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I Observatorio de la Posventa Oficial

IFEMA, Madrid, 24 de mayo de 2018

La ‘Uberización’

del Servicio

Posventa

Pietro Boggia

Principal Consultant

Frost & Sullivan

+34 608 548 676

[email protected]

mailto:[email protected]

2

Los cinco pilares de la digitalización que desbaratan el mundo de la AutomociónLa digitalización es la base de la transformación de las actividades comerciales, las mejoras de procesos y el desarrollo de nuevas

competencias y modelos comerciales en cinco áreas clave de la industria del automóvil

Connected

supply chain

Industry 4.0

• Value chain disruption

• Intelligent fulfilment

• Responsive supply

networks

• Smart logistics

• Simulation modelling

• Smart communication

• Cognitive manufacturing

• Contextual intelligence

• Connected living

solutions

• Self-Driving Cars

• Driver /Vehicle centric

services

• Advanced HMI &

cognitive technologies

• Digital retailing

• Omni channel retailing

• Future stores and

showroom concepts

• Integrated mobility

• Journey

Planning

and Smart payments

• Sharing economy

• Evolving new business

models

Connected and

automated vehicles

Digital retailing

and VRM

Mobility as a

service (MaaS)

New Business Models Source: Frost & Sullivan

Source: Frost & Sullivan

3

Changing Customer

Journey

Future of retail supply chain

Engaging Retailing

Era of customized

targeting

Women Empowerment

Emerging retail models for women

Big Data Retailing

From selling products

to selling experience

Future Stores

Smaller, Ephemeral,

and Urban

Connected Retailing

‘on-the-go’ seamless

shopping

New Business Models

eCommerce and

new retail models

Omni-channel Retailing

‘Bricks and Clicks’

Models

El futuro de la venta minorista es digitalDe un modelo transaccional hacia una experiencia de enfoque basado en la tecnología digital

4

El nuevo recorrido del cliente

Jo

urn

ey

Rete

nti

on

En

try

Digital engagement power

wall, tablets, simulators

Product genius

Retención y captación de clientes requieren que los fabricantes/distribuidores interactúen digitalmente con una nueva raza de clientes en

todas las etapas del proceso de venta y posventa

Inspire Choose/ configure Purchase Service/ aftersales

Social media Web configurator Price comparison Purchase @online

Purchase

Financial advisor

• Peer to peer reviews

• Personalise customer portal

• Automated service booking

• Linkage to telematics data

Online and offline technologies to

converge on a single platform

Video

conf.

E-parts

E-services

1

2

Digital / virtual

advisor/ connected

vehicles

3


El Posventa 4.0

eCommerce IAM PartsNew Service

Models

Digital

Engagement

Connected

Repair

Service

Marketplaces

Aftersales 4.0

5

• eStores

• Parts

marketplaces

• B2B platform

for installers

• All-makes

• Opening price

point parts

• Online to Offline

(O2O)

• Predictive

services

• Convenience

options (mobile,

subscription)

• Connected

loyalty

• Social media

• In-vehicle

promotions

• Telematics

(embedded,

dongles)

• OTAUpdates

• Tech aids

• Packaged parts

& service

• Express service

through dealers


El mercado posventa sigue creciendo a nivel global en su canal de ventas en líneaChina se convertirá en el tercer mercado de comercio electrónico a nivel mundial para 2022

Rev

enu

e ($

Bill

ion

)

10,0

0,0

2016

eRetailing in Automotive Aftermarket: eRetailing

Region-wise Revenues, Global, 2016 and 2022

60,0

50,0

eRetailing in Automotive Aftermarket: eRetailing

Growth Opportunity Areas, Global, 2016–2022

10–15% growth forecast

40,0

30,0

Total: $21

Billion

20,0

Total: $50

Billion

2022

12 3

12 3

2016Source: Frost & Sullivan

6

2022

15–30% growth forecast

>30% growth forecast

eRetailing in Automotive Aftermarket: Top 3 Market

Revenues, Global, 2016–2022

La ‘Uberización’ del Servicio PosventaLas plataformas de agregación de diferentes servicios asistenciales y posventa están incrementando su penetración en el

mercado, especialmente en Europa y mercados emergentes.

