La révolution du service client : Oracle Service Cloud (CX)

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<ul><li><p>La rvolution du service client Attirer les clients, impliquer les employs, tre agile </p></li><li><p>Contexte actuel dela relation client </p><p>98% des clients utilisent plusieurs canaux au cours dune mme journe.1</p><p>29% considrent que le manque dagilit des technologies empche de sadapter aux volutions du march.3 </p><p>Seuls 60% de vos conseillers client sont prts recommander votre socit. Ces employs, en contact direct avec les clients, sont les moins impliqus parmi </p><p>tous les postes en entreprise aujourdhui.2 </p></li><li><p>voluer au mme rythme que vos clients </p><p>Voil le nouveau dfi de la relation client. Aujourdhui, lorsquils interagissent avec votre entreprise, les clients peuvent changer de canal ou de terminal sans aucune difficult. Ils sont bien informs et tentent au maximum de trouver les solutions par eux-mmes ou de communiquer avec dautres utilisateurs, notamment sur les forums, avant de vous contacter au sujet dun problme.</p><p>Votre manire dinteragir au moment o ils requirent votre aide sera capitale pour la suite de votre relation. Ils deviendront soit ambassadeurs, soit dtracteurs. Rpondez leurs besoins et ils seront vos plus ardents dfenseurs. Compliquez-leur la tche ou soyez distant et ils se tourneront vers la concurrence. </p><p>Les services client innovants doivent sadapter un client surpuissant. Leur vocation: rester concentrs sur laide apporte aux clients, tout au long du parcours client. La rvolution du service client se caractrise par un ensemble dinitiatives permettant didentifier les opportunits et de ne slectionner que celles qui ont le plus fort potentiel. Elle garantit plus defficacit: </p><p>Ces constats sont au cur de votre activit, mais aussi et surtout de notre stratgie Cloud. </p><p>La rvolution du service client dans leCloud</p><p>Attirer les clients Impliquer les employs </p><p>tre agile </p></li><li><p>Attirer les clients Supprimez les obstacles entre vous et vos clients </p><p>Les prfrences client, les canaux de communication et les technologies ont connu une telle rvolution ces dernires annes quil est parfois difficile de suivre la cadence. Dici 2017, 87% des appareils connects seront des tablettes et des smartphones, et non des ordinateurs.4 Dans le mme temps, les prfrences de chaque gnration dutilisateurs sont multiples. Les membres de la gnrationY refusent de vous parler. La plupart dentre eux prfrent les relations numriques... mais hors de question de se contenter de simples emails. Malgr cela, vous devez quand mme tre au service de lensemble de vos clients, indpendamment de leur tranche dge et de leur situation gographique, en sachant que le tlphone demeure le choix numro1. La consquence? Un risque quasi-invitable dexprience client en silo qui manque de cohrence globale pour vos contacts. </p><p>Ne pour rpondre aux besoins du monde multicanal, la solution Oracle Service Cloud saura vous aider proposer un service de qualit, quel que soit le canal emprunt. Les utilisateurs de mobiles pourront vous joindre, o quils se trouvent. Vous serez en mesure doffrir chacun une exprience en self service personnalise. Et vous conserverez une conversation unique, mme si le client vous sollicite partir de plusieurs points de contact, via diffrents terminaux. chaque intervention, assurez-vous que vos conseillers reconnaissent vos clients et savent rapidement rpondre leurs besoins. Mieux encore, encouragez vos clients communiquer et changer des conseils entre eux sur les rseaux sociaux et les forums communautaires. </p><p>52% passent par 3 ou 4canaux pour raliser une seule opration.5 </p><p>Dici 2015, 50% des interactions en self-service surle web seront ralises par un assistant virtuel.6 </p><p>92% des entreprises qui considrent lexprience client comme un facteur majeur de diffrenciation offrent plusieurs canaux de contact.7 </p></li><li><p>Avec Oracle Service Cloud, nous sommes en mesure de proposer un service client dexcellente qualit. Cette solution fait partie intgrante de notre stratgie pour nous positionner en tant que marque ractive, axe sur le client et dimension humaine. Hellen Ellis, Directrice, Relation Client, Photobox </p></li><li><p>La solution Oracle Service Cloud est au cur de la transformation entame par la Poste de Nouvelle-Zlande depuis plusieurs annes. Elle joue un rle majeur dans la russite de notre stratgie en matire dexprience client. Nousavons pu construire une vue unifie des interactions client, rduire le temps de traitement des chats de 25% etamliorer la productivit de nos agents de 10%. Russell Stephens, Directeur Relation client, New Zealand Post Group </p></li><li><p>Seulement 47% des entreprises ont une vue consolide, via un systme unique, </p><p>detoutes leurs interactions client.8 </p><p>64% des marques se sont vu attribuer, par leurs clients, la note de Correct, </p><p>Mauvais, voire Mdiocre, selon lindice </p><p>Forrester CXI. Seulement 37% dentre elles </p><p>ont obtenu la note Bon.9 </p><p>Impliquer les employs vous de faciliter la tche des agents de la relation client </p><p>On ne peut pas attirer les clients sans impliquer les employs. Prenez les mesures ncessaires pour que vos employs puissent servir au mieux vos clients, les rsultats