la influencia de la motivación en el desempeño laboral de

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UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN La influencia de la motivación en el desempeño laboral de los asesores en el área cobranzas del centro de contacto del Banco de Crédito del Perú, distrito de la Esperanza, período Julio del 2017 TESIS Para optar el Título Profesional de: LICENCIADA EN ADMINISTRACIÓN Asesor: Dr. Zavaleta León, Víctor Julio Ramírez Narváez, Diana Carolina Bachiller en Ciencias Económicas TRUJILLO- PERÚ 2019 TESIS UNITRU Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/

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ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN
La influencia de la motivación en el desempeño laboral de los asesores en el área cobranzas del centro de contacto del Banco de Crédito del Perú, distrito de la Esperanza, período Julio del 2017
TESIS Para optar el Título Profesional de:
LICENCIADA EN ADMINISTRACIÓN Asesor: Dr. Zavaleta León, Víctor Julio
Ramírez Narváez, Diana Carolina Bachiller en Ciencias Económicas
TRUJILLO- PERÚ
TESIS UNITRU Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT
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DEDICATORIA
ii
A Dios porque lo que soy se lo debo a él, por
bendecirme y brindarme la fortaleza para
afrontar las adversidades de la vida.
A mis padres por su apoyo incondicional al
largo de estos años, por cada consejo y
aliento para conseguir mis sueños.
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AGRADECIMIENTOS
iii
Zavaleta León, por su importante aporte y
participación en el desarrollo de la presente
tesis.
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PRESENTACIÓN
Señores Miembros del Jurado:
De conformidad con las disposiciones prescritas en el Reglamento de Grados y
Títulos de la Escuela Académico Profesional de Administración, Facultad de Ciencias
Económicas de la Universidad Nacional de Trujillo, me es honroso presentar la presente
tesis denominada "La Influencia de la Motivación en el Desempeño laboral, de los Asesores
en el Área de Cobranzas del Centro de Contacto del Banco de Crédito del Perú, distrito de
la Esperanza, periodo Junio del 2017” con el propósito de obtener el Título Profesional de
Licenciado de Administración.
El presente trabajo es el resultado del esfuerzo y la dedicación de una minuciosa
investigación, con el propósito que se constituya en un valioso aporte que permita
determinar cuál es la influencia de la motivación en el desempeño laboral, de los Asesores
en el Área de Cobranzas del Centro de Contacto del Banco de Crédito del Perú, distrito de
la Esperanza, periodo Junio del 2017”
Aprovecho la oportunidad para solicitar la comprensión en los errores cometidos en la
elaboración del presente trabajo de investigación.
Trujillo, 10 de Setiembre de 2019
Diana Carolina Ramírez Narváez
Bach. En Ciencias Económicas.
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RESOLUCION DE DECANATO DE PLAN DE TESIS Y ASESOR
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RESOLUCION DE DECANATO DE JURADO EXAMINADOR
vi
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ÍNDICE.
RESOLUCION DE DECANATO DE PLAN DE TESIS Y ASESOR…………………………v
RESOLUCION DE DECANATO DE JURADO EXAMINADOR…..…………………………vi
ÍNDICE……………………………………………………………………………………………..vii
RESUMEN……………………………………………………………………….………………....x
ABSTRACT……………………………………………………….…………….…………………xi
1.2.1. Antecedentes Locales...……...………………………………………………….......4
1.3.1. Justificación Teórica ………………………………………………………...............9
1.3.2. Justificación Técnica……………………………………………………………….....9
1.3.3. Justificación Social…………………………………………………………….……...9
1.5.1.3. Teoría de la Motivación de Contenido....…………………………………….12
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1.5.1.3.1. Teoría de la Necesidad de Abraham Maslow. …………….…….12
1.5.1.3.2. Teoría ERC de Alderfer………………………….………………....14
1.5.1.3.3. Teoría de los dos factores de Hezberg.................................. ….15
1.5.1.3.4. Teoría de las Tres necesidades de McClelland ......................... 19
1.5.2. Desempeño Laboral ............................................................................................. 21
1.5.2.1. Definición del Desempeño Laboral............................................................. 21
1.6. Hipótesis………………..…………………………………………………………………...23
1.7. Variables……………..……………………………………………………………………..23
1.8. Objetivos ................................................................................................................... 23
2.1. Material de Estudio, Métodos y Técnicas…..…………………………………….…….24
2.1.1. Material de Estudio ....................................................................................... 24
2.1.1.1. Población ............................................................................................ 25
2.1.1.2. Muestra…………………………..………………………………………….25
2.1.2. Métodos ......................................................................................................... 25
2.1.4. Estrategias Metodológicas………………………………………………………..26
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V. CONCLUSIONES........................................................................................................... 48
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RESUMEN
El presente trabajo de investigación se elaboró con el objetivo de determinar la
influencia de la Motivación en el Desempeño laboral, de los Asesores en el Área de
Cobranzas, del Centro de Contacto del Banco de Crédito del Perú, distrito de la Esperanza,
periodo Junio del 2017”. Según la información obtenida de la realidad problemática los
trabajadores no se sentían motivados, lo cual se vio reflejado en su bajo desempeño
laboral, determinando que la motivación influye directamente en el desempeño laboral de
los trabajadores de la empresa. La población está compuesta por 102 personas, 52
mujeres y 50 hombres, y por ser una población pequeña se ha considerado a la población
como la muestra, además para la presente investigación se aplicó un diseño correlacional.
Se aplicó una encuesta a los trabajadores a través de la cual se recopiló datos de opinión,
con respuestas que permitan una rápida tabulación y análisis de la información. Además
se utilizó el método inductivo-deductivo para analizar la información de lo particular a lo
general y viceversa. Finalmente se eligió el diseño de investigación no experimental -
transversal, porque se estudió al fenómeno en un tiempo determinado; permitiéndonos
observar la realidad, describir variables y analizar su incidencia e interrelación. Se concluye
que la mayoría de los trabajadores de la empresa, consideran que la motivación determina
el desempeño laboral, presentando así una relación directa entre ambas variables. La
elaboración de este trabajo será de gran utilidad para generar conciencia entre los
miembros de la organización, de manera que la motivación les permita obtener un mejor
desempeño.
