La comunicazione La comunicazione interpersonaleinterpersonale

10 dicembre 2004

ObiettiviObiettivi

Conoscere i principi della comunicazionePrendere consapevolezza dell’importanza della relazione all’interno dei processi comunicativiComprendere come la comunicazione sia strumento di influenza sul comportamento degli altriFavorire i processi di ascolto e assertività

1

I principi della comunicazione

I unità

2

La comunicazione: definizioneLa comunicazione: definizione

Trasmettere e ricevere

informazioni attraverso

un codice

3

La comunicazione a una viaLa comunicazione a una via

Emittente Ricevente

4

La comunicazione a due vieLa comunicazione a due vie

Codifica DecodificaCanale

E R

5

Il processo di comunicazioneIl processo di comunicazione

RICEVENTERICEVENTE CANALE DI TRASMISSIONE CANALE DI TRASMISSIONE DECODIFICADECODIFICAEMITTENTEEMITTENTE

BarriereBarriere

Fattori di disturboFattori di disturbo

Percezione ed interpretazionePercezione ed interpretazione del significato delle paroledel significato delle parole

FEED-BACKFEED-BACKFEED-BACKFEED-BACK

CODIFICACODIFICA

- Razionalizzazione- Razionalizzazione

- Scelta delle informazioni- Scelta delle informazioni

- Espressione dei concetti- Espressione dei concetti

- Proprietà di linguaggio- Proprietà di linguaggio

6

"Occorre sempre essereconsapevoli di ciò che i nostri

comportamenti suscitano nell’altro"

"Preoccuparsi di controllare il processo di comunicazione"B

A

Gli assiomi della comunicazioneGli assiomi della comunicazione

Assioma 1: “Non si può non comunicare.”

... ciò implica che...

7

Gli assiomi della comunicazioneGli assiomi della comunicazione

8

C’è una proprietà del comportamento che difficilmente potrebbe essere più fondamentale e

proprio perché è troppo ovvia viene spesso trascurata: il comportamento non ha il suo opposto.

In altre parole non esiste qualcosa che sia “non comportamento” o, per dirla, ancora più

semplicemente non è possibile non avere un comportamento.

Ora se si accetta che l’intero comportamento, in una situazione di interazione ha valore di messaggio, vale a dire è comunicazione, ne consegue che, comunque

ci si sforzi, non si può non comunicare.L’attività o la inattività, le parole o il silenzio hanno tutti valore di messaggio: influenzano gli altri e gli altri, a loro volta, non possono non rispondere a queste comunicazioni e in tal modo comunicano

anche loro.

Gli assiomi della comunicazioneGli assiomi della comunicazione

Assioma 2: “La comunicazione può essere sia verbale che non verbale.”

La comunicazione non verbale è di gran lunga la più importante

Infatti quando parlo vengo capito per il 7% dalle parole

38% dall’intonazione55% dai gesti

La comunicazione non verbale è di gran lunga la più importante

Infatti quando parlo vengo capito per il 7% dalle parole

38% dall’intonazione55% dai gesti

9

Gli assiomi della comunicazioneGli assiomi della comunicazioneAssioma 3: “Ogni comunicazione ha un suo aspetto di contenuto ed un suo aspetto di relazione: l'aspetto di relazione classifica l'aspetto di contenuto ed è quindi una meta comunicazione.”

INTERAZIONEINTERAZIONECOMUNICAZIONECOMUNICAZIONE

COMPORTAMENTOCOMPORTAMENTO Influenzano gli altri

Provocano comportamenti reattivi

Attività/inattività

Silenzio/parole

10

Le tre componenti della Le tre componenti della comunicazionecomunicazione

Le componenti principali della comunicazione sono:

Contesto della relazione: sistema sociale di

riferimento, lasso di tempo e spazio in cui si realizza

la comunicazione

Contenuto: l’oggetto della comunicazione

Relazione: la definizione che gli interlocutori danno

della comunicazione

11

Il contenuto e la relazioneIl contenuto e la relazione

Nel comunicare non trasmettiamo semplicemente una serie di dati o notizie, ma stabiliamo una relazione con tutti i partecipanti.

Es. n. 1: Muoviti, passami la bottiglia dell’acqua!Es. n. 2: Per favore cara, se non ti dispiace, mi potresti dare

la bottiglia dell’acqua?

