LA CALIDAD MAS ALLA DE LA CERTIFICACION

Martha L. Jaimes Bogotá 2011

PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE CALIDAD

• Frederick W. Taylor (1856-1915), Realizo una serie de métodos para llevar al aumento de la eficiencia en la producción. El Taylorismo, aún sigue vigente aunque está muy alejado de las ideas actuales sobre calidad, fue una primera aproximación a la mejora de los procesos productivos.

•En 1931, Walter E. Shewart (1891-1967), da a con conocer su trabajo sobre Economía y Control de Calidad en la Producción, fue el precursor de la aplicación de la estadística a la calidad. El ejército de los Estados Unidos pone en practica muchas de sus ideas para la fabricación en serie de maquinaria de guerra.

ENFOQUE HISTORICO DE LA CALIDAD

INTRODUCCIÓN HISTÓRICA

• En la edad media algunos artesanos fueron condenados a prisión por vender un producto en mal estado.

• La calidad era importante, dada la escasez de insumos y los bienes de consumo eran costosos. (fabricación artesanal).

“Por tanto, despilfarrar Recursos, era considerado un delito grave”.

• Con el final de la II guerra, los japoneses se interesan por las ideas de Shewart, Deming y Juran, quienes preconizan los primeros pasos de la gestión de la calidad moderna luego de haber sido rechazados por las industrias americanas.

• El impacto de sus ideas dio

origen al premio más importante en el ámbito de la gestión de la calidad “premio Deming “.

A finales de los años 70, la industria occidental tiene una desventaja frente a los productores japoneses, y empieza a imitar sus filosofías de gestión ( cambio de actitud de los consumidores), productos con elevada calidad a precio competitivo,

Es en este momento cuando se comienza a hablar de aseguramiento de la calidad en las empresas, y de las primeras Normas que regulan la gestión de la calidad

EVOLUCION HISTORICA DEL CONCEPTO «CALIDAD»

ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

EXCELENCIA EMPRESARIAL

GESTIÓN DE CALIDAD

1820

1850 1

870 1

970 2001IM

PLIC

ACIÓ

N D

E LA

GER

ENCI

A

• Calidad = Conformidad con las especificaciones

1ra. Fase CONTROL DE CALIDAD

• verificación de los productos mediante muestreo o inspección al 100 %.

• La calidad sólo atañe al departamento de control de la calidad y a sus inspectores

• Calidad = Aptitud para el uso

• Nace de la exigencia de un cliente importante o del convencimiento de que es bueno para la empresa

• la calidad como una ventaja competitiva, no como una inversión.

• Aparece el departamento de calidad y aunque unas veces suele ser dependiente de marketing o producción, lo normal es que sea un departamento independiente.

• Se tratan de extender las ideas de gestión de la calidad a todos los departamentos de la empresa, Se redacta el manual de la calidad, se escriben y utilizan procedimientos, ...

2da. FASEASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

Calidad = Satisfacción del cliente

• La Calidad Total busca un nivel elevado de calidad en cuatro aspectos:

• Calidad del producto,• Calidad del servicio,• Calidad de gestión, y• Calidad de vida.

La dirección debe liderar el cambioEl Cambio de culturaEl mejoramiento de la calidad a partir de los Clientes internos y externos

3ra Fase CALIDAD TOTAL

4ta. FASE Excelencia empresarialCalidad = Satisfacción de los clientes y eficiencia económica

• El modelo de Excelencia empresarial es una adaptación del modelo de Calidad Total (origen japonés) a las costumbres occidentales. Existen dos modelos ampliamente aceptados, el Baldrige en los Estados Unidos y el de la EFQM en Europa. Ambos son un complemento a las Normas ISO 9000, (importancia de las relaciones con todos los clientes de la empresa y los resultados de la misma.

El Concepto de Calidad

• Observando los procesos sabios de la naturaleza y la perfecta distribución y funcionamiento de nuestro cuerpo.

• La Calidad ha estado presente en todas las acciones del ser humano, “hacer las cosas bien”.

• La Calidad ha sido exigida por los consumidores o usuarios de

B Y S • la calidad es algo que va implícito en lo que se hace, sin

importar el tamaño o tipo de organización.• NO podrá mantener sus ventas a menos que garantice que su

producto o servicio posee las características que exige y espera el consumidor

• Frederick W. Taylor(1856-1915),Desarrolló una serie de métodos ( aumentar la eficiencia en la producción)

El Taylorismo, ha estado vigente durante gran parte de este siglo, y aunque está muy alejada de las ideas actuales sobre calidad, fue una primera aproximación a la mejora del proceso productivo.