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ABSTRACT
This research work was prepared with the objective of determining the influence of
the Motivation in the Work Performance, of the Advisors in the Collection Area, of the
Contact Center of the Credit Bank of Peru, district of Hope, June period 2017”. According
to the information obtained from the problematic reality, the workers did not feel motivated,
which was reflected in their low work performance, determining that the motivation directly
influences the labor performance of the company's workers. The population is composed of
102 people, 52 women and 50 men, and because it is a small population, the population
has been considered as the sample, and for this research a correlational design was
applied. A survey was applied to the workers through which opinion data was collected, with
responses that allow rapid tabulation and analysis of the information. In addition, the
inductive-deductive method was used to analyze information from the particular to the
general and vice versa. Finally, the design of non-experimental - transversal research was
chosen, because the phenomenon was studied in a certain time; allowing us to observe
reality, describe variables and analyze their incidence and interrelation. It is concluded that
the majority of the company's employees consider that motivation determines work
performance, thus presenting a direct relationship between both variables. The elaboration
of this work will be very useful to generate awareness among the members of the
organization, so that the motivation allows them to obtain a better performance.
KEY WORDS: Motivation, work performance and organization.
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1.1. Realidad Problemática
La Motivación en el Desempeño laboral de los Asesores en el Área de cobranzas,
del Centro de Contacto del Banco de Crédito del Perú, distrito de la Esperanza,
período Junio del 2017, busca determinar la importancia de mantener motivados
a los trabajadores y las consecuencias que trae consigo, en el desempeño laboral.
En las organizaciones actualmente es importante la motivación, es un elemento
fundamental para que los colaboradores de las empresas tengan un buen
desempeño laboral, y un factor primordial en el rendimiento de sus actividades
para poder llegar a lograr los objetivos de sus metas y así poder tener al personal
que realicen sus actividades con mayor productividad, la motivación se puede
realizar de diferentes formas en una organización, esto con el fin de que ellos
rindan y den al máximo su desempeño en el área de trabajo.
Por ello la presente tesis, se enfocará en determinar la influencia de la motivación
en el desempeño de las labores diarias del trabajador. Al hacer un diagnóstico
del clima laboral se determinará la influencia en el desempeño de los
trabajadores, la cual, además presenta una relación directa con la productividad,
y logro de los indicadores propuestos en la empresa.
La Motivación es un factor determinante en el desempeño de los trabajadores, a
fin de elevar los niveles de productividad, propiciando climas de trabajo motivantes
y retadores que permitan a los trabajadores desarrollar un trabajo en equipo para
lograr los objetivos de la organización.
Las empresas del entorno internacional, consideran un factor fundamental, a la
motivación, puesto que en el clima laboral es considerado un fenómeno
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multidimensional que describe la naturaleza de las percepciones que los
empleados tienen de sus propias experiencias dentro de la organización.
La Motivación es un tema de gran importancia hoy en día para todas las
empresas que buscan un continuo mejoramiento en el desempeño laboral,
pudiendo así determinar el factor que interviene e influye en el desempeño de los
trabajadores.
La Motivación es un vínculo u obstáculo para el buen desempeño de la empresa,
y a su vez, un factor de influencia en el comportamiento de quienes la integran,
por ende su conocimiento proporciona retroalimentación acerca de los procesos
que determinan el desempeño en los trabajadores.
En el Perú, no todas las empresas consideran a la motivación como un factor
importante, en el desempeño de sus trabajadores, las empresas peruanas
buscan su propio beneficio, de generar utilidades, alcanzar sus objetivos y metas.
Las empresas peruanas, tienen como principal meta alcanzar los objetivos
propuestos, presionando a sus trabajadores a cumplirlas, generando que el
trabajador se sienta desmotivado y por ende con un bajo desempeño, sin
percatarse que casi siempre retrasan el logro de sus objetivos de la empresa.
En la ciudad de Trujillo, de acuerdo a la investigación realizada y recabando
información del Centro de Contacto en el área de cobranzas, del Banco de Crédito
del Perú, distrito de la Esperanza, período Julio del 2017, se concluyó que la
empresa se encuentra en la búsqueda de motivar a los empleados, además ésta
se ve influenciada por cambios continuos provenientes de la gerencia y en los
indicadores de productividad y gestión.
El Área de Cobranzas del Centro de Contacto, del Banco de Crédito del Perú,
distrito de la Esperanza, periodo Julio del 2017, en la presente investigación,
obtuvo como información general, que la empresa se dedica a gestionar una
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cartera de clientes morosos, enfocándose en el recupero monetario, provenientes
de los productos ofrecidos por el banco.
En la empresa se determinó que el nivel de motivación no es tan favorable, debido
a la presión de la gerencia y la administración por alcanzar los objetivos
planteados, presionando con el despido de aquellas personas que no cumplan
con las metas mensuales y que estas sean reiterativas. En una parte de los
empleados, se pudo observar el nivel de insatisfacción que les genera el recibir
una remuneración menor y desigual a comparación de sus compañeros;
provenientes de sus comisiones que la empresa les ofrece, esto se debe a que la
remuneración está conformado por: remuneración fija (sueldo básico) y variables
(comisiones), que para poder comisionar se tiene que llegar a todas las metas
que te propone la empresa, concluyendo que no todos los meses serán iguales,
ocasionando desniveles en los ingresos percibidos por los trabajadores y en un
cierto grado que esto no les permitan lograr sus metas personales, profesionales
y personales.
Además se identificó factores que determinan su desempeño, los cuales son:
trabajo en equipo, la comunicación, motivación, satisfacción, identidad, equidad,
relaciones interpersonales, tipo de liderazgo y sistemas de recompensas.
Con esta investigación se va poder determinar la influencia de la motivación en
el desempeño de los trabajadores y resolver los problemas encontrados.
1.2. Antecedentes del Problema
Este trabajo de investigación es un acercamiento a la problemática de "La
Influencia de la Motivación en el Desempeño Laboral de los Asesores en
el Área de Cobranzas del Centro de Contacto del Banco de Crédito del
Perú, distrito de la Esperanza, periodo Julio del 2017”
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estudio, citamos algunas investigaciones que tienen semejanza con
nuestra investigación:
Rodríguez, (2015,76 p.), titulada “Estrés Laboral y
Desempeño de los Asesores de Banca por teléfono del
Banco de Crédito del Perú, distrito de la Esperanza - año
2015”, tesis por la Universidad Privada Antenor Orrego, en
resumen:
La población estaba conformada por 175 personas y por ser
una población pequeña también se ha considerado como la
muestra en la presente investigación, en la cual se aplicó el
muestreo probabilístico aleatorio simple, en donde cada
miembro de la población tiene la misma probabilidad de ser
seleccionado como sujeto.
La técnica e instrumento de recolección de datos utilizados
fue la encuesta y el cuestionario, con la finalidad que la
información y los resultados obtenidos den respuesta a la
hipótesis planteada por el autor.
Se aplicó diseño de contrastación descriptivo correlacional,
para demostrar la relación del estrés laboral y el desempeño
en los asesores de Banca por teléfono del Banco de crédito
del Perú, distrito La Esperanza; provincia de Trujillo.
