la nueva visión del cliente del mercado asegurador[1]

Transform to the power of digital Transform to the power of digital

Plan Estratégico de la Mediación ��

Introducción

��

� El mercado asegurador español presenta un elevado número medio de pólizas por cliente, sin embargo, el cliente de seguros gasta muy poco en seguros, la razón parece responder al bajo precio de los seguros en un mercado muy competitivo.

� Pero, ¿cómo compran estos clientes? Y, sobretodo, ¿cuáles son sus patrones de comportamiento?

� El cliente de nuestro mercado asegurador es volátil es decir, la duración media de las pólizas que contrata suele ser inferior a la de muchos mercados maduros del resto de Europa.

� Frente a esta tendencia de aumento de la volatilidad de los clientes, los mediadores deben identificar los grupos de clientes volátiles según su comportamiento y adoptar estrategias de retención de estos segmentos.

� Así mismo, es importante que los mediadores estén alineados con los clientes en su percepción del mercado y conozcan los factores que influyen en el cliente a la hora de contratar un seguro.

� Para disponer de la información de los productos más baratos, el cliente busca en Internet, en las redes sociales y a través del comparador de seguros disminuyendo así la demanda de asesoramiento de la aseguradora.

“El cliente de seguros gasta muy poco dado al bajo precio de los seguros en un

mercado muy competitivo.”

Mercado asegurador altamente competitivo

Introducción

��

� Tanto es así que esta realidad, ha forzado a las aseguradoras a bajar el precio de sus pólizas, principalmente en seguros de auto para alcanzar precios cada vez más bajos, principalmente en el ramo de auto.

� Los usuarios siguen confiando en los canales tradicionales pero Internet seguirá incrementando su cuota de mercado progresivamente.

� En este contexto, los mediadores deberán adaptarse a las nuevas expectativas del cliente y cumplir la promesa de valor añadido para mantener su posicionamiento actual en cuanto a satisfacción y grado de importancia.

� ¿Cuáles son los principales segmentos de clientes en función de su comportamiento de compra?

� La segmentación de los clientes es necesaria para que los mediadores conozcan el comportamiento de los consumidores de seguros y definan acciones enfocadas a aquellos segmentos que supongan una oportunidad de negocio, es decir, el público objetivo de la mediación.

� La tendencia en el uso de las redes sociales seguirá aumentando, y se convertirá en un escenario idóneo para nuevas oportunidades para ‘darse a conocer’ y como medio de comunicación con el cliente como apoyo en el modelo de acercamiento y fidelización�� éste.

Un cliente cada vez más volátil e informado

Conectado

Orientado al precio

MóvilInteractivo

“Gamer”

Cliente del

futuro

“La fidelidad de un 70% de los clientes de seguros está en riesgo”

Índice ��

1. ��

2. ��

�

3. �� !"��

�

4. ��# ��

�

5$��%�� &��

�

Plan estratégico de la mediación

0,7 0,8 1,1 0,7

1,1 0,4

1,0 0,2

0,7 0,9 0,4

0,4

1,0

0,5

1,3

0,3

0,3

0,6 0,2

0,2

0,1

0,4

0,1

0,3

1,1

1,2

1,01,4

0,9

1,3

1,0

1,0

0,9

1,1

1,0 0,6

1,0

1,0

1,1

1,1

0,7

0,4

0,7

0,5

0,8

0,6

0,7

0,8

0,5

0,5

0,5

0,5

0,5

0,4

0,4

0,4

0,4

0,4

0,4

0,2

0,4

0,4

0,3

0,3

0

1

2

3

4

5

6

7

Media países

maduros

Francia Alemania Italia Países Bajos

España Suiza RU

Vida Riesgo Vida Ahorro (rentas) Vida Ahorro (pensión/jubilación) Seguro Multirriesgo Seguro de Automóvil Protección de Pagos Seguro de Salud Otros

'

El mercado asegurador español es un mercado maduro con un alto número de pólizas por cliente y presentará en los próximos años un crecimiento limitado, aunque con potencial crecimiento en ramos como Salud

o de pólizas por cliente y presentará en los próximos años

• En España, el número medio de pólizas por cliente

es de 4,9 pólizas, algo menor a la media europea

de mercados maduros similares al español que

alcanza las 5,2 pólizas por cliente

• España presenta una mayor penetración para el

ramo No Vida, en concreto para:

• Multirriesgo con una media de 1,3 pólizas

por cliente

• Auto con una media de una 1 póliza por

cliente

• Se aprecia un margen de crecimiento para los

seguros de salud, que en España están por debajo

de la media europea (0,7 pólizas por cliente) y muy

por debajo de países como Suiza en los que han

llegado a alcanzar las 1,3 pólizas por cliente

Fuente: WIR 2010- Capgemini

Número Medio de Pólizas por Cliente

Número de

Pólizas 5,2

5,95,3

4,4

5,7

4,9

5,8

4,4

El mercado asegurador español presenta un elevado número medio de pólizas por cliente característico de un mercado maduro


� España, desde el 2001, presenta las primas per cápita más bajas en comparación con otros mercados europeos maduros similares (Alemania, Francia, Italia, Holanda y UK). En España estos niveles se han mantenido desde esa fecha, experimentando desde entonces muy poca variación.

� La tendencia en España es lineal y no presenta grandes altibajos como en el caso de otros países europeos(como UK u Holanda):

� UK llegó a alcanzar los 6000 euros per cápita en 2007 � Holanda alcanzó en 2011 los 4.728 euros per cápita

� En el intervalo 2009-2010 los mercados maduros europeos experimentaron un crecimiento de las primas per cápita salvo en el caso de España que decrecieron ligeramente desde los 1.335 hasta los 1.224 euros.

� Si comparamos las cifras en 2011, los españoles gastaron de media en seguros 1.291 euros al año, cifra mucho menor al gasto que hicieron los asegurados en otros mercados de Europa llegando a los 4.728 euros en países como Holanda.

� Teniendo en cuenta que en España el nivel de pólizas por cliente está muy cercano a la media europea, los bajos niveles de primas per cápita de los clientes parecen ligados al bajo precio de las pólizas en un mercado que es muy competitivo.

0

1.000

2.000

3.000

4.000

5.000

6.000

7.000

Alemania

España

Francia

Italia

Holanda

UK

Evolución primas per cápita (€)

Primas per cápita en 2011 (€)

Fuente: Europe Insurance

En el contexto europeo, España presenta unas primas per cápita muy bajas con un cliente que tiene propensión a consumir seguros

El cliente de seguros del mercado español gasta muy poco en seguros y ésta seguirá siendo la tendencia en los próximos años. Debido al elevado número de pólizas por cliente la razón parece ligada al bajo precio de los seguros en un mercado muy

competitivo

*

2.178 1.291

2.921

1.818

4.728

3.296

Alemania España Francia Italia Holanda UK


� España presenta una duración de las pólizas para Vida y No Vida muy por debajo de la duración media de otros mercados de seguros europeos similares donde existe una mayor fidelización del cliente.

