessi tekee laadun. Yrityksessä on siis mietitty etu-käteen, miten palvelu tuotetaan, eikä jokainen sävel-lä omiaan hetken mielijohteesta”, matkailupalveluja Lau-kaan Kuusaan kylässä tarjoavan Varjolan isäntä Markus Kallio korostaa.

”Usean matkailuyrityksen verkostossa laatu muodos-tuu yhteisestä luottamuksesta, avoimuudesta ja kokemuk-sen kautta syntyneestä yhteisestä näkemyksestä ja arvo-maailmasta”, täydentää myyntijohtaja Pekka Tähtinen Kyl-pylähotelli Peurungasta.

Tuotteen on vastattava lupaukseenPeurunka ja Varjola ovat keskeiset yritykset yritysverkos-tossa, jonka Laukaan alueen matkailuyritykset vähitellen kehittivät 2000-luvun alkupuolella.

Verkostossa on tällä hetkellä viitisentoista yritystä, jot-ka tarjoavat laajan palveluvalikoiman majoituksesta erilai-siin elämystoimintoihin, kuten koskenlaskuun, ohjattuun kalastukseen ja off road -safareihin.

Kallio ja Tähtinen näkevät verkoston palvelujen laadun

Ammattilaisten otteellaISO-STANDARDI

taustalla ammattimaisen toiminnan, jolla tavoitellaan kan-nattavaa elinkeinoa.

Kaikkia Peurungan matkailuverkostoon pyrkiviä ei ole otettu mukaan juuri tämän laatutekijän takaamiseksi.

”Osalla mukaan haluajista ei ole ollut taustalla yritystoi-mintaa, vaan he olisivat tuottaneet palveluja enemmän harrastuspohjaisesti”, Kallio taustoittaa.

Hän muistuttaa, että asiakkaille myytävän tuotteen on vastattava täsmälleen sitä, mitä myydään.

”Jos asiakkaalle kerrotaan, että kalastusoppaana toimii joku tietty henkilö, retkellä on oltava hänen, eikä hänen kaverinsa.”

Korkeasta laadusta halutaan pitää Laukaan seudulla hy-vää huolta, sillä Peurungan matkailuverkostoon pätee sa-ma, mikä kaikkiin muihinkin yhteistyömalleihin. Verkosto on niin vahva kuin on sen heikoin lenkki.

”Verkostossa mukana olijat osaavat kyllä asiansa. Hei-dän kanssaan on käyty kuitenkin läpi se, kuinka tässä ver-kostossa toimitaan. Pienten toimijoiden yrittäjillä on ver-kostoa kohtaan kovia odotuksia. On usein yrittäjän omas-ta aktiivisuudesta kiinni, miten paljon yritys saa verkostos-ta hyötyä”, Kallio sanoo.

Tähtinen ei näe, että monen erikokoisen toimijan ver-kostossa olisi suuria riskejä veturiyrityksenä toimivalle Peurungalle.

”Huonoin tilanne olisi, jos pienet yritykset lopettaisivat jostain syystä toimintansa, jolloin palvelutarjonta kutistui-si. Tahtotila on, että palveluja on paljon tarjolla”, Tähtinen toteaa.

Laatujärjestelmä ohjaa tapaa ajatella ja toimia

Kylpylähotelli Peurungassa sertifioitiin vuonna 1999 laatujärjestelmä ISO 9001 -standardin mukaan. Kak-si vuotta myöhemmin oli vuorossa ympäristöjärjes-

telmä ISO 14001 -standardin mukaisesti. ISO-standardien mukainen kehittämistyö lähti Peurungassa liikkeelle omi-en prosessien muokkaamisesta, mutta vuosien kuluessa mukaan on noussut yhä vahvemmin asiakasnäkökulma.

”Laatujärjestelmä ohjaa työtä taustalla. Se näkyy ta-voissamme toimia, ajatella ja arvioida toimintaamme. Laa-tujärjestelmän avulla voimme varmistua, että esimerkik-si tarjoamissamme terveyspalveluissa täyttyvät palveluil-le asetetut edellytykset ja viranomaismääräykset. Muissa palveluissa laatu konkretisoituu muun muassa asiakaspa-lautteissa”, Kylpylähotelli Peurungan laatupäällikkö Jukka Ruuska sanoo.

Ympäristönäkökulmat Peurungassa on viime vuosina huomioitu esimerkiksi energiakysymyksissä. Peurunka on solminut Elinkeinoelämän energiatehokkuussopimuk-sen, jolla se kehittää jatkuvasti energiatehokkuutta ja ot-taa energian käytön huomioon toiminnoissaan. Kylpyläho-tellissa tehtiin vuonna 2010 energiatehokkuusselvitys, jos-sa käytiin läpi muun muassa valaistusta, lämmitystä ja laa-jasti talotekniikkaa.