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Se concluyó que existe una relación inversa entre el nivel de
estrés laboral y el desempeño de los asesores de Banca por
Teléfono del BCP del distrito La esperanza. El nivel de estrés
de los colaboradores es alto, esto se debe que las metas
comerciales trimestrales son excesivamente altas; lo que
genera mayor presión laboral ocasionando así un bajo nivel
en el desempeño.
(2017,158 p.), titulada “El clima organizacional y su
influencia en el desempeño laboral de los gestores de
servicios del banco de la nación Trujillo, 2017 ” tesis por la
Escuela de Postgrado de la Universidad Nacional de Trujillo, en
resumen:
de todos los niveles, que prestan servicios en las agencias
Víctor Larco y la oficina las Quintanas del Banco de la
Nación de Trujillo, considerando que la población es
pequeña no se aplicaron criterios muéstrales. Por lo cual,
se tomó a la totalidad de la población como el tamaño de la
muestra.
datos se empleó un cuestionario, instrumento cuantitativo
que permitió medir o registrar diversas situaciones y
contextos.
El diseño que se utilizó en la investigación, es de tipo no
experimental porque se observaron situaciones existentes
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transaccional, puesto que la recolección de información se
hizo en un solo momento y en un tiempo único y
correlacional, porque se determina la relación entre clima
organizacional y desempeño laboral.
Se concluyó que el clima organizacional y su influencia en
el desempeño laboral de los gestores de servicios del
Banco de la Nación Trujillo-2017, tienen una relación
directa, motivo por el cual los factores que determinan el
clima laboral, influyen de manera directa con los resultados
del desempeño laboral en la empresa. Un factor que
interviene en el clima organizacional es la motivación, es
decir si los trabajadores se encuentran motivados, la
empresa obtendrá mejores resultados en el desempeño
laboral de los trabajadores.
(2017,66), titulada; “Motivación y Desempeño Laboral de los
trabajadores del banco de crédito del Perú, distrito de
cercado de Lima, año 2017”, tesis por la Universidad Cesar
Vallejo, en resumen:
Para la presente investigación se consideró una población
de 115 trabajadores del Banco de Crédito del Perú área de
cobranzas, el tipo de muestreo que se aplicó fue el muestreo
aleatorio simple, esto se da cuando cualquiera de los sujetos
tiene la variable o variables objeto de la medición, por tal
motivo también se ha considerado al tamaño de la población
como la muestra.
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Se empleó como técnica a la encuesta y al instrumento de
recolección de datos al cuestionario, para poder así recopilar
la información necesaria y con los resultados obtenidos dar
respuesta a la hipótesis planteada.
El diseño que se utilizó en la presente investigación es de
tipo no experimental y transversal porque la investigación se
realizó sin manipular las variables; de tipo aplica; y
descriptiva – correlacional, porque se presentará una
descripción minuciosa sobre la relación de la información
presentada.
Se concluyó que existe relación directa entre la motivación y
el desempeño laboral de los trabajadores del Banco de
Crédito del Perú, la presente investigación considera que si
un empleado está motivado, se desempeñara mejor,
obteniendo así la empresa mejores resultados.
En el informe de investigación presentado por: Bautista, N.
(2018,166), titulada; “Motivación y su Influencia en el
Desempeño Laboral de los trabajadores de Mi Banco,
agencia Lima este, Lima, 2018”, tesis por la Universidad Inca
Garcilaso de la Vega, en resumen:
La población estuvo conformada por los colaboradores de la
agencia Lima Este, San Juan de Lurigancho, constituido por
102 colaboradores, (ejecutivos comerciales, asistentes de
créditos, asesores de negocios, ejecutivos de recuperaciones,
ejecutivos de banca y servicios), y para determinar la muestra
se empleó un muestreo probabilístico aleatorio simple,
obteniendo una muestra de 81 personas.
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encuesta y fichas textuales, y de esta manera con los
resultados que se obtendrán servirá para dar respuesta a la
hipótesis y a los objetivos planteados en la investigación.
Se aplicó la metodología descriptiva, porque se describieron
las características de las variables de estudio; el diseño no
experimental de corte transversal porque estos estudios se
realizan sin la manipulación de variables; esto implica la
recolección de datos en un momento determinado y en un
tiempo único.
Se concluyó que la motivación influye de manera directa en el
desempeño laboral de los trabajadores de Mi Banco, agencia
Lima Este, Lima 2018, en donde los factores motivacionales
como las condiciones de trabajo y los reconocimientos de la
empresa determinaron el desempeño laboral de los
trabajadores, afirmación sustentada en los resultados
estadísticos obtenidos en la presente investigación.
1.2.3. Internacionales
el Desempeño Laboral” tesis por la Universidad Pedagógica
Nacional Francisco Morazán, Honduras. En resumen:
Se consideró a la población por ser pequeña igual a la
muestra, siendo de 5 empleados, para poder determinar la
relación del impacto de la motivación en el desempeño
laboral.
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obtengan dar respuesta a la hipótesis y a los objetivos
planteados en la investigación.
Motivación en el Desempeño Laboral”, tienen una relación
directa; los métodos o estrategias implementadas por la
institución financiera para motivar a los empleados tienen un
impacto significativo, logrando un desempeño laboral
satisfactorio, siendo una estrategia el sistema remunerativo,
que logran motivar al empleado generando un mejor
desempeño.
confirmar la relación de influencia e importancia que tiene la
motivación en el desempeño laboral de los trabajadores del Call
Center, del área de Cobranzas del Banco del Crédito del Perú, Junio-
2017.
1.3.2. Justificación Técnica
De acuerdo con los objetivos de la presente investigación, se buscará
emplear técnicas de investigación con la finalidad que sus resultados
obtenidos permitan encontrar posibles soluciones a la situación que
está atravesando la empresa, siendo referente a la motivación y al
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desempeño laboral en el Call Center del área de Cobranzas del Banco
de Crédito del Perú-Junio 2017.
1.3.3. Justificación Social
Los aportes extraídos de la presente investigación servirán de ayuda,
guía y consulta para las empresas que pretendan mejorar la
motivación y el desempeño laboral de su entorno, y no solo de los
trabajadores del Call Center, del área de cobranzas del Banco del
Crédito del Perú, Junio-2017, sino que será de aporte para las demás
empresas.
1.4. PROBLEMA
¿De qué manera la Motivación influye en el Desempeño Laboral de los
asesores en el área de Cobranzas del Centro de Contacto, del Banco de
Crédito del Perú, distrito de La Esperanza, período Julio 2017?