� La duración de las pólizas en Vida es mayor que para No Vida, ya que los clientes tienen en estas modalidades menos tendencia al cambio de aseguradora.

� Para No Vida, España presenta junto con UK una duración muy baja de las pólizas en auto y hogar. Esta duración está muy por debajo del resto de los países, incluso de la media europea.

� Aparece en este sentido una tendencia a la disminución de la duración media de los contratos en España sobre todo para el ramo No Vida impulsada por factores como el precio.

11 10,2 11 8

12 6,4

9,6 11

10 10,1 11,3

9,5

12

6,2

11,2 10

9,4 10,8 6,4

8,7

10,9

7,3

10,8 11,1

9,5 11,5

11,5

7,7

11,4

6,6

11,8 5,2

8,4

11,3

8,5

7,8

8,8

6,6

10,7

3,4

4,4

4,8

3,5

4,1

5,6

3,7

4,1

4,8

9,9

11,1

13,5

7,8

8,7

8,1

12,6

7,1

9,8

11,9

10,2

7,1

11,5

6,5

11,2

4,3

Total Francia Alemania Italia Holanda España Suiza UK

Otros

Seguro de salud

Protección de Pagos

Seguro de Automóvil

Seguro Multirriesgo

Vida Ahorro (pensión/jubilación)

Vida Ahorro (Rentas)

Vida Riesgo

Duración de las pólizas en Europa por modalidad (en años)


La duración de las pólizas en España para Vida y No Vida están por debajo de la media europea y tienden a disminuir, sobre todo en No Vida

La tendencia de la duración de las pólizas en España es al decrecimiento sobre todo en el ramo de No Vida para modalidades como auto y hogar, disminuyendo el grado de fidelidad de los clientes

&


32.310 32.675

32.995

32.015

31.589

2008 2009 2010 2011 2012

1,1%

1,0%

-3,0%

-1,3%

2008-2009 2009-2010 2010-2011 2011-2012 1,7% 0,6% -5,2% -2,1% -0,1% 1,8% 2,6% 0,4%

Riesgo

Ahorro

Total número de asegurados en Vida (miles)

Millones de asegurados por ramos (2008-2012)

Variación interanual

� Desde el 2010 la tendencia de crecimiento del número de asegurados en el ramo vida cesó dando paso a un decrecimiento interanual del 3% entre el 2010 y el 2011 y del 1,3% entre el 2011 y el 2012. Este decrecimiento ha causado un descenso de los asegurados en este ramo desde los 32.994.629 en 2010 hasta los 31.588.835 en 2012

� A través de la evolución del número de asegurados desglosada por seguros de riesgo y ahorro se ve una ligera diferencia en la tendencia de los asegurados en estas dos modalidades. Aunque la tendencia parece lineal el comportamiento de riesgo y ahorro no ha sido el mismo. Mientras que aparece un decrecimiento de los seguros de riesgo desde el 2010, los seguros de ahorro crecen ligeramente desde el año 2009

Fuente: ICEA

La evolución de los asegurados de Vida en España pone de manifiesto una ligera caída en el número con un aumento en la demanda de los seguros de ahorro

En los próximos años se espera que la tendencia en el número de asegurados del ramo Vida siga decreciendo y se vea acompañada de un crecimiento moderado de la demanda de seguros de ahorro

0 5

10 15 20 25

2008 2009 2010 2011 2012

Seguros de Riesgo

Seguros de Ahorro

"

Índice ��

1. ��

2. ��

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3. �� !"��

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4. ��# ��

�

5$��%�� &��

�


� Los mercados de seguros maduros en Europa presentan una alta volatilidad, con altos porcentajes de clientes que se cambiarían de aseguradora si fuera una gestión más fácil

� Siguiendo esta tendencia europea, en España un 41 % de clientes cambiarían de aseguradora frente a un 69% que no lo haría

� Los clientes del mercado asegurador en países maduros para No Vida como España y UK están cambiando sus pólizas más frecuentemente:

� En el caso de seguros de coche, España

presenta una duración de 6,6 años frente a una media europea de 8,4 años. UK presenta una duración aun menor de este tipo de pólizas con 3,4 años

� En el caso de seguros de hogar frente a una media europea de 9,5 años, España presenta una duración de 6,6 años y UK de 5,2

Duración media de los contratos en Europa por modalidad (en años)

(*) Fuente: WIR 2010

35% 44%

50%

35% 41% 39%

62% 65% 56%

65% 59% 61%

38%

Francia Alemania Italia Holanda España Suiza UK

Si

No

% clientes que se cambiaría de aseguradora si fuera más fácil

Media Europa Francia Alemania Italia Holanda España Suiza UK

Vida Riesgo 11,0 10,2 11,0 8,0 12,0 6,4 9,6 11,0

Vida Ahorro (Rentas) 10,0 10,1 11,3 9,5 12,0 6,2 11,2 10,0

Pensión/ Jubilación 9,4 10,8 6,4 8,7 10,9 7,3 10,8 11,1

Multirriesgo 9,5 11,5 11,5 7,7 11,4 6,6 11,8 5,2

Seguro deautomóvil 8,4 11,3 8,5 7,8 8,8 6,6 10,7 3,4

Protección de pagos 4,4 4,8 3,5 4,1 5,6 3,7 4,1 4,8

Seguro de salud 9,9 11,1 13,5 7,8 8,7 8,1 12,6 7,1

Otros 9,8 11,9 10,2 7,1 11,5 6,5 11,2 4,3

Duración de las pólizas en Europa por modalidad (en años)

Fuente: WIR 2010 - Capgemini

El cliente del mercado asegurador es volátil: para No Vida la duración media de las pólizas de auto y hogar es de 6,6 años, inferior a muchos mercados maduros…

La tendencia en el mercado asegurador español y en línea con los mercados maduros europeos similares es un aumento de la volatilidad del cliente principalmente en el ramo No Vida

!<


� En España, la retención de la cartera disminuye a medida que

aumenta el número de años que el cliente tiene contratada la póliza:

� 1 de cada 6 pólizas de seguros de vida se anula antes de que pase un año, provocando una disminución en la recaudación de primas del 15%

� En cuatro años, la cartera de las entidades se ve reducida a la mitad y en ocho sólo se mantiene en vigor la cuarta parte (aproximadamente un 25%)

� La tendencia de la retención de cartera en el ramo Vida se ha

mantenido desde el 2008, cuyos niveles de decrecimiento se han visto influenciados por la crisis económica

� Entre los motivos de baja, el rescate es el principal motivo de caída. Otros motivos son las anulaciones por sin efecto e impago y las bajas por vencimiento y siniestro

84,3%

71,2%

58,5% 48,9%

41,1% 35,0%

29,4% 25,1% 20,9% 17,5%

0% 10% 20% 30% 40%50% 60% 70% 80% 90%

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Evolución de la retención de la cartera (año 2011)

Fuente: ICEA 14

24

34

44

54

64

74

84

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

2008

2009

2010

2011

Evolución de la retención de la cartera (2008-2011)

Nº de años

Nº de años

…y para Vida se aprecia una alta caída de la cartera, en la que 1 de cada 6 pólizas se anula antes de que pase un año

En el futuro la volatilidad de los clientes para el ramo Vida se mantendrá, generando como consecuencia una caída cada vez mayor de la cartera de clientes a medida que aumentan los años de contratación de la póliza

!!