=

Dam

mi l

a bo

t tig

l ia

PreghieraComando

Dammi la bottiglia

Messaggio

RelazioneContenuto

12

La relazione

II unità

13

La relazioneLa relazione

Relazione complementare

Relazione simmetrica:

stabile

escalation simmetrica

reciproca esclusione

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La relazione complementareLa relazione complementare

Il dislivello comunicativo può essere:

Stabile: differenza di età, classe, competenza, ruoloContingente: ad es. cliente/commesso, vigile/ automobilista

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Le transizioniLe transizioni

Esistono sette tipi di possibili transizioni.1. Inversione di ruolo2. Abbandono di ruoli3. Ribellione4. Definizione di ruoli5. Conflitto6. Abbandono del conflitto7. Superamento del conflitto

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Forme di escalationForme di escalation

Quattro forme di conflitto simmetrico:

Confronto di opinioniConflitto di opinioniLa liteLo scontro fisico

17

Le barriere nella comunicazione: Le barriere nella comunicazione: l’arco di distorsionel’arco di distorsione

E R

Arco

di

disto

rsion

e

Ciò che intende comunicare

Ciò che viene percepito

Manager Collaboratore

18

Comunicazione e comportamento

III unità

19

Analisi TransazionaleAnalisi Transazionale

Teoria psicologica elaborata da Eric Berne negli anni ’50.

Il nome deriva da “transazionetransazione” cioè “scambioscambio” e può essere utile per migliorare la relazione che

viene a crearsi tra individui che stanno comunicando.

20

Gli stati dell’IOGli stati dell’IO

G

A

B

Genitore: insieme di registrazione di eventi vissuti, non esamina dati di realtà

Adulto: produce risposte razionale, elabora i dati come un computer

Bambino: la parte più emotiva ed istintiva

21

G

A

B

Passiamo davanti ad una pasticceria insieme ad un bambino che chiede se gli compriamo un dolce che ha visto…………

“Non è il caso, hai mangiato troppo”

“Chissà quanto costerà?”

“Che buona la cioccolata!!!!!”

22

La finestra di JohariLa finestra di Johari

Serve per analizzare il grado di coerenza tra messaggiomessaggio e comportamento

La griglia è impostata sulla bipolarità incrociata tra coscienza coscienza (ciò che si sente all’interno) e consapevolezza consapevolezza (quello che si avverte all’esterno)

IO manifesto

IO

cieco

IO

nascosto

IO

ignoto

Noto agli altri

Ignoto agli altri

Noto a sè Ignoto a sè

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Le difficoltà della comunicazioneLe difficoltà della comunicazione

1. La mancanza di chiarezza nel linguaggio: si colloca nel quadrante manifesto fra due persone che vogliono comunicare apertamente

2. Problemi che si sostanziano nel voler “tener celate da parte di chi comunica le ragioni profonde, che stanno all’origine di un messaggio”

3. L’antitesi tra il contenuto di ciò che esprime e l’immagine che si proietta di se stesso nell’altro (pronunciando delle scuse, ma le labbra sono serrate)

4. Difficoltà che si originano nell’inconscio e si ripercuotono su tutti i livelli

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Le barriere nella comunicazioneLe barriere nella comunicazione

SI VUOL DIRESI VUOL DIRE 100100

SI DICESI DICE 7070

L’ALTRO ASCOLTAL’ALTRO ASCOLTA 4040

CAPISCECAPISCE 2020

SI E’ INTERESSATO ALSI E’ INTERESSATO AL 1515

ACCETTAACCETTA 1010

CREDECREDE 55

RICORDARICORDA 22

25

Le barriere della comunicazione: fattori di Le barriere della comunicazione: fattori di distorsione della comunicazionedistorsione della comunicazione

In una comunicazione vengono trasmesse grandi quantità di informazioni e il cervello umano, non avendo la possibilità di ricordarle tutte, è costretto a selezionarle, scegliendo quali informazioni trattenereQuesto processo avviene in base a tre meccanismi:

Omissione: vengono perse tutte le informazioni ritenute insignificanti, “di scarso valore”, in contraddizione tra loroAggiunte: vengono aggiunte alcune informazioni che non esistono nella realtà e che sono aggiunte a quelle date, perché le persone non riescono a sopportare le informazioni incomplete e tendono a completarle loro anche quando non ci sono informazioni oggettiveDistorsioni: alcune informazioni già acquisite vengono distorte, modificate in base ad associazioni mentali e logiche che derivano dalla nostra esperienza e dalla memoria