1.5. Marco Teórico
1.5.1. La Motivación
Según Chiavenato (2017) la define como “Es el concepto más
asociado con la perspectiva microscópica del comportamiento
organizacional (CO). Significa impulsar y dinamizar a las
personas” (p.118), Según Chiavenato la motivación es un
proceso psicológico fundamental en el comportamiento
individual y con el ambiente, la motivación no se puede
visualizar, sino que solo puede ser observada a través de la
conducta humana.
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La motivación son los procesos que inciden en la energía,
dirección y persistencia del esfuerzo que realiza una persona
para alcanzar un objetivo. Esta definición tiene tres elementos
claves: energía, dirección y persistencia.
El elemento energía es una medida de la intensidad, el
impulso y el vigor. Una persona motivada hace el esfuerzo y
trabaja arduamente. Sin embargo, también se debe
considerar la calidad de ese esfuerzo, así como su intensidad.
Un gran esfuerzo no necesariamente conduce a un
desempeño laboral favorable, a menos que el esfuerzo sea
canalizado en una dirección que beneficie a la organización.
Deseamos que los empleados hagan un esfuerzo que este
dirigido y sea consiente con las metas de la organización.
Finalmente, la motivación incluye una dimensión de
persistencia. (Robbins S., 2014, p.506)
Coulter & Robbins (Citados en Arango, 2018) “La motivación
de los empleados están influidos por algunos asuntos que
ocurren en el lugar de trabajo; por ejemplo, los desafíos
transculturales, la motivación de grupos únicos de
trabajadores y el diseño de programas de recompensas.
1.5.1.2. Clasificación de Teorías de la Motivación.
Chiavenato (2017) , “Podemos clasificar las teorías de la
motivación en tres grupos: las teorías del contenido (que se
refieren a los factores internos de la persona y a la manera en
que estos activan, dirigen, sustentan o paralizan su
comportamiento, o sea, las necesidades específicas que
motivan a las personas), las teorías del proceso (que
describen y analizan la serie de pasos que activan, dirigen,
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comportamiento exitoso y fallido)”, (p.118).
Figura N° 01- Clasificación de las Teorías. (Fuente: Comportamiento organizacional, Chiavenato I.)
1.5.1.3. Teorías de la Motivación de Contenido
1.5.1.3.1. La teoría de la necesidad de Abraham
Maslow.
necesidades en su libro Teoría de Administración.
La teoría de la motivación de Maslow está basada
en la llamada pirámide de las necesidades, es
decir, las necesidades, se pueden jerarquizar o
clasificar por orden de importancia y de influencia
en el comportamiento humano, Abraham Maslow
identificó las siguientes necesidades:
como la alimentación, bebida, habitación y
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y exigen satisfacción cíclica y reiterada para
garantizar la supervivencia del individuo.
Necesidades de seguridad son las
relacionadas con estar libre de peligros
(reales o imaginarios) y estar protegido contra
amenazas externas o del entorno. También
están estrechamente relacionados con la
supervisión del individuo.
personas en sociedad como amistad,
participación, pertenencia a grupos, amor y
afecto. Están relacionadas con la vida del
individuo en sociedad con otras personas y
con el deseo de dar y recibir afecto.
Necesidad de estima son las necesidades
relacionadas con la forma en que una
persona se percibe y evalúa, como la
autoestima, el amor propio y la confianza en
uno mismo.
elevadas del ser humano y lo llevan a
realizarse mediante el desarrollo de sus
aptitudes y capacidades. Son las
necesidades humanas que se encuentran en
la parte más alta de la pirámide y reflejan el
esfuerzo de cada persona por alcanzar su
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14
largo de la vida.
orden inferior o primarias, como las fisiológicas y las de
seguridad, las cuales son satisfechas de forma externa
(por medio de la remuneración, la permanencia en el
empleo y las condiciones de trabajo) y las de orden
superior o secundarias, como las necesidades sociales,
de estima y de realización personal, que el individuo
satisface en su interior. (Chiavenato, 2017, p.123)
Figura N° 03-Teoria de las necesidades de Abrahan Maslow. (Fuente: www.google.com)
1.5.1.3.2. Teoría ERC
se ajustó por medio de la investigación empírica y
la resumió en necesidades de existencia, de
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la teoría ERC.
bienestar físico: la existencia, la preservación
y la supervivencia. Incluyen las necesidades
fisiológicas y las de seguridad de Maslow.
• Las necesidades de relaciones se refieren al
deseo de interacción con otras personas, es
decir, a las relaciones sociales. Incluyen las
categorías sociales y los comportamientos
externos de las necesidades de estima de
Maslow.
al desarrollo del potencial humano y al deseo
del crecimiento personal. Incluyen los
comportamientos intrínsecos de la necesidad
de estima de Maslow, así como la necesidad
de autorrealización. (Chiavenato I.,2017,
que le produce satisfacción en el trabajo a la
persona y que le causa descontento. Tras una
serie de estudios, observo que los factores
implicados en la una eran distintos de los que
causaban la otra.
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satisfacción no es la insatisfacción, sino la falta de
satisfacción. Ello es debido a que los factores que
producen la satisfacción, al faltar no
necesariamente se traducen en situaciones de
insatisfacción, no es una cuestión meramente
semántica.
E, igualmente, lo puesto a la satisfacción no es la
satisfacción. Sin falta de insatisfacción.
Conclusión: insatisfacción e insatisfacción no son
los externos de un continuo, sino de dos, más
bien paralelos e independientes entre sí:
Herberg establece la existencia de dos tipos de
factores: higiénicos y motivadores.
ergonómicos, tienen relación con el entorno,
con las condiciones y el ambiente del trabajo
de trabajo. Su presencia en mayor o menor
grado propicia la aparición de más o menos
satisfacción.
naturaleza humana. Y otros, con
características humanas como la necesidad
humana y otros con características humanas
como la necesidad de seguridad, de afiliación.
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Son extremos al trabajo en sí: la política y las
normas de gestión de la Organización, el estilo
de mando de la jefatura, las relaciones
interpersonales con los superiores, los
compañeros o los subordinados, las propias
condiciones de trabajo, iluminación,
temperatura, ruido, incomodidades, la
En resumen, conciernen a la situación en que
la persona, al entorno material y social en que
se trabaja.
produce insatisfacción, es decir, el
trabajadores sentirá desmotivado. Pero ello no
significa que sean motivadores entre sí, porque
cuando sean positivos no se dará satisfacción.
Por ejemplo, tener una temperatura agradable
no implicara que los trabajadores se vayan a
sentir motivados. Pero una temperatura
desagradable sí que creara una clara
desmotivación e insatisfacción.