Aparecen nuevos canales de distribución de seguros como internet que además es el canal preferente de compra de un nuevo perfil de cliente

• Las aseguradoras proponen una oferta de seguros innovadora con nuevos productos personalizados y enfocados a los nuevos perfiles del cliente

El cliente tiene acceso a la información de los productos y a los servicios que ofrecen las aseguradoras a través de Internet y de las redes sociales

Los clientes del mercado asegurador son sensibles al precio. Este comportamiento ha llevado a las aseguradoras a competir por “precio bajo” sobre todo en No Vida

or son miento haetir por da

Competencia

El clieproduaseguredes

Disponibilidad de más

información

••••••••• Las asegupersperf

Oferta innovadora

rnetde te

Nuevos canales

Volatilidad

Dicha volatilidad reside en cambios importantes del mercado asegurador entre los que destacan el alto nivel de competencia y la aparición de nuevos canales de distribución

Frente a esta tendencia de aumento de la volatilidad de los clientes, será crítico para los mediadores identificar los grupos de clientes volátiles según su comportamiento y adoptar estrategias de retención de esos segmentos

!�


13%

19%

21%

22%

25%

30%

39%

41%

41%

44%

51%

12%

15%

16%

18%

19%

23%

33%

35%

32%

38%

45%

0 20 40 60

� El cliente del mercado asegurador español es muy sensible al precio

� El Precio es el factor que más influye en los clientes a la hora de abandonar o elegir su aseguradora tanto en el ramo de Vida como en el de No Vida

� El segundo factor que más influye es el producto.

� Además, un 40% de los asegurados afirma que tendría en cuenta la marca y los servicios postventa para elegir su aseguradora. Estos mismos factores influyen en 1 de cada 3 clientes a la hora de abandonar su aseguradora. La influencia del servicio postventa muestra la importancia de generar en el cliente una buena experiencia para construir una cartera de clientes leales

15%

22%

23%

26%

27%

35%

41%

41%

40%

48%

58%

13%

17%

17%

20%

20%

25%

33%

35%

31%

41%

50%

0 20 40 60 Abandonar la aseguradora

Elegir aseguradora

Criterios que más influyen en la decisión del cliente para abandonar o contratar una aseguradora (2012) Vida (%) No Vida (%)

Fuente: WIR 2013– Capgemini

51%45%

58%50%Precio

Producto

Marca

Servicio Postventa

Calidad del asesoramiento

Facilidad de compra

Bonificaciones por antigüedad

Disponibilidad de canal online

Recomendación (familia, amigos)

Pack con otras pólizas

Affinity Group

El primer factor de la volatilidad del cliente es el Precio: “si el cliente encuentra algo más barato se cambia”

En el futuro el cliente seguirá siendo muy sensible al Precio. Además de factores como Precio y Producto, el servicio postventa seguirá siendo importante para generar una buena experiencia en el cliente

!��


6%

4%

13%

5%

27%

9%

11%

24%

2%

3%

4%

2%

6%

15%

23%

45%

5%

8%

11%

3%

36%

12%

9%

16%

3%

3%

3%

3%

11%

15%

22%

39%

Package (con otra póliza)

Recomendación (familia, amigos)

Servicio Postventa

Facilidad de suscripción

Calidad del asesoramiento

Marca/Confianza

Producto (características/durac

ión/…)

Rentabilidad/Costes

Cliente Distribuidor

Análisis de los criterios de suscripción “¿Cuales son los criterios que más influencian la decisión de compra?”

Productos No Vida Productos VIDA


% El cliente se mueve por precio en

productos VIDA y NO VIDA

27%

El mediador tiene una percepción distinta del cliente y piensa que el

cliente adquiere un seguro por la calidad del

asesoramiento

Sin embargo, la percepción que tiene el mediador sobre los factores que influyen en la suscripción de un seguro no es la misma que la que tiene el cliente

En el futuro es importante que los mediadores estén alineados con los clientes en su percepción del mercado y conozcan los factores que influyen en el cliente a la hora de contratar un seguro

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Conocimiento y estímulo

Selección y Transacción en el punto de venta

Experiencia del cliente



Experiencia

Ciclo de decisión de compra tradicional

Nuevo ciclo de decisión de compra (*)



Experienciadel cliente


Aparece una influencia de los canales digitales trasladando la decisión de compra de seguros a un momento anterior al del contacto con la aseguradora. El

cliente antes de contactar tiene una idea preconcebida del seguro y de lo que quiere al haberse informado con anterioridad del precio y del producto Fuente: Google ZMOT

Esta preferencia por productos más baratos ha modificado el ciclo de decisión de compra de los clientes que antes de comprar un seguro se informan sobre el producto y su precio

En los próximos años se espera que el cliente no compre un seguro sin estar previamente informado y teniendo claro el producto que quiere y el precio que está dispuesto a pagar por ello

!'

Plan estratégico de la mediación !*

La evolución de la tecnología ha transformado los hábitos de clientes y compañías

� En España un 65% del total de la población son usuarios frecuentes de Internet y un 22,3 % ha comprado por Internet en los últimos 3 meses

� En España, del 68% de clientes que han comparado antes de comprar su seguro de auto, un 44% lo ha hecho a través de Internet, es decir, que un 30% de las personas que han comprado un seguro han comparado previamente en la red

� Los clientes usan las redes sociales para obtener información y además establecer una relación con la aseguradora

� Un 85% usa habitualmente Facebook

Pertenencia de los españoles a redes sociales (Dic 2011)

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90

2004

2005

2006

2007

2008

2009

2010

2011

2012

2013

2014

2015

Han usado Internet (últimos 3 meses) Usuarios frecuentes (al menos una vez por semana)

Evolución del uso de Internet

8%

11%

32%

36%

85%

11%

13%

19%

20%

8%

82%

76%

50%

44%

7%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Flickr

Linkedin

Twitter

Tuenti

Facebook

Tienen cuenta y la usan

Tienen cuenta y no la usan/ Tuvieron cuenta

No tienen cuenta

Agente,Correo postal

Call-center, bancaseguros

Internet, móvil, e-mail

Web 2.0, Agente virtual,

SMS

1980 1990 2000 2010

Para disponer de la información de los productos más baratos, el cliente busca en Internet, en las redes sociales y a través del comparador de seguros

