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Material preparado y de responsabilidad del profesor Reinaldo Lopes Ferreira

DINÁMICA DEL CONOCIMIENTOLa Importancia de la gestión del conocimiento en los procesos

organizacionales, para su sostenibilidad del negocio

Prof. Reinaldo Lopes Ferreira2007

Asociados para la Excelencia – PAEX

Encuesta escuchó un promedio de 300 profesionales que actúan en las empresas del Brasil

ADMINISTRACIÓN DEL NEGOCIO - AÑO 2007

DIEZ CUESTIONES QUE ATORMENTAN A ALGUNOS GESTORES DE LAS EMPRESAS DEL PAEX

Cada gestor practica su propia gestión.

Inexistencia de una sistematización de las actividades.

Predomina en la empresa la cultura de la “urgencia”.

Dificultad de retener cliente.

Retrabajo en exceso.

El RH de la empresa no es nombrado.

Dificultad de comunicación entre los sectores de la empresa.

Ni todos los acontecimientos son registrados.

No tenemos procesos bien definidos

Nuestro cliente no percibe agregación de valor.

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LA ESPIRAL DEL CONOCIMIENTO

Dimensiónepistemológica

Conocimientoexplícito

Conocimientotácito

Externalización

Internalización

Combinación

Socialización

Dimensiónontológica

Individuo Grupo Organización Interorganización

Nivel del conocimiento

Fuente: NONAKA; TAKEUCHI. Criação de Conhecimento da Empresa, p.82, 1997.


CUATRO MODOS DE CONVERSIÓN DEL CONOCIMIENTO

Conocimiento tácito en Conocimiento explícito

(Socialización)Conocimiento

compartido

(Externalización)Conocimiento

conceptual

(Internalización)Conocimientooperacional

(Combinación)Conocimiento

sistémico

Conocimiento tácito

del

Conocimiento explícito

Fuente: NONAKA; TAKEUCHI. Criação de Conhecimento da Empresa, p.69, 1997.

EJEMPLO SIMPLIFICADO DE UN PROCESO DE APRENDIZAJE

Ir a la clase ¿Es díade prueba? Profesor enseña

la materiaPresto atencióna la exposición

¿Aprendí?

¿Estudio para fijar la materia?

Riesgo de ser reprobado¿Hago la prueba?

¿ Sé la materia?

Pregunto al profesor

¿Hago la prueba?

No

Sí

No

Sí

No

Sí

No

SíSí

No

Sí

No


EJEMPLO SIMPLIFICADO DE UN PROCESO DE APRENDIZAJE

Pregunto al profesor

No

Sí

Sí

No

No

No

SíSíSí

NoNo

Sí

¿Es día de

prueba?

¿ Sé la materia?

¿Hago la prueba?

¿Aprendí?

¿Hago la prueba?

¿Estudiopara fijar la

materia?

Ir a la clase Profesor enseña

la materiaPresto atención a la exposición

Riesgo de ser reprobado

Fuente: CRUZ, Tadeu, 2003, p. 22.


DINÁMICA DEL CONOCIMIENO DE LA ORGANIZACIÓN

IMITACIÓN, PERFECCIONAMIENTO, INNOVACIÓN

SÍ

No

No

No

No

Sí

NUEVASIDEIAS

Sí

SÍ

IDEACIÓN EXPERIMENTACIÓN

¿SATISFACE ?

OPERACIÓN SISTEMATIZACIÓN

EVALUACIÓN

EVALUACIÓN

EVALUACIÓN¿SATISFACE?

¿SATISFACE ?

EVALUACIÓN

¿SATISFACE ?

FIN

INFORMACIÓN, INTELIGENCIA, ENERGÍA, HABILIDAD, MOTIVACIÓN, SENTIDO DE...

EL MAPA ESTRATÉGICO REPRESENTA LA MANERA COMO LA ORGANIZACIÓN ADICIONA VALOR

Perspectiva financiera

Perspectiva del cliente

Perspectiva interna

Perspectiva de aprendizaje y crecimiento

Estrategia de productividad Estrategia de crecimiento

Precio Calidad Estádisponible Selección Funcionalidad Servicios Asociaciones Marca

Capital humano

Capital de la información

Capital organizacional

Cultura Liderazgo Alineamiento Trabajo en equipo

Proposición de valor para el cliente

Atributos del producto/servicio Relaciones Imagen

Valor a largo plazo para los accionistas

Mejorar la estructura de costos

Aumentar lautilización de activos

Expandir lasoportunidades de recaudación

Aumentar el valorpara los clientes

Procesos de gestión operativa

Procesos de gestión de clientes

Procesos de innovación

Procesos reguladores y sociales

AbastecimientoProducciónDistribuciónGestión de riesgos

SelecciónConquistaRetenciónCrecimiento

Identificación de oportunidadesCartera de P y DProyecto/desarrolloLanzamiento

Medio ambienteSeguridad y saludEmpleoComunidad

ALGUNAS DEFINICIONES SOBRE PROCESOS


Un proceso es: “una serie sistemática de acciones dirigidas

a la realización de una meta”Juran (2001)

“Grupo organizado de actividadescorrelativas que,

en conjunto, crea unresultado de valor

para clientes”.Hammer (2002)


ADMINISTRACIÓN POR PROCESOS

El foco de las observaciones estáEn los procesos empresariales

Procesos


EMPRESA ORGANIZADA POR PROCESOS

Para organizar la empresa por procesos de negocios, necesitamos poner el foco en el Cliente Externo, ya que los procesos de negocio comienzan y terminan en él.