•En 1931, Walter E. Shewart (1891-1967), saca a la luz su trabajo Economía y Control de Calidad en la Producción, precursor de la aplicación de la estadística a la calidad. El ejército de los Estados Unidos pone en practica muchas de sus ideas para la fabricación en serie de maquinaria de guerra.

IMPORTANCIA DE LA CALIDAD

• La calidad es como un arte, • “La calidad es la cualidad de

una cosa”. • “La calidad es la manera de

ser de una persona o una cosa”.

• La norma ISO 9000 versión 2000 la define como “el grado en que un conjunto de características inherentes cumple con ciertos requisitos”.

ATRIBUTO

QUE SIGNIFICA CALIDAD?

ALCANCE DE LA CALIDAD

PRINCIPIOS

Mejora continua y aprendizaje

Enfo

que

en e

l clie

nte

Participación y trabajo en equipo

Prácticas

Herramientas y técnicasInfraestructura

RESALTANDO LA CALIDAD

• Hace las cosas bien”• “ es entrega segura”

• “cumple con responsabilidad”• “Un mundo de respaldo”

• «Rápido pero bien hecho»• el lugar equivocado“

• 1. ENFOQUE EN EL CLIENTE (5.2)• 1. ENFOQUE EN EL CLIENTE (5.2)

2. LIDERAZGO (5.1)2. LIDERAZGO (5.1)

3. PARTICIPACIÓN DEL PERSONAL (6.2)3. PARTICIPACIÓN DEL PERSONAL (6.2)

4. ENFOQUE BASADO EN PROCESOS (4.1)4. ENFOQUE BASADO EN PROCESOS (4.1)

5. ENFOQUE DE SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD (4)5. ENFOQUE DE SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD (4)

6. MEJORA CONTINUA (8.5)6. MEJORA CONTINUA (8.5)

7. TOMA DE DECISIONES CON BASE EN HECHOS Y DATOS (8.4)7. TOMA DE DECISIONES CON BASE EN HECHOS Y DATOS (8.4)

8. RELACIÓN CON PROVEEDORES DE MUTUO BENEFICIO(7.4)8. RELACIÓN CON PROVEEDORES DE MUTUO BENEFICIO(7.4)

PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

Adaptado de: Gómez Pérez, Gonzalo Carlos. Toro Cañón, José William. Fundamentación ISO 9000: 2000. Estructura y análisis.

• Calidad significa hacer lo correcto cuando nadie está mirando”. H. FORD

FRASES CELEBRES

Las empresas pobres de desentienden de sus competidores; las empresas del montón copian a sus competidores; las empresas ganadoras marcan el camino a sus competidores. Philip Kotler

ENTONCES QUE ES LA CALIDAD?• Calidad es hacer las cosas bien desde el principio,

ofreciendo lo mejor al cliente, satisfaciendo con nuestros P & S sus necesidades y expectativas.

• Las empresas exitosas han comprendido que la satisfacción del cliente es esencial si desean mantener su negocio.

• La satisfacción del cliente no se logra ofreciendo productos deficientes, se consigue superando sus expectativas con algo novedoso

La Calidad de los productos

• Que sea cómodo, que se ajuste a su medida (Funcionalidad).

• Que tenga un buen diseño, buenos acabados, que lo hagan lucir y sentirse bien (Estética).

• Que sea durable, no se encoja, no destiña, no pierda su color (Durabilidad).

• Que las costuras sean resistentes (Solidez).

La Calidad de los Servicios

Usted determinará que el servicio que le ofrecen es de Calidad, si:•Satisface una necesidad básica (alimentarse).•Los ingredientes se escogen y se manejan correctamente (Seguridad e higiene).•Usted es bien atendido (amabilidad).•El lugar es agradable (confort).•Lo que le sirven está adecuadamente presentado y preparado (proceso).•El valor que paga es razonable (justo).

TQM: Gestión de la Calidad Total

• La calidad NO sólo es una cuestión de cumplir con las especificaciones, sino también de tener en cuenta la calidad de los procesos, la calidad de atención a los clientes, la calidad del ambiente de trabajo, la calidad del medio ambiente, la seguridad de trabajadores, usuarios y comunidad en su conjunto.

La calidad de vida es:

Se relaciona con lo que uno tiene o con lo que uno es?