Fuente: INE Fuente:ICEA Fuente: marketingdirecto.com

46% 44% 11%

Medios personales Internet Teléfono

Medios de comparación para seguro de auto-2012

En los próximos años la tendencia es que el cliente se vuelva más independiente, disminuyendo así la demanda de asesoramiento de la aseguradora


0,00%

-4,00%

-3,00%

0,00%

-5% -4% -4% -3% -3% -2% -2% -1% -1% 0%

Terceros Básico

Terceros Ampliado

Todo Riesgo con Franquicia

Todo Riesgo sin Franquicia

� De la variación interanual de los precios de 4 modalidades de seguro de coche y en base a las primas medias de 12 aseguradoras de referencia en la venta de seguro, se obtienen los siguientes resultados:

� Entre el 2010 y el 2011 ha habido una disminución entre un 2% y un 5% del precio de todas las primas de auto en la venta de canal directo

� En el canal tradicional hay una variación suavizada respecto a la evolución del Canal Directo en este periodo, confirmando la mayor estabilidad del precio en Canal Tradicional

� En el 2011 con el descenso de las primas de todas las modalidades se pone de manifiesto la tendencia de las aseguradoras de captación de clientes por “precio bajo”, como respuesta al comportamiento de los clientes (un 35% contratan la póliza más económica)

� Además de esta tendencia de las aseguradoras por bajar el precio de sus pólizas, debido a que alrededor de un 60% de los clientes no entienden el 80% de la póliza, las aseguradoras están intentando adaptar y explicar el servicio que ofrecen de una manera clara, ya que ante un precio parecido el cliente valora los servicios añadidos que las aseguradoras ofrecen

-3,00%

-5,00%

-5,00%

-2,00%

-6% -5% -4% -3% -2% -1% 0%

Terceros Básico

Terceros Ampliado

Todo Riesgo con Franquicia

Todo Riesgo sin Franquicia

Variación precio seguros de coche canal directo (2010-2011)

Variación precio seguros de coche canal tradicional (2010-2011)

Fuente: Direct Seguros

La volatilidad y sensibilidad al precio del cliente ha forzado a las aseguradoras a bajar el precio de sus pólizas, principalmente en seguros de auto

Ha habido una evolución en las aseguradoras para alcanzar precios cada vez más bajos y ésta será la tendencia a futuro, principalmente en el ramo de auto. También se mantendrá la tendencia a explicar de forma clara el servicio que ofrecen

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Índice ��

1. ��

2. ��

�

3. �� !"��

�

4. ��# ��

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3% 2%2% 4%

27%34%

5%5%12%6%

12% 15%

21% 16%

18% 18%

Vida No Vida

Agentes exclusivos

Agentes vinculados/ corredurías

Compañías de directo

Bancaseguros

Comerciales

Internet

Teléfono

Redes alternativas

� El canal de la mediación sigue teniendo un alto porcentaje de distribución, agentes y corredores alcanzan una cuota de mercado del 40% � Aunque actualmente Internet como canal de suscripción presenta la menor cuota de mercado (únicamente un 1%) aparece una tendencia de

preferencia del uso de Internet como red de distribución a futuro tanto en Vida como en No Vida, por encima del resto de canales de distribución. El cliente usa Internet además para informarse y para buscar los productos más baratos a través de los comparadores

Fuente: WIR 2010 - Capgemini

% Preferencia de uso de las redes de distribución en los próximos tres años

24%

16%

41%

14%

1% 4%

Agentes

Corredores

Bancaseguros

Oficinas de la entidad

Internet

Otros

Detalle primas por red de distribución (año 2011)

Fuente: DGSFP

El cliente español sigue confiando en la mediación para la compra de sus seguros

La preferencia de los canales de distribución tiende a cambiar en los próximos años: los usuarios siguen confiando en los canales tradicionales pero Internet seguirá incrementando su cuota de mercado progresivamente

!�


� Los clientes contratan sus seguros a través de

distintos canales. El número de canales que los clientes usan se incrementa inicialmente de forma proporcional al número de pólizas que contratan

� Una vez el cliente ha adquirido un número determinado de seguros, compra pólizas adicionales dentro de alguna familia de productos de los que ya tiene: � En el proceso, tiende a contratar a través de

canales que ya ha usado antes que suscribir a través de canales nuevos

� Los mediadores tienen que saber cuándo esforzarse

para multi-equipar al cliente a través de su canal: � Hay un límite claro a partir del cual los clientes

pasan a contratar sus pólizas a través de un único canal

� A partir de este punto, el cliente del mediador puede convertirse en un cliente integral, que tiene varios productos con él

Núm

ero

de c

anal

es d

e di

strib

ució

n

Número de pólizas

1. Multi-canalidad

2. Multi equipamiento

De 1 a 4 pólizas

5 o más pólizas

44% 56% Número de clientes

47% 53% Número de pólizas

21% 79% Primas totales anuales

Correlación entre el Número de Pólizas y Número de Distribuidores


En España el cliente no es fiel a un único canal y compra sus seguros a través de distintos canales de distribución

Una vez que el cliente ha contratado un número determinado de productos tiende a contratar nuevos productos a través de los canales de distribución que ya ha usado en lugar de utilizar nuevos canales y ésta seguirá siendo la tendencia en los próximos años

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0

1

2

3

4

5

Número de canales de distribución


� Los agentes son el canal de distribución más importante para los clientes y con el que obtienen un mayor nivel de satisfacción para todos los servicios

� Internet-móvil sigue siendo percibido como un canal de menor importancia porque los consumidores aún no saben qué esperar de las aseguradoras a través de este canal, sin embargo seguirá creciendo como canal emergente. Este hecho se refleja en la evolución que ha tenido el uso del móvil y sus aplicaciones en la población

� Debido a la alta importancia para el cliente de los canales tradicionales así como de los nuevos medios digitales, las aseguradoras están buscando mantener una combinación de ambos en el diseño y desarrollo de su propia estrategia multicanal

Mantenimiento póliza Prestaciones

Agentes Corredores Banco

3,5

4,0

4,5

5,0

5,5

3,5 4,0 4,5 5,0 5,5

Satis

facc

ión

Importancia

Internet – Móvil

Agente

Banco

TeléfonoCorredorInternet – PC

Satisfecho

Muy satisfecho

Importante

Teléfono Internet/PC Internet/Móvil

Obtención de presupuesto Contratación póliza

* Ver anexo 1

Muy Importante

Importancia frente a Satisfacción del Cliente en los diferentes canales en referencia al Ciclo de Vida, 2012


No obstante, los agentes siguen siendo percibidos como el canal más importante a lo largo del ciclo de vida del producto de seguros

En este contexto, los mediadores deberán adaptarse a las nuevas expectativas del cliente y cumplir la promesa de valor añadido para mantener su posicionamiento actual en cuanto a satisfacción y grado de importancia

�!


