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La Qualità in BibliotecaBiblioteca Nazionale Centrale di Firenze Seminario - Firenze 10 dicembre 2002
L’organizzazione per processi nella biblioteca
Ellis Sada
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Scenario:
cambia il contesto
Nell’ambito dei servizi la dinamica del cambiamento è frequente:
Tipologia di domanda dell’utente Riforma universitaria Evoluzione tecnologica e telematica
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Diventa fondamentale imparare a gestire il
cambiamento
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Responsabilità della direzioneNorma UNI EN ISO 9001-2000
LeadershipPianificare le attivitàCondurre progetti complessiGestire le risorse umaneGestire le risorse economiche e finanziarieGestire il patrimonio bibliografico cartaceo e multimedialeGestire il patrimonio immobiliareGestire le nuove tecnologie
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Università Cattolica del Sacro Cuore
Biblioteca d’Ateneo - Milano
MISSION coerente con l’Ente di appartenenza
è di offrire un sostegno indispensabile alle attività più importanti e qualificanti dell’Università, l’offerta formativa e la ricerca scientifica, nell’ambito delle discipline attinenti alle Facoltà, ai corsi post lauream e a distanza dell’Ateneo
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Le linee di sviluppo sono:
Acquisire, curare e conservare le collezioni monografiche e periodiche su supporti cartacei ed elettronici.
Assicurare l’accesso alle collezioni attraverso il catalogo elettronico e cartaceo.
Assicurare l’accesso e i collegamenti alla letteratura mondiale e lo scambio di informazioni e documenti con altre biblioteche.
Assistere e guidare gli utenti al recupero delle informazioni bibliografiche nei diversi percorsi di ricerca.
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Università Cattolica del Sacro Cuore
Biblioteca d’Ateneo - Milano
Offerta dei servizi è rivolta a:Docenti StudentiLaureandiStudiosiInsegnantiProfessionisti
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Quali sono gli elementi che concorrono a determinare il funzionamento del servizio e a creare valore?
I processi primari e di supporto
della Biblioteca
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Valore dell’output di un processo (valutabile dall’utente del servizio)
Un output di un processo presenta maggior valore se esso dimostra maggior qualità e/o miglior capacità di servizio e se
avviene con minori tempi e costi
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Mappa dei processiBiblioteca di Ateneo – Università Cattolica
Pianificazione operativa dove si sviluppano le scelte del piano strategico dell’Ateneo in un programma di attività con degli obiettivi da raggiungere su:
Comunicazione esterna ed interna: gestione dell’offerta dei servizi
Programmazione, politica degli acquisti, sviluppo delle collezioni
Programmazione gestione delle risorse umane Misurazione e valutazione dei servizi offerti in termini di
efficacia ed efficienza
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Con quali strumenti?
Con i processi trasversali U.C.: Controllo di gestione Ciclo passivo Gestione del sistema qualità Gestione delle risorse umane Gestione dei servizi logistici e spazi Gestione ambiente e prevenzione sicurezza Gestione comunicazione e marketing Gestione sistemi informativi
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Programmazione, politica degli acquisti, sviluppo delle collezioniMappa dei processi
Piano annuale con criteri stabiliti dalla Commissione Biblioteca
Programmazione a budget delle acquisizioni suddivise per settori tematici
Metodo di acquisizione per profilo definito (approval plan per le monografie)
Accessibilità da tutte le sedi U.C. delle riviste elettroniche full text e basi dati in abbonamento
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Gestione dell’offerta dei servizi Mappa dei processi
Bibliopoint (servizio di orientamento) Prestito e consultazione Sale studio in spazi attrezzati Servizi per gli utenti remoti (corsi a distanza) Servizi interbibliotecari Mediateca Servizi per disabili Servizi di reference e Sala di consultazione Servizi a valore aggiunto: corsi di formazione per
studenti, visite guidate
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Misurazione dell’output gli indicatori di sintesi (alcuni esempi)
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• Costo per utente
• Costo per visita in Biblioteca
• Costo unitario per movimentazione
• Movimentazione pro-capite
• Costo unitario per volume catalogato
• Volumi catalogati pro-capite
• N° di consultazione Bibl. Pro-capite
(consultazioni/tot. popol. da servire)
• Studenti/punti di servizio
• Studenti/posti disponibili
• Volumi/studenti o docenti
• Periodici/studenti o docenti
Efficienza Efficacia
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Programmazione/gestione delle risorse umane Mappa dei processi
Definizione delle competenze e dei ruoli Ricerca e selezione Sviluppo e formazione Gestione turni, ferie, permessi Rapporti con le OO.SS.
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Gestione operativa del patrimonio Mappa dei processi
Approvvigionamento Trattamento catalografico Trattamento fisico del documento
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Gestione del patrimonioRiduzione dei tempi nell’iter della lavorazione del libro : un esempio di revisione del processo
Quali sono le motivazioni?Rispondere ai bisogni dei docenti e studenti
Ridurre i costi della non qualitàCrescita e valorizzazione del personale
Consolidare le dimensioni operative di gestione
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Gestione del patrimonio:Revisione del processo – fase di attuazione
Costituire un gruppo di lavoro Individuare le caratteristiche misurabili dell’output del
processo correlate ai bisogni del docente (es. numero dei giorni per la consegna del documento)
Stabilire l’obiettivo che è il valore dell’indicatore di qualità necessario da raggiungere per la soddisfazione dell’utente
Individuare le attività attraverso apposita scheda (input/output/utenti/indicatori)
Preparare un diagramma di flusso Individuare le fasi di criticità che rallentano le attività Proposte di miglioramento Fase di applicazione e di verifica dei risultati
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Revisione programmazione degli acquisti
Introduzione dell’Approval Plan
Revisione dei fornitori
Analisi dei tempi attuali
Verifica dell’affidabilità e delle prestazioni dei fornitori (check list UNI CEI 70015)
Verifica dei tempi medi nelle varie attività dell’intero processo
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Miglioramento dei tempi di messa a disposizione
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Organizzazione della struttura per processi
Altro non è se non una dimensione dell’organizzazione cosiddetta
“snella”
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L’organizzazione tradizionaleEffetto regno
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SONO I PROCESSI A CREARE VALORE
CLIENTI
FORNITORI
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“Approccio per processi”
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Editori e FornitoriSelezion
delleproposte(*)
Ordinazione Ricevimentoe
Gestione
Produzione delrecord bibliografico
Documento fisicoarchiviazione
Catalogazione
INPUT
OUTPUT
Servizi direference/formazione
Documentoelettronico full text -
accesso
(*) provenienti da docenti, da cataloghi editori da Approval Plan
Processo delle attività correlate e finalizzate ad offrire maggior qualità del servizio all’utente/cliente della Biblioteca
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Se desiderate contattarmi per alcuni chiarimenti e/o approfondimenti:
Ellis SadaDirezione Biblioteca Università Cattolica del Sacro CuoreLargo Gemelli,120123 Milanoe-mail [email protected]://www.unicatt.it/library
Ellis Sada
BUON NATALE!