la comunicazione interpersonale 10 dicembre 2004
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La comunicazione La comunicazione interpersonaleinterpersonale
10 dicembre 2004
ObiettiviObiettivi
Conoscere i principi della comunicazionePrendere consapevolezza dell’importanza della relazione all’interno dei processi comunicativiComprendere come la comunicazione sia strumento di influenza sul comportamento degli altriFavorire i processi di ascolto e assertività
1
I principi della comunicazione
I unità
2
La comunicazione: definizioneLa comunicazione: definizione
Trasmettere e ricevere
informazioni attraverso
un codice
3
La comunicazione a una viaLa comunicazione a una via
Emittente Ricevente
4
La comunicazione a due vieLa comunicazione a due vie
Codifica DecodificaCanale
E R
5
Il processo di comunicazioneIl processo di comunicazione
RICEVENTERICEVENTE CANALE DI TRASMISSIONE CANALE DI TRASMISSIONE DECODIFICADECODIFICAEMITTENTEEMITTENTE
BarriereBarriere
Fattori di disturboFattori di disturbo
Percezione ed interpretazionePercezione ed interpretazione del significato delle paroledel significato delle parole
FEED-BACKFEED-BACKFEED-BACKFEED-BACK
CODIFICACODIFICA
- Razionalizzazione- Razionalizzazione
- Scelta delle informazioni- Scelta delle informazioni
- Espressione dei concetti- Espressione dei concetti
- Proprietà di linguaggio- Proprietà di linguaggio
6
"Occorre sempre essereconsapevoli di ciò che i nostri
comportamenti suscitano nell’altro"
"Preoccuparsi di controllare il processo di comunicazione"B
A
Gli assiomi della comunicazioneGli assiomi della comunicazione
Assioma 1: “Non si può non comunicare.”
... ciò implica che...
7
Gli assiomi della comunicazioneGli assiomi della comunicazione
8
C’è una proprietà del comportamento che difficilmente potrebbe essere più fondamentale e
proprio perché è troppo ovvia viene spesso trascurata: il comportamento non ha il suo opposto.
In altre parole non esiste qualcosa che sia “non comportamento” o, per dirla, ancora più
semplicemente non è possibile non avere un comportamento.
Ora se si accetta che l’intero comportamento, in una situazione di interazione ha valore di messaggio, vale a dire è comunicazione, ne consegue che, comunque
ci si sforzi, non si può non comunicare.L’attività o la inattività, le parole o il silenzio hanno tutti valore di messaggio: influenzano gli altri e gli altri, a loro volta, non possono non rispondere a queste comunicazioni e in tal modo comunicano
anche loro.
Gli assiomi della comunicazioneGli assiomi della comunicazione
Assioma 2: “La comunicazione può essere sia verbale che non verbale.”
La comunicazione non verbale è di gran lunga la più importante
Infatti quando parlo vengo capito per il 7% dalle parole
38% dall’intonazione55% dai gesti
La comunicazione non verbale è di gran lunga la più importante
Infatti quando parlo vengo capito per il 7% dalle parole
38% dall’intonazione55% dai gesti
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Gli assiomi della comunicazioneGli assiomi della comunicazioneAssioma 3: “Ogni comunicazione ha un suo aspetto di contenuto ed un suo aspetto di relazione: l'aspetto di relazione classifica l'aspetto di contenuto ed è quindi una meta comunicazione.”
INTERAZIONEINTERAZIONECOMUNICAZIONECOMUNICAZIONE
COMPORTAMENTOCOMPORTAMENTO Influenzano gli altri
Provocano comportamenti reattivi
Attività/inattività
Silenzio/parole
10
Le tre componenti della Le tre componenti della comunicazionecomunicazione
Le componenti principali della comunicazione sono:
Contesto della relazione: sistema sociale di
riferimento, lasso di tempo e spazio in cui si realizza
la comunicazione
Contenuto: l’oggetto della comunicazione
Relazione: la definizione che gli interlocutori danno
della comunicazione
11
Il contenuto e la relazioneIl contenuto e la relazione
Nel comunicare non trasmettiamo semplicemente una serie di dati o notizie, ma stabiliamo una relazione con tutti i partecipanti.
Es. n. 1: Muoviti, passami la bottiglia dell’acqua!Es. n. 2: Per favore cara, se non ti dispiace, mi potresti dare
la bottiglia dell’acqua?
