Isabel Bonilla GmezMartnez, Ojeda y Asociados

ndice

1. Introduccin. Conflicto / Negociacin / Venta2.- Diferencias entre vender y negociar.3.- Competencias del negociador.4.- El Concepto de Negociacin.5.- Proceso de Negociacin.6.- Normas para negociar con xito.

1. Introduccin a la Negociacin.

es una experiencia subjetiva

componentes afectivos y cognitivos

generan comportamientos del conflictoC o n f l i c t o

Es una reaccin que surge cuando las partes perciben que sus

aspiraciones y las de la otra parte no pueden ser alcanzadas

simultneamente.

generan comportamientos del conflictoC o n f l i c t o

Proceso de toma de decisiones en el que dos o ms partes interdependientes hablan entre s en un esfuerzo

N e g o c i a c i n

1. Introduccin a la Negociacin

Crear necesidades para satisfacerlas con nuestros servicios, productos, etc.

partes interdependientes hablan entre s en un esfuerzo por resolver sus intereses antagnicos.

V e n t a

En toda relacin comercial podemos tener en cuenta la combinacin de dosparmetros: el producto y la actitud del cliente

ACTITUD DEL CLIENTEAbierta Cerrada

2. Diferencias entre vender y negociar

PRODUCTO

1 4

2 3

Aceptado

No Aceptado

Es un proceso de movimiento y acercamiento entre dos o ms partes.Est acotada dentro de un espacio continuo de negociacin que constituye elnmero de posiciones dentro de la que cada parte esta dispuesta a moverse. Elpunto ms alejado de la otra parte es la posicin ms favorable (PMF) para lospropios intereses, y suele constituir el punto de partida.

3. El concepto de Negociacin

Parte A

Parte B

PMF

PMF

Lmite

Lmite

El espacio entre el PMF y el Lmite,el que ambas partes recorrern paraaproximarse la una a la otra hastaconseguir el acuerdo.

La eficacia del negociador consistiren hacer que la otra parte avancems rpido hacia nosotros de lo quenosotros avanzamos hacia ella.

Le gusta negociarAprende de la experienciaSabe escucharEntusiastaGran comunicador

SociableRespetuosoHonesto

ProfesionalDetesta la improvisacin

4. Competencias del Negociador

Gran comunicadorPersuasivoMuy observadorPsiclogo, conoce a la otra parteResolutivoAcepta el riesgoPacienteCreativo

Detesta la improvisacinEs meticulosoFirme, slidoAutoconfianzagilCon ambiciones, objetivos

concretos

Flexible

Las fases del proceso

Preparacin. Discusin

5. El Proceso de Negociacin

Discusin Propuestas Intercambio

Cierre Acuerdo

La Preparacin: Identificar claramente nuestros objetivosDefinir con precisin el resultado se pretende alcanzar. (Rango PMF)

Resultado ptimo Resultado aceptable Resultado mnimo

5. El Proceso de Negociacin

Posibles alternativas por si la negociacin no se desarrollase por losderroteros previstos.

Cual va a ser nuestra posicin de partida.Pronstico. qu pasar si no llegamos a acuerdo?Medios a utilizar.Estrategias y tcticas a seguir, qu quiere la otra parte? Objeciones

posibles.

Intentar determinar los objetivos de la otra parte.Estimar cual ser su PMFActitud del interlocutor.

La Preparacin: Recopilacin y anlisis de la informacin. Evaluacin de los oponentes

5. El Proceso de Negociacin

Actitud del interlocutor.Su fuerza, sus motivaciones de compra.Problemas que puede estar atravesando,Qu es lo ms importante para l?Su situacin como empresa, mercado, ventas, productos, etc.Resultados de acciones anteriores.Sus motivaciones.

La Preparacin: Eleccin de la estrategia y tcticas.

Qu plan de accin se va a seguir para alcanzar las metas previstas?La estrategia

La finalidad de la estrategia es reducir poco a poco las posibilidades deresistencia de nuestro interlocutor.

5. El Proceso de Negociacin

resistencia de nuestro interlocutor.Establecer la estrategia es un punto crtico de la negociacin. De ella dependerel desenlace de la misma.Se pueden definir dos estrategias tpicas:

Estrategia de "ganar-ganar", en la que se busca que ambas partesganen, compartiendo el beneficio. Estrategia de "ganar-perder" en la que cada parte trata de alcanzar elmximo beneficio a costa del oponente.

Estrategia de "ganar-ganar" se intenta llegar a acuerdo que sea mutuamentebeneficioso.Se defienden los intereses propios pero tambin se tienen en cuenta losdel oponente.