Maslow: la carencia de los tres niveles
inferiores de la pirámide supondrá factores
higiénicos.
al contenido del trabajo, a la tarea en sí. Son
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reconocimiento, la autonomía, la
posibilidad de ser creativo, el desarrollo
personal y la posibilidad de carrera profesional.
En resumen, se refieren lo que hace la
persona. Se hallan ligados a la tarea en sí.
Estos elementos actúan como factores de
satisfacción, es decir, son motivadores del
comportamiento de cara a la tarea.
En la correlación con el modelo planteado por
Maslow, la presencia de los dos niveles
superiores de la pirámide supondrá factores
motivadores.
motivadores puede llevar a una persona, en un
caso extremo, a soportar la desmotivación
provocada por la ausencia de factores
higiénicos, por ejemplo: un artista puede
trabajar sin tregua en un estudio pasando
cierta hambre y cierto frio. Sin embargo, esta
situación no es normal, ni se da con demasiada
frecuencia.
se elimina la insatisfacción, ya que esta
depende de otros factores. Y, viceversa, si se
disminuye el grado de insatisfacción, no con
ello se lograra la satisfacción. Tienes que
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1.5.1.3.4. Teoría de las Tres Necesidades
David McClelland y sus colaboradores
plantearon la teoría de las tres necesidades, la
cual establece que tres necesidades
adquiridas (no innatas) son los principales
impulsos en el trabajo:
respecto a un conjunto de estándares.
Necesidad de poder (nPod), que es la
necesidad de hacer que otros se comporten
de una manera que no se lograría con
ningún otro medio.
deseo de tener relaciones amigables y
cercanas.
De las tres la necesidad del logro es la más
investigada.
logro luchan por el logro personal más que
por la atracción y as recompensas del éxito;
tienen el deseo de hacer algo de manera
más eficiente o mejor de lo que se hizo
antes; prefieren trabajos que ofrezcan la
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puedan recibir retroalimentación rápida y sin
ambigüedades acerca de su desempeño
para saber si están mejorando, y en los que
pueden establecer metas con un nivel
moderado de desafío. Las personas con una
gran necesidad de logro evitan las tareas
que consideran muy fáciles o muy difíciles.
Además, estos individuos no
en sus propios logros, mientras que los
buenos administradores les interesan
McClelland demostró que se puede
capacitar a los empleados para estimular su
necesidad de logro al colocarlos en
situaciones que implican responsabilidad
personal, retroalimentación y riesgos
han sido investigadas de manera tan amplia
como la necesidad de logro. Sin embargo,
sabemos que los mejores administradores
tienden a presentar una alta necesidad de
poder y una baja necesidad de afiliación.
(Robbins S., 2014, p.509)
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Figura N° 03 - Teoría de Motivación del logro de McClelland. (Fuente: www.google.com
1.5.2. Desempeño Laboral
El Desempeño Laboral se puede definir, según Stephen y Timothy
(2017), como el desempeño de tareas, al cumplimiento de las
obligaciones y responsabilidades que contribuyen a la producción de
un bien o servicio, o a la retroalimentación de las tareas administrativas.
Aquí se incluyen la mayoría de las tareas en una descripción de puestos
convencional. (p. 576)
Por ello, cada persona demuestra un comportamiento dentro de la
organización para adquirir la meta establecida por la empresa y poder
ascender a otros puestos de trabajo, ya que a través de sus
conocimientos y nuevas habilidades que aprende van desarrollándose
profesionalmente dentro del ámbito laboral.
Robbins & Coulter (Citado por Mamani, 2016), definen que es un
proceso para determinar qué tan exitosa ha sido una organización (o
un individuo o un proceso) en el logro de sus actividades y objetivos
laborales. En general a nivel organizacional la medición del desempeño
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laboral brinda una evaluación acerca del cumplimento de las metas
estratégicas a nivel individual.
Se puede considerar como un procedimiento estructural y sistemático
que permite medir, evaluar y tener influencia encima de los atributos,
comportamientos y resultados relacionados con las funciones del
trabajador, así como el grado de ausentismo, con la finalidad de medir
cual es la verdadera productividad del empleado pues así podrá
perfeccionar sus capacidades y rendimiento. Amoros (Citado por
Arango, 2018).
Quintero, Africano y Faría, (Citado por Soriano, Flores y Rodríguez,
2014), consideran una serie de características individuales, entre ellas
“las capacidades, habilidades, necesidades y cualidades que
interactúan con la naturaleza del trabajo y de la organización para
producir comportamientos que pueden afectar resultados y los
cambios sin precedentes que se están dando en las organizaciones”
1.5.2.3. Importancia del desempeño.
Amorós (Citado en Arango, 2018) definió: “determina si existe la
necesidad de volver a capacitar, detectar errores en el diseño del
puesto y ayuda a observar si existen problemas personales que
afecten a la persona en el desempeño del cargo”
El desempeño laboral permite conocer y valorar la contribución de los
colaboradores y poder verificar el impacto que genera en el resultado
de la empresa, conocer cómo se desarrolla un colaborador en su lugar
de trabajo permitirá analizar cuáles son los elementos que favorecen
o dificulta un desempeño positivo. El potencial del individuo permite
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propuestas por la empresa, observar y conocer cuáles son esos
obstáculos que el impiden al trabajador desempeñarse de la mejor
manera.
el desempeño como los comportamientos observados en el
trabajador, que son relevantes, para el logro de objetivos en la
organización y pueden ser medidos de acuerdo a las
competencias de cada persona, y la contribución que dan a la
empresa.
1.6. HIPÓTESIS
“La motivación influye de manera directa en el desempeño laboral de los
asesores en el área de Cobranzas del Centro de Contacto, del Banco de
Crédito del Perú, distrito de La Esperanza, período Julio 2017”
1.7. VARIABLES
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o Determinar de qué manera la motivación influye en el
desempeño laboral de los asesores en el área de Cobranzas
del centro de contacto, del Banco de Crédito del Perú, distrito
de La Esperanza, periodo Julio 2017”
1.8.2. Objetivos Específicos.
o Determinar el grado de motivación el lugar de trabajo de los
asesores en el área de Cobranzas del centro de contacto, del
Banco de Crédito del Perú, distrito de La Esperanza, período
Julio 2017.
o Determinar el nivel desempeño laboral de los asesores en el
área de Cobranzas, del centro de contacto, del Banco de Crédito
del Perú, distrito de La Esperanza, período Julio 2017.
o Establecer la relación de influencia entre la motivación y del
desempeño laboral de los asesores en el área de Cobranzas
del centro de contacto, del Banco de Crédito del Perú, distrito
de La Esperanza, período Julio 2017.
o Identificar qué factores determinan el mejor desempeño
laboral, de los asesores en el área de Cobranzas del centro de
contacto, del Banco de Crédito del Perú, distrito de La
Esperanza, período Julio 2017
2.1. Material de Estudio, Métodos y Técnicas
2.1.1. Material de Estudio
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102 personas, 52 mujeres y 50 hombres, que laboran como
asesores en el área de Cobranzas del Centro de Contacto del
Banco de Crédito del Perú, distrito de la Esperanza, período
junio del 2017.