=
Dam
mi l
a bo
t tig
l ia
PreghieraComando
Dammi la bottiglia
Messaggio
RelazioneContenuto
12
La relazione
II unità
13
La relazioneLa relazione
Relazione complementare
Relazione simmetrica:
stabile
escalation simmetrica
reciproca esclusione
14
La relazione complementareLa relazione complementare
Il dislivello comunicativo può essere:
Stabile: differenza di età, classe, competenza, ruoloContingente: ad es. cliente/commesso, vigile/ automobilista
15
Le transizioniLe transizioni
Esistono sette tipi di possibili transizioni.1. Inversione di ruolo2. Abbandono di ruoli3. Ribellione4. Definizione di ruoli5. Conflitto6. Abbandono del conflitto7. Superamento del conflitto
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Forme di escalationForme di escalation
Quattro forme di conflitto simmetrico:
Confronto di opinioniConflitto di opinioniLa liteLo scontro fisico
17
Le barriere nella comunicazione: Le barriere nella comunicazione: l’arco di distorsionel’arco di distorsione
E R
Arco
di
disto
rsion
e
Ciò che intende comunicare
Ciò che viene percepito
Manager Collaboratore
18
Comunicazione e comportamento
III unità
19
Analisi TransazionaleAnalisi Transazionale
Teoria psicologica elaborata da Eric Berne negli anni ’50.
Il nome deriva da “transazionetransazione” cioè “scambioscambio” e può essere utile per migliorare la relazione che
viene a crearsi tra individui che stanno comunicando.
20
Gli stati dell’IOGli stati dell’IO
G
A
B
Genitore: insieme di registrazione di eventi vissuti, non esamina dati di realtà
Adulto: produce risposte razionale, elabora i dati come un computer
Bambino: la parte più emotiva ed istintiva
21
G
A
B
Passiamo davanti ad una pasticceria insieme ad un bambino che chiede se gli compriamo un dolce che ha visto…………
“Non è il caso, hai mangiato troppo”
“Chissà quanto costerà?”
“Che buona la cioccolata!!!!!”
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La finestra di JohariLa finestra di Johari
Serve per analizzare il grado di coerenza tra messaggiomessaggio e comportamento
La griglia è impostata sulla bipolarità incrociata tra coscienza coscienza (ciò che si sente all’interno) e consapevolezza consapevolezza (quello che si avverte all’esterno)
IO manifesto
IO
cieco
IO
nascosto
IO
ignoto
Noto agli altri
Ignoto agli altri
Noto a sè Ignoto a sè
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Le difficoltà della comunicazioneLe difficoltà della comunicazione
1. La mancanza di chiarezza nel linguaggio: si colloca nel quadrante manifesto fra due persone che vogliono comunicare apertamente
2. Problemi che si sostanziano nel voler “tener celate da parte di chi comunica le ragioni profonde, che stanno all’origine di un messaggio”
3. L’antitesi tra il contenuto di ciò che esprime e l’immagine che si proietta di se stesso nell’altro (pronunciando delle scuse, ma le labbra sono serrate)
4. Difficoltà che si originano nell’inconscio e si ripercuotono su tutti i livelli
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Le barriere nella comunicazioneLe barriere nella comunicazione
SI VUOL DIRESI VUOL DIRE 100100
SI DICESI DICE 7070
L’ALTRO ASCOLTAL’ALTRO ASCOLTA 4040
CAPISCECAPISCE 2020
SI E’ INTERESSATO ALSI E’ INTERESSATO AL 1515
ACCETTAACCETTA 1010
CREDECREDE 55
RICORDARICORDA 22
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Le barriere della comunicazione: fattori di Le barriere della comunicazione: fattori di distorsione della comunicazionedistorsione della comunicazione
In una comunicazione vengono trasmesse grandi quantità di informazioni e il cervello umano, non avendo la possibilità di ricordarle tutte, è costretto a selezionarle, scegliendo quali informazioni trattenereQuesto processo avviene in base a tre meccanismi:
Omissione: vengono perse tutte le informazioni ritenute insignificanti, “di scarso valore”, in contraddizione tra loroAggiunte: vengono aggiunte alcune informazioni che non esistono nella realtà e che sono aggiunte a quelle date, perché le persone non riescono a sopportare le informazioni incomplete e tendono a completarle loro anche quando non ci sono informazioni oggettiveDistorsioni: alcune informazioni già acquisite vengono distorte, modificate in base ad associazioni mentali e logiche che derivano dalla nostra esperienza e dalla memoria
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L’ascolto