ISO 14001 on maailman tunnetuin ympäristöjärjestelmä-malli. Se auttaa organisaatioita sekä parantamaan ympä-ristönsuojelunsa tasoa että osoittamaan ympäristöasioi-densa hyvää hoitoa.

n Teksti: Tommi Salo, Kuvat: Peurungan kuva-arkisto

ISO 9001 ja ISO 14001• Standardi ISO 9001 määrittelee laadunhallinta-

järjestelmien vaatimukset mille tahansa organi-saatiolle, jolle on tarpeen osoittaa organisaation kyky toimittaa jatkuvasti asiakasvaatimukset ja lakisääteiset vaatimukset täyttävä tuote ja jonka tavoitteena on parantaa asiakastyytyväisyyttä.

• Laadunhallintajärjestelmän toteuttamisen tavoitteena voi olla esimerkiksi tehokkaampi ja tuottavampi toiminta sekä halu tuottaa asiakkai-den vaatimukset jatkuvasti täyttäviä tuotteita ja palveluita, lisätä markkinaosuutta, parantaa viestintää organisaatiossa ja lisätä luotettavuutta tuotantojärjestelmässä.

• ISO 14001 määrittelee ympäristöjärjestelmän vaa-timukset. Ympäristöjärjestelmän tehokas toiminta ja standardinmukaisuus on mahdollista osoittaa auditoinnilla tai sertifioinnilla.

• Ympäristöjärjestelmässä organisaatio muun muassa sitoutuu ympäristönsuojelun tasonsa jatkuvaan parantamiseen, tunnistaa tuotteidensa, toimintojensa ja palveluidensa ympäristövaikutuk-set, asettaa ympäristötavoitteet ja seuraa niiden toteutumista, tarkkailee ympäristövaikutuksia sekä ennaltaehkäisee ympäristövahinkoja ja estää niiden toistumisen.

• Lisätietoja: www.sfs.fi

Peurunka• Kylpylähotelli Peurunka tarjoaa kylpylä-

hotellin palveluja, ravintola- ja kahvilapal-veluja sekä vapaa-ajan palveluja.Peurunka työllistää noin 170 henkilöä.

• Varjola on matkailutila Laukaassa. Yritys palvelee niin majoitus-, kokous- kuin juhlavieraita. Varjola järjestää räätälöityjä elämyspalveluja, kuten koskiseikkailuja, erilaisia safareita ja maalaisolympialaisia.

• Peurungan matkailuverkostossa toimii viitisentoista yritystä. Jokaisella yrityk-sellä on oma myyntivastuunsa, mutta verkoston tarjoaman palvelukokonaisuu-den voi hankkia kootusti Peurungasta ja Varjolasta.

Asiakkaalle myytävän tuotteen on vastattava täsmälleen sitä, mitä myydään. Peurungassa laatua on kehitetty ISO-standardiin perustuvilla laatu- ja ympäristöjärjestelmillä.

2524

Jyväskylän Paviljongissa laatutyö perustuu systemaattiseen asiakaspalautteeseen. Tapah-tumamatkailussa oheispalveluiden merkitys on suuri. Esimerkiksi ulkomainen kongressiasi-akas ei aina kaipaa huippulaadukasta oheisoh-jelmaa, mutta palvelun laadun on vastattava siitä annettua lupausta.

Vaikka Jyväskylän Paviljongilla ei sertifioitua laa-tujärjestelmää vielä olekaan, on asiakastyytyväi-syysjärjestelmää viety määrätietoisesti eteen-päin jo useiden vuosien ajan. Asiakastyytyväisyys-

järjestelmä on tarkoitus jossain vaiheessa sertifioida. Jär-jestelmän rakentamisessa johdon tahtotilan yhtenäistä-minen on ollut Jyväskylän Messut Oy:n ja Jyväskylän Kon-gressikeskus Oy:n toimitusjohtajan Leo Potkosen mukaan vaikeinta.

MESSU- JA KONGRESSIMATKAILU

Systemaattinen palaute on laatuajattelun ydin

”Johdon tahtotilan on oltava selkeä ja yhtenäinen. Epä-selvä tahtotila aiheuttaa lattiatasolla sekaannusta ja sitä kautta laadun heilahtelua. Asiakas kuitenkin odottaa saa-vansa tapahtuman luonteesta riippumatta yhtenäistä laa-tua”, Potkonen sanoo.

Paviljongin laatuajattelu perustuu systemaattiseen asia-kaspalautteeseen. Esimerkiksi jokaisilla messuilla tehdään sekä kävijä- että näytteilleasettajatutkimukset, joiden tu-lokset analysoidaan tarkkaan. Lisäksi kongressien ja mui-den tapahtuminen asiakkaat saavat kyselyn heti tapahtu-man jälkeen. Asiakkaiden laatukokemuksia kerätään myös tapahtumien välillä puolivuosittain.

Asiakastyytyväisyys on Paviljongissa niin tärkeä asia, et-tä se on viety palkkausjärjestelmään. Tyytyväisyys vaikut-taa jokaisen Paviljongissa työskentelevän tulospalkkioon.

”Tavoitteenamme on mahdollisimman tasainen laatu. Tapahtumat pyritään viemään läpi niin, että asiakkaiden antama arvosana on 8,75–9,25. Jos arvosana on alle 8,5, tämä aiheuttaa aina toimenpiteitä tai selvityksiä.”