LOS MAESTROS DE LA CALIDAD

Joseph M. Juran• Compromiso, apoyo y participación de la Alta Dirección en el esfuerzo por la

calidad• de los productos. • La Calidad implica cambios en los procesos• Control estadístico del proceso.

Kaoru Ishikawa • Desarrolla el concepto de los Círculos de Calidad • Sugirió el uso del diagrama de espina de pescado, Causa – Efecto

Armand V. Feigenbaum• Desarrollo el concepto de Control Total de la Calidad• La responsabilidad de la calidad debe descansar en las personas que realizan el• trabajo (Calidad en el Origen)

Philip B. CrosbyCero Defectos. (META)

Los costos de LA MALA CALIDAD desde la primera vez:

-Desperdicios, Retrabajos

-Horas de M.O. y de Máquinas pérdidas

-Costos Ocultos por el descontento de los Clientes

-Ventas Perdidas

-Costos de Garantía.

Genichi TaguchiLos productos se deben diseñar de forma robusta para que funcione

satisfactoriamente. (uniforme y consistente)

el fabricar un producto robusto las pequeñas variaciones en materialN proceso no destruyen la calidad del producto.

Eliminar los efectos es más barato que eliminar las Causas.

LA FILOSOFIA DE DEMING1900-1993

Conocido como el padre de la moderna Gestión de la calidad. empleó y mejoró herramientas ya conocidas por otros (Shewarl), con el fin de desarrollar un proceso sistemático de mejora de la calidad. Su filosofía

Orientación al clienteMejora continuaEl sistema determina la calidadLos resultados se determinan a largo plazo

Los 14 puntos de Demíng

• Crear la firme determinación de mejorar el producto o servicio• Adoptar la nueva filosofía• Suprimir la dependencia de la inspección masiva• Acabar con la práctica de adjudicar los pedidos únicamente

en función del precio• Mejorar constantemente el sistema de producción,

sin detenerse jamás• Instituir la formación en el trabajo• Instituir el liderazgo• Librarse del miedo• Eliminar las barreras que separan los distintos departamentos• Eliminar los eslóganes, exhortaciones y objetivos dirigidos a los

trabajadores• Eliminar los estándares cuantitativos de trabajo• Eliminar las barreras que privan al personal del orgullo por el trabajo• Estimular la formación y el afán de superación personal• Tomar medidas para llevar a cabo la transformación

El procedimiento para implantar un sistema de calidad depende de muchos factores:

•Tamaño de la empresa•Exigencias del mercado•El tipo de actividad.•Disponibilidad de recursos.

¿CÓMO SE DESARROLLA E IMPLANTA UN SISTEMA DE CALIDAD?

Asignación de medios adecuadosFormación y entrenamiento del personalAutocontroles

El ciclo DEMING, PDCA ó PHVA

Dirección estratégica, Gestión moderna de Recursos humanos, Modelos de Calidad Total, Modelo EFQM, Modelo Iberoamericano de excelencia en la Gestión Malcolm Baldrige, Nuevas tecnologías de la Información- NTIC, Gestión Económica presupuestal – Financiera, Gestión de Relación con los clientes (CRM), Internet, Intranet, Gestión de relación con los proveedores (SRM), Cuadro de Mando Integral –BSC.

HERRAMIENTAS GERENCIALES

DEL CONTROL DE LA CALIDAD A LA EXCELENCIA EMPRESARIAL

• La gestión de la calidad ha ido evolucionando e incorporando nuevas ideas, así como rechazando otras que se han ido quedado obsoletas.

• la filosofía de la calidad ha pasado distintas fases, cada una de ellas es un paso más, en el camino hacia la gestión de la calidad actual.

• Es la Norma Técnica de Calidad en la Gestión Pública, la cual, en cumplimiento de lo establecido en el artículo 6º de la Ley 872 de 2003, establece los requisitos para la implementación de un SGC aplicable a la rama ejecutiva del poder público y otras entidades prestadoras de servicios.

ISO 9004

ISO 9000

NORMAS ISO 9000

ISO 19011

ISO 9001. SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD. REQUISITOS

ISO 9004. SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD, RECOMENDACIONES PARA LA MEJORA DEL DESEMPEÑO.

ISO 9000. SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD. FUNDAMENTOS Y VOCABULARIO

ISO 19011. DIRECTRICES PARA LA AUDITORIA MEDIOAMBIENTAL Y DE LA CALIDAD.