El objetivo final de las empresas organizadas por procesos, es ofrecer al Cliente más valor: reducir costos, mejorar la calidad y aumentar la velocidad.

BÚSQUEDA DE SUSTENTABILIDAD

Reducir COSTOSCómo alcanzar un costo menor que la competencia.

Mejorar la CALIDADCómo garantizar productos y servicios que estén de acuerdo con las expectativas actuales y futuras del mercado.

Aumentar la VELOCIDAD Cómo atender los pedidos en un plazo menor que la competencia.


MAPA DEL CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN

Suministradores ClienteFábrica

Planificación de la producción

Flujo del material / producción Flujo del pedido / información T Transporte

T T

Fabricacióndel materialsolicitado

Compras Producción Ventas / Marketing

Emite elpedido

ContrataciónServicioslogísticos

ReciboAlmacenaje

Gestión destock

Envases /Expedición

Envases /Expedición

Gestión deTransportedistribución

Gestión deTransporte

Recibo /Procesamiento

de pedidos

.Es la integración de todas las actividades de la organización a través de relaciones administrativas y operacionales, con el objetivo de alcanzar ventajas competitivas.

Procesos másintegrados, más racionales y más

productivosMenorescostos deentrada

Mejoresresultados

UNA POSIBLE DEFINICIÓN DE PROCESO INTEGRADO


ESTRUCTURA FUNCIONAL COMANDO Y CONTROL INTEGRADOS

Las necesidades específicas de cada área sólo son consideradas en caso de que sean decisivas en el desempeño de la

empresa para que cumpla con la estrategia delineada.

LOS PRINCIPIOS DE LA ORGANIZACIÓN INTEGRADAMUDANZA DE PARADIGMA

ÍTEMPUNTO DE VISTA DEL

CONOCIMIENTO(Era industrial)

PUNTO DE VISTA DEL CONOCIMIENTO (Era moderna)

Poder de los gerentes

Cultura

Información

Producción

Flujo de producción

Capacidad de producción

Orientación

Remuneración

Jerarquía

Orientada a conflicto

Instrumento de control

Obreros – bienes tangibles

Regido por el secuencial de máquina

Economía de escala en el proceso de producción

Foco en el problema

Basada en actividad

Conocimiento

Colaborativa

Herramienta para el recurso de la comunicación

Trabajadores del conocimiento

Tiempo y conocimiento

Regido por las ideas caóticas

Foco en el contexto

Basada en resultados

Fuente: SVEIBY,1998, p. 32. (Adaptação)



PERFIL DEL PROFESIONAL DE LA ERA MODERNA

Propiciar conocimientos de liderazgo técnica y de negocios al personal y otros equipos en amplias áreas funcionales de procesos.

Dirigir políticas y procesos internos y externos para garantizar a lasexigencias del cliente y, al mismo tiempo, rigurosos patrones de calidad.


LA ORGANIZACIÓN SÓLO SERÁ SOSTENIBLE SI ESTÁ CAPACITADA PARA ATENDER A LA ESPIRAL DE NECESIDADES DEL MERCADO

CLIENTES

ORGANIZACIÓN

Nuevas Necesidades (Dt2)

Pedido (Dt1)

Entrega

Nuevas ofertas

EL CICLO DEL PEDIDO PERFECTO

Entrada de pedidos

Comprobación de crédito

Comprobación de disponibilidad de

existencias

Priorización de pedidos

Preparación de pedidos

Envío y entrega

Facturación

Cobro

OrderManagement


MISIÓN DE LA ORGANIZACIÓN


“Un producto o servicio sólo tiene valor se está al alcance del cliente en la hora cierta,

en el local cierto y con el precio justo. Y el cliente debe saberlo.

Caso contrario, no tiene valor!”.

ELIGIENDO EL PROCESO CLAVE DEL NEGOCIO

El proceso elegido debe ser aquel que sirva para efectuar una conformación que tenga en cuenta una concepción general

de la estrategia de la empresa y no desde las necesidades específicas de cada área.

¿cuálproceso??