Ylilaatu on Potkosen mielestä yhtä vaarallista kuin ali-laatu. Ylilaatua ei kannata tuottaa moninkertaisella hinnal-la ysimiinukseen verrattuna. Jos asiakas saa ylilaatua, hän pettyy normaalilaatuun.

Virheistä opittavaKeskisuomalaiset matkailuyritykset pystyvät tarjoamaan monipuolista oheisohjelmaa esimerkiksi kansainvälisille kongressivieraille. Yrittäjien pitäisi Potkosen mukaan kui-tenkin muistaa muutama perusasia.

Maakunnan matkailuyrityksillä on laatunäkökulmasta tarkasteltuna eniten parantamisen varaa reklamaatioiden ja virheiden käsittelyssä. Potkonen korostaa, että omien virheiden tunnustaminen ja tiedon vieminen koko organi-saatioon on avain oppimiseen.

”Liian usein virheitä pyritään peittelemään sen sijaan, että niistä haluttaisiin oppia. Erehtyminen on inhimillistä ja inhimillisyys kuuluu myös matkailubisnekseen. Paviljon-gissa poikkeamat toimintatavoissa tai reklamaatiot pyri-tään hoitamaan niin, että asiakas haluaa tulla meille uudel-leen”, Potkonen sanoo.

Lupaukset pidettäväPalvelun herättämän mielikuvan pitää vastata todellisuut-ta. Tuotekuvauksen on kerrottava loppuasiakkaalle riittä-vän selkeästi, mitä palvelu oikeasti sisältää. Toisinaan pa-perilla luvataan hienoa ja monipuolista, mutta toteutus on

luvattua yksinkertaisempaa. Vaarana on myös ylilaatu: jos asiakas haluaa yksikertaista, sitä on myös tarjottava.

”Esimerkiksi kongressin järjestäjä on tilannut iltatilai-suuteen kymmenen minuutin musiikkiesityksen. On täy-sin väärä lähtökohta ajatella, että meidän esityksemme on niin hyvä, että kyllä sitä 20 minuuttia jaksaa kuunnella. Täl-löin palvelun tuottaja on pettänyt asiakaslupauksensa”, Potkonen sanoo.

”Jos jotain luvataan, se on pidettävä. Muuten hyvääkin tarkoittava palvelu voi mennä pieleen ja palvelun tilannut taho saa siitä reklamaation.”

Potkosen mielestä matkailuyritysten asiakaslupaukset eivät vielä toteudu riittävän tasalaatuisina. Ammattimai-sesti isolla volyymilla toimivat yritykset ovat onnistuneet karsimaan ali- ja ylilaatua. Ongelmia on kuitenkin niillä yri-tyksillä, joiden volyymi ei ole riittävän suurta eikä toimin-ta kokopäiväistä.

Aitoa yhteistyötäPotkonen peräänkuuluttaa matkailuyritysten yhteistyö-tä palvelukapasiteetin kasvattamiseksi. Tarvetta voisi olla esimerkiksi sadan hengen moottorikelkka- tai mönkijäsa-fareille, mutta verkottumisen esteenä on monesti kateus.

”Ongelmaa ei ole, jos tarvitaan esimerkiksi viiden yrit-täjän koko kapasiteetti. Hankalaksi asia menee, jos tarvi-taankin vain neljännes kapasiteetista. Yrittäjillä tulisi olla valmiutta pitää verkostoa yllä luovuttamalla omia kauppo-jaan eteenpäin”, Potkonen kannustaa.

n Teksti: Pasi Rahikainen, Kuvat: Jyväskylän Paviljonki

Jyväskylän Pavijonki• Paviljongin toiminnasta vastaavat Jyväskylän

Messut Oy, Jyväskylän Kongressikeskus Oy ja Paviljonki Ravintolat.

• Vuonna 2010 Paviljongissa järjestettiin 703 eri tilaisuutta, joissa oli 310 722 kävijää.

• Paviljongissa toimivat yritykset työllistävät vakitui-sesti noin 60 ihmistä.

• Paviljonki tarjoaa osa-aikaisia töitä vuosittain 300–400 eri henkilölle. Tästä syntyy noin 30 henki-lötyövuoden työpanos.

Jyväskylän Paviljongin pääsali Wilhelm muuntautuu monen-tyyppisiin tilaisuuksiin. Sen yläsaleja kääntämällä saadaan hetkessä 1200 hengen salista kolme itsenäistä jatäysin varusteltua auditoriota Wilhelm 600, Wivi 300 ja Wolmar 300 henkilölle.

JUSSI PELTONEN

24

2726

Laatutyökaluissa ja -järjestelmissä on yleensä mukana asiakastyytyväisyyskyselyt, joiden tar-koitus antaa tietoa yritykselle asiakkaan ko-kemasta laadusta ja sen kehittämistarpeista. Asiakkaat tekevät yhä enemmän omaehtoista arviointia, jakavat kokemuksiaan ja mielipitei-tä matkailukohteista ja yrityksistä internetpal-velujen kautta.