2.1.1.2. Muestra
Se ha considerado a la población como la muestra, por ser
una población pequeña, es decir 102 asesores del área de
Cobranzas del Centro del Centro de Contacto del Banco de
Crédito del Perú, distrito de la Esperanza, período junio del
2017.
2.1.1. Métodos.
Método Inductivo
Se inició con las observaciones individuales, a partir de las cuales
se plantearon generalizaciones que permitieron conocer la
realidad del área de Cobranzas del Centro de Contacto, del Banco
de Crédito del Perú, distrito de la Esperanza, período Julio del
2017.
Se plantearon generalizaciones, luego se realizó observaciones
en el entorno laboral que permitieron conocer la realidad del área
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de Cobranzas del Centro de Contacto, del Banco de Crédito del
Perú, distrito de la Esperanza, período Julio del 2017.
2.1.2. Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos.
2.1.2.2. Cuantitativa
La Encuesta: A través de la cual se recopiló datos
concretos de opinión, con respuestas que permitan
una rápida tabulación y análisis de la información.
Se diseñó una encuesta constituida por 15 preguntas
para los asesores en el área de cobranzas del centro
de contacto del Banco de Crédito del Perú, distrito de
la Esperanza, período de julio del 2017.
2.1.3. Estrategias Metodológicas
Se eligió el diseño de investigación no experimental, transversal y
descriptiva, porque se estudió al fenómeno en un tiempo
determinado; permitiéndonos observar la realidad, describir
variables y analizar su incidencia e interrelación.
r
Donde: M= La muestra de los trabajadores de la empresa.
M x
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Resultados de la Variable Independiente: La Motivación Tabla N° 3.1.
La Motivación es importante en una Empresa.
Elaboración: La Autora.
Fuente: La Encuesta.
INTERPRETACIÓN:
Los resultados demuestran que el 78.3 % de los trabajadores, que representan
la mayoría de los trabajadores, consideran que la motivación es importante en
una empresa.
SI NO
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Tabla N° 3.2. La Motivación en el lugar de Trabajo.
TOTAL %
Siempre 25 24.51% Algunas veces 40 39.22% Nunca 37 36.27% TOTAL 102 100%
Elaboración: La Autora.
Fuente: La Encuesta.
INTERPRETACIÓN:
El 39 % de los trabajadores, respondieron que algunas veces se sienten motivados
en la empresa, siendo un porcentaje representativo, la empresa deberá tomar
acciones necesarias para aumentar la motivación en los trabajadores.
Elaboración: La Autora.
Fuente: La Encuesta.
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Resultados de la Variable Independiente: La Motivación Tabla N° 3.3.
Aspecto más importante para sentirse motivado en el lugar de Trabajo.
TOTAL %
INTERPRETACIÓN
Los aspectos que más valoran los trabajadores son: la remuneración y las
relaciones interpersonales. Así como se puede visualizar en los resultados: el 31%
de ellos valoran el aspecto remunerativo y el 29% valoran las relaciones
interpersonales, aunque la diferencia no es significativa, la empresa deberá
emplear técnicas, métodos, programas, etc., de motivación, en donde estén
involucrados el aspecto remunerativo y como mejorar las relaciones
interpersonales.
Figura N° 3.3
Aspecto más importante para sentirse motivado en el lugar de trabajo
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Resultados de la Variable Independiente: La Motivación
Tabla N° 3.4. La remuneración que obtiene le permite lograr metas personales, familiares
y profesionales.
Elaboración: La Autora
Fuente: La Encuesta
INTERPRETACIÓN:
El 62 % de los trabajadores respondieron que la remuneración que obtienen no les
permite lograr metas personales, familiares y profesionales. La empresa deberá
evaluar este aspecto que representan uno de los más valorados por los trabajadores,
y la manera de cómo implementar o modificar los sistemas remunerativos.
Elaboración: La Autora.
Fuente: La Encuesta.
personales, familiares y profesionales
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Resultados de la Variable Independiente: La Motivación Tabla N° 3.5. Buenas relaciones interpersonales entre compañeros y jefes del Trabajo.
CANTIDAD %
34 33%
Elaboración: La Autora.
Fuente: La Encuesta
INTERPRETACIÓN:
El 42 % de los trabajadores opinan que siempre existen buenas relaciones
interpersonales entre jefes y compañeros en el trabajo, esto consiste en una buena
comunicación, compañerismo y trabajo en equipo.
Elaboración: La Autora.
Fuente: La Encuesta.
trabajo
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33
Resultados de la Variable Independiente: La Motivación Tabla N° 3.6. La Empresa realiza despidos frecuentes.
Elaboración: La Autora.
Fuente: La Encuesta.
INTERPRETACIÓN:
El 84 % de los trabajadores respondieron que la empresa realiza despidos
frecuentes, esto quiere decir que su nivel de rotación de personal es alta, generando
inestabilidad laboral e influyendo en la motivación de cada trabajador.
Elaboración: La Autora.
Fuente: La Encuesta.
84%
16%
SI NO
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34
Resultados de la Variable Independiente: La Motivación
Tabla N° 3.7. La Estabilidad Laboral genera un mejor Desempeño Laboral.
Elaboración: La Autora.
Fuente: La Encuesta.
INTERPRETACIÓN:
El 44% de los trabajadores indicaron que la estabilidad laboral genera un mejor
desempeño laboral, y el 56% indicaron lo contrario, a pesar de los altos niveles de
rotación que tiene la empresa.
Elaboración: La Autora.
Fuente: La Encuesta.
CANTIDAD %
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Resultados de la Variable Independiente: La Motivación Tabla N° 3.8. Motivación con los reconocimientos monetarios y no monetarios que
brinda la empresa por el buen desempeño laboral
TOTAL %
Nunca 7 7%
Fuente: La Encuesta.
INTERPRETACIÓN:
El 75% de los trabajadores siempre se sienten motivados con los
reconocimientos que brinda la empresa por el buen desempeño laboral, estos
reconocimientos consisten en reconocimientos monetarios como bonos, viajes
pagados, comisiones, vales de consumos, etc., y los no monetarios como
ascensos, reconocimientos como mejores trabajadores, etc.
Elaboración: La Autora.
