Autora: Mireya Palavecinos T.mireyap@ufro.cl

http://educomunicacionambiental.blogspot.com/

Centro de Excelencia en Psicología Económica y Comportamiento del Consumidor

Universidad de La Frontera

La huella del consumo en nuestro planeta

“Los actuales hábitos de consumo se caracterizan por la adquisición desmedida de bienes y recursos, muchos de ellos innecesarios, desechables. Sin preocuparnos de donde vienen, cómo se han producido, si son saludables, biodegradables o reciclables …”(RADA, 2007)

Descripción de la investigación

• Busca describir y reconocer los factores que determinan y caracterizan la conducta de queja ciudadana frente a problemas ambientales urbanos.

• Se pretende comprender las dimensiones psicosociales involucradas tras este tipo de comportamiento

Ayuntamiento - Ciudadanía Comunicación-Gestión

Ayuntamiento Ciudadano/a

Agentes y funcionarios del

Ayuntamiento

SISTEMA DE QUEJAS Y SUGERENCIAS

Caso en estudio • Quejas de las y los ciudadanos de Madrid sobre

temas de limpieza y residuos urbanos (Sistema quejas y sugerencias)

Vías de Comunicación Ciudadanía - Ayuntamiento

Registros Juntas

de Distrito

Oficinas atenciónCiudadano

E- Mail Departamentos

WebÁrea 010

Teléfono 010

Buzón S y R

Vías de comunicación

Conducta de queja• “Conjunto de respuestas múltiples

(comportamentales o no) que pueden haber sido producidas por la insatisfacción percibida con un episodio de compra o servicio” (Singh, 1988).

• Otros autores lo definen como cualquier consecuencia de los juicios de insatisfacción del consumidor.

Tipos de comportamiento de queja: Pública o Privada

Variables predictoras• Grado o nivel de insatisfacción.• Actitud hacia la queja • Importancia de la situación • Percepción probabilidad éxito de la queja

Participación social• Proceso mediante el cual las comunidades

intervienen la realidad organizándose, estableciendo prioridades según sus necesidades con el fin de conseguir calidad de vida y bienestar

Permite: • Mejorar posibilidades de acceso a bienes y

servicios. • Poder integrarse a determinados procesos en

curso en una sociedad dada. • Mejorar oportunidades de concretar su proyecto

de vida. • Sentirse protagonistas, para construir

deliberadamente el futuro; para reforzar en definitiva la autoestima (Alguacil, Pol, Vidal, Valera)

Comportamiento Proambiental• Acción que realiza una persona, de forma individual o

colectiva, a favor de la conservación de los recursos naturales y dirigidas a obtener una mejor calidad del medio ambiente (Corral-Verdugo y Pinheiro, 2004)

• Deben ser comportamientos de carácter deliberado y competente, forman parte de un estilo de vida, e implican intención previa a realizarlos (Stern, 2000; De Castro, 2006)

• Se reconocen cinco dimensiones o condiciones necesarias para identificarlas; efectividad, deliberación, anticipación, solidaridad y austeridad (Hernández y Suárez, 2006).

Método: Etapas de la investigación

Contexto social e institucional

Implementación

Contacto, recogida de datos

institucionales Definición de acuerdos

de investigación

Aplicación técnicas

metodología cualitativas y cuantitativas

con participantes. Seis estudios

Análisis de datos, devolución resultados,

Redefinición categorías y conclusiones

Contraste entre estudios,

Comparación de modelosRedacción conclusiones

y sugerencias

Continuo del proceso

Resultados

• Categorías emergentes (análisis de discurso)

• Frecuencias y correlaciones datos (SPSS.15)

• Perfiles de comportamiento ciudadano (Programa Answer Tree)

Resultados (1)Tipo de Categorías

(análisis cualitativo)Comprensión del fenómeno

Características de la conducta, sentido y/o funcionalidad

• Problemas detectados (individuales, grupales, de barrio y sociales)

• Factores asociados (atribuciones de responsabilidad y causales)

• Acciones implementadas (movilización, organización, queja, información, etc)

• Soluciones posibles (información, educación transformadora y conciente, acciones a nivel privado, sociales y org anizacionales, control, sanciones sociales)

Resultados (2)• En los resultados, se observa la participación de variables

psicosociales que determinan la acción . • Se obtienen datos que hablan de los problemas

ambientales más importantes que preocupan a los participantes, de los sus motivos para quejarse, la comprensión del tema

• El sentido y funcionalidad de la conducta, las acci ones implementadas y las posibles alternativas de soluci ón que se proponen .