49%

51%

47%

39%

37%

45%

38%

29%

23%

27%

46%

48%

45%

37%

35%

40%

35%

26%

23%

24%

No Vida Vida 11%

13%

14%

19%

20%

23%

24%

30%

34%

32%

12%

13%

14%

19%

19%

26%

27%

31%

32%

32%

Ofrecer un rápido servicio

29%

23%

27%

26%

23%

24%

30%

34%

32%

31%

32%

32%

Preferencias de los asegurados españoles en relación al medio de distribución (%), 2012

Comparativa de pólizas y servicios

Acceso a información

Búsqueda mejor precio

Ofrecer comodidad

Preferencia de los canales tradicionales Preferencia de los canales online

Recibir consejos objetivos

Ofrecer información sencilla y clara

Resolución de dudas

Calidad de asesoramiento

Generar confianza

Aunque el cliente elija los canales online para comparar las pólizas y servicios, sigue confiando en los canales tradicionales a la hora de realizar la contratación

Los canales online son los preferidos por los

clientes para buscar el mejor precio o comparar las coberturas del seguro

Los clientes siguen prefiriendo los canales

tradicionales (agentes y mediadores) cuando se

va a contratar un producto o para generar

confianza


En el futuro, es importante una mejora de la gestión de los canales de distribución teniendo en cuenta el valor que cada canal ofrece al cliente en las distintas interacciones

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Índice ��

1. ��

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Segmentación clientes en Europa

� En el mercado asegurador europeo, en línea con el mercado español destacan los clientes de tipo estándar y tradicionales que tienen una percepción clásica del seguro.

Fuente: WIR 2010-Capgemini

Tradicionales

Oportunistas

Indiferentes

Estándar

� Tienen una visión clásica de los seguros como medio de garantía contra riesgos

� Presentan un alto número de pólizas � Reclaman asesoramiento e imagen de marca � Son típicamente leales y poco motivados para el cambio � Compran de forma presencial y multicanal

� Examinan el mercado continuamente buscando productos que se les ajusten más y son pragmáticos (pendientes del precio, productos y detalles asociados al producto)

� Número de pólizas por encima de la media � Grupo potencialmente volátil � Tienen tendencia a comprar por internet y multicanal

� Tienden a tener pocas pólizas � Desconfían del valor de los seguros (compran por

obligación) � No investigan para conseguir el mejor producto � Poco volátiles � Tienen tendencia a comprar presencial e Internet

� Percepción clásica del seguro como medio de protección contra un riesgo

� Tienen un número medio de pólizas � Volatilidad media-alta � Compra presencial y multicanal, con tendencia al uso de

Internet

2634 34

15

42 42 43

33 19 2047

18 15

25

1025 13 15 14 35

16

3721 25 25 29 22

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

Tradicionales Oportunistas

Indiferentes Estándar

Para analizar la evolución de comportamiento de los clientes, proponemos una segmentación de los clientes en función de su comportamiento de compra

A medio-largo plazo se espera un aumento de los clientes oportunistas que compran sobre todo a través de internet y multicanal

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� En España aparece un aumento de los clientes oportunistas

que están pendientes del precio y examinan constantemente el mercado buscando productos que se les ajusten más.

� Disminuyen desde el 2010 los clientes tradicionales, indiferentes y los estándar que habían sido los predominantes y tienden a seguir disminuyendo en favor de los clientes oportunistas.

� Según esta relación clientes-volatilidad* aparece en España una tendencia en el aumento de los clientes de volatilidad alta (sobre todo oportunistas) y una disminución de los clientes más fieles o tradicionales.

Segmentación de clientes en España (2010-2015)

Volatilidad de los clientes en España (2010-2015)


En España están disminuyendo el número de clientes tradicionales que tienen una percepción clásica del seguro, y aumentando los clientes oportunistas que son más volátiles

25 21

15 26

18 15

42 38

0

20

40

60

80

100

2010 2015

Indiferentes

Estándar

Oportunistas

Tradicionales

33 41

25 21

42 38

0

20

40

60

80

100

2010 2015

Volatilidad Baja

Volatilidad Media

Volatilidad Alta

(*) La ‘volatilidad’ se basa en la tendencia de los clientes al cambio de aseguradora, a la utilización de otros canales, a la sensibilidad en la percepción de la calidad del servicio y al uso de múltiples canales y redes de distribución. A cada uno de los segmentos de clientes definidos se les puede asignar un nivel ‘cualitativo’ de volatilidad: � Indiferentes � Volatilidad Media � Estándar � Volatilidad Alta � Oportunistas � Volatilidad Alta � Tradicionales � Volatilidad baja

En el futuro, los clientes tradicionales y estándar que tienen una visión clásica de los seguros y reclaman un asesoramiento personalizado seguirán constituyendo el público objetivo de la mediación

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Med

ioBajo

Bajo Medio Alto

Indiferente

Oportunista

Estándar

Volatilidad

Valor

Matriz Valor del cliente versus Volatilidad – España*

Alta

Tradicional

versus Volatilidad –a*

� Los clientes en riesgo (oportunistas y estándar) son muy valiosos y representan el mayor potencial pero a su vez necesitan una propuesta de valor de los seguros

� El mediador puede aprovechar la tendencia del cliente oportunista el cambio para captar a la competencia. Además puede ser necesario hacer uso de la innovación para retener a los clientes muy volátiles o cambiar la estrategia a una modelo ‘pull’ en el que el mediador se mueva por sus necesidades

Medio Alto

Valor

� Los clientes estancados (indiferentes) son clientes que tienen poco valor pero que a la vez tienen poca volatilidad, así que los esfuerzos que requieren son pocos

� Los mediadores deberán monitorizar a este segmento para identificar los posibles cambios en su comportamiento y así conocer sus necesidades

� El objetivo de la mediación será encontrar el equilibrio en su acercamiento a este segmento. Una propuesta de valor de bajo coste, simple y clara será la mejor forma de atraer y servir a estos clientes de baja rentabilidad

33%

25%

42%

� El principal objetivo de la mediación es conservar el nivel de lealtad de los clientes fieles (tradicionales), manteniendo una relación regular con ellos

� Al ser clientes con un alto número de pólizas es difícil incrementar sus ingresos. Los mediadores deben centrarse en ofrecer servicios eficientes en coste y en sus estrategias de adquisición

� Los mediadores pueden usar estos clientes como palanca para generar negocio en otros segmentos. Por ejemplo una estrategia de valor generacional para equipar a los hijos y nietos de sus clientes tradicionales


La segmentación de clientes permite identificar palancas y acciones enfocadas a cada uno de los grupos de clientes definidos

* Ver anexo 2 para metodología

La segmentación de los clientes será muy importante para que los mediadores conozcan el comportamiento de los consumidores de seguros así como su valor actual y potencial, y definan acciones enfocadas a aquellos segmentos que supongan una oportunidad

de negocio

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Índice ��

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Plan estratégico de la mediación ��"

� El cliente es interactivo y se conecta a las redes sociales. Es consumidor y productor de información, está siempre conectado y se ve influenciado por sus familiares y amigos.