Fuente: La Encuesta.
empresa por su buen Desempeño Laboral
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Resultados de la Variable Independiente: La Motivación Tabla N° 3.9.
La Empresa brinda oportunidades para crecer profesionalmente.
CANTIDAD %
Siempre 5 5% Algunas veces 12 12% Nunca 85 83% TOTAL 102 100%
Elaboración: La Autora.
Fuente: La Encuesta.
INTERPRETACIÓN:
El 83 % de los trabajadores respondieron que la empresa nunca brinda
oportunidades para que los trabajadores crezcan o se desarrollen
profesionalmente (ascensos) en la empresa.
Elaboración: La Autora.
Fuente: La Encuesta.
profesionalmente
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Resultados de la Variable Independiente: El Desempeño Laboral. Tabla N° 3.10. Desempeño Laboral en la Empresa.
CANTIDAD %
Bueno 25 25% Regular 42 41% Malo 35 34% TOTAL 102 100%
Elaboración: La Autora.
Fuente: La Encuesta.
INTERPRETACIÓN:
El 41% de los trabajadores respondieron que su desempeño laboral es regular, y
observando los resultados anteriores podemos concluir, que si el empleado está
motivado su desempeño laboral aumenta, siendo un aspecto el remunerativo, uno
de los factores que más valora los trabajadores para sentirse motivado.
Elaboración: La Autora.
Fuente: La Encuesta.
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Resultados de la Variable Dependiente: El Desempeño Laboral. Tabla N° 3.11.
Remuneración de acuerdo al Desempeño Laboral.
TOTAL %
Elaboración: La Autora.
Fuente: La Encuesta.
INTERPRETACIÓN:
El 64 % de los trabajadores consideran que la remuneración no es de acuerdo a
su desempeño laboral, esto tendría que ver con la remuneración fija, variable y
otros factores circunstanciales, que estaría influyendo en el desempeño laboral.
Elaboración: La Autora.
Fuente: La Encuesta.
SI NO
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39
Resultados de la Variable Dependiente: El Desempeño Laboral. Tabla N° 3.12
Las Buenas Relaciones interpersonales influyen en el Desempeño Laboral.
CANTIDAD %
Elaboración: La Autora.
Fuente: La Encuesta.
INTERPRETACIÓN:
El 82 % de los trabajadores opinan que las buenas relaciones interpersonales
influyen en el desempeño laboral. Siendo uno de los aspectos que más valoran
los trabajadores para sentirse motivados, esto quiere decir que si el trabajador se
siente motivado con las buenas relaciones interpersonales, esto también influirá
para mejorar su desempeño laboral.
Elaboración: La Autora.
Fuente: La Encuesta.
en el Desempeño Laboral
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Resultados de la Variable Independiente y Dependiente: Motivación y Desempeño Laboral.
Tabla N° 3.13. La Motivación influye en el Desempeño Laboral.
CANTIDAD %
Elaboración: La Autora.
Fuente: La Encuesta.
INTERPRETACIÓN:
El 94% de los trabajadores consideran que la motivación si influye en el
desempeño laboral, cuando la motivación aumenta el desempeño laboral también.
Elaboración: La Autora.
Fuente: La Encuesta.
SI NO
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41
Resultados de la Variable Independiente y Dependiente: Motivación y Desempeño Laboral.
Tabla N° 3.14. La Motivación que fomenta la empresa logra mejorar el Desempeño
Laboral.
CANTIDAD %
Elaboración: La Autora.
Fuente: La Encuesta.
INTERPRETACIÓN:
El 54% de los trabajadores consideran que la motivación que fomenta la
empresa no logra mejorar el desempeño laboral. Una de las causas más
probables, podrían ser las técnicas o métodos que emplea la empresa para
motivar a los trabajadores no sean las más adecuadas.
Elaboración: La Autora.
Fuente: La Encuesta.
Desempeño Laboral
SI NO
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Resultados de la Variable Independiente y Dependiente: Motivación y Desempeño Laboral.
Tabla N° 3. 15 Estar motivado mejora el Desempeño Laboral
CANTIDAD %
Elaboración: La Autora.
Fuente: La Encuesta.
INTERPRETACIÓN:
El 96% de los trabajadores opinan que cuando están motivados su desempeño
laboral mejora, es decir la motivación y el desempeño laboral tienen una
relación directa, si la motivación mejora en la empresa el desempeño laboral
también.
SI NO
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43
III. DISCUSIÓN
De acuerdo al objetivo general Nº 1: Determinar de qué manera la
motivación influye en el desempeño laboral de los asesores en el área de
Cobranzas del centro de contacto, del Banco de Crédito del Perú, distrito
de La Esperanza, periodo Julio 2017”
Según los datos obtenidos de la presente investigación se puede apreciar
que en La Tabla 3.14, se obtuvo que el 55 % de los trabajadores consideran
que la motivación que fomenta la empresa no logra mejorar el Desempeño
Laboral, esto quiere decir que la empresa deberá mejorar la motivación en
los empleados, demostrando una vez más, que si la empresa mejora su
sistema de motivación hacia el empleado el desempeño laboral de cada
trabajador también mejorará.
En la Tabla 3.15, el 96% de los trabajadores consideran que cuando se
sienten motivados mejora su desempeño laboral, lo cual demuestra que si
la motivación aumenta, el desempeño laboral también aumentara y
viceversa, esto quiere decir que ambas variable poseen una relación
directa.
Bautista (2017), en su tesis titulada; “Motivación y Desempeño Laboral
de los trabajadores del banco de crédito del Perú, distrito de cercado
de Lima, año 2017”, concluyó que existe una relación directa entre la
motivación y el desempeño laboral de los trabajadores, estos resultados de
la presente investigación confirmarían que si un empleado está motivado,
se desempeñara mejor, obteniendo así la empresa mejores resultados.
De acuerdo al objetivo específico Nº 1: Determinar el grado de
motivación en el lugar de trabajo, de los asesores en el área de Cobranzas
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44
del centro de contacto, del Banco de Crédito del Perú, distrito de La
Esperanza, período Julio 2017.
Según los resultados obtenidos de la presente investigación se puede
apreciar en la Tabla N° 3.2, que el 36% de los trabajadores, nunca se
sienten motivados en la empresa, representando una población
significativa, la cual genera no se obtengan los resultados favorables para
mejorar la motivación de los trabajadores. Por otro lado se observa que el
25% de los trabajadores se sienten motivados en el lugar donde laboran,
esto significa que son muy pocos los trabajadores que llegan a la empresa
motivados para desempeñar sus funciones; por lo cual se propone
cambiar o mejorar los programas, técnicas o estrategias de motivación,
de acuerdo a los factores motivacionales que los trabajadores más valoren
en la empresa, que según los resultados obtenidos en la investigación
son: la remuneración y relaciones interpersonales.