• Destacan como alternativas propuestas, la necesidad de información “concientizadora”, la participación ciudadana y en especial las conductas de toma de control por parte de los ciudadanos, como son el consumo responsable y acciones de organización ciudadana de base.

COMPORTAMIENTO DE QUEJA POR PROBLEMA AMBIENTAL

Percepción Social Impacto

Motivo(Necesidad)

Soluciones implementadas por

técnicosAcciones propuestas

por ciudadaníaConsecuencias Psicosociales

Consecuencias en el Ambiente

CONFLICTO

Atribución Causal

Diagnóstico Ciudadano

Diagnóstico Técnico

Participación

CONFLICTO

Resultado (3) Modelo de comunicación en la gestión

Ayuntamiento - Ciudadanía

299145134

9477

6541

3812107244

0 50 100 150 200 250 300

frecuencias

LIMPIEZA VIAS

RESIDUOS

SOLARES/PARQUES

FACHADAS

SERVICIOS

EXCREMENTOS

BALDEOS

MOBILIARIO

RUIDO

CONTAMINACION AMBIENTAL

FELICITACIONES

PUNTOS LIMPIOS

USO RECURSOS

GESTION

454311

137

96

9461

41

2622

187

0 100 200 300 400 500

frecuencia

Salud e HigieneEstética paisaje urbano

Seguridad ciudadanaUso espacio público

Prevenir contaminación Respeto e igualdad

Tratamiento residuos Confianza Autoridades

Deterioro servicios Problema técnico

Diferencias interculturales

Resultados (4) (frecuencias de respuesta por categorías )

Problemas Motivos

Resultados (frecuencias de respuesta)

493

96

87

79

50

38

37

33

28

25

25

22

18

15

11

0 100 200 300 400 500

frecuencia

Frecuencia servicios

Infraestructura

Prevención

Sanciones

Normativa

Coherencia Autoridades

Control policial

Cambio horarios

Respeto ciudadano

Nuevos servicios

Control recursos

Información

Gestión-Coordinación

Instrucción operarios

Campañas

283

261

133

71

52

42

30

17

17

7

6

6

4

2

1

0 50 100 150 200 250 300

frecuencia

SERVICIOS

CIUDADANOS

FRECUENCIA SERVICIOS

OBRAS

CONTROL AYUNTAMIENTO

NORMATIVA

EMPRESAS

GESTION/ADMINISTRACION

MENDICIDAD

INMIGRANTES

POLICIA

PANDILLAS

OPERARIOS

TODOS

NATURALEZA

Responsables Soluciones

Perfiles (grupos de respuesta ciudadana)Nodo 0

Categorías % n1. Limpieza vías 32 2992. Residuos 15,6 1453. Solares/Parques 14,4 134

4. Fachadas 10,0 94 n = 932

Perfil 1_VD. Tema central

Nodo 2Categorías % n1. Limpieza vías 48,7 2132. Solares/Parques 16,7 73 3. Residuos 14 61

n = 437

Propuesta soluciones ciudadanasFrecuencia servicios y Campañas

χ2 = 1046,5043; gl = 91; p = 0

Nodo 13Categorías % n 1. Limpieza vías 54 47 2. Servicios 19,5 173. Solares y Parques 10,3 9

n = 87

Motivo de la QuejaCalidad de

los Serviciosχ2 = 260,6086 ; gl = 40; p = 0

Nodo 33Categorías % n1. Limpieza vías 54 472. Servicios 18,3 153. Solares y Parques 11 9

n = 82

Percepción social de impactoSociedad y Comunidad

χ2 = 20,5767 ; gl = 7; p = 0.0133

Nodo 45Categorías % n1. Limpieza vías 60,3 382. Servicios 23,8 153. Residuos 4,8 3

n = 63

Atribución de ResponsabilidadGestión y Administración; Servicios; Obras; Mendigos; Sociedad y Comunidad

χ2 = 28,1734 ; gl = 7; p = 0.01129

Nodo 0Categorías % n

1. Limpieza vías 32 2992. Residuos 15,6 1453. Solares/Parques 14,4 134

4. Fachadas 10,0 94 n = 932

Perfil 2_ VD. Tema central

Nodo 2Categorías % n1. Limpieza vías 48,7 2132. Solares/Parques 16,7 73 3. Residuos 14 61

n = 437

Propuesta soluciones ciudadanasFrecuencia servicios y Campañas

χ2 = 1046,5043; gl = 91; p = 0

Motivo para la QuejaEstética del paisaje urbano

Calidad de los Serviciosχ2 = 260, 6086; gl = 40; p = 0Nodo 10

Categorías % n 1. Limpieza vías 39 32 2. Fachadas 33 273. Solares y Parques 14,6 12