� El cliente se interesa por aquellas cosas que le reporten un entretenimiento, le inspiren y le resulten atractivas.

� Se aburre rápido y necesita motivación.

Conectado

Orientado al precio

Móvil Interactivo

� El cliente del futuro es muy sensible al precio y usa habitualmente los comparadores para obtener el seguro más barato.

“Gamer”

Cliente del

futuro

� El cliente es impaciente y necesita respuestas inmediatas.

� El cliente está constantemente conectado a Internet.

� Los clientes del futuro son usuarios de “smartphones” que les permiten estar conectados constantemente y consultar el correo y las redes sociales.

El cliente del futuro estará orientado al precio y será cada vez más digital

El mediador de seguros debe conocer las nuevas necesidades del cliente del futuro para definir estrategias alineadas a las preferencias del nuevo consumidor de seguros


40% 44%

48% 52%

57% 60%

64% 67% 70%

31% 35%

40% 44%

49% 54%

58% 62%

65%

6% 8% 10% 13% 13% 16% 17% 19% 22%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015

Han usado Internet (últimos 3 meses)

Usuarios frecuentes (al menos una vez por semana)

Han comprado por Internet (últimos 3 meses)

� En España el 65% del total de la población son usuarios frecuentes de Internet y un 22,3 % ha comprado por Internet en los últimos 3 meses, tendencia que ha aumentado en los últimos años y que sigue creciendo

� Los seguros siguen siendo una de las actividades con menor volumen de negocio en el comercio electrónico pero tienen aún un largo recorrido para desarrollarse y llegar a alcanzar volúmenes de negocio de otros sectores como los servicios para viajes o alojamiento. En 2012 el porcentaje de personas que compraron servicios y productos financieros en Internet creció en 1,5 puntos porcentuales, pasando del 5,6% al 7,1% del total de los compradores

Evolución del uso de Internet por las personas de 16 a 74 años (% de personas)

18%1%

7% 10%

11% 13%

12% 12%

14% 17% 17%

19% 22%

33% 40%

50% 55%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%

Otros productos o servicios Medicamentos

Compra de acciones, seguros u otros servicios …Material formativo online

Servicios de telecomunicaciones Software juevos ordenador y videoconsolas

Películas, música Software de ordenador

Productos de alimentación Equipo informático Equipo electrónico

Libros, revistas, periódicos (incluye libros …Bienes para el hogar

Material deportivo, ropa Entradas para espectáculos

Servicios para viajes Alojamiento de vacaciones

Productos comprados por internautas españoles 2012 (% compradores)

Fuente: INE Fuente: INE

El uso de Internet en España crece por la necesidad de acceso rápido y constante a información y productos

Se espera un alto crecimiento del canal Internet en España con impacto en el sector seguros, principalmente como canal de información a través de los comparadores. La suscripción de seguros online tiende a aumentar pero seguirá siendo un canal de

distribución con poca cuota de mercado

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34%

55%

59%

11%

11%

7%

5%

9%

11%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Cobro online

Venta online

Captura de datos

Nivel Alto

Nivel Medio

Nivel Bajo

� La suscripción directa a través de Internet ha experimentado un crecimiento en los últimos años, solo del 2010 al 2011 ha crecido un 15%

� El crecimiento experimentado por el canal Internet ha sido mayor al experimentado por otros canales tradicionales o bancaseguros

� La venta de seguros a través de agentes ha tenido un aumento menor al 1% y la suscripción a través de corredores ha sufrido un decrecimiento

� Las aseguradoras buscan las ventajas de disponer

de un sitio web con capacidad de venta on-line para ofrecer e informar sobre los productos y además facilitar su contratación como nuevo canal de venta

� En una encuesta realizada a 44 aseguradoras, la venta online es posible en el 75% de las compañías, aunque únicamente en la mitad se permite hacer el cobro a través de la web.

� El 77% de las aseguradoras de la muestra permiten capturar datos para posteriormente cerrar la venta por otro medio

Venta online: funciones ofrecidas y nivel de desarrollo por las webs de entidades aseguradoras

Fuente: ICEA

-0,87%

-0,04%

0,32%

6,34%

8,55%

14,45%

-5% 0% 5% 10% 15% 20%

Otros

Corredores

Agentes

Operador Bancaseguros

Oficinas y Empleados

Comercio Electrónico

Evolución de los canales de distribución (variación 2010-2011)

Fuente: ICEA

Ante el aumento de la suscripción a través de Internet y la aparición de los comparadores, las entidades aseguradoras están apostando por facilitar la contratación a través de su web

Durante los próximos años se intensificará la tendencia a la venta online a través de tarificadores y multitarificadores en la página web de las aseguradoras y nuevas compañías de seguros, mutuas y corredores de seguros facilitarán esta posibilidad

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� España tiene la ventaja de tener un gran número de usuarios de teléfonos inteligentes con las posibilidades comerciales que de ello se deprende

� En el contexto europeo de mercados maduros, España es el líder europeo en el uso de “Smartphone” con una penetración del 55,2%. Reino Unido presenta una penetración del 55% y por debajo quedan el resto de países europeos con un 44,7% en el caso de Francia, un 45,3% en Italia y un 41% en Alemania

� Las aseguradoras están invirtiendo en el desarrollo de aplicaciones para el móvil:

� Las aseguradoras del Ranking Top 10 (por volumen de primas) como Mapfre o Mutua Madrileña han desarrollado aplicaciones para el móvil. Las entidades bancarias BBVA y Santander son las únicas de este ranking Top 10 que no han desarrollado aún aplicaciones para el móvil específicas de seguros

� Destacan además otras aseguradoras como Zurich, Direct Seguros, Liberty Seguros o Santa Lucía que no están en el Top 10 pero que también han desarrollado aplicaciones para el móvil como cuadro médico, servicio de talleres, servicio de sucursales o apertura de siniestros

55,2%

55,0%

44,7%

45,3%

41,0%

España

Reino Unido

Francia

Italia

Alemania

Entidades Ranking Top 10 y otras con aplicaciones en el móvil

Primas (mill. €) 8.000 1.900 3.100 4.300 5.500 6.800

Empresas top 10 con desarrollo tecnológico

Empresas top 10 sin desarrollo tecnológico

Otras empresas con desarrollo tecnológico

800

Empresas del mismo grupo

Los dispositivos móviles serán fundamentales para el negocio asegurador en los próximos años

Fuente: marketingdirecto.com

Las aseguradoras están orientando sus esfuerzos en el desarrollo de aplicaciones de móvil y esta tendencia seguirá aumentando en el futuro

Fuente: Elaboración propia

��!

