la web como herramienta del marketing relacional
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Alba Patricia Guzmán Duque – Doctoranda del Programa ITIO – UPV.
Hermenegildo Gil. Profesor Titular UPV. Coordinador Programa Doctorado ITIO.
José Miguel Carot. Profesor Titular UPV. Director de Área.
Internet y el Marketing. Web 2.0: Aspectos principales. Web 2.0: Facilitador del Marketing. Diferencias entre Marketing Tradicional
y Marketing Relacional. La Confianza: Elemento indispensable. Conclusiones.
Web 2.0
Plataforma tecnológica
Organización
Consumidor Relación
Confianza
Fidelización
Internet y el Marketing.
Web 2.0: Aspectos principales.
Web 2.0: Facilitador del MK.
Diferencias entre MT y MR.
La Confianza: Elemento indispensable.
Conclusiones.
Funcionalidad
Funcionalidad
Usabilidad Usabilidad
Interactividad
Interactividad
Herramientas web
Herramientas web
Consumo Consumo
Comunidades
Comunidades
Sitio de la Web 2.0
Sitio de la Web 2.0
INTERACCIÓN
Cliente Organizaci
ón
Internet y el Marketing.
Web 2.0: Aspectos principales.
Web 2.0: Facilitador del MK.
Diferencias entre MT y MR.
La Confianza: Elemento indispensable.
Conclusiones.
Tabla 1. Características y Ventajas del sitio web. Elaboración propia
Características Ventajas
Compromiso, satisfacción y confianza. Función de compras, influencia directa.
Comunicación a través de email, portal, etc. Condensa información importante.
Personalización de servicios/productos. Posibilidad de captar nuevos clientes.
Disponibilidad constante de información. Interacción con clientes, proveedores, etc.
Interactividad, funcionalidad y usabilidad. Mayor gestión de los clientes.
Transferencia eficiente de información. Es una ventaja competitiva sostenible.
Transacción virtual. Facilidades de segmentación.
Generación de nuevos modelos de negocio. Generación de valor de los usuarios.
Internet y el Marketing.
Web 2.0: Aspectos principales.
Web 2.0: Facilitador del MK.
Diferencias entre MT y MR.
La Confianza: Elemento indispensable.
Conclusiones.
Tabla 2. Diferencias entre el Marketing Tradicional y el Marketing Relacional. Elaboración propia a partir de Harwood y Garry, 2006
Variable Marketing Tradicional Marketing Relacional
Enfoque Venta sencilla Retención del consumidor
OrientaciónCaracterísticas de los productos
Beneficios de los productos
Relación Indirecta – estática Directa – dinámica
Escala de tiempo Corta – una vez Larga – reincidencia
Nivel de servicioPequeño servicio al consumidor
Gran servicio al consumidor
Servicio De venta Fidelización
Nivel de confianza Limitado Alto
Contacto con el consumidor Moderado Alto
Percepción para al consumidor
Inseguridad Confianza
Participación del consumidor Ninguna Mediana a mucha
CalidadConcerniente a la producción
Concerniente a todo
Internet y el Marketing.
Web 2.0: Aspectos principales.
Web 2.0: Facilitador del MK.
Diferencias entre MT y MR.
La Confianza: Elemento indispensable.
Conclusiones.
CONFIANZA
Herramientas web 2.0Herramientas web 2.0
Ámbito GeneralÁmbito General
Generar ambientes fiables.Fortalecer relaciones.Crear políticas para clientes.
Personalización del servicio.Garantías de devolución.Seguridad en datos y pago.
Disminuir el riesgo.Seguridad en la transacción.Manejo de la informaciónRetroalimentación-.
Negociación por Internet
Internet y el Marketing.
Web 2.0: Aspectos principales.
Web 2.0: Facilitador del MK.
Diferencias entre MT y MR.
La Confianza: Elemento indispensable.
Conclusiones.
Las organizaciones deben estar en la web 2.0, participar, crear comunidades y aprovechar sus ventajas.
Un ejemplo: las redes sociales, segmento objetivo de personas con intereses comunes. Son una fuente especializada de personas segmentadas.
Las empresas que quieren ser competitivas deben ingresar a la web 2.0 y participar en las comunidades.
Internet y el Marketing.
Web 2.0: Aspectos principales.
Web 2.0: Facilitador del MK.
Diferencias entre MT y MR.
La Confianza: Elemento indispensable.
Conclusiones.
La web 2.0 es un facilitador del marketing relacional en la organización y así debe utilizarlo como medio para generar estrategias que conlleven a fidelizar el cliente.
Las organizaciones deben considerar las nuevas tecnologías de la información como un mecanismo para crecer en el mercado, mantenerse e incluir segmentos de la población que antes ni siquiera se consideraba.
Internet y el Marketing.
Web 2.0: Aspectos principales.
Web 2.0: Facilitador del MK.
Diferencias entre MT y MR.
La Confianza: Elemento indispensable.
Conclusiones.
Muchas gracias!!!