Locate Service Shops

Book and Pay Online

Get Real Time Quotes

‘Uberización’ del Servicio Posventa

• Generación de cotizaciones en tiempo real para servicios asistenciales a vehículos, a

través de plataformas de terceros

• Comparación de cotizaciones

• Comentarios y reseñas por parte de usuarios

• Acceso facilitado a proveedores de distintos servicios

Estado del Mercado Actual:

• Start-ups independientes como whocanfixmycar.com, autobutler.dk, yourmechanic,

openbay etc. entre las mas activas en el mercado europeo.

• Aumenta el interés y suben las inversiones entre fabricantes y proveedores

Expectativas de Mercado hacia 2020:

• Agrupación de piezas y servicios en la oferta

• Incremento del interés de los concesionarios – tarifa plana / precio fijo por servicio

• Consolidación entre agregadores de servicios con posible fusiones y adquisiciones

Exhibit: Uberization of

Vehicle Service


7

La transformación en el ecosistema del posventa de automociónLa digitalización continuará a jugar un papel clave dentro del posventa de automoción a diferentes niveles

3D Printing

Direct eStores

Hub and Spoke + 2

hr delivery

Traditional groups

selling online

Click and Collect

Get rates and

Transit time

Transportation

Management

Mobile

Fitting

Service

Aggregators

Prognostics

Aftermarket

Telematics

Drone Delivery

Marketplaces

eCatalog Provider

Webshop

Developer

Pure Play

eRetailers

Tire

eRetailers

Supplier


8

Order Fullfilment eMarketplaces Service Delivery

Warehouses

Lifestyle Stores

Store in a Store

Online Insurance

Rental & Leasing

Pay-as-you drive

On-the-air

diagnostics

Service &

Maintenance

Heavy Repairs

E-marketplace

Mobility Solutions

Finance Options

Used CarsFinance &

InsuranceService PartsNew Cars

Online Stores

Pop Up Stores

Flagship Stores

Nuevo Modelo de Negocio = Desagregado (multiservicio, multicanal, tienda virtual)

Nuevos modelos de negocio en el posventa de automoción


9

La desagregación del negocio de automoción 'como lo conocemos' ha creado oportunidades sin precedentes para los

nuevos operadores y modelos de negocio disruptivos

Modelo de Negocio Tradicional = Agregado (única locación, tienda física)

Caso de estudio: whocanfixmycar.com


10

¿Cómo funcionan los agregadores de servicio con los fabricantes / proveedores?

• Ford UK signed deal with company that allowed

almost 500 of its dealers to join the website

• Shell lubricants to be sold via platform;

participating garages will also have access to

Shell technical support

WCFMC Co-Founder

“Some drivers typically assume that a main dealer

service will cost them more. Our system allows local

prices - to be compared side-by-side, along with each

party’s USPs - levelling the playing field somewhat.”

“By joining WhoCanFixMyCar.com Ford

owners can see the competitive offer of our

Motorcraft 4+ program across the UK.”

Ford UK aftersales director


11

Cu

rren

t

Ad

op

tio

n

Sh

ort

Term

Ad

op

tio

n

Med

ium

Term

Ad

op

tio

n

Lo

ng

Term

Ad

op

tio

n

B2C Parts and Accessories

Marketplace

B2B Parts and Accessories

Marketplace

In-vehicle Sales

Remote Servicing

Express Service Store

Service Aggregation

Mobile Service

at Customer

Location

Direct eStores Service As You Fly

Dongle Based Connected Car Solution

Subscription

based selling

Panorama de adopción de servicios de posventa de automociónCambio de ventas basadas en partes (hardware) a modelos comerciales basados en servicios


12

Conclusiones y perspectivas futurasLa digitalización definirá el futuro de la venta y posventa de automoción


13

F&S cuenta con una experiencia relevante en consultoría de transformación digitalFrost & Sullivan cubre todos los aspectos de la transformación digital en automoción, desde su estrategia hasta su implementación


14

15

Dr. Julia E. Saini

Global Vice President –

Aftersales and Retail

Mobile: +44 7538 499103

[email protected]

Contactos para conocer más acerca de

Frost & Sullivan

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Pietro Boggia

Consultor Principal - Madrid

Móvil: +34 608 548 676

[email protected]



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