Bautista (2017), en su tesis titulada; “Motivación y Desempeño Laboral
de los trabajadores del banco de crédito del Perú, distrito de cercado de
Lima, año 2017”, concluyó que existe una relación de influencia entre
ambas variables, y que se da de manera directa entre la motivación y el
desempeño laboral de los trabajadores, esto quiere decir que cuando el
grado de motivación aumenta el desempeño laboral también; y según
Ubillas, H. (2017.), en su tesis titulada “El clima organizacional y su
influencia en el desempeño laboral de los gestores de servicios del Banco
de la Nación Trujillo, 2017”, considera que los factores que influyen en la
motivación son las condiciones de trabajo, la remuneración y los
reconocimientos de la empresa, lo cual determina que los factores que
influyen en la motivación no se fomentan en la empresa, el grado de
motivación tendrá niveles muy bajos y consecuentemente el desempeño
laboral también.
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De acuerdo al objetivo específico Nº 2: Determinar el nivel del
desempeño laboral de los asesores en el área de Cobranzas, del centro
de contacto, del Banco de Crédito del Perú, distrito de La Esperanza,
período Julio 2017.
Según los resultados obtenidos de la presente investigación se puede
apreciar en la Tabla N° 3.10, que el 25% de los trabajadores respondieron
que su nivel de desempeño laboral es bueno, estos resultados indican que
son muy pocos los trabajadores que consideran que su desempeño
laboral es bueno para la empresa, y según los resultados que se obtiene
de la investigación, se encontró que los niveles de motivación de los
trabajadores son bajos, influyendo de esta manera en su desempeño
laboral. Por otro lado el 34% de los trabajadores evaluaron su desempeño
laboral indicando que es malo para la empresa, con estos resultados se
logra determinar que hay un bajo nivel de desempeño de los trabajadores
y como causa principal es la falta de motivación, que influye en el
desempeño; por lo cual la empresa deberá enfocarse en mejorar o
implementar sus programas, técnicas y sus estrategias.
Ubillas, H. (2017,158 p.), en su tesis titulada “El clima organizacional y
su influencia en el desempeño laboral de los gestores de servicios del
Banco de la Nación Trujillo, 2017”, confirmo que el nivel del desempeño
laboral es determinado por uno de los factores que influyen en la
organización, siendo uno de ellos la motivación, es decir si los
trabajadores se encuentran motivados, la empresa obtendrá mejores
resultados en el desempeño laboral de los trabajadores.
De acuerdo al objetivo específico Nº 3 : Establecer la relación de
influencia entre la motivación y del desempeño laboral de los asesores en
el área de cobranzas del centro de contacto, del Banco de Crédito del
Perú, distrito de La Esperanza, período Julio 2017.
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Según los resultados obtenidos en la investigación, se puede apreciar en
la Tabla 3.13, que el 94% de los trabajadores consideran que la
motivación influye en el Desempeño Laboral, es decir más de la mitad de
los trabajadores consideran que la motivación es un factor muy
importante para la empresa, y que esta es de influencia para el
desempeño laboral de los trabajadores, demostrando así la relación de
influencia entre ambas variables. Según los resultados obtenidos de la
presente investigación se puede observar que los niveles bajos de
motivación que poseen los trabajadores influyen en los resultados que se
obtuvieron del bajo desempeño laboral.
Arango, H. (2018), En su tesis titulada; “Motivación y su Influencia en el
Desempeño Laboral de los trabajadores de Mi Banco, agencia Lima este,
Lima, 2018”, se determinó que existe una relación de influencia de la
motivación hacia el desempeño laboral, y de la cual existe una relación
directa entre ambas variables, en donde los factores motivacionales como
las condiciones de trabajo y los reconocimientos de la empresa
determinan el desempeño laboral.
De acuerdo al objetivo específico Nº 4: Identificar qué factores
determinan el mejor desempeño laboral, de los asesores en el área de
cobranzas del centro de contacto, del Banco de Crédito del Perú, distrito
de La Esperanza, período Julio 2017.
Según la Tabla N° 3.3, los aspectos que más valoran los trabajadores para
sentirse motivados y que determinan el mejor desempeño laboral, según
los resultados de las encuestas son: el 38% de los trabajadores
consideran que es la remuneración y el 25% considera que son las
relaciones interpersonales, esto quiere decir que la empresa deberá
enfocarse en estos dos factores motivacionales que representan a la
mayoría de los trabajadores, y para ello la empresa deberá considerar
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realizar cambios con la finalidad que mejorar la motivación que según los
datos obtenidos influye de manera directa en el desempeño laboral.
Ubillas, H. (2017,158 p.), en su tesis titulada “El clima organizacional y
su influencia en el desempeño laboral de los gestores de servicios del
Banco de la Nación Trujillo, 2017”, considera que los factores
motivacionales que determinan el desempeño laboral son las condiciones
de trabajo, la remuneración y los reconocimientos de la empresa.
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IV. CONCLUSIONES
1. Se concluye que la mayoría de los trabajadores de la empresa, consideran
que la motivación determina el desempeño laboral, presentando así una
relación directa entre ambas variables.
2. Se determinó que la mayoría de los trabajadores no se encuentran
motivados, esto debido a los niveles bajos de remuneración y que estos
dependen de las comisiones que se obtienen al llegar a las metas
establecidas por la empresa.
3. Se concluyó que la mayoría de los trabajadores de la empresa, fomentan
el compañerismo generando muy buenas relaciones interpersonales entre
los compañeros y jefes de trabajo.
4. La empresa no les permite crecer profesionalmente a los trabajadores con
oportunidades de ascensos y ocasionalmente los premian con incentivos
no monetarios como viajes, premiaciones o días libres.
5. Se encontró que en la empresa existe una alta inestabilidad laboral,
por los niveles altos de rotación, que son originados por no haber
alcanzado las metas establecidas por la empresa.
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V. RECOMENDACIONES
1. La empresa deberá enfocarse con mayor énfasis en la motivación de los
trabajadores, porque este influye de manera directa con el desempeño
laboral, realizando evaluaciones constantes para medir la motivación.
2. Según los resultados obtenidos de la presente investigación. Se propone
reestructurar los programas de remuneración e incentivos para mejorar la
motivación de los trabajadores.
3. Seguir fortaleciendo las relaciones interpersonales con los trabajadores y
jefes de la empresa, con programas de confraternización y trabajo en
equipo.
4. Rediseñar programas de incentivos no monetarios con ascensos,
premiaciones, viajes y vacaciones, para motivar a los trabajadores y así
mejorar su desempe&nti