IV unità
27
“Parlare è un BISOGNO, ascoltare è un TALENTO”
Johann Wolfgang Goethe
28
Ascoltare non è sinonimo di udire,
ma
vedere il mondo dal punto di vista dell’altro
si attiva la nostra mente
ma anche la nostra affettività
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Il superamento delle barriere: i 3 Il superamento delle barriere: i 3 livelli di ascoltolivelli di ascolto
Partecipazione
Ascolto parziale
Ascolto superficiale
Ciascuno di noi rientra, di volta in volta, indipendentemente dalla situazione contingente, in
una delle 3 categorie
Ciascuno di noi rientra, di volta in volta, indipendentemente dalla situazione contingente, in
una delle 3 categorie
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Il superamento delle barriere: i 3 Il superamento delle barriere: i 3 livelli di ascoltolivelli di ascolto
Partecipazione
Ascolto parziale
Ascolto superficiale
Quando il ricevente rinuncia a giudicare le parole dell’altro per identificarsi con lui
capisce il significato profondodimostra di aver compreso totalmente il messaggiosi crea una nuova conoscenza, dando significato agli elementi percepitirisponde senza distrarsi, cogliendo anche i segnali non verbalimanda all’altro un forte messaggio relazionale perché manifesta interesse e partecipazione emotiva reali.
Quando il ricevente rinuncia a giudicare le parole dell’altro per identificarsi con lui
capisce il significato profondodimostra di aver compreso totalmente il messaggiosi crea una nuova conoscenza, dando significato agli elementi percepitirisponde senza distrarsi, cogliendo anche i segnali non verbalimanda all’altro un forte messaggio relazionale perché manifesta interesse e partecipazione emotiva reali. 3
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Il superamento delle barriere: i 3 Il superamento delle barriere: i 3 livelli di ascoltolivelli di ascolto
Partecipazione
Ascolto parziale
Ascolto superficiale
Quando il ricevente è concentrato sulle parole e non sulle intenzioni e quindi:
coglie solo una parte del messaggio comunicativo che l’altro emette (o il contenuto, o la relazione, o parti di entrambi)“ascolta con la mente e non con il cuore”corre il rischio di fraintendere perché l'attenzione è molto ridotta
Quando il ricevente è concentrato sulle parole e non sulle intenzioni e quindi:
coglie solo una parte del messaggio comunicativo che l’altro emette (o il contenuto, o la relazione, o parti di entrambi)“ascolta con la mente e non con il cuore”corre il rischio di fraintendere perché l'attenzione è molto ridotta
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Il superamento delle barriere: i 3 Il superamento delle barriere: i 3 livelli di ascoltolivelli di ascolto
Partecipazione
Ascolto parziale
Ascolto superficiale
Quando il ricevente è concentrato più su sé stesso che su ciò che viene detto, e quindi:
risulta una pura e semplice registrazione meccanica senza comprensioneinterviene di tanto in tanto per pura compiacenzapensa soprattutto a ribattere e ad esprimere la propria opinione pensa che la propria opinione sia l’unica che conta
Quando il ricevente è concentrato più su sé stesso che su ciò che viene detto, e quindi:
risulta una pura e semplice registrazione meccanica senza comprensioneinterviene di tanto in tanto per pura compiacenzapensa soprattutto a ribattere e ad esprimere la propria opinione pensa che la propria opinione sia l’unica che conta
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Il superamento delle barriere: i principi Il superamento delle barriere: i principi dell’ascolto attivodell’ascolto attivo
Ascoltare con curiosità per esplorare diverse opinioni
Ascoltare senza interrompere per capire esigenze ed obiettivi
Dimostrare comprensione autentica
Identificarsi nelle idee dell'altro
Sospendere i giudizi di valore, gli atteggiamenti critici o
Verificare la comprensione
Lasciare parlare l'altro senza voler a tutti i costi risolvere i
Ascoltare il messaggio ... se proprio non ci piace il messaggero!
censori
problemi
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EMPATIAEMPATIA
Riconoscere l’altro, le sue ragioni, i suoi sentimentiMettersi in relazione con l’altro senza giudicare
SIMPATIASIMPATIA
Formare alleanze emotiveAssumere posizioni partigiane
= DA
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