La Preparacin: Eleccin de la estrategia y tcticas.

5. El Proceso de Negociacin

del oponente.No se percibe a la otra parte como un contrincante sino como uncolaborador .Genera un clima de confianza.Probablemente ninguna de las partes obtenga un resultado ptimo pero sun acuerdo suficientemente bueno.

Por su parte la estrategia de "ganar-perder" se caracteriza porque cada unobusca alcanzar el mximo beneficio sin preocuparle la situacin en la quequeda el otro.Ambiente es de confrontacin.

5. El Proceso de Negociacin

La Preparacin: Eleccin de la estrategia y tcticas.

Ambiente es de confrontacin.No se ve a la otra parte como a un colaborador, sino como a uncontrincante al que hay que derrotar.Un riesgo de seguir esta estrategia es que aunque se puede salir victorioso abase de presionar al oponente, ste, convencido de lo injusto del resultado,puede resistirse a cumplir su parte del acuerdo y haya que terminar en lostribunales.No es recomendable cuando la relacin es a largo plazo.

Las tcticasAcciones particulares que cada parte realiza en la ejecucin de su estrategia.Mientras que la estrategia marca la lnea general de actuacin, las tcticas sonlas acciones en las que se concreta dicha estrategia.

5. El Proceso de Negociacin

La Preparacin: Eleccin de la estrategia y tcticas.

las acciones en las que se concreta dicha estrategia.Algunas Tcticas

El disparoA menos que acepte inmediatamente..., no seguiremos tratando ningn otro punto.

No negociableLa cuestin de... es, por lo que a nosotros respecta innegociable.

Tiempo. No tenemos prisa por cerrar ningn acuerdo

El bueno y el maloOfrecer mucho o poco

La mala famaPretende evitar hacer algo en razn de la mala publicidad.

La medicinaIndicada cuando se propone algo poco agradable: se da en pequeas dosis y no de golpe.

5. El Proceso de Negociacin

La Preparacin: Eleccin de la estrategia y tcticas.

Indicada cuando se propone algo poco agradable: se da en pequeas dosis y no de golpe.La peticin por mandato

Me han encargado que exija... y me han dicho que no vuelva hasta conseguirlo.

La impertinencia cortsSe trata de poner nervioso al opositor dando a entender que tenemos ms fuerza que l.(Ej. Encantado de poder discutir...)

El arca de NoeEl opositor dice poder obtener mejores condiciones, para que el contrario rebaje las suyas.

El caosExagerar negativamente una situacin para obligar a aceptar los cambios.

El enlaceEnlazar tema dbil con otro fuerte. Ej. Estoy dispuesto a discutir nuestro retraso en elpago siempre que examinen la baja calidad de sus productos.

Perry MasonArrinconar mediante la lgica. Nuestro opositor nos pregunta si aceptamos cosas ciertas

5. El Proceso de Negociacin

La Preparacin: Eleccin de la estrategia y tcticas.

Arrinconar mediante la lgica. Nuestro opositor nos pregunta si aceptamos cosas ciertaspara conseguir un s por respuesta y poder efectuar preguntas que se deducen de laprimera.

S, pero...S, aceptamos, pero tenemos este otro problema que deberemos resolver antes de llegara un acuerdo total. El otro problema es una nueva cuestin no planteada hasta elmomento.

Aqu no hay autoridad!Enviar mensajero sin autoridad como negociador. Nos reservamos la opcin de presionarms, con objeto de asegurar el acuerdo

La Preparacin: Creacin de un entorno favorable. Preparacin medios.

A.- Negociar en nuestras oficinas Mayor tranquilidad emocional al sentirse uno en casa. Se dispone de toda la informacin necesaria.

5. Proceso de Negociacin

Se dispone de toda la informacin necesaria. Permite disponer mejor de los tiempos: El actuar de anfitriones permite atender al interlocutor y ganarse suagradecimiento (recogerle en el aeropuerto, invitarle a almorzar, ensearleunas modernas instalaciones, tener todo perfectamente organizado...).

B.- Negociar en sus oficinas En este caso las ventajas sealadas en el punto anterior pasan a beneficiar ala otra parte. Permite presionar a la otra parte para que haga las consultas necesarias y

5. Proceso de Negociacin

La Preparacin: Creacin de un entorno favorable. Preparacin medios.

