La Calidad como Ventaja La Calidad como Ventaja CompetitivaCompetitiva

VI Congreso Regional de VI Congreso Regional de Calidad TurísticaCalidad TurísticaSeptiembre 2007Septiembre 2007

San Miguel de TucumánSan Miguel de Tucumán

La realidad turística en el La realidad turística en el marco de la marco de la “NUEVA “NUEVA

COMPETENCIA”COMPETENCIA”, nos presenta , nos presenta un universo con nuevos un universo con nuevos

jugadores, que interactúan jugadores, que interactúan de una manera de una manera cambiante,cambiante,

dinámica, y acelerada.dinámica, y acelerada.

Todo esto, supone una Todo esto, supone una ““revolución”revolución” en elen el mundo mundo de las de las ORGANIZACIONES.ORGANIZACIONES.

ORGANIZACIONESORGANIZACIONES caracterizadas en los años 50 caracterizadas en los años 50 con:con:

-División de trabajo -División de trabajo

- Control minucioso. - Control minucioso.

Y en el 2007orientadas: Y en el 2007orientadas:

A)- a la calidad en los procesos A)- a la calidad en los procesos

B)- en actividades que crean valor para los clientes.B)- en actividades que crean valor para los clientes.

Lo grave es estar en el Lo grave es estar en el siglo siglo XXIXXI, con un gran , con un gran numero de empresas numero de empresas diseñadas en el siglo diseñadas en el siglo

XXXX..

Un proceso orientado hacia Un proceso orientado hacia la gestión de la calidad, la gestión de la calidad, sostiene la necesidad de sostiene la necesidad de

una reestructuración una reestructuración radical en la radical en la organización.organización.

Reconocimiento del valor del sector turismo en la

economía

Reconocimiento del valor del sector turismo en la

economía

Acciones promocionales

Acciones promocionales

Financiación disponible e incentivos

Financiación disponible e incentivos

Coordinación entre sector público y

privado

Coordinación entre sector público y

privado

Normalización de los servicios y

fijación de estándares de

calidad

Normalización de los servicios y

fijación de estándares de

calidad

El desarrollo del sector turístico está centrado en la El desarrollo del sector turístico está centrado en la articulación de varios ejes…articulación de varios ejes…

Información para toma de decisiones

de inversión

Información para toma de decisiones

de inversión

Adecuada infraestructura

Adecuada infraestructura CapacitaciónCapacitación

EJES CENTRALES

DEL DESARROLLO SECTORIAL

……Siendo el crecimiento económico, el desarrollo de Siendo el crecimiento económico, el desarrollo de infraestructura y la promoción infraestructura y la promoción algunosalgunos de sus de sus

principales impulsoresprincipales impulsores

GENERA EMPLEO

ESTIMULA EL DESARROLLO

LOCALGENERA

ENTRADA DE DIVISAS

FAVORECE EL DESARROLLO DE

INDUSTRIAS COMPLEMENTARIAS

INTENSIFICA EL INTERCAMBIO CULTURAL Y

CONTRIBUYE A LA IMAGEN EN EL

EXTERIOR

TURISMO

CA

RA

CTER

ISTIC

AS

La transformación de los La transformación de los procesos hacia la procesos hacia la

gestión de la calidad se gestión de la calidad se logra únicamente con logra únicamente con

consenso, de manera tal consenso, de manera tal que que “todos”“todos” se sientan se sientan

parte del parte del “plan”.“plan”.

La creciente La creciente “competitividad”“competitividad” en el en el

sector, ha colocado a los sector, ha colocado a los “clientes”“clientes” en una posición en una posición

muy ventajosa, y con muy ventajosa, y con “EMS”“EMS” cada vez mas cada vez mas

crecientes.crecientes.

Sea quien sea el que Sea quien sea el que asume el asume el liderazgoliderazgo, , debe saber que sin el debe saber que sin el apoyo de las demás apoyo de las demás áreas del sector áreas del sector nono tendrá éxito en la tendrá éxito en la

gestión.gestión.

En la gestión de la calidad el En la gestión de la calidad el liderazgo debe ser liderazgo debe ser

autorizadoautorizado y y no autoritariono autoritario..

Las organizaciones necesitan Las organizaciones necesitan lidereslideres que sean respetados que sean respetados

por lo que pueden aportar, por por lo que pueden aportar, por que hacen lo que pregonan y que hacen lo que pregonan y

por que disfrutan por que disfrutan desarrollando a su gente.desarrollando a su gente.

