laajennetut liikkuvat palvelut - mitä ne ovat?

Laajennetut liikkuvat palvelut – Mitä ne ovat?

TERVE-SOS 2014 Palveluverkon uudet mahdollisuudet, ke 7.5.2014 klo 12:30-14:00

Jouni Koivuniemi, Mika Immonen (Lappeenrannan teknillinen yliopisto)Kaisu Laasonen (Saimaan ammattikorkeakoulu)

Agenda

• Uusi ymmärrys palveluverkosta

• Asiakasodotukset uusille palveluille

• Kansalaisen uudet fiksut palvelukanavat

• Yhteenveto

UUSI YMMÄRRYS PALVELUVERKOSTA


Kestävä palvelumalli?

Paino

Kustannukset (logistiikka)

Logistinen polku

65 000 – 85 000 g

> 10 eur

Lisäpalvelu

100 g

2 eur

Olemassa

Laajennetut liikkuvat palvelut

64 palvelumallivaihtoehtoa

Laajennetut liikkuvat palvelut = Liikkuva,

modulaarinen, joustava palveluverkko

• Laajennetuilla liikkuvilla palveluilla tarkoitetaan palvelumalliymmärrystä, jossa palvelun tavoiteltu vaikuttavuus perustuu tilanne- ja kontekstikohtaisesti erityyppisten komponenttien liikkuvuuteen

• Vaikuttavat palvelumallit ovat komponentti- ja statusyhdistelmiä, joissa komponenttien liikuttamisen kokonaishyöty on kyetty valjastamaan käyttöön

• Komponentteihin liittyy erilaisia liikkumisen / liikuttamisen esteitä

Liikkumisen ja liikuttamisen esteitä

- Toimintakyky- Raha- Laki- Tapa ja tottumus- Toimintatapojen puute

- Tiedon puute- Näkökulman kapeus

ASIAKASODOTUKSET UUSILLE PALVELUILLE


Palveluja Asiakkaalle - Tarpeet

• SOTE-palvelujen tarpeeseen ja käyttäytymiseen vaikuttavia tekijöitä ovat mm. ikä, sukupuoli, toimintakyky ja terveydentila, elämäntilanne, motivaatio, muiden kuin sote-palvelujen tarve ja käyttötottumukset sekä asuminen lähellä tai kaukana palveluista

• Palvelujen saatavuus on turvattava järjestelmästä riippumatta

• Terveyshyöty on varmistettava järjestelmästä riippumatta

• Muutosten vaikutuksia on ennakoitava ja arvioitava

Palveluja Asiakkaalle - Odotukset

• Eri asiakasryhmät tarvitsevat ja haluavat erilaisia palvelukokonaisuuksia erilaisista paikoista

• Palvelun koettu turvallisuus ja luotettavuus sekä käytettävyys vaikuttavat palvelujen valintaan ja käyttöhalukkuuteen

• Asiakkaan odotus on pääosin olemassa olevan palvelumallin mukainen

• 40 % ikääntyneistä henkilöistä on halukkaita käyttämään liikkuvia palveluja

Palveluja Asiakkaalle - Valmennus

• Asiakas tarvitsee tukea ja valmennusta uusien palvelumallien käyttöön

• Asiakkaan tuottaman tiedon pitää välittyä palvelujärjestelmään toimenpidetasolle saakka ja sen merkityksellisyys on ymmärrettävä

• Asiakkaan potentiaaleja täytyy tunnistaa ja löytää asiakasta motivoivia keinoja toimintatavan muutokseen

• Henkilöstön koulutus ja valmentaminen uusien palvelumallien käyttöön on onnistumisen edellytys

KANSALAISEN UUDET FIKSUT PALVELUKANAVAT


Fiksu ratkaisu

Tuodaankojotakintilalle?

Palvelujakeskitetään

Täydentävien jakorvaavien

toimintamallienkehittäminen

Asiakkaanliikkumistarve

kasvaa

Kustannukset kasvavat

Loppu

Alku

Vaikutusten ennakkoarviointi

Vaikuttavuuden arviointi

Kyllä

Ei

Terveyshaitatkasvavat

Saatiinko positiivinensysteeminen vaikuttavuus

aikaan? Kyllä

HENGISSÄ

Ei

Älykäs ohjaus

Asiakkaan rooli älykkäässä ohjauksessa

- Objektista subjektiksi (roolin aktivoituminen)- Ohjaa omaa käyttäytymistään- Ohjaa palvelun tuottajan käyttäytymistä tuottamalla palvelun kannalta

merkityksellistä tietoa- On valmis toimintatavan muutokseen

Palvelun tuottajan rooli älykkäässä ohjauksessa

- Yhdistelee palveluverkon toimija- ja tapahtumatietoja- Reagoi asiakkaan tuottamaan tietoon- Niputtaa palveluita- Turvaa palvelun saatavuuden asiakkaan arkeen ja elinpiiriin- Hallitsee palvelulogistiikan (palveluoperaattori)- Toimii kustannustehokkaasti

YHTEENVETO


Yhteenveto

• Palveluja Asiakkaille

• Laajennetut liikkuvat palvelut mahdollistavat joustavan, modulaarisen palveluverkon kehittämisen

• Älykäs palveluverkon ohjaus on edellytys tehokkaalle toiminnalle

• Uusien palvelumallien hyödyt rakentuvat systeemisesti

Tutkijaopettaja Jouni KoivuniemiLappeenrannan teknillinen yliopisto

[email protected]

Tutkimuspäällikkö Kaisu LaasonenSaimaan ammattikorkeakoulu

[email protected]

Tutkijatohtori Mika ImmonenLappeenrannan teknillinen yliopisto

[email protected]

Kiitos!

mailto:[email protected]



laajennetut liikkuvat palvelut - mitä ne ovat?

Healthcare