la experiencia del servicio
DESCRIPTION
Descripción de la naturaleza de los servicios y de su prestación más humanizadaTRANSCRIPT
El servicio
Intangibilidad
Inseparabilidad
Heterogeneidad
Perecedero
Precio
Calidad
Información
Comodidad
Confianza
Atención
Accesibilidad
Seguridad
Servicio
Valores asociados al producto/servicio
Valores asociados a la Empresa
Objetivo Subjetivo
Etapa Previa a la compra
- Estimulo
- Reconocimiento de la necesidad
- Búsqueda de información
- Evaluación de Alternativas
Etapa del consumo/adquisición
- Adquirir
- Usar
- Desechar
Etapa posterior
- Decisión correcta: si, no
- Disonancia Cognoscitiva:
Duda de la decisión.
información
Consejo
Recepción de pedidos
Hospitalidad
Cuidado de pertenencias
Impreistos
Facturación
Pago
Lo que el cliente ve a partir de lo que le mostramos
Lo que escucha en función de lo que le decimos o hacemos
Lo que percibe en función de como se lo decimos
EJERCICIO: Que mecanismos de
mejora se deben implementar?
Calidad de los servicios
Satisfacción de los
clientes
Medida a largo
plazo
Medida a corto
plazo
Valor percibido
Valor Recibido
Mal servicio
Buen Servicio!!! Valor percibido
Valor Recibido
1. Regréselos vivitos y coleando.
2. Sistemas, no sonrisas.
3. Prometa poco y deles más…
4. Cuando el cliente pregunta la respuesta es
SI. Punto final
5. Deshágase del departamento de relaciones
con el cliente.
6. Si no hay quejas…algo anda mal.
7. Mida Todo…
8. Los salarios son injustos…..
9. Su Madre tenia razón. Respete a las
personas
10.Aplique el sistema Japonés.
Decreto 2309/2002 sistema O. Garantia de
calidad en Atención
Decreto 2309/2002 sistema O. Garantia de
calidad en Atención
Presente de Atención Futuro de la Atención
Necesidades profesionales Necesidades de la población
Curar enfermedades Crear estilos de vida saludables
Frialdad clínica Ambiente cálido
Paciente cautivo Pacientes con confort
Paciente interno Paciente externo
Publico poco formado Consumidor exigente
Hospital tradicional Centro o campus de servicio
Imagen generica Imagen corporativa estrategica
Persona
integral
Entenderlo