Facebook, Tripadvisor ja monet muut palvelut mah-dollistavat ihmisten vuorovaikutuksen uudella ta-valla. Muiden matkailijoiden antamat arviot vaikut-tavat ostopäätöksiin ennen näkemättömän paljon

(http://bit.ly/rrudZb) : Arvosteluiden lukijat varaavat huoneen kaksi kertaa to-

dennäköisemmin kuin ne, jotka eivät olleet lukeneet ar-vosteluja.

Matkailijoista 51 prosenttia on valmis tekemään lopul-lisen matkapäätöksen netissä muiden tuottamaa sisältöä eli sosiaalista mediaa lukiessaan.

Matkailijoista 28 prosenttia on puolestaan jopa valmiita muuttamaan jo tekemänsä päätöksen muiden internetiin kirjoittaman arvostelun johdosta.

Miten laatu osoitetaan?Kun asiakas suunnittelee ja ostaa matkansa yhä useammin verkossa, laadun osoittaminen yrityksen takahuoneen sei-nällä roikkuvalla laatusertifikaatilla tai yrityksen esittee-seen tulostetulla laatumerkillä ei enää riitä.

Nykyään palaute tulee monesti reaaliajassa, eikä välttä-mättä henkilökunnalle, vaan suoraan sosiaaliseen medi-aan. Asiakkaat lähettävät kritiikkiään Twitterissä tai Face-bookissa suoraan hotellihuoneesta tai ravintolapöydästä kesken huonoksi kokemansa palvelukokemuksen.

Jotkut yritykset tarkkailevat esimerkiksi Twitteriä omaan yritykseensä liittyen koko ajan, jotta voisivat tun-nistaa tällaiset ohi henkilökunnan annetut ”reaaliaikaiset reklamaatiot” ja reagoida niihin. Peli on muuttunut ja ko-ventunut siis paljon palautelaatikkojen ajasta.

Pahimmillaan asiakkaat voivat alkaa kiristää kompen-saatioilla uhkaamalla jatkaa mustamaalaamista sosiaali-sessa mediassa, kunnes kokevat saamansa hyvityksen riit-täväksi (http://bit.ly/pBhcbQ).

Palautetta syytä seurataJokaisen yrityksen on syytä perinteisten asiakastyytyväi-syyskyselyjen lisäksi seurata asiakkaiden palautetta netis-sä ja myös reagoida siihen mahdollisimman nopeasti.

Seuraa kuinka asiakkaat puhuvat sinusta verkossa. Esi-merkiksi Google alerts ja Socialmention-palvelujen avulla saat helposti sähköpostiisi tiedot, kun yrityksesi on mainit-

Asiakkaiden laadunarviointi on siirtynyt verkkoon

tu netissä. Tee yrityksesi henkilöstölle ja itsellesi asiakkaan seurannan ohjeistus verkossa.

Näe vuorovaikutus asiakkaiden kanssa mahdollisuute-na, ei uhkana.

Parhaimmillaan hyvin hoidettu reklamaatio tai negatii-vinen palaute kääntyy positiiviseksi, kun asiakas kokee yri-tyksen huomioineen palautteen ja reagoineen esille nos-tettuihin epäkohtiin.

Hyvä esimerkki siitä, kuinka massiiviset mittasuhteet yk-sittäisen ihmisen tyytymättömyys palvelun laatuun sosiaa-lisen median kautta voi saada, on Ellivuoren tapaus, jossa yli 200 000 ihmistä katsoi muutaman päivän aikana Youtu-be-palveluun ladatun negatiivisen asiakaspalautteen (ta-

paus kuvattu tarkemmin osoitteessa http://bit.ly/pudYl7).Analysoi muutakin matkakohteista ja -palveluista käytä-

vää keskustelua ja blogikirjoittelua. Usein asiakkaiden pii-leviä tarpeita ja arvotuksia on hankalaa saada selville loma-kekyselyiden avulla.

Keskustelujen ja kommenttien kautta voit syventää asi-akasymmärrystä ja löytää hyviä kehittämisideoita myös oman yrityksesi palveluiden ja laadun kehittämiseen.

n Teksti: Miikka RauloKehitysjohtaja (matkailu ja elämystuotanto), Matkailun ja elämystuotannon osaamisklusteri,Jyväskylä Innovation Oy

SOSIAALINEN MEDIA

PETTERI KIVIMÄKI

Ihmiset auttavat toisiaan matkansuunnittelussa,www.tripadvisor.com.

Keskustelua kesän 2011 iskelmäfestivaaleista Himoksen Facebook-sivustolla.

Arvioita keskisuomalaisesta lomakohteesta osoitteessa www.booking.com.

2928

Höyryävän savusaunan laiturilla järvivedessä var-paitaan uittava perhe mainoskuvassa antaa lu-pauksen matkailijalle unelmalomasta. Jos mat-kailuyritys lunastaa mainoslupauksensa ja asiak-

kaan odotukset täyttyvät, yritys voi olla tyytyväinen toi-mintaansa, sillä asiat ovat kohdallaan. Yrityksen laatujär-jestelmä ohjaa toimintaa oikeaan suuntaan. Mittarit mit-taavat oikeita asioita, asiakkaiden palautteeseen on rea-goitu, kassakone kilisee ja positiivinen palaute innostaa henkilöstöä uusiin hyviin suorituksiin.