seront sans appel: renforcement de la satisfaction client, augmentation du taux de recommandation (NPS), plus de fidlisation client et employ. Dans le cas dune prestation externalise, ilest encore plus impratif de renforcer limplication des conseillers. Fournissez vos agents les outils ncessaires pour tenir la cadence face vos clients. </p><p>Oracle Service Cloud propose des outils intgrant les dernires innovations technologiques, qui permettront vos conseillers client dintervenir de manire homogne sur le Web, les applications mobiles, les rseaux sociaux, le tlphone et le chat, le tout depuis une console de travail unifie. En ayant porte de main tous les renseignements ncessaires sur le client, ainsi que des connaissances contextualises et pertinentes, les agents peuvent se concentrer pleinement sur la qualit du service apporter. Enfin, lafonctionnalit dassistance guide garantit une efficacit optimale des quipes de relation client. </p></li><li><p>tre agile Rpondez facilement aux besoins devotre entreprise </p><p>Ajoutez un nouveau canal de communication, puis intgrez-le votre CRM. Fournissez une vue client 360 une nouvelle division. Lancez davantage de nouveaux produits avec un budget matris. Librez des ressources pour vous focaliser sur linnovation du parcours client. Pour tous ces exemples, et bien dautres encore, vous devez tre capable dvoluer rapidement mesure que votre socit grandit, et ainsi rpondre auxnouveaux dfis du march.</p><p>Oracle Service Cloud favorise la mise en place de nouvelles initiatives en vous aidant adapter rapidement vos ressources, la hausse ou la baisse selon les selon les cas. Elle sintgre rapidement votre entreprise depuis une plateforme scurise. Les responsables de la relation client peuvent dsormais se consacrer rpondre Oui et Quand aux nouvelles demandes, plutt que de se demander Comment ou Et si. Ayez lesprit tranquille, Oracle respecte les normes lgales du march dans des domaines aussi importants que la scurit et la gouvernance. </p><p>88% des entreprises qui font appel des solutions Cloud enregistrent une baisse de leurs cots, 56% dclarant mme que le </p><p>Cloud leur a permis daccrotre leurs bnfices.10 </p><p>La rsolution des demandes ds le premier contact a baiss de </p><p>12,1% au cours des cinq dernires annes. Cette chute sexpliquant par trois facteurs majeurs: processus incomplets, manque de connaissances des conseillers, systmes peu flexibles. </p></li><li><p>Avec Oracle Service Cloud, nous pouvons nous adapter rapidement et mettre en uvre de nouvelles fonctionnalits en faveur du client, pour soutenir nos diffrentes marques. La solution met disposition de nos agents toutes les informations contextualises et pertinentes, de sorte que nous rpondons aux attentes de nos clients en leur offrant une qualit de service exceptionnelle. Nicholas Armstrong, Directeur Exprience Client, Orbitz Worldwide, LLC </p></li><li><p>Ce qui compte, cest lhumain. Cest pour cette raison que les applications au sein dune entreprise performante se focalisent sur le bien-tre des employs ET des clients. Lun ne va pas sans lautre. </p><p> Larry J. Ellison, Executive Chairman of the Board &amp; Chief </p><p>Technology Officer, Oracle</p></li><li><p>Conclusion </p><p>Pour simposer dans cette poque o le client tout-puissant </p><p>rgne presque en matre, de nouvelles stratgies, des </p><p>processus et des outils innovants de relation client savrent </p><p>indispensables. Cela passe, notamment, par une certaine </p><p>ractivit face aux besoins changeants des clients. </p><p>La solution Oracle Service Cloud est le gage dun </p><p>service client innovant, qui attire les clients, implique </p><p>les employs et sadapte aux besoins et aux volutions </p><p>de votre activit, avec rapidit et efficacit. </p><p>En savoir plus: www.oracle.com/fr/cx </p><p>________________ </p><p>1. Google, The New Multi-Screen World, aot2012 2. Bain &amp; Company. tude Bain: Whos Responsible for Employee Engagement 3. Enqute Oracle Experience Client. Fvrier20134. IDC. Worldwide Quarterly Smart Connected Device Tracker. Septembre2013 5. Ovum. Optimizing Customer Service in a Multi-Channel World. Octobre2010 6. Gartner, Gartner Says Organizations That Integrate Communities Into Customer Support Can Realize Cost Reductions </p><p>of Up to 50 Percent, 21fvrier2012 7. Deloitte. 2013 Global Contact Center Survey Results. Mars2013 8. Dimension Data. 2013 Global Contact Center Benchmarking Report. Novembre2013 9. Forrester. The customer Experience Index. Janvier201210. CIO Magazine, How Cloud Computing Helps Cut Costs, Boost Profits, 12mars201311. Dimension Data, 2013/2014 Global Contact Centre Benchmarking Summary Report </p></li><li><p>Oracle France15 boulevard Charles de Gaulle92715 Colombes</p><p>Tel : +33 437 434605 www.oracle.com/fr/cx</p><p>Copyright 2013 et 2014, Oracle et/ou ses filiales. Tous droits rservs. Ce document est uniquement fourni titre dinformation et son contenu peut faire lobjet de modifications sans pravis. Cedocument, malgr tout le soin apport sa relecture, peut comporter certaines erreurs et ne fait lobjet daucune autre garantie ou condition, explicite ou implicite prvue par la loi, notamment les garanties et conditions implicites de qualit marchande ou dadquation un usage particulier. 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