Permite presionar a la otra parte para que haga las consultas necesarias ytome una decisin sobre la marcha. Permite jugar con las interrupciones y ganar tiempo: con la excusa de queno se dispone all de ciertos datos o de que hay que consultar con algnespecialista de la empresa, se puede solicitar levantar la reunin y quedar enreanudarla ms adelante.C.- Terreno neutralEn este caso ambas partes se encuentran en igualdad de condiciones.Un inconveniente de esta opcin es que ninguno de ellos cuenta con losrecursos que dispone en su oficina y que tambin podra poner al serviciodel visitante.

a) Propiciar un acercamiento. Predisposicin al beneficio mutuo.b) Actuar con firmeza pero con respeto mutuo.

c) Utilizar un lenguaje apropiado.

5. El Proceso de NegociacinLa Discusin.

No es lo mismo decir "su propuesta es una estupidez", que decir "no estoyen absoluto de acuerdo con su nueva propuesta".d) Mantener las reglas bsicas de cortesa:No interrumpir, contestar cada pregunta que nos formulen (no guardarsilencio), no monopolizar la conversacin, contacto visual, etc.Las posibles pausas (intermedios, almuerzos, etc.) hay que aprovecharlaspara dejar a un lado el tono formal y acalorado de la discusin y tratar derecuperar una atmsfera ms distendida.

e) No perder la calma.

e) Saber interpretar el lenguaje corporal y los mensajes no verbales. Segn los especialistas ...

- Todos los procesos de Comunicacin personales estn representados por los siguientes componentes :

La Discusin.

5. El Proceso de Negociacin

representados por los siguientes componentes :

lenguajecorporaltono de lavozpalabrasemitidas

Mantener el contacto ocular el mayor tiempo posible. En grupo, mirarlos a todos ellos con la misma frecuencia.

Mostrar inicialmente una expresin de SONRISA, aunque sin exagerar!!!, debemos conseguir que parezca sincera. Gestos cara

Relajar nuestras manos y mostrarlas sin miedo.

La mirada

Las manos

La Discusin.

5. El Proceso de Negociacin

Relajar nuestras manos y mostrarlas sin miedo.Dar sensacin de relajacin y atencin a la otra persona. Lo ms correcta y natural posible.

La postura

La forma de vestir

No llamar la atencin ms que lo que vayamos a negociar, ya sea un precio, un crdito, un producto...etc.Optar por ropa neutral, ni muy clsica ni muy moderna.

Las manos

La voz Tono de voz seguro refleja conocimiento y experiencia en el temaCuidar la Articulacin: Vocalizar bien las palabras, Cuidar la Velocidad: Ajustarnos al interlocutor, sincronizarnos, :

Interlocutor rpido- Nosotros lentosInterlocutor lento- Nosotros rpidos

El negociador acudir a la reunin con una batera de argumentos. Amedida que vaya detectando cuales son las preocupaciones principales

f) Presentacin e intercambio de propuestas. La argumentacin.

La Discusin.

5. El Proceso de Negociacin

medida que vaya detectando cuales son las preocupaciones principalesdel interlocutor se ir centrando en aquellos argumentos que mejorrespondan a las mismas.

Los argumentos hay que presentarlos con firmeza, con conviccin,pero sin prepotencia (podra originar rechazo en la otra parte).

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Cuando uno presenta un argumento con el que pretende convencer a laotra parte es frecuente que ste plantee objeciones.

La objecin no hay que interpretarla negativamente, comoobstculos, sino como seales de que la otra parte est interesadaen la negociacin (en caso contrario no se molestara en objetar,

g) Las objeciones.

La Discusin.

5. El Proceso de Negociacin

en la negociacin (en caso contrario no se molestara en objetar,simplemente se limitara a finalizar la negociacin).

La objecin es una fuente de informacin nos indica qu esrealmente lo que le preocupa a la otra parte, dndonos la posibilidad deafinar mejor nuestra oferta y de ser ms selectivo en nuestraargumentacin.

Distinguir cuando se tratan de objeciones reales (que habr quecontestar en profundidad, con todo lujo de detalle) y meras excusas,bien para ganar tiempo, bien con objeto de finalizar una negociacin.

Buscar un acuerdo va a exigir que ambas partes hagan concesiones. Al fijar la posicin inicial debemos permitir cierto margen de maniobra por si

hubiera que realizar concesiones. Tener muy claro con qu margen contamos. La posicin inicial se sita normalmente por encima del objetivo. Pero

g) Las concesiones

5. El Proceso de NegociacinLa Discusin.

La posicin inicial se sita normalmente por encima del objetivo. Perocuando la posicin de partida est fuera de toda lgica el negociador pierdecredibilidad.

Esperar a que sea la otra parte quien comience realizando concesiones,aunque tambin cabe tomar la iniciativa, lo que concede cierta fuerza moral yaque uno muestra una buena predisposicin a llegar a un acuerdo.