Entrega de productos

Desarroillo de nuevos productos

Acompañamiento de contratos

Planificación y producción

Atendimiento de productos


LOS PROCESOS INTERNOS LE PROVEEN VALOR EN DIFERENTES HORIZONTES DE TIEMPO

Onda corta

6 a 12 mesesOnda

intermedia 12 a 24 meses 24 a 48 meses

Onda larga

Crecimiento a largo plazo del valor para

los accionistas

Procesos de gestión operativa

Procesos de gestión de clientes

Procesos de innovación

Procesos reguladores y sociales

Valor para los accionistas

($)

1 2 3 4 5

Empresa ciudadana

Innovación del producto

Gestión de clientes

Eficacia operativa

Tiempo (años)


INDICADORES DE DESEMPEÑO DEL PROCESO

¿POR QUÉ MEDIR?

Garantiza que se atiendan las expectativas y necesidades de los clientes;

Garantiza que se atiendan las expectativas y necesidades de la organización;Crea un instrumento efectivo para la Gestión del Proceso, identificando desvíos y oportunidades de mejora.

LA GESTIÓN SÓLO SE LLEVA A CABO SOBRE EL DESEMPEÑO QUE SE MIDE

Pedido PerfectoProductos CorrectosCantidades CorrectasPrecios y Descuentos CorrectosSin AveríasEntregue en el TiempoEntregue en el Local CorrectoAtendido Completamente (Primera vez)Escrito/codificado CorrectamenteComunicado para el Cliente (EDI – Internet – Fax – Telefone)

medidas dedesempeño


CRITERIOS PARA GENERACIÓN DE INDICADORES

¡Un indicador debe ser generado de forma a garantizar la disponibilidad de los datos y resultados más relevantes en el menor tiempo posible y al menor costo!

Rastreabilidad y accesibilidad Descripción

Selectividad o importancia Capta uma característica clave del producto y del proceso

Simplicidad y claridadEstabilida y rapidez de

disponibilidad

Fácil comparación y aplicación em diversos niveles de la organización, enum lenguaje accesible

Abarcando Suficientemente representación del producto o proceso a que se refiereincluso em términos estadísticos.

Rastreabilida y Accesibilidad

Permite el registro y el adecuado mantenimiento y disponibilidad de losdatos, resultados y cálculos, incluyendo los responsables.

Comparabilidad Fácil de comparar con referencias apropiados (ej. mejor competidor, media del ramo, etc)

Estabilidad y Rapidez de Disponibilidad

Perenne y generado con base en procedimientos patronizados. Permite hacer una previsión del resultado cuando el proceso está bajo control.

Bajo costo de obtención Generado a bajo costo, utilizando unidades adimensionales o dimensionales simple, como porcentaje, unid. tiempo, etc


INDICADORES Y CARACTERÍSTICAS

Ej. Suministro de Refeciones Rápidas

DIMENSIÓN

TIPOS DE:CALIDAD INTRÍNSECA ENTREGA COSTO

Calidad del Producto Sabor Rapidez enel atendimiento Precio

Desempeño del producto Composición de losingredientes Tiempo de atendimiento Costo del producto

Desempeño del proceso Personal habilitado Tiempo de preparación/ Capacidad de producción

Costo operacional de laProducción

Calidad del Producto % de clientes satisfechoscon el sabor

% de clientes satisfechoscon la rapidez

% de clientes satisfechoscon el precio

Desempenho do Produto Peso médio unitário de cada ingrediente

% de atrasos no atendimento Custo unitário do produto

Desempenho do Prodcesso

Proporção de defeitos na preparação

Tempo médio de preparação / Produção média diária Custo Unitário de produção


ESTABLECIENDO LAS PRIORIDADES DE SERVICIO A LOS CLIENTES

Pará

met

rode

Ven

tas

por C

lient

e

Baj

oA

lto

Costo del Proceso

Bajo Alto

Convencer clientesa aumentar volumen de compras

Evitar la busca de otrosProveedores aumentandonivel de servicios

Aumento del tamañode las entregasConsolidaciónReducción en el costode los pedidos, etc.

Tentar mejoría del valor líquido de lasventas o reducción de los costos de los servicios


ESTABLECIENDO LAS PRIORIDADES DE SERVICIO A LOS CLIENTES

Manutención de los ítenspróximos y disponíblesa los cliente.

Baja Alta

Baj

oA

lto

Margen de Lucro por Ítem

Rot

ació

nde

lEst

oque

por

Ítem

Manutención de estoquesen la etapa mas inicialposíble en la cadena deprovisionamiento conatención rápida/expresa.

Mejoría del lucro por la optimización de costos.

Busca de la eliminación del ítem caso no seaestratégico para la cartera de negocios.

GRACIAS

“Aunque ya se haya escrito mucho sobre la importancia del conocimiento en la gerencia, se prestó poca atención a las formas de creación del conocimiento y de

administración del proceso de creación del conocimiento.”Nonaka, Takeuchi

la importancia de la gestión del conocimiento en los ... · el mapa estratÉgico representa la...

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