Kwaliteitsmonitor

Dienstverlening Archieven

7 mei 2008

West-Vlaams Archievenplatform

Brugge

Rijksarchief - Afdeling Communicatie

C. Burre & K. Van Honacker

Programma

Korte voorgeschiedenis

Doelstellingen

Verloop

Methodologie van de enquête

Globale resultaten

Statistische analyse v. d. resultaten

Prioriteitenmatrix

Gevolgen van KM 2005

Te verwachten verbeteringen

Korte voorgeschiedenis

Aan de basis: bekommernis in NL om de dienstverlening in de archiefsector te verbeteren

Noodzaak aan een kwaliteitshandvest

En dus: noodzaak om de dienstverlening te evalueren (ter plaatse en internet)

2000 : uitwerking van een kwaliteitsmonitor op vraag van DIVA (Nederlandse vereniging voor documentatievoorziening en archiefwezen)

Enquêtes NL in 2002, 2003, 2004

Enquêtes NL en BE in 2005 et 2007

Doelstellingen

Zicht krijgen en behouden op :

Waardering van de bezoekers voor de dienstverlening van de organisatie

Belang gehecht aan de verschillende aspecten van de dienstverlening

Het profiel van de bezoekers

Diagnose

De eigen sterke en zwakke punten ontdekken door vergelijking met

andere archiefdiensten

Evaluatie van de projecten tot verbetering

Doorgevoerde veranderingen opvolgen en evalueren in de tijd

Verloop

Methodologie van de enquête

Populatie

Bezoekers van Belgische Rijksarchieven

Ter beschikking stellen van de vragenlijst

Ter plaatse, via de website of via de post

Periode

September-oktober 2007

BE RA

Deelnemers 2007 (2005)

27 (22) 18 (19)

Waarnemingen 2007 (2005)

1320 (1410)838

(1318)

Algemene resultaten BE

Profiel archiefbezoekers BE

mannelijk

50 en +

Hoger opgeleid

Op zoek naar genealogische info

Algemene waardering

BE = 8,3 / 10

RA = 8,3 / 10

Evolutie in vergelijking met 2005

Geen wijziging wat betreft het profiel van de bezoeker, noch wat betreft de algmeene waardering (score 2005 BE = 8,4).

Wel moet rekening worden gehouden met het lagere aantal ingestuurde vragenlijsten, een merkelijke daling ten opzichte van 2005. Gezien de beperkte populatie, moeten de resultaten vooral als indicatief worden beschouwd, niet zozeer als absoluut.

Algemene resultaten – het publiek van

de archieven leren kennen

3 volgende tabellen: informatie die ons toelaat ons publiek beter te kennen, nl.:

De manier waarop ze in contact komen met archiefdiensten (fysiek, internet, schriftelijk)

Het soort informatie waarnaar ze op zoek zijn

Het resultaat van hun onderzoek

Vergelijking van resultaten 2007 met resultaten 2005.

Algemene resultaten – bezoektype

Gebruikte kanalen

0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%

100%

Bru

xelle

s

Bru

gge

Kortrijk

Gent

Ronse

Bevere

n

Antw

erp

en

Anderle

cht

Hasselt

Leuven

Tourn

ai

Mons

Nam

ur

Eupen

Liè

ge

St H

ubert

Arlo

n

Kon

Geb. leeszaal

µ geb. leeszaal

Geb. net

µ net

Algemene resultaten – Contactwijze

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

Bruxelles

Brugge

Kortrijk

Gent

Ronse

Beveren

Antw

erpen

Anderlecht

Hasselt

Leuven

Tournai

Mons

Nam

ur

Eupen

Liège

St H

ubert

Arlon

Kon P

aleis

Per brief

µ brief

Per telefoon

µ telefoon

Contactwijze

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

Schriftelijk

µ schrift.

Per email

µ email

0%

5%

10%

15%

20%

25%

Bruxelles

Brugge

Kortrijk

Gent

Ronse

Beveren

Antw

erpen

Anderlecht

Hasselt

Leuven

Tournai

Mons

Nam

ur

Eupen

Liège

St H

ubert

Arlon

Kon P

aleis

Straat/gebouw

µ Straat/gebouw

Foto/iconogr.

µ Foto/iconogr.

Ander

µ Ander

Algemene resultaten –

Onderzoeksobject

Onderzoeksobject

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Genealogisch

µ genealogish

Historisch

µ Historisch

Algemene resultaten –

Onderzoeksresultaat

Onderzoeksresultaten

0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%

100%

Ge

mid

de

lde

Bru

xe

lles

Bru

gg

e

Ko

rtrijk

Ge

nt

Ro

nse

Be

ve

ren

An

twe

rpe

n

An

de

rlech

t

Ha

sse

lt

Le

uve

n

To

urn

ai

Mo

ns

Na

mu

r

Eu

pe

n

Liè

ge

St H

ub

ert

Arlo

n

Ko

n P

ale

is

Niets

Gedeeltelijk

Volledig

Statistische analyse van de resultaten

De verschillende elementen van de dienstverlening wegen niet alle even zwaar door bij de algemene waardering door de bezoeker/lezer.

Het relatieve belang van elk punt (elke vraag) werd nader bepaald.

