la crítica constructiva
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LA CRÍTICA CONSTRUCTIVA
Cuando hacemos críticas así…
¡Estoy harta de que no me pongas al día
con los cambios que se acuerdan
en las reuniones!
… o así…
¡Los clientes siempre se quejan de lo lento que eres
devolviéndoles las llamadas!
tienen este efecto…
¡Lo que te pasa es que tu no tienes ni idea de lo que hacemos aquí !
…o este…
¡Estoy harta de todo esto!
Confrontación, desánimo y los problemas sin resolver
¿Cómo hacerlo sin destruir al otro?
Crítica
=Cambio de comportamiento
¡Cambio!
“Situaciones que me gustaría
cambiar”
Elementos previos
Escoger el momento
Mi momento
Su momento
Mejor, de una en una
Prepararnos con antelación
6 pasos para hacer críticas constructivas
(1)
(1) Empezar con algo positivo
Elementos previos
Hacer una “caricia emocional”
“Reconozco la labor
que vienes realizando en la empresa”
(2)
(2) Describir el comportamiento
con objetividad
“Esta semana, tres clientes
se han quejado porque hemos tardado
en llamarles más de 48 horas”
(3)
(3) Describir cómo nos afecta
“Y esto ha tenido como consecuencia
que no hayamos podido cerrar
la venta con dos de ellos”
(4)
(4) Mostrar empatía
Mostrarempatía
“Entiendo que quizá
han podido tener dificultades
para llamar a los clientes en tiempo”
(5)
(5) Asumir mi parte
de responsabilidad
“Quizá yo esté dándole
demasiada importancia”
(6)
(6) Pedir y ofrecer
soluciones
Pedirsoluciones
“¿Qué se te ocurre que podríamos hacer
para que no ocurra en el futuro?”
Ofrecer alternativas
“¿Qué te parece si hacemos
A, o bien B o bien C?”
¿Funciona?
SI
NO
Consecuenciaspositivas
“Si resolvemos esto, incrementaremos la
satisfacción y mejoraremos las ventas”
Consecuenciasnegativas
“Si esto sigue afectando a las ventas
al final nos veremos afectados todos”
Ahora te toca a tí
Ejercicio“Hacer una crítica”