Estos lideres admiten el Estos lideres admiten el discenso y lo alientan.discenso y lo alientan.

La ley nacional de turismo La ley nacional de turismo 25.997 es el resultado de un 25.997 es el resultado de un arduo trabajo de consenso. arduo trabajo de consenso. Considera al turismo como Considera al turismo como actividad socio-económica actividad socio-económica

estratégica y esencial para el estratégica y esencial para el desarrollo de la nacióndesarrollo de la nación (política de estado)(política de estado)

… … Poco a poco en “Poco a poco en “la la gestión degestión de la calidad”la calidad” el el líder emprendedor se va líder emprendedor se va

transformando en un transformando en un “Director de Orquesta”.“Director de Orquesta”.

De emprendedor a director De emprendedor a director de orquesta en la de orquesta en la gestión gestión

de la calidadde la calidad

Cuando el empresario inicia Cuando el empresario inicia el camino de un proyecto, el camino de un proyecto,

tarde o temprano para tarde o temprano para lograr crecimiento, lograr crecimiento, necesita incorporar necesita incorporar recursos humanos recursos humanos

adecuados que le permitan adecuados que le permitan alcanzar los objetivosalcanzar los objetivos marcados en su plan.marcados en su plan.

En varias situaciones el En varias situaciones el nuevo integrante debe nuevo integrante debe atravesar momentos atravesar momentos

críticos que se presentan críticos que se presentan en el camino y es tarea en el camino y es tarea

del del director director de de establecer formas, establecer formas,

medios y acciones para medios y acciones para vencer las mismas.vencer las mismas.

Debe tener presente que el nuevo Debe tener presente que el nuevo integrante al sumarse a la integrante al sumarse a la empresa (con gestión de la empresa (con gestión de la

calidad) calidad) “orquesta”“orquesta” en muchos en muchos casos es una persona en casos es una persona en

búsqueda de oportunidades y búsqueda de oportunidades y esta situación genera desarraigo. esta situación genera desarraigo.

Situación que se debe tener Situación que se debe tener presente ya que formara parte presente ya que formara parte

de la cadena de valorde la cadena de valor

Uno de los inconveniente a sortear Uno de los inconveniente a sortear en la gestión de la calidad es que en la gestión de la calidad es que los nuevos integrantes los nuevos integrantes generalmente ingresan cuando generalmente ingresan cuando la empresa esta en marcha y es la empresa esta en marcha y es papel de papel de Líder-DirectorLíder-Director lograr lograr su integración y comunicaciónsu integración y comunicaciónCalidadCalidad

CapacitaciónCapacitación ComunicaciónComunicación

Otra responsabilidad del Otra responsabilidad del Líder-Líder-DirectorDirector es el de coordinar es el de coordinar

que todos conozcan su letra y que todos conozcan su letra y partitura.partitura.

La La capacitación-partituracapacitación-partitura deberá ser ensayada una y deberá ser ensayada una y

otra vez hasta lograr sentirse otra vez hasta lograr sentirse parte de el, y el dominio del parte de el, y el dominio del

mismo.mismo.

Si bien es cierto que al Si bien es cierto que al comienzo de los procesos comienzo de los procesos

existen momentos en existen momentos en donde las áreas parecen donde las áreas parecen aisladas se debe trabajar aisladas se debe trabajar con el objetivo de que las con el objetivo de que las vallas desaparezcan para vallas desaparezcan para

lograr un lograr un todotodo

En todo proceso para que En todo proceso para que resulte exitoso se requiere resulte exitoso se requiere que los que forman parte que los que forman parte

de el reciban los estímulos de el reciban los estímulos y confianza para lograr y confianza para lograr potenciar su creatividadpotenciar su creatividad

Cuando la gente siente que Cuando la gente siente que conoce las “normas-conoce las “normas-

partituras” expresa un partituras” expresa un

“… “… LO TENGO”LO TENGO”

En la puesta en En la puesta en marcha del proceso marcha del proceso

en gestión de la en gestión de la calidadcalidad todas las todas las

áreas son un todo.áreas son un todo.

Implementar normas de calidad Implementar normas de calidad como ventaja competitiva tiene como ventaja competitiva tiene

un solo objetivoun solo objetivo

Crear valorCrear valor

Muchas graciasMuchas gracias