la calidad para mi cliente
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¿Qué es la calidad para mi cliente?
Autor: Luz Marina Triana Medina
Tutor: Alí Muruet Ibáñez
Febrero, 2017
MAP- 05 ÁREAS DE CONOCIMIENTO PARA LA
ADMINISTRACIÓN DE PROYECTOS I
Presentación
• La calidad y la satisfacción del cliente son dos
conceptos que están ligados entre sí.
• A continuación se presenta brevemente la
relación existente entre estos conceptos, los
atributos de la calidad que se destacan para
gestionar la calidad en las organizaciones y en
los proyectos.
Definición de calidadEs el grado
perceptible de uniformidad y
fiabilidad a bajo costo y adecuado a las necesidades
del cliente (Deming, 1982).
La mayoría de las
definiciones están
orientadas a la satisfacción
de las expectativas del
cliente, al cumplimiento de
los requisitos exigidos por
él.
Cómo perciben los clientes la calidad
• Edwards (2005) señala que parapercibir la calidad, losconsumidores deben basarse tantoen las señales de la calidad comoen los atributos del producto.
• Las señales de calidad serelacionan con los aspectos físicoscomo la apariencia, la forma, elcolor, pero también con aspectoscomo la marca, el precio, el sellode calidad, el país de origen, etc.
• Los atributos del producto son lascaracterísticas físicas, químicas,organolépticas.
Satisfacción del cliente
• Si la calidad percibida
es igual o superior a la
esperada, el cliente
estará satisfecho, por el
contrario si la calidad
esperada es inferior a la
percibida el cliente
estará insatisfecho.
• La satisfacción del
cliente depende de la
diferencia entre la
calidad percibida y la
experimentada del
producto ofrecido
(Claver, Llopis y Tarí,
1999)
Gestión de la calidad
• Según el PMBOOK, los enfoques modernos de
gestión de calidad buscan minimizar las
desviaciones y proporcionar resultados que
cumplan con los requisitos especificados y
destacan la importancia de:
• La satisfacción del cliente: Entender, evaluar,
definir y gestionar los requisitos, de modo que
se cumplan las expectativas del cliente.
Gestión de la calidad
• La prevención antes que la inspección: La
calidad debe ser planeada y construida, no
inspeccionada, porque es menos costoso
prevenir errores que corregirlos.
• La mejora continua: El ciclo planificar-
hacer-verificar-actuar (PDCA) es la base para
la mejora de la calidad.
Gestión de la calidad
• Responsabilidad de la Dirección: La
Dirección debe garantizar los recursos y
promover la participación de todos para lograr
el éxito.
• Costo de la Calidad (COQ): Abarca el trabajoconforme (cumple requisitos) y el trabajo noconforme (no cumple requisitos).
Gestión de calidad en los proyectos
• De la misma forma como las
organizaciones cuentan con un
plan de calidad, la
administración de proyectos
requiere de un plan de calidad
que garantice el cumplimiento
de los requisitos exigidos por
el cliente y a la vez indique
como se gestionará y
controlará la calidad durante el
ciclo del proyecto.
Conclusiones
• La calidad debe ser un objetivo permanente encualquier organización o proyecto que seemprenda.
• Conocer en detalle los requerimientos del clientepermite planear adecuadamente la calidad delproducto o servicio.
• La gestión de la calidad está orientada a lasatisfacción de las expectativas y requisitos delcliente, en el marco de una mejora continua y almenor costo.
Conclusiones
• Realizar adecuadamente los procesos y las tareas
desde el inicio evita reprocesos y sobrecostos.
• El proceso de gestión de la calidad debe ser
cuidadosamente construido con base en un plan
que permita identificar los requisitos del proyecto
y de los entregables, realizar las auditorías,
controlar el avance y realizar los ajustes
necesarios para cumplir las expectativas del
cliente.
Referencias
• Espejel B., Joel et al.(s.f.). Calidad percibida: factor clave en la satisfacción y lealtad del consumidor de aceite de oliva con DOP. Recuperado el día 21 de febrero de 2017 de https://dialnet.unirioja.es/descarga/articulo/2486872.pdf
• O´Reilly, Giraldo.(2011). Una definición de calidad.Recuperado el día 21 de febrero de 2017 dehttp://www.gestiopolis.com/una-definicion-de-calidad/
• PMI, Project Management Institute (2013). Guía de losFundamentos para la Dirección de Proyectos (Guía delPMBOK®) (Quinta Edición). Pensilvania, USA: PMI GlobalStandard.