n = 82

Percepción social de impactoSociedad y Comunidad

χ2 = 19,4173 ; gl = 4; p = 0.0007Nodo 32

Categorías % n 1. Limpieza vías 41,6 32 2. Fachadas 31,2 243. solares y Parques 14,3 11

n = 77

Nodo 0Categorías % n

1. Limpieza vías 32 2992. Residuos 15,6 1453. Solares/Parques 14,4 134

4. Fachadas 10,0 94 n = 932

Perfil 3_ VD. Tema central

Propuesta soluciones ciudadanasFrecuencia servicios y Campañas

χ2 = 1046,5043; gl = 91; p = 0Nodo 2

Categorías % n 1. Limpieza vías 49 2132. Solares/Parques 17 733. Residuos 14 61

n = 437

Motivo para la QuejaRespeto e Igualdad ;

Salud e Higiene; Diferencias interculturales; Deterioro servicios

χ2 = 260, 6086; gl = 40; p = 0Nodo 9

Categorías % n 1. Limpieza vías 56 117 2. Solares y Parques 15,8 333. Residuos 12 25

n = 209

Conclusiones• Necesidad de participación y aporte ciudadano en el diagnóstico y

solución de los problemas ambientales, por consider arse una expresión de un comportamiento ecológico y de responsabilidad ciudadana .

• Necesidad de fortalecer el rol ciudadano a través d e la educación cívica en temas como el consumo consciente, responsable y crítico, la importancia de la participación social.

• Para el ejercicio ciudadano se necesitan planes de gestión ambiental que garanticen resolver las áreas de conflicto (cuellos de botella) para lo cual deben ser interdisciplinarios, participativos y coh erentes.

• La participación ciudadana es necesaria en el contr ol y cuidado de los recursos del medio urbano y natural, así como para g arantizar la calidad de los servicios que se entregan .

• Las psicólogas y psicólogos ambientales deben invol ucrarse en los procesos de toma de decisiones en la gestión ambie ntal. Involucrarse el estudio de los factores psico-socio-físicos involuc rados en la conducta responsable con el medio y las formas de implementa ción de programas de intervención para el cambio social, como discipl ina y profesión .

Paradigma de la complejidad

ConocerPensar

Conservar

ActuarValorarSentir

Nuevo estilo de pensamiento

Nueva éticaAcción transformadora

¿QUÉ ENTENDEMOS POR CONSUMO RESPONSABLE?

Todo un clásico....las 3 “RRR” … !!!

•Reducir•Reutilizar•Reciclar

CR

Consumo ético y crítico

Consumo solidario

Consumo ecológico y sostenible

CR

REDUCIR

REUTILIZARRECICLAR

REPENSAR REESTRUCTURAR

REDISTRIBUIR

Una educación para la acción transformadora

Educación para la

Acción

Vida cotidiana:individual familiar

Vida social:organizaciones

asociaciones

Cambio de

valores,

actitudes,

hábitos

Protesta, demanda, acción

CAMBIO PERSONAL, SOCIAL Y POLÍTICO

Plano individual

Plano colectivo (local-global) �

¿En qué estamos fallando?

•Resultados de hallazgos científicos alejados de la toma de decisiones políticas y procesos de Gestión ambiental. Uso de tecnicismos. •Campañas son impositivas. Basadas sobre todo en la información, de carácter generalista o banalización al plantear soluciones de problemas que son complejos. •Comunicación unidireccional. Uso como propaganda institucional. Dirigida a todos los públicos. “Si es para todos no es para mí.”•Realidades alejadas de las preocupaciones del sujeto. “conmigo no va”•Falta de realismo. Falta de coherencia educación-gestión•Uso de tópicos (día del comercio justo, día medio ambiente…)�•Catastrofismo vs esteticismo. . •Discurso moralista. Culpabilizar al ciudadano y excesiva responsabilidad a la ciudadanía. •Facilitar la respuesta hecha y no hacer reflexionar. •Saturación de mensajes. Eco-fatiga

ERRORES FRECUENTES EN EDUCACIÓN AMBIENTAL

Para mayor información no dejes de mirar en:

Consumo conscienteONG Consume Hasta Morir - http://www.consumehastamorir.com/

Revista opcions:- http://www.pangea.org/cric/cast/com

RADA: Red de Acción de los Derechos Ambientales

http://araucanialimpia.blogspot.com

Contacto: Mireya PalavecinosEmail: mireyap@uro.cl

http://educomunicacionambiental.blogspot.com

Mucha gracias por la atención