ISO

900

1

NORMAS

Normas básicas de la Familia ISO 9000 PROPOSITO

ISO 9000. Sistemas de Gestión de Calidad – Fundamentos y vocabulario

Establece un punto de partida para comprender las normas utilizadas en la Familia de las Normas ISO 9000, que se necesitan para evitar malentendidos en su utilización

ISO 9001. Sistemas de Gestión de Calidad - Requisitos

Esta es la norma de requisitos que debe emplearse para cumplir eficazmente con los requisitos del cliente y con los requisitos reglamentarios aplicables, para conseguir e incrementar la satisfacción del cliente . Esta orientada hacia la eficacia de la gestión de Calidad. Es la única norma certificable de la serie ISO .

ISO 9004. Sistemas de Gestión de Calidad –Gestión para el éxito sostenido

Esta norma proporciona ayuda para la mejora de su SGC, beneficiando a todas las partes a través del mantenimiento de la satisfacción del cliente

ISO 19011Directrices para la Auditoria medioambiental y de la calidad

Proporciona directrices para verificar la capacidad del sistema para conseguir los objetivos de calidad. Esta norma se puede usar interna o externa (proveedores). Define los requisitos

Normas básicas de la Familia ISO 9000 PROPOSITO

ISO 10001:2007 Satisfacción del cliente- Directrices para código de conducta en organizaciones

Código de conducta basado en el mercado

ISO 100002- Sistema para la resolución de reclamaciones internas

Orienta al diseño e implementación de un eficaz proceso de manejo de reclamos par todo tipo de transacciones comerciales o no comerciales, incluyendo el e-comercio

ISO 10003- Gestión de la Calidad- satisfacción del cliente Seguimiento y medición de la satisfacción del cliente

ISO 10005:2002 Directrices para los planes de la Calidad Proporciona directrices para ayudar en la preparación, estudio, aceptación y revisión de los planes de calidad

ISO 10006: 2002 Directrices para la Calidad en la Gestión de Proyectos

Proporciona directrices para ayudar a entender y utilizar una gestión eficaz de proyectos

Isp 10007:2003 Gestión de la Calidad- Directrices para la gestión de la Configuración

Proporciona directrices para asegurar que un producto complejo siga funcionando cuando se cambian los componentes individualmente

Normas básicas de la Familia ISO 9000 PROPOSITO ISO 10012-1:2002 Requisitos de Aseguramiento de la Calidad en los equipos de medida Parte 1: Sistema de confirmación Metrológica

Proporciona directrices sobre los principales elementos de un sistema de calibración para asegurar que las mediciones son llevadas a cabo con exactitud y precisión

ISO 10012-2 : 2002 Requisitos de aseguramiento de la calidad en los equipos de medida – Parte 2: Directrices para el control de la medición de procesos

Proporciona directrices adicionales sobre la aplicación del control estadístico del proceso que pueden ayudar a lograr los objetivos indicados en la parte 1

ISO / TR 10013:2000 Directrices para la documentación del SGC

Proporciona directrices para el desarrollo y mtto de manuales de la calidad, procedimientos, instrucciones de trabajo e impresos confeccionados para sus necesidades especificas

ISO /TR 100014; Directrices para la realización de beneficios financieros y económicos

Proporciona directrices sobre el como lograr beneficios económicos de la aplicación de la gestión de calidad

ISO 10015:2001 Directrices de formación Orienta las organizaciones y su personal en temas de educación y formación

ISO /TR 10017: 2003 Orientación sobre técnicas estadísticas para la norma ISO 9001:2008

Proporciona directrices sobre la selección de técnicas estadísticas apropiadas que pueden ser de utilidad a la hora de desarrollar, implementar o mantener su SGC

Normas básicas de la Familia ISO 9000 PROPOSITO

ISO /TS 16949:2002 Suministradores del Automóvil. Requisitos particulares para la aplicación de la norma UNE –EN ISO 9001

Norma de especificación del sector especifico para la aplicación de la norma ISO 9001 a los suministradores de la industria

ISO 17025- Requisitos generales relativos a la competencia de los laboratorios de calibración y ensayo

Contiene los requisitos que los laboratorios de ensayo y calibración deben cumplir para demostrar que disponen de un SGC, que son técnicamente competentes y que son capaces de producir resultados técnicamente validos

QS -9000 , ISO /TS 16949, VDA 6.1 Una gama de normas de calidad para la industria automotriz

Paginas WEB de referencia

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