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L’ascolto

IV unità

27

“Parlare è un BISOGNO, ascoltare è un TALENTO”

Johann Wolfgang Goethe

28

Ascoltare non è sinonimo di udire,

ma

vedere il mondo dal punto di vista dell’altro

si attiva la nostra mente

ma anche la nostra affettività

29

Il superamento delle barriere: i 3 Il superamento delle barriere: i 3 livelli di ascoltolivelli di ascolto

Partecipazione

Ascolto parziale

Ascolto superficiale

Ciascuno di noi rientra, di volta in volta, indipendentemente dalla situazione contingente, in

una delle 3 categorie

Ciascuno di noi rientra, di volta in volta, indipendentemente dalla situazione contingente, in

una delle 3 categorie

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Il superamento delle barriere: i 3 Il superamento delle barriere: i 3 livelli di ascoltolivelli di ascolto

Partecipazione

Ascolto parziale

Ascolto superficiale

Quando il ricevente rinuncia a giudicare le parole dell’altro per identificarsi con lui

capisce il significato profondodimostra di aver compreso totalmente il messaggiosi crea una nuova conoscenza, dando significato agli elementi percepitirisponde senza distrarsi, cogliendo anche i segnali non verbalimanda all’altro un forte messaggio relazionale perché manifesta interesse e partecipazione emotiva reali.

Quando il ricevente rinuncia a giudicare le parole dell’altro per identificarsi con lui

capisce il significato profondodimostra di aver compreso totalmente il messaggiosi crea una nuova conoscenza, dando significato agli elementi percepitirisponde senza distrarsi, cogliendo anche i segnali non verbalimanda all’altro un forte messaggio relazionale perché manifesta interesse e partecipazione emotiva reali. 3

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Il superamento delle barriere: i 3 Il superamento delle barriere: i 3 livelli di ascoltolivelli di ascolto

Partecipazione

Ascolto parziale

Ascolto superficiale

Quando il ricevente è concentrato sulle parole e non sulle intenzioni e quindi:

coglie solo una parte del messaggio comunicativo che l’altro emette (o il contenuto, o la relazione, o parti di entrambi)“ascolta con la mente e non con il cuore”corre il rischio di fraintendere perché l'attenzione è molto ridotta

Quando il ricevente è concentrato sulle parole e non sulle intenzioni e quindi:

coglie solo una parte del messaggio comunicativo che l’altro emette (o il contenuto, o la relazione, o parti di entrambi)“ascolta con la mente e non con il cuore”corre il rischio di fraintendere perché l'attenzione è molto ridotta

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Il superamento delle barriere: i 3 Il superamento delle barriere: i 3 livelli di ascoltolivelli di ascolto

Partecipazione

Ascolto parziale

Ascolto superficiale

Quando il ricevente è concentrato più su sé stesso che su ciò che viene detto, e quindi:

risulta una pura e semplice registrazione meccanica senza comprensioneinterviene di tanto in tanto per pura compiacenzapensa soprattutto a ribattere e ad esprimere la propria opinione pensa che la propria opinione sia l’unica che conta

Quando il ricevente è concentrato più su sé stesso che su ciò che viene detto, e quindi:

risulta una pura e semplice registrazione meccanica senza comprensioneinterviene di tanto in tanto per pura compiacenzapensa soprattutto a ribattere e ad esprimere la propria opinione pensa che la propria opinione sia l’unica che conta

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Il superamento delle barriere: i principi Il superamento delle barriere: i principi dell’ascolto attivodell’ascolto attivo

Ascoltare con curiosità per esplorare diverse opinioni

Ascoltare senza interrompere per capire esigenze ed obiettivi

Dimostrare comprensione autentica

Identificarsi nelle idee dell'altro

Sospendere i giudizi di valore, gli atteggiamenti critici o

Verificare la comprensione

Lasciare parlare l'altro senza voler a tutti i costi risolvere i

Ascoltare il messaggio ... se proprio non ci piace il messaggero!

censori

problemi

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EMPATIAEMPATIA

Riconoscere l’altro, le sue ragioni, i suoi sentimentiMettersi in relazione con l’altro senza giudicare

SIMPATIASIMPATIA

Formare alleanze emotiveAssumere posizioni partigiane

= DA

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