Penetración del uso de los smartphones en Europa (2012)


� En España muchas aseguradoras han lanzado ya sus aplicaciones para IPhone y Android. Sobre un total de 44 aseguradoras encuestadas por ICEA, el 61,4% han desarrollado aplicaciones para el móvil y un 25% tiene previsto implantarlas

� Los tipos de aplicaciones que ya se han implementado y que siguen desarrollando las aseguradoras son:

� Cuadro médico � Apertura de siniestros � Contratación � Aplicación para calcular el precio del seguro � Posición global del cliente (localización) � Atención al cliente � Localización de oficinas � Otros: seguimiento de las revisiones

periódicas, compartir información con las redes sociales, etc.

� Los comparadores de seguros no han desarrollado un su aplicación para el móvil

61,4 % 25% 13,6%

Implementado

Previsto Implantar

No implantado

Desarrollo de aplicaciones para el móvil de las aseguradoras - 2012

51%

28%

12%

23%

12%

7%

12%

12%

12%

52%

60%

48%

47%

61%

11%

0%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%

Localización de oficinas

Atención al cliente

Posición global de cliente

Presupuestos

Contratación

Apertura de siniestros

Otros

Cuadro médico

Incorporados

Previsto

Iniciativas de movilidad implementadas o previstas en los próximos dos años

Fuente: ICEA

Fuente: Informe Capgemini-2012

De momento, las aplicaciones orientadas a la atención al cliente son las que concentran la mayor parte del esfuerzo (cuadro médico, localización de oficinas)

Las aplicaciones que mayor desarrollo tendrán en el futuro son las que permitan aumentar los puntos de contacto con sus clientes, ya sea para aumentar sus ventas, crecer en la relación con sus clientes o ambas cosas

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56% 52%

44% 40%

36% 36%

16%

44%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

� La mayor parte de los comparadores online están enfocados a seguros de auto

� El 68% de los clientes que contratan un seguro de autos, realiza comparativa de ofertas previa a la adquisición de su póliza:

� el 46% realiza la comparativa a través del canal tradicional (agente, sucursal, corredor)

� el 44% por internet (página web y comparadores)

� el 11% restante por medio del teléfono

� Más de la mitad de las aseguradoras tienen presencia en Segurosbroker (56%) y Rastreator (52%).

� Un alto porcentaje de aseguradoras se han posicionado en comparadores que pertenecen a corredurías como TuPoliza, Lapoliza.com o Segurosbroker

% de Entidades aseguradoras presentes en comparadores-2012

46% 44% 11%

Medios personales

Internet

Teléfono

Medios de comparación para seguro de auto-2012 Modelo de comparador online

- Mediador cuyo objetivo es conseguir tramitar las pólizas de seguros - Su negocio se basa en las comisiones cedidas por las aseguradoras

- Su negocio es atraer tráfico, generar visitas y vender espacio a terceros - Sus ingresos se basan en publicidad - Plantean la comparación de seguros sin intención de venderlos directamente

- Ofrece comparativa de pólizas de seguro obteniendo sus ingresos por la venta de cada póliza pero sin ofrecer la labor de mediador - Algunos pactan con las compañías la comisión de la primera venta mientras que otros mantienen su cartera de pólizas

Fuente: ICEA

Los comparadores online son un nuevo actor del sector asegurador, en España un 30% de clientes usaron un comparador antes de adquirir su seguro de auto

Fuente: ICEA

Algunas corredurías lanzarán sus propios comparadores online, y se prevé que ramos como auto, hogar y salud tengan éxito en este mercado donde cada vez más clientes están orientados al precio

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� UK es el país europeo con más comparadores de

seguros online desde su nacimiento en 2003 con Confused y actualmente dominan en este país el mercado asegurador de auto y hogar habiéndose consolidado como un nuevo canal de distribución

� Aunque los clientes del mercado asegurador en UK son los consumidores que más seguros compran por Internet y que en UK el porcentaje de consumidores que compran online es mucho mayor al de España, es una realidad que el uso de los comparadores está en auge y que presenta un alto potencial de crecimiento

� Por ello, es importante que los agentes y corredores tengan en cuenta este creciente protagonismo de los comparadores por el impacto que pueden suponer en el resto de canales de distribución. En UK, los agentes han desaparecido debido a la suscripción online y los corredores han tenido que especializarse en nichos concretos

En mercados como UK los comparadores se han convertido en un nuevo canal de distribución, concentrando el 69% de las contrataciones de seguros de auto

% consumidores que han comprado online en los últimos 3 meses

� Comparadores de seguros en UK: • Moneysupermarket • GoCompare • CompareTheMarket • Confused • Uswitch • BeaatThatQuote • Tescocompare

Source: CP Consulting Solutions Case Studies

Comparadores de seguros en Europa, 2012

Fuente: Eurostat 2008

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%

Holanda UK Alemania Francia España Italia

2007

2010

2013

No se puede ignorar el creciente protagonismo de los comparadores, por el impacto que en el futuro pueden tener como nuevo canal de distribución

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El aumento de la presencia y el uso de las redes sociales por los españoles está influyendo en muchos casos en sus decisiones de compra

51%

70% 75%

49%

30% 25%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%

2009 2010 2011

Sí

No

21%

28%

32%

85%

13%

29%

14%

78%

14%

27%

9%

64%

15%

30%

1%

13%

2008

2009

2010

2011

foros

blog

%

� La penetración de las redes sociales en los internautas ha aumentado desde un 49% en 2009 en el que las redes sociales eran aun un fenómeno emergente hasta un 75% en 2011

� La pertenencia a Facebook o Twitter ha crecido mucho en los últimos años mientras que usuarios que usan foros y blogs se ha mantenido

� El 47% de los internautas que se informan sobre productos o servicios a través de las redes sociales antes de comprar un producto y se muestran muy influenciados por las opiniones que leen*

� Los usuarios de las redes sociales se hacen fans y siguen las marcas para*: � Un 61,5% para mostrar apoyo a la marca � Un 39,6% para informarse sobre dicha marca � Un 12,5% porque ofrecen descuentos � Un 10,4% porque hacen ofertas especiales y un 1% por otros motivos

� Destaca además el uso de las redes sociales como servicio de atención al cliente 3%

4%

4%

8%

8%

12%

8%

10%

16%

19%

25%

6%

7%

10%

13%

14%

13%

17%

23%

21%

31%

35%

Realizar compras

Servicios atención al cliente

Suscribirse a feeds/ Noticias

Compartir videos

Participar en concursos, promociones o …

Jugar online (en la red social)