Las concesiones se hacen buscando un objetivo inmediato, en el momentoen que pueden tener mayor impacto.

Las concesiones no son gratuitas. Se hacen concesiones esperando a que laotra parte responda, no sin obtener contrapartidas.

Tcnicas para superarlos:1. Hacer un alto en el camino, tener una reunin informal, ej. almuerzo o en un ambientems relajado, fuera de la sala de negociacin.

h) Los bloqueos en la negociacin. Obstculos que surgen que hay que tratar desuperar

La Discusin.

5. El Proceso de Negociacin

ms relajado, fuera de la sala de negociacin.2. Dejar el punto de desacuerdo en suspense y tratar de seguir avanzado en otrosaspectos. Seguir adelante mientras se gana tiempo para encontrar una solucin al puntoconflictivo. Seguir avanzando permite a las partes comprobar que hay coincidencia en otrospuntos y que los aspectos problemticos son tan slo unos pocos.3. Trasladar los puntos de desacuerdo a los respectivos niveles superiores para ver siellos son capaces de encontrar una alternativa vlida.4. Solicitar la opinin de un experto, a efectos de asesoramiento (mediador), o con opininvinculante (rbitro).5. Tratar de llegar a un acuerdo con un mbito de aplicacin menor al inicial.

Situaciones que se pueden superar aplicando una buena dosis de creatividad,empleando enfoques diferentes, tratando de encontrar nuevas alternativas.Se superan ms fcilmente si hay un ambiente de colaboracin entre las

La Discusin.

5. El Proceso de Negociacin

h) Los bloqueos en la negociacin.

Se superan ms fcilmente si hay un ambiente de colaboracin entre laspartes, si la negociacin se desarrolla en una atmsfera de cordialidad yconfianza.Hay que tratar de superar estas situaciones de bloqueo, que uno no puede desistirante la primera dificultad.Si finalmente no se encuentran soluciones satisfactorias, ms vale romperlas negociaciones que llegar a un mal acuerdo.

Siempre ser mejor no firmar un acuerdo que firmar un mal acuerdo.

El Cierre con Acuerdo.

El acuerdo marca el final de una negociacin que ha concluido con xito.Cuando por fin se alcanza un acuerdo uno no puede arriesgarse aestropearlo planteando nuevas exigencias.Es conveniente mostrarse humilde si uno cree que ha resultado ganador.

5. El Proceso de Negociacin

Es conveniente mostrarse humilde si uno cree que ha resultado ganador.Cuando finalmente se alcanza un acuerdo hay que plasmarlo por escrito,no puede quedar exclusivamente en un compromiso verbal.Permitir interpretar fielmente los trminos del mismo si durante suejecucin surgen diferencias.Sirve de modelo para futuras renovaciones.

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El Cierre sin Acuerdo. Romper la negociacin.

Al negociar uno debe tener muy claro que, es posible que en algnmomento no quepa ms alternativa que romper la negociacin.Uno debe tener muy presente que no hay que llegar forzosamente a unacuerdo; hay que intentar por todos los medios lograrlo, pero si esto no es

5. El Proceso de Negociacin

acuerdo; hay que intentar por todos los medios lograrlo, pero si esto no esposible es preferible dar por concluida la negociacin.Si los trminos que ofrece la otra parte, tras largas y agotadorasdiscusiones, siguen estando por debajo de nuestro mnimo aceptable noquedar ms alternativa que levantarse e irse.Esto que parece tan evidente muchas veces se olvida y el negociadorsiente la presin de que tiene que alcanzar un acuerdo a toda costa, deque no puede volver a su empresa con las manos vacas, lo que terminallevndole a cerrar un mal acuerdo.

Romper una negociacin no resulta fcil, exige valor, no obstante resultamenos difcil tomar esta decisin cuando uno ha contemplado estaposibilidad como uno de los posibles resultados de la negociacin.La ruptura puede ser temporal o definitiva.

La ruptura temporal se puede utilizar como forma de presionar a la otra

5. El Proceso de Negociacin

El Cierre sin Acuerdo. Romper la negociacin.

La ruptura temporal se puede utilizar como forma de presionar a la otraparte para que rectifique su posicin y haga alguna concesin, ("o modificas tuposicin o va a ser imposible llegar a un acuerdo").

La ruptura definitiva se produce cuando tras muchos intentos y tras haberexplorado todas las soluciones imaginables, las posiciones de las partescontinan muy alejadas y no hay manera de acercarlas.

No debemos precipitarnos a la hora de romper las negociaciones. Antesanalizaremos todas las alternativas.Si es evidente que no va a ser posible llegar a un acuerdo es preferibleromper cuanto antes.