Analysemethode: correlatie-analyse

Principe: in welke mate is de ‘overall waardering’ (vraag 35) gelinkt aan ieder ander onderdeel van de dienstverlening (11a 33b)

Presentatie: prioriteitenmatrix

Prioriteitenmatrix - Principe

Ho

og

Sco

re L

aa

g

Laag correlatie-coëfficiënt Hoog

= relatief belang

Pluspunten Sterke punten

Primaire

verbeterpuntenSecundaire

verbeterpunten

Prioriteitenmatrix - uitleg

Hoo

g S

co

re L

aa

g

Pluspunten Sterke punten

Secundaire

verbeterpunten

Primaire

verbeterpunten

Laag relatief belang Hoog

Sterke punten (SP)

Dienstonderdelen belangrijk voor de klant

Instelling haalt verwachte/benodigde kwaliteitsniveau

Pluspunten (PP)

Dienstonderdelen minder belangrijk voor de klant

Instelling haalt verwachte/benodigde kwaliteitsniveau

Primaire verbeterpunten (PV)

Dienstonderdelen belangrijk voor de klant

Instelling haalt niet verwachte/benodigde kwaliteitsniveau

Secundaire verbeterpunten (SV)

Dienstonderdelen minder belangrijk voor de klant

Instelling haalt niet verwachte/benodigde kwaliteitsniveau

Prioriteitenmatrix 2007

Prioriteitenmatrix 2005

Sterke punten en primaire verbeterpunten :

verschuivingen

Vergelijking met resultaten 2005.

2005: 19 SP et PV. In 2007: 24.

Meeste SP en PV bleven dezelfde, behalve:

2 punten op kruising SP en PV zijn SV geworden (17c.info over prijzen en 21 b. gebruik toestellen)

2 SP zijn PV geworden (21d. kopieerfaciliteiten et 21g. levertijd reproducties)

1 SP is PP geworden (25a. Reactiesnelheid op een verzoek)

Sterke punten en primaire

verbeterpunten: nieuwigheden

4 nieuwe SP in 2007:

2 ingevolge een verschuiving + (29a, 29b)

2 nieuwe gegevens (19c, 17b)

6 nieuwe PV in 2007 :

3 ingevolge een verschuiving – (11e, 11i, 21c)

3 nieuwe gegevens (11g, 11d, 11h)

> Dus: meer punten die voor verbetering in aanmerking komen!

Sterke punten 2007

- Informatie

17b. Informatie over collectie eigen instelling

- Personeel

19a. Herkenbaarheid personeel

19b. Beschikbaarheid personeel

19c. Vriendelijkheid personeel

19d. Deskundigheid personeel

19e. Hulp en ondersteuning op uw verzoek

19f. Ongevraagde hulp en ondersteuning

- Raadpleging

20a. Gemak om relevante stukken te vinden

20b. Aanvragen van stukken (procedure)

20c. Wachttijd m.b.t. aangevraagde stukken

Sterke punten 2007

- Faciliteiten

21f. Levertijd fotokopieën

- Mening over schriftelijk contact (mail/brief)

25b. Inhoud van de reactie

- Mening over telefonisch contact

29a. Telefonische beschikbaarheid

29b. Afhandeling van uw verzoek

Primaire verbeterpunten 2007

- Mening over website

11d. Duidelijkheid over on-line beschikbare collecties en databanken

11e. Gemak waarmee kan worden gezocht

11g. Duidelijkheid van de teksten op de site

11i. Oordeel over website als geheel

- Informatie

17d. Info over wijze waarop wensen en klachten kenbaar kunnen worden gemaakt

Primaire verbeterpunten 2007

- Faciliteiten

21c. Kwaliteit van de hulpmiddelen

21d. Kopieerfaciliteiten

21g. Levertijd van reproducties

- Productinformatie

33a. Info over producten en diensten eigen instelling

33b. Info over diensten andere archiefinstellingen

Gevolgen van Monitor 2005

Uit het rapport 2005, bleken volgende 2

punten primaire verbeterpunten:

- Info over producten en diensten eigen

instelling

- Info over producten en diensten andere

archiefinstellingen

In 2007 zijn deze 2 punten nog altijd

dringend te verbeteren

> Dus: geen verandering

Gevolgen van Monitor 2005

Andere verbeterpunten uit 2005 :

- betere info over klachtenprocedure

- meer info over tarieven

- betere kwaliteit fotokopies

- herkenbaarheid personeel bevorderen

> de bevraagde lezers hebben enkel een verbetering van het

laatste punt bemerkt

Vaak terugkerende opmerkingen van

de lezers

Moeilijke toegankelijkheid voor personen met verminderde mobiliteit

Behoefte aan een discussie-/picknickruimte met drankdistributeur

Opening tijdens middagpauze (zaterdag en juli-aug)

Verouderde meubels (tafels en stoelen leeszaal)

Verouderde microfilmtoestellen met onvoldoende kwaliteit

Slijtage van documenten en mf’s > dringende digitalisering

Etiketteerprobleem (afwezig, onleesbaar, gescheurd, foutief)

Probleem van lichtsterkte in microfilmleeszaal

Onvoldoende stopcontacten voor laptops

Info over andere archieven (reisweg, parking) op papier en op website

in 4 talen

Info over mogelijkheden tot en prijzen van reproducties

Mobiliteit van de archieven tussen de RA’s onderling

Specifieke opmerkingen

Volgende opmerkingen kwamen vaak terug

Talrijke klachten over stoelen in Mons

(rugpijn, nekpijn, verstramming)

Noodzaak aan gordijnen in microfilmleeszaal

van Leuven

Herentoiletten al maanden gesloten in

Anderlecht

Te realiseren verbeteringen

1. Databanken en archieven beschikbaar on-line

2. Vinden van de gezochte informatie vergemakkelijken

3. Duidelijkheid teksten website

4. Website in globo

5. Info over wijze waarop wensen en klachten kenbaar maken

6. Kwaliteit van de hulpmiddelen

7. Kopieerfaciliteiten

8. Levertijd reproducties

9. Info over producten en diensten eigen instelling

10. Info over diensten andere archiefinstellingen