Hacerse fan/seguir marcas comerciales

Actualizar perfil

Compartir fotos

Enviar mensajes públicos

Enviar mensajes privados

Muy frecuente

Bastante frecuente

Penetración de las redes sociales en los internautas

Actividades en las redes sociales-2011

(*)Fuente: ONTSIFuente: Iab Spain Research y BBVA

Fuente: The cocktail analysis - BBVA

La tendencia en el uso de las redes sociales seguirá aumentando en el futuro acelerada sobretodo por el perfil y movilidad de los usuarios, conformando un ecosistema idóneo para nuevas oportunidades

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• Uno de los usos de las redes sociales se usan actualmente como canal de consumo. En el caso de productos tecnológicos, uno de cada tres usuarios de las redes sociales ha comprado un producto de este tipo derivado de algún comentario en la red

• Aunque sigue siendo una categoría alejada con solo un 9%, aparecen los seguros como producto que los consumidores han comprado debido a comentarios que han leído en las redes sociales

• A pesar de que casi todas las aseguradoras tienen presencia

en las redes sociales (93,1% tienen presencia en Facebook y el 79,3% en Twitter) este sector es aún incipiente en las redes sociales. Los seguidores que presentan estas compañías en los medios es mucho menor al número de clientes que tienen y la interacción que tienen con sus fans también es muy baja (pocas personas hablan de ellas en las redes sociales)

• Debido al crecimiento que están adquiriendo las redes sociales como canal de consumo, este será uno de los ejes fundamentales en el que apostarán las aseguradoras, sobre todo con el Social CRM (gestión y fidelización de clientes en redes sociales) y también en la captación del talento

Penetración de las aseguradoras en las redes sociales

Redes sociales como canal de consumo (2011)

34% 24% 21% 18% 12% 9% 9%

Productos tecnológicos

Moda Compañía de teléfono móvil

Perfumería y cosmética

Supermercado Compañía de seguros

Entidad financiera

Facebook(seguidores)

Facebook(interacción)

Twitter(seguidores)

Twitter(tweets)

Mapfre España 10.227 375 2.154 2.079

Grupo Caixa 62.291 464 4.460 1.083

Mutua madrileña 13.916 151 1.308 660

Banco Santander 74.322 5.503 11.503 1.982

Allianz 167.469 11.832 1.610 261

AXA 14.359 145 2.975 1.161

Generali 46.357 1.561 41 22

Grupo CAIXA 22.795 358 6649 3.339

Caser - - 972 56

Catalana Occidente 10.684 376 2173 6363

Fuente: ICEA

A pesar de que la mayoría de aseguradoras tienen presencia en las redes sociales, su impacto en el sector seguros aún es incipiente

Las aseguradoras seguirán incorporando a sus estrategias empresariales el uso de ‘redes sociales’ como respuesta a un cliente que es cada vez más interactivo y que se ve influenciado por ellas. Un mayor porcentaje de mediadores aparecerán en las redes sociales

para ‘darse a conocer’ y como medio de comunicación con el cliente

Fuente: Elaboración propia

�*


• Existe una tendencia a la

penetración de todo tipo

de aseguradoras en

Internet y en las distintas redes sociales como parte

de su estrategia comercial

• Nuez es una aseguradora

que sigue un modelo de

negocio sólo por Internet

y que tiene una fuerte

presencia en Facebook.

Actualmente cuenta ya

con casi 4.000 seguidores

• VERTI y Mutua Madrileña

con @vertiseguros y

@Mutua_responde han

desarrollado a través de

Twitter su canal de Atención

al Cliente para que los

clientes realicen sus gestiones

y solucionen sus consultas y

reclamaciones online y en

tiempo real

• Ambas presentan una alta actividad con más de 1.000

seguidores y con 1.217 y 666

consultas respectivamente

Twitter Facebook

Sin embargo, algunas aseguradoras como Nuez, Verti y Mutua Madrileña están apostando ya por las redes sociales

Las aseguradoras seguirán apostando por su gestión de las redes sociales como parte importante de los modelos de negocio por Internet y como modelo de acercamiento y fidelización del cliente

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� Como respuesta a un cliente que busca entretenimiento, aparece el advergaming cuyo objetivo es retener y fidelizar a los clientes actuales y captar clientes nuevos. Los beneficios de esta iniciativa son entre otros:

� Dar a conocer novedades comerciales � Cualificación de datos de clientes � Educación con retos ligados a actividad comercial � Incentivar y motivar las fuerzas de venta � Captación de nuevos usuarios � Movilizar comportamientos del cliente � Tráfico adicional gratis y reputación on-line

� Santalucía por ejemplo ya ha apostado por el uso de los videojuegos y las herramientas 2.0 para promocionarse de una forma significativa

� Reto Nuez es una idea de Bankinter de la aseguradora Nuez para apoyar iniciativas sociales y solidarias. Nuez cuenta hasta con 300.000 euros para apoyar estos proyectos. Para conseguir la financiación, estos Retos necesitan votos de Colaboradores que se registren en su página y además por cada seguro nuevo que suscriban un porcentaje se destina al proyecto

� Nuez a través de esta iniciativa consigue difundir su marca a través de nuevos usuarios y en las redes sociales, así como aumentar la suscripción de seguros como medio para ganar puntos y alcanzar el Reto

Crece el ‘advergaming‘ en el sector asegurador, con juegos en Internet y el lanzamiento de promociones y concursos a través de las redes sociales cuya finalidad es entretener al cliente

Durante los próximos años varias aseguradoras españolas lanzarán sus iniciativas en ‘advergaming’ para captar a los clientes más jóvenes y diversificar sus acciones de marketing

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“Gamer”


� Farmville es un videojuego en tiempo real creado por Zynga y

disponible en Facebook y Iphone que desde su lanzamiento y hasta el 2010 ha llegado a ser el juego más popular en facebook con 81.844.829 usuarios activos mensuales.

� La aseguradora americana Farmers Insurance Group se unió a

Zynga para permitir que la compañía de seguros apareciera en el juego como parte interactiva y usar esta iniciativa como parte de su estrategia de marketing social incluyendo además funcionalidad.

� Los objetivos y beneficios de esta iniciativa son:

� Alinear la estrategia de redes sociales con la marca: Farmville se identifica y está alineada con el negocio de la aseguradora Farmers Insurance Group de seguros para granjeros.

� Acercarse a los clientes potenciales de la compañía: usar el juego como la forma de estar donde están los clientes.

� Ser el pionero en una iniciativa de redes sociales como el ‘social gaming’ que tiene mucho recorrido.

La aseguradora americana Farmers Insurance Group fue pionera en el uso del ‘social gaming’ como parte de su estrategia de marketing social a través de Farmville, juego online de Facebook

Una buena gestión de las redes sociales puede resultar en una publicidad efectiva y la manera de dirigir los esfuerzos de marketing a los clientes potenciales de la aseguradora o intermediario

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g“Gamer”

la nueva visión del cliente del mercado asegurador[1]

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