Jokainen odotukset täyttänyt lomakokemus nostaa kui-tenkin asiakkaan seuraavan kerran odotuksia piirun ver-ran korkeammalle. Yrityksen on pystyttävä vielä parem-paan vastatakseen matkailijan tuleviin odotuksiin. Jatkuva parantaminen on yrityksen normaalia toiminnan vaatimaa kehittämistä. Systemaattinen laadun kehittäminen on hy-vä keino yrityksen jatkuvaan laadunparantamiseen.

Entä sitten, kun seurantaan perustuva tasainen kehittä-minen ei enää riitä? Lama vie yhdessä kvartaalissa yritys-asiakkaat, naapuritontille rakennetaan komeampi vuokra-mökki tai lintuinfluenssan pelko karkottaa kotieläinpuis-ton perheasiakkaat.

Ulkoapäin tulevat rajut heilauttelut vaativat rohkeita toimenpiteitä yrityksissä. Laatujärjestelmään perustuva tasainen kehittäminen ei enää riitä, vaan tarvitaan harppa-us seuraavalle tasolle.

Empatia kuuluu palveluliiketoimintaanPerinteisesti yritystoiminnassa toteutetut asiakastyytyväi-syyskyselyt ja -mittaukset, fokusryhmät ja muut vastaavat markkinatutkimuksen menetelmät tarjoavat perusinfor-maatiota kuluttajista ja brändimielikuvista, kulutustottu-muksista ja kuluttajien tekemistä valinnoista. Tämänkaltai-

Erilaista ja enemmän kuin asiakas osaa pyytää

PALVELUMUOTOILU

nen tieto vastaa tietystä näkökulmasta palvelun mittaami-sen ja palautteen tarpeeseen. Haasteena kuitenkin on, et-tä tieto on palvelusta jälkikäteen saatua palautetta.

Ihmisten toiminnalle on tyypillistä, että huonoa palvelua saatuaan he äänestävät jaloillaan. Kuinka näissä tapauksis-sa yritykset keräävät palautetta ja saavat tietoonsa palve-lunsa ongelmakohdat? Miksi huonon palvelukokemuksen saanut asiakas, joka on jo päättänyt olla käyttämättä pal-velua uudelleen, viitsisi uhrata aikaansa palautteen anta-miseen?

Pelkästään menneiden tapahtumien seuraaminen ei rii-tä. Toiminta pitää suunnata selkeästi tulevaan.

Mitä palvelumuotoilu on?Palvelumuotoilu on yrityksen tämänhetkisen todellisuu-den huomioon ottava, asiakasymmärryksestä tuote- ja palvelutarpeita ammentava ja eteenpäin suuntaava osaa-misala.

Palvelumuotoilu tuo muotoilun keinot palveluiden ke-hittämiseen. Palvelumuotoilu tarjoaa konkreettisen pro-sessin ja työkaluvalikoiman palveluiden kehittämiseen. Sen ytimessä on ihminen sekä asiakkaana että palvelun-tuottajana. Palvelujen kehittämisen keskiöön pitää laittaa loppuasiakas tarpeineen ja toiveineen. Asiakaslähtöisyyt-tä korostettaessa ei pidä unohtaa palveluntuottavan orga-nisaation tavoitteita. Asiakkaan palvelukokemus ja yrityk-sen liiketoiminnalliset tavoitteet ovat terveessä tasapai-nossa menestyvissä palveluissa.

Asiakasarvo yhdistää sekä loppuasiakkaan että palvelu-tuottajan tarpeet, jotka ovat terveessä tasapainossa me-nestyvissä palveluissa.

Palvelumuotoilu on yhteinen toiminnan kehikko, joka pohjautuu useisiin osaamisalueisiin.

Palvelumuotoilun työkaluilla muodostetaan kehityspro-sessin aikana:• Ymmärrystä palvelun tuottavasta matkailuyrityksestä:

liiketaloudellisista tavoitteista, resursseista, jotka sil-lä on käytössään sekä toimintaympäristön tarjoamista mahdollisuuksista.

• Tutkitaan matkailijan tarpeita uusin menetelmin: Ele-tään mukana asiakkaan lomamatkalla, mutta mikä vielä tärkeämpää, arjessa. Empatian ja mukana elämisen avul-la löydetään asiakkaan todelliset arvot, toiminnan motii-vit ja tiedostamattomat unelmat siitä, mitä ei vielä ole olemassa.

• Ideoidaan ja kehitetään uusia ratkaisuvaihtoehtoja unel-mien toteuttamiseksi: Visualisoimalla ja rakentamalla malleja tehdään näkyväksi ja luodaan yhteistä kieltä asi-akkaiden, yrittäjien, suunnittelijoiden ja verkostokump-paneiden välille.

• Rakennetaan palvelukonsepteja arvioimisen helpotta-miseksi: Yrittäjä pystyy arvioimaan tulevan palvelutuot-teen menestyksen mahdollisuuksia ja mahdollisia riske-jä.

• Kuvataan ja kommunikoidaan palvelua ja sen osia palve-lutuotannossa toimivalle henkilöstölle: Visuaalisuus aut-taa henkilöstöä sisäistämään ja omaksumaan elämys-tuotteen toteutuksen ja tuotannon vaatimukset.

Palvelumuotoilun ydinasiat – kokonaisvaltainen elämyk-sellisyys, käyttäjälähtöisyys sekä yrityksen tuloksenteko-kyky – ovat erinomaisia painopisteitä palveluyrityksen joh-

tamisessa. Keskittyminen asiakkaan elämyksien mahdol-listamiseen ja odotusten ylittämiseen takaavat, että asia-kas maksaa ilolla. Onnistuneen loman jälkeen asiakas suo-sittelee matkailuyritystä: ei kymmenille, vaan tuhansil-le. Matkailuyrityksen palvelutuotteen jalostusarvon nou-su houkuttelee yritykseen myös entistä maksukykyisem-piä asiakkaita. Huippuyrityksestä kiinnostuvat yhä kehit-tyneemmät verkostokumppanit, joiden kanssa yhdessä päästään vielä parempaan.

Palvelumuotoilun avulla tunnistetaan ne paikat, joilla matkailijalle on mahdollista arvoa – eli mistä hän on valmis maksamaan, ja vieläpä useamman kerran.

Palvelumuotoilu auttaa matkailuyritystä järjestämään jo olemassa olevat palveluelementit uudelleen synnyttä-mään tehokkaammin arvoa asiakkaalle – investoinnit tuot-tavat näin paremmin ja todennäköisemmin.

Ja mikä parasta, yritykselläsi on paikka asiakkaiden sy-dämissä.

n Artikkelin kirjoittajat, Maisa Kuha ja Juha Tuulaniemi, työsken-televät Jyväskylän ammattikorkeakoulussa. Kuha toimii matkai-lun lehtorina. Tuulaniemi työskentelee projektipäällikkönä Palve-lumuotoilun työkalupakki -hankkeessa toteuttaen palvelumuotoi-lua Himokselta Rovaniemelle viiden matkailualueen kanssa. Tuu-laniemi on myös kirjoittanut palvelumuotoilun perusteoksen, Pal-velumuotoilu (Talentum 2011). n Palvelumuotoilun työkalupakki: www.sdt.fin Palvelumuotoilu-kirja: www.facebook.com/palvelumuotoilu

28

HIMOKSEN KUVA-ARKISTO

Palvelumuotoilu yhdistää sekä loppuasiakkaan että palvelutuottajan tarpeet, jotka ovat terveessä tasapainossa menestyvissä palveluissa.

3130

TUOTTEISTUS• Onkoyrityksellästrategia,johonmarkkinoillamenestyminenperustuu?• Onkotuotteettehtyasiakkaantarpeeseen?Ovatkotuotteetselkeitä?• Mitentuotteidenjapalvelujenkohderyhmätonrajattu?Mihinvalintaperustuu?• Tunnetkovalitunkohderyhmäntarpeetsyvällisesti?Mitenolettarpeetselvittänyt?• Ovatkotuotteethyvinesillämarkkinoinnissahintoineen,sisältöineenjatoteutusmalleineen(aikajapaikka)?• Onkopäätuotteetvalittujaovatkonehyvinesilläkohteessajamarkkinoinnissa?• Ovatkotuotteidenarvonlisäverotoikeinjanäkyvätkönehinnoissa?• Onkotuotteistatehtytuotekortti?(ks.esimerkiksihttp://matkailu.luc.fi/Tuotekehitys/Tyokaluja_/Tuotteistamiseen/Tuotekortti.iw3)• Tietääköhenkilökuntajaalihankkijaverkosto,mitentuotetuotetaan?• Onkotuotteistariittävästikieliversioitajaovatkoneesillä?• Onkomyyntihenkilökuntakoulutettumyymäänennaltatehtyjätuotteitajavalvotaan,ettäesim.80%onvalmiitatuotteita,joitamyydään,javain20%räätälöintiä?

MYYNTI• Onkomyyntikanaviariittävästi?Onkokanavatvalittukohderyhmänostokäyttäytymisenmukaan?• Onkomyyntikanavillamyynnissäselkeättuotteet,joitaasiakkaathaluavat,sekäsäännöllinenyhteydenpitojaraportointimyyntikanavaan?• Seuraakomarkkinointibudjettimyyntiä?(Markkinointibudjettisovittuprosenttimäärämyynnistäjatämänprosessinseuranta)• Tehdäänköuutisoitavistaasioistamediatiedotevähintäänkerranvuodessa?• Onkopääasiakasryhmätmääriteltyjatehtyniillehenkilökohtaistajasystemaattistamyynti-jamarkkinointityötä?• Onkouudetasiakasryhmätmääritelty,päätettymitäpalvelujaniillesuunnataanjasuunniteltupalvelujenmarkkinointi?• Sosiaalinenmedia:Onkoyritysmukanasosiaalisessamediassajamillaisetkävijätavoitteetsivuilleonasetettu?• Onkosovittuyritysverkostonristiinmyynnistäjaprovisioista?

MATKAILUKOHTEEN / -ALUEEN ARVIOINTI• Onkoseuraavistaasioistahuolehdittu?

• Pääsisäänkäynnin/käyntienyleisilme• Opasteetpaikanpäällä• Tiestönkunto• Piha-japaikoitusalueenkuntojakunnossapito• Alueensiisteys,esimerkiksijätepisteidensijoittelu• Alueenyleisilmejaalueenpersoonallisuudennäkyminen

VARAUS• Onkomääriteltyvarausehdot,joihinsisältyvätperuutusehdot?• Menevätkövarausehdotasiakkaalleainavarauksenyhteydessä?• Toimiikolaskutusvarausehtojenmukaisesti?• Annetaankovarausvahvistuksessaasiakkaantarvitsemattiedot?• Annetaankovarausvahvistuksessaasiakkaalletietoalisä-jaoheispalveluista?• Menevätkövarausehdotmyöskv-asiakkaille?

ASIAKKAAN VASTAANOTTAMINEN JA ASIAKASPALVELU• Ovatkovastaanottojamuutpalvelupisteetasiakkaannäkökulmastahelpostilöydettävissä?• Löytyvätköpysäköintipaikka,wcjamuutpalveluketjunalkuvaiheessatarvittavatpalveluthelposti?• Onkoasiakkaanensikohtaamiseentehtyohjeetsiitä,mitätietojaasiakkaalleannetaansuullisestijamitäkirjallisesti?• Mitenlapsethuomioidaanasiakkaanvastaanottotilanteessa?• Onkohenkilökunnallariittäväkielitaitoasiakkaanvastaanottamiseen?• Onkohenkilökunnallariittävästiaikaakohdataasiakas,eikäetsiäasiaanliittyväävarausta?• Onkohenkilökunnallaselkeäymmärryssiitä,mitälisätuotteitaasiakkaalletarjotaan,jottaasiakassaaenemmänkuinonodottanut?• Mitenasiakasyllätetäänpositiivisesti?(Erilaisiavaihtoehtojalistattunahenkilökunnalle)• Onkohenkilökunnalleolemassahyvänasiakaspalvelunkoulutussuunnitelma?Onkokäytössähenkilöstönkannustejärjestelmä?• Ovatkoasiakastilatsiistejä,viihtyisiäjatoimivia?• Palvelujenelämyksellisyys:Mitäpositiivistalisäarvoaasiakkaalleannetaan,jottaodotusarvotylittyisivät?• Kysytäänköasiakkaaltasuunnitellustihänentyytyväisyydestään?Analysoidaankojaraportoidaankotieto?• Kuinkanegatiiviseenasiakaspalveluunreagoidaan?• Käyköasiakkaanaesim.kolmekertaavuodessatestaaja,joltasaaraportinkaikistavaiheistavarauksestaloppulaskuun?• Tietääköasiakaskäytännönläheisesti,mitenhänsiirtyypalvelustatoiseen,esimerkiksiravintolastakokoustilaanjasieltäseuraamaanoheisohjelmaa?• Mikäliasiakasonkertonutryhmästäänerikoistietoa,mitentietosiirtyyeripalvelupisteisiin?(Esim.synttärisankariryhmässä,ruoka-aineallergiat)• Mikälijossainvaiheessaontapahtunutasiakkaallepalveluvirhe,mitensiitätiedotetaanpalveluketjussa?• Mikäliasiakkaallaonerikoistoiveita,jotkaselviävätvastapalvelutilanteessa,mitensiitäinformoidaankokopalveluketjua?

Onko yrityksesi laatu kunnossa?VARUSTETASO JA SIIVOUS• Onkoelämyksellisyydenelementithuomioituniinpalvelussakuinvarustuksessakin?Sopivatkoympäristöjainfrastruktuurituoteteemaan?• Mitenyritysonhuomioinuteriasiakastyyppienerilaisetvarustetasonmääritykset?

• Asiakkaansaatavillahelpostijuomavettäkaikissaeritiloissa.• Jätelajittelunmahdollisuusmyösasiakkaallapalvelujakäyttäessään.• Siivouksenyleisilmepiha-alueistaasiakastiloihin:säännöllisettarkistuksettarkistuslistanmukaan?• Huomioituvessojentuoksu,siisteys,vartalopeilinaisillejavessathelpostilöydettävissä.• Huoneenlämpötilatarkistettuennenasiakkaantuloa.• Tuolitovatsuorassajakaikkiyhtäkaukanapöydästä.• Mikälikaikkientilojeneioletarpeenollaasiakaskäytössähiljaisenaaikana,pudotetaantilojenenergiankulutustajaohjataanasiakkaatmuihintiloihin?

YRITTÄJÄN JA JOHTAJAN OSAAMINEN • Yrittäjänperusosaaminen?• Yrittäjänliiketoimintaosaamisentasojamitensitäaiotaankehittää?• Kirjanpitojaverotushoidettu?• Yrityksenhalllitustyöskentely,strategoidenlaadinta,asiantuntijapartnereidenkäyttö?

TURVALLISUUS JA TYÖTURVALLISUUS• Tunnetaankokuluttajansuojasäädöksetjanoudatetaankoniitä?• Vakuutukset:Ovatkokiinteistö-,henkilöstö-,yritystoiminta-,vastuuvakuutuksetjamuuttarvittavatvakuutuksetkunnossa?• Onkojokaisessatyövuorossa/tehtäväpisteessävähintäänyksiEA1/hätäensiapukurssinsuorittanuttyöntekijä?• Onkopalotarkastussuoritettujavirheetkorjattu?• Seurataankoasiakkaidenjahenkilökunnanläheltäpiti-tilanteitasystemaattisesti?• Onkohenkilökunnallatarvittavahätänappitaikännykässähätänumeropikanäppäimentakanataijokinmuuvastaavajärjestely.

HENKILÖKUNTA • Onkohenkilöstönosaaminentarkoituksenmukaistajariittävää?Kuinkasitäaiotaankehittää?• Onkohenkilöstöllelaadittuperehdytyssuunnitelmaeritehtäviinjakäydäänkösitäläpisuunnitellusti?• Järjestetäänköhenkilöstöllesäännöllisestikoulutus-jaosastopalaverisekäkehittämissuunnitelma,jotanoudatetaan?• Onkohenkilöstölläkansainvälistenasiakkaidenpalvelemiseksitarvittavattiedotkulttuurinjatapojentuntemuksestasekäriittäväkielitaito?• Onkohenkilöstönkyvykkyyshyödynnettytäysimittaisestiliiketoiminnankehittämisessä?• Onkotyöterveyshuoltohoidettuvähintäänlainmukaan?

ALIHANKINNAT JA VERKOSTO• Onkolaatutasojasenseurantamääriteltyyhdessä?• Onkolaatutasonseurannastasovittualihankkijankanssa?• Onkomyösalihankkijallaperehdytysohjelma?Käytetäänkösitä?• Mitenalihankkijoidenosaamistajaliiketoimintaavoidaankehittää?• Hyödynnätköyritysverkostoasi?(Kalustonyhteishankinnat,vuokravälineetjne.)

AITOUS, PAIKALLISUUS, YMPÄRISTÖTIETOUS• Mitäpäätätkinyrityksesinoudattavan,teesiihentarkastuslista.• Kiinnitähuomiotaerityisestiristiriitaisuuksiinjaepäaitoihinelementteihin.• Tutustunetissäeriyritysten”Kestävänmatkailunperiaatteisiin”.Luoomasijapitäydyniissä.• Tiedostatkotoimintasiympäristövaikutuksetjapyritköpienentämäänkielteisiävaikutuksia?• Pyritekemäänyhteistyötäympäristöntoiminnassaanhuomioivienkumppaneidenkanssa.

LIIKETOIMINTAOSAAMINEN/SÄÄSTÖT/KANNATTAVUUDEN PARANTAMINEN OSANA LAATUA• Mitenyrityksentoimintaavoidaantehostaa?(Logistiikkayksinkertaiseksi,yhteistyönhyödyntäminen,tehokasvarastojenkierto)• Tuotteidenhinnoitteluonkannattavuuslaskelmankauttamäärätty.Riittäkökatetuottokannattavantoiminnankehittämiseen?• Onkovalitunkohderyhmänpalveleminenkannattavaajarealistista?• Ovatkoryhmä-jakanta-asiakasalennuksetkohtuulliset,jottayrityksellejääriittävätuotto?• Onkoperintätehokastajasystemaattista?Entäennakkolaskutus?• Mitentakaatriittävänasiakasmäärän?(”Puhelinkäteenjamarkkinoimaan.”)• Mitenhenkilöstöntehokaskäyttöonhoidettu?Tehdäänköennenasiakkaantuloa/lähtiessäliianpaljontaustatöitä?• Onkotuotteetpaketoitujaräätälöinnistäotetaanlisähinta?• Onkotarkistettuenergiaan,jätehuoltoon,taloushallintoon,ulkoalueisiinjne.liittyvätkulut?• Hyödynnetäänköyritysverkostoa?(Kalustonyhteishankinnat,yhteinentuotekehitys,toimintaympäristönkehittäminen)

n Teksti: Tiina Mäntyharju (HimosLomat Oy), Matti Härkönen (KS:n kauppakamari), Jouni Ortju (Laatukoulutus Jouni Ortju Ky) ja Reijo Himanen (Lutunen-hanke, Saarijärven Seudun Yrityspalvelu Oy).

32

MATKAILUN JA ELÄMYSTUOTANNON KLUSTERIOHJELMA

HYÖDYLLISIÄ LINKKEJÄ

3 www.laatutonni.fi

3 www.maaseutupolitiikka.fi/teemaryhmat/matkailu

3 www.majoitumaalla.fi

3 www.maakuntienparhaat.fi

3 www.tukes